《消費(fèi)心理學(xué)》第十九章 銷售服務(wù)心理

第十九章銷售服務(wù)心理第五編購(gòu)物環(huán)境心理2目錄1銷售服務(wù)心理功能2銷售服務(wù)三階段的心理策略3銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧3第一節(jié)銷售服務(wù)心理功能一、銷售服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng)（一）銷售服務(wù)的特點(diǎn)1.服務(wù)性2.短暫性3.主導(dǎo)性4.不對(duì)等性（二）銷售服務(wù)的心理效應(yīng)1.首因效應(yīng)2.近因效應(yīng)3.暈輪效應(yīng)4.定勢(shì)效應(yīng)4第一節(jié)銷售服務(wù)心理功能二、銷售服務(wù)的原則（一）一視同仁的原則（二）符合意愿的原則（三）周到細(xì)致的原則5第一節(jié)銷售服務(wù)心理功能三、銷售服務(wù)的心理策略（一）合理確定服務(wù)項(xiàng)目，使用戶達(dá)到最大程度的滿意（二）合理確定服務(wù)水平，擴(kuò)大銷售量（三）合理確定服務(wù)形式，服務(wù)真正到位1.服務(wù)項(xiàng)目的定價(jià)2.服務(wù)方式的提供6第二節(jié)銷售服務(wù)三階段的心理策略一、售前服務(wù)心理（一）售前服務(wù)與消費(fèi)者心理（二）售前消費(fèi)者心理分析1.消費(fèi)者認(rèn)知商品的欲望2.消費(fèi)者的價(jià)值取向和審美情趣3.消費(fèi)者的期望值4.消費(fèi)者的自我意識(shí)（三）售前服務(wù)心理策略1.建立目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)檔案，把握消費(fèi)者心理需要2.最大限度地滿足消費(fèi)者的相關(guān)需求3.促使消費(fèi)者認(rèn)知接受商品7第二節(jié)銷售服務(wù)三階段的心理策略二、售中服務(wù)的心理策略（一）售中服務(wù)與消費(fèi)者心理（二）售中消費(fèi)者心理分析1.獲得詳盡的商品信息2.尋求決策幫助3.受到熱情的接待與尊敬4.追求方便快捷8第二節(jié)銷售服務(wù)三階段的心理策略三、售后服務(wù)的心理策略（一）售后服務(wù)與消費(fèi)者心理售后服務(wù)是指生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購(gòu)商品的消費(fèi)者提供的服務(wù)。在營(yíng)銷的環(huán)節(jié)中，保持或培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。良好的售后服務(wù)有助于維持和增加當(dāng)前消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。（二）售后消費(fèi)者心理分析1.評(píng)價(jià)心理2.試探心理3.求助心理4.退換心理（三）售后服務(wù)心理策略1.提供優(yōu)良的售后服務(wù)2.提升CS經(jīng)營(yíng)理念，進(jìn)一步完善企業(yè)服務(wù)工作9第三節(jié)銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧一、消費(fèi)者不滿意（一）消費(fèi)者不滿意情緒的表達(dá)1.不采取行動(dòng)2.采取相應(yīng)行動(dòng)（1）進(jìn)行負(fù)面的信息傳播。（2）不再購(gòu)買該品牌或光顧該商店。（3）向經(jīng)銷商或制造商提出抱怨。（4）向公正的第三方進(jìn)行投訴。10第三節(jié)銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧（二）影響消費(fèi)者采取抱怨行為的因素1.消費(fèi)者自身的因素2.不滿意事件本身的因素3.歸因的因素（三）處理消費(fèi)者不滿的策略1.提供便利條件，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的不滿意情緒2.及時(shí)解決導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的問(wèn)題3.分析導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的原因4.未雨綢繆，消除導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意的潛在誘因11第三節(jié)銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧二、消費(fèi)者投訴心理（一）期待問(wèn)題盡快解決的心理（二）渴望得到尊重的心理（三）希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦恚ㄋ模┌l(fā)泄不滿情緒的心理（五）和他人交流投訴經(jīng)歷的心理12第三節(jié)銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理（一）分析消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因（二）處理消費(fèi)者投訴的方法（1）絕對(duì)避免辯解，立即向消費(fèi)者道歉。（2）用心地聆聽(tīng)消費(fèi)者的意見(jiàn)直到最后一句，不要打斷對(duì)方的話。（3）詢問(wèn)消費(fèi)者提出抱怨的原因，并記錄重點(diǎn)。（4）迅速采取措施，解決問(wèn)題，消除抱怨。13第三節(jié)銷售服務(wù)中的沖突處理與抱怨處理技巧（三）處理消費(fèi)者投訴的技巧（1）感謝消費(fèi)者的投訴；仔細(xì)聆聽(tīng)，找出投訴的問(wèn)題所在；表示同情，絕不爭(zhēng)辯。（2）對(duì)消費(fèi)者投訴問(wèn)題的回應(yīng)一定要迅速，正視消費(fèi)者的問(wèn)題，不回避問(wèn)題。