不良反應(yīng)培訓(xùn)考卷TSFC四步培訓(xùn)法

《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法》培訓(xùn)考卷(2011年9月)科室：姓名：分?jǐn)?shù)：A型題：（單項(xiàng)選擇題）1、世界衛(wèi)生組織對(duì)藥物不良反應(yīng)的定義是A在預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理功能過(guò)程中，人接受高于正常劑量的藥物時(shí)出現(xiàn)的有傷害的和與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)B在預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理功能過(guò)程中，藥物尚未達(dá)到正常劑量時(shí)出現(xiàn)的任何有傷害的和與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)C在預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理功能過(guò)程中，藥物出現(xiàn)的各種有傷害的和與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)D在預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理功能過(guò)程中，人接受正常劑量的藥物時(shí)出現(xiàn)的任何有傷害的和與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)E在預(yù)防、診斷、治療疾病或調(diào)節(jié)生理功能過(guò)程中，同時(shí)服用多種藥物時(shí)出現(xiàn)的任何有傷害的和與用藥目的無(wú)關(guān)的反應(yīng)2、《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法》制定的依據(jù)是A《中華人民共和國(guó)藥品管理法》B《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》C《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》D《藥品流通監(jiān)督管理辦法》E《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》3、《藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理辦法》發(fā)布日期是A2004年5月1日B2004年3月4日C1999年11月26日D2003年10月1日4、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度是為了A防止濫用B保證分裝準(zhǔn)確無(wú)誤C保障患者用藥安全，防止歷史上的藥害事件重演D便于對(duì)崗位工作人員進(jìn)行考核審查E保證藥品質(zhì)量和發(fā)藥質(zhì)量5、藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)報(bào)告實(shí)行A醫(yī)師或臨床藥師報(bào)告制度B臨床藥學(xué)室收集報(bào)告制度C逐級(jí)定期報(bào)告制度D通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)直接上報(bào)制度E直接上報(bào)、逐級(jí)反饋制度6、國(guó)家藥品監(jiān)督管理局對(duì)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)實(shí)行的是A定期通報(bào)B定期公布藥品再評(píng)價(jià)結(jié)果C不定期通報(bào)D不定期通報(bào)，并公布藥品再評(píng)價(jià)結(jié)果E公布藥品再評(píng)價(jià)結(jié)果7、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)的人員應(yīng)由A醫(yī)學(xué)技術(shù)人員擔(dān)任B藥學(xué)技術(shù)人員擔(dān)任C有關(guān)專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任D護(hù)理技術(shù)人員擔(dān)任E醫(yī)學(xué)、藥學(xué)及有關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員組成8、個(gè)人發(fā)現(xiàn)藥品引起可疑不良反應(yīng)，應(yīng)向A國(guó)家藥品監(jiān)督管理局報(bào)告B國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告C所在地衛(wèi)生局報(bào)告D所在省級(jí)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)或藥品監(jiān)督管理局報(bào)告E所在地藥品檢定所報(bào)告9、國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心所采用的藥品不良反應(yīng)因果關(guān)系評(píng)定方法分為A肯定、可能、不可能三級(jí)B可能、可疑、不可能三級(jí)C肯定、可能、可疑、不可能四級(jí)D肯定、很可能、可疑、不可能四級(jí)E肯定、很可能、可能、可疑、不可能五級(jí)10、藥品不良反應(yīng)報(bào)表的主要內(nèi)容不包括A病人的一般情況B體內(nèi)藥物濃度C引起不良反應(yīng)的藥品及并用藥品D關(guān)聯(lián)性評(píng)價(jià)E不良反應(yīng)的處理和結(jié)果11、一旦發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)發(fā)生，首先A上報(bào)不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)部門B采取對(duì)癥治療措施C停用一切藥物D填寫不良反應(yīng)報(bào)表E進(jìn)行臨床觀察跟蹤12、引起藥物不良反應(yīng)的機(jī)體方面原因是A種族差別、性別、年齡B種族差別、性別、年齡、個(gè)體差異C種族差別、個(gè)體差異、血型D種族差別、個(gè)體差異、病理狀態(tài)E種族差別、性別、年齡、個(gè)體差異、病理狀態(tài)，血型、營(yíng)養(yǎng)狀態(tài)13、藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用單位和個(gè)人發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)病例時(shí)，需A向轄區(qū)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告B進(jìn)行詳細(xì)記錄、調(diào)查C依國(guó)家要求填寫報(bào)表D進(jìn)行詳細(xì)記錄、調(diào)查，并按要求填寫報(bào)表，向轄區(qū)藥物不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心報(bào)告E向國(guó)家藥物不良反應(yīng)昨；監(jiān)測(cè)中心報(bào)告14、對(duì)上市5年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品

A主要報(bào)告未曾出現(xiàn)的不良反應(yīng)

B報(bào)告藥品使用說(shuō)明書(shū)上未收載的不良反應(yīng)

C報(bào)告有可能引起的所有可疑不良反應(yīng)

D主要報(bào)告嚴(yán)重的不良反應(yīng)

E主要報(bào)告罕見(jiàn)的不良反應(yīng)15、藥物不良反應(yīng)的副作用是A除治療作用以外的藥理作用B藥物的臨床藥理作用C一種藥物新具有的臨床效果D一種藥物除臨床治療作用以外的藥效反應(yīng)E當(dāng)-種藥物具有多種藥理作用時(shí)，除治療作用之外的其他不利作用16、藥物不良反應(yīng)和藥源性疾病的判別是A用藥方式不同B后果和危害程度不同C病種不同D劑量不同E藥品不同B型題：（配伍選擇題）【17—21】17、需按季度向國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)集中報(bào)告的是18、懷疑而未確定的不良反應(yīng)是19、不得隨意向國(guó)內(nèi)外機(jī)構(gòu)、組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體或個(gè)人提供和引入未經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布的藥品不良反應(yīng)的20、上市五年以上的藥品，主要報(bào)告藥品引起的21、藥品說(shuō)明書(shū)中未載明或文獻(xiàn)資料未報(bào)道的不良反應(yīng)A藥品不良反應(yīng)B嚴(yán)重、罕見(jiàn)的藥品不良反應(yīng)C可疑不良反應(yīng)D新的不良反應(yīng)E監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)資料【22—25】22、藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)和醫(yī)療預(yù)防保健機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法》建立相應(yīng)的23、國(guó)家實(shí)行藥品不良反應(yīng)的24、合格藥品在正常用法用量下出現(xiàn)的與用藥目的無(wú)關(guān)的或意外的有害反應(yīng)是25、對(duì)嚴(yán)重或罕見(jiàn)的藥品不良反應(yīng)須隨時(shí)報(bào)告，必要時(shí)可以A藥品不良反應(yīng)B報(bào)告制度C越級(jí)報(bào)告D監(jiān)測(cè)管理制度E監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)資料【26—30】26、對(duì)防疫藥品、普查普治用藥品、預(yù)防用生物制品出現(xiàn)的不良反應(yīng)群體或個(gè)體病例，須向衛(wèi)生部國(guó)家藥品監(jiān)督管理局、國(guó)家藥品不良反應(yīng)檢測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告，必須在27、藥品使用單位發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重或新的不良反應(yīng)病例，應(yīng)向省級(jí)藥品不良反應(yīng)檢測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告，必須在28、藥品使用單位把收集到的本單位使用的藥品發(fā)生的藥品不良反應(yīng)應(yīng)向所在省級(jí)藥品不良反應(yīng)機(jī)構(gòu)報(bào)告，必須在29、省級(jí)藥品不良反應(yīng)檢測(cè)機(jī)構(gòu)收集到的嚴(yán)重、罕見(jiàn)或新的不良反應(yīng)病例，經(jīng)調(diào)查、分析并提出聯(lián)系評(píng)價(jià)意見(jiàn)后，須向國(guó)家藥品不良反應(yīng)檢測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告，時(shí)間不得超過(guò)30、藥品使用單位發(fā)現(xiàn)的罕見(jiàn)的不良反應(yīng)病例，應(yīng)向省級(jí)藥品不良反應(yīng)檢測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)報(bào)告，必須在A10個(gè)工作日內(nèi) B15個(gè)工作日內(nèi)C兩者均是D兩者均不是【31—34】根據(jù)上述依據(jù)判斷不良反應(yīng)發(fā)生的因果關(guān)系31、時(shí)間順序合理；與已知藥物不良反應(yīng)相符合；患者疾病或其他治療也可造成此結(jié)果32、時(shí)間順序合理；與已知藥物不良反應(yīng)相符合；停藥后反應(yīng)停止；無(wú)法用患者疾病進(jìn)行合理解釋33、時(shí)間順序合理；停藥后反應(yīng)停止；重新用藥，反應(yīng)再現(xiàn)；與已知藥物不良反應(yīng)相符合34、時(shí)間順序合理；與已知藥物不良反應(yīng)相符合；不能合理地用患者疾病解釋A肯定B很可能C可能D可疑E不可能【35—38】35、阿托品用于解除消化道痙攣時(shí)，?？梢鹂诟伞⑿募?、尿潴留、視力模糊等為36、氨基苷類抗生素所致的耳毒性反應(yīng)是藥物的37、鎮(zhèn)靜藥引起的嗜睡是藥物的38、廣譜抗生素可引起菌群失調(diào)而致某些維生素缺乏，進(jìn)而引起出血和二重感染是藥物的A副作用B毒性反應(yīng)C“三致”作用D過(guò)度作用E繼發(fā)反應(yīng)X型題：（多項(xiàng)選擇題）39、藥品不良反應(yīng)制度的實(shí)施有利于A加強(qiáng)上市藥品的不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)B促進(jìn)新藥研究開(kāi)發(fā)C促進(jìn)毒副作用嚴(yán)重品種的篩選淘汰D嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)工作的管理E確保人民用藥安全有效40、適用于藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)管理辦法的單位是A藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)B藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門C藥品生產(chǎn)企業(yè)D藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)E醫(yī)療預(yù)防保健機(jī)構(gòu)41、藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度的目的有A為了保障患者用藥安全B為了防止歷史上藥害事件的重演D為評(píng)價(jià)、整頓、淘汰藥品提供服務(wù)和依據(jù)C為臨床用藥提供信息E為了作為訴訟的依據(jù)42、國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)主要任務(wù)是A承辦國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、運(yùn)轉(zhuǎn)和維護(hù)工作B承擔(dān)全國(guó)藥品不良反應(yīng)資料的收集、管理C組織全國(guó)藥品不良反應(yīng)專家咨詢委員會(huì)的工作D組織藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)方法的研究及藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域的國(guó)際交流和合作E組織藥品不良反應(yīng)教育、編輯43、我國(guó)規(guī)定藥物不良反應(yīng)的報(bào)告范圍A所有上市后的藥品的所有可疑不良反應(yīng)均需報(bào)告B上市5年以上的藥品，主要報(bào)告嚴(yán)重的、罕見(jiàn)的或新的不良反應(yīng)C只報(bào)告藥品使用說(shuō)明書(shū)或有關(guān)文獻(xiàn)資料上未記載的不良反應(yīng)D只報(bào)告嚴(yán)重的、罕見(jiàn)的或新的不良反應(yīng)E上市5年以內(nèi)的藥品和列為國(guó)家重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的藥品，報(bào)告可能引起的所有可疑不良反應(yīng)44、省級(jí)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)專業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)在72小時(shí)向國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告的是A藥品出現(xiàn)的正常不良反應(yīng)B嚴(yán)重的不良反應(yīng)C罕見(jiàn)的不良反應(yīng)D新的不良反應(yīng)45、藥物不良反應(yīng)不包括：A超劑量引起的作用B特異質(zhì)反應(yīng)C藥物相互作用引起的作用D偽劣藥品引起的作用E差錯(cuò)、事故（未按規(guī)定方法用藥）46、藥物不良反應(yīng)的臨床表現(xiàn)有：A吸毒引起的有害反應(yīng)B抗生素用后菌群失調(diào)引起的二重感染C首劑效應(yīng)D撤藥反應(yīng)E過(guò)度作用47、藥品上市前臨床研究中，所受的人為因素限制是A病例數(shù)少B研究時(shí)間短C實(shí)驗(yàn)對(duì)象年齡范圍窄D用藥條件的嚴(yán)格控制E研究目的單純48、藥品嚴(yán)重不良反應(yīng)包括以下哪些情形：A引起死亡B致癌、致畸、致出生缺陷C對(duì)生命有危險(xiǎn)并能夠?qū)е氯梭w永久的或顯著的傷殘D導(dǎo)致住院或住院時(shí)間延長(zhǎng)E對(duì)器官功能產(chǎn)生永久損傷49、國(guó)家和省級(jí)藥品監(jiān)督管理局對(duì)執(zhí)行本辦法提出警告的情況是A發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)報(bào)告而未報(bào)告B藥品使用說(shuō)明書(shū)上應(yīng)補(bǔ)充注明的不良反應(yīng)而未補(bǔ)充C未按規(guī)定報(bào)送或隱瞞藥品不良反應(yīng)資料的D泄露未經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局公布的藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)資料E對(duì)醫(yī)療預(yù)防保健機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為50、藥物不良反應(yīng)因果關(guān)系評(píng)定的主要依據(jù)是A時(shí)間聯(lián)系B以往是否已有對(duì)所用藥物不良反應(yīng)的報(bào)道和評(píng)述C發(fā)生事件后撤藥的結(jié)果D不良反應(yīng)癥狀消除，用藥后再次出現(xiàn)E是否有其他原因或混雜因素存在正確答案：A型題：1.D2.A3.B4.C5.C6.D7.E8.D9.E10.B11.C12.E13.D14.C15.E16.BB型題：【17-21】ACEBD【22-25】DBAC【26-30】ABDDB【31-34】CBAC【35-38】ABDEX型題：39.ABCDE40.ABCDE41.ABCD42.ABCDE43.BE44.BCD45.ADE46.BCDE47.ABCDE48.ABCDE49.ABC50.ABCDE

模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力，從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析，來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性，它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換，指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位，以使員工熟悉不同部門或崗位的業(yè)務(wù)，具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”，即準(zhǔn)備（Tellyou）課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范（Showyou）示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)（Followme）學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤（Checkyou）對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從（反應(yīng)）（學(xué)習(xí)）（行為）（結(jié)果）四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為：技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和（增強(qiáng)能力）。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是（針對(duì)性）（多樣性）（速成性）（持續(xù)性）（強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)）。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循（成人學(xué)習(xí)）原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(

D

)。

A.師傅

B.徒弟

C.學(xué)校

D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的，不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C

)。

A.在職培訓(xùn)

B.非在職培訓(xùn)

C.崗前培訓(xùn)

D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素（D）。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容：（E）A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括：(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是：(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎？”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意？”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的（A）層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是（B）A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題，并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法，讓員工討論和選擇正確答案，并申明理由，并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是：（D）A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景，扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法，從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間，銷售人員、服務(wù)人員與客人之間，領(lǐng)班與服務(wù)員之間，由于所在職位不同，感受與態(tài)度也常不同。因此，角色扮演法的做法是：讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色，并進(jìn)行模擬，親自體驗(yàn)對(duì)方的感受，消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性，降低了情景的現(xiàn)實(shí)性；角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人，不重視集體，不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義（1）適應(yīng)環(huán)境的變化，滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（2）增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。（3）有效減低損耗和勞動(dòng)成本（4）全面提高勞動(dòng)效率，提升服務(wù)質(zhì)量（5）改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀，提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義（1）培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)（2）增強(qiáng)員工的自信心和安全感。（3）為員工晉升創(chuàng)造條件，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。（1）組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查，分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的，來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，比如，處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。（2）工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為，以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析，才能確定培訓(xùn)的邏輯順序，保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。（3）個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象，并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。（4）資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備，包括：培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書(shū)服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法，除由教師親自示范外，還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作，如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是：先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范，并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練，同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)，糾正錯(cuò)誤動(dòng)作，直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)