商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀與對策

一、前言近幾年來，隨著客戶關(guān)系管理（CustomerRelationship精品文檔放心下載Management，簡稱CRM）理念的認(rèn)同度擴(kuò)大和行業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)的日精品文檔放心下載在金融領(lǐng)域的應(yīng)用也被越來越多的商業(yè)銀行納入工感謝閱讀作日程。當(dāng)前商業(yè)銀行已進(jìn)入以客戶為中心、營銷推廣和星級服務(wù)“多管齊下的時期。隨著金融業(yè)競爭的日益激烈，客戶成為商謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載功的關(guān)鍵。在這樣的情況下，越來越多的銀行引進(jìn)CRM，投入更多時間謝謝閱讀謝謝閱讀求；另一方面挖掘客戶的潛在需求，繼而開發(fā)新產(chǎn)品引導(dǎo)客戶精品文檔放心下載需求。謝謝閱讀CRM的精品文檔放心下載謝謝閱讀系統(tǒng)，構(gòu)建起客戶數(shù)據(jù)庫、客戶服務(wù)中心。..下載可編輯..二、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，銀行實(shí)施CRM有利于感謝閱讀感謝閱讀躍度，提升客戶滿意度、忠誠度，并為銀行提供全方位的管理視感謝閱讀角，有效降低銀行經(jīng)營成本，提高銀行贏利水平。感謝閱讀與客戶保持長期良好的伙感謝閱讀伴關(guān)系，掌握客戶資源、滿足客戶需求、贏得客戶信任等，是企精品文檔放心下載業(yè)提高市場占有率的關(guān)鍵。三、商業(yè)銀行CRM存在的問題（一）對CRM認(rèn)識不足謝謝閱讀了客戶至上”的口號，并采用美化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、微笑服務(wù)等一系感謝閱讀列措施，但是整體的服務(wù)水平還有待提高。在日常經(jīng)營活動中，精品文檔放心下載的理解有誤感謝閱讀區(qū)——把CRM片面地理解為人際關(guān)系，認(rèn)為只要與客戶關(guān)系好，謝謝閱讀要求我們對目標(biāo)客戶群謝謝閱讀精品文檔放心下載度。..下載可編輯..（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀若有多種業(yè)務(wù)需求，往往需要多頭接待，容易引起客戶不滿；同感謝閱讀謝謝閱讀和不配合。（三）CRM軟件質(zhì)量不佳CRM是信息技術(shù)與業(yè)務(wù)管理相結(jié)合的產(chǎn)物，信息技術(shù)支撐著感謝閱讀CRM的實(shí)現(xiàn)和成熟。CRM的核心是客戶，沒有充分的客戶信息，就談不上。精品文檔放心下載感謝閱讀客戶信息視為重要資源。銀行各部門之間信息不對稱且各成體感謝閱讀精品文檔放心下載軟件的質(zhì)量將直接影響CRM項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)程。然精品文檔放心下載而中國的CRM謝謝閱讀用的CRM感謝閱讀行的許多CRM項(xiàng)目將難以實(shí)現(xiàn)。（四）綜合型客戶經(jīng)理數(shù)量不足..下載可編輯..感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀策，才能正確引導(dǎo)客戶。然而由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，商業(yè)銀行的綜謝謝閱讀合型客戶經(jīng)理數(shù)量不足，難以服務(wù)銀行日益增長的客戶。四、商業(yè)銀行CRM的必要性（一）提升核心競爭力謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀CRM系統(tǒng)對大量零散的客戶信息進(jìn)行整理精品文檔放心下載分析，衡量客戶的需求、盈利水平、信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度等謝謝閱讀指標(biāo)，為銀行提供及時、準(zhǔn)確的決策支持，為客戶提供高質(zhì)量、謝謝閱讀人性化服務(wù)，從而提升自身核心競爭力。（二）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢精品文檔放心下載存貸款和結(jié)算業(yè)務(wù)到復(fù)雜的貿(mào)易融資、信用證、保函、衍生品交謝謝閱讀感謝閱讀..下載可編輯..感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載的市場所淘汰。精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀來越難以發(fā)揮原有作用，未來的發(fā)展必然從追求規(guī)模效益”轉(zhuǎn)精品文檔放心下載作為一種改善銀行與客戶關(guān)系的新型謝謝閱讀感謝閱讀低成本和更高效率滿足客戶需求，提高銀行整體經(jīng)濟(jì)效益。謝謝閱讀（三）維護(hù)客戶關(guān)系感謝閱讀CRM，以客戶為中心，實(shí)行營銷推廣和星級服務(wù)多管齊下”的謝謝閱讀戰(zhàn)略，快速響應(yīng)市場需求，滿足客戶個性化要求，可以維護(hù)和加感謝閱讀深銀行與客戶的關(guān)系，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。五、商業(yè)銀行CRM的解決方案（一）改革經(jīng)營管理體制..下載可編輯..商業(yè)銀行CRM感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載整合金融產(chǎn)品開發(fā)、銷售、客戶服務(wù)于一體，實(shí)施以客戶為中心精品文檔放心下載的核心交易系統(tǒng)，獲得全面、及時、準(zhǔn)確的客戶信息，通過有效感謝閱讀謝謝閱讀提高客戶服務(wù)效率的目的。（二）構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程謝謝閱讀謝謝閱讀務(wù)流程，以達(dá)到提高業(yè)務(wù)效率的效果。精品文檔放心下載客戶提供最優(yōu)服務(wù)，提高客戶滿意度。在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時，應(yīng)針謝謝閱讀感謝閱讀馭簡。（三）實(shí)施差異化營銷政策精品文檔放心下載好分析成為可能。銀行要準(zhǔn)確判斷客戶的基本需求和特殊需求，精品文檔放心下載..下載可編輯..謝謝閱讀謝謝閱讀特殊群體或重量級客戶的特殊需求，銀行則必須制定特殊政策，精品文檔放心下載提供個性化服務(wù)。任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶的基本需求提供無差謝謝閱讀殊需求可以體現(xiàn)在VIP謝謝閱讀感謝閱讀低風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)置換、并購債務(wù)處理等等。要留住客戶，立竿見影的精品文檔放心下載謝謝閱讀同時，提高客戶的轉(zhuǎn)移成本。（四）培養(yǎng)綜合型客戶經(jīng)理在實(shí)施CRM感謝閱讀精品文檔放心下載證。商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持任人為賢的原則，在選拔人才的過程中，應(yīng)謝謝閱讀感謝閱讀知識、實(shí)踐能力、職業(yè)道德、敬業(yè)精神等進(jìn)行綜合考核，一方面謝謝閱讀精品文檔放心下載不斷改進(jìn)培訓(xùn)系統(tǒng)。（五）運(yùn)用交叉營銷..下載可編輯..交叉營銷是指在營銷人員獲得一個客戶后，可以通過對客戶的深入理解，發(fā)現(xiàn)營銷不同產(chǎn)品或向不同部門（或客戶）營銷謝謝閱讀的機(jī)會，從而幫助客戶，滿足客戶需求，達(dá)到銷售目的。交叉營銷是一種有助于發(fā)揮謝謝閱讀交叉營銷，取代單一營銷的模式，將客戶資源信息共享，發(fā)揮各感謝閱讀感謝閱讀切可能的資源來開展?fàn)I銷，橫向開拓