呼叫中心設(shè)計方案20081026

呼叫中心設(shè)計方案-1-概述項目背景及現(xiàn)狀長安集團近幾年的業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，原有呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)不能滿足客戶服務(wù)的要求。因此將建設(shè)新呼叫中心，為客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)目標1、建立具有先進性、功能完整、業(yè)務(wù)全面、具有可擴展性的能與長安現(xiàn)有CRM系統(tǒng)無縫銜接的現(xiàn)代化客戶服務(wù)中心平臺。2、客戶服務(wù)中心需實現(xiàn)自助服務(wù)、人工服務(wù)的有效銜接。建設(shè)規(guī)模：60路外線，30路IVR，30個IP座席,30路錄音。

長安集團客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)規(guī)劃聯(lián)絡(luò)中心平臺的發(fā)展趨勢隨著IP語音通信技術(shù)的日趨成熟，基于IP的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)在平臺的靈活性，擴展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢。以全IP平臺為架構(gòu)基礎(chǔ)的IPCCENTERPRISE系統(tǒng)將成為聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢。客戶聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展趨勢：下面是傳統(tǒng)的基于PBX聯(lián)絡(luò)中心與采用IP方式的聯(lián)絡(luò)中心的比較：圖傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)架構(gòu)與思科CallManager系統(tǒng)架構(gòu)基于PBX的聯(lián)絡(luò)中心需要龐大的非標準機箱需要管理繁多的專用板卡和接口困惑于復(fù)雜的專用操作界面被束縛于專用的交換架構(gòu)需要兩張布線網(wǎng)絡(luò)（語音線和數(shù)據(jù)線）需要單獨的機房環(huán)境和標準需要復(fù)雜的語音和數(shù)據(jù)跳線困惑于如何與后臺應(yīng)用應(yīng)用集成CiscoIP聯(lián)絡(luò)中心簡單的結(jié)構(gòu)，只需服務(wù)器和電話機全部通信基于現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)開放的操作系統(tǒng)，圖形化的管理界面開放的通信協(xié)議，支持全面的應(yīng)用升級簡單的結(jié)構(gòu)，全部的語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用基于一張網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的標準機房環(huán)境，管理方便一根網(wǎng)線解決全部的問題（共享網(wǎng)線）基于開放標準，融合應(yīng)用，集成不受限制系統(tǒng)設(shè)計原則根據(jù)長安集團對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠發(fā)展目標的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計原則：采用集中管理、分布接入受理的方式、通信系統(tǒng)采用UNIFIEDCOMMUNICATION統(tǒng)一通信技術(shù)，全IP解決方案實現(xiàn)，遵循“硬件集中，軟件集成”的總體原則，實現(xiàn)“集中部署、集中控管和統(tǒng)一路由”的系統(tǒng)部署。完全符合統(tǒng)一規(guī)劃目標?？梢源_保整個系統(tǒng)的各種軟件、硬件均符合相關(guān)的國際、國內(nèi)標準，保證業(yè)務(wù)、功能、界面、內(nèi)容的高度統(tǒng)一化和標準化，從而達到服務(wù)的規(guī)范化和管理的高效性。開放性、可伸縮性：采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價比。同時系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴展的特性，以便整個聯(lián)絡(luò)中心項目能夠分期分步實施。同時，隨著市場及政策的變化，通信平臺包括客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整。信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化：以安全可靠、快速通暢的信息網(wǎng)和通信網(wǎng)為信息和語音傳輸信道，通過與各業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的緊密集成，形成客戶服務(wù)信息和需求信息的快速傳遞和高度共享，有效發(fā)揮系統(tǒng)功能，實現(xiàn)快捷和死循環(huán)的客戶服務(wù)。系統(tǒng)亦應(yīng)能通過客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)的安全性和可靠性：可靠性和安全性是通過客戶服務(wù)中心實現(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)業(yè)務(wù)的非常重要的要求，必須采取有效的安全手段，保證網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)男畔⒉槐环欠ń孬@，非法修改和非法輸入的信息不被承認。在各相連網(wǎng)間須采用防火墻技術(shù)進行通訊隔離，對操作終端必須有有效的身份確認機制、系統(tǒng)必須對每個重要操作和處理留下日志或痕跡記錄，同時，在系統(tǒng)將來的管理模式上必須與業(yè)務(wù)要求緊密結(jié)合，作到責權(quán)關(guān)聯(lián)的有效管理。應(yīng)用多媒體化：無論是何地方的客戶，通過系統(tǒng)提供的多媒體服務(wù)方式，都能及時得到相關(guān)的客戶服務(wù)，針對客戶選擇的接入媒體多樣化，系統(tǒng)應(yīng)該提供對多媒體接入的服務(wù)方式以及對將來各種新興媒體接入應(yīng)用的擴展性。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)化：系統(tǒng)提供的不同的應(yīng)用功能，包括語音、傳真、查詢、投訴等應(yīng)用功能，是在統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用下實現(xiàn)的。系統(tǒng)的可管理性：在日常運行過程中，系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行，同時，有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展作出準確評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時擴容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機制進行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。生產(chǎn)系統(tǒng)和開發(fā)環(huán)境必須嚴格分離?；谝陨系南到y(tǒng)設(shè)計原則，我們建議長安集團采用目前最先進的CiscoCallManager與IPCC來建設(shè)客戶聯(lián)絡(luò)中心。 整體方案概述整體架構(gòu)與部署整體架構(gòu)：整體架構(gòu)是基于IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)并考慮熱備的。核心設(shè)備，如、CallManager軟交換系統(tǒng)、CiscoIPCCACD/CTI都有熱備份，保證客服中心的可靠運行服務(wù)質(zhì)量不受影響。核心接入平臺CallManager：是完全基于全IP承載平臺，支持多點部署，充分簡化系統(tǒng)的部署并降低成本。CiscoIPCC：作為呼叫中心的大腦，負責所有客戶呼叫的排隊以及電話分配，坐席的軟電話控制以及CTI屏幕彈出處理等。語音網(wǎng)關(guān)：本系統(tǒng)中采用的語音網(wǎng)關(guān)是Cisco3845，每臺最多可以支持八個E1的接入處理能力（最大共240路中繼）。CiscoIPIVR。話機：客服中心座席端配置Cisco7941GIP話機30部。中心點部署為：部署CallManager服務(wù)器群組實現(xiàn)集中的語音控制，1臺CallManagerPublisher以及一臺Subscriber可以提供負載均衡以及互為備份部署CiscoIPCC服務(wù)器（熱備份）部署CiscoIPIVR部署語音網(wǎng)關(guān)1臺部署7941坐席電話本次方案優(yōu)勢：長安集團整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是基于Cisco的，選擇IP方案對物理環(huán)境統(tǒng)一是具有很大的意義。路由器增加VoIP的資源，從中心到遠端擴容可以很容易。CiscoIPCC方案架構(gòu)基于開放標準和IP網(wǎng)絡(luò)，開放性、擴展性等方面具有全面的優(yōu)勢?；赑BX傳統(tǒng)方案在部署時，多采用專用設(shè)備，因此對部署環(huán)境要求很高，需要專用機架、電源，語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)也要分開；但CiscoIPCC方案由于多采用通用設(shè)備，因此無需如此繁雜的環(huán)境要求。CiscoIPCC方案中重要設(shè)備都有備份機制。CiscoIPCC方案多采用通用設(shè)備，備件資源豐富，應(yīng)對緊急情況有比較高的保險系數(shù)，并且Cisco在重慶本地設(shè)有備件中心，響應(yīng)速度極快。CiscoIPCC方案的統(tǒng)一維護，維護及其方便；并且維護界面基于Web，非常人性化，不需要進行命令行操作。Cisco的升級可以最大限度的保護用戶的投資，軟件方面的升級不會涉及到硬件的更換，并且支持語音網(wǎng)關(guān)的利舊，可以節(jié)約大量成本。在擴展性方面，添加座席時僅需要在ICM上添加座席許可證，并增加IP話機即可。通過這種方式，能夠保證最大的便利和較低的投入。并且可以在中心和各分支機構(gòu)添加座席，增加了部署的靈活性。CiscoIPCC解決方案可以支持Web呼叫協(xié)同。通過選配該功能，可以為長安集團的合作伙伴和客戶提供多媒體化的服務(wù)，使客戶無論在任何地方，都能及時得到相關(guān)的客戶服務(wù)。CiscoIPCC方案能夠?qū)mail服務(wù)整合到客服中心里。未來可以在中心配備CeM（CISCO電子郵件管理）服務(wù)器，用于連接長安集團的電子郵件服務(wù)器，提供管理，追蹤進入長安集團客服系統(tǒng)的電子郵件服務(wù)請求。作為思科統(tǒng)一通信的一個重要組成部分，CiscoIPCC解決方案提供了一個可進一步擴展功能的平臺。以IPCC解決方案中的組件－CallManager為核心，將來長安集團可以把更多的應(yīng)用遷移到這個平臺上，如包含語音、視頻、Web等的多媒體會議，以及語音郵件，以至于業(yè)界唯一基于IP的全真視頻會議體驗系統(tǒng)－網(wǎng)真。成功案例介紹：CiscoIPCC在中國的案例舉例國內(nèi)銀行保險公司政府及公用事業(yè)上海銀行中國人壽北京電力華夏銀行新華人壽重慶電力浙江農(nóng)行江蘇電力北京農(nóng)行云南電力深圳農(nóng)行上海信息化服務(wù)熱線貴州農(nóng)行廈門信息中心深圳發(fā)展銀行濟南機場廈門商行甘肅公路局96779陜西住房基金思科IPCC系統(tǒng)功能介紹CiscoIPCC軟件可使公司通過Internet或PSTN并利用ACD、IVR、Web與e-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等與其客戶進行交互?；诰W(wǎng)絡(luò),IPCC軟件可根據(jù)被叫號碼、主叫號碼、呼叫者輸入的數(shù)字、以Web形式提交的數(shù)據(jù)、從客戶背景數(shù)據(jù)庫獲得的信息對每個客戶進行區(qū)分。與此同時,系統(tǒng)根據(jù)從聯(lián)系中心平臺與座席桌面收集的實時狀態(tài)信息獲知哪些資源能夠用來滿足客戶的需求。這種客戶與聯(lián)系中心信息結(jié)合后形成的數(shù)據(jù)由根據(jù)業(yè)務(wù)需求制定的路由腳本進行處理,可使IPCC軟件將每個聯(lián)系信息路由到最佳的企業(yè)資源。同時,Cisco平臺將為受理座席桌面提供客戶相關(guān)信息。作為IPCC的一部分,IPCC軟件提供了ACD功能,包括對座席狀態(tài)的監(jiān)測與控制、聯(lián)系信息的路由與排隊、CTI功能、面向座席與管理員的實時數(shù)據(jù)以及用于管理的歷史報告功能。具體的IPCC系統(tǒng)組件包括:IPCC軟件外設(shè)網(wǎng)關(guān)(PG)-PG提供了IPCC軟件與一個系統(tǒng)組件之間的接口。IPCC包括用于CiscoCallManager的PG軟件、IVR以及IPCC軟件CTI服務(wù)器。PG從一個外設(shè)收集信息并將數(shù)據(jù)提供給IPCC平臺,從而執(zhí)行預(yù)選路由與后選路由功能,每個PG依據(jù)每個座席與聯(lián)系訪問的相關(guān)信息對事件進行跟蹤,從而確保做出最精確的路由決策。IPCC軟件CTI服務(wù)器與座席桌面-IPCC軟件的CTI組件可使用戶實施全面的網(wǎng)絡(luò)到桌面CTI戰(zhàn)略,包括座席工作站的綜合功能?；诜?wù)器,IPCC平臺管理Internet、電信商網(wǎng)絡(luò)、ACD、IVR、Web服務(wù)器、業(yè)務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫以及IPCC平臺本身提供的實時與歷史信息。此外,CTI服務(wù)器可在呼叫進行過程中隨事件的出現(xiàn)為服務(wù)器實時提供座席、聯(lián)系與客戶數(shù)據(jù)。在桌面系統(tǒng),Cisco解決方案帶有一個完整的座席軟電話,該軟電話使用ActiveX控制和Java,提供對CTI服務(wù)器的完全訪問,同時獲得了電話系統(tǒng)的詳細信息。因此,開發(fā)人員與聯(lián)系中心管理人員無需進行復(fù)雜的編程或系統(tǒng)集成即可快速將CRM等應(yīng)用集成進IPCC。IPCC軟件管理工作站(AW)-IPCC管理工作站是與IPCC環(huán)境相連的用戶界面,可使系統(tǒng)管理員與操作管理員定義、修改或瀏覽路由腳本,管理系統(tǒng)配置,監(jiān)控聯(lián)系中心性能,定義并請求報告,確保系統(tǒng)安全性。專門設(shè)計的工具采用Windows環(huán)境的術(shù)語和簡單的"點擊"命令,從而操作直觀易學(xué)。CTI接口CTIServer把IPCC搜集的信息實時提交給應(yīng)用程序。在呼叫周期中，IPCC從電信網(wǎng)絡(luò)、Ineternet、ACD、IVR、WebServer和數(shù)據(jù)庫、桌面程序、業(yè)務(wù)代表的工作站等各處提取信息；CTIServer把這些出處各異的信息規(guī)格化后提交給桌面應(yīng)用程序如screenpops和wrap-upscreens。信息包括業(yè)務(wù)代表、呼叫和客戶的各種資料，可以是原始的也可以是再加工的。例如：DNCLIDCED用戶/外設(shè)參量業(yè)務(wù)代表狀態(tài)呼叫事件消息系統(tǒng)事件消息當呼叫尚未到達業(yè)務(wù)代表和IVR時就已經(jīng)識別出客戶并把相關(guān)信息提交應(yīng)用程序。提交從呼叫到達響應(yīng)點(ACD/PBX/IVR/WEBSERVER)直至掛機的過程中產(chǎn)生的事件，同時并報告業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài)。系統(tǒng)完備的呼叫控制能力使得業(yè)務(wù)代表和桌面應(yīng)用程序在一個框架內(nèi)進行轉(zhuǎn)發(fā)、會話和資料操作。語音和資料可以在業(yè)務(wù)代表之間以及業(yè)務(wù)代表和IVR、WebServer間傳送，從而避免為獲得已經(jīng)存在的信息而浪費時間。Cisco座席桌面﹝CTIDesktop﹞由ActiveX控件組成，為桌面程序提供進入CTIServer的功能。Screen-pops和其它CTI部件由此可以很容易地建立并集成到商務(wù)應(yīng)用中，不需要專門編寫代碼。Cisco座席桌面的基礎(chǔ)是兩個OLE自動化服務(wù)器–一個是“in-process”(.DLL)另一個是”out-of-process”(.EXE)，二者可以嵌入任何OLE應(yīng)用程序如IE或VB，開發(fā)人員可充分利用OLE的強大功能合靈活性，將業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和計算機電話網(wǎng)絡(luò)的細節(jié)隔離開。Cisco座席桌面和CiscoCTI服務(wù)器通過TCP/IP通訊，和桌面程序之間則通過OLE聯(lián)接。Cisco座席桌面包括一個功能全面的軟電話，業(yè)務(wù)代表通過它從工作臺執(zhí)行話務(wù)功能。用戶可以用“draganddrop”的方式選擇各種話務(wù)功能。Cisco座席桌面允許從一系列軟電話控件中以“draganddrop”方式進行選擇并放入桌面的應(yīng)用程序中，無需復(fù)雜的編程，立刻獲得CTI功能。Cisco座席桌面將業(yè)務(wù)代表的實時統(tǒng)計資料發(fā)送到其桌面，供其自我評估。這個ActiveX控件可以在任何OLE程序如VB、Excel或Webbrowser中運行，也可以和軟電話共享或分開。Cisco座席桌面經(jīng)常監(jiān)控CiscodesktopCTI構(gòu)件的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障會自動恢復(fù)CTI連接。Cisco座席桌面完全兼容TAPI2.1接口，開發(fā)者可輕易地把IPCC和第三方TAPI程序結(jié)合。Cisco座席桌面包括CTIToolkit，用于在Windows,OS/2,Macintosh,甚至3270“dumbterminals”等各種平臺上開發(fā)CTI程序，支持VisualBasic,C++和HTML等多種開發(fā)環(huán)境。Cisco·JavaClient可以嵌入任何Java應(yīng)用，功能和Cisco座席桌面相同。IPIVR在IPCC中，IVR可以作為一個可以向IPCC發(fā)起路由請求的路由客戶(routingclient)，作為受IPCC管理的資源，作為一個統(tǒng)一的實時和歷史報告的信息源。另外IVR可以作為IPCC排隊中的一個點。如果沒有合適的座席來接聽客戶電話，IPCC利用IVR作為呼叫處理手段例如播放語音通知、收集客戶輸入的數(shù)字或在將呼叫重新路由到一個目標應(yīng)答資源以前提供路由選項?？蛻艨梢赃x擇Cisco的IP-IVR也可選擇傳統(tǒng)的TDM方式的IVR或網(wǎng)絡(luò)IVR。CiscoIPIVR是一個IP驅(qū)動的交互式語音響應(yīng)（IVR）解決方案，可以提供一個開放、可擴展和功能豐富的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上可以創(chuàng)建和交付使用Internet技術(shù)的IVR解決方案。通過與用戶的自主交互，CiscoIPIVR能夠?qū)崿F(xiàn)電話處理的自動化。IPIVR處理用戶的指令，加快指令響應(yīng)功能的速度，如檢查帳戶信息或用戶引導(dǎo)的電話路由選擇。IPIVR還執(zhí)行“提示和收集”功能，獲得象密碼或帳戶身份這樣的用戶資料。此外，CiscoIPIVR可以對基于Web的內(nèi)容進行抽取和解析，將這些資料通過電話接口傳送給客戶，從而能夠加快將通過Web進行維護的信息傳送給語音介質(zhì)用戶的速度。CiscoIPIVR產(chǎn)品是為了運行在CiscoUnifiedCommunication（統(tǒng)一通信）（語音、視頻和集成資料體系結(jié)構(gòu)）上，是為充分利用IP通信而設(shè)計。CiscoIPIVR是Cisco為促進并發(fā)多媒體通信處理而設(shè)計和完成的第一個完全用Java編寫的、以應(yīng)用產(chǎn)品套件形式提供的應(yīng)用產(chǎn)品。CiscoIPIVR體系結(jié)構(gòu)是開放的和可擴展的，允許客戶加入定制開發(fā)的Java類，并支持對CiscoIPIVR解決方案進行獨立的開發(fā)商擴展，以滿足客戶獨特的商業(yè)需求。關(guān)鍵優(yōu)點CiscoIPIVR提供了一個多媒體（語音/資料/Web）IP驅(qū)動的應(yīng)用生成環(huán)境CiscoIPIVR可以位于IP網(wǎng)絡(luò)中的任何地方CiscoIPIVR提供了基于Web的激活和管理功能可快速完成應(yīng)用構(gòu)建；不要求用戶學(xué)習(xí)復(fù)雜的高級語言使用內(nèi)建的調(diào)試工具可以很容易地對應(yīng)用程序進行測試和調(diào)試CiscoIPIVR顯著地減少了部署傳統(tǒng)IVR/專用分支交換機（PBX）集成所需要的成本高昂的E1/T1設(shè)備IPIVR編輯器和引擎可以同時駐留在IPIVR服務(wù)器上，或者可以將編輯器放在一個單獨的PC上通過應(yīng)用編輯器的圖形用戶接口（GUI），可以很容易地進行應(yīng)用創(chuàng)建/修改CiscoIPIVR是同CiscoCallManager解決方案同時提供的，也可以運行在一個獨立、專用的介質(zhì)集中服務(wù)器（MCS）上CiscoIPIVR支持通過開放數(shù)據(jù)庫連接（ODBC）訪問Microsoft結(jié)構(gòu)化查詢語言（SQL）服務(wù)器、Oracle數(shù)據(jù)庫以及Sybase數(shù)據(jù)庫組件細節(jié)CiscoIPIVR擁有5個主要組件：應(yīng)用編輯器—這是一個基于GUI的Windows應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，用戶在這一環(huán)境中可以通過一個拖放接口創(chuàng)建被稱為流的應(yīng)用程序應(yīng)用引擎—這是一個運行IPIVR流的運行時間環(huán)境步驟庫—這是JavaBeans庫，為CiscoIPIVR流提供編程結(jié)構(gòu)和調(diào)用步驟流數(shù)據(jù)庫（LDAP目錄）—用于存儲一個IPIVR所有的流和配置數(shù)據(jù)報告工具—提供實時的流運行統(tǒng)計功能Cisco應(yīng)用編輯器是一個基于GUI的Windows工具，應(yīng)用設(shè)計師通過這一工具可以創(chuàng)建新的流或修改現(xiàn)有的流，如包括在IPIVR中的Cisco自動接線員流。Cisco應(yīng)用編輯器是一個虛擬腳本工具，允許設(shè)計師將流步驟從一個選項板中拖放到主設(shè)計窗口中。CiscoIPIVR應(yīng)用流（傳統(tǒng)產(chǎn)品中被稱為腳本）由一系列的步驟組成，這些步驟以圖形化的方式出現(xiàn)在應(yīng)用編輯器中。流是用戶在一個IPIVR應(yīng)用引擎上保存和運行的實際IPIVR應(yīng)用程序。步驟只是應(yīng)用開發(fā)人員為創(chuàng)建定制IVR解決方案而使用Cisco應(yīng)用編輯器在流中安裝的邏輯分組。Cisco應(yīng)用引擎是IPIVR流的運行機。一個應(yīng)用引擎可以同時運行多個流。在啟動時，IPIVR應(yīng)用引擎從LDAP目錄中加載所有的流和配置信息?？梢栽诓恢貑⒁娴那闆r下對個體流進行更新并將其以手工方式推入到應(yīng)用引擎。當下載發(fā)生時正在運行的流將不會受到更新的影響；它們將按更新前邏輯運行到結(jié)束。一個CiscoCallManager可以支持多個應(yīng)用引擎，但是應(yīng)用引擎只能連接到一個CiscoCallManager。IPIVR的管理是完全基于Web的；因此擁有適當連接的管理員可以通過一個標準Web瀏覽器啟動、終止和更新Cisco應(yīng)用引擎?；赪eb的應(yīng)用管理可以管理IPIVR與CiscoCallManager進行交互的細節(jié)，以及對其它要求網(wǎng)絡(luò)資源的訪問。Cisco應(yīng)用引擎還可以支持一種功能強大的“調(diào)試模式”，該模式允許進行測試的設(shè)計師在流中創(chuàng)建斷點，直接將其上傳到一個應(yīng)用引擎并運行之。當測試完成后，設(shè)計師可以將已完成的應(yīng)用上傳到一個目錄中，通過這個目錄可以將應(yīng)用部署到網(wǎng)絡(luò)中任意一個或所有的生產(chǎn)性CiscoIPIVR中。步驟和步驟庫步驟是表示邏輯分組的JavaBeans，將步驟連接起來就可以創(chuàng)建流和IVR解決方案。每個步驟的作用是作為流或IVR解決方案的創(chuàng)建模塊，并擁有自己獨特的功能，從簡單的遞增步或遞減步一直到復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫或Web/擴展標志語言（XML）訪問步。IPIVR包含四個步驟庫：通用步驟、IVR步驟、輸入/輸出（I/O）步驟以及智能聯(lián)絡(luò)管理器（IPCC）步驟。通用步驟庫包括標準編程結(jié)構(gòu)。IVR步驟庫包含與IVR解決方案相關(guān)的步驟。I/O步驟庫是為Web和文件訪問設(shè)計的，而IPCC步驟庫可以支持將CiscoIPIVR集成到IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案中。這些步驟庫以圖形化的方式表示為應(yīng)用編輯器中的四個活頁夾，活頁夾的標簽分別是General（通用）、IVR、I/O和IPCC。CiscoIPIVR還包括了數(shù)據(jù)庫步驟，使用數(shù)據(jù)庫步驟可以通過ODBC訪問一個企業(yè)SQL數(shù)據(jù)庫。上述這些步驟可在您的IPIVR解決方案中用于查詢、獲取或更新客戶信息。流程數(shù)據(jù)庫/報告工具所有的CiscoIPIVR流程都被存儲在CiscoCallManager使用的LDAP目錄之中。IPIVR包含了能夠從應(yīng)用編輯器上傳流、將流下載到應(yīng)用編輯器以及應(yīng)用引擎的工具。所有的IPIVR配置信息也是在這一目錄中被維護，因而不再有必要跨多個IPIVR應(yīng)用引擎對流進行維護。實時報告的內(nèi)容包括系統(tǒng)的整體活動信息以及與個體流有關(guān)的統(tǒng)計資料。系統(tǒng)集成CiscoIPCC的集成開發(fā)包括：呼叫流程設(shè)計：通過CiscoIPCC系統(tǒng)提供ScriptEditor(路由腳本編輯軟件)圖形用戶接口工具進行呼叫路由腳本(Script)的設(shè)計。IPIVR：通過CiscoIPIVR提供的ApplicationEditior圖形化接口進行IVR的流程編輯開發(fā)。座席桌面應(yīng)用程序：座席桌面應(yīng)用程序包括兩部分，一部分是CTI功能開發(fā)，Cisco提供ToolKit（開發(fā)工具）和一些樣本原代碼和仿真測試軟件，如將CiscoCTIClient的軟電話集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用程序時，Cisco提供Windows操作系統(tǒng)環(huán)境下的ActiveX軟電話控制，開發(fā)時可通過鼠標拖拉屬性設(shè)置的方式方便地嵌入應(yīng)用程序。另一部分是針對長安CRM業(yè)務(wù)應(yīng)用的開發(fā)，需要與相應(yīng)的CRM數(shù)據(jù)庫集成。坐席管理思科IPCC支持靈活的坐席管理。IPCC提供統(tǒng)一集中的管理界面，可以實現(xiàn)對座席、技能組、呼叫路由、多媒體接入、IVR管理以及系統(tǒng)管理的所有功能。如下圖所示：系統(tǒng)報表IPCC軟件開放的體系結(jié)構(gòu)使鏈路中心系統(tǒng)可以及時準確地對來自Internet、運營商網(wǎng)絡(luò)、CiscoCallManager、ACD、IVR、座席桌面和其它資源的信息進行統(tǒng)一的管理。這些信息存儲在一個MicrosoftSQL服務(wù)器中，提供實時和歷史的呼叫中心管理報告。IPCC系統(tǒng)的報告功能提供多種報表模板，用戶可以設(shè)置閾值進行特定資料的監(jiān)控；“下挖”功能可以方便提供有關(guān)字段的詳細信息；報表可以按任意預(yù)設(shè)的時間間隔產(chǎn)生。通過IPCC軟件提供的報告工具可以建立客戶化的報表；用戶也可通過第三方的數(shù)據(jù)庫訪問工具操作和顯示報告信息，或?qū)①Y料輸出到符合工業(yè)標準的文件格式以用于其它的應(yīng)用程序。聯(lián)絡(luò)中心管理報告可以通過IPCC管理工作站上生成或顯示，任何經(jīng)過授權(quán)的裝有瀏覽器的桌面，或其它任何ODBC兼容的桌面應(yīng)用也都可顯示。CiscoIPCC軟件給用戶提供了無與倫比的實時和歷史監(jiān)視和報告能力，同時提供了無限的資料訪問能力。IPCC系統(tǒng)能接口到不同載波、ACD/PBX和IVR系統(tǒng)。這樣，用戶能夠第一次地監(jiān)視和控制與網(wǎng)絡(luò)中的每一個呼叫、應(yīng)答資源和聯(lián)絡(luò)中心相關(guān)的事件流。在事件流之間可以使用一致和相似的性能標準，在希望的詳細程度上來監(jiān)視和迅速進行更改等。訪問的資料不再是匯集資料，用戶能夠使用實際的詳細資料，而不是計算各種普通資料的平均。諸如Excell、Access、VisualBasic等大家熟悉的Microsoft工具以及任何其它符合ODBC的工具等，都可以用來產(chǎn)生報告，使得能方便地檢索資料。另外，IPCC軟件能與代理調(diào)度計劃、工作流程管理軟件以及其它聯(lián)絡(luò)中心管理工具等接口，使用戶能將資料放在上下文相關(guān)的數(shù)據(jù)庫中，把它作為用戶的現(xiàn)有企業(yè)資料訪問結(jié)構(gòu)的一個綜合部件一樣。有了IPCC解決方案，用戶就有了當今所能獲得的最全面和堅固的企業(yè)呼叫管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)采集CiscoIPCC軟件收集有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)中的每個技能組服務(wù)、中繼群、路由等的歷史和實時數(shù)據(jù)。IPCC軟件能提供各個技能組和外部服務(wù)的資料，或者它也能組合聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)不同部分的資料。IPCC軟件從每個聯(lián)絡(luò)中心收集歷史和實時數(shù)據(jù)來決定將每個呼叫傳輸?shù)绞茬鄣胤?。?分鐘為單位歸納歷史資料或以半小時間隔匯總歷史資料，然后存儲在IPCC軟件的中心數(shù)據(jù)庫中。IPCC軟件還在中心數(shù)據(jù)庫中保存所傳輸?shù)拿總€呼叫的呼叫詳情記錄。實時數(shù)據(jù)提供有關(guān)特定技能組、服務(wù)、中繼群、路由和腳本等的當前信息。實時數(shù)據(jù)存儲在管理工作站本地數(shù)據(jù)庫中，并將不斷地用新資料進行更新。CiscoIPCC軟件提供了一個性能監(jiān)視和報告工具，可用來在IPCC系統(tǒng)中訪問資料。為了能迅速檢測聯(lián)絡(luò)中心企業(yè)中的呼叫量和服務(wù)水平的變化，用戶需要訪問最新的資料。他們還需要歷史資料以便能分析趨勢和測量資源。監(jiān)視功能使用戶能在一個報告中組合實時和歷史資料，并可以在他們的工作站屏幕上一次同時顯示幾個報告。它提供了幾個通用報告特性：實時和歷史報告產(chǎn)生資料輸出實用程序門限檢測報表中的資料下拉菜單定期報告打印IPCC軟件中包括了100多個報表模板。本例給出了如何組合實時和歷史模板來現(xiàn)實各種資料。另外，IPCC軟件的客戶屏幕建立程序能夠修改這些模板，或者用它來創(chuàng)建新的模板。IPCC軟件的監(jiān)視能力使用戶能瀏覽報表中的下列類型的資料：實時數(shù)據(jù)：每個外設(shè)網(wǎng)關(guān)向IPCC系統(tǒng)實時傳送當前狀態(tài)信息（實時數(shù)據(jù)）。每10秒鐘系統(tǒng)向管理工作站本地數(shù)據(jù)庫轉(zhuǎn)發(fā)最新資料。5分鐘資料：IPCC軟件每隔5分鐘向中心數(shù)據(jù)庫發(fā)送性能資料匯總。這包括與實時數(shù)據(jù)中相同的數(shù)據(jù)類型，但是間隔時間為5分鐘。半小時資料：每隔30分鐘，IPCC軟件向中心數(shù)據(jù)庫發(fā)送一個性能資料匯總。歷史匯總：將30分鐘資料積累為24小時、每周或每月匯總。呼叫詳情：在控制傳輸路由時，IPCC系統(tǒng)將保存有關(guān)每個呼叫以及如何傳輸?shù)鹊脑敿氋Y料。這一信息可以用來查找是如何處理和集中各個呼叫的，以便分析趨勢和性能等級。CiscoIPCC軟件允許將來自其它來源的資料包括在系統(tǒng)資料中，如工作效率管理和呼叫量預(yù)測系統(tǒng)等的資料，從而能從中心管理的角度來處理問題。例如：IPCC系統(tǒng)將比較對各個代理時間表與他們的當前狀態(tài)比較，以便監(jiān)視代理的符合情況。然后可以用代理、監(jiān)控員、網(wǎng)站或其它適當?shù)乃饕齺碛^察其差異。類似地，可以將某一天的呼叫量預(yù)測與某一時間段內(nèi)接收到的實際呼叫量進行比較。有關(guān)每一個聯(lián)絡(luò)中心的代理活動的信息幾乎可以用任何形式進行組合，這些信息的例子有：目前每一個技能組中能使用的代理的數(shù)量、通話代理的數(shù)量、代理用于某一特定呼叫處理狀態(tài)的時間等。甚至能在屏幕報表中實時顯示歷史資料?？蛻羝聊唤⒊绦蚶肐PCC客戶屏幕建立程序，用戶能創(chuàng)建客戶報表模板或修改系統(tǒng)提供的預(yù)定的模板。它們可以添加到現(xiàn)有模板清單中，或者保存到報表定