服裝店面管理手冊(cè)

衣飾店面管理手冊(cè)類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-01適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23服務(wù)概論版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23前言：格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很快樂(lè)為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最正確選擇。你不能夠欺騙朋友，也不能夠冷漠朋友，更不能夠強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需若是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能領(lǐng)悟到自己的工作價(jià)值而感覺(jué)其樂(lè)無(wú)窮的。潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必定努力達(dá)到“我要以4S來(lái)款待顧客，使他獲取購(gòu)物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)心（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)心的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周密。服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，若是顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。何謂真切的服務(wù)：真切的服務(wù)就是經(jīng)過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在流傳；服務(wù)已成為一種模式能夠設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想獲取超值服務(wù)，即顧客滿意度。怎樣讓顧客120%滿意？在銷售過(guò)程中所有以顧客為中主，只要能供給超乎顧客料想之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就必然能贏得顧客的滿意。五大領(lǐng)域性的服務(wù)：使顧客有快樂(lè)滿足的購(gòu)買過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)平和的禮儀；平和且專業(yè)的建議；供給給顧客有益的資訊；周密的售后服務(wù)。類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-02適讀人群：店長(zhǎng)店員等營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)版次：001-2019-12-23版權(quán)所有：基本用語(yǔ)：

見(jiàn)效日期:2019-12-23在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們各處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最正確收效，這就必定講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能夠混作一談，我們應(yīng)依照營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈便地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等。接受顧客的叮囑時(shí)說(shuō)“聽(tīng)理解了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能夠立刻款待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來(lái)”等。對(duì)在等待的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等待多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示對(duì)不起時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起”、“實(shí)在很對(duì)不起”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很快樂(lè)為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路安全”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。你要打斷顧客發(fā)言時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我能夠占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，由于我們工作的粗心給您添了麻煩。實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)判斷一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。先生/小姐，店內(nèi)不能夠吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，專賣店內(nèi)不能夠吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-03適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23收銀員服務(wù)用語(yǔ)版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23基本用語(yǔ)：暫時(shí)走開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约捍中幕驔](méi)有解決方法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起”或“對(duì)不起?！惫┙o建議讓顧客決準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”要希望顧客采用自己的建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您”當(dāng)提出幾種建議請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”碰到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的建議并予以記錄，若是問(wèn)題嚴(yán)重，不要立刻下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出頭向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：

“是的，我理解您的意思，我會(huì)將您的建議報(bào)告經(jīng)理并趕忙改善?！碑?dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并恩賜建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在恰巧缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買其他牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知怎樣回答顧客咨詢時(shí)，不能夠說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！鳖櫩鸵蟀b禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，爾后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心向上），會(huì)有專人為您包裝的。”當(dāng)顧客咨詢特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參照選購(gòu)?！痹诘觊T(mén)口碰到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您，歡迎再次光臨。（”面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）收銀悠閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等待結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭表示）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買相同東西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能夠先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他憂如很焦慮?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，對(duì)付提出要求的顧客說(shuō)：“很對(duì)不起，大家憂如都很急?！鳖悇e：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-04適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23集體及特別顧客款待見(jiàn)效日期:2019-12-23版權(quán)所有：集體顧客款待標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用察見(jiàn)解，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的顧問(wèn)。當(dāng)好顧問(wèn)，協(xié)調(diào)建議如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜歡，而男方顯露出不大快樂(lè)的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。若是是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解，即可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用宛轉(zhuǎn)得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)變工作，促使成交。如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必定從買主和使用者的實(shí)質(zhì)情況出發(fā)，權(quán)衡款式可否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。若是是同來(lái)者的建議正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。若是買主建議正確，同來(lái)者有分歧建議，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解說(shuō)工作，使大家建議趨向一致，不僅使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客款待標(biāo)準(zhǔn)：老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，優(yōu)選商品認(rèn)真認(rèn)真而遲緩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用耐心、提示、幫助的方法，幫助優(yōu)選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提示他們可否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和整理好商品，讓老人心里快樂(lè)。病殘顧客款待盲人，要認(rèn)真問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們優(yōu)選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚?？畲@、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多項(xiàng)選擇。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有益于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們眼前，讓他們慢慢優(yōu)選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。少兒顧客，少兒顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不優(yōu)選，不看找零，拿了就走，所以簡(jiǎn)單出差錯(cuò)。孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子深重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)恩賜優(yōu)先款待，并注意關(guān)照。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-05適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23投訴及索賠辦理見(jiàn)效日期:2019-12-23版權(quán)所有：辦理投訴程序和注意事項(xiàng)：聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完整部訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。解析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻盤(pán)問(wèn)企業(yè)的目標(biāo)，并與同事研究可否立刻回復(fù)，或可否能在權(quán)限內(nèi)辦理，也能夠立刻向總部報(bào)告。找出解決方法時(shí)，研究可否包括在企業(yè)的目標(biāo)內(nèi)，若是在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必定說(shuō)明清楚，獲取顧客諒解。見(jiàn)告解決的方法時(shí)，要平和地讓客人接受。若是不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況辦理。若是是自己辦理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。若是在權(quán)限外時(shí)，盤(pán)問(wèn)解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也能夠此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防范今后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)經(jīng)過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)也許是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改進(jìn)造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并認(rèn)識(shí)辦理投訴事件時(shí)應(yīng)防范的不良影響，以防范近似事件再度發(fā)生。索賠辦理標(biāo)準(zhǔn)：銷售上的索賠對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重辦理。防范索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不能等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。服務(wù)部門(mén)的辦理要迅速、正確地獲取有關(guān)索賠的情報(bào)。索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要趕忙擬訂對(duì)策。銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防手下忽略了重要問(wèn)題。每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)擬訂標(biāo)準(zhǔn)的辦理方法(辦理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。要與制造廠家等聯(lián)系有關(guān)款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。要接見(jiàn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、辦理經(jīng)過(guò)、可否已經(jīng)解決等。與制造廠家保持聯(lián)系，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-06適讀人群：店長(zhǎng)店員等服務(wù)禁語(yǔ)版次：001-2019-12-23版權(quán)所有：禁語(yǔ)：

見(jiàn)效日期:2019-12-23鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看喧雜！不知道，不了解。你自己看好了。不能夠光看不買哦！你買得起嗎？你終究買不買？我們的東西很貴哦！這里有低價(jià)貨要不要買？這件款式很貴哦！這么低價(jià)還挑三揀四！你跟另一位小姐買的，我不知道。挑剔的客人各處是，我看你也不例外。你怎么這樣不識(shí)貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿！沒(méi)眼光，不識(shí)貨。三八。這件別打聽(tīng)，很貴哦！不買就不要問(wèn)東問(wèn)西。真羅嗦！看了這么久，還不買，真倒霉！無(wú)聊！少見(jiàn)多怪。精神病，平白無(wú)故。沒(méi)有錢就不要摸來(lái)摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，不用勉強(qiáng)。不想買看什么看。真沒(méi)有水平！類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-07適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23員工禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23著裝:著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求隆重，不得有破洞或補(bǔ)丁。專賣店?duì)I業(yè)員工上班必定著工衣。工衣外不得著其他衣飾，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。上班時(shí)間必定佩戴工牌，工牌應(yīng)正直佩戴在左胸適合地址，非因工作需要不能夠在專賣店之外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能夠留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃禿頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工倡議上班化淡妝，不能夠濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談:接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。款待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、誠(chéng)摯，給其留下優(yōu)異的第一印象。與顧客、同事發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注、專心聆聽(tīng)。5S活動(dòng)內(nèi)容：5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、打掃（SEISOU）、干凈（SEIKETU）、涵養(yǎng)（SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè)S都是以前一個(gè)S為基礎(chǔ)，所以序次不能夠顛倒。整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把有時(shí)使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整頓：如期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，表記明顯；打掃：完整除掉污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，打掃設(shè)備和工作臺(tái)；干凈：保持高水平的工作地域干凈；涵養(yǎng)：訓(xùn)練員工擁有較強(qiáng)的自律精神，遵守作業(yè)規(guī)則，養(yǎng)成優(yōu)異的工作生活習(xí)慣，自覺(jué)著手創(chuàng)立一個(gè)整齊、干凈、方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-08適讀人群：店長(zhǎng)店員等微笑服務(wù)版次：001-2019-12-23版權(quán)所有：

見(jiàn)效日期:2019-12-23微笑是什么：在人類的生活中，微笑憂如水、陽(yáng)光和空氣相同重要。它不需要成本，卻創(chuàng)立價(jià)值萬(wàn)金。它其實(shí)不使恩賜者貧窮，卻使接受者豐饒。它發(fā)生在一剎時(shí)，卻在記憶中永存。沒(méi)有人豐饒得能夠不需要它。貧窮的人卻因受于它而更充分。它給疲備者帶來(lái)慰籍，給灰心者帶來(lái)希望。它給沉痛者帶來(lái)光明。它是除掉煩惱的最晴日然良藥。微笑服務(wù)的訣要：經(jīng)常進(jìn)行快樂(lè)的回憶，努力將自己的工作保持在最快樂(lè)狀態(tài)。受店長(zhǎng)“笑容滿面”的影響。在工作的前一天，盡量保證充分的睡眠時(shí)間。店長(zhǎng)要時(shí)刻提示自已“我的笑容對(duì)全店員工可否能夠以快樂(lè)心情展動(dòng)工作起決定”作用，以此來(lái)督促自己總是“笑容滿面”。即即是在特別繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來(lái)輕松自在。微笑服務(wù)的保持方法：長(zhǎng)時(shí)間的作業(yè)，會(huì)感覺(jué)特別疲倦，這時(shí)特別應(yīng)該提示自己不要忘記微笑服務(wù)。能夠抽空去一趟洗手間，在那處用冷水洗洗臉，放松放松。若是想起自己的孩子在家里生病，必然會(huì)由于擔(dān)憂而笑不出來(lái)，但是若是再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭(zhēng)時(shí)是多么剛毅，自己也會(huì)碰到激勵(lì)，笑容也就不知不覺(jué)地顯露出來(lái)。“看你們整天笑容滿面，憂如向來(lái)沒(méi)有煩惱似的?！甭?tīng)到這樣的話，心里多少會(huì)有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會(huì)變得不自然起來(lái)，但是若是把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會(huì)由于驕傲微笑起來(lái)。當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，獲取的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，誠(chéng)然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑能夠溝通所有”的信念卻更加堅(jiān)定了。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-9適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23附錄版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23顧客投訴登記表顧客投訴登記表制造走運(yùn)日客戶訂單部門(mén)期品名及規(guī)格單位交貨數(shù)量金額投訴原因投訴顧客要求內(nèi)容經(jīng)辦人建議商場(chǎng)建議制造單位建議：財(cái)務(wù)部建議：副總經(jīng)理批閱：總經(jīng)理批閱：類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版適讀人群：店長(zhǎng)店員等版權(quán)所有：

數(shù)辦折賠退量其價(jià)%款元貨他人元金額理采買建議(采買如涉及供給商贊成事項(xiàng)，應(yīng)附供給商贊成書(shū))服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-10版次：001-2019-12-23附錄見(jiàn)效日期:2019-12-23客戶投訴辦理單( )急件( )一般件客戶名稱交貨批號(hào)項(xiàng)目投訴內(nèi)容求客戶要析調(diào)查分策改善對(duì)投訴處理建議經(jīng)理批閱

客戶投訴辦理單NO.年代日品名規(guī)格料號(hào)投訴數(shù)量了案日期內(nèi)容負(fù)責(zé)單位簽章( )賠償￥( )折價(jià)( )以良品交換( )非本企業(yè)責(zé)任( )檢修或返工( )退貨類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-01適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23服務(wù)概論版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23前言：格物精微,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很快樂(lè)為朋友幫忙，幫他們?cè)谫?gòu)買物品時(shí)做出最正確選擇。你不能夠欺騙朋友，也不能夠冷漠朋友，更不能夠強(qiáng)迫他們購(gòu)買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需若是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營(yíng)成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服務(wù)時(shí)，是最能領(lǐng)悟到自己的工作價(jià)值而感覺(jué)其樂(lè)無(wú)窮的。潤(rùn)物無(wú)聲.這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對(duì)顧客時(shí)必定努力達(dá)到“我要以4S來(lái)款待顧客，使他獲取購(gòu)物的興趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、誠(chéng)心（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、誠(chéng)心的態(tài)度從事工作，使顧客感覺(jué)安全購(gòu)物，服務(wù)周密。服務(wù)箋言：第三條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第四條，若是顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參照第一條。何謂真切的服務(wù)：真切的服務(wù)就是經(jīng)過(guò)人來(lái)滿足顧客需求的商業(yè)活動(dòng)過(guò)程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在流傳；服務(wù)已成為一種模式能夠設(shè)計(jì)。無(wú)論服務(wù)怎樣變化，顧客都想獲取超值服務(wù)，即顧客滿意度。怎樣讓顧客120%滿意？在銷售過(guò)程中所有以顧客為中主，只要能供給超乎顧客料想之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就必然能贏得顧客的滿意。五大領(lǐng)域性的服務(wù)：使顧客有快樂(lè)滿足的購(gòu)買過(guò)程；導(dǎo)購(gòu)平和的禮儀；平和且專業(yè)的建議；供給給顧客有益的資訊；周密的售后服務(wù)。類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-02適讀人群：店長(zhǎng)店員等營(yíng)業(yè)員服務(wù)用語(yǔ)版次：001-2019-12-23版權(quán)所有：基本用語(yǔ)：

見(jiàn)效日期:2019-12-23在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們各處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最正確收效，這就必定講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。服務(wù)用語(yǔ)不能夠混作一談，我們應(yīng)依照營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈便地掌握。營(yíng)業(yè)工作中常用的基本用語(yǔ)很多，這里列舉數(shù)例：迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“感謝”、“感謝您”、“感謝您的幫助”等。接受顧客的叮囑時(shí)說(shuō)“聽(tīng)理解了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。不能夠立刻款待顧客時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我立刻就來(lái)”等。對(duì)在等待的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等待多時(shí)了”等。打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。由于失誤表示對(duì)不起時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起”、“實(shí)在很對(duì)不起”等。當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很快樂(lè)為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。當(dāng)你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路安全”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。你要打斷顧客發(fā)言時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我能夠占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。很對(duì)不起，由于我們工作的粗心給您添了麻煩。實(shí)在對(duì)不起，您這種款式已經(jīng)使用過(guò)了，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。同志，您這件款式已買了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)判斷一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。我看您穿這件衣服很漂亮。請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。先生/小姐，店內(nèi)不能夠吸煙的，請(qǐng)您配合。先生/小姐，專賣店內(nèi)不能夠吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-03適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23收銀員服務(wù)用語(yǔ)版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23基本用語(yǔ)：暫時(shí)走開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。”重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！弊约捍中幕驔](méi)有解決方法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起”或“對(duì)不起。”供給建議讓顧客決準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您”要希望顧客采用自己的建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您”當(dāng)提出幾種建議請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”碰到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的建議并予以記錄，若是問(wèn)題嚴(yán)重，不要立刻下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出頭向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：

“是的，我理解您的意思，我會(huì)將您的建議報(bào)告經(jīng)理并趕忙改善?！碑?dāng)顧客買不到款式時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并恩賜建議，其用語(yǔ)為：“對(duì)不起，現(xiàn)在恰巧缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買其他牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？”不知怎樣回答顧客咨詢時(shí)，不能夠說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！鳖櫩鸵蟀b禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，爾后您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心向上），會(huì)有專人為您包裝的。”當(dāng)顧客咨詢特價(jià)款式時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參照選購(gòu)?！痹诘觊T(mén)口碰到購(gòu)買了本店款式的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您，歡迎再次光臨。（”面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）收銀悠閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等待結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭表示）有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買相同東西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能夠先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結(jié)賬，他憂如很焦慮。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，對(duì)付提出要求的顧客說(shuō)：“很對(duì)不起，大家憂如都很急?！鳖悇e：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-04適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23集體及特別顧客款待見(jiàn)效日期:2019-12-23版權(quán)所有：集體顧客款待標(biāo)準(zhǔn)：注意觀察，辨明主從復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物，必有主從，營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用察見(jiàn)解，從顧客進(jìn)店后的舉止言談，分辨出誰(shuí)是主，誰(shuí)是從；誰(shuí)是款式的使用者、影響者，誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢人；誰(shuí)是買主，誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買的顧問(wèn)。當(dāng)好顧問(wèn)，協(xié)調(diào)建議如夫妻、情侶買款式，當(dāng)女方喜歡，而男方顯露出不大快樂(lè)的表情時(shí)，便要注意觀察，摸清緣由。若是是女方的購(gòu)買要求合理，而男方對(duì)女方的購(gòu)買要求不理解，即可針對(duì)男方的心理活動(dòng)，用宛轉(zhuǎn)得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)變工作，促使成交。如是一家老小，或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買款式，營(yíng)業(yè)員必定從買主和使用者的實(shí)質(zhì)情況出發(fā)，權(quán)衡款式可否適合買主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件，再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。若是是同來(lái)者的建議正確，營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買主和使用者。若是買主建議正確，同來(lái)者有分歧建議，營(yíng)業(yè)員可站在買主和使用者立場(chǎng)上，運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解說(shuō)工作，使大家建議趨向一致，不僅使款式成交，而且增進(jìn)感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客款待標(biāo)準(zhǔn)：老年顧客，一般記性較差，動(dòng)作遲緩，優(yōu)選商品認(rèn)真認(rèn)真而遲緩，營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用耐心、提示、幫助的方法，幫助優(yōu)選商品，耐心解答問(wèn)題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提示他們可否要購(gòu)買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和整理好商品，讓老人心里快樂(lè)。病殘顧客款待盲人，要認(rèn)真問(wèn)清需要，認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們優(yōu)選質(zhì)量較好的商品，錢、貨應(yīng)逐件放到他們手中，并一一交待清楚。款待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多項(xiàng)選擇。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)（手勢(shì)），有益于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們眼前，讓他們慢慢優(yōu)選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。少兒顧客，少兒顧客，特點(diǎn)是急來(lái)、急買、急走，不優(yōu)選，不看找零，拿了就走，所以簡(jiǎn)單出差錯(cuò)。孕婦顧客，孕婦顧客，行動(dòng)不便，因身子深重，不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)恩賜優(yōu)先款待，并注意關(guān)照。類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-05適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23投訴及索賠辦理見(jiàn)效日期:2019-12-23版權(quán)所有：辦理投訴程序和注意事項(xiàng)：聽(tīng)訴怨時(shí)，要注意：聽(tīng)完整部訴怨，要抱著關(guān)心的態(tài)度注意聽(tīng)，要沒(méi)有偏見(jiàn)。對(duì)問(wèn)題須加以記錄。解析訴怨的原因時(shí)要抓住訴怨重點(diǎn)，排列重點(diǎn)。同時(shí)要時(shí)刻盤(pán)問(wèn)企業(yè)的目標(biāo)，并與同事研究可否立刻回復(fù)，或可否能在權(quán)限內(nèi)辦理，也能夠立刻向總部報(bào)告。找出解決方法時(shí)，研究可否包括在企業(yè)的目標(biāo)內(nèi)，若是在權(quán)限外則移交所屬部門(mén)。但必定說(shuō)明清楚，獲取顧客諒解。見(jiàn)告解決的方法時(shí)，要平和地讓客人接受。若是不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。檢討結(jié)果要分三類情況辦理。若是是自己辦理時(shí)，可自行開(kāi)會(huì)檢討其結(jié)果。若是在權(quán)限外時(shí)，盤(pán)問(wèn)解決的內(nèi)容和對(duì)方的反應(yīng)。也能夠此檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防范今后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應(yīng)經(jīng)過(guò)固定渠道，如例會(huì)、動(dòng)員會(huì)也許是內(nèi)部刊物在店內(nèi)或所屬分店內(nèi)宣傳，讓工作人員能夠迅速改進(jìn)造成顧客投訴的各項(xiàng)因素，并認(rèn)識(shí)辦理投訴事件時(shí)應(yīng)防范的不良影響，以防范近似事件再度發(fā)生。索賠辦理標(biāo)準(zhǔn)：銷售上的索賠對(duì)于索賠，無(wú)論大小，應(yīng)慎重辦理。防范索賠問(wèn)題的發(fā)生才是根本的解決問(wèn)題之道，不能等索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，才圖謀對(duì)策。銷售上的索賠大多是有關(guān)交易方面的問(wèn)題，即款式、價(jià)格、交貨期、服務(wù)及其他方面的問(wèn)題。服務(wù)部門(mén)的辦理要迅速、正確地獲取有關(guān)索賠的情報(bào)。索賠問(wèn)題發(fā)生時(shí)，要趕忙擬訂對(duì)策。銷售經(jīng)理對(duì)于所有的資料均應(yīng)過(guò)目，以防手下忽略了重要問(wèn)題。每一種索賠問(wèn)題，均應(yīng)擬訂標(biāo)準(zhǔn)的辦理方法(辦理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。要與制造廠家等聯(lián)系有關(guān)款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關(guān)。要接見(jiàn)經(jīng)辦人，或聽(tīng)其報(bào)告有關(guān)索賠的對(duì)策、辦理經(jīng)過(guò)、可否已經(jīng)解決等。與制造廠家保持聯(lián)系，召開(kāi)協(xié)議會(huì)。類型：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-06適讀人群：店長(zhǎng)店員等服務(wù)禁語(yǔ)版次：001-2019-12-23版權(quán)所有：禁語(yǔ)：

見(jiàn)效日期:2019-12-23鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看喧雜！不知道，不了解。你自己看好了。不能夠光看不買哦！你買得起嗎？你終究買不買？我們的東西很貴哦！這里有低價(jià)貨要不要買？這件款式很貴哦！這么低價(jià)還挑三揀四！你跟另一位小姐買的，我不知道。挑剔的客人各處是，我看你也不例外。你怎么這樣不識(shí)貨。要買就買，不要亂翻亂摸。這要買才能試穿！沒(méi)眼光，不識(shí)貨。三八。這件別打聽(tīng)，很貴哦！不買就不要問(wèn)東問(wèn)西。真羅嗦！看了這么久，還不買，真倒霉！無(wú)聊！少見(jiàn)多怪。精神病，平白無(wú)故。沒(méi)有錢就不要摸來(lái)摸去。嫌太貴就不要買。要買就買，不買拉倒，不用勉強(qiáng)。不想買看什么看。真沒(méi)有水平！類別：服務(wù)手冊(cè)壓縮版服務(wù)手冊(cè)頁(yè)碼：P10-07適讀人群：店長(zhǎng)店員等版次：001-2019-12-23員工禮儀和5S標(biāo)準(zhǔn)版權(quán)所有：見(jiàn)效日期:2019-12-23著裝:著裝應(yīng)整齊、大方，顏色力求隆重，不得有破洞或補(bǔ)丁。專賣店?duì)I業(yè)員工上班必定著工衣。工衣外不得著其他衣飾，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工衣。上班時(shí)間必定佩戴工牌，工牌應(yīng)正直佩戴在左胸適合地址，非因工作需要不能夠在專賣店之外佩戴工牌。男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能夠留長(zhǎng)發(fā)，禁止剃禿頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工倡議上班化淡妝，不能夠濃妝艷抹。男員工不宜化妝。表情、言談:接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑?？畲櫩图皝?lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、誠(chéng)摯，給其留下優(yōu)異的第一印象。與顧客、同事發(fā)言時(shí)應(yīng)全神貫注、專心聆聽(tīng)。5S活動(dòng)內(nèi)容：5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、打掃（SEISOU）、干凈（SEIKETU）、涵養(yǎng)（SHITUKE）五個(gè)日語(yǔ)單詞的詞頭縮寫(xiě)，每一個(gè)S都是以前一個(gè)S為基礎(chǔ)，所以序次不能夠顛倒。整理：把工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把有時(shí)使用的東西集中存放，把經(jīng)常使用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)；整頓：如期存放，把需要的東西