2023年客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求

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篇1:客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的四化要求

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的"四化'要求

一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話(huà)說(shuō)"巧婦難為無(wú)米之炊'，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話(huà)。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個(gè)方面：

1、設(shè)施配備必需齊全。客房設(shè)施配備必需齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來(lái)看，主要設(shè)施設(shè)備包括：床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁繇?、壁柜、電視機(jī)等。

2、設(shè)施質(zhì)量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備，就其數(shù)量而言，各客房基本相同;但就質(zhì)量而言，而因客房等級(jí)規(guī)格不同而區(qū)分較大。設(shè)備質(zhì)量?jī)?yōu)良的詳細(xì)要求是：造型美觀(guān)，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、顏色統(tǒng)一配套，留意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持全都，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格。

(二)服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。假如服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能供應(yīng)規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客房服務(wù)用品規(guī)范化的詳細(xì)要求是：

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備，保證需要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a(bǔ)充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)時(shí)更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級(jí)規(guī)格配備。

(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求。客房服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱忱、周到、急躁。詳細(xì)說(shuō)來(lái)是：

1、主動(dòng)。主動(dòng)就是服務(wù)于客人開(kāi)口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求：主動(dòng)迎送，幫提行李;主動(dòng)與客人打招呼，語(yǔ)言親切;主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目;主動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門(mén);主動(dòng)叫電梯，迎送客人。主動(dòng)為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動(dòng)照看老弱病殘客人;主動(dòng)征求客人和伴隨人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務(wù)過(guò)程中態(tài)度懇切、熱忱大方、面帶微笑，在儀容儀表上要著裝干凈、精神飽滿(mǎn)、儀表端莊，在語(yǔ)言上要清晰、精確?????、語(yǔ)調(diào)親切、嚴(yán)厲;在行為舉止上要有樂(lè)于助人、關(guān)心客人排憂(yōu)解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體語(yǔ)言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，敬重客人心理。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，丟失人格和國(guó)格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、急躁。就是不煩不厭，依據(jù)各種不同類(lèi)型的客人的詳細(xì)要求供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不厭煩，對(duì)老弱病殘客人的照看細(xì)致周到，客人有看法時(shí)急躁聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不傲慢自滿(mǎn)。

5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微，周詳詳細(xì)。要了解不同客人的生活喜好，把握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特別要求，有的放矢地采納各種不同的服務(wù)方法，提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。

(四)服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線(xiàn)。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行"迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送'的八字工作法。

迎禮貌大方，熱鬧迎客。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客，一要舉止大方，衣著干凈，精神飽滿(mǎn);二是態(tài)度和氣，語(yǔ)言親切，動(dòng)作精確?????適當(dāng);三要區(qū)分不同對(duì)象。

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問(wèn)熱忱好客，主動(dòng)問(wèn)好。客人住店過(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)懷愛(ài)惜客人，體現(xiàn)仆人翁責(zé)任感。要主動(dòng)向客人問(wèn)好，關(guān)懷他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)他們的要求，滿(mǎn)意他們的愛(ài)好。

勤工作勤快，靈敏穩(wěn)妥。勤是服務(wù)員事業(yè)心和責(zé)任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要準(zhǔn)時(shí)精確?????地完成工作任務(wù);眼勤就是要留意觀(guān)看客人的需求反應(yīng)，有針對(duì)性地為來(lái)賓供應(yīng)隨機(jī)性服務(wù);嘴勤就是要見(jiàn)了客人主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，切不行遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò);腿勤就是要行動(dòng)靈敏，不怕麻煩，提高服務(wù)效率。

潔保持清潔，嚴(yán)格衛(wèi)生?？头糠?wù)過(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書(shū)房后，都要做到嚴(yán)格消毒，消退被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、用具和生活用品清潔、美觀(guān)、舒適。

靜動(dòng)作輕穩(wěn)，保持安靜。客房是客人休息或辦公的場(chǎng)所，保持寧?kù)o也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，服務(wù)人員在預(yù)備用品，打掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門(mén)輕，說(shuō)話(huà)輕，走路輕。服務(wù)過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)保持客房、樓道的寧?kù)o氣氛，以體現(xiàn)客房服務(wù)的文明程度。

靈敏捷機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。服務(wù)過(guò)程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變力量。必需依據(jù)客人的心理特點(diǎn)、特別愛(ài)好采納敏捷多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作遲緩、有殘疾的客人應(yīng)特殊照看;對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話(huà)可以隨和一些等等。

聽(tīng)"眼觀(guān)六路，耳聽(tīng)八方'。服務(wù)人員要隨時(shí)留心觀(guān)看客人狀況，征求客人看法，隨時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，就要準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房服務(wù)的結(jié)束，又是下一輪服務(wù)工作的開(kāi)頭。為了保證整修服務(wù)工作取得良好的效果，給客人留下美妙的回憶，同時(shí)也為了爭(zhēng)取回送客，就必需人旅途開(kāi)心，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個(gè)完整系列的服務(wù)過(guò)程，是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)表現(xiàn)，需要引起全體服務(wù)人員的度重視。

篇2:客房部衛(wèi)生管理制度

客房部衛(wèi)生管理制度

第一節(jié)客房清掃作業(yè)管理

一、不同類(lèi)型房間的清掃要求

二、不同類(lèi)型房間清掃的先后挨次

（一）淡季時(shí)的清掃挨次

1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

2、門(mén)上掛有"請(qǐng)速打掃'（makeuproomImmediately）牌的房間。

3、走客戶(hù)（check-out）。

4、"VIP'房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時(shí)的清掃挨次

1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。

2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門(mén)上掛有"請(qǐng)速打掃'（makeuproomImmediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開(kāi)。

（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、眼看到的地方無(wú)污跡。

2、手摸到的地方無(wú)灰塵。

3、設(shè)備用品無(wú)病毒。

4、空氣清爽無(wú)異味。

5、房間衛(wèi)生達(dá)"十無(wú)'。

四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍

（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清爽劑

7、殺蟲(chóng)劑

五、客房清掃時(shí)的留意事項(xiàng)

1、"房間打掃'（Housekeeping），同時(shí)要留意敲門(mén)的聲音大小適中，不行過(guò)急，力度過(guò)大。

2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。

3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、吃東西、看報(bào)刊雜志（特殊是客人的書(shū)刊）

4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專(zhuān)備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用

7、留意做好房間檢查工作

8、不能任憑處理房?jī)?nèi)"垃圾'

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要留意將商標(biāo)面對(duì)客人

14、損壞客人的物品時(shí)

15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈

篇3:客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

部門(mén)：客房部

職稱(chēng)（中文）：客房部經(jīng)理

職稱(chēng)（英文）：ManagerofGuestsroom

向上負(fù)責(zé)：總經(jīng)理

職位級(jí)別：經(jīng)理級(jí)

基本工作：在總經(jīng)理指導(dǎo)下，充分把握飯店的企業(yè)文化思想，按既定的政策與程序、規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)與程序，負(fù)責(zé)有效監(jiān)管房務(wù)部門(mén)的運(yùn)作，使能確保供應(yīng)滿(mǎn)足舒適的住宿環(huán)境，達(dá)到最高營(yíng)業(yè)效益

職責(zé)：

1.接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，全面負(fù)責(zé)房務(wù)部的管理工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)房務(wù)部各項(xiàng)工作的方案，組織和指揮工作，帶領(lǐng)房務(wù)部全體員工完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

3.制定房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)和營(yíng)業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)其各項(xiàng)方案實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及工作考評(píng)。

4.對(duì)房務(wù)部的清潔衛(wèi)生、修理保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本掌握（預(yù)算）平安等負(fù)有管理之責(zé)。

5.主持房務(wù)部日常業(yè)務(wù)，和經(jīng)理、領(lǐng)班例會(huì)，參與總經(jīng)理主持的每周部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，并負(fù)責(zé)本部門(mén)主管以上人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評(píng)。

6.制定房務(wù)部經(jīng)營(yíng)預(yù)算，掌握各項(xiàng)支出，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填報(bào)、分析、歸檔。

7.巡查本部所