公共關(guān)系對(duì)象培訓(xùn)課件

目前一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)情景導(dǎo)入：35次緊急電話的故事目前二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)第六章

公共關(guān)系對(duì)象目前三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)教學(xué)目的：理解公眾對(duì)組織的特別作用，掌握公眾的含義和特征教學(xué)重點(diǎn)：公眾的分類目前四頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

請(qǐng)思考：《孫子兵法》里有一句話，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，研究組織的目的在于“？”，而研究公眾的目的在于“？”。

目前五頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)情景導(dǎo)入：35次緊急電話的故事

美國(guó)記者基泰絲，在東京奧達(dá)克余百貨公司買了一臺(tái)電唱機(jī)，作為送給她東京婆家的見面禮。售貨員彬彬有禮，特意挑選一臺(tái)未曾啟封的機(jī)子交給了她。回到住所試用時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該機(jī)沒裝內(nèi)件?；┙z不禁火冒三丈，準(zhǔn)備第二天一早前去交涉，并迅速寫成新聞稿《笑臉背后的真面目》。第二天早晨，正當(dāng)基泰斯動(dòng)身前往交涉時(shí)，一輛汽車趕到她的住處，車上下來的是奧達(dá)克余公司的副經(jīng)理和提著大皮箱的職員。他倆一見面就俯首鞠躬、表示歉意?；┧挂粫r(shí)愣住了。目前六頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

當(dāng)天下午奧達(dá)克余公司在清理商品時(shí)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)將一個(gè)空心貨樣賣給了顧客。經(jīng)理認(rèn)為這件事關(guān)系到商店的形象和聲譽(yù)，立即召集公關(guān)部人員商議對(duì)策，尋找顧客的線索只有她留下的一張“美國(guó)快遞公司”的名片。據(jù)此，公司打了32次緊急電話向東京各大賓館查詢，沒有結(jié)果。打電話到紐約美國(guó)快遞公司總部，深夜接到回電，得知基泰斯在美國(guó)父母家的電話號(hào)碼。接著打電話去美國(guó)，得知基泰斯在東京婆家的電話號(hào)碼。第二天早晨，公司副經(jīng)理來到基泰斯的住處，親手將一臺(tái)完好的唱機(jī)，外加唱片一張、蛋糕一盒奉上，再三表示歉意離去。這一切使基泰斯深受感動(dòng)，她立即重寫新聞稿，題目就叫《35次緊急電話的故事》。這件事被美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)推舉為世界性的公關(guān)范例。目前七頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)第一節(jié)公眾的含義和特征

一、公眾的含義（一）概念公眾，即與特定的社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系并對(duì)其生存發(fā)展具有影響的個(gè)人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通對(duì)象的總稱。目前八頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（二）含義要點(diǎn)1、公眾必須是面臨共同問題而形成的社會(huì)群體。例如：購買了具有質(zhì)量產(chǎn)品的顧客、演唱會(huì)的歌迷、足球比賽的球迷、俱樂部會(huì)員。演唱會(huì)上的歌迷目前九頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

2、公眾必須是與某一社會(huì)組織發(fā)生聯(lián)系的社會(huì)群體。例如：一家商店進(jìn)進(jìn)出出的顧客本來素不相識(shí)沒有直接聯(lián)系，但是由于他們都去購買商品而成為商店的公眾。美國(guó)感恩節(jié)商店促銷時(shí)的購物人潮目前十頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)社會(huì)組織公眾甲公眾丙公眾乙

3、就某一社會(huì)組織來說，它的公眾既包括與它有關(guān)系的個(gè)人，也包括與它有關(guān)系的其他社會(huì)組織。任何一個(gè)社會(huì)組織，它的公眾都會(huì)是一個(gè)社會(huì)群體。目前十一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)二、公眾的特征共同利益形成公眾目前十二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（一）整體性將組織面對(duì)的眾多公眾視為一個(gè)完整的環(huán)境，注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)，對(duì)任何一種公眾的疏忽，都可能程度不同地導(dǎo)致公眾環(huán)境的惡化，進(jìn)而影響到組織的正常生存和發(fā)展。目前十三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)案例：印度博帕爾事件

1984年12月3日，美國(guó)聯(lián)合碳化公司在印度博帕爾市的農(nóng)藥廠因管理混亂，操作不當(dāng)，致使地下儲(chǔ)罐內(nèi)劇毒的甲基異氰酸脂因壓力升高而爆炸外泄。大約45噸毒氣形成一股濃密的煙霧，以每小時(shí)5000米的速度襲擊了博帕爾市區(qū)。死亡近兩萬人，受害20多萬人，5萬人失明，孕婦流產(chǎn)或產(chǎn)下死嬰，受害面積40平方公里，數(shù)千頭牲畜被毒死。這些傷亡者及其親屬原來彼此之間可能毫無聯(lián)系，但是他們?cè)诠餐亩疚镂廴臼录杏行┕餐c(diǎn)，使他們的態(tài)度和行為具有內(nèi)在的聯(lián)系，不約而同的或者有組織的對(duì)這家化工廠形成一定的公眾壓力，輿論壓力，甚至采取一致的行動(dòng)，因此就成為該公司的公眾了。

目前十四頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（二）共同性

公眾面臨共同問題，這些問題的產(chǎn)生是由于組織的政策、行為對(duì)公眾產(chǎn)生影響，使公眾獲得利益或利益受到損失。例如：企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中開發(fā)出新產(chǎn)品，對(duì)改善人們的生活方式起到積極作用，使產(chǎn)品使用者受益，他們對(duì)該企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感。搶購蘋果電腦的顧客目前十五頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（三）相關(guān)性公眾總是相對(duì)一定的公共關(guān)系行為主體（組織或個(gè)人）而存在的。相關(guān)性是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵。國(guó)家宏觀調(diào)控引發(fā)大量潛在購房者關(guān)注銀行政策目前十六頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（四）多樣性

公眾的存在形式是多樣的。可以是個(gè)人，也可以是群體；可以是嚴(yán)密的組織，也可以是松散的群體。目前十七頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（五）變化性

組織所面臨的公眾不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的。它處在一個(gè)不斷變化的發(fā)展過程之中，是一個(gè)可變的社會(huì)群體。

目前十八頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

相關(guān)性整體性共同性多樣性12345變化性目前十九頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)第二節(jié)公眾的分類

一、根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來劃分

（一）內(nèi)部公眾指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于某一個(gè)組織的部門所形成的公眾群體，一般由員工、股東、部門構(gòu)成。（二）外部公眾指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個(gè)人、群體或組織所形成的公眾群體。不同的社會(huì)組織有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。

目前二十頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（一）非公眾（二）潛在公眾（三）知曉公眾（四）行動(dòng)公眾二、根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同來劃分目前二十一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

請(qǐng)思考：

相對(duì)房地產(chǎn)公司來說，在校大學(xué)生屬于非公眾、潛在公眾、知曉公眾還是行動(dòng)公眾？為什么？目前二十二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（一）首要公眾指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對(duì)組織的前途、現(xiàn)狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。（二）次要公眾指對(duì)組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒有首要公眾那么關(guān)鍵的一部分公眾。（三）邊緣公眾（一般公眾），指對(duì)組織的生存、發(fā)展具有一定作用但相關(guān)性有限的一部分公眾。三、根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來劃分目前二十三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

首要公眾：?jiǎn)T工、股東、消費(fèi)者

次要公眾：政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介

邊緣公眾：學(xué)校、科研結(jié)構(gòu)、非同類企業(yè)例如：一家工廠的公眾分類目前二十四頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)案例二

某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾?？墒牵?dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，此時(shí)，本來屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾。某科研所對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。目前二十五頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)四、根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來劃分

（一）順意公眾是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對(duì)組織的方針、政策、行動(dòng)持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳、主動(dòng)配合。（二）逆意公眾是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)誤行動(dòng)的受害者。（三）獨(dú)立公眾是指介于上述兩類之間的公眾，他們對(duì)組織既不支持也不反對(duì)，或態(tài)度不明朗、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。例如：美國(guó)總統(tǒng)選舉中的公眾分類。目前二十六頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)五、根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分

（一）受歡迎公眾完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和交往意向的公眾（二）不受歡迎公眾違背組織的利益和需要，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。（三）被追求公眾很符合組織的禮儀和要求，但對(duì)組織不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。目前二十七頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)六、根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分

（一）流散性公眾這類公眾流動(dòng)性大、分散性強(qiáng)，如旅客、游客（二）臨時(shí)性公眾因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問題臨時(shí)聚集在一起的公眾，如展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)的來賓（三）周期性公眾按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日顧客（四）穩(wěn)定性公眾比較集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如常客、品牌忠誠(chéng)度高的顧客（五）權(quán)力性公眾組織最為嚴(yán)密、擁有某種行政權(quán)力的公眾，主要指政府及各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、上級(jí)主管部門。目前二十八頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)第三節(jié)公眾心理分析情景導(dǎo)入：丑陋玩具風(fēng)靡全美——?jiǎng)?chuàng)業(yè)逆向發(fā)大財(cái)美國(guó)艾士隆公司董事長(zhǎng)布希耐有一次在郊外散步，偶然看到幾個(gè)兒童在玩一只骯臟并且有點(diǎn)丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)奇想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假如生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己公司研制出一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場(chǎng)。結(jié)果一炮打響，“丑玩具”給艾士隆公司帶來了巨大收益，并使同行們也受到了啟發(fā)，于是“丑玩具”接踵而來。這些丑玩具的售價(jià)雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國(guó)掀起了一場(chǎng)行銷“丑玩具”的熱潮。目前二十九頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)丑陋玩具銷售丑陋玩具的店鋪目前三十頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)公眾心理和行為求新欲望逆反心理一、心理需求的來源求新欲望就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望來滿足自己的好奇心逆反心理作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)，使個(gè)體有意識(shí)地脫離習(xí)慣的的思維軌道朝相反的思維方向探索目前三十一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)目前三十二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（一）心理定勢(shì)

1、概念在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往容易受各種偏見的影響而造成歪曲的社會(huì)知覺，做出與客觀事實(shí)不一致的判斷，這種現(xiàn)象稱之為心理定勢(shì)。目前三十三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

2、心理定勢(shì)的特點(diǎn)

（1）自發(fā)性心理定勢(shì)是對(duì)特定情境的適應(yīng)性反應(yīng)，在這個(gè)過程中，沒有人進(jìn)行專門的引導(dǎo)與控制，而是無意識(shí)心理發(fā)生強(qiáng)烈的作用。

（2）內(nèi)隱性

心理定勢(shì)是一種內(nèi)在的心理傾向，自身不易直接把握。目前三十四頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)3、心理定勢(shì)的構(gòu)成（1）首因效應(yīng)（2）暈輪效應(yīng)（3）刻板效應(yīng)（4）移情效應(yīng)目前三十五頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（1）首因效應(yīng)（首次效應(yīng)）

首因效應(yīng)是一種先入為主的心理機(jī)制，這種心理的作用具有持續(xù)影響人的認(rèn)知活動(dòng)的效應(yīng)。

例如，在人際交往中，第一次交往給他人留下的深刻印象往往可以奠定以后交往的基礎(chǔ)，所形成的第一印象的心理定勢(shì)是難以改變的。目前三十六頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

心理學(xué)家曾作過這么一個(gè)實(shí)驗(yàn)：給兩組大學(xué)生看同一個(gè)人的同一張照片。在看這張照片之前，對(duì)一組大學(xué)生說，照片上的人是一位屢教不改的罪犯；對(duì)另一組大學(xué)生說，照片上的人是一位著名的學(xué)者。然后，讓這兩組大學(xué)生分別從這個(gè)人的外貌中說明他的性格特征。結(jié)果兩組學(xué)生的解釋截然不同；第一組大學(xué)生說，深沉的目光里隱藏著險(xiǎn)惡，突出的下巴表現(xiàn)他死不悔改的決心；第二組大學(xué)生說，深沉的目光表明他思想的深刻性，突出的下巴表明了他在科學(xué)道路上勇于攀登的堅(jiān)強(qiáng)意志。

目前三十七頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（2）暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是一種以偏概全的心理定勢(shì)，即從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的總體，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的印象。太陽的暈輪美化目前三十八頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)請(qǐng)思考：當(dāng)人們說到“聰明、靈巧、勤奮、堅(jiān)定、冷酷?！睍r(shí)，想象一個(gè)同時(shí)具備這五種品質(zhì)的人。熱情目前三十九頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（3）刻板效應(yīng)

刻板效應(yīng)是指人們頭腦中存在的對(duì)某類事物或人物的固定印象。這種印象不是一個(gè)個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體印象，它反應(yīng)的是群體的共識(shí)。

英國(guó)人常被認(rèn)為有紳士風(fēng)度日本人常被認(rèn)為講究禮儀目前四十頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

（4）移情效應(yīng)

移情效應(yīng)是指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感遷移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理機(jī)制。

例如，愛屋及烏、名人廣告目前四十一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)

國(guó)外有一個(gè)書商，出版了一本滯銷書，無奈之下松了一本給總統(tǒng)，希望有助于銷售?？偨y(tǒng)處于禮貌，稱贊說這書不錯(cuò)。于是書商開始借機(jī)發(fā)揮，大作廣告：“這是一本受到總統(tǒng)高度評(píng)價(jià)的書?！背鲇诤闷妫藗兗娂娰徺I。后來嘗到甜頭的書商又把他的第二本滯銷書送給了總統(tǒng)，總統(tǒng)對(duì)他的做法十分不悅，直言不諱地說：“這書糟透了”誰知書商又一次借題發(fā)揮，“這是一本遭到總統(tǒng)貶低的書。”該書也因此成為暢銷書。如此而三，總統(tǒng)十分謹(jǐn)慎不置可否，書商又一次別出心裁地說：“這是一本總統(tǒng)難以作出評(píng)價(jià)的書。”再次被人們一搶而空。目前四十二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（二）價(jià)值觀

價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍事物的是非、好壞、善惡和重要性的評(píng)價(jià)。目前四十三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)兩個(gè)鄉(xiāng)下人外出打工。一個(gè)去上海，一個(gè)去北京。可是在候車廳等車的時(shí)候，都又改變了主意。因?yàn)猷徸娜俗h論說，上海人精明，外地人問路都要收費(fèi)，北京人質(zhì)樸，見吃不上飯的人，不僅給饅頭，還送舊衣服呢。去上海的人想，還是北京好，掙不到錢也餓不死。去北京的人想，還是上海好，給人帶路都能掙錢，還有什么不能掙錢呢。于是他們?cè)谕似碧幭嘤隽恕Ｔ瓉硪ケ本┑娜说玫搅巳ド虾５能嚻?，要去上海的人也得到了去北京的車票。目前四十四頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)去北京的人發(fā)現(xiàn)，北京果然好。他初到北京的一個(gè)月，什么都沒干，竟然沒有餓著。不僅銀行大廳里的太空水可以白喝，而且大商場(chǎng)里的點(diǎn)心也可以白吃。去上海的人發(fā)現(xiàn)，上海果然是一個(gè)可以發(fā)財(cái)?shù)某鞘校墒裁炊伎梢再嶅X。憑著鄉(xiāng)下人對(duì)泥土的感情和認(rèn)識(shí)，他在建筑工地裝了十包含有沙子和樹葉的土，以“花盆土”的名義向沒見過泥土而又愛種花的上海人兜售，每天他在城郊間往返6次，凈賺50元。一年后，“花盆土”竟讓他在大上海擁有了一間小小的門面。目前四十五頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)在常年的走街串巷中，去上海的人又有了一個(gè)新發(fā)現(xiàn)：一些商店樓面亮麗而招牌卻是黑的，一打聽才知是清洗公司只負(fù)責(zé)洗樓面而不負(fù)責(zé)洗招牌的結(jié)果。他立即抓住這一空擋，辦起了一個(gè)小型清洗公司，專門負(fù)責(zé)擦洗招牌，如今他的公司已有150多個(gè)打工仔，業(yè)務(wù)也由上海發(fā)展到南京。目前四十六頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)前不久，他坐火車去考察清洗市場(chǎng)。在北京站，他剛要下車，一個(gè)撿破爛的人把頭伸進(jìn)暖臥車廂，向他討要一只空啤酒瓶。就在遞瓶時(shí)，兩人都楞住了，因?yàn)?年前，他們?cè)鴵Q過一次火車票。目前四十七頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（三）態(tài)度

態(tài)度是指?jìng)€(gè)人對(duì)某個(gè)現(xiàn)象所持的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及傾向性。目前四十八頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（四）需要

需要是指人在缺少某種東西或受到某種刺激時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。目前四十九頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（五）性格、氣質(zhì)

性格是一個(gè)人較穩(wěn)定的習(xí)慣化的行為方式。氣質(zhì)是人的典型、穩(wěn)定的心理特征。氣質(zhì)類型內(nèi)隱性表現(xiàn)特征膽汁質(zhì)不可壓型情緒激昂，易沖動(dòng)，態(tài)度直率，脾氣暴躁，精力旺盛，情緒外露性明顯，速度快，但不靈活多血質(zhì)活潑型情緒易興奮，熱情，快而靈活，善于交際，容易動(dòng)感情，外部表露明顯，感情豐富，注意力易轉(zhuǎn)移粘液質(zhì)安靜型情緒不易興奮，安靜，能克制自己的沖動(dòng)，對(duì)人感情真摯，內(nèi)向性明顯，對(duì)事物不敏感，反應(yīng)比較緩抑郁質(zhì)弱型處事謹(jǐn)慎，能深思熟慮，比較細(xì)膩，內(nèi)向性明顯，優(yōu)柔寡斷，易神經(jīng)過敏，行動(dòng)呆板。目前五十頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)（六）興趣、能力

興趣指導(dǎo)人的行動(dòng)。能力是完成一定活動(dòng)的本領(lǐng)，人在各項(xiàng)活動(dòng)中表現(xiàn)出來的能力是多方面的，有觀察力、記憶力、想象力、感受力和鑒賞力等。目前五十一頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)二、角色心理

角色心理揭示了公眾與社會(huì)的關(guān)系，人在社會(huì)化的過程中，形成的角色心理將決定著這個(gè)人的行為模式。美國(guó)牛仔常被認(rèn)為粗獷野性目前五十二頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)三、群體心理

群體心理是公眾在工作和生活中，逐漸形成的與其他群體成員相似的帶有普遍性的心理特征。1、有組織的群體心理（1）從眾心理（2）逆反心理2、無組織群體心理（1）時(shí)尚（2）輿論、流言（3）騷亂目前五十三頁\總數(shù)六十一頁\編于十九點(diǎn)案例討論一

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先生是一家音響唱片租賃公司的老顧客，過去他對(duì)這家公司的服務(wù)非常滿意，因?yàn)樵摴究偸悄芙o他提供較好的服務(wù)，如服務(wù)態(tài)度和藹，租賃價(jià)格低，唱片、VCD碟片內(nèi)容豐富，任他挑選等，他也經(jīng)常向左鄰右舍、親戚朋友推薦這家公司。但是最近他發(fā)現(xiàn)這家公司的業(yè)務(wù)不斷增加，顧客也越來越多，可是服務(wù)員不像過去那樣滿面笑容地接待他，價(jià)格也較過去提高了，更糟的是當(dāng)他想看看是否有新的VCD碟片時(shí)，服務(wù)員卻有點(diǎn)不高興了。相反，A先生看到服務(wù)員對(duì)新來顧客的熱情有點(diǎn)像過去對(duì)待他那樣。目前五十四頁\總數(shù)