上課10航空公司的服務(wù)與質(zhì)量控制

第十章航空公司運(yùn)營管理航空公司的服務(wù)與質(zhì)量控制第一頁，共四十一頁。引例曾有一段時(shí)間，英國某一家航空公司發(fā)現(xiàn)乘坐該航空公司的飛機(jī)的乘客越來越少。后經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘客越來越少的原因主要是公司不能很好地處理乘客的抱怨。而顧客的抱怨主要是因?yàn)橛⒑焦居性S多的規(guī)定沒有讓乘客知道，乘客在旅行過程中妨礙乘務(wù)人員的工作，乘務(wù)人員就責(zé)怪乘客。根據(jù)英航對(duì)顧客所作的調(diào)查，如果對(duì)顧客的抱怨處理得當(dāng)，６７％的抱怨顧客會(huì)再度搭乘英航班機(jī)。平均一個(gè)商務(wù)乘客，一生如果都搭乘英航，約創(chuàng)造１５０萬美元的營業(yè)額。照這么算，那么任何能改善顧客服務(wù)的做法，都是最好的投資。所以，英航公司針對(duì)顧客的抱怨做了以下的補(bǔ)救措施：第二頁，共四十一頁。引例第一，英航公司裝設(shè)了錄影房間，不滿意的顧客可以走進(jìn)該房間，直接通過攝影機(jī)向英航總裁馬歇爾本人抱怨。第二，耗資６７９萬美元，安裝了一套電腦系統(tǒng)，來研究顧客的喜好。英航公司就針對(duì)顧客的喜好做出理想的服務(wù)方式。第三，設(shè)立品質(zhì)服務(wù)專員。英航公司設(shè)定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，由專門的服務(wù)人員監(jiān)督和實(shí)行。品質(zhì)服務(wù)專員的任務(wù)就是搜集顧客的抱怨、分析顧客的抱怨、解決顧客的抱怨。他們不僅講究服務(wù)的速度，更講究服務(wù)的品質(zhì)。經(jīng)由以上的措施，英航公司的客戶滿意度從４５％提升到６０％，空載率明顯減少了。第三頁，共四十一頁。第一節(jié)航空公司的服務(wù)質(zhì)量的概述一、航空公司的服務(wù)分類航空公司屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，因?yàn)樗峁┑氖菬o形的航空運(yùn)輸服務(wù)，而非實(shí)物產(chǎn)品。航空運(yùn)輸服務(wù)可以分解為核心服務(wù)、支持服務(wù)和附加服務(wù)三個(gè)基本組合層次:核心服務(wù)：為顧客自身或其委托物品實(shí)現(xiàn)物理空間轉(zhuǎn)移的運(yùn)輸服務(wù)。支持服務(wù)：是航空公司提供的所有為顧客能夠使用或方便使用核心服務(wù)的輔助性措施。附加服務(wù)：是航空公司為顧客提供的一些除核心服務(wù)與支持服務(wù)以外的額外服務(wù)，其作用在于增加顧客感知服務(wù)價(jià)值，并將本企業(yè)的服務(wù)業(yè)務(wù)與競爭對(duì)手的服務(wù)業(yè)務(wù)區(qū)分開來。第四頁，共四十一頁。航空公司的產(chǎn)品（服務(wù)）分類第一類地面產(chǎn)品包括售票、值機(jī)、貴賓休息室、登機(jī)口服務(wù)在內(nèi)的地面產(chǎn)品第二類客艙產(chǎn)品包括客艙舒適性、機(jī)上餐飲、機(jī)上娛樂、客艙設(shè)施等在內(nèi)的客艙產(chǎn)品，第三類遠(yuǎn)程產(chǎn)品包括呼叫中心、?？陀?jì)劃、網(wǎng)上銷售等在內(nèi)的遠(yuǎn)程產(chǎn)品第五頁，共四十一頁。二、航空公司服務(wù)質(zhì)量特性1．安全性:指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服務(wù)質(zhì)量的第一特性。2．時(shí)間性:指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度，如航班正點(diǎn)情況、辦理值機(jī)手續(xù)的快捷、行李提取快速?！把诱`”是旅客不滿意的主要服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)該充分注意。3．經(jīng)濟(jì)性:指旅客為得到的服務(wù)所支付的費(fèi)用合理公道。4．舒適性:指服務(wù)過程的舒適程度，包括機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀和餐食的可口等。5．功能性:指旅客的位移。這是航空公司服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。6．文明性:指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到的附加服務(wù)。第六頁，共四十一頁。三、航空公司的服務(wù)質(zhì)量航空公司的服務(wù)質(zhì)量是指航空服務(wù)固有的特性滿足客戶和其他相關(guān)要求能力的特性總和。航空服務(wù)質(zhì)量即是航空客運(yùn)服務(wù)本身的特征與特性的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)所在，因而服務(wù)質(zhì)量即由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從客運(yùn)服務(wù)過程中所得到的東西。職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。第七頁，共四十一頁。形象質(zhì)量是指航空企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。這個(gè)過程是一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客自己服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機(jī)。航空服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)發(fā)生的時(shí)間段落可大致劃分為四大流程：客運(yùn)銷售服務(wù)、機(jī)場旅客服務(wù)、飛機(jī)客艙服務(wù)、貨物運(yùn)輸服務(wù)。而服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成基本也就由四個(gè)流程的服務(wù)決定。第八頁，共四十一頁。（一）客運(yùn)銷售服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)各大航空服務(wù)公司售票服務(wù)均十分便捷，通過售票點(diǎn)、電話、網(wǎng)絡(luò)，這是各大航空服務(wù)公司競爭的開始。這一過程的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）訂票：訂票方式、付款方式、差錯(cuò)、時(shí)間延誤、服務(wù)速度等；（2）旅客在值機(jī)柜臺(tái)的等待時(shí)間；（3）旅客在售票柜臺(tái)的等待及停留時(shí)間；第九頁，共四十一頁。（二）機(jī)場旅客服務(wù)這一過程的服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）安檢：檢查錯(cuò)誤、對(duì)行李內(nèi)物品的檢查、檢查所耽擱的時(shí)間、檢測儀器的準(zhǔn)確性、安檢后有無對(duì)旅客造成不便等；（2）旅客在休息室的等待時(shí)間；（3）座位安排：吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)的安排；（4）旅客等待登機(jī)的時(shí)間；（5）等待飛機(jī)起飛的時(shí)間；（6）座位取消、超售情況；（7）旅客登機(jī)先后順序的安排。第十頁，共四十一頁。（三）飛機(jī)客艙服務(wù)

顧客上飛機(jī)后，飛機(jī)上的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施都將影響顧客們的感受，飛機(jī)上的座位環(huán)境是否設(shè)置合理，飛機(jī)上的空姐空哥們的服務(wù)內(nèi)容是否誠信如意，態(tài)度是否和藹可親。這一過程的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）旅客座位安排是否合理；（2）衣物、行李等的放置；（3）緊急情況下的安全示范；（4）乘務(wù)員對(duì)航班信息的廣播；（5）機(jī)長播報(bào)的航班情況；（6）報(bào)刊、雜志等讀物的發(fā)放；（7）食品、飲料的服務(wù)提供；（8）餐食服務(wù)：包括餐食質(zhì)量、種類、數(shù)量及服務(wù)是否滿足每位旅客的需求；（9）為旅客提供銜接航班的信息及中轉(zhuǎn)程序；（10）機(jī)艙內(nèi)溫度、空調(diào)情況。第十一頁，共四十一頁。（四）貨物運(yùn)輸服務(wù)旅客行李托運(yùn)時(shí)程序是否便捷合理，托運(yùn)過程中行李是否保管得當(dāng)，接送行李時(shí)間是否及時(shí)，這些都極大地影響著服務(wù)過程中顧客的滿意度。這一過程的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）到達(dá)時(shí)間：有無延誤；（2）從飛機(jī)到行李提取處的步行時(shí)間；（3）在行李轉(zhuǎn)接處的等待時(shí)間；（4）行李的完好狀況；（5）地面交通的銜接情況；（6）機(jī)場周圍設(shè)施的便利情況；（7）等待乘車的時(shí)間。第十二頁，共四十一頁。四、航空服務(wù)的特定質(zhì)量要求航空公司服務(wù)質(zhì)量特性可歸納為以下六個(gè)方面：1．安全性：指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)等得到安全保障的程度。安全性是航空公司服務(wù)質(zhì)量的第一特性。

2．時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度，如航班正點(diǎn)情況、辦理值機(jī)手續(xù)的快捷、行李提取快速?！把诱`”是旅客不滿意的主要服務(wù)質(zhì)量缺陷，應(yīng)該充分注意。3．經(jīng)濟(jì)性：指旅客為得到的服務(wù)所支付的費(fèi)用合理公道。4．舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括機(jī)艙的設(shè)施舒服、環(huán)境的整潔美觀和餐食的可口等。5．功能性：指旅客的位移。這是航空公司服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。6．文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、良好的服務(wù)態(tài)度、周到的附加服務(wù)。第十三頁，共四十一頁。五、航空服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵航空公司服務(wù)質(zhì)量的基本前提是安全民航的行業(yè)特性決定了安全是航空公司永恒的主題和生命線，保障航空安全也是航空公司最基本的服務(wù)質(zhì)量特性。航空公司服務(wù)質(zhì)量的核心是航班正點(diǎn)航空運(yùn)輸與其它運(yùn)輸方式相比最大的優(yōu)勢就在于快速，這也是旅客選擇乘飛機(jī)出行的最為重要的原因，而經(jīng)常性的航班延誤正在逐漸削弱這一優(yōu)勢。因此，保證航班正點(diǎn)是航空公司服務(wù)質(zhì)量的核心。第十四頁，共四十一頁。第二節(jié)航空公司服務(wù)質(zhì)量管理航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)主要是由航空公司市場調(diào)查、航空公司服務(wù)設(shè)計(jì)和航空公司服務(wù)提供兩個(gè)工作過程構(gòu)成的，而連接這兩個(gè)過程的一個(gè)重要的服務(wù)變量就是航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，它是航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的前提和依據(jù)。一、航空公司服務(wù)質(zhì)量環(huán)

第十五頁，共四十一頁。第十六頁，共四十一頁。二、航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建StrategicgoalsofbusinessQualitypolicyQMSQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovement

QualityobjectiveQualitymanagement第十七頁，共四十一頁。旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求與期望旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受與評(píng)價(jià)航空公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)制定質(zhì)量目標(biāo)明確旅客需求資源管理人力資源基礎(chǔ)設(shè)施測量、分析、改進(jìn)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)措施服務(wù)實(shí)現(xiàn)旅客位移服務(wù)體驗(yàn)輸入輸出第十八頁，共四十一頁。三、航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的方法和途徑（一）提升服務(wù)硬件，展現(xiàn)服務(wù)魅力

由于服務(wù)的無形性，因此航空公司應(yīng)盡量提供具體的、物質(zhì)的證據(jù)使服務(wù)過程“有形化”，即把服務(wù)變成實(shí)際有形的東西，向顧客表達(dá)和傳遞信譽(yù)、安全、快捷、方便和舒適。（二）服務(wù)軟件方面的完善

硬件提升的同時(shí)要靠軟件的完善來保證，有時(shí)軟件的完善會(huì)給乘客帶來多的便利，更大地提高乘客的滿意度。（三）低價(jià)服務(wù)戰(zhàn)略

航空公司的市場是分為很多區(qū)段的市場，每個(gè)區(qū)段的彈性和服務(wù)方面的要求各有不同。公務(wù)旅客區(qū)段一般需求彈性小，價(jià)格的波動(dòng)不會(huì)對(duì)需求有大的影響。（四）關(guān)注客戶

關(guān)注客戶，提高客戶的滿意度和忠誠度，使企業(yè)的利潤最大化，是企業(yè)最應(yīng)關(guān)注的因素。（五）關(guān)注員工

能使企業(yè)繼續(xù)生存的是顧客，顧客在服務(wù)業(yè)與員工有著大量的直接接觸。服務(wù)人員與顧客良好的交往，是保留顧客的重要條件。第十九頁，共四十一頁。四、航空服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（一）選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)的原則1．與評(píng)價(jià)目標(biāo)的一致性。指標(biāo)既然是目標(biāo)的具體化、行為化和操作化，那么它就必須充分地反映目標(biāo)，與航空公司的經(jīng)營目標(biāo)相一致2．直接可測性。直接可測性就是指標(biāo)作為具體的目標(biāo)，它所規(guī)定的內(nèi)容是可通過實(shí)際觀察或體驗(yàn)加以直接測量獲得明確結(jié)論的。3．評(píng)價(jià)體系的各指標(biāo)具有相互獨(dú)立性。指標(biāo)評(píng)價(jià)的目標(biāo)是由一組相互間有緊密聯(lián)系的指標(biāo)結(jié)合生成的，這就要求各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)必須是相互獨(dú)立的。所謂指標(biāo)的獨(dú)立性，就是指在公司一層次的各指標(biāo)必須不相互重疊，不存在因果關(guān)系，不能由這條導(dǎo)出那條。4.指標(biāo)體系的整體完備性。指標(biāo)體系的整體完備性指的是指標(biāo)體系的全面性。它要求指標(biāo)體系不遺漏任一重要指標(biāo)，指標(biāo)體系能夠全面地毫不遺漏地再現(xiàn)和反映航空公司服務(wù)質(zhì)量。5．指標(biāo)的可比性。指標(biāo)的可比性是指指標(biāo)必須反映被評(píng)價(jià)的對(duì)象共同的屬性，反映對(duì)象屬性中共同的東西。只有在質(zhì)的一致的前提下，才能實(shí)際地比較兩個(gè)對(duì)象在這方面的差異。第二十頁，共四十一頁。（二）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的步驟1．根據(jù)旅客對(duì)航空公司的意見和投訴情況以及航空公司在旅客服務(wù)工作中實(shí)際發(fā)生過的情況，分析目前航空公司在旅客服務(wù)方面存在的問題，把其中比較嚴(yán)重的問題和經(jīng)常發(fā)生的問題確定為重要的指標(biāo)。2．通過訪談、問卷調(diào)查等多種方式了解旅客關(guān)心的各個(gè)方面，以便從顧客的角度全面衡量航空公司的旅客服務(wù)質(zhì)量，也可隨時(shí)觀察旅客對(duì)服務(wù)需求的變化。3．通過對(duì)航空公司各相關(guān)部門具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行調(diào)查，從專業(yè)的角度分析總結(jié)目前服務(wù)質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因和影響因素。4．構(gòu)建航空公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。第二十一頁，共四十一頁。（三）評(píng)價(jià)方法的選擇大致分為定性方法和定量方法，定性評(píng)價(jià)是不采用數(shù)學(xué)的方法，而是根據(jù)評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象平時(shí)的表現(xiàn)、現(xiàn)實(shí)和狀態(tài)或文獻(xiàn)資料的觀察和分析，直接對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出定性結(jié)論的價(jià)值判斷，如：評(píng)出等級(jí)、寫出評(píng)語等。定性評(píng)價(jià)是利用專家的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和判斷通過記名表決進(jìn)行評(píng)審和比較的評(píng)標(biāo)方法。定性評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)觀察、分析、歸納與描述。定量評(píng)價(jià)是采用數(shù)學(xué)的方法，收集和處理數(shù)據(jù)資料，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象做出定量結(jié)果的價(jià)值判斷，如：運(yùn)用教育測量與統(tǒng)計(jì)的方法，模糊數(shù)學(xué)的方法等，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的特性用數(shù)值進(jìn)行描述和判斷。定量評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)數(shù)量計(jì)算，以教育測量為基礎(chǔ)。它具有客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化、精確化、量化、簡便化等鮮明的特征。它在一定程序上滿足了以選拔、甄別為主要目的的教育需求。但定量評(píng)價(jià)往往只關(guān)注可測性的品質(zhì)與行為，處處、事事都要求量化，強(qiáng)調(diào)共性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性，過分依賴紙筆測驗(yàn)形式，有些內(nèi)容勉強(qiáng)量化后，只會(huì)流于形式，并不能對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果作出恰如其分的反映。因而，它忽略了那些難以量化的重要品質(zhì)與行為，忽視個(gè)性發(fā)展與多元標(biāo)準(zhǔn)，把豐富的個(gè)性心理發(fā)展和行為表現(xiàn)簡單化為抽象的分?jǐn)?shù)表征與數(shù)量計(jì)算。第二十二頁，共四十一頁。第三節(jié)航空公司服務(wù)質(zhì)量偏差處理模式一、質(zhì)量偏差處理程序(QDSP)根據(jù)ACE質(zhì)量管理理論和解決問題程序的核心內(nèi)容，結(jié)合SC航空公司的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出SC航空公司的質(zhì)量偏差處理程序(QualityDeviationSolveProcedure)。1．質(zhì)量偏差處理流程圖（下圖）2．QDSP流程說明（1）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量偏差:這是很重要的一環(huán)，通過質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)，問題將會(huì)暴露。信息來源：①事故差錯(cuò)：己經(jīng)發(fā)生的所知道的質(zhì)量問題；②權(quán)威評(píng)價(jià)：民航業(yè)中影響較大的權(quán)威機(jī)構(gòu)的不好的評(píng)價(jià)；③質(zhì)量審核：通過有計(jì)劃的審核，質(zhì)量審核人員發(fā)現(xiàn)組織中各個(gè)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)問題；④質(zhì)量監(jiān)察：日常的工作過程中，質(zhì)量監(jiān)察人員進(jìn)行全面的監(jiān)督所發(fā)現(xiàn)的問題；⑤員工申報(bào)和投訴：員工在工作中所發(fā)現(xiàn)的問題；⑥旅客投訴：旅客的抱怨和進(jìn)行的投訴。第二十三頁，共四十一頁。

第二十四頁，共四十一頁。（2）由質(zhì)量部門指定QDSP負(fù)責(zé)人，進(jìn)行初步識(shí)別、分類、分等級(jí)①ⅰ類：差錯(cuò)(含)以上(中國民航總局所列出的差錯(cuò)和事故標(biāo)準(zhǔn))〔ⅰ，對(duì)安全影響大，危機(jī)航空安全；②ⅱ類：對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的問題，但沒有達(dá)到總局差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)的一般工作差錯(cuò)，特別是容易引起旅客不滿的差錯(cuò)；③ⅲ類：對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較小、旅客不易感知、對(duì)成本影響不大的問題。（3）成立QDSP小組，由質(zhì)量部門人員擔(dān)任小組協(xié)調(diào)員進(jìn)行組織和收集信息①對(duì)于ⅰ、ⅱ類偏差——QDSP小組成員包括可能涉及的部門負(fù)責(zé)人以及相關(guān)高層管理人員(有權(quán)作出決定的管理者)；②對(duì)于ⅰ、ⅱ類偏差——QDSP小組成員由質(zhì)量部門人員組成。（4）定義偏差QDSP成員對(duì)偏差進(jìn)行詳細(xì)描述界定——在采取行動(dòng)前必須澄清真正的問題所在。第二十五頁，共四十一頁。（5）調(diào)查偏差QDSP小組對(duì)偏差進(jìn)行詳細(xì)深入的調(diào)查。（6）根據(jù)調(diào)查情況進(jìn)行根源分析方法:①腦力激蕩，就是所有小組成員把自己的意見寫在紙上，收集整理后公布，再自由發(fā)表意見；②5個(gè)為什么，逐層詢問為什么，直到問題無法再往下分解，找出問題的根本所在；③因果圖一魚骨圖，通常決定原因的主要范疇也就是:人、設(shè)備、材料、程序、環(huán)境；④根源測試，考慮:所找出的問題根源是否是可以控制的？能夠繼續(xù)問為什么而得到另一個(gè)可控制的根源嗎？如果改正已確定的根源是否保證該問題不再發(fā)生？第二十六頁，共四十一頁。（7）選擇確定最佳整改方案，從根源上防止偏差再次發(fā)生方法:方案選擇單一作為一種工具通過根據(jù)他們與各種決定標(biāo)準(zhǔn)一致來將解決方案數(shù)量化，用于幫助為一個(gè)問題排序及優(yōu)先考慮潛在方法。（8）由QDSP成員跟蹤管理全過程，確保解決方案的執(zhí)行，并及時(shí)進(jìn)行反饋方案實(shí)施過程與進(jìn)展情況說明板，放在都能看見的地方。（9）詳細(xì)記錄所有情況，共享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將該偏差所有信息輸入信息系統(tǒng)QDIS，作為保存、統(tǒng)計(jì)、分析、查詢共享的原始資料。（10）應(yīng)用到類似的情況，預(yù)防這種問題在其他環(huán)節(jié)發(fā)生有了標(biāo)準(zhǔn)的偏差處理程序，就有了明確的職責(zé)和科學(xué)的處理手段，規(guī)范了處理的過程，使處理的結(jié)論更為科學(xué)合理，同時(shí)采用閉環(huán)的控制，保證問題得到解決，預(yù)防性的措施和舉一反三的應(yīng)用起到了偏差預(yù)防的作用，這些都體現(xiàn)了ACE的精髓:QCPC(質(zhì)量診斷過程)、嚴(yán)格的根源分析、錯(cuò)誤預(yù)防。第二十七頁，共四十一頁。二、質(zhì)量偏差信息系統(tǒng)（QDIS）在QDSP程序里，有一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是將數(shù)據(jù)信息錄入數(shù)據(jù)庫，由此，建立了質(zhì)量偏差信息系統(tǒng)(QDIS)，通過該系統(tǒng)記錄、統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，不但能夠保存歷史情況，更能夠利用信息系統(tǒng)的優(yōu)勢，進(jìn)行快速的信息分析和信息溝通，并采用科學(xué)的分析手段得出更有價(jià)值的信息。下面簡要介紹某航空公司的QDIS。（一）硬件平臺(tái):計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是機(jī)務(wù)部現(xiàn)有的100兆高速局域網(wǎng)，數(shù)據(jù)服務(wù)器是專用的計(jì)算機(jī)服務(wù)器。（二）系統(tǒng)軟件:WIN2000SEVER操作系統(tǒng)、MICROSOFTSQL-SEVER2000數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、MICROSOFTVISUALFOXPROW,MICROSOFTVISIUALBASIC,MICROSOFTFRONTPAGE2000（三）信息管理系統(tǒng):信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程是：通過數(shù)據(jù)庫服務(wù)器建立數(shù)據(jù)引擎，用信息系統(tǒng)的前端界面(QAD——用VISUALFOXPROW編制的軟件)進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入、處理并分析，然后輸出形成報(bào)表或文件進(jìn)行報(bào)告，同時(shí)，把相應(yīng)的數(shù)據(jù)在WEB網(wǎng)站上發(fā)布。作為網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，它可同時(shí)向所有訪問者提供服務(wù)，這些訪問者，可以是通過編制的QADDAS程序進(jìn)行訪問編輯，也可以通過IE瀏覽器訪問的WEB網(wǎng)站從而獲得服務(wù)器的信息。第二十八頁，共四十一頁。下面將詳細(xì)說明信息管理系統(tǒng)的三大模塊。1．?dāng)?shù)據(jù)庫服務(wù)器建立的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的內(nèi)容為:服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)表有:（1）質(zhì)量偏差信息表（2）投訴表（3）質(zhì)量偏差分類（4）部門信息（5）問題分類發(fā)生次數(shù)（6）問題分類發(fā)生次數(shù)圖（7）部門發(fā)生次數(shù)（8）部門發(fā)生次數(shù)圖（9）月發(fā)生問題次數(shù)（10）月發(fā)生問題次數(shù)圖第二十九頁，共四十一頁。2．QAD信息分析系統(tǒng)QAD的程序是針對(duì)數(shù)據(jù)引擎，運(yùn)用MICROSOFTVISUALFOXPROW自行設(shè)計(jì)出的前端表單和報(bào)表，主要功能有:錄入、刪除、修改、查詢、計(jì)算分析、輸出。把收集的信息通過QADDAS中相應(yīng)的程序表單進(jìn)行錄入、編輯，保存到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，此時(shí)的數(shù)據(jù)己經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)中的共享數(shù)據(jù)，當(dāng)需要時(shí)，任何有一定數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的統(tǒng)計(jì)人員可以通過QADDAS中的統(tǒng)計(jì)程序訪問數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算分析，并把計(jì)算分析結(jié)果自動(dòng)傳遞到相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中的數(shù)據(jù)表進(jìn)行保存、編輯、輸出，并根據(jù)問題發(fā)生原因、問題發(fā)生責(zé)任部門、每月發(fā)生問題次數(shù)制作成可視化圖表，還可以制作質(zhì)量偏差控制圖，給出更直觀的質(zhì)量問題發(fā)生比例和趨勢。第三十頁，共四十一頁。3．質(zhì)量信息WEB網(wǎng)站通過WIN2000SEVER的IIS服務(wù)建立了WEB服務(wù)器，采用MICROSOFTFRONTPAGE2000制作網(wǎng)頁，建立了質(zhì)量信息網(wǎng)站，網(wǎng)站同時(shí)利用W工N2000SEVER的DNS(域名系統(tǒng))服務(wù)和DHCP(動(dòng)態(tài)主機(jī)配置協(xié)議)服務(wù)，使機(jī)務(wù)部局域網(wǎng)中的計(jì)算機(jī)都能通過域名或主機(jī)地址用IE瀏覽器進(jìn)行訪問，網(wǎng)站還采用了FRONTPAGE的服務(wù)器擴(kuò)展功能，與SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器連接建立了動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)網(wǎng)頁，所有收集的最新信息通過QADDAS錄入數(shù)據(jù)庫后，網(wǎng)站上的信息就得到了更新，同時(shí)，在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中加入了條件的查詢功能，任何訪向者在這里，都能及時(shí)、方便、準(zhǔn)確地在浩瀚的數(shù)據(jù)海洋中查閱到自己所需要的最新信息，使自己和信息的需求者都從復(fù)雜的信息交流中跳出來，有更多的精力更好地做自己的工作。第三十一頁，共四十一頁。三、質(zhì)量偏差數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)控制下面將介紹數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法：（一）質(zhì)量偏差原因頻數(shù)統(tǒng)計(jì)在因果分析里面，主要有5要素:人員、設(shè)備、材料、程序、環(huán)境:在實(shí)際工作中，更加重視人為原因和管理上引起的質(zhì)量偏差，因此，對(duì)他進(jìn)行了細(xì)分，其中人的因素分為:管理工作問題、培訓(xùn)力度問題、個(gè)人能力問題、工作作風(fēng)問題、違規(guī)行為問題，這樣質(zhì)量問題就分為九類：1．管理程序問題:管理程序不完善或沒有此工作的管理程序。2．管理工作問題:有管理規(guī)定，但部門未執(zhí)行或執(zhí)行不力。3．工作程序問題:部門內(nèi)部工作程序不完善或缺乏此項(xiàng)具體工作的工作程序。第三十二頁，共四十一頁。4．培訓(xùn)力度問題:人員培訓(xùn)力度不夠，造成工作不能勝任或沒有資格勝任。5．個(gè)人能力問題:己完成所有培訓(xùn)，但個(gè)人的工作能力存在不足，不勝任此項(xiàng)工作。6．工作作風(fēng)問題:工作責(zé)任心不強(qiáng)，個(gè)人粗心大意，不認(rèn)真仔細(xì)，不動(dòng)腦筋。7．違規(guī)行為問題:故意違反法規(guī)、規(guī)章、制度、程序。8．設(shè)備材料問題:設(shè)備和材料在非人為原因客觀地出現(xiàn)的問題。9．外界環(huán)境問題:外界環(huán)境(氣候、工作條件、其他部門配合等)因素造成工作出現(xiàn)問題。通過對(duì)質(zhì)量偏差進(jìn)行分類，在樣本達(dá)到一定量時(shí)，其統(tǒng)計(jì)意義就體現(xiàn)出來，可以評(píng)估組織現(xiàn)存在的主要問題。第三十三頁，共四十一頁。（二）質(zhì)量偏差責(zé)任部門頻數(shù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)期內(nèi)，各個(gè)部門發(fā)生質(zhì)量問題的情況。可以統(tǒng)計(jì)部門總的質(zhì)量偏差情況，以及部門發(fā)生問題的主要種類，進(jìn)行分析對(duì)比，就能夠檢驗(yàn)部門的管理情況和人員情況，對(duì)部門提出要求的同時(shí)，也對(duì)部門管理者提出了要求。（三）質(zhì)量偏差月度頻數(shù)統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)每月發(fā)生質(zhì)量問題次數(shù)。通過對(duì)比一定時(shí)期內(nèi)每月的問題發(fā)生情況，可以總結(jié)出目前整個(gè)質(zhì)量體系的作用趨勢。第三十四頁，共四十一頁。四、質(zhì)量偏差處理信息的發(fā)布分析數(shù)據(jù)信息，是為了讓管理層和員工們能夠了解目前整個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量狀況，是希望這些數(shù)據(jù)能夠更快、更好的交流共享，為此，把收集的原始數(shù)據(jù)與經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)通過下面幾種方式進(jìn)行發(fā)布:1．通過打印的內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)表，在每周的生產(chǎn)例會(huì)上向各級(jí)管理人員解說，，通過討論，分析存在的問題，拿出解決的方案；2．通過WEB網(wǎng)站發(fā)布收集的質(zhì)量問題以及經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)結(jié)果，通過IE瀏覽器訪問網(wǎng)站，就能了解這些內(nèi)容，使所有員工對(duì)目前公司的工作質(zhì)量情況有所了解。例如2004年一、二季度工作作風(fēng)問題占到了38%,違規(guī)行為問題占到了20%、而管理問題占到了13%；3．通過質(zhì)量季度報(bào)告，把經(jīng)過處理分析的數(shù)據(jù)加上文字的說明和圖表的演示上報(bào)給管理層，使管理層對(duì)公司目前的質(zhì)量狀況一目了然，為管理層決策提供可靠的、科學(xué)的依據(jù)；4．實(shí)行看板措施，將偏差的發(fā)生、處理、改善情況放在都能看見的地方，在眾目睽睽和各級(jí)經(jīng)理的注意下，問題將引起足夠的重視，并得到及時(shí)的解決。第三十五頁，共四十一頁。第四節(jié)全面質(zhì)量管理一、概念全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement)以向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)為目的，以企業(yè)各部門和全體職工為主體，以數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法為基本手段，充分發(fā)揮專業(yè)技術(shù)和科學(xué)管理的作用，借此最經(jīng)濟(jì)地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的一種質(zhì)量管理方法。進(jìn)行全面質(zhì)量管理必須要做到“三全”，即全方位質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管