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百喬羅管理咨詢(上海)有限公司TEL:第頁(yè)KPI+BSC實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)2010年09月17-18日 深圳2010年10月21-22日 上海2010年10月29-30日 廣州2010年11月12-13日 北京【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】¥2800元/人(包含:課程、講義、午餐、茶點(diǎn)等費(fèi)用)【參加對(duì)象】董事長(zhǎng)、總(副)經(jīng)理、總監(jiān)、企業(yè)中高階主管及企業(yè)營(yíng)銷中高層管理人士。【報(bào)名電話】【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門(mén)內(nèi)訓(xùn)服務(wù),歡迎來(lái)電咨詢!資格認(rèn)證Certification資格證書(shū)費(fèi):800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納)備注:1.凡參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國(guó)際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會(huì)>>頒發(fā)<<采購(gòu)管理師>>國(guó)際國(guó)內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書(shū),(國(guó)際國(guó)內(nèi)認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/官方網(wǎng)上查詢);2.凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號(hào)碼及大一寸數(shù)碼照片;3.課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書(shū)快遞寄給學(xué)員;4.此證可申請(qǐng)中國(guó)國(guó)家人才網(wǎng)入庫(kù)備案。課程目的→認(rèn)識(shí)績(jī)效管理的重要性、并正確理解績(jī)效管理→學(xué)習(xí)考核的方法,全面了解績(jī)效管理的運(yùn)作程序和設(shè)計(jì)方法→重點(diǎn)學(xué)習(xí)KPI、并介紹平衡計(jì)分卡→了解績(jī)效管理推進(jìn)中的問(wèn)題、并避免運(yùn)作中的誤區(qū)課程大綱curriculumintroduction一、績(jī)效管理的意義與作用1、績(jī)效管理對(duì)企業(yè)、經(jīng)理的意義;2、考核方法的優(yōu)劣對(duì)比;3、績(jī)效管理所面臨的困境;二、目標(biāo)與指標(biāo)1、什么是目標(biāo)?2、目標(biāo)與任務(wù);3、什么是指標(biāo)與指標(biāo)的性質(zhì);4、選擇指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn);5、什么是KPI,如何準(zhǔn)確地理解6、指標(biāo)的類型分析三、建立公司級(jí)的KPI如何尋找KPI呢?為什么你認(rèn)為這些是KPI的指標(biāo)就是KPI呢?尋找KPI的方法思路是什么?工具有哪些呢?1、價(jià)值樹(shù)法;2、魚(yú)骨圖與頭腦風(fēng)暴法3、關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域法;4、關(guān)鍵成功因素法;5、目標(biāo)策略法四、平衡計(jì)分卡1、平衡計(jì)分卡只是從四個(gè)角度找指標(biāo)嗎?——平衡計(jì)分卡的本質(zhì);2、戰(zhàn)略與平衡計(jì)分卡有什么關(guān)系?——戰(zhàn)略與戰(zhàn)略地圖;3、平衡計(jì)分卡是按照長(zhǎng)期、中期、還是短期計(jì)劃制定?——平衡計(jì)分卡與企業(yè)的長(zhǎng)期、中期、短期規(guī)劃;4、平衡計(jì)算分卡就是四個(gè)緯度嗎?5、公司級(jí)的平衡計(jì)分卡如何落實(shí)下去呢?——平衡計(jì)分卡的落實(shí);五、價(jià)值樹(shù)、魚(yú)骨圖、平衡計(jì)分卡的對(duì)比1、各種找指標(biāo)方法的優(yōu)缺點(diǎn);2、每種方法的適用范圍;六、如何分解KPIKPI如果不分解落實(shí)下去,就會(huì)失去了基礎(chǔ),但是分解KPI的過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題,如何解決這些問(wèn)題呢?如何將KPI分解落實(shí)下去呢?1、如何分解KpI——上一級(jí)指標(biāo)與下級(jí)指標(biāo)的關(guān)系2、指標(biāo)的責(zé)任人3、指標(biāo)分解中的注意問(wèn)題4、案例分析與練習(xí)七、指標(biāo)詞典的編制指標(biāo)找到了就萬(wàn)事大吉了?還存在什么問(wèn)題呢?為什么需要定義KPI,怎樣定義KPI?1、為什么需要定義KPI2、編制KPI詞典需要注意哪些內(nèi)容;3、KPI定義練習(xí);八、確定目標(biāo)——KPI的計(jì)分方式找到了衡量指標(biāo)就可以了嘛?如何確定目標(biāo)呢?超過(guò)了目標(biāo)應(yīng)該計(jì)多少分?沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)應(yīng)該得多少分?1、設(shè)定目標(biāo)的痛苦;2、設(shè)定目標(biāo)的原則;3、KPI的計(jì)分方法;九、績(jī)效管理的周期年底成績(jī)是每個(gè)月成績(jī)的加總嘛?年考核考什么?月考考核什么?不同的業(yè)務(wù)類型與職能部門(mén)在考核的周期上有什么區(qū)別呢?1、年考考什么?月考考什么?2、長(zhǎng)周期與短周期;3、不同層次與職能部門(mén)的周期;4、指標(biāo)的組合方式;十、主基二元考核法關(guān)注了關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),非關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)怎么辦?不關(guān)注非關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是否會(huì)出問(wèn)題?如果全面關(guān)注關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和非關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo),資源是否夠用?如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?1、KPI所無(wú)法解決的問(wèn)題;2、主要績(jī)效與基礎(chǔ)績(jī)效的關(guān)系;3、如何在實(shí)踐中運(yùn)用主基二元考核法;十一、KPI與薪酬掛鉤考核如果無(wú)法落實(shí)到個(gè)人利益上,往往是無(wú)效的,那么,運(yùn)用了KPI后,如何與薪酬掛鉤呢?1、薪酬與KPI的周期;2、績(jī)效薪酬的幾個(gè)模式;3、績(jī)效薪酬的比例;4、績(jī)效薪酬中要注意的幾個(gè)問(wèn)題;十二、推行績(jī)效管理所遇到的問(wèn)題與對(duì)策;推行KPI不只是人力資源部門(mén)或者企管部門(mén)的事情,KPI在推行過(guò)程中有哪些問(wèn)題與難點(diǎn)呢?1、推行績(jī)效管理的組織模式與各個(gè)部門(mén)的職責(zé);2、推行的程序;3、推行績(jī)效管理在溝通上的難點(diǎn);4、績(jī)效管理與企業(yè)文化;十三、績(jī)效輔導(dǎo)與面談1、績(jī)效輔導(dǎo)的重要性2、績(jī)效面談的技巧與方法講師介紹TeacherIntroduction蔡巍國(guó)內(nèi)知名的人力資源管理實(shí)務(wù)專家,工商管理碩士,權(quán)威人力資源管理實(shí)戰(zhàn)專家,特別在績(jī)效與薪酬體系設(shè)計(jì)方面有很深的造詣,形成了自己特有的實(shí)戰(zhàn)方法;曾為大型企業(yè)集團(tuán)、上市公司、連鎖業(yè)集團(tuán)、高科技公司等多個(gè)行業(yè)的眾多企業(yè)進(jìn)行過(guò)全面的人力資源咨詢服務(wù)。是《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》、《人力資本》等多家媒體專欄的特約撰稿人和專家評(píng)論員蔡先生近幾年出版的書(shū)籍有:《奔跑的蜈蚣:如何以考核促進(jìn)成長(zhǎng)》、《吹口哨的黃牛:以薪酬留住人才》、《KPI,“關(guān)鍵績(jī)效”指引成功》、《BSC,“平衡計(jì)分”保證發(fā)展》,受到企業(yè)的高度重視,和給予極高的評(píng)介。曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的企業(yè)有萬(wàn)科、華為、中興通訊、東風(fēng)汽車(chē)、東軟集團(tuán)、中國(guó)石油股份、TCL、青島啤酒、振杰?chē)?guó)際、創(chuàng)維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、三一重工、粵高速、農(nóng)業(yè)銀行、北京網(wǎng)通、山西移動(dòng)、河南移動(dòng)、寧波成路集團(tuán)、東風(fēng)學(xué)鐵龍、雪鐵龍、中國(guó)電信、廣州西婷化妝品、萬(wàn)家樂(lè)燃?xì)鉄崴鳌⒏窳照{(diào)、南航、新疆華世丹藥業(yè)、南方李錦記、首信集團(tuán)、光明維他奶、華工科技、達(dá)實(shí)智能、拓邦電子、武漢高創(chuàng)集團(tuán)、華美集團(tuán)等企業(yè)。
模塊三知識(shí)能力試題答案一、名詞解釋1、飯店人員培訓(xùn)一個(gè)有用的飯店培訓(xùn)可以理解為一個(gè)系統(tǒng)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中企業(yè)的人力資源通過(guò)指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)獲得知識(shí)、培養(yǎng)技能、改變態(tài)度、增進(jìn)能力,從而提高企業(yè)整體的績(jī)效。2、培訓(xùn)需求分析需求分析就是通過(guò)對(duì)酒店及其成員的現(xiàn)有狀況與理想工作狀況的差距進(jìn)行分析,來(lái)確定是否需要培訓(xùn)以及培訓(xùn)的內(nèi)容的系統(tǒng)方法。需求分析具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性,它既是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的前提,也是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。3、交叉培訓(xùn)又稱工作輪換,指讓受訓(xùn)人有計(jì)劃地從一個(gè)崗位換到另一個(gè)崗位,以使員工熟悉不同部門(mén)或崗位的業(yè)務(wù),具備多項(xiàng)專業(yè)技能。4、TSFC四步培訓(xùn)法具有科學(xué)性的“TSFC四步培訓(xùn)法”,即準(zhǔn)備(Tellyou)課前準(zhǔn)備并告知學(xué)員培訓(xùn)的相關(guān)知識(shí)和技能示范(Showyou)示范和重復(fù)培訓(xùn)步驟練習(xí)(Followme)學(xué)員在培訓(xùn)師指導(dǎo)下對(duì)所學(xué)知識(shí)和技能進(jìn)行練習(xí)。檢查與跟蹤(Checkyou)對(duì)學(xué)員完成的任務(wù)進(jìn)行檢查并給予積極支持和及時(shí)反饋。二、填空題1、培訓(xùn)評(píng)估主要從(反應(yīng))(學(xué)習(xí))(行為)(結(jié)果)四方面進(jìn)行。2、培訓(xùn)目標(biāo)主要分為:技能培訓(xùn)、知識(shí)傳授和(增強(qiáng)能力)。3、培訓(xùn)的特點(diǎn)是(針對(duì)性)(多樣性)(速成性)(持續(xù)性)(強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn))。4、培訓(xùn)應(yīng)遵循(成人學(xué)習(xí))原則。三、單項(xiàng)選擇題師傅帶徒弟這種培訓(xùn)方式的開(kāi)發(fā)主體是(
D
)。
A.師傅
B.徒弟
C.學(xué)校
D.企業(yè)或單位在歐美、日本等國(guó)家盛行的,不經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得進(jìn)入崗位的培訓(xùn)形式是(C
)。
A.在職培訓(xùn)
B.非在職培訓(xùn)
C.崗前培訓(xùn)
D.脫產(chǎn)培訓(xùn)下列哪項(xiàng)不是在培訓(xùn)過(guò)程中教室布置的決定因素(D)。A.參訓(xùn)人員人數(shù)B.培訓(xùn)活動(dòng)形式C.課堂控制程度D.學(xué)員參與程度4.下列哪項(xiàng)不是培訓(xùn)的“Learn”教育方法的內(nèi)容:(E)A.多討論B.重視經(jīng)歷C.積極參與D.相關(guān)內(nèi)容E.游戲5.培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員接受培訓(xùn)后所表現(xiàn)出來(lái)的工作能力水平的描述。培訓(xùn)目標(biāo)的要求不包括:(B)A.清楚B.簡(jiǎn)單C.具體D.可衡量6.培訓(xùn)過(guò)程中最復(fù)雜最費(fèi)時(shí)的階段是:(D)A.培訓(xùn)評(píng)估B.培訓(xùn)需求分析C.培訓(xùn)設(shè)計(jì)D.制作培訓(xùn)資料7.“你喜歡這樣的培訓(xùn)嗎?”“你對(duì)培訓(xùn)師的表現(xiàn)是否滿意?”這屬于培訓(xùn)評(píng)估方面的(A)層面。A.反應(yīng)B.學(xué)習(xí)C.行為D.結(jié)果8.OJT指的是(B)A.職前培訓(xùn)B.在職培訓(xùn)C.脫崗培訓(xùn)D.交叉培訓(xùn)9.提出一些工作中有代表性的問(wèn)題,并假設(shè)幾種解決問(wèn)題的方法,讓員工討論和選擇正確答案,并申明理由,并由指導(dǎo)教師做出綜合分析的一種方法是:(D)A.角色扮演B.案例分析C.操作示范D.情景模擬四、簡(jiǎn)答題1、描述角色扮演法的實(shí)施過(guò)程和優(yōu)缺點(diǎn)。是讓員工模擬實(shí)際情景,扮演各種角色進(jìn)行訓(xùn)練的趣味性很強(qiáng)的一種方法,從而改進(jìn)和提高自己在職位上表現(xiàn)出的態(tài)度與行為。這種培訓(xùn)方法多用于改善人際關(guān)系的訓(xùn)練。主管與屬員之間,銷售人員、服務(wù)人員與客人之間,領(lǐng)班與服務(wù)員之間,由于所在職位不同,感受與態(tài)度也常不同。因此,角色扮演法的做法是:讓員工扮演與自己工作相關(guān)的另一職位上的角色,并進(jìn)行模擬,親自體驗(yàn)對(duì)方的感受,消除員工之間、員工與管理者之間、管理者之間的隔閡、以達(dá)到相互溝通與理解的培訓(xùn)目的。其缺點(diǎn)在于其情景的人為性,降低了情景的現(xiàn)實(shí)性;角色扮演更強(qiáng)調(diào)個(gè)人,不重視集體,不利于培養(yǎng)受訓(xùn)者的團(tuán)隊(duì)精神。2、簡(jiǎn)述培訓(xùn)的意義。1.培訓(xùn)對(duì)飯店的意義(1)適應(yīng)環(huán)境的變化,滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要(2)增強(qiáng)企業(yè)穩(wěn)定性和凝聚力。(3)有效減低損耗和勞動(dòng)成本(4)全面提高勞動(dòng)效率,提升服務(wù)質(zhì)量(5)改善飯店“非專業(yè)化”的現(xiàn)狀,提升飯店形象。2.培訓(xùn)對(duì)員工的意義(1)培訓(xùn)可以提高員工素質(zhì)(2)增強(qiáng)員工的自信心和安全感。(3)為員工晉升創(chuàng)造條件,促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。3、說(shuō)明培訓(xùn)需求分析的層次和內(nèi)容。(1)組織分析(OrganizationAnalysis)確定培訓(xùn)需求的第一步是把飯店作為一個(gè)整體進(jìn)行檢查,分析飯店的組織目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)目的,來(lái)確定完整的、有針對(duì)性的培訓(xùn)需求。要通盤(pán)考慮哪些技能和體系能最有效地促成組織日標(biāo)的實(shí)現(xiàn),比如,處理顧客投訴的技巧、計(jì)算機(jī)等技術(shù)體系的運(yùn)用、溝通技巧等等。(2)工作任務(wù)分析(JobAnalysis)工作任務(wù)分析就是要看清每項(xiàng)工作都包含哪些任務(wù)和行為,以及完成這些任務(wù)所需要的如識(shí)、技能及能力和素質(zhì)等。只有通過(guò)工作任務(wù)分析,才能確定培訓(xùn)的邏輯順序,保證培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容。它是定位培訓(xùn)過(guò)程的根本依據(jù)。(3)個(gè)人分析(IndividualAnalysis)個(gè)人分析主要是確定培訓(xùn)對(duì)象,并了解他們的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和培訓(xùn)需求。(4)資源分析(ResourseAnalysis)資源分析可以幫助確定企業(yè)可利用的資源及其限制資源和條件。有培訓(xùn)相關(guān)的資源主要指培訓(xùn)的設(shè)施和設(shè)備,包括:培訓(xùn)教室安排。教室的桌椅、座位數(shù)、教室大小等輔助人員及其服務(wù)設(shè)施。包括助教、秘書(shū)服務(wù)、復(fù)印機(jī)、電腦、電視、投影儀、錄像機(jī)、白板、活動(dòng)翻紙等。實(shí)習(xí)、實(shí)地考察場(chǎng)地安排。4、簡(jiǎn)述操作示范法的特點(diǎn)和流程。操作示范法是最常用、最有效的基層培訓(xùn)方法,除由教師親自示范外,還包括用教學(xué)電影、幻燈和參觀學(xué)習(xí)。這種方法適用于較具機(jī)械性的工作,如擺臺(tái)、上菜、現(xiàn)場(chǎng)烹調(diào)、調(diào)酒、做床、清掃、辦理賓客入住登記、接受預(yù)定等。操作示范法的程序是:先由教師講解操作理論與技術(shù)規(guī)范,并按照崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演。對(duì)于操作過(guò)程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)可以反復(fù)強(qiáng)調(diào)示范。然后由員工模仿演練,同時(shí)教師應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo),糾正錯(cuò)誤動(dòng)作,直到員工符合操作標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題1、論述培訓(xùn)的系統(tǒng)過(guò)程。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析組織分析培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)方法培訓(xùn)內(nèi)容及順序評(píng)估方法資源分析個(gè)人分析工作任務(wù)分析培訓(xùn)預(yù)算反應(yīng)評(píng)估學(xué)習(xí)評(píng)估行為評(píng)估培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)實(shí)施制作培訓(xùn)資料與結(jié)果評(píng)估2、闡述入職培訓(xùn)的意義和內(nèi)容。①入職培訓(xùn)(orientation)Orientation有“方向、定位”之意,所以國(guó)外統(tǒng)稱新員工的入職培訓(xùn)為“導(dǎo)向培訓(xùn)”(OrientationTraining),其目的是幫助新員工樹(shù)立飯店意識(shí),獲取必備的專業(yè)知識(shí),明確自己的角色定位,以符合飯店工作人員的基本要求。飯店入職培訓(xùn)通常由人力資源部或是培訓(xùn)部來(lái)主持。一般來(lái)說(shuō),入職培訓(xùn)可以幫助員工解決三大問(wèn)題:與工作相關(guān)的問(wèn)題:必須遵循的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理層的期望、政策和規(guī)定是什么?文化問(wèn)題:我將如何行動(dòng)?有什么規(guī)定?與管理層的關(guān)系是什么樣的?其具體主要內(nèi)容包括:飯店行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)和從業(yè)優(yōu)勢(shì);本飯店介紹包括飯店的歷史、飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店(集團(tuán)總部)管理人員介紹、飯店的規(guī)模及子飯店的數(shù)量本飯店企業(yè)文化飯店的遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。本飯店的產(chǎn)品知識(shí)飯店政策和法規(guī)與員工手冊(cè)薪酬制度與發(fā)薪方法;升遷政策;安全法規(guī);休假規(guī)章;員工福利措施;工作時(shí)間及輪值規(guī)則;獎(jiǎng)懲辦法;冤屈申訴程序;勞資協(xié)議;解聘規(guī)定;員工禮貌禮節(jié)與行為準(zhǔn)則等。員工活動(dòng)及服務(wù)設(shè)施
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