公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（2022年修訂）

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法（2022年修訂）

第一章總則

第一條為進(jìn)一步規(guī)范x公司（以下簡稱“公司”）聲

譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，特制定本辦

法。

第二條本辦法所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)指公司經(jīng)營、管理及其他

行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導(dǎo)致利益相關(guān)方、社會

公眾、媒體等對公司形成負(fù)面評價(jià)，從而損害公司品牌價(jià)值,

不利于公司正常經(jīng)營，甚至影響到市場穩(wěn)定和社會穩(wěn)定的風(fēng)

險(xiǎn)。

本辦法所稱聲譽(yù)事件是指引發(fā)公司聲譽(yù)明顯受損的相

關(guān)行為或活動。

本辦法所稱輿情是“輿論情況”的簡稱。

第三條本辦法所稱聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，指通過建立積極有

效的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測識別、評估預(yù)警、控

制處理、管理后評價(jià)等，降低聲譽(yù)事件帶來的損失，以維護(hù)

公司良好的品牌形象，促進(jìn)公司持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。

第二章管理職責(zé)

第四條公司將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理和全面風(fēng)

險(xiǎn)管理體系，堅(jiān)持“全員管理、預(yù)防為先，快速反應(yīng)、妥善

應(yīng)對，分級負(fù)責(zé)、協(xié)同配合，嚴(yán)格考核、持續(xù)改進(jìn)”的管理

原則，全面覆蓋公司的各種行為、經(jīng)營活動和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

第五條總經(jīng)理是公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的第一責(zé)任人；公

司各部門（分支機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)人是本單位聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的第一

責(zé)任人。

第六條公司綜合管理部是公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的歸口管理

部門，負(fù)責(zé)敦促聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施在全行范圍內(nèi)得到

遵守和執(zhí)行，保證聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的及時性和有效性。主要職

責(zé)包括但不限于：

（一）參照上級有關(guān)制度，起草公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法

實(shí)施辦法等相關(guān)制度，提交總經(jīng)理辦公會審議批準(zhǔn)后組織實(shí)

施。

（三）敦促、指導(dǎo)和協(xié)助公司各部門（分支機(jī)構(gòu)）的聲

譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，定期（每年至少一次）評估全公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管

理情況，向公司風(fēng)險(xiǎn)控制委員會匯報(bào)。

（四）承擔(dān)公司新聞工作歸口管理職能。

（五）組織、實(shí)施聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，樹立全員聲譽(yù)風(fēng)

險(xiǎn)意識，提高公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

（六）依據(jù)相關(guān)規(guī)定及時準(zhǔn)確地向信息披露歸口管理部

門提供信息，并開展有效外部溝通。

第七條公司各部門（分支機(jī)構(gòu)）設(shè)兼職聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

人員，具體負(fù)責(zé)本單位聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)工作。

第八條配合審計(jì)部定期審查和評價(jià)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的

規(guī)范性和有效性，包括但不限于：

（一）治理架構(gòu)、策略、制度和程序能否確保有效識別、

監(jiān)測和防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

（二）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策和程序是否得到有效執(zhí)行；

（三）風(fēng)險(xiǎn)排查和應(yīng)急演練是否開展到位。

第三章輿情分級分類

第九條根據(jù)對公司聲譽(yù)的影響性質(zhì)和程度，將輿情分

為正面、中性、一般、關(guān)注、有害、危害六級。其中，一般

級、關(guān)注級、有害級和危害級輿情為負(fù)面輿情。

（一）正面輿情是指有關(guān)公司的正面輿論，可使公眾、

客戶、股東、監(jiān)管者、政府等利益相關(guān)方做出正面評價(jià)。

（二）中性輿情是指反映公司日常經(jīng)營管理動態(tài)的信

息，不構(gòu)成明顯的正面或副面評價(jià)，不會對公司聲譽(yù)產(chǎn)生影

響。

（三）一般輿情是指反映公司日常經(jīng)營管理中的敏感或

負(fù)面信息，社會關(guān)注度低，傳播速度慢，傳播范圍有限，不

會對公司聲譽(yù)產(chǎn)生廣泛影響。

（四）關(guān)注輿情是指反映公司或整個銀行業(yè)經(jīng)營管理中

存在的不足和問題，內(nèi)容客觀，具有一定參考價(jià)值；傳播范

圍較大；可能引起社會反響并造成公司聲譽(yù)受損。

（五）有害輿情是指反映公司存在嚴(yán)重的經(jīng)營管理問題

或較大風(fēng)險(xiǎn)，抑或事件關(guān)系社會公眾切身利益，性質(zhì)惡劣易

引起民憤；事件被輿論誤讀、曲解；傳播范圍大；涉及一定

數(shù)量機(jī)構(gòu)，或?qū)儆诳鐓^(qū)域性事件；對其他金融機(jī)構(gòu)或整個銀

行業(yè)產(chǎn)生一定影響；引起較大社會反響，對公司聲譽(yù)造成較

大損害。

（六）危害輿情是指謠言或虛假信息、不負(fù)責(zé)任的批評

或惡語攻擊，產(chǎn)生強(qiáng)烈社會反響；公司重大經(jīng)營管理問題危

及公司穩(wěn)定；傳播持續(xù)廣泛；事件給公司或整個銀行業(yè)造成

重大聲譽(yù)損失。

第十條根據(jù)輿情涉及的內(nèi)容，將輿情大致分為十種類

型：貫徹國家宏觀政策、執(zhí)行監(jiān)管要求情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況、高

管信息、內(nèi)部管理、銀行發(fā)展與資本市場、銀行與客戶、銀

行服務(wù)與產(chǎn)品、金融消費(fèi)者保護(hù)、其他。

第四章聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評估

第十一條建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事前評估機(jī)制。在進(jìn)行重大戰(zhàn)

略調(diào)整、參與重大項(xiàng)目、實(shí)施重大金融創(chuàng)新及展業(yè)、重大營

銷活動及媒體推廣、披露重要信息、涉及重大法律訴訟或行

政處罰、面臨群體性事件、遇到行業(yè)規(guī)則或外部環(huán)境發(fā)生重

大變化等容易產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的情形時，相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)充分

考慮所采取的各項(xiàng)舉措給公司聲譽(yù)帶來的影響，連同聲譽(yù)風(fēng)

險(xiǎn)管理部門進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評估，根據(jù)評估結(jié)果制定應(yīng)對預(yù)

o

第十二條公司綜合管理部應(yīng)定期對職責(zé)范圍內(nèi)的輿

情隱患、輿情動向進(jìn)行分析，研判輿論熱點(diǎn)、同業(yè)輿情和敏

感輿情，結(jié)合公司情況作出輿情風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，根據(jù)預(yù)判結(jié)果采

取措施加以防范。

第五章輿情監(jiān)測與研判

第十三條按照“廣泛及時、分級分類、準(zhǔn)確有效”的

原則，在全行范圍內(nèi)建立全天候輿情監(jiān)測機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)各

類負(fù)面輿情，切實(shí)防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第十四條輿情監(jiān)測范圍包括傳統(tǒng)媒體和新媒體，具體

包括但不限于平面媒體、廣播電視、網(wǎng)絡(luò)媒體、論壇、貼吧、

微博、微信等。

第十五條日常輿情監(jiān)測由公司綜合管理部負(fù)責(zé)，其他

各部門（分支機(jī)構(gòu)）配合。公司綜合管理部負(fù)責(zé)轄內(nèi)每日全

范圍輿情監(jiān)測，各部門（分支機(jī)構(gòu)）重點(diǎn)關(guān)注本單位工作相

關(guān)的輿情監(jiān)測。

第十六條各單位在發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，應(yīng)及時就輿情的

影響和發(fā)展趨勢進(jìn)行分析研判，研判內(nèi)容應(yīng)至少包括以下方

面：

（一）輿情信息的真實(shí)性、責(zé)任主體和基本情況等；

（二）輿情信息的傳播情況，如信息源、媒體報(bào)道情況、

報(bào)道量、主要觀點(diǎn)和訴求、矛盾焦點(diǎn)問題等；

（三）輿情目前總體態(tài)勢、產(chǎn)生的影響、未來發(fā)展變化

趨勢、苗頭動向和可能產(chǎn)生的后果等；

（四）針對輿情的應(yīng)對措施、處置情況、下一步工作建

議等。

第六章投訴處理的監(jiān)督評估

第十七條建立投訴處理監(jiān)督評估機(jī)制。對可能引發(fā)聲

譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的投訴，公司列為負(fù)面輿情，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)提

前介入，對其處理過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，做好聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范指

導(dǎo)工作。

第十八條公司投訴管理部門受理投訴或接上級客戶

服務(wù)中心受理投訴的通知后，在通知各被投訴單位的同時應(yīng)

報(bào)告公司綜合管理部，進(jìn)行輿情研判。

第十九條公司綜合管理部接報(bào)后，應(yīng)及時跟進(jìn)，提前

介入，做好指導(dǎo)，責(zé)成被投訴單位開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

第二十條上述投訴得到妥善處理后，被投訴單位應(yīng)將

處理情況報(bào)告投訴管理部門的同時，抄報(bào)公司綜合管理部。

第七章輿情報(bào)送

第二十一條監(jiān)測到負(fù)面輿情后，公司應(yīng)根據(jù)研判情況

確定輿情的級別和類型，采取相應(yīng)的報(bào)告路徑。

第二十二條公司綜合管理部監(jiān)測到涉及本轄區(qū)的負(fù)

面輿情或收到上級行監(jiān)測反饋的負(fù)面輿情后，第一時間推送

至事源單位（公司部門或分支機(jī)構(gòu)），事源單位應(yīng)對輿情負(fù)

主體責(zé)任，根據(jù)輿情的研判情況及時向主管公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情

況，并按照《X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息表》（詳見附件1）的格

式將基本情況及初步處置方案等相關(guān)情況報(bào)送公司綜合管

理部。

第二十三條公司各部門（分支機(jī)構(gòu)）監(jiān)測到涉及本轄

區(qū)的負(fù)面輿情后，根據(jù)輿情的研判情況及時向主管公司領(lǐng)導(dǎo)

報(bào)告情況，并按照《X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息表》（詳見附件1）

的格式將基本情況及初步處置方案等相關(guān)情況報(bào)送公司綜

合管理部，原則上危害級輿情應(yīng)于1小時內(nèi)報(bào)送，關(guān)注級和

有害級輿情應(yīng)于2小時內(nèi)報(bào)送。公司綜合管理部向主管聲譽(yù)

風(fēng)險(xiǎn)管理工作的公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并將基本情況及初步處置方

案等相關(guān)情況報(bào)送上級行綜合與人力部。如有需要，按照當(dāng)

地政府或監(jiān)管部門的要求和指定路徑向當(dāng)?shù)厣霞壷鞴懿块T

報(bào)告。

第二十四條公司綜合管理部負(fù)責(zé)按規(guī)定向上級行報(bào)

告；關(guān)注級及以上輿情經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后向當(dāng)?shù)厣霞壷鞴懿?/p>

門報(bào)告。

第八章聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查

第二十五條公司組織各部門（分支機(jī)構(gòu)）根據(jù)上級行

要求定期開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，識別因信用風(fēng)險(xiǎn)、市場風(fēng)險(xiǎn)、

流動性風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、信息科技風(fēng)險(xiǎn)、戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、國別風(fēng)

險(xiǎn)等管理不善可能引發(fā)的負(fù)面輿情，進(jìn)而產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，并

按照上級行規(guī)定的時間和要求反饋排查結(jié)果，認(rèn)真填報(bào)《X

公司輿情排查表》（詳見附件2）。

同時，公司定期或不定期開展本級行有針對性的聲譽(yù)風(fēng)

險(xiǎn)排查工作，重點(diǎn)關(guān)注違法、違規(guī)、違紀(jì)事件可能引發(fā)的聲

譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，對發(fā)現(xiàn)的問題采取控制措施，并及時向公司綜合管

理部報(bào)告。

第二十六條公司綜合管理部根據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查報(bào)告，

對相關(guān)情況進(jìn)行核查、研判，做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，必要時提出風(fēng)

險(xiǎn)緩釋措施和整改建議，經(jīng)分管公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，責(zé)成公司

部門（分支機(jī)構(gòu)）按要求整改。

第二十七條公司部門（分支機(jī)構(gòu)）在接到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)

警報(bào)告后，要在規(guī)定時間內(nèi)組織整改，抓好工作落實(shí)，并將

整改落實(shí)情況及時報(bào)公司綜合管理部。

第九章聲譽(yù)事件處置

第二十八條根據(jù)輿情影響程度和持續(xù)發(fā)生的概率，聲

譽(yù)事件分為一般聲譽(yù)事件、較大聲譽(yù)事件和重大聲譽(yù)事件三

類。其中，關(guān)注級輿情引發(fā)一般聲譽(yù)事件，有害級輿情引發(fā)

較大聲譽(yù)事件，危害級輿情引發(fā)重大聲譽(yù)事件；一般級輿情

不構(gòu)成聲譽(yù)事件。

第二十九條不同級別的聲譽(yù)事件在處置過程中應(yīng)在

上級行指導(dǎo)下，靈活采取相應(yīng)措施，具體包括但不限于：

（一）核實(shí)引發(fā)聲譽(yù)事件的基本事實(shí)、主客觀原因，分

析研判本機(jī)構(gòu)的責(zé)任范圍，是否存在違法違規(guī)等不當(dāng)之處；

（二）檢視其他經(jīng)營區(qū)域及業(yè)務(wù)、宣傳策略等與聲譽(yù)事

件的關(guān)聯(lián)性，防止聲譽(yù)事件升級或出現(xiàn)次生風(fēng)險(xiǎn)；

（三）對可能的補(bǔ)救措施進(jìn)行評估，根據(jù)實(shí)際情況采取

合理的補(bǔ)救措施控制利益相關(guān)方損失程度和范圍；

（四）積極主動統(tǒng)一準(zhǔn)備新聞口徑，通過新聞發(fā)布、媒

體通氣、聲明、公告等適當(dāng)形式，適時披露相關(guān)信息，澄清

事實(shí)情況，回應(yīng)社會關(guān)切；

（五）對引發(fā)聲譽(yù)事件的產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷、服務(wù)質(zhì)量弊病、

違法違規(guī)經(jīng)營等問題進(jìn)行整改，根據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行追責(zé)，并

視情公開，展現(xiàn)真誠擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣蜗螅?/p>

（六）及時開展聲譽(yù)恢復(fù)工作，加大正面宣傳，介紹針

對聲譽(yù)事件的改進(jìn)措施以及其他改善經(jīng)營服務(wù)水平的舉措，

綜合施策消除或降低聲譽(yù)事件的負(fù)面影響；

（七）對惡意損害本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)的行為，依法采取措施維

護(hù)自身合法權(quán)益；

（A）聲譽(yù)事件處置中其他必要的措施。

第三十條由總經(jīng)理牽頭組成公司聲譽(yù)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)

小組，在公司綜合管理部設(shè)立聲譽(yù)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公

室，由公司綜合管理部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門分別組成信息發(fā)布、

風(fēng)險(xiǎn)處置、輿情應(yīng)對、法律咨詢、后勤保障等工作組，開展

應(yīng)急處置工作。

第三十一條制定應(yīng)急預(yù)案。公司綜合管理部負(fù)責(zé)制定

公司聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案，圍繞應(yīng)急響應(yīng)、職責(zé)分工、輿情應(yīng)

對、信息報(bào)告等方面，確立聲譽(yù)事件處置工作的總體機(jī)制、

流程和方式（詳見附件3）,向上級行報(bào)備。

第三十二條一般級輿情，按照屬地管理原則，由事源

單位進(jìn)行處置，并將處置結(jié)果及時報(bào)送公司綜合管理部，公

司綜合管理部將處置結(jié)果及時報(bào)送上級行綜合與人力部。

第十章聲譽(yù)修復(fù)

第三十三條事件平息后，應(yīng)在適當(dāng)時機(jī)以適當(dāng)方式對

公司聲譽(yù)進(jìn)行修復(fù)。聲譽(yù)修復(fù)包括但不限于：與事件發(fā)布者

保持良好溝通，妥善應(yīng)對媒體詢問，加大正面宣傳力度，持

續(xù)宣傳公司業(yè)務(wù)亮點(diǎn)和工作成就，努力改善、發(fā)展與公司利

益相關(guān)者及新聞媒體、社會公眾等的關(guān)系。

第三十四條重大聲譽(yù)事件修復(fù)方案由辦公室負(fù)責(zé)制

定，報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施，公司積極配合，完成聲譽(yù)修

復(fù)計(jì)劃。

第十一章新聞發(fā)布與網(wǎng)評管理

第三十五條公司建立新聞發(fā)言人制度，在公司設(shè)立新

聞發(fā)言人，根據(jù)工作需要，按照職責(zé)權(quán)限統(tǒng)一對外進(jìn)行新聞

發(fā)布，以應(yīng)對負(fù)面輿情或主動正面宣傳。

第三十六條公司綜合管理部為本級行新聞發(fā)布工作

的歸口管理部門，在職權(quán)范圍內(nèi)及時準(zhǔn)確地對外發(fā)布正面新

聞宣傳稿件，及時響應(yīng)上級行的稿件發(fā)布要求，多渠道開展

新聞宣傳活動，主動維護(hù)公司良好聲譽(yù)，為正常的新聞采訪

活動提供便利和必要保障，及時澄清虛假信息或不完整信

息。

第三十七條公司建立網(wǎng)評管理機(jī)制，組建網(wǎng)評員隊(duì)

伍，網(wǎng)評員人數(shù)原則上不低于3人。人員構(gòu)成分別為：公司

網(wǎng)評員隊(duì)伍由公司綜合管理部、公司各部門（分支機(jī)構(gòu)）組

成。其中，個人微博、知乎賬號的粉絲量在1萬以上的員工

自動視為網(wǎng)評員隊(duì)伍成員，需承擔(dān)行內(nèi)網(wǎng)評任務(wù)。各層級網(wǎng)

評隊(duì)伍均實(shí)行“名單制管理”，每年年初更新確認(rèn)網(wǎng)評員名

單，確保網(wǎng)評工作有效開展。同時，網(wǎng)評工作的開展情況將

作為公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一進(jìn)行衡量。

第十二章總結(jié)評價(jià)

第三十八條公司綜合管理部按照聲譽(yù)事件的級別、類

型和責(zé)任主體，牽頭對事件發(fā)生和應(yīng)對處置過程進(jìn)行梳理，

對事件產(chǎn)生的直接原因和深層次原因進(jìn)行分析，對事件處置

工作的組織、執(zhí)行效果進(jìn)行復(fù)盤總結(jié)，及時查缺補(bǔ)漏，進(jìn)一

步完善制度、規(guī)范流程，避免同類聲譽(yù)事件再次發(fā)生。

第三十九條公司綜合管理部（每半年一次）向公司風(fēng)

險(xiǎn)控制委員會提交聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括當(dāng)期聲譽(yù)

風(fēng)險(xiǎn)狀況、管理措施及效果、重大聲譽(yù)事件處置情況等。

第四十條公司部門（分支機(jī)構(gòu)）要嚴(yán)格管理與聲譽(yù)風(fēng)

險(xiǎn)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。輿情監(jiān)測、新聞發(fā)布、聲譽(yù)事件處置

等數(shù)據(jù)和信息按照管理權(quán)限由公司綜合管理部統(tǒng)一存檔。

第十三章績效考核

第四十一條公司將聲譽(yù)事件的防范處置納入績效考

核范圍，由公司綜合管理部牽頭依據(jù)聲譽(yù)事件處置的總結(jié)評

價(jià)結(jié)果提出責(zé)任單位績效考核處理建議。

第四十二條對于發(fā)生重大聲譽(yù)事件的公司部門（分支

機(jī)構(gòu)），在總體關(guān)鍵績效考核指標(biāo)中扣減相應(yīng)分，并取消當(dāng)

年評優(yōu)資格。

第四十三條對于發(fā)生聲譽(yù)事件或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作

不力的公司部門（分支機(jī)構(gòu)），依據(jù)量化評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分,

評分結(jié)果納入績效考核指標(biāo)體系?？己酥笜?biāo)包括：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)

信息的報(bào)送、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的排查、聲譽(yù)事件的參與處置、

原生風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對處置等方面。（詳見附件4）

第十四章責(zé)任追究

第四十四條公司各部門（分支機(jī)構(gòu)）應(yīng)切實(shí)發(fā)揮主體

責(zé)任，及時發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患，與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門通力協(xié)

作，妥善采取應(yīng)對措施，如因相關(guān)事源單位消極怠慢，導(dǎo)致

錯失輿情處置的最佳處理時機(jī)，致使聲譽(yù)事件升級/擴(kuò)大，

對公司聲譽(yù)造成較大影響或重大損失的，根據(jù)情節(jié)輕重追究

相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。

第四十五條發(fā)生聲譽(yù)事件時，各事源單位相關(guān)知情人

員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，在信息依法依規(guī)公布之前，不得私

自對外公開、泄露或傳播，不得利用相關(guān)信息進(jìn)行內(nèi)幕交易。

對有違反保密規(guī)定的行為，造成不良影響和重大損失的，嚴(yán)

肅追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十六條各部門（分支機(jī)構(gòu)）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理人員應(yīng)

遵守廉潔自律要求，嚴(yán)禁利用職務(wù)和工作之便為本人或他人

謀取、收受非法利益。對違反廉潔從業(yè)有關(guān)規(guī)定等行為，根

據(jù)情節(jié)輕重追究相關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。

第四十七條公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守新聞宣傳紀(jì)律，未經(jīng)

批準(zhǔn)，不得擅自接洽媒體或轉(zhuǎn)介紹媒體以及明顯具有媒體屬

性的第三方合作機(jī)構(gòu)，如因此導(dǎo)致公司遭受媒體質(zhì)疑，進(jìn)而

產(chǎn)生負(fù)面影響或造成重大損失的，根據(jù)具體情況依法追究相

關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

第四十八條對于公司員工因行為不當(dāng)給公司聲譽(yù)造

成損失的，根據(jù)《公司員工違規(guī)違紀(jì)行為處理辦法》等相關(guān)

規(guī)定追究其責(zé)任，并給予相應(yīng)處罰。

第十五章培訓(xùn)演練

第四十九條公司綜合管理部定期（每年一次）開展聲

譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，不斷提

高防范能力和水平，避免聲譽(yù)事件的發(fā)生。

第五十條根據(jù)制定的聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案，公司綜合管

理部負(fù)責(zé)開展應(yīng)急預(yù)案的定期（每年一次）演練。演練內(nèi)容

包括但不限于模擬突發(fā)重大輿情發(fā)生時的處置流程、應(yīng)對預(yù)

案、處置策略、媒體應(yīng)對等方面。

第十六章附則

第五H"一條本辦法自2022年2月1日起執(zhí)行。

第五十二條本辦法由公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修

訂。

附件：1.《X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告單》

2.《X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查表》

3.《X公司聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案》

附件1

X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告單

報(bào)告單位報(bào)告時間

報(bào)告標(biāo)題

是否已被媒體

轉(zhuǎn)載量

報(bào)道

聯(lián)系人聯(lián)系電話

具體業(yè)務(wù)

情況描述

合法合規(guī)

性研判及

預(yù)計(jì)影響

程度

擬采取

措施

部室/機(jī)

構(gòu)負(fù)責(zé)人

簽字

分管公司

領(lǐng)導(dǎo)簽字

附件2

X公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查表

單位名稱：填表日期:

序號輿情類型潛在風(fēng)險(xiǎn)描述處置或防范措施風(fēng)險(xiǎn)等級

國家政策和監(jiān)管要

1求執(zhí)行情況

2信用風(fēng)險(xiǎn)

3市場風(fēng)險(xiǎn)

4信息科技風(fēng)險(xiǎn)

5操作風(fēng)險(xiǎn)

6法律風(fēng)險(xiǎn)

7國別風(fēng)險(xiǎn)

8服務(wù)

9產(chǎn)品

10內(nèi)部管理

11案件

其他（如當(dāng)期重點(diǎn)

12排查問題等）

備注：1.潛在風(fēng)險(xiǎn)描述及處置防范措施需具體詳細(xì)填寫，可另附情況說明。

2.如不存在某類風(fēng)險(xiǎn)，則在“潛在風(fēng)險(xiǎn)描述”欄內(nèi)填“無”，在“處置防范

措施”欄內(nèi)可做必要說明，

3.風(fēng)險(xiǎn)等級為：一般級、關(guān)注級、有害級、危害級。

填表人：審核人:

附件3

聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案

1組織體系

1.1應(yīng)急組織架構(gòu)

公司成立聲譽(yù)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱“應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小

組”），下設(shè)聲譽(yù)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（簡稱“應(yīng)急辦”），

由公司綜合管理部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門分別組成信息發(fā)布、風(fēng)險(xiǎn)

處置、輿情應(yīng)對、法律咨詢、后勤保障等工作組（簡稱“應(yīng)

急工作組”）。

1.2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：總經(jīng)理

副組長：分管副總經(jīng)理

成員：綜合管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、法律合規(guī)部以及有關(guān)

事源單位負(fù)責(zé)人

具體職責(zé)包括：

（1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮聲譽(yù)事件應(yīng)急處置工作；

（2）決定啟動、終止重大聲譽(yù)事件應(yīng)急預(yù)案；

（3）決定聲譽(yù)事件的通報(bào)、對外報(bào)告和公告；

（4）負(fù)責(zé)其他應(yīng)急處置重要事項(xiàng)的決策。

1.3應(yīng)急辦

作為日常工作機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，設(shè)在公司綜合管理部。

1.4應(yīng)急工作組

(1)信息發(fā)布組

組長：分管辦公室工作的副總經(jīng)理

副組長：綜合管理部負(fù)責(zé)人

成員：綜合管理部相關(guān)工作人員

負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外發(fā)布聲譽(yù)事件及應(yīng)急處置的相關(guān)信息。

(2)風(fēng)險(xiǎn)處置組

組長：分管副總經(jīng)理

副組長：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和事源單位負(fù)責(zé)人

成員：有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和事源單位相關(guān)工作人員

負(fù)責(zé)及時處置引發(fā)聲譽(yù)事件的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

(3)輿情應(yīng)對組

組長：分管辦公室工作的副總經(jīng)理

副組長：綜合管理部和事源單位負(fù)責(zé)人

成員：綜合管理部和事源單位相關(guān)工作人員

負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)和輿情應(yīng)對工作。

(4)法律咨詢組

組長：分管法律工作的副總經(jīng)理

副組長：法律合規(guī)部負(fù)責(zé)人

成員：法律合規(guī)部相關(guān)工作人員

確保所有應(yīng)急處置措施合法合規(guī)。

(5)后勤保障組

組長：分管行政事務(wù)工作的副總經(jīng)理

副組長：綜合管理部負(fù)責(zé)人

成員：綜合管理部相關(guān)工作人員

負(fù)責(zé)為應(yīng)急處置提供后勤保障。

2監(jiān)測預(yù)警

公司綜合管理部發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情后，立即向事源單位預(yù)

警，同時根據(jù)研判情況確定輿情的級別和類型，確定報(bào)告的

路徑，并持續(xù)監(jiān)測輿情的發(fā)展變化情況，保持與事源單位的

溝通聯(lián)系。

3應(yīng)急響應(yīng)

3.1一般聲譽(yù)事件

（一）應(yīng)對原則：持續(xù)關(guān)注，適時應(yīng)對。

（二）應(yīng)對要求：不擴(kuò)散，不升級，最小化傳播范圍，

不出現(xiàn)媒體1日以上連續(xù)報(bào)道和多家轉(zhuǎn)載。

（三）應(yīng)對方式：

公司層面引發(fā)的一般聲譽(yù)事件，由公司應(yīng)急辦組織、協(xié)

調(diào)或指導(dǎo)相關(guān)部門開展應(yīng)對工作，、上級行應(yīng)急辦提供支持。

（四）情況報(bào)告：

公司層面引發(fā)的一般聲譽(yù)事件，公司應(yīng)及時向上級行應(yīng)

急辦報(bào)送有關(guān)情況和處置方案；處理完畢后，將處理結(jié)果在1

個工作日之內(nèi)上報(bào)上級行應(yīng)急辦。

3.2較大聲譽(yù)事件

（一）應(yīng)對原則：盡快應(yīng)對，避免蔓延。

（二）應(yīng)對要求：不出現(xiàn)媒體持續(xù)報(bào)道和多家轉(zhuǎn)載，網(wǎng)

絡(luò)關(guān)注度、搜索排名快速下降。

（三）應(yīng)對方式：

公司層面引發(fā)的較大聲譽(yù)事件，由公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組確

定一名公司領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，事源單位和公司應(yīng)急辦參與，相

關(guān)應(yīng)急工作組配合。

（四）情況報(bào)告：

1.公司層面引發(fā)的較大聲譽(yù)事件，事源部門應(yīng)在1小時

內(nèi)向分管公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件情況，擬定對外應(yīng)答口徑，公司

應(yīng)急辦提出媒體溝通策略和輿情應(yīng)對策略，共同形成應(yīng)急處

置方案報(bào)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組審批同意后，在公司職責(zé)權(quán)限范

圍內(nèi)，及時進(jìn)行先期處置，有效防控輿情升級和擴(kuò)大；同時

應(yīng)在2小時內(nèi)向上級行應(yīng)急辦報(bào)告事件情況、應(yīng)急處置方案

和媒體應(yīng)答口徑