如何出色做好售前與售后服務

如何出色做好-售前.售中.售后服務第一頁，共四十一頁。課程目的有些人會覺得我只是在完成任務的把每天的工作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產生業(yè)務差錯時那就算是做好本職工作了?！胺铡笔怯眯淖龀鰜淼?，要真正的做到“溝通從心開始”，沒有用心的交流和溝通那不是在做服務！我個人認為服務中分為售前服務、售中服務和售后服務。盡善盡美的服務則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。第二頁，共四十一頁。能夠根據客戶調整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產品服務介紹回答客戶關心的問題增進與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造長久的客戶第三頁，共四十一頁。走出去，說出來，把錢收回來！

銷售是……第四頁，共四十一頁。銷售恰談

(通過公司提供的產品及服務來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務

(建立長期客戶關系

)第五頁，共四十一頁。一個具銷售潛力的隊伍一個專注于客戶需求的隊伍一個關心電話服務的質與量的隊伍能提供超越一般性電話服務的隊伍第六頁，共四十一頁。銷售服務計劃建立客戶的信任感以及雙方關系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設第七頁，共四十一頁。關心范圍影響范圍控制范圍第八頁，共四十一頁。銷售的要素信心需求購買力第九頁，共四十一頁。銷售的要素

信心 控制范圍

需求 影響范圍購買力 關心范圍第十頁，共四十一頁。識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏第十一頁，共四十一頁。概述首先，良好的服務是開拓事業(yè)的關鍵所在（即售前服務）

顧客購買產品便是服務的第一步。產品是否能打動顧客的心很大程度上取決于我們銷售員良好服務意識。因為售前服務即打前戰(zhàn)，用你的真誠、熱情的服務態(tài)度來感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產品有一個好的、深刻的印象，也就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。

第十二頁，共四十一頁。售前真實一刻留給客戶第一印象的機會只有一次喂，喂…...第十三頁，共四十一頁。如何影響客戶單位的關鍵人物不同任務影響點決策者：價值、利益、發(fā)展管理層：管理、方便、責任操作者：工作方便、工作方便、不加工作難度。第十四頁，共四十一頁。售前服務重要性例子...

比如超市,你在售前沒把商品準備好,價錢沒調整好,你想會怎么樣?每個銷售員都有自己的經驗,我就不多說了,售前比售中.售后重要,這點是真的第十五頁，共四十一頁。售中服務其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務）營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的“窗口”，顧客則是通過“窗口”來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務形象，不但能讓對方加深對公司產品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑售中服務成功要素是什么?第十六頁，共四十一頁。售中服務成功的要素效率銷售技能親和力語調說明產品的價值及利益第十七頁，共四十一頁。交流方式語句 7%語音、語調 35%肢體語言 58%第十八頁，共四十一頁。提問的技巧開放式問題

--用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進行提問

--不用“是”、“否”來回答封閉式問題--用“是”、“否”回答問題

第十九頁，共四十一頁。提升客戶的體驗值以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進，以保持客戶熱情第二十頁，共四十一頁。售中服務判斷客戶的行為類型主導型分析型友善型第二十一頁，共四十一頁。主導型主導型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？第二十二頁，共四十一頁。應對方式

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傾聽，理解對方的要求 --提問 --站在對方立場說話 --不要對抗，也不必順著他說 --有理說清楚，無理少說話第二十三頁，共四十一頁。分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你懂不懂？第二十四頁，共四十一頁。應對方式

--一切以事實根據為本 --給出詳細的回答 --不知道答案一定要查，不能隨便作答第二十五頁，共四十一頁。友善型友善型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你能不能幫我個忙？第二十六頁，共四十一頁。應對方式

--傾聽 --支持與關心 --表示友好 --說話緊扣重點第二十七頁，共四十一頁。售后服務第三，指導關懷型的服務是顧客持續(xù)使用的金鑰匙（即售后服務）

銷售的關鍵服務，更應是在顧客使用了網站之后。售后服務的重要性也不可小視。關系到下次的續(xù)費.顧客合作后，應主動與對方取得聯(lián)系，了解他的滿意度，詢問他使用網站的效果，顧客如有疑問，應耐心回答，消除顧客的疑慮。另外加強指導型服務也要與關懷顧客并重。這里的指導是指對顧客進行健康理念和正確使用招聘網的指導服務，這對顧客繼續(xù)使用網站的幫助頗大。

總而言之，要讓顧客主動購買產品并樂意使用產品，就應當將服務做到位，發(fā)揮服務是品質的具體表現(xiàn)的優(yōu)勢效應，要讓他感受到你的服務既到位又完善,這樣才能留住、鎖定顧客的心。第二十八頁，共四十一頁。客戶真正的期望是什么?第二十九頁，共四十一頁?？蛻舻钠谕P心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議第三十頁，共四十一頁。失望的客戶有些客戶不會抱怨…...但他們會去別的地方！第三十一頁，共四十一頁。失望的客戶客戶不會抱怨，他們會把不滿通過他們的方法傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！第三十二頁，共四十一頁。受感動的客戶非常好鼓勵人們自發(fā)相告的廣告據統(tǒng)計，一個感動的熱情客戶將會介紹8個潛在客戶，而一個失望的客戶將影響26個，這26個人又會怎樣呢？…...第三十三頁，共四十一頁。專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產品介紹報價成交交貨跟蹤準備第三十四頁，共四十一頁?？咕芴幚碡灤┱麄€流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有續(xù)費的客戶。第三十五頁，共四十一頁。售后跟蹤的意義老客戶的維系新客戶的開發(fā) --沒有一次交易的客戶，只有終生的客戶！第三十六頁，共四十一頁。

售后跟蹤的方法有哪些??第三十七頁，共四十一頁。售后跟蹤的方法定期電訪或溝通節(jié)日禮品寄發(fā)行業(yè)資訊的定期提供節(jié)日短信問候第三十八頁，共四十一頁。

不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！銷售心得感悟……..

第三十九頁，共四十一頁。謝謝大家,

今天的交流希望對大家有所幫助!第四十頁，共四十一頁。內容總結如何出色做好-售前.售中.售后服務。如何出色做好-售前.售中.售后服務。有些人會覺得我只是在完成任務的把每天的工作做好，然后只是不惹得顧客投訴或者不產生業(yè)務差錯時那就算是做好本職工作了。我個人認為服務中分為售前服務、售中服務和售后服務。盡善盡美的服務則是長久留住顧客和吸引顧客的制勝法寶。增進與客戶