CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)如何高效實施課件

CRM實施規(guī)則——“1+5循環(huán)”。即是“以業(yè)務流程重構為中心，進行：戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成、全面推廣?！?”的意思是指一個基本原則——從業(yè)務流程重構開始。企業(yè)實施關系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務流程重構。尋找

CRM解決方案，必須去研究現(xiàn)有的營銷、服務策略和模式，審視流程，找出不足的地方并且找出改善的方法，進而設計和重組新的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應某些技術的要求。只有通過業(yè)務流程重構，整合內部資源，建立適合戰(zhàn)略的、職能完整、交流通暢、運行高效互動，提高營銷、銷售和服務的整體質量?！?”的意思是指五項重要方法——戰(zhàn)略重視、長期規(guī)劃、開放運作、系統(tǒng)集成和全程推廣。戰(zhàn)略重視CRM

的選擇以及實施是一項非常復雜的系統(tǒng)工程，把涉及整體規(guī)劃、創(chuàng)意創(chuàng)新、技術集成和內容管理等多方面的。企業(yè)要建立一套高效的CRM

系統(tǒng)，那必然會遇到到來傳統(tǒng)行業(yè)流程、原有不住結構、企業(yè)資源配置等方面的問題。所以，實施

CRM系統(tǒng)一定要獲得企業(yè)高層者從發(fā)展戰(zhàn)略上的支持；并且

CRM項目的政治管理者應該有足夠的決策和管理權力，可以從整體上把握建設進度；從而如實施提供為大刀項目目標所需要的時間、財力、人力以及其他資源，并推動目標由上而下的實施。長期規(guī)劃CRM

項目計劃要在自身發(fā)展戰(zhàn)略框架內進行，設計比較長遠的、分為若干可操作階段的數(shù)年遠景規(guī)劃非常重要。假如從一些可行或需求迫切的領域著手，穩(wěn)妥推進，那么效果就會很明顯。但是，假如期望畢其功于一役，給企業(yè)帶來的沖擊也許太大，工程投入過大，這通常也不符合企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營的原則。一般多在整體計劃框架內，慢慢的推進CRM方案，允許企業(yè)根據(jù)其業(yè)務需求隨時調整CRM系統(tǒng)，且不會打斷當前最終用戶對這一系統(tǒng)的使用。如可以開發(fā)局部應用系統(tǒng)，在特定部門、區(qū)域內進行小用戶對這一系統(tǒng)的使用；在特定部門、區(qū)域內進行小規(guī)模實驗或者推廣，進行局部實施的質量測試，評估階段成果并加以調整和改進；接著不斷如系統(tǒng)添加功能或者向很多部門部署，最后實現(xiàn)和企業(yè)應用系統(tǒng)的集成。開放運作企業(yè)實施

CRM應當循序專業(yè)化、開放式的運作思路。盡管一些大型企業(yè)和機構通常都擁有很強的研發(fā)能力，但自己從頭分析、研究、規(guī)劃以及開發(fā)

CRM系統(tǒng)的時候，顯然會遇到來自各方面的難題以及困然。假如與已經(jīng)有很成熟產品和成功案例的專業(yè)解決方案提供商深入合作，或是聘請專業(yè)的，由整體上提供CRM全面解決方案或協(xié)助實施，項目成功的可能性以及速度會大幅度提升。系統(tǒng)集成企業(yè)必須投入相應的資源，推進

CRM解決方案的調試、維護、評估以及噶進，尤其要主動實現(xiàn)和現(xiàn)有企業(yè)

IT

和業(yè)務系統(tǒng)的集成。對于電子化水平整體較高的企業(yè)而言：1、要聯(lián)系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證與客企業(yè)的互動是無縫、統(tǒng)一、高效；2、要對流程進行集成，將相關規(guī)則自動化的安排給負責特定業(yè)務流程中特定步驟的人員，為跨部門的給予支持；3、要實現(xiàn)與財務、人力資源、統(tǒng)計以及ERP等應用系統(tǒng)的集成和鏈接；4、要實現(xiàn)

CRM

系統(tǒng)自身各個部分功能的集成和整合，與此同時必須要對支持網(wǎng)絡應用的能力給予加強，這個對于項目的成功非常重要。全程推廣注重在實施過程中由上而下地推廣

CRM

理念，這個是確保

CRM系統(tǒng)實施成功的重要方法。實施

CRM項目中對于人的因素必須要高度重視，因為，假如企業(yè)管理層對于項目的看法不一致，如果企業(yè)業(yè)務職能部門對

CRM

實施的意義不了解，有很強的抵觸心理，如果最終用戶缺乏必要的應用知識的話，那么企業(yè)投入巨大資源的

CRM解決方案，都有產生