2023年政府門(mén)戶網(wǎng)站維護(hù)項(xiàng)目運(yùn)維方案

某政府門(mén)戶網(wǎng)站維護(hù)項(xiàng)目運(yùn)維方案XXX公司2022年5運(yùn)維方案運(yùn)維總體原則整體性原則我們將綜合考慮XXX目前所有門(mén)戶網(wǎng)站相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀，提出整體的運(yùn)行維護(hù)策略，有效保障系統(tǒng)運(yùn)行中各環(huán)節(jié)的不間斷運(yùn)行，并綜合使用不同層次的技術(shù)手段，為應(yīng)用系統(tǒng)和系統(tǒng)依托的基礎(chǔ)環(huán)境提供全方位的監(jiān)控管理和服務(wù)。有效性原則將充分利用各種現(xiàn)代技術(shù)手段，選擇一款功能豐富、技術(shù)先進(jìn)的系統(tǒng)運(yùn)維監(jiān)控軟件，結(jié)合科學(xué)合理的運(yùn)行管理機(jī)制，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行提供有效的保障?？煽啃栽瓌t對(duì)維護(hù)工作中后續(xù)應(yīng)用系統(tǒng)模塊的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)中，應(yīng)采用成熟可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，同時(shí)配合完善的項(xiàng)目控制規(guī)范和質(zhì)量保證體系，保證互聯(lián)網(wǎng)站的升級(jí)維護(hù)中的嚴(yán)格的質(zhì)量控制，保證系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行的安全可靠。反饋性原則實(shí)現(xiàn)運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)、需要解決的問(wèn)題要及時(shí)反饋給信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)商進(jìn)行完善，利于優(yōu)化機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置，利于業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)。防范預(yù)警原則運(yùn)維系統(tǒng)中應(yīng)包含各種預(yù)案，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)在故障、問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)有章可循，在緊急狀態(tài)有應(yīng)急措施，提高運(yùn)維效率，將故障代價(jià)減小到最小。運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)按照網(wǎng)站管理處要求，完成與XXX網(wǎng)站運(yùn)維相關(guān)的日常工作。項(xiàng)目運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)總則安全性（1）XXX門(mén)戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺(tái)應(yīng)用的安全性確保網(wǎng)站能夠正常訪問(wèn)；確保網(wǎng)站群動(dòng)態(tài)應(yīng)用正常，并能夠提供正常的服務(wù)。（2）XXX門(mén)戶網(wǎng)站及內(nèi)容管理平臺(tái)數(shù)據(jù)的安全性確保數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息跟網(wǎng)站發(fā)布的信息一致；確保數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)正確，不被非法破壞，并且及時(shí)做數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)站數(shù)據(jù)的備份，當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，網(wǎng)站能夠及時(shí)、完全恢復(fù)；未經(jīng)許可，不得將網(wǎng)站數(shù)據(jù)泄漏給其它個(gè)人或組織；由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證數(shù)據(jù)的安全。穩(wěn)定性（1）不間斷服務(wù)提供7*24不間斷服務(wù)，專(zhuān)人值守，監(jiān)控網(wǎng)站；意外情況下，及時(shí)通知信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，并做好各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備。定期向信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)情況。（2）訪問(wèn)響應(yīng)時(shí)間監(jiān)控網(wǎng)站群訪問(wèn)速度，如訪問(wèn)相應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，及時(shí)查找原因，并向信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)；監(jiān)控網(wǎng)站群動(dòng)態(tài)應(yīng)用，對(duì)影響應(yīng)用性能方面因素及時(shí)預(yù)警，并提出相應(yīng)解決方案，及時(shí)匯報(bào)給信息中心相關(guān)負(fù)責(zé)人。運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃為了對(duì)此次維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目提供良好的管理監(jiān)控，并對(duì)項(xiàng)目中各管理組織之間的持續(xù)運(yùn)作建立恰當(dāng)聯(lián)系，我們把整個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行分為三個(gè)階段：1、啟動(dòng)階段項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備工作，包括服務(wù)管理制度流程的建立、人員的到位，運(yùn)維體系中各種因素的交接。我方將在簽訂合同后的5個(gè)工作日內(nèi)，提供詳細(xì)的項(xiàng)目實(shí)施工作計(jì)劃（包括：項(xiàng)目組成員、運(yùn)維服務(wù)的內(nèi)容、進(jìn)度安排、應(yīng)急預(yù)案等）。2、正常服務(wù)階段正常的執(zhí)行資產(chǎn)管理和運(yùn)營(yíng)維護(hù)。3、收尾階段項(xiàng)目的總結(jié)移交并達(dá)到有序的結(jié)束。啟動(dòng)階段和運(yùn)維體系的導(dǎo)入在此階段中，主要執(zhí)行前期的準(zhǔn)備工作，為盡快向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)打好基礎(chǔ)。該階段主要工作如下： 1、成立維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目組，確定客戶與XXX公司的職責(zé)分配2、相關(guān)人員提前到位，提供維護(hù)服務(wù)的準(zhǔn)備工作3、召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，明確工作范圍，制定啟動(dòng)階段計(jì)劃 4、項(xiàng)目管理、運(yùn)營(yíng)維護(hù)等規(guī)章制度流程的確定 5、服務(wù)工具的安裝、運(yùn)維體系管理文件的草擬 6、與客戶方人員一起討論有關(guān)的工作計(jì)劃和需求 7、系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)實(shí)施方案的出臺(tái)和審核 8、原來(lái)的服務(wù)商對(duì)XXX公司的知識(shí)、檔案轉(zhuǎn)移，XXX公司進(jìn)行簽收，確保服務(wù)的無(wú)縫鏈接 9、對(duì)客戶的系統(tǒng)信息進(jìn)行摸底大調(diào)查，建立和更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 10、對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行分析，得出改進(jìn)報(bào)告，提交用戶正常服務(wù)階段項(xiàng)目啟動(dòng)后，新的運(yùn)維服務(wù)體系可以實(shí)現(xiàn)完成所有設(shè)備維護(hù)后，即進(jìn)入正常的服務(wù)階段。在正常服務(wù)階段，所有的工作將按照制定的計(jì)劃進(jìn)行，并提供服務(wù)級(jí)別的承諾。具體的工作如下： 1、服務(wù)管理體系和流程的改進(jìn) 2、正常的維護(hù)管理 3、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估收尾階段此階段開(kāi)始于合同結(jié)束前1個(gè)月（如合同繼續(xù)延期續(xù)簽，則本階段工作主要以總結(jié)為主）。這個(gè)階段的主要工作是和客戶充分溝通，移交服務(wù)期的工作，爭(zhēng)取繼續(xù)合作的可能。并從此項(xiàng)目的服務(wù)實(shí)施過(guò)程中積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)提高在未來(lái)的項(xiàng)目中的工作績(jī)效。1、收集服務(wù)期中各部分的服務(wù)文檔資料。2、匯總、裝訂，提交用戶并存檔。3、項(xiàng)目評(píng)估、總結(jié)。4、向甲方或甲方指定的其他組織進(jìn)行檔案和知識(shí)轉(zhuǎn)移，人員培訓(xùn)，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。運(yùn)維服務(wù)體系IT服務(wù)體系的建立XXX公司作為國(guó)內(nèi)積極參與政府信息化建設(shè)的大型企業(yè)之一，長(zhǎng)期以來(lái)積累了豐富的技術(shù)支持和運(yùn)維服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，始終視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線，優(yōu)秀的服務(wù)理念成為我們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所體現(xiàn)的鮮明特色。IT服務(wù)體系整體結(jié)構(gòu)只有高效、穩(wěn)定、個(gè)性化的本地化服務(wù)模式才能滿足用戶隨時(shí)隨地的服務(wù)需求；也只有迅速的維護(hù)響應(yīng)才能真正保證用戶的利益不受損害。因此我們?cè)谧陨矸?wù)體系的基礎(chǔ)上，針對(duì)XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目，特定IT服務(wù)體系，由響應(yīng)體系、維護(hù)體系和質(zhì)量監(jiān)督體系構(gòu)成，見(jiàn)下圖所示：IT服務(wù)體系架構(gòu)1、客戶需求在服務(wù)協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)的任何服務(wù)請(qǐng)求，包括咨詢、問(wèn)題申報(bào)、投訴等。2、響應(yīng)體系第一時(shí)間受理客戶的需求，以最快的速度解決問(wèn)題，保障客戶系統(tǒng)盡快恢復(fù)正常。3、維護(hù)體系對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行主動(dòng)式服務(wù)，發(fā)現(xiàn)并解決系統(tǒng)隱患，優(yōu)化系統(tǒng)性能，并提出合理的改進(jìn)和升級(jí)建議。4、質(zhì)量監(jiān)督體系為保障服務(wù)的質(zhì)量制定相關(guān)的服務(wù)協(xié)議，通過(guò)滿意度調(diào)查等方式評(píng)估服務(wù)的提供是否正常。IT服務(wù)體系最終都可以通過(guò)本次項(xiàng)目建設(shè)的ITIL運(yùn)維體系落實(shí)，響應(yīng)體系對(duì)應(yīng)ITIL運(yùn)維體系的“事件管理”，維護(hù)體系對(duì)應(yīng)ITIL運(yùn)維體系的“問(wèn)題管理”，質(zhì)量監(jiān)督體系則通過(guò)“運(yùn)維管理”來(lái)實(shí)現(xiàn)。響應(yīng)體系響應(yīng)體系包含服務(wù)臺(tái)和突發(fā)事件管理，主要任務(wù)是受理客戶的服務(wù)需求，盡快恢復(fù)客戶系統(tǒng)的正常運(yùn)行?？蛻粲袉?wèn)題可以通過(guò)熱線電話、Email與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接聽(tīng)技術(shù)服務(wù)電話、受理客戶問(wèn)題，進(jìn)行記錄，分類(lèi)并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工程師處理。二線工程師負(fù)責(zé)處理服務(wù)臺(tái)分配的事件或問(wèn)題，當(dāng)二線工程師需要技術(shù)支持時(shí)，可以從公司總部獲第三方獲得到技術(shù)支持和實(shí)驗(yàn)室環(huán)境支持。故障級(jí)別服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間響應(yīng)方式、時(shí)間一級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，即刻響應(yīng)，服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，非工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。二級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)于電話未解決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或與用戶協(xié)商質(zhì)量監(jiān)督體系為保障向客戶提供的服務(wù)準(zhǔn)時(shí)高效，質(zhì)量監(jiān)督體系是必須的。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和客戶將按照合同的要求，共同制定服務(wù)協(xié)議書(shū)中的各項(xiàng)服務(wù)水平要求，以監(jiān)督保障所提供的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)督體系的主要工具是滿意度調(diào)查，衡量的標(biāo)準(zhǔn)即雙方認(rèn)可的服務(wù)水平要求。滿意度調(diào)查制度及時(shí)了解客戶對(duì)我們事件處理情況的重要手段。也是我們不斷改進(jìn)、完善服務(wù)的渠道。服務(wù)滿意度調(diào)查制度同響應(yīng)體系事件的調(diào)查制度一樣，技術(shù)服務(wù)中心將協(xié)同客戶一起定期對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，以此來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量。滿意度調(diào)查結(jié)果與服務(wù)工程師的當(dāng)期績(jī)效考核掛鉤，作為工程師個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的參考數(shù)據(jù)之一。IT運(yùn)維體系的建立ITIL提供了一個(gè)概念化、模塊化的優(yōu)秀框架，與其說(shuō)是解決方案，不如說(shuō)它更象理論。它提出了建立IT服務(wù)管理體系時(shí)要考慮哪些流程，提到了應(yīng)該做哪些，好處在哪兒，但并不詳細(xì)介紹怎樣去做，因此它本身不具備實(shí)際操作可能性。我們?cè)陂L(zhǎng)期的運(yùn)維項(xiàng)目中積累的豐富的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)XXX門(mén)戶網(wǎng)站的實(shí)際情況，對(duì)ITIL進(jìn)行適當(dāng)選取、適應(yīng)和擴(kuò)展：導(dǎo)入ITIL是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程，運(yùn)維運(yùn)維初期，以“系統(tǒng)日常運(yùn)行和支持”為主，重點(diǎn)解決服務(wù)支持（ServiceSupport）流程，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行維護(hù)和處理。在運(yùn)維后期，運(yùn)維的服務(wù)支持流程步入正軌后，再關(guān)注運(yùn)維服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃和改進(jìn)，考慮服務(wù)提供（ServiceDelivery）。針對(duì)XXX門(mén)戶網(wǎng)站，運(yùn)維的主要任務(wù)是解決發(fā)生的問(wèn)題，對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)進(jìn)行基本的配置管理，因此主要實(shí)現(xiàn)“服務(wù)臺(tái)”、“事件管理”、“問(wèn)題管理”和“配置管理”，至于變更管理在實(shí)際運(yùn)維中，暫時(shí)沒(méi)有系統(tǒng)工具支持，放在后期在規(guī)范流程，并用信息系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)。由于初期運(yùn)維工作內(nèi)容多，系統(tǒng)繁雜，人員少，為提高運(yùn)維人員解決問(wèn)題的能力和效率，運(yùn)維體系擴(kuò)展加設(shè)“知識(shí)庫(kù)”，以提高運(yùn)維技術(shù)的積累、傳承、利用。經(jīng)過(guò)對(duì)ITIL體系進(jìn)行適當(dāng)選取、適應(yīng)和擴(kuò)展，從適合XXX門(mén)戶網(wǎng)站，適合運(yùn)維團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)目標(biāo)為主，我們制定了個(gè)性化的運(yùn)維體系，如下圖所示：IT運(yùn)維體系架構(gòu)個(gè)性化的XXX門(mén)戶網(wǎng)站運(yùn)維體系設(shè)置“服務(wù)臺(tái)”統(tǒng)一接受各種故障受理，包括最終用戶直接電話或郵件傳來(lái)的求助信息和運(yùn)維監(jiān)控軟件過(guò)來(lái)的自動(dòng)報(bào)警信息，然后服務(wù)臺(tái)問(wèn)題分析并歸類(lèi)，力求初步解決用戶或系統(tǒng)的故障；不能在線解決的需求問(wèn)題，啟動(dòng)“事件管理”和“問(wèn)題管理”流程，運(yùn)維人員按照既定的流程，在“知識(shí)庫(kù)”和“配置管理”的支持下，解決故障，并把積累的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)歸入知識(shí)庫(kù)。問(wèn)題解決后，運(yùn)維體系反饋于IT系統(tǒng)，促使其更好更穩(wěn)定運(yùn)行，并促進(jìn)其優(yōu)化和完善。其中，“知識(shí)庫(kù)”和“配置管理”可以依托運(yùn)維監(jiān)控工具實(shí)現(xiàn)信息化作業(yè)，而“服務(wù)臺(tái)”、“事件管理”和“問(wèn)題管理”則仍然依照對(duì)應(yīng)的制度人工操作，暫時(shí)沒(méi)有信息化系統(tǒng)輔助運(yùn)行，可以考慮在后期建設(shè)運(yùn)維平臺(tái)時(shí)優(yōu)先實(shí)現(xiàn)。所有的事件都應(yīng)該基于影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)，并提供相應(yīng)的解決方案和臨時(shí)方案。系統(tǒng)運(yùn)維故障級(jí)別定義故障級(jí)別服務(wù)請(qǐng)求時(shí)間響應(yīng)方式、時(shí)間一級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，即刻響應(yīng)，服務(wù)人員工作時(shí)間內(nèi)馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，非工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)到達(dá)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。二級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，對(duì)于電話未解決故障，15分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員1小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障7×24服務(wù)臺(tái)接到服務(wù)請(qǐng)求后，30分鐘內(nèi)再次回應(yīng)，提供電話技術(shù)支持，工作時(shí)間內(nèi)服務(wù)人員2小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或與用戶協(xié)商注:故障級(jí)別描述：一級(jí)故障是指系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)發(fā)生中斷，或雖然業(yè)務(wù)未中斷但已經(jīng)無(wú)法保證及時(shí)、正確的情況，對(duì)用戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行有嚴(yán)重影響。二級(jí)故障是指對(duì)于系統(tǒng)發(fā)生的非嚴(yán)重故障，業(yè)務(wù)并未中斷，業(yè)務(wù)仍然及時(shí)、正確的情況，但性能有所下降。三級(jí)故障是指系統(tǒng)發(fā)生輕微的故障，系統(tǒng)有警告信息等，對(duì)系統(tǒng)沒(méi)有較大影響的故障。系統(tǒng)運(yùn)維制度建設(shè)在信息化運(yùn)維中，制度建設(shè)是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，在信息化發(fā)展到一定階段，建設(shè)重點(diǎn)應(yīng)該要從系統(tǒng)實(shí)施轉(zhuǎn)向以應(yīng)用運(yùn)維提升為主，運(yùn)維質(zhì)量保障、安全機(jī)制變得重要起來(lái)，這時(shí)除了技術(shù)的保障以外，制度保障越顯得重要。對(duì)于IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，可從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行IT運(yùn)維制度化：（一）轉(zhuǎn)變運(yùn)維觀念，樹(shù)立規(guī)范化意識(shí)。樹(shù)立只有建立制度化的IT運(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源投入到最能滿足“客戶”需要的工作中。為保證運(yùn)維工作，把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起。運(yùn)維工作很瑣碎，關(guān)鍵在于規(guī)范而不是創(chuàng)新。只有各級(jí)運(yùn)維技術(shù)人員一絲不茍、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做，才能夠把事情做好。（二）建立事件處理流程，強(qiáng)化規(guī)范執(zhí)行力度。首先需要建立故障和事件處理流程，利用表格工具等記錄故障及其處理情況，以建立運(yùn)維日志，并定期回顧從中辨識(shí)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的線索和根源。建立每種事件的規(guī)范化處理指南，減少運(yùn)維操作的隨意性，在很大程度上降低故障發(fā)生的概率。同時(shí)，建立IT運(yùn)維制度非常重要，但是有了制度還要有人去執(zhí)行，要強(qiáng)化執(zhí)行制度比建立制度更重要的觀念和意識(shí)。運(yùn)維管理機(jī)制建設(shè)“三分建設(shè)，七分管理”，XXX公司采用多重管理制度，并加強(qiáng)溝通機(jī)制，力求完善建設(shè)ITSM中的服務(wù)監(jiān)督體系。升級(jí)管理機(jī)制升級(jí)管理是突發(fā)事件管理的重要組成部分?！笆录櫋睂⒂涗洀氖芾碛脩魡?wèn)題到派單過(guò)程中相關(guān)人員所做的處理和建議，保證信息的正確傳遞，記錄內(nèi)容將做為我們向用戶提供服務(wù)及分析和衡量服務(wù)水準(zhǔn)的依據(jù)。我們將通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控事件的全過(guò)程，直至服務(wù)結(jié)束。當(dāng)出現(xiàn)的問(wèn)題在承諾時(shí)間內(nèi)無(wú)法有效解決時(shí)，“事件跟蹤”會(huì)自動(dòng)啟用逐級(jí)上報(bào)升級(jí)管理流程，該流程旨在能真正起到督促問(wèn)題快速有效解決的作用。我們將和用戶一起共同制定出適合XXX業(yè)務(wù)需求的升級(jí)流程并指定相應(yīng)的人員來(lái)監(jiān)督流程的實(shí)施。報(bào)告系統(tǒng)我們將按XXX信息中心要求定期提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告。突發(fā)事件管理報(bào)告確保用戶的電話被接受、解決并記錄，服務(wù)范疇之外的問(wèn)題也會(huì)轉(zhuǎn)至第三方。突發(fā)事件管理著眼于解決問(wèn)題的快速，解決問(wèn)題的高質(zhì)量，確保用戶的滿意度并達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別。突發(fā)事件的出現(xiàn)和解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。問(wèn)題管理報(bào)告我們將對(duì)重復(fù)發(fā)生的，主要的突發(fā)事件進(jìn)行問(wèn)題管理，診斷問(wèn)題的真正原因。問(wèn)題管理著眼于獲得系統(tǒng)的高可靠，避免問(wèn)題的再度發(fā)生，贏得用戶高滿意度，達(dá)到承諾的服務(wù)級(jí)別。經(jīng)常出現(xiàn)及主要的問(wèn)題，及相應(yīng)的解決方法將體現(xiàn)在定期的服務(wù)報(bào)告中。報(bào)告內(nèi)容包含重點(diǎn)問(wèn)題分析、潛在服務(wù)隱患、優(yōu)化建議等信息。月、季度總結(jié)機(jī)制我們每月、每季與XXX信息中心召開(kāi)總結(jié)會(huì)，共同討論前一月或季度的服務(wù)執(zhí)行情況。會(huì)議時(shí)間建議在該月、季度結(jié)束后、下一周或每月10日之前，具體時(shí)間可以與XXX信息中心協(xié)商確定。會(huì)前雙方應(yīng)溝通和確定議程并在會(huì)前提供必要的報(bào)表和報(bào)告。會(huì)議主要回顧從上次會(huì)議結(jié)束到本次會(huì)議前一天，我們所提供的服務(wù)的績(jī)效，同時(shí)討論和達(dá)成為改善服務(wù)必須采取的改進(jìn)措施和行動(dòng)步驟。 客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)以目前的客戶滿意度調(diào)查表格為藍(lán)本，與客戶共同協(xié)商適用于客戶的調(diào)查選項(xiàng)、格式和方法。下表僅供參考，以和用戶協(xié)商后的調(diào)查表為準(zhǔn)。表：運(yùn)行維護(hù)滿意度調(diào)查表開(kāi)始時(shí)間結(jié)束時(shí)間對(duì)主機(jī)設(shè)備使用評(píng)價(jià)□好□較好□一般□差原因：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備使用評(píng)價(jià)□好□較好□一般□差原因：對(duì)運(yùn)維服務(wù)人員評(píng)價(jià)□好□較好□一般□差原因：對(duì)整體工作評(píng)價(jià)□好□較好□一般□差原因：評(píng)價(jià)人（簽字）：日期：年月日 事件信息發(fā)布通知對(duì)于機(jī)房的服務(wù)事件，例如：設(shè)備維護(hù)、線路維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)故障或主機(jī)故障等，運(yùn)維管理中心通知客戶方，內(nèi)容包括：1、事件內(nèi)容2、事件類(lèi)型（一般、緊急）3、發(fā)生的時(shí)間段4、影響范圍（部分、全部）5、 客戶應(yīng)采取措施（如需要的話）。投訴管理XXX用戶可以書(shū)面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商提供服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴。投訴的受理和處理部門(mén)由雙方事先約定；XXX用戶可以書(shū)面或口頭形式對(duì)運(yùn)維商的各部門(mén)/各級(jí)員工進(jìn)行投訴；運(yùn)維商設(shè)立投訴專(zhuān)線受理甲方投訴；運(yùn)維商在受理XXX用戶投訴后的8個(gè)工作小時(shí)內(nèi)向投訴方提供第一份書(shū)面形式的投訴處理情況報(bào)告。項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通在每個(gè)角色組或在特定系統(tǒng)工作的所有角色中每天或定期舉行簡(jiǎn)短的會(huì)議，提供關(guān)鍵的或時(shí)間緊迫的系統(tǒng)和業(yè)務(wù)問(wèn)題方面的更新和所需行動(dòng)的更新?？蛻艨梢愿鶕?jù)需要瀏覽的相關(guān)信息和分階段的操作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如正常運(yùn)行時(shí)間、客戶訪問(wèn)次數(shù)、行為趨勢(shì)、開(kāi)放問(wèn)題等等。在為從發(fā)布到生產(chǎn)所作的最后準(zhǔn)備工作中與開(kāi)發(fā)和部署組隊(duì)一起舉行的由開(kāi)發(fā)組主持的會(huì)議。這一簽收表示所有的開(kāi)發(fā)組都已準(zhǔn)備就緒。實(shí)施階段可以承擔(dān)產(chǎn)品或系統(tǒng)的運(yùn)行支持工作了，要分發(fā)和閱讀（例如e-mail的格式編寫(xiě)）定期狀態(tài)報(bào)告，提交給IT管理層，以及針對(duì)操作的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方面的業(yè)務(wù)內(nèi)容（例如，依照服務(wù)級(jí)別協(xié)議的量度、服務(wù)臺(tái)日志統(tǒng)計(jì)、項(xiàng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)展等等）。外部客戶溝通同其他任何項(xiàng)目一樣，有效溝通是事關(guān)本項(xiàng)目最終能否成功的非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。鑒于項(xiàng)目本身的建設(shè)內(nèi)容和牽涉到關(guān)系的復(fù)雜程度，溝通管理自然顯得尤為重要，為此，必須從項(xiàng)目的干系人以及他們之間的工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系出發(fā)，詳細(xì)分析項(xiàng)目所需的各種溝通環(huán)節(jié)，對(duì)其中最主要的溝通環(huán)節(jié)制定計(jì)劃進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的管理，避免項(xiàng)目因?yàn)樾畔贤ú蛔愣萑肜Ь郴蛟斐刹槐匾膿p失。溝通分為三個(gè)層面即：執(zhí)行層面，主要是各干系單位的工作人員就一些具體工作中涉及的配合問(wèn)題進(jìn)行溝通和交流；管理層面，主要是各干系單位的在本項(xiàng)目及其子項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理單位，溝通的內(nèi)容主要是有關(guān)項(xiàng)目執(zhí)行中的重要事項(xiàng)、活動(dòng)和決定；決策層面，主要包括業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)、開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、運(yùn)維商領(lǐng)導(dǎo)等，溝通的內(nèi)容主要是對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程中間碰到的重大問(wèn)題的協(xié)調(diào)、重大事項(xiàng)的決定、重大事件的見(jiàn)證等。為了實(shí)現(xiàn)充分溝通的目的，將主要設(shè)立如下溝通手段。（1）會(huì)議或交談按需要組織會(huì)議進(jìn)行溝通，或直接找相關(guān)的人進(jìn)行討論，注意記錄溝通和討論結(jié)果。每次正式會(huì)議都要形成會(huì)議紀(jì)要，由項(xiàng)目組文秘做會(huì)議紀(jì)要，并分發(fā)到有關(guān)人員手中。（2）工作聯(lián)系單聯(lián)系單將處理項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中重要事項(xiàng)的決定、變更或者項(xiàng)目問(wèn)題報(bào)告的多點(diǎn)溝通的一種正式的形式，一般在其他輔助手段溝通無(wú)效的情況下采用。聯(lián)系單上須明確所聯(lián)系事項(xiàng)的內(nèi)容概要、緊急程度及其解決請(qǐng)求。在出具的聯(lián)系單中，一般情況下主送業(yè)主或監(jiān)理單位，抄送其他相關(guān)單位，并要求有關(guān)單位及時(shí)回復(fù)或者解決。在接到需我們解決或回復(fù)的聯(lián)系單后，我們也會(huì)在第一時(shí)間給出答復(fù)或者采取行動(dòng)。項(xiàng)目實(shí)施期間所有收發(fā)的工作聯(lián)系單都代表著項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的重要活動(dòng)的書(shū)面依據(jù)，都將作為項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中的檔案進(jìn)行整理存檔，在項(xiàng)目終驗(yàn)時(shí)移交給業(yè)主。（3）電話或電話會(huì)議通過(guò)電話的方式進(jìn)行信息溝通。對(duì)比較重要的事情，需要包括實(shí)施地點(diǎn)以外的人員，則需要利用電話會(huì)議的方式進(jìn)行討論，溝通。實(shí)踐證明，電話是點(diǎn)到點(diǎn)溝通的最普遍和最常用的形式。需要聲明的是，對(duì)于項(xiàng)目中一些重大問(wèn)題，僅僅通過(guò)電話溝通仍然是不夠的，在電話確認(rèn)以后，仍然需要以備忘錄、聯(lián)系單的形式落實(shí)到紙面，作為對(duì)這些問(wèn)題的最后確認(rèn)。（4）書(shū)面報(bào)告、備忘錄和傳真書(shū)面報(bào)告、備忘錄和傳真事點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通的相對(duì)比較正式的手段，主要考慮用于對(duì)項(xiàng)目過(guò)程中的一些重要事件或方案的描述、質(zhì)詢等。（5）電子郵件作為現(xiàn)代辦公的一種常用手段，電子郵件系統(tǒng)也將成為項(xiàng)目組內(nèi)部以及項(xiàng)目組合外部溝通的一種非常重要而且高效的溝通手段，應(yīng)該視為同書(shū)面報(bào)告和傳真具有同等的嚴(yán)肅性。運(yùn)維保障機(jī)制建設(shè)選擇了一個(gè)合適的運(yùn)維商，只是運(yùn)維項(xiàng)目開(kāi)始的關(guān)鍵一步，如何確實(shí)保障項(xiàng)目走向成功呢我們認(rèn)為需要針對(duì)XXX門(mén)戶網(wǎng)站運(yùn)維項(xiàng)目成立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，專(zhuān)人專(zhuān)職，專(zhuān)款專(zhuān)用。機(jī)構(gòu)保障建議雙方聯(lián)合成立運(yùn)維領(lǐng)導(dǎo)小組，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)運(yùn)維組織建設(shè)，建立穩(wěn)定的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)。在XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺(tái)運(yùn)維項(xiàng)目啟動(dòng)階段，我們就高度重視，并組織人員組建了籌備機(jī)構(gòu)，由豐富經(jīng)驗(yàn)的資深咨詢?nèi)藛T及熟悉政府網(wǎng)站運(yùn)維的工作人員共同組成工作小組，廣泛研究國(guó)內(nèi)外信息化系統(tǒng)運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，深入調(diào)研分析，“盡我所能”，無(wú)私奉獻(xiàn)我們?cè)诖笮晚?xiàng)目建設(shè)及運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诔袚?dān)此項(xiàng)目后，將成立獨(dú)立的部門(mén)，采用專(zhuān)職部門(mén)、專(zhuān)人專(zhuān)職、專(zhuān)款專(zhuān)用等措施來(lái)保障該部門(mén)不同于公司其他的項(xiàng)目組織。人員保障（一）運(yùn)維優(yōu)秀人員本次項(xiàng)目，我們將按照XXX要求專(zhuān)門(mén)組建運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，使運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具備嫻熟的技術(shù)和廣泛的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，系統(tǒng)運(yùn)維人員具備高超的技能和豐富的經(jīng)驗(yàn)。（二） 核心人員備選我們聚集了國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的IT人員、管理人員，對(duì)于進(jìn)駐XXX運(yùn)維部核心人員，建立備份替補(bǔ)機(jī)制，備份替補(bǔ)人員隨時(shí)可以進(jìn)入XXX開(kāi)始工作。（三） 凝聚人才的企業(yè)文化我們一貫的企業(yè)文化，凝聚了大批優(yōu)秀人才，使整體團(tuán)隊(duì)能保持工作激情，傳承知識(shí)，從而創(chuàng)造一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)、和諧的工作環(huán)境。我們所有工作人員在企業(yè)文化的洗禮下，具有良好的職業(yè)素質(zhì)和道德品質(zhì)，面對(duì)具有歷史使命的工作任務(wù)，不會(huì)講任何條件，作為戰(zhàn)略合作伙伴，堅(jiān)決服從XXX信息中心領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)好XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容管理云服務(wù)平臺(tái)?。ㄋ模┮?guī)范管理規(guī)避人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)建立規(guī)范的軟件開(kāi)發(fā)管理、項(xiàng)目管理、IT服務(wù)管理、運(yùn)維管理等管理體系，和科學(xué)的咨詢方法等諸多知識(shí)體系，保障運(yùn)維工作的開(kāi)展，弱化個(gè)人能力對(duì)整個(gè)運(yùn)維項(xiàng)目的影響，把人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)降低到最低。根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)可以證明，我們有能力使人員流失的風(fēng)險(xiǎn)在可控范圍內(nèi)。（五） 人員調(diào)動(dòng)須經(jīng)同意本次項(xiàng)目的所有人員調(diào)離，都要和XXX信息中心協(xié)商，經(jīng)XXX信息中心同意后方可進(jìn)行。培訓(xùn)和技術(shù)保障加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)保障能力，成功有效地實(shí)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程。除此之外，培訓(xùn)還有以下幾個(gè)方面的作用：1、促使所有相關(guān)人員清楚和理解ITIL計(jì)劃和有關(guān)術(shù)語(yǔ)；2、為相關(guān)人員提供討論的平臺(tái)；3、為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問(wèn)題和不正確的實(shí)施方法提供了平臺(tái)和知識(shí)；4、幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進(jìn)措施；5、提供大量的培訓(xùn)流程所需的資源。積極參與XXX信息化建設(shè)我們運(yùn)維團(tuán)隊(duì)在完成運(yùn)維任務(wù)的同時(shí)，將積極參與XXX的信息化項(xiàng)目建設(shè)，促進(jìn)系統(tǒng)統(tǒng)籌規(guī)劃，集中管理，利于運(yùn)維交接，便于維護(hù)。（一）參與統(tǒng)一規(guī)劃管理根據(jù)ITIL體系外圍工作要求，IT運(yùn)維還要結(jié)合“IT規(guī)劃管理”和“IT基礎(chǔ)架構(gòu)”的工作，因此我們將積極參與XXX信息中心的信息化建設(shè)規(guī)劃，通過(guò)統(tǒng)籌規(guī)劃，設(shè)立信息化戰(zhàn)略目標(biāo)，制定信息化建設(shè)規(guī)范，解決系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不一、開(kāi)發(fā)混亂、成本居高、維護(hù)困難、信息孤島林立、難以集中管理的局面。ITIL體系反饋于IT系統(tǒng)，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)站更好的完善和發(fā)展，同時(shí)也使運(yùn)維更加輕松容易。（二） 參與其他系統(tǒng)建設(shè)另外，IT運(yùn)維還要結(jié)合“業(yè)務(wù)管理”和“應(yīng)用管理”的工作，我們將把業(yè)務(wù)目標(biāo)作為運(yùn)維部門(mén)的戰(zhàn)略目標(biāo)，協(xié)調(diào)技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展之間的關(guān)系，積極參與業(yè)務(wù)部門(mén)的需求分析、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建設(shè)、系統(tǒng)的測(cè)試上線等工作。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織組建團(tuán)隊(duì)組建原則（1）項(xiàng)目運(yùn)維團(tuán)隊(duì)將提供7*24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)能力，在遇到突發(fā)情況時(shí)及時(shí)響應(yīng)解決問(wèn)題。（2）項(xiàng)目實(shí)施人員具有良好的職業(yè)道德，不損害用戶利益。（3）駐場(chǎng)工程師配置具備完全的穩(wěn)定性，不出現(xiàn)一個(gè)崗位角色頻繁更換人員的問(wèn)題，以便保證工程師對(duì)系統(tǒng)的了解和認(rèn)知，保證運(yùn)維工作的質(zhì)量。（4）美工配置具有良好的網(wǎng)頁(yè)及平面設(shè)計(jì)能力、豐富的網(wǎng)站制作經(jīng)驗(yàn)，精通美工軟件Photoshop、Illustrator等，熟悉html、css、dreamweaver等。（5）在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中不隨意變換所擬派的項(xiàng)目經(jīng)理?；谝陨辖M建團(tuán)隊(duì)原則，本次項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)將由XXX公司的政府網(wǎng)站運(yùn)維技術(shù)人員組建，科學(xué)地分析運(yùn)維任務(wù)，擬定角色職責(zé)，設(shè)立工作崗位，組成運(yùn)維機(jī)構(gòu)；再根據(jù)人員的技術(shù)組成，指定其角色和崗位，這樣三定（定人員、定角色、定崗位）后，形成的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專(zhuān)人專(zhuān)職、人盡其才、角色交叉、技能備份，能高效、可控地執(zhí)行運(yùn)維工作。人員角色I(xiàn)T服務(wù)管理是以流程為中心的，針對(duì)每個(gè)流程，定義了一系列的角色，每個(gè)角色被賦予特定的職責(zé)和任務(wù)，實(shí)現(xiàn)責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。一個(gè)角色可能需要多個(gè)運(yùn)維人員來(lái)承擔(dān)，同樣一個(gè)運(yùn)維人員有時(shí)也可能承擔(dān)多個(gè)角色。任務(wù)需求網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)日常維護(hù)維護(hù)人員對(duì)所管理的網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行每日巡檢，包括對(duì)磁盤(pán)空間、系統(tǒng)日志、系統(tǒng)資源占用、訪問(wèn)性能等的檢查。網(wǎng)站系統(tǒng)日常監(jiān)控對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)每天的運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的故障，確保系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定運(yùn)行，并在日常監(jiān)控的基礎(chǔ)上進(jìn)行安全事件積累、分析。網(wǎng)站內(nèi)容監(jiān)控維護(hù)人員每日完成對(duì)XXX網(wǎng)站欄目、內(nèi)容的巡檢，對(duì)每日網(wǎng)站信息擺渡工作進(jìn)行監(jiān)控，為網(wǎng)站信息發(fā)布提供技術(shù)咨詢和技術(shù)支持，解答和解決網(wǎng)站發(fā)布系統(tǒng)使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)完成XXX網(wǎng)站主站頁(yè)面、英文版及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)；公眾互動(dòng)板塊各欄目的維護(hù)；XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)用戶管理等工作。網(wǎng)站欄目調(diào)整指導(dǎo)各單位完成網(wǎng)站欄目、圖片和樣式的管理，提供階段性欄目或欄目?jī)?nèi)容調(diào)整、程序修改、信息發(fā)布等服務(wù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)在對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)和內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控的基礎(chǔ)上，對(duì)網(wǎng)站訪問(wèn)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提供每日統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并根據(jù)實(shí)際工作需要，進(jìn)行網(wǎng)站數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)完善針對(duì)使用過(guò)程中提出的網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)改進(jìn)和完善需求，及時(shí)響應(yīng)小范圍應(yīng)用軟件調(diào)整的需求，不斷完善網(wǎng)站應(yīng)用系統(tǒng)。網(wǎng)站系統(tǒng)安全測(cè)試積極配合信息中心開(kāi)展網(wǎng)站系統(tǒng)安全性測(cè)試工作，并協(xié)助對(duì)測(cè)試中發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。網(wǎng)站信息系統(tǒng)調(diào)整積極配合XXX信息中心開(kāi)展網(wǎng)站信息系統(tǒng)建設(shè)調(diào)整工作，包括實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站信息的分庫(kù)存儲(chǔ)、備份網(wǎng)站系統(tǒng)完善方案和測(cè)試系統(tǒng)建設(shè)、網(wǎng)站部分歷史數(shù)據(jù)的梳理、補(bǔ)充及信息中心根據(jù)網(wǎng)站工作需要提出的其他調(diào)整任務(wù)。完成XXX信息中心交辦的與網(wǎng)站系統(tǒng)相關(guān)的其他工作。所需角色及職責(zé)運(yùn)維經(jīng)理職責(zé)：根據(jù)客戶方的需求，協(xié)調(diào)資源完成客戶方交辦的各項(xiàng)工作技術(shù)支持工程師職責(zé)：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資源信息、服務(wù)器資源及網(wǎng)絡(luò)帶寬資源利用綜合管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浔O(jiān)管、涌塞監(jiān)測(cè)、端口管理、路由管理、性能監(jiān)視、流量分析、狀態(tài)監(jiān)視、CPU，內(nèi)存，DMA，I/O，DISK，進(jìn)程等資源。負(fù)責(zé)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用中間件系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)等基礎(chǔ)系統(tǒng)軟件進(jìn)行維護(hù)和監(jiān)管，包括監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、Web、文件、進(jìn)程、Mail、應(yīng)用中間件、FTP、DNS、HTTP等。流媒體工程師職責(zé)：根據(jù)客戶方的需求，編輯、錄制視頻并進(jìn)行發(fā)布。網(wǎng)站開(kāi)發(fā)工程師職責(zé)：對(duì)用戶發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)中的bug和小的系統(tǒng)調(diào)整進(jìn)行程序修改和完善；對(duì)現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)站中新增版塊的需求，應(yīng)協(xié)助進(jìn)行需求分析，起草需求分析報(bào)告，然后根據(jù)需求組成開(kāi)發(fā)小組，完成模塊的開(kāi)發(fā)、上線工作；適當(dāng)參與XXX內(nèi)部新建互聯(lián)網(wǎng)站的開(kāi)發(fā)工作，了解系統(tǒng)的整體架構(gòu)和設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的全過(guò)程。協(xié)助信息中心進(jìn)行新開(kāi)發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)站的用戶測(cè)試工作；對(duì)新增版塊，完成模塊的測(cè)試，協(xié)助上線工作。 美工設(shè)計(jì)職責(zé)：業(yè)務(wù)系統(tǒng)的頁(yè)面美術(shù)設(shè)計(jì)改善，新增模塊的美術(shù)設(shè)計(jì)。中文編輯職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)站主站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)。英文編輯職責(zé)：負(fù)責(zé)英文網(wǎng)站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的翻譯、維護(hù)的工作。工作崗位設(shè)置管理崗運(yùn)維管理崗配置運(yùn)維經(jīng)理，主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)整個(gè)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的具體組織和管理。制作詳細(xì)的運(yùn)維方案，在運(yùn)維過(guò)程中及時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整方案，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。給各個(gè)管理小組分配任務(wù)，隨時(shí)監(jiān)控每個(gè)小組的運(yùn)維管理情況，控制服務(wù)質(zhì)量。作為與用戶間的接口，負(fù)責(zé)向用戶匯報(bào)運(yùn)維情況、變更需求等情況，并及時(shí)將有關(guān)要求反饋給管理小組。接受用戶投訴和協(xié)調(diào)用戶需求的變化，及時(shí)反饋制訂應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)告項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組和用戶負(fù)責(zé)人。召集季度總結(jié)會(huì)和工作協(xié)調(diào)會(huì)。技術(shù)崗技術(shù)支持工程師主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)站軟、硬件平臺(tái)日常運(yùn)維。負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、安全設(shè)施等硬件平臺(tái)的運(yùn)行和監(jiān)控。負(fù)責(zé)服務(wù)器操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用中間件系統(tǒng)等基礎(chǔ)系統(tǒng)軟件的安裝、配置、和應(yīng)用系統(tǒng)接口、運(yùn)維及關(guān)閉。負(fù)責(zé)維護(hù)數(shù)據(jù)報(bào)表系統(tǒng)的運(yùn)行，管理數(shù)據(jù)庫(kù)表，清除垃圾數(shù)據(jù)，按時(shí)數(shù)據(jù)更新，產(chǎn)生臨時(shí)報(bào)表。中文編輯主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)站主站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)。負(fù)責(zé)中文版網(wǎng)站主站欄目日常信息編輯、更新發(fā)布。負(fù)責(zé)網(wǎng)站專(zhuān)題專(zhuān)欄選題、欄目策劃，信息編輯發(fā)布工作。流媒體工程師主要職責(zé)：負(fù)責(zé)編輯、錄制視頻并完成在線發(fā)布工作。網(wǎng)站開(kāi)發(fā)運(yùn)維工程師主要職責(zé)：負(fù)責(zé)軟件開(kāi)發(fā)等應(yīng)用軟件相關(guān)的運(yùn)維工作。負(fù)責(zé)對(duì)XXX現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)工作。美工主要職責(zé)：負(fù)責(zé)網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)及專(zhuān)題、專(zhuān)欄頁(yè)面設(shè)計(jì)工作。負(fù)責(zé)網(wǎng)站LOGO圖片設(shè)計(jì)制作、頁(yè)面動(dòng)畫(huà)制作等工作。英文編輯主要職責(zé)：負(fù)責(zé)英文網(wǎng)站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的翻譯、日常信息維護(hù)的工作。組織機(jī)構(gòu)在運(yùn)維組織設(shè)計(jì)中，將重點(diǎn)考慮人員、角色、崗位三個(gè)因素。而本次運(yùn)維項(xiàng)目，XXX公司將綜合職能型組織、矩陣型組織和項(xiàng)目型組織，建立組合型組織架構(gòu)，既有職能部門(mén)完成日常運(yùn)維工作，又可以為完成各項(xiàng)臨時(shí)小規(guī)模項(xiàng)目開(kāi)發(fā)而設(shè)立矩陣型組織或項(xiàng)目型組織。XXX信息中心和我們共同組建成立“運(yùn)維聯(lián)合領(lǐng)導(dǎo)小組”，由雙方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成，主要進(jìn)行高層協(xié)調(diào)，制定戰(zhàn)略、劃清目標(biāo)，保障運(yùn)維工作順利完成。我們將按照組織機(jī)構(gòu)的工作崗位及角色職責(zé)，統(tǒng)籌人力資源，抽調(diào)精兵強(qiáng)將，組建專(zhuān)門(mén)部門(mén)“XXX門(mén)戶網(wǎng)站運(yùn)維部”，下設(shè)工作臺(tái)、硬件集成支持組、軟件集成支持組、軟件開(kāi)發(fā)支持組和內(nèi)容維護(hù)組。“中國(guó)XXX門(mén)戶網(wǎng)站運(yùn)維部”實(shí)際派駐不少于4人在XXX現(xiàn)場(chǎng)，屬于“一線”支持人員。疑難問(wèn)題會(huì)商解決、小規(guī)模軟件開(kāi)發(fā)等將協(xié)調(diào)公司總部的其他人員參加，如項(xiàng)目中心、研發(fā)中心的技術(shù)骨干、軟件開(kāi)發(fā)工程師等，屬于“二線”支持人員。個(gè)別問(wèn)題還會(huì)涉及到第三方支持，包括原廠商、合作伙伴、其他專(zhuān)家顧問(wèn)等，屬于“三線”支持人員。“二線”和“三線”支持人員不派駐現(xiàn)場(chǎng)，僅是在運(yùn)維流程需要的時(shí)候才參與其中，流程結(jié)束，人員也將退出。故障分級(jí)支持針對(duì)XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目，我們將組建現(xiàn)場(chǎng)一線、公司總部二線、外援三線不同技能和專(zhuān)業(yè)水平的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按照基于ITIL的服務(wù)流程提供服務(wù)。1、一線服務(wù)臺(tái)是面向客戶的統(tǒng)一服務(wù)接口，負(fù)責(zé)受理客戶提出的服務(wù)需求（包括故障申告）；負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)需求（包括故障申告）進(jìn)行處理和任務(wù)分派，并跟蹤和反饋處理情況；派駐現(xiàn)場(chǎng)一線的技術(shù)支持人員接受故障任務(wù)分派后，進(jìn)行不同崗位的處理和協(xié)作。2、二線由公司總部技術(shù)專(zhuān)家、技術(shù)骨干、軟件工程師組成，負(fù)責(zé)解決現(xiàn)場(chǎng)派駐服務(wù)不能解決的問(wèn)題。3、三線由第三方供應(yīng)商、高級(jí)技術(shù)專(zhuān)家、顧問(wèn)等組成，負(fù)責(zé)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)組處理故障，必要時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理故障；主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分析和解決問(wèn)題；負(fù)責(zé)提供遠(yuǎn)程監(jiān)控及按需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中的其他相關(guān)服務(wù)。技術(shù)結(jié)構(gòu)全面運(yùn)維人員的技術(shù)掌握全面，涵蓋軟硬件整個(gè)層面。硬件方面掌握主流多種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、安全設(shè)施、存儲(chǔ)器設(shè)備等；系統(tǒng)軟件方面熟悉Windows、Unix、Linux三大主流操作系統(tǒng)，Oracle、SQLServer、DB2等大型數(shù)據(jù)庫(kù)，WebSphere、WebLogic、Tomcat、IIS等多種應(yīng)用中間件；軟件開(kāi)發(fā)方面深入掌握J(rèn)2EE和Net兩大體系，精通B/S開(kāi)發(fā)，精通多種語(yǔ)言。關(guān)鍵角色備份運(yùn)維項(xiàng)目中主要涉及到的技術(shù)角色有“硬件集成”、“軟件集成”、“數(shù)據(jù)管理”、“內(nèi)容維護(hù)”、“軟件開(kāi)發(fā)”、“軟件測(cè)試”和“美工設(shè)計(jì)”等，在關(guān)鍵角色職責(zé)方面，大部分都可以由2人以上擔(dān)任，即關(guān)鍵角色重疊備份，提高技術(shù)儲(chǔ)備能力和實(shí)際運(yùn)維水平，同時(shí)也可以防范人員流動(dòng)造成的部分技術(shù)空白風(fēng)險(xiǎn)。人員安排XXX運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員安排如下：序號(hào)類(lèi)型人數(shù)姓名主要工作內(nèi)容經(jīng)驗(yàn)認(rèn)證1運(yùn)維經(jīng)理1根據(jù)客戶方的合理需求，協(xié)調(diào)資源完成客戶方交辦的各項(xiàng)工作６年工作經(jīng)驗(yàn)，具有政府網(wǎng)站運(yùn)維管理經(jīng)驗(yàn)。PMP認(rèn)證2系統(tǒng)架構(gòu)工程師（技術(shù)支持工程師）1網(wǎng)站軟、硬件平臺(tái)日常運(yùn)維７年政府網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。高級(jí)程序員3系統(tǒng)架構(gòu)工程師（技術(shù)支持工程師）1網(wǎng)站軟、硬件平臺(tái)日常運(yùn)維６年政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)工程師４中文編輯1網(wǎng)站主站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)。６年政府網(wǎng)站從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練使用XXX網(wǎng)站信息管理系統(tǒng)。５中文編輯1網(wǎng)站主站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的維護(hù)。６年政府網(wǎng)站從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練使用XXX網(wǎng)站信息管理系統(tǒng)。CEAC國(guó)家信息化計(jì)算機(jī)教育認(rèn)證６英文編輯1英文網(wǎng)站頁(yè)面及相關(guān)欄目?jī)?nèi)容的翻譯、維護(hù)的工作５年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)八級(jí)７流媒體工程師1編輯、錄制視頻并進(jìn)行發(fā)布６年政府網(wǎng)站從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類(lèi)媒體文件特性。高級(jí)程序員８網(wǎng)站開(kāi)發(fā)工程師1網(wǎng)站系統(tǒng)改版開(kāi)發(fā)８年網(wǎng)站開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)；具備基于XXX網(wǎng)站現(xiàn)有內(nèi)容管理系統(tǒng)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)能力。高級(jí)軟件工程師證書(shū)９美工1網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)及專(zhuān)題、專(zhuān)欄頁(yè)面設(shè)計(jì)６年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)師,信息產(chǎn)業(yè)部通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)人員培訓(xùn)和發(fā)展IT運(yùn)維人員的培訓(xùn)與發(fā)展是IT運(yùn)維組織充分挖掘人力資源潛力的一項(xiàng)重要活動(dòng)。培訓(xùn)的目的和作用是：1、通過(guò)傳遞和交流知識(shí)（信息），提供給有關(guān)人員必要的技能，使其成功有效地實(shí)施和運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；2、 加速實(shí)現(xiàn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的預(yù)期效益并最大化整體計(jì)劃成功的可能性；3、促使所有相關(guān)人員清楚和理解整體計(jì)劃和有關(guān)術(shù)語(yǔ)；4、為相關(guān)學(xué)習(xí)小組提供討論的平臺(tái)；5、 為發(fā)現(xiàn)和減少可能的問(wèn)題和不正確的實(shí)施方法提供了平臺(tái)和知識(shí)；6、幫助發(fā)現(xiàn)缺乏的技能并采取相應(yīng)改進(jìn)措施。培訓(xùn)的必要性首先，從培訓(xùn)接受者的角度看，培訓(xùn)可能是對(duì)其前期工作成績(jī)的獎(jiǎng)賞或是長(zhǎng)期工作后的一種調(diào)劑。但實(shí)際上培訓(xùn)是提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)所必不可少的一項(xiàng)工作，它有助于員工理解組織和客戶雙方的需求，從而提高他們的工作效率和反應(yīng)速度。其次，從組織的角度看，即使培訓(xùn)花費(fèi)很大且很難計(jì)算投資回收，一個(gè)訓(xùn)練有素和知識(shí)淵博的員工更能理解客戶和組織雙方的要求，并能更靈活、迅速和有效地處理這些要求。再次，從客戶的角度看，服務(wù)人員的靈活性、反應(yīng)速度、理解能力、移情程度（認(rèn)同和理解別人的處境、感情和動(dòng)機(jī)）及產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)都是影響其滿意度的重要因素。因此，提供服務(wù)的組織必須使員工具有適當(dāng)?shù)募记?、知識(shí)和能力并能跟上商業(yè)、客戶和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和最佳實(shí)踐。最后，很明顯，如果提供新的產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，就必須先使員工對(duì)這些產(chǎn)品和服務(wù)有個(gè)全面清楚的了解。這只能，并且最好是，通過(guò)培訓(xùn)完成。培訓(xùn)對(duì)象確定誰(shuí)應(yīng)該接受培訓(xùn)很大程度上取決于這個(gè)人的工作任務(wù)和責(zé)任。通過(guò)分析培訓(xùn)需求，發(fā)現(xiàn)不足，確定相應(yīng)需要培訓(xùn)的人員，并根據(jù)實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。確定接受培訓(xùn)的人員還需考慮組織和客戶的業(yè)務(wù)需求。經(jīng)常我們會(huì)犯的錯(cuò)誤是過(guò)度重視技術(shù)方面的培訓(xùn)而忽略了業(yè)務(wù)和客戶。此外，確定某人是否要接受培訓(xùn)或接受何種程度的培訓(xùn)還要考慮這個(gè)人所承擔(dān)的任務(wù)和責(zé)任。任務(wù)越多，責(zé)任越大，則他接受的培訓(xùn)應(yīng)該越廣泛和深入。比如，服務(wù)臺(tái)經(jīng)理可能就需要接受全面的IT服務(wù)管理經(jīng)理層次的培訓(xùn)以理解和確保服務(wù)臺(tái)職能與其它關(guān)鍵管理流程如變更管理、問(wèn)題管理和配置管理之間的協(xié)調(diào)，同時(shí)他還應(yīng)該接受服務(wù)臺(tái)專(zhuān)業(yè)級(jí)的培訓(xùn)以獲得必要的發(fā)展和管理所需的技能。培訓(xùn)計(jì)劃（1）培訓(xùn)要有計(jì)劃。最好在持續(xù)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃中就制定整體培訓(xùn)計(jì)劃。這樣可以確保整個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)是根據(jù)組織現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)和客戶需求制定的，并提早安排進(jìn)行培訓(xùn)所需資源和解決培訓(xùn)過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，它也有利于員工預(yù)先了解自己需要提升之處和需要參加的培訓(xùn)活動(dòng)并提前做出安排，避免影響正常工作。（2）培訓(xùn)就像前面提到的“管理溝通”一樣，不是“一勞永逸”。它要根據(jù)情況的發(fā)展、客戶需求和期望的變化做出相應(yīng)的局部或全面調(diào)整。（3）培訓(xùn)講求的是實(shí)際效果，要避免“走過(guò)場(chǎng)”。為此，可以強(qiáng)行規(guī)定某些員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)必須通過(guò)某個(gè)級(jí)別的認(rèn)證考試，比如IT服務(wù)管理基礎(chǔ)認(rèn)證、專(zhuān)家認(rèn)證和經(jīng)理認(rèn)證。培訓(xùn)方式與內(nèi)容培訓(xùn)方式也是一個(gè)要考慮的關(guān)鍵問(wèn)題。主要有五種：1、外部培訓(xùn)課程；2、內(nèi)部培訓(xùn)課程；3、程序化教學(xué)（計(jì)算機(jī)輔助教學(xué)、遠(yuǎn)程教學(xué)和電子教學(xué)）；4、講座或研討會(huì)（特別適合于針對(duì)某個(gè)特定主題的）；5、在崗培訓(xùn)；到底采用哪種方式受到多個(gè)因素的影響，包括培訓(xùn)對(duì)象、業(yè)務(wù)需求和客戶需求等。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：1、業(yè)務(wù)知識(shí)；2、各種技能；3、ITIL體系；4、軟技能（溝通、傾聽(tīng)和談判等）；5、運(yùn)維制度和工作守則等。運(yùn)維協(xié)作環(huán)境為了保證網(wǎng)站運(yùn)維的質(zhì)量及響應(yīng)時(shí)間，XXX信息中心向XXX公司公司針對(duì)本項(xiàng)目組建的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供以下協(xié)作環(huán)境：提供給服務(wù)商現(xiàn)有的網(wǎng)站運(yùn)維相關(guān)資料、技術(shù)相關(guān)權(quán)限。提供運(yùn)維項(xiàng)目基本設(shè)備、技術(shù)資料及相關(guān)原廠服務(wù)。提供臨時(shí)駐場(chǎng)工位4至5個(gè)、網(wǎng)絡(luò)接入端口、接入方式、內(nèi)外網(wǎng)接入設(shè)備等，提供相應(yīng)技術(shù)接口人協(xié)助駐場(chǎng)人員及相關(guān)人員工作。提供駐場(chǎng)人員服務(wù)期間入場(chǎng)權(quán)限、準(zhǔn)入許可。包括入場(chǎng)權(quán)限、系統(tǒng)準(zhǔn)入權(quán)限、機(jī)房準(zhǔn)入權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)接入權(quán)限、相應(yīng)管理制度。提供招標(biāo)方購(gòu)買(mǎi)的第三方服務(wù)，協(xié)調(diào)第三方服務(wù)人員配合服務(wù)商進(jìn)行系統(tǒng)故障恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)站內(nèi)容保障服務(wù)XXX公司應(yīng)遵照現(xiàn)行的XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系列制度及工作流程完成以下工作：按照XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理規(guī)范，完善和改進(jìn)XXX網(wǎng)站主站及XXX機(jī)關(guān)各子網(wǎng)站建設(shè)和管理工作；進(jìn)行XXX網(wǎng)站的日常內(nèi)容采集、加工、上傳、分發(fā)、管理；完成年度內(nèi)不少于一次的網(wǎng)站改版工作；XXX英文版網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)，包括網(wǎng)站內(nèi)容翻譯、互動(dòng)留言收集整理翻譯、英文信息發(fā)布等；公眾互動(dòng)板塊各欄目的維護(hù)；XXX網(wǎng)站內(nèi)容管理系統(tǒng)用戶管理；實(shí)施《網(wǎng)站業(yè)務(wù)工作單》中指定的工作內(nèi)容；XXX網(wǎng)站整體版面優(yōu)化、結(jié)構(gòu)調(diào)整的建議、策劃和實(shí)施；國(guó)家重大節(jié)日、重大會(huì)議、重大事件期間的24小時(shí)編輯響應(yīng)服務(wù)；視頻信息的數(shù)據(jù)發(fā)布工作；制作XXX網(wǎng)站工作簡(jiǎn)報(bào)（每月）。日常巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)日常巡檢服務(wù)是XXX公司對(duì)XXX數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XXX公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。日常巡檢安排公司安排定期（每月/每天/上午下午各一次）例行巡檢和預(yù)防性維護(hù)，內(nèi)容包括：設(shè)備運(yùn)行物理狀態(tài)（每月/次）；電源穩(wěn)定性和線路檢查（每天/次）；系統(tǒng)性能檢查（每月/次）；邏輯卷檢查（每月/次）；內(nèi)存交換區(qū)檢查（每月/次）；系統(tǒng)硬件診斷（每月/次）；數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)檢查（每天/次）；數(shù)據(jù)備份狀況（每天/次）；系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告的分析、記錄和清理（每天/次）；及時(shí)更換損壞的或有潛在故障的部件（每月/次）；設(shè)備物理檢查(包括機(jī)體、風(fēng)扇、風(fēng)道及過(guò)濾器等)與清潔（每月/次）；針對(duì)巡檢工作應(yīng)提交完善的巡檢報(bào)告，并且存檔、編輯成冊(cè)，每月月初提交，以便日后清查。XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)的巡檢工作，XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)日常監(jiān)控，每日至少2次，分上下午分別進(jìn)行。出具巡檢報(bào)告 提供故障報(bào)告等觸發(fā)性報(bào)告。1、日常巡檢報(bào)告等日常報(bào)告。2、 周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)等總結(jié)性報(bào)告。 報(bào)告內(nèi)容包括：檢查內(nèi)容、操作步驟、檢查結(jié)果、操作人、操作時(shí)間、意見(jiàn)與建議等。硬件巡檢列表（在用）序號(hào)設(shè)備型號(hào)設(shè)備用途數(shù)量（臺(tái)）123456789101112131415161718192021222324252627282930虛擬機(jī)巡檢列表（在用）序號(hào)1234567891011121314軟件巡檢列表（在用）網(wǎng)站安全服務(wù)XXX網(wǎng)站7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)站安全性檢查按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站應(yīng)用軟件、中間件以及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常安全性檢查。網(wǎng)站服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)安全性檢查按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，定期對(duì)服務(wù)器操作系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查以及進(jìn)行系統(tǒng)殺毒；負(fù)責(zé)XXX內(nèi)網(wǎng)論壇（discuz）安全；負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)防篡改軟件（IGuard）安全。數(shù)據(jù)庫(kù)備份及備份驗(yàn)證按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定期備份以及備份恢復(fù)驗(yàn)證，保證數(shù)據(jù)的安全性、準(zhǔn)確性、完整性和可用性。XXX網(wǎng)站數(shù)據(jù)備份及數(shù)據(jù)恢復(fù)，根據(jù)網(wǎng)站情況目前均采用本機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份及恢復(fù)。XXX網(wǎng)站7X24小時(shí)網(wǎng)站監(jiān)控服務(wù)監(jiān)控原則我們將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行7*24不間斷監(jiān)控；監(jiān)控崗保證一直有人值守；每日分別于上、下午對(duì)服務(wù)器進(jìn)行巡檢，并于當(dāng)天提交運(yùn)維監(jiān)控報(bào)告；監(jiān)控方案網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控在網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控功能中，系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容包括網(wǎng)站名稱(chēng)、網(wǎng)址、監(jiān)控類(lèi)型、最后檢測(cè)時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間及本日產(chǎn)生的上傳下載流量等。點(diǎn)擊“查看”后可查看更詳細(xì)的網(wǎng)址監(jiān)控項(xiàng)目，包括響應(yīng)時(shí)間、連接數(shù)、網(wǎng)絡(luò)流量，以及瀏覽用戶在網(wǎng)站提交的糾錯(cuò)內(nèi)容等。響應(yīng)時(shí)間 每間隔指定時(shí)間Ping指定的網(wǎng)址，并從返回的值中計(jì)算指定網(wǎng)站的響應(yīng)時(shí)間。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控”-“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中顯示該網(wǎng)址的響應(yīng)時(shí)間。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控網(wǎng)址管理”中的設(shè)置，按指定間隔Ping出該網(wǎng)址的響應(yīng)時(shí)間，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。連接數(shù)每間隔指定時(shí)間，取得指定網(wǎng)站的連接數(shù)。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控”-“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中顯示該網(wǎng)址的當(dāng)前連接數(shù)量。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控網(wǎng)址管理”中的設(shè)置，按指定間隔測(cè)試該網(wǎng)址的當(dāng)前連接數(shù)量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。網(wǎng)絡(luò)流量每間隔指定時(shí)間，取得并統(tǒng)計(jì)指定網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)流量，上傳和下載流量分別顯示。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控”-“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每個(gè)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的網(wǎng)址，并在列表中顯示該網(wǎng)址的累計(jì)網(wǎng)絡(luò)流量。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控網(wǎng)址管理”中的設(shè)置，按指定間隔測(cè)試該網(wǎng)址的累計(jì)網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。網(wǎng)站頁(yè)面糾錯(cuò)在特定（或全部）頁(yè)面嵌入腳本，當(dāng)瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁(yè)面內(nèi)容有誤時(shí)提交后，管理員可以從此功能中發(fā)現(xiàn)有誤的內(nèi)容并根據(jù)實(shí)際情況修正。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“網(wǎng)站訪問(wèn)監(jiān)控”-“網(wǎng)站內(nèi)容糾錯(cuò)”，系統(tǒng)在列表中按日期顯示每個(gè)頁(yè)面鏈接及提交的錯(cuò)誤內(nèi)容，以供管理員參考并更正。 數(shù)據(jù)采集：當(dāng)瀏覽的用戶發(fā)現(xiàn)頁(yè)面內(nèi)容有誤時(shí)，可以通過(guò)選中內(nèi)容然后按一個(gè)快捷鍵（如Ctrl+Enter）提交，頁(yè)面直接保存相關(guān)信息至數(shù)據(jù)表中。統(tǒng)計(jì)分析針對(duì)網(wǎng)站監(jiān)控中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的條件包括時(shí)間范圍、網(wǎng)址及指標(biāo)值范圍等。 監(jiān)控情況統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，網(wǎng)站各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)的監(jiān)控值。 監(jiān)控預(yù)警趨勢(shì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，網(wǎng)站監(jiān)控指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值及趨勢(shì)走向，同時(shí)以表格和圖表形式展示。 監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，全部（或指定）網(wǎng)站中，已經(jīng)產(chǎn)生的（郵件或短信）預(yù)警的次數(shù)。監(jiān)控網(wǎng)站管理添加需要監(jiān)控的網(wǎng)站，從網(wǎng)址或IP確定需要監(jiān)控的網(wǎng)站頁(yè)面?？梢赃x擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級(jí)別分為兩級(jí)，預(yù)警級(jí)別（藍(lán)色）及告警級(jí)別（紅色），達(dá)到告警級(jí)別后系統(tǒng)將按設(shè)置發(fā)送郵件或短信對(duì)管理員進(jìn)行提醒。可以更改每個(gè)網(wǎng)址的序號(hào)，在網(wǎng)址訪問(wèn)監(jiān)控界面列表顯示時(shí)，以序號(hào)為順序升序顯示。勾選“是否監(jiān)控”并保存后，系統(tǒng)開(kāi)始以指定的頻率讀取相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)值并保存。設(shè)備監(jiān)控在設(shè)備監(jiān)控界面中，列表顯示了全部設(shè)備的最近一次監(jiān)控情況，包括設(shè)備名稱(chēng)、IP、最后檢測(cè)時(shí)間、各項(xiàng)監(jiān)控?cái)?shù)值及設(shè)備狀態(tài)是否正常等?？梢栽谧笊戏竭x擇不同的分組以關(guān)注不同分組的設(shè)備，也可以勾選右上方的“僅顯示異常服務(wù)器”以迅速找到運(yùn)行異常的設(shè)備。Ping返回時(shí)間每隔一段時(shí)間，首先Ping設(shè)備判斷設(shè)備是否能正常連接，以及連接所需的時(shí)長(zhǎng)等，較長(zhǎng)的返回時(shí)間或無(wú)響應(yīng)通常表示設(shè)備可能已經(jīng)發(fā)生故障。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的Ping返回時(shí)間。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的監(jiān)控?cái)?shù)值，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。CPU使用率查詢每隔一段時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上CPU的使用率情況。CPU使用率反映的是當(dāng)前CPU的繁忙程度。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU使用率情況。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU使用率，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。CPU負(fù)載每隔一段時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上CPU的負(fù)載情況。CPU負(fù)載指某段時(shí)間內(nèi)占用CPU時(shí)間的進(jìn)程和等待CPU時(shí)間的進(jìn)程數(shù)，這里等待CPU時(shí)間的進(jìn)程是指等待被喚醒的進(jìn)程，不包括處于wait狀態(tài)進(jìn)程。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU負(fù)載情況。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的CPU負(fù)載，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。內(nèi)存使用率每隔一段時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上內(nèi)存情況。內(nèi)存使用率指已經(jīng)使用的物理內(nèi)存與全部物理內(nèi)存的比率。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的內(nèi)存使用率情況。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的內(nèi)存使用率，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。磁盤(pán)空間使用率每隔指定時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上磁盤(pán)空間使用率情況。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的磁盤(pán)使用率情況。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的磁盤(pán)使用率，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。網(wǎng)絡(luò)流量間隔指定時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上網(wǎng)絡(luò)流量情況，包括網(wǎng)絡(luò)上傳流量與網(wǎng)絡(luò)下載流量。流量可簡(jiǎn)略反映計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)傳輸流量是否在正常范圍內(nèi)。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并在列表顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)上傳下載流量。 數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)流量，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)每隔一段時(shí)間，檢測(cè)目標(biāo)計(jì)算機(jī)上系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量。系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量表示當(dāng)前監(jiān)控的計(jì)算機(jī)在運(yùn)行中的進(jìn)程，進(jìn)程越多，通常占用的CPU及內(nèi)存資源也越多。 監(jiān)控詳情：點(diǎn)擊菜單“設(shè)備監(jiān)控”-“設(shè)備監(jiān)控詳情”，系統(tǒng)在列表中顯示每臺(tái)已經(jīng)添加并指定需要監(jiān)控的計(jì)算機(jī)設(shè)備，并顯示該計(jì)算機(jī)設(shè)備的系統(tǒng)進(jìn)程數(shù)量。數(shù)據(jù)采集：系統(tǒng)按照在“監(jiān)控設(shè)備管理”中的設(shè)置，按指定間隔讀取該計(jì)算機(jī)設(shè)備的，并將數(shù)據(jù)保存至監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)中。統(tǒng)計(jì)分析針對(duì)設(shè)備監(jiān)控中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)的條件包括時(shí)間范圍、設(shè)備名稱(chēng)及指標(biāo)值范圍等。 監(jiān)控情況統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，設(shè)備各項(xiàng)監(jiān)控指標(biāo)的監(jiān)控值。監(jiān)控指標(biāo)趨勢(shì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，設(shè)備監(jiān)控指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值及趨勢(shì)走向，同時(shí)以表格和圖表形式展示。監(jiān)控預(yù)警統(tǒng)計(jì)表：統(tǒng)計(jì)指定時(shí)段內(nèi)，全部（或指定）設(shè)備中，已經(jīng)產(chǎn)生的（郵件或短信）預(yù)警的次數(shù)。監(jiān)控設(shè)備管理添加需要監(jiān)控的設(shè)備，從IP及端口唯一指定需要監(jiān)控的設(shè)備，并加以描述。可以選擇哪些設(shè)備需要發(fā)送告警信息。預(yù)警級(jí)別分為兩級(jí)，預(yù)警級(jí)別（藍(lán)色）及告警級(jí)別（紅色，達(dá)到告警級(jí)別后系統(tǒng)將按設(shè)置發(fā)送郵件或短信對(duì)管理員進(jìn)行提醒?？梢愿拿總€(gè)網(wǎng)址的序號(hào)，在網(wǎng)址訪問(wèn)監(jiān)控界面列表顯示時(shí)，以序號(hào)為順序升序顯示。在列表中可以設(shè)置每個(gè)設(shè)備的分組信息，如“外網(wǎng)服務(wù)器”、“內(nèi)網(wǎng)服務(wù)器”或“網(wǎng)絡(luò)設(shè)備”，以查看監(jiān)控情況時(shí)能迅速查看及判斷設(shè)備監(jiān)控情況。勾選“是否監(jiān)控”并保存后，系統(tǒng)開(kāi)始以指定的頻率讀取相關(guān)的監(jiān)控?cái)?shù)值并保存。應(yīng)用服務(wù)監(jiān)控監(jiān)控指定應(yīng)用服務(wù)（如Apache、WebSphere及Tomcat等）的運(yùn)行情況，并對(duì)無(wú)法連接的應(yīng)用服務(wù)，以及監(jiān)控指標(biāo)超過(guò)指定閾值的情況進(jìn)行郵件或短信告警。對(duì)于WebSphere的監(jiān)控，很可能無(wú)法取得相關(guān)的監(jiān)控項(xiàng)目值，在這種情況下可能需要通過(guò)TivoliPerformanceViewer工具來(lái)獲得監(jiān)控項(xiàng)目和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控監(jiān)控指定數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例的運(yùn)行情況，并對(duì)無(wú)法連接的數(shù)據(jù)庫(kù)，以及監(jiān)控指標(biāo)超過(guò)指定閾值的情況進(jìn)行郵件或短信告警。日常檢查監(jiān)測(cè)表格網(wǎng)站日常監(jiān)測(cè)表格監(jiān)測(cè)時(shí)間：年月日星期一(8:30---17:00)記錄人：服務(wù)器IP服務(wù)器功能監(jiān)測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方法正常范圍實(shí)測(cè)情況結(jié)果備注WEB服務(wù)器IE瀏覽正常iguard服務(wù)進(jìn)程psaux|grepiguard2正常Apache進(jìn)程psaux|grephttpd1--30正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常內(nèi)存占用free5M-4G正常系統(tǒng)時(shí)間date1--5分鐘正常Iguard篡改日志more/usr/local/iguard/syncserver/logs/|grepwarn正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常公眾參與平臺(tái)IE瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載Top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER1--50正常WEB_APP進(jìn)程psaux|grepWebSphere psaux|greptomcat50--200正常AppErrologmore/opt/WebSphere/AppServer/logs/server1/正常AppOutlogmore/opt/WebSphere/AppServer/logs/server1/正常Tomcaterrlogmore/home/XXX/XXXwas/XXXwas40/logs/error/正常Oracle_ERR_logmore/home/oracle/admin/WWW/bdump/正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(XXXWCM-JAVA:80809080LISTENER:1521)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常Wcm_db數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER1-50正常Oracle_ERR_logmore/home/oracle/admin/WWW/bdump/正常Iguard篡改警告more/usr/local/iguard/stagingd/logs/正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--3正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常系統(tǒng)時(shí)間date1--5分鐘正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(XXXWCM-JAVA:90809091vsftpd:21LISTENER:1521)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常繁體版IE瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常http進(jìn)程psaux|grephttpd1--20正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat-ntlp(808080vsftpd:21)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常Wcm_appIE瀏覽正常APP進(jìn)程psaux|grepTomcat|wc-l1-10正常XXXwcm日志more/opt/XXXWCMV65/Tomcat/logs/正常Iguard篡改警告more/usr/local/iguard/stagingd/logs/正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--3正常內(nèi)存占用free硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常系統(tǒng)時(shí)間date端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(gulmd:50065008OraLISTENER:1521clamd:6001)用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure新表單IE后臺(tái)瀏覽:9080/wcm正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常tomcat進(jìn)程psaux|grepWebSphere1--300正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporacleWWWpsaux|grepLISTENER1--50正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlpjava:90809090vsftpd:21LISTENER:1521運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常工業(yè)許可證IE后臺(tái)瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常tomcat進(jìn)程psaux|greptomcat1正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER50--120正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlpjava:808080vsftpd:21LISTENER:1521運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常XXXBBSIE瀏覽HYPERLINK./正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grephttpd1--500正常Mysql進(jìn)程psaux|grepmysqld2正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp80mysqld:3306vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常XXX內(nèi)網(wǎng)IE瀏覽HYPERLINK./正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grephttpd1--500端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp80vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常流媒體服務(wù)IE瀏覽:5080/正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grepred5|wc-l1--50正常Tomcat進(jìn)程psaux|greptomcat|wc-l1正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlptomcat:8080mysqld:3306vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常負(fù)載均衡IE管理:9090/admin正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grep1--20正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–:80運(yùn)行正常正常統(tǒng)計(jì)用戶連接數(shù)netstat-na|grep80|wc-l1--5000正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常注：所有平臺(tái)需查看/tmp/log/是否有異常及文件大小,磁盤(pán)空間無(wú)特殊情況空閑空間20%檢查人簽字：網(wǎng)站安全性檢查XXX公司按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，對(duì)網(wǎng)站應(yīng)用軟件、中間件以及數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行日常安全性檢查。確保網(wǎng)站能夠正常訪問(wèn)；確保網(wǎng)站內(nèi)容正確，發(fā)布內(nèi)容一致；確保網(wǎng)站動(dòng)態(tài)應(yīng)用正常，并能夠提供正常的服務(wù)。針對(duì)XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站系統(tǒng)，我們采取有效的方法防止網(wǎng)頁(yè)被攻擊或惡意篡改，杜絕因攻擊而帶來(lái)的惡性事件發(fā)生。針對(duì)于更為重要的信息數(shù)據(jù)我們更需要提高安全防護(hù)的水平，確保網(wǎng)站系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不被惡意修改，敏感的數(shù)據(jù)不被非法訪問(wèn)或泄露。具體的從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：阻斷應(yīng)用攻擊應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用防護(hù)設(shè)備進(jìn)行防護(hù)，通過(guò)對(duì)輸入內(nèi)容的過(guò)濾及請(qǐng)求過(guò)濾實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)站的保護(hù)。防止跨站腳本攻擊、SQL注入等常見(jiàn)攻擊。屏蔽安全隱患為了防止服務(wù)端敏感信息泄露，我們通過(guò)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)站的敏感信息進(jìn)行屏蔽，如備份文件的下載、敏感數(shù)據(jù)庫(kù)下載，管理后臺(tái)的外網(wǎng)嘗試等，另外還屏蔽編寫(xiě)程序過(guò)程中遺留下的程序注釋?zhuān)瑢?duì)服務(wù)出錯(cuò)信息進(jìn)行有效屏蔽。防止網(wǎng)頁(yè)篡改應(yīng)用網(wǎng)頁(yè)防篡改系統(tǒng)有效的防護(hù)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站服務(wù)器的相關(guān)信息是否給非法更改，一旦發(fā)現(xiàn)被改則第一時(shí)間通知管理員，并形成詳細(xì)的日志信息。但對(duì)外仍顯示篡改前的正常頁(yè)面，用戶可正常訪問(wèn)網(wǎng)站。事后可對(duì)原始文件及篡改后的文件進(jìn)行本地下載比較，查看篡改記錄，恢復(fù)被篡改的頁(yè)面。網(wǎng)站服務(wù)器以及網(wǎng)絡(luò)安全性檢查XXX公司按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，定期對(duì)服務(wù)器操作系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查以及進(jìn)行系統(tǒng)殺毒；負(fù)責(zé)XXX內(nèi)網(wǎng)論壇（discuz）安全；負(fù)責(zé)網(wǎng)頁(yè)防篡改軟件（IGuard）安全。確保網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)連接正常；定期對(duì)服務(wù)器操作系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查以及進(jìn)行系統(tǒng)殺毒，確保服務(wù)器設(shè)備正常，對(duì)具有安全隱患的設(shè)備及時(shí)更換，并向XXX相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)。XXX公司對(duì)網(wǎng)站服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)安全性檢查，內(nèi)容如下：服務(wù)器IP服務(wù)器功能監(jiān)測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)方法正常范圍實(shí)測(cè)情況結(jié)果備注WEB服務(wù)器IE瀏覽正常iguard服務(wù)進(jìn)程psaux|grepiguard2正常Apache進(jìn)程psaux|grephttpd1--30正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常內(nèi)存占用free5M-4G正常系統(tǒng)時(shí)間date1--5分鐘正常Iguard篡改日志more/usr/local/iguard/syncserver/logs/|grepwarn正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常公眾參與平臺(tái)IE瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載Top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER1--50正常WEB_APP進(jìn)程psaux|grepWebSphere psaux|greptomcat50--200正常AppErrologmore/opt/WebSphere/AppServer/logs/server1/正常AppOutlogmore/opt/WebSphere/AppServer/logs/server1/正常Tomcaterrlogmore/home/XXX/XXXwas/XXXwas40/logs/error/正常Oracle_ERR_logmore/home/oracle/admin/WWW/bdump/正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(XXXWCM-JAVA:80809080LISTENER:1521)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常Wcm_appIE瀏覽正常APP進(jìn)程psaux|grepWebSpherepsaux|grepvsftpd50--300正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER1-50正常AppErrologmore/opt/WebSphere/AppServer/logs/server1/正常XXXwcm日志more/home/XXX/wcmlogs/正常Oracle_ERR_logmore/home/oracle/admin/WWW/bdump/正常Iguard篡改警告more/usr/local/iguard/stagingd/logs/正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--3正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常系統(tǒng)時(shí)間date1--5分鐘正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(XXXWCM-JAVA:90809091vsftpd:21LISTENER:1521)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常繁體版IE瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常http進(jìn)程psaux|grephttpd1--20正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat-ntlp(808080vsftpd:21)運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENEROracle_ERR_logmore/oracle/app/oracle/admin/WWW/bdump/HA進(jìn)程psaux|greplock_gulmdccsdcmanfencedrgmanagerCPU及系統(tǒng)負(fù)載top硬盤(pán)占用df-k內(nèi)存占用free內(nèi)存異常情況vmstat2系統(tǒng)時(shí)間date端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp(gulmd:50065008OraLISTENER:1521clamd:6001)用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure新表單IE后臺(tái)瀏覽:9080/wcm正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常tomcat進(jìn)程psaux|grepWebSphere1--300正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporacleWWWpsaux|grepLISTENER1--50正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlpjava:90809090vsftpd:21LISTENER:1521運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常工業(yè)許可證IE后臺(tái)瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常tomcat進(jìn)程psaux|greptomcat1正常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程psaux|greporaclepsaux|grepLISTENER50--120正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlpjava:808080vsftpd:21LISTENER:1521運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常XXXBBSIE瀏覽./正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grephttpd1--500正常Mysql進(jìn)程psaux|grepmysqld2正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp80mysqld:3306vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常XXX內(nèi)網(wǎng)IE瀏覽./正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grephttpd1--500端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlp80vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常流媒體服務(wù)IE瀏覽正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-k空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|greprmserver1--50正常Tomcat進(jìn)程psaux|greptomcat1正常Mysql進(jìn)程psaux|grepmysqld2正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–ntlptomcat:8080mysqld:3306vsftpd:21運(yùn)行正常正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常負(fù)載均衡IE管理:9090/admin正常CPU及系統(tǒng)負(fù)載top0--2正常硬盤(pán)占用df-h空閑20%正常APP進(jìn)程psaux|grep1--20正常端口監(jiān)聽(tīng)情況netstat–:80運(yùn)行正常正常統(tǒng)計(jì)用戶連接數(shù)netstat-na|grep80|wc-l1--5000正常用戶登錄情況lastlastlogmore/var/log/messages|grepfailure10網(wǎng)段正常數(shù)據(jù)庫(kù)備份及備份驗(yàn)證XXX公司按照XXX網(wǎng)站技術(shù)規(guī)范和安全管理規(guī)范，制定科學(xué)有效的數(shù)據(jù)備份與災(zāi)害恢復(fù)計(jì)劃，對(duì)XXX政府門(mén)戶網(wǎng)站內(nèi)容管理平臺(tái)范圍內(nèi)要求的網(wǎng)站、應(yīng)用及數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。根據(jù)網(wǎng)站情況目前