餐飲業(yè)管理制度及安排模板

餐飲業(yè)管理制度及安排資料內(nèi)容僅供參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系本人改正或者刪除。目錄第一部分:店內(nèi)管理制度 1第一章總則 1第二章勞動(dòng)條例 1第三章考勤制度 2第四章員工福利 3第五章員工紀(jì)律 4第六章處罰條例 5第七章獎(jiǎng)勵(lì) 7第八章特別說(shuō)明 7第二部分:員工工資薪酬及晉升通道 7第三部分:店內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定 9第四部分:前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) 10第五部分:店內(nèi)設(shè)備使用須知及保養(yǎng) 29

歡迎您加入,我們?yōu)槟蔀閳F(tuán)隊(duì)中的一員而高興,相信您一定能以出眾的工作業(yè)績(jī)和良好品德修養(yǎng)為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。第一部分:店內(nèi)管理制度第一章總則為保障公司及員工的合法權(quán)益,確立、維護(hù)和發(fā)展公司與員工之間穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系,根據(jù)中國(guó)法律、法規(guī)、并結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定公司管理制度,請(qǐng)熟知并自覺(jué)遵守。第二章勞動(dòng)條例人事政策及干部選拔建立、維護(hù)并促進(jìn)公司與成員和和諧關(guān)系。尊重每一位員工,維護(hù)其利益。最大限度地在現(xiàn)有員工中提拔優(yōu)秀品質(zhì)、熱心公益、向心力強(qiáng)、有一定工作能力的員工擔(dān)任各級(jí)管理崗位職務(wù)。為每一位員工安排完善的培訓(xùn),以提高其素質(zhì)及工作效率。為每一位員工提供合適的工作環(huán)境,確保員工在安全、整潔的環(huán)境中工作。給予每位員工合理的工資報(bào)酬。為每員工提供晉升的機(jī)會(huì),幫助發(fā)揮她們的聰明才智。讓每位員工對(duì)公與的政策、發(fā)展目標(biāo)感到自豪、有信心。人事記錄店內(nèi)以招聘或員工推薦形式聘用人員,應(yīng)聘人員經(jīng)店經(jīng)理面試、考核后錄用(錄用有親屬關(guān)系的人員,需事先提報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部批準(zhǔn)后方可錄用)。店內(nèi)員工須將個(gè)人有關(guān)證件:身份證明、學(xué)歷證明等各類資格證書、健康證、暫住證、個(gè)人簡(jiǎn)歷(含家庭成員詳細(xì)資料)和1寸照片等呈交公司審閱。員工試用3日合格后,需認(rèn)真填寫入職履歷表(后附身份證、健康證復(fù)印件)。凡被店內(nèi)錄用人員或調(diào)任新的崗位需經(jīng)最少一個(gè)月試用期,試用期后,由本店店經(jīng)理視其表現(xiàn),確定試用期是否延續(xù),試用期滿后成為公司合同工,并簽訂勞務(wù)合同。工作時(shí)間店內(nèi)上下班時(shí)間根據(jù)各店內(nèi)實(shí)際情況訂定。員工工作時(shí)間為10個(gè)小時(shí),其中用餐時(shí)間為半小時(shí)。工資待遇本公司實(shí)行崗位、職位工資制,根據(jù)不同崗位發(fā)放工資,根據(jù)不同職位發(fā)放職務(wù)獎(jiǎng)金。員工職務(wù)晉升采用理論考試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式,由店經(jīng)理推薦,公司認(rèn)可。(其待遇見(jiàn)店內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn))發(fā)薪日:每月20日發(fā)放工資(周日順延),以現(xiàn)金或存折形式支付。第三章考勤制度考勤店內(nèi)員工簽到紀(jì)錄考勤。嚴(yán)禁替她人簽到。遲到、早退十分鐘以內(nèi),扣除半天工資與資金;十分鐘以上按曠工處理。下班未簽退視為早退。遇特殊原因未能簽到,由店經(jīng)理到部門主管處說(shuō)明原因后簽字。曠工1,員工不事先請(qǐng)假;2,請(qǐng)假未被批準(zhǔn)、遲到十分鐘以上;3,上班時(shí)間擅離職守二十分鐘以上;4,申請(qǐng)離職未按規(guī)定批準(zhǔn)自行離職者;一律以曠工論處。病事假除店內(nèi)安排的正常休息外,其它時(shí)間休息一律視為病事假。事假員工請(qǐng)事假2天以內(nèi)需提前1天,3天以上需提前1周由本人親自填寫請(qǐng)假條,店經(jīng)理和部門主管批準(zhǔn)后方可休息。特殊情況不能書面請(qǐng)假者,需上班前1小時(shí)電話請(qǐng)示店經(jīng)理,事后3天內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條。請(qǐng)事假一次超過(guò)15天、一個(gè)月以內(nèi)三次或兩個(gè)月累計(jì)四次、半年累計(jì)五次者,將被調(diào)離工作崗位或與其解除勞動(dòng)關(guān)系。事假不計(jì)工資及獎(jiǎng)金。扣除額為{(底薪+獎(jiǎng)金)÷26}×實(shí)際事假天數(shù)。病假(以區(qū)縣級(jí)公立醫(yī)院開(kāi)據(jù)的證明為依據(jù))三天以內(nèi),工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)準(zhǔn)÷26×病假天數(shù)計(jì)算。三天以上,工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)準(zhǔn)÷26×病假天數(shù)×80%計(jì)算。病假天數(shù)超過(guò)有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn),其待遇按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。店經(jīng)理病假天數(shù)一次超過(guò)10天、月累計(jì)2次、年累計(jì)超過(guò)3次,將被調(diào)離店經(jīng)理崗位。批準(zhǔn)權(quán)限2天以內(nèi)(含2天)由店經(jīng)理批準(zhǔn);2天以上由部門主管批準(zhǔn);店經(jīng)理請(qǐng)假5天(含5天)以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。離職員工離職需提前1個(gè)月、店經(jīng)理提前60天遞交離職申請(qǐng)書,經(jīng)部門主管同意或報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理完交接手續(xù)后方可離職。新入職員工實(shí)際工作天數(shù)未滿三天(含三天)離職者,不計(jì)工資及獎(jiǎng)金。未滿7天離職者,按每天半日工資計(jì)算。第四章員工福利法定節(jié)日:按國(guó)家有關(guān)規(guī)定,并結(jié)合本公司實(shí)際情況,到時(shí)另行通知。休假公司規(guī)定每月有4天休息。婚假:公司職工結(jié)婚(需憑結(jié)婚證書)享受婚假三天,不扣工資及獎(jiǎng)金。喪假:直系親屬或配偶去世,喪假三天,不扣工資及資金。帶薪年假:

服務(wù)員(不含)以上職務(wù)的員工,工作滿1年享受5天帶薪年假工作滿2年以上的(以月計(jì)算),每人每年享受10天帶薪年假③、

休息時(shí)間由公司根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況安排,若未能安排能夠累計(jì);享受假期和享受加班費(fèi)(按平時(shí)加班核算)能夠任選。工傷以勞動(dòng)部門認(rèn)定的《工傷鑒定書》為依據(jù),其工傷待遇按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。用餐店內(nèi)員工當(dāng)班時(shí)用餐一律免費(fèi)。2、公司總部人員如因工作需要到店里用餐,由店內(nèi)廚師長(zhǎng)根據(jù)銷售情況統(tǒng)一配給,原則上只可享受小份羊肉(或小份肥牛)一份、小份蔬菜拼盤一盤、主食任選。用餐人員在開(kāi)單紙上用正楷簽名。五、職工合同及保險(xiǎn)公司與每個(gè)確定在公司工作的員工簽訂勞動(dòng)合同,時(shí)間最長(zhǎng)為一年。特殊情況報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司為每個(gè)在公司干滿三個(gè)月的員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)金。六、工服員工自到任之日起,公司根據(jù)本崗位需要發(fā)放工作服、工作帽、套袖、口罩、手套、雨靴等。新入職員工上崗不滿10天,只發(fā)放一套工服,滿10天給予發(fā)放第二套工服。新入職員工上班第一天至第五天,下班后須將工服疊整齊交予餐廳經(jīng)理,由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)安排專人保管,不得帶出店內(nèi)。工服在離職時(shí)必須洗熨整齊交回店內(nèi),若無(wú)法交回則每套工服扣除100元作為賠償。七、借支員工之間禁止相互借支。如因經(jīng)濟(jì)困難,可提出書面申請(qǐng)由部門主管批準(zhǔn)賂公司借支,借支金額最多不超過(guò)本人月工資的30%,特殊情況可寫申請(qǐng),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提高借支金額,但不可高出工資總額的60%,發(fā)薪時(shí)從當(dāng)月工資中扣除。八、員工慶生會(huì)定期組織當(dāng)月生日員工參加公司或店內(nèi)組織的生日晚會(huì),創(chuàng)造家庭溫暖。由各店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織,當(dāng)天生日的員工由店長(zhǎng)代公司將禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)事人九、傳統(tǒng)節(jié)日1,

春節(jié):除夕夜會(huì)餐,初一團(tuán)拜等活動(dòng)2,

中秋節(jié):發(fā)放月餅等相關(guān)福利待遇3,

端午節(jié):發(fā)放粽子等相關(guān)福利待遇4,

尾牙:組織會(huì)餐或加餐相關(guān)福利待遇第五章員工紀(jì)律服務(wù)員按公司要求統(tǒng)一著工服上崗,工服干凈整潔無(wú)褶皺(餐桌內(nèi)不得更換工服、整理內(nèi)務(wù)),身上不得有異味(汗臭味與香水味)。服務(wù)員上崗前工牌、健康培訓(xùn)證齊全。女員工盤頭(頭飾為黑色或深藍(lán)色)、發(fā)式整潔利落、化淡妝(不準(zhǔn)在餐桌內(nèi)化妝)。男員工不可留長(zhǎng)發(fā),不留胡須,鬢角。服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)涂指甲油,不戴各種首飾。不得面對(duì)顧客有抱肩、叉兜、伸懶腰、摳鼻子等不禮貌行為。不得面對(duì)食品打哈欠,打噴嚏、咳嗽等。注意口腔衛(wèi)生、不吃有異味的食品,不面對(duì)顧客舉杯喝水。用餐及非用餐時(shí)間均不準(zhǔn)在餐桌內(nèi)、后廚吃東西嚼口香糖。對(duì)顧客面帶微笑,站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履經(jīng)盈。不得背靠餐桌,為顧客點(diǎn)單時(shí)不得趴在餐桌上。不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間盯著用餐的客人,不準(zhǔn)參與客人之間的談話。按時(shí)上下班,不得私自換班,不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、請(qǐng)人代簽考勤,員工必須提前15分鐘到崗簽到。工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、扎堆聊天、嘻笑打鬧、會(huì)客長(zhǎng)談、看書看報(bào)、接聽(tīng)手機(jī)、做與工作無(wú)關(guān)的事情。下班或休息時(shí)間,不準(zhǔn)與在崗人員閑聊。不準(zhǔn)將無(wú)關(guān)人員帶入餐桌、操作間內(nèi)。不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間空檔空崗。后廚師員工營(yíng)業(yè)時(shí)間不得隨意進(jìn)入餐桌,如因工作需要拿取貨品時(shí),可告知前臺(tái)員工為其拿取。不準(zhǔn)怠慢、指責(zé)、議論、頂撞顧客,與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不準(zhǔn)工作時(shí)間大聲喧嘩。店內(nèi)實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,店內(nèi)員工要絕對(duì)服從店經(jīng)理的管理,不得頂撞。店內(nèi)員工對(duì)高于自己級(jí)別的管理人員要主動(dòng)打招呼以示禮貌。員工之間不得打聽(tīng)議論工資獎(jiǎng)金及于已無(wú)關(guān)的信息資料。不得浪費(fèi)水電資源,不得私拉用電線電器。未經(jīng)店經(jīng)理允許,不得將店內(nèi)物品拿回自用或借給她人。嚴(yán)格遵守公司其它相關(guān)規(guī)定。第六章處罰條例違紀(jì):違紀(jì)分為經(jīng)度違紀(jì)和嚴(yán)重違紀(jì)。輕度違紀(jì)員工違反《員工紀(jì)律》視為輕度違紀(jì),將受到店經(jīng)理或部門主管的口頭警告,并根據(jù)情節(jié)填寫《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》罰款10—100元,同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三次(含三次)以上視為嚴(yán)重違紀(jì)。嚴(yán)重違紀(jì)+五根高壓線店內(nèi)員工如觸犯下列規(guī)定,將視為嚴(yán)重違紀(jì)。嚴(yán)重違紀(jì)者按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰外,同時(shí)還應(yīng)承擔(dān)因本人過(guò)失給公司帶來(lái)的損失。嚴(yán)重違紀(jì)者由店經(jīng)理提出并填寫《獎(jiǎng)懲建議申請(qǐng)表》,罰款200—1000元,情節(jié)嚴(yán)重者,給予辭退。(如違紀(jì)者為店經(jīng)理,將同時(shí)被免職或調(diào)離工作崗位)。輕度違紀(jì)三次以上。上班時(shí)間擅離工作崗位20分鐘以上或曠工。上班時(shí)間喝酒、睡覺(jué)、酗酒鬧事。以上級(jí)不禮貌、違背或不服從主管工作人員的指令、不聽(tīng)從部門主管批評(píng)、態(tài)度惡劣。工作不能勝任,造成較大失誤及不良影響。對(duì)客人有扔摔等不禮貌行為,引起顧客投訴以及其它任何原因被投訴屬實(shí)的。煽動(dòng)、教唆、挑拔、組織員工偷工懈怠、影響店內(nèi)正常工作。制造謠言或惡意中傷其它員工,挑拔離間、搬弄是非、破壞團(tuán)結(jié)、損害她人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信,影響店內(nèi)秩序和信譽(yù)。不按公司規(guī)定進(jìn)行操作多次警告無(wú)效的。違反操作規(guī)程,致使設(shè)備損壞給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。原材料使用時(shí)未執(zhí)行先進(jìn)先出原則的。收款時(shí),沒(méi)有做到唱收唱付以至引起爭(zhēng)議的。食品中出現(xiàn)異物或售出菜品腐爛變質(zhì)嚴(yán)重影響公司信譽(yù)造成較大影響的。因服務(wù),菜品、衛(wèi)生等不規(guī)范受到商場(chǎng)各種形式的嚴(yán)重警告的。在公共場(chǎng)合談?wù)摴緳C(jī)密的。未有專業(yè)證書進(jìn)行有關(guān)操作或違反操作規(guī)程,致使機(jī)器設(shè)備損壞給公司、商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失以及造成人員傷亡的。怠慢、指責(zé)、議論、頂撞顧客或商場(chǎng)管理人員,并與之發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打斗的。工作嚴(yán)重失職或不負(fù)責(zé)任,造成較大影響或較大損失的。店經(jīng)理觸犯公司其它有關(guān)規(guī)定的?！蔽甯邏壕€”:不得藐視領(lǐng)導(dǎo),不得談戀愛(ài),不得打架斗毆,不得破壞店內(nèi)團(tuán)結(jié),不得偷拿偷用店內(nèi)物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),則立即辭退;若產(chǎn)生嚴(yán)重后果的,則一律追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任和法律責(zé)任。全體員工如觸犯下列條例,將會(huì)被立即辭退并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任。偷拿、擅自動(dòng)用營(yíng)業(yè)款。偷吃、偷拿店內(nèi)食品或材料。賭博、嫖娼、吸食毒品被人舉報(bào)或被公司發(fā)現(xiàn)的。挑拔、毆打事件,危害店內(nèi)成員。曠工連續(xù)3天以上的。申請(qǐng)離職未被批準(zhǔn)并未辦理完交接手續(xù)的。未按規(guī)定制作、出庫(kù)、保存食品,以至食品變質(zhì)引起事物中毒。因服務(wù)、衛(wèi)生、食品質(zhì)量等問(wèn)題,引起顧客食物中毒或惡劣影響或被投訴到國(guó)家有關(guān)部門或被新聞媒體曝光的。因檢查工作不徹底,水、電、煤氣等設(shè)施開(kāi)關(guān)沒(méi)關(guān),引發(fā)重大事故的。在特殊時(shí)期發(fā)生惡性事故的。將顧客遺失的錢物藏匿不交據(jù)為已有的。因工作失誤或失職,給商場(chǎng)或公司造成重大影響和重大損失的。隱瞞事實(shí)真相、欺騙公司的。擅自將公司有關(guān)人事、管理資料泄漏給同行或宣傳媒體的。給予商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者任何形式的協(xié)助者。未經(jīng)公司同意,兼職于其它單位或利用公司名義和職務(wù)謀取私利。弄虛作假、謀取非份利益的(含偽造病假單、開(kāi)假發(fā)票報(bào)銷等)。工作嚴(yán)重失職,造成重大經(jīng)濟(jì)損失和惡劣影響者。對(duì)男女同事進(jìn)行性騷擾,傳播色情刊物、散播不健康思想者。故意破壞她人財(cái)物、打架斗毆者。(21)觸犯國(guó)家法律法規(guī),被追究刑事責(zé)任者。嚴(yán)重違反公司其它有關(guān)規(guī)定的。第七章獎(jiǎng)勵(lì)一、店內(nèi)員工凡在工作崗位上有下列優(yōu)秀表現(xiàn)的,由主管提報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后,均有機(jī)會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)辦法:通報(bào)表?yè)P(yáng)并一次性獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50—1000元。①工作積極主動(dòng),向心力強(qiáng),工作業(yè)績(jī)突出。②維護(hù)公司利益,對(duì)各種違紀(jì)行為敢于制止、批評(píng)、揭發(fā)。③忠于職守,嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施,挽救事故有功,使公司及員工利益受重大損失。一心為公司打算、向公司提出的合理建議經(jīng)實(shí)施有顯著效益。品行良好,細(xì)心認(rèn)真,任勞任怨,遵紀(jì)守法,模范遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持原則,維護(hù)制度、認(rèn)真履行行使其職責(zé),獨(dú)立完成工作,表現(xiàn)突出。在公司的各項(xiàng)檢查評(píng)比中名列前茅。為公司培養(yǎng)優(yōu)秀管理人員的。保護(hù)國(guó)家和集體財(cái)產(chǎn),見(jiàn)義勇為受到政府獎(jiǎng)勵(lì)立功者。其它所為深得領(lǐng)導(dǎo)及同仁好評(píng)。第八章特別說(shuō)明1、公司及店內(nèi)的管理制度都適用于店經(jīng)理。2、制度未盡事宜,接相條款或新的規(guī)定執(zhí)行。3、此管理制度自公布之日起執(zhí)行,其它規(guī)章制度與此制度有悖的以此制度為準(zhǔn)。第二部分:員工工資薪酬及晉升通道工資標(biāo)準(zhǔn)(見(jiàn)附頁(yè))二、計(jì)算方法1、員工每月休息四天,未出滿勤按實(shí)際出勤天數(shù)×{底薪÷26}計(jì)算;2、店內(nèi)員工加點(diǎn)工資按每小時(shí)10元人民幣計(jì)算,日加班工資=(底薪÷26天)*2。3、逢國(guó)家法定假日,按國(guó)家規(guī)定計(jì)算加班工資。4、員工在店內(nèi)工作期間發(fā)生的培訓(xùn)費(fèi)用,如本人在店內(nèi)工作未滿3個(gè)月,離職時(shí)全部扣除;未滿6個(gè)月,按發(fā)生費(fèi)用的50%從工資中扣除。三、考勤管理簽到須知1、店內(nèi)員工按照店內(nèi)規(guī)定的上下班時(shí)間簽到,不得替人代簽。2、簽到時(shí)按固定順序,不得私自更換位置。3、員工簽到的姓名,必須與身份證、上報(bào)公司審核的名字相符,填寫時(shí)清楚整齊。如名實(shí)不符或字跡辨認(rèn)不清,記為事假。4、簽到表當(dāng)日生效,因故補(bǔ)簽,由店經(jīng)理同簽字,無(wú)原因忘記簽到,視為事假。第三部分:店內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定(一)、開(kāi)單1、少收:補(bǔ)齊差額(當(dāng)事服務(wù)員50%,收銀員50%。)2、改單不簽字:處罰當(dāng)事服務(wù)員10元、收銀員20元、店經(jīng)理50元。3、店經(jīng)理在打折單據(jù)上未注明對(duì)象或原因:補(bǔ)齊差額并罰款100元。4、服務(wù)員不按公司開(kāi)單要求漏填一項(xiàng)5元(人次、日期、鍋底調(diào)料種類、應(yīng)收、打折等)5、私自涂改綠單:處罰當(dāng)事服務(wù)員50元6、大小寫不一致:處罰當(dāng)事服務(wù)員10元,收銀員20元,店經(jīng)理50元(二)、報(bào)表1、漏填《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》中一項(xiàng),處罰經(jīng)理50元。2、《材料進(jìn)銷存報(bào)表》中填錯(cuò)一項(xiàng),處罰廚師長(zhǎng)20元。3、漏填《材料請(qǐng)購(gòu)單》中某一項(xiàng)造成菜品斷檔,罰款店經(jīng)理50元。4、漏報(bào)《蔬菜請(qǐng)購(gòu)單》《原材料請(qǐng)購(gòu)單》,罰店經(jīng)理200元。(三)、丟失、盤虧1、丟失開(kāi)單紙,每一份處罰當(dāng)班服務(wù)員每人5元、收銀員50元、店經(jīng)理100元。2、丟失飲料杯:當(dāng)班服務(wù)員賠負(fù)50%、店經(jīng)理賠負(fù)50%。(按飲料金額核算)3、生財(cái)設(shè)備盤虧:按成本價(jià)計(jì)算,店內(nèi)當(dāng)月在崗所有員工(平均)負(fù)擔(dān)50%、店經(jīng)理負(fù)擔(dān)50%。如有弄虛作假者,按查出數(shù)量的雙倍扣除。(四)、退單1、肉類(羊肉、肥牛類、雞肉、午餐肉)等出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由操作人員負(fù)擔(dān)25%,廚師長(zhǎng)負(fù)擔(dān)25%,公司負(fù)擔(dān)50%,。2、海鮮類、主食類出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由公司負(fù)擔(dān)。3、麻將調(diào)料、味噌調(diào)料中出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由公司調(diào)料配置車間負(fù)擔(dān)50%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)50%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月在崗所有員工平均承擔(dān)。4、香油調(diào)料中出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由直接操作人員負(fù)擔(dān)。5、麻辣鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲(chóng)等引起退單的,退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)部門由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。6、清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲(chóng)等引起退單的,退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)20%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。7、干菜(豆皮)中出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由加鍋底人員負(fù)擔(dān)50%,配菜人員負(fù)擔(dān)50%,。8、蔬菜中出現(xiàn)頭發(fā)、菜根、爛葉、菜青蟲(chóng)、蚯蚓、蚜蟲(chóng)等引起退單的,退單金額由擇菜人員負(fù)擔(dān)50%,廚師長(zhǎng)20元,其它的公司承擔(dān)。9、因以上各項(xiàng)引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)?按條款中所列比例負(fù)擔(dān)。(五)、桌椅損害因店內(nèi)桌椅損壞摔傷客人引起索賠的,由店經(jīng)理負(fù)擔(dān)50%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)50%。店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有員工平均承擔(dān)。(六)、服務(wù)失誤因服務(wù)失誤,燙傷顧客、弄臟客人衣物、損壞客人物品的,由直接責(zé)任人負(fù)擔(dān)賠償金額。(七)菜品不符合標(biāo)準(zhǔn)1、檢查或顧客反映菜品有問(wèn)題時(shí),處罰廚師長(zhǎng)20元,處罰店經(jīng)理50元,處罰實(shí)際操作者10元。2、在未出品前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),處罰廚師長(zhǎng)10元,處罰店經(jīng)理30元,處罰直接操作人員5元.(八)、其它店內(nèi)各種違規(guī)違紀(jì)行為,參照店內(nèi)管理制度執(zhí)行。第四部分:前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)一、入職三天培訓(xùn)內(nèi)容(一)公司的發(fā)展前景:1、員工晉升發(fā)展方向。(二)熟知員工儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):1、上崗前著裝要求;2、員工需佩戴證件的要求。3、發(fā)式要求。(三)熟知店內(nèi)考勤制度:1、明確店內(nèi)上、下班時(shí)間,員工上、下班必須親自簽到,不允許代簽到;2、請(qǐng)假要求。3、員工入、離職程序。(四)認(rèn)識(shí)所有菜品,牢記蔬菜拼盤內(nèi)菜品的種類,且不能隨意調(diào)換種類:(五)掌握鍋底、調(diào)料種類及基本操作:1、鍋底調(diào)料桶的開(kāi)啟方式;2、鍋底、調(diào)料的先進(jìn)先出原則;3、加鍋底前水晶鍋的清洗及安全檢查;4、各種調(diào)料、鍋底的種類及加鍋底的標(biāo)準(zhǔn)。(六)掌握酒水的操作方法1、各種飲料的沖配方法。(七)掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求:1、高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍:第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾,第二遍用干毛巾;2、非高峰期必須擦拭四遍:分別是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾,保證臺(tái)面的光、潔、澀、干,光波爐旋鈕邊緣處無(wú)油漬。(八)熟知光波爐爐面的清潔方式及要求:(九)熟知非高峰期桌臺(tái)物品擺放要求:1、桌臺(tái)餐碟、筷子的擺放位置及要求;2、自助飲料區(qū)水杯的擺放位置及要求;3、自助涼菜區(qū)餐擺放位置及要求。(十)掌握站姿標(biāo)準(zhǔn)(十一)掌握前廳基本服務(wù)用語(yǔ),客人落座后點(diǎn)餐前的基本操作及要求:1、迎、送賓語(yǔ)要熟知;2、迎聲、謝聲、應(yīng)聲、歉聲、送聲五聲齊全;3、遇有不會(huì)回答的問(wèn)題,該如何回應(yīng)客人;4、客人落座后的迎賓聲、對(duì)等位較久客人的致歉聲,提示客人保管好隨身物品;5、為客人擺好的相應(yīng)的餐具;6、告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用,而且根據(jù)客人的意見(jiàn)即時(shí)調(diào)整。;7、上完鍋底后,主動(dòng)奉湯漏勺服務(wù),及湯漏勺的擺放要求;8、雙手奉客。(十二)學(xué)習(xí)點(diǎn)菜流程,掌握基本開(kāi)單和加單程序:1、點(diǎn)菜時(shí)的站姿;2、熟記開(kāi)單紙上各種菜品的排列順序;3、必須掌握所有菜品的種類及價(jià)格;4、重復(fù)菜單,與客人核對(duì)菜品;5、核算金額,數(shù)字要準(zhǔn)確;6、核對(duì)大面值鈔票,報(bào)后四位尾數(shù),并記錄在餐墊紙上。(十三)原材料的組成及產(chǎn)地:1、羊肉:內(nèi)蒙古東烏旗烏珠穆沁大草原;2、牛肉:山東魯西;7、魚丸、蝦丸、竹輪、蟹棒、魚豆腐等其它的丸子要求熟練掌握品名:用魚漿做成,加入的調(diào)味料不同,因此口味不同;13、百葉、毛肚:都是牛的胃,因?yàn)榧庸み^(guò)程不同因此不同;14、毛肚:是牛肚;二、工作標(biāo)準(zhǔn)高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍:第一遍沾有洗滌靈的,第二遍干毛巾擦拭,非高峰期擦拭四遍;餐桌外圍衛(wèi)生每隔15分鐘清理一次,保持干凈整潔;從后廚往前臺(tái)補(bǔ)充餐具時(shí)必須戴一次性手套,不允許將盛碗筐放在地面上,餐具每天消毒兩次;為客人上鍋底時(shí)要用干毛巾擦拭鍋底;調(diào)料碗沿、碗身不準(zhǔn)沾有調(diào)料,放香菜的臺(tái)面不準(zhǔn)有散菜,必須拿取湯、漏勺的勺把中部,禁止接觸勺頭;隨時(shí)收取客人桌上的廢棄物,做好半點(diǎn)服務(wù);收下的空餐具要及時(shí)返回后廚,高峰過(guò)后餐桌內(nèi)不得擺放臟餐具,裝臟餐具的盒子內(nèi)外干凈、無(wú)雜物;燒餅現(xiàn)要現(xiàn)烤,烤箱烤制時(shí)間為1分鐘,拿取時(shí)使用食品夾;服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要講普通話,口齒清楚,速度弛緩適中,不結(jié)巴,不講方言,以客人能聽(tīng)清楚為宜,稱呼客人為”您”,禁用”你”;對(duì)待用餐的客人要主動(dòng)熱情,合理運(yùn)用各工作區(qū)服務(wù)用語(yǔ);客人落座后1分鐘內(nèi)點(diǎn)餐;介紹菜品積極周到,做好促銷工作;點(diǎn)單結(jié)賬要準(zhǔn)確,唱收唱付;在服務(wù)過(guò)程中,不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象;服務(wù)員走動(dòng)式服務(wù),做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤;顧客用餐離去時(shí)主動(dòng)運(yùn)用送賓語(yǔ),并在1分鐘內(nèi)將臺(tái)面清潔干凈;執(zhí)行細(xì)則參照《店內(nèi)員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則》。三、設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、燈箱、背板、廣告、管線、燈罩、燈架、排風(fēng)管道、滅火器等干凈明亮、整潔;2、墻面、玻璃、店招、POP懸掛物等不得有污漬、污跡、灰塵、不潔物等,宣傳品按規(guī)定張貼懸掛,不得有褶皺;3、光波爐:不得使用線頭外露的光波爐,關(guān)爐時(shí)先關(guān)閉開(kāi)關(guān)后拔電源,隨時(shí)保持干凈,光波爐及爐線干凈無(wú)污跡,放置平穩(wěn);4、電烤箱:內(nèi)外保持干凈整潔,不得有油漬、殘?jiān)安粷嵨?箱體上不可放置其它物品,燒餅隨用隨烤,而且用專用器具,烤好的燒餅不得過(guò)量;烤箱門輕開(kāi)輕關(guān)5、電飯煲:用配置的專用飯勺盛飯,保持鍋蓋、鍋身干凈整潔;6、收款機(jī):保持機(jī)身干凈、衛(wèi)生,機(jī)箱內(nèi)的錢要擺放整齊;7、可樂(lè)機(jī):保持機(jī)身干凈,操作過(guò)程正確,不得有粒漿等殘留物;8、雀巢機(jī):保持機(jī)身干凈,接水盒干凈無(wú)不潔物;10、飲料機(jī)柜:滑槽內(nèi)不得有殘?jiān)炔粷嵨?不銹鋼柜體干凈明亮。11、制冰機(jī):保持機(jī)身干凈、衛(wèi)生,取冰必須戴一次性手套,接水桶2/3滿時(shí)即倒出以防外溢,不得有污跡、污漬;四、每周清潔工作安排1、星期一:(1)8:30——10:30:燈箱、菜價(jià)表、墻面、玻璃、畫框、標(biāo)牌、懸掛飾物、Logo標(biāo)(2)14:30——16:30:腳踏板、銅條、外圍格子、擦柜門、整理柜內(nèi)物品2、星期二:(1)清潔光波爐(爐面及出風(fēng)口)、爐線;(2)檢查桌椅的安全;(3)空調(diào)排風(fēng)口、燈罩、管線的清潔。3、星期三:(1)清潔光波爐(爐面及出風(fēng)口)、爐線;4、星期四:檢查水晶鍋裂痕情況而且匯報(bào)給經(jīng)理。5、星期五、六、日:隨時(shí)做好各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生。五、早班工作標(biāo)準(zhǔn)(一)8:45—9:00工作:1、備好清潔用具及用品,將干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi);(放在廚房的位置)2、清潔餐桌臺(tái)面,擦四遍:第一遍用沾洗滌靈的白毛巾,第二遍用沾清水的白毛巾,第三遍用沾消毒液的白毛巾,第四遍用干毛巾,做到光、潔、澀、干,無(wú)污漬、油漬、水漬,用白毛巾擦拭無(wú)臟痕;3、清潔自助區(qū)下儲(chǔ)物空間,做到儲(chǔ)物區(qū)內(nèi)物品擺放和柜門標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相符,4、清潔地面:用濕墩布擦拭完地面后(擦拭方法:洗滌靈、清水、消毒液),馬上用干墩布將地面擦干,擦拭完的餐桌內(nèi)外地面無(wú)污漬、油漬、水漬,無(wú)雜物,無(wú)衛(wèi)生死角;5、桌椅清潔:對(duì)晚班工作的重復(fù)確認(rèn),桌椅擺放成一條直線,桌椅座面保持干凈、無(wú)塵土,無(wú)座面不穩(wěn)、搖動(dòng)現(xiàn)象(注:如有此現(xiàn)象及時(shí)更換、報(bào)修);6、桌椅腿上不得掛有墩布條,不得翹起、斷裂;(二)9:00—9:30工作:1、備出所有餐桌上的餐具,并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。2、按比例沖調(diào)好雀巢飲料待用,按標(biāo)準(zhǔn)沖配飲料,清潔飲料區(qū)的衛(wèi)生,保持干凈。3、清潔自助區(qū)展柜里的衛(wèi)生,達(dá)到光、潔,不得有異物。(此項(xiàng)涉及到出品的美觀,要求設(shè)備必須干凈衛(wèi)生。)(三)9:30-9:45工作:1、消毒餐具:(1)消毒方法:扎啤杯、餐具(碗、盤、湯漏勺)洗好后控干或用白毛巾擦干,整齊擺放在消毒柜中,離開(kāi)消毒燈管,以免烤焦,具體擺放順序?yàn)?上層放扎啤杯,下層從上至下放置:調(diào)料碗、二號(hào)盤、三號(hào)盤;餐具消毒時(shí)間為5分鐘,取放物品時(shí),必須戴一次性手套,不得將白筐直接放在地面上;(2)將經(jīng)過(guò)消毒的碗及湯漏勺順?lè)较蛘R碼放在白色小筐或保鮮盒中,盛放餐具的容器必須干凈,筐底用托盤,上面用白毛巾蓋好;加水湯壺干凈無(wú)油漬,水漬;(3)將飲料杯倒扣放在托盤中,要求飲料必須干凈,擺放美觀。托盤必須干凈,無(wú)污漬、油漬等2、備好各區(qū)域的餐巾紙、筷子,整齊擺放成一條線;。(四)9:45-10:00工作:1、將各種丸類整齊的碼放在展柜里,按要求碼放,見(jiàn)廚房圖片。2、配合擇配菜人員將切好的青菜、莖菜、干菜、按要求碼放在展柜里。2、將各種調(diào)料整齊的碼放在調(diào)料區(qū),盛調(diào)料的容器不得破損、殘缺;5、所有調(diào)味品少于1/2時(shí)必須立即加滿,添加調(diào)料時(shí)必須到后廚操作,避開(kāi)客人視線;6、盛調(diào)料的容器隨時(shí)用專用白毛巾(或豆包布)清潔,不允許有調(diào)料粘在瓶外,瓶身不得有油漬、手印等。7、配合廚房將做好的涼菜擺放在涼菜區(qū)。周圍的衛(wèi)生保持干凈。(五)10:00-10:10工作:1、準(zhǔn)備好麻醬等調(diào)料,備出蒜泥,切好香蔥沫、香菜,糖蒜,具體操作:(1)麻醬調(diào)料放在調(diào)料大碗中,碗身及碗沿不得沾有麻醬,保證干凈、清潔,碗內(nèi)麻醬勺干凈,(打麻醬調(diào)料時(shí),每份調(diào)料用純凈水9-12斤,打蛋器按一個(gè)方向攪拌,隨攪拌隨加水,不能一次加水太多,10-15分鐘攪拌均勻即可)(2)將香油蒜泥醬、豆腐乳、韭菜花、辣椒油、醋、跺椒等調(diào)料全部放入調(diào)料區(qū),隨時(shí)保持清潔;衛(wèi)生要求同麻醬碗。(4)砸蒜泥時(shí),將蒜挑選后洗干凈,砸蒜時(shí)放入少許鹽,以便砸的更爛一些,砸好后放入專用碗,里面加少許香油,以防止蒜泥變色,放入蒜泥匙。(5)香蔥及香菜擇好切成沫狀放入專用的碗(廚房備出:保鮮盒)中。(六)10:10-10:20工作:1、用早餐。2、擺放整齊,菜類材料放入展柜,做好地面清潔工作;10:30,員工按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。六、低峰期工作標(biāo)準(zhǔn)(一)14:00—14:30工作:1、領(lǐng)位員:(1)用專用毛巾將餐桌,桌椅底座擦拭兩遍(第一遍用洗滌靈;第二遍用干毛巾);(2)將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭干凈;(3)將桌椅碼放整齊,清掃外圍,做到無(wú)紙屑、無(wú)雜物;(4)擦拭地面,放好小心地滑提示牌,并隨時(shí)提醒顧客小心地滑;(5)合理協(xié)調(diào)各崗位員工,做到無(wú)空崗現(xiàn)象。2、傳菜員:(1)將白單整理好后交收銀員處;(2)用專用毛巾清潔擦拭可樂(lè)機(jī)、水吧展柜、雀巢機(jī)、鮮榨果汁、做到機(jī)身、箱體外圍無(wú)水漬、異物,倒掉排水盒中飲料,并清洗盒體。3、服務(wù)員:安排一名或兩名員工清潔無(wú)人用餐區(qū)域,具體為:(1)清潔餐桌面,擦拭四遍:第一遍用沾洗滌靈的白毛巾,第二遍用沾清水的白毛巾,第三遍用沾消毒液的白毛巾,第四遍用干毛巾;(2)將調(diào)料、備好的香菜沫、香蔥沫、蒜泥、麻醬等調(diào)味品放置自助區(qū)域,清潔擦拭調(diào)味瓶、辣椒油;(3)用專用毛巾擦拭光波爐、爐面;(4)清掃并擦拭地面,不允許出現(xiàn)空崗;(5)安排專人將各區(qū)餐巾紙查看并補(bǔ)充。同時(shí)將餐巾紙盒內(nèi)用外用(專用)毛巾擦拭干凈。4、收銀員:(1)整理單據(jù);(2)清潔所在區(qū)域的衛(wèi)生;(3)清潔電話、收銀機(jī)、發(fā)票機(jī)衛(wèi)生等;(4)整理柜內(nèi)物品,擺放整齊。(二)14:30—16:00工作:1、根據(jù)店內(nèi)顧客用餐情況安排員工分批用餐;2、專人服務(wù),餐桌內(nèi)服務(wù)員及外圍領(lǐng)位員不得空崗;3、根據(jù)店內(nèi)情況做周清工作。(三)16:00——17:00工作:1、領(lǐng)位員:(1)協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)員工作,保證專人在崗,及時(shí)催促服務(wù)并隨時(shí)關(guān)注顧客需要;(2)保持桌椅整齊,地面干凈;(3)準(zhǔn)備好晚高峰使用的侯位表、排號(hào)本、點(diǎn)菜夾、排號(hào)筆等;2、服務(wù)員:(1)根據(jù)顧客用餐情況對(duì)餐桌臺(tái)面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔,清潔時(shí)注意避開(kāi)顧客視線;(2)做每周清潔工作時(shí),需要沾水刷洗的工作必須回避顧客;(3)16點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料;(4)補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時(shí)用保鮮盒盛放,禁止手捧懷抱;(5)將清潔用的干凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi);(6)補(bǔ)充餐具、湯漏勺時(shí)用專門的碗筐并配戴一次性手套操作;(7)在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品,操作時(shí)戴一次性手套;(8)將調(diào)味品重新做衛(wèi)生,保持干凈的入在自助區(qū)域,以備晚高峰使用。(四)17:00——17:30工作1、配菜員(負(fù)責(zé)給客人上肉類、香鍋類菜品):(1)將傳菜托盤清理干凈,準(zhǔn)備好PE手套;(2)用托盤給客人上餐。做好晚高峰準(zhǔn)備。2、服務(wù)員:(1)檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn);(2)標(biāo)準(zhǔn)站姿站位,做好晚高峰準(zhǔn)備。3、收銀員:(1)準(zhǔn)備好晚高峰所用的開(kāi)單紙、筆和點(diǎn)菜夾;(2)整理收銀員專用柜內(nèi)的物品;(3)檢查收款機(jī)、發(fā)票機(jī)的使用狀況。七、晚班工作標(biāo)準(zhǔn)(一)、營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)不再點(diǎn)單,現(xiàn)有就餐的客人,要有專人進(jìn)行服務(wù),其它員工能夠清理衛(wèi)生,注意輕聲操作。(二)、每日晚21:30點(diǎn)下班具體為:1、20:30——21:00工作:(1)收回小二人臺(tái)的餐具(2)清理小二人臺(tái)的光波爐和爐線的衛(wèi)生,保持臺(tái)面的干凈,并將做完的衛(wèi)生的光波爐電源拔掉。;(3)留好區(qū)域內(nèi)使用的毛巾,將其余毛巾回收到后廚,安排專人清洗,先用洗滌靈水洗凈,再用已配好的消毒液浸泡十分鐘,用餐客人全部離開(kāi)后,晾在前臺(tái);(4)將自助區(qū)、柜面、柜里、微波爐、可樂(lè)機(jī)、雀剿機(jī)、擦拭四遍。(第一遍用沾洗滌靈的白毛巾;第二遍用沾清水的白毛巾;第三遍用沾消毒液的白毛巾,第四遍干毛巾)。2、21:10——21:30工作:(1)擦拭無(wú)用餐客人區(qū)域的餐桌面,擦拭四遍,清潔光波爐爐面并拔掉光波爐電源;(2)將剩余的麻醬調(diào)料、香蔥沫、香菜沫、等調(diào)料收回到廚房,然后將臺(tái)面擦拭干凈;(3)將剩余的毛巾、按上述方法洗干凈;(4)清洗可樂(lè)機(jī)出漿口,用已配好的消毒液浸泡五分鐘后,用清水浸泡,清洗接水盒;(5)拆洗雀巢機(jī):將剩余的雀巢飲料放出,盛放在儲(chǔ)存桶內(nèi),并放入保鮮柜保存,在拆卸和清洗飲料缸時(shí)一定要注意,飲料出口處的壓片卡槽必須輕拿輕放。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪,輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘,用清水洗干凈后置于干燥處晾干,清洗接水盒,裝機(jī)器時(shí)一定要注意按要求的順序安裝,攪拌閥按裝牢固;(6)制冰機(jī):每周一、三、五清洗;(用百潔布清洗,清水沖洗干凈)(7)打掃餐桌內(nèi)外地面衛(wèi)生,擦三遍(第一遍:沾洗滌靈的;第二遍:清水;第三遍消毒液的);(11)清潔墩布車;(12)將可樂(lè)機(jī)、扎啤機(jī)等機(jī)器挪開(kāi),將其地面清理干凈;(13)檢查扎啤機(jī)、可樂(lè)機(jī)器上的飲料剩余量,如量少,做好儲(chǔ)存?zhèn)溆?(14)檢查所有光波爐插座是否全部拔掉;八、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為細(xì)則(一)總則:1、工服干凈整潔無(wú)油漬、污漬、褶皺,系黑色腰帶,內(nèi)衣領(lǐng)口不得露出上衣第一個(gè)扣,袖長(zhǎng)不得露在上衣袖口外面。佩戴工帽與眉齊,不得歪戴。2、女員工盤頭,發(fā)式整潔利落,化淡妝上崗,頭簾放于帽檐內(nèi),觸及衣領(lǐng)的頭發(fā),必須用黑色(或深藍(lán)色)頭繩綁緊在后面并固定在工帽內(nèi),穿黑色布鞋,肉色絲襪。3、男員工不得留長(zhǎng)發(fā),不留胡須,前發(fā)不過(guò)眉,后發(fā)不可越領(lǐng),前臺(tái)男服務(wù)生穿黑皮鞋或黑布鞋,鞋上不得有任何飾物,穿深色襪子。4、員工不得留長(zhǎng)指甲,不準(zhǔn)涂指甲油,指甲修剪整齊,不得有污垢,不得佩戴任何飾物。5、工牌別在上衣已制定位置處,不得歪戴,健康證佩戴在工牌下方。6、上班時(shí)間不得吸煙,不得喝酒,口中無(wú)異味,不得佩戴手機(jī)。7、上班時(shí)精力充沛、飽滿、有活力,服務(wù)時(shí)積極主動(dòng),面帶微笑,對(duì)待客人熱情、有禮貌,做到顧客進(jìn)店有迎聲,顧客詢問(wèn)應(yīng)有聲,顧客幫忙有謝聲,招待不周有歉聲,顧客離去有送聲。(二)服務(wù)員:1、站姿:頭部抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下額微收,頸部挺直,雙肩放松,挺胸收腹,腰部直立,呼吸自然。(1)男服務(wù)生站立時(shí),右手搭在左手手腕背于體后,左手五指并攏伸直,掌心朝外。雙腳自然分開(kāi)與肩同寬。(2)女服務(wù)員站立時(shí)右手搭在左手手腕,自然貼在腹部,左手五指并攏伸直,掌心朝外,雙腿并攏,腳跟緊靠呈”V”字型。2、走姿:(1)雙目向前平視,微收下頜,面帶微笑。(2)上身挺直,頭正,挺胸收腹,立腰,重心稍微前傾。(3)雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng),擺幅以30度—35度為宜,雙肩不要過(guò)于僵硬。(4)行走路線一條線,步幅適當(dāng),一般是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng),走路髖部不要左右擺動(dòng),不要把腳拖在地上,鞋要合腳,速度要快,但要不失儀態(tài)。3、表情:自然、大方,不扭捏,彬彬有禮,不卑不亢。(1)微笑服務(wù):嘴角向耳垂方向上升伸展嘴巴,不要皺鼻子,已露出8顆牙齒為宜。(2)眼神:雙眼平視,不上下打量客人,不將目光長(zhǎng)時(shí)間停留在客人身上,注視客人范圍以雙眼至嘴的三腳區(qū)域?yàn)橐恕?、語(yǔ)言:講普通話,口齒清楚,速度弛緩適中,不結(jié)巴,不講方言,以客人能聽(tīng)清楚為宜,稱呼為”您”,禁用”你”。5、工作標(biāo)準(zhǔn):(1)、餐巾紙、筷子、餐具的標(biāo)準(zhǔn)擺法:(2)、服務(wù)程序:A、服務(wù)員應(yīng)在聽(tīng)到領(lǐng)位員”XX區(qū)接待一下XX位客人,謝謝!”的訊息時(shí),主動(dòng)對(duì)客人說(shuō):”您好,歡迎光臨!”同時(shí)所在區(qū)域的服務(wù)員要舉手示意客人方向”XX位客人這邊請(qǐng)!”B、服務(wù)員應(yīng)在客人落座后馬上為其擺好餐具,同時(shí)禮貌地對(duì)客人說(shuō):您好,歡迎光臨!您請(qǐng)坐,請(qǐng)保管好您的隨身物品,XX區(qū)為您服務(wù)!”如客人已等很長(zhǎng)時(shí)間,應(yīng)禮貌的對(duì)客人說(shuō):”對(duì)不起,讓您久等了,您請(qǐng)坐,XX區(qū)為您服務(wù)!請(qǐng)保管好您的隨身物品!”C、服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)為顧客點(diǎn)餐。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,請(qǐng)問(wèn)您需要麻辣香鍋?zhàn)灾€是水晶涮鍋?zhàn)灾?如果需要涮鍋,詳細(xì)介紹我們的菜品,自助包含的內(nèi)容。點(diǎn)完單后,要用手勢(shì)把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人,及相應(yīng)的餐具如何使用,需要告知客人。上完鍋底后同時(shí)將光波爐打開(kāi),告知客人”您好,光波爐已打開(kāi),這是調(diào)節(jié)旋鈕,能夠自行調(diào)節(jié)!”、D、如顧客暫不點(diǎn)單,應(yīng)在3分鐘內(nèi)跟進(jìn)一次,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,您現(xiàn)在能夠點(diǎn)單了嗎?”如有活動(dòng)時(shí)要主動(dòng)介紹活動(dòng)內(nèi)容,海鮮類、酒水類是否需要等,點(diǎn)單完畢后與客人重復(fù)菜品,”您好,您點(diǎn)了*****”,同時(shí)告知客人消費(fèi)金額,”您好,您消費(fèi)了**元”收到錢后告知客人:”您好,收到您**錢,您稍等,馬上給您上菜?！比绻杖】腿说臑?0或100的大額鈔票,應(yīng)與客人核對(duì):”您好,您的**元鈔票的后四位是****,您看一下!”客人詢問(wèn)原因時(shí),應(yīng)回答:”我們的收銀員要驗(yàn)鈔,如果有問(wèn)題,好與您核對(duì)!”并將號(hào)碼寫在開(kāi)單紙的右下角,同時(shí)將號(hào)碼記在餐墊紙上。E、將客人桌位號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間、日期、鍋底、調(diào)料、消費(fèi)金額的大、小寫填在開(kāi)單紙的相應(yīng)位置,將白聯(lián)迅速送到廚房。,并告知后廚人員”上菜,謝謝!”綠聯(lián)及現(xiàn)金(餐卡)交于收銀臺(tái)處。F、為客人點(diǎn)完單超過(guò)3分鐘鍋底未上,服務(wù)員要為客人催菜”XX號(hào)客人的菜快點(diǎn)兒上,謝謝!”傳菜員或其它人員要回應(yīng)”收到,馬上”G、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,不容許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象,如客人有需要時(shí),應(yīng)馬上回應(yīng)”您好,請(qǐng)問(wèn)您有什么需要!”如不能馬上提供服務(wù)的,要告知客人稍等,并主動(dòng)尋求其它員工幫助,提供幫助的員工要回應(yīng):”好的,馬上!”H、堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)客人提問(wèn)不懂的問(wèn)題,要禮貌告知”對(duì)不起,這件事我不太清楚,您稍等,我馬上去問(wèn)主管(或店經(jīng)理)”,禁止說(shuō)”我不知道、和我無(wú)關(guān)、無(wú)所謂”等忌語(yǔ)。I、服務(wù)員走動(dòng)式服務(wù),并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤,堅(jiān)持半點(diǎn)巡臺(tái)服務(wù)。在客人用餐過(guò)程中主動(dòng)為客人添加小料、水,提供餐巾紙、牙簽,并及時(shí)收掉空餐具及廢棄物,收取時(shí)應(yīng)繞開(kāi)客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,給您加點(diǎn)水吧。對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)問(wèn)您的空盤(空碗)還用嗎,如果不用,給您收一下”;”您好,給您加點(diǎn)調(diào)料吧?！碑?dāng)客人幫忙時(shí),要禮貌地對(duì)客人說(shuō):”謝謝您!”J、當(dāng)同時(shí)為兩桌客人服務(wù)時(shí),要分清先后順序,并給予客人合理解釋:”您好,您先選一下菜,我先給另外一桌客人服務(wù),您選好了叫我,我在給您點(diǎn)單!”如高峰期客人有需要不能及時(shí)滿足時(shí),要知會(huì)客人:”您好,您稍等,我馬上過(guò)來(lái)!”同時(shí),可告知其它員工幫忙。M、客人在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)(有黑葉、爛葉、頭發(fā)、草根),馬上向客人致歉”對(duì)不起,這是我們工作疏忽,給您換一份吧!”征得客人同意,立即更換;如客人有其它要求,(如打折、免單等),告知客人”對(duì)不起,我沒(méi)有這個(gè)權(quán)限,您稍等,我去叫店經(jīng)理,稍后給您答復(fù)!”立即將事情告知店經(jīng)理,由店經(jīng)理解決。N、高峰期,如有客人催菜,要馬上到出菜口催菜,可先為客人提供一或兩種菜品,并給予客人回應(yīng),”您好,菜馬上就好,您再稍等一下”;如菜以上而肉未上時(shí),員工要合理解釋”您好,為保證菜品質(zhì)量,我們的肉品都是現(xiàn)切的,現(xiàn)在用餐客人較多,廚房壓力相對(duì)較大,請(qǐng)您再等一會(huì),馬上就上,我再去催一下”I、客人在用餐過(guò)程中對(duì)香鍋的口味淡和辣有要求時(shí),我們拿到廚房能夠根據(jù)客人的意見(jiàn)和廚師長(zhǎng)溝通,調(diào)整口味。(三)領(lǐng)位員1、準(zhǔn)備工作:上崗前儀容儀表符合要求,熟悉當(dāng)前促銷活動(dòng),準(zhǔn)備好所用工具(等位本、侯位表),標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人進(jìn)店。2、顧客進(jìn)店無(wú)等位時(shí),應(yīng)在5秒鐘內(nèi)與顧客打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)顧客人數(shù),并根據(jù)人數(shù)引領(lǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)就餐,如顧客自己選擇餐位,領(lǐng)位員應(yīng)按照顧客的要求將其領(lǐng)到相應(yīng)的餐位。合理運(yùn)用禮貌用語(yǔ):”您好,歡迎光臨XX,請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐,XX位客人里面請(qǐng)?！辈⒖腿艘I(lǐng)到相應(yīng)餐區(qū),同時(shí)告知服務(wù)員接待顧客,服務(wù)用語(yǔ);”X區(qū)接待一下XX客人,謝謝!”服務(wù)區(qū)員工對(duì)客人說(shuō):”您好,歡迎光臨!您請(qǐng)坐,請(qǐng)保管好您的隨身物品,XX區(qū)為您服務(wù)!”很高興為您服務(wù)3、顧客進(jìn)店有等位時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)與顧客打招呼,主動(dòng)詢問(wèn)顧客人數(shù),同時(shí)為顧客派發(fā)等位號(hào),告知等位號(hào)碼及現(xiàn)在已叫到的號(hào)碼,并在侯位表上做出相應(yīng)記錄,同時(shí)告知顧客不要走遠(yuǎn),過(guò)號(hào)將重排。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,歡迎光臨XX,請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐,現(xiàn)在座位已滿,請(qǐng)您領(lǐng)張等位號(hào),您的等位號(hào)是XX號(hào),現(xiàn)在已叫到XX號(hào),請(qǐng)您稍等,有座位我會(huì)馬上通知您,您不要走遠(yuǎn),過(guò)號(hào)將重排?！鳖I(lǐng)位員在叫號(hào)時(shí)應(yīng)重復(fù)等位客人的號(hào)碼及人數(shù),如同一號(hào)碼叫三遍沒(méi)有客人回應(yīng),主動(dòng)轉(zhuǎn)叫下一個(gè)號(hào)碼的客人。當(dāng)客人等位著急時(shí),領(lǐng)位員應(yīng)合理解釋:”我們的就餐區(qū)共有XX個(gè)餐桌,XX張散臺(tái),能同時(shí)容納XX人同時(shí)就餐,翻臺(tái)很快,您再等一會(huì)兒就能夠用餐了,您看,我們店現(xiàn)在有XX促銷活動(dòng),您多等一會(huì)兒也值得!為了節(jié)省您的時(shí)間,我先給您拿張餐墊紙,您先選好菜,一會(huì)您用餐時(shí)就能夠讓服務(wù)員給您直接點(diǎn)單了!”然后巡視一下店面,告知服務(wù)員現(xiàn)在有多少位客人,同時(shí)告知客人有多少位客人即將用餐完畢。服務(wù)員聽(tīng)到領(lǐng)位員的座位需求時(shí),要及時(shí)知會(huì)領(lǐng)位員”收到!”4、領(lǐng)位員在領(lǐng)位時(shí),右手手臂在身體側(cè)方抬起,手臂伸直,掌心向上,手指自然展開(kāi)伸平,且走在客人前面。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您幾位里面請(qǐng)。5、將客人帶到餐區(qū)時(shí),主動(dòng)為顧客拉開(kāi)餐椅,同時(shí)右手手臂與身體呈30度角,小臂平伸,掌心向上,手指自然展開(kāi)伸平,請(qǐng)客人就座并告知服務(wù)員就餐人數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您幾位請(qǐng)稍等,稍后有服務(wù)員為您點(diǎn)單。”6、當(dāng)?shù)任粎^(qū)客人較多時(shí),領(lǐng)位員不用將客人帶到就餐區(qū),從客人處收回等位號(hào),禮貌地對(duì)客人說(shuō):”對(duì)不起,讓您久等了!”同時(shí)告知客人的就餐區(qū)域位置,用手勢(shì)通知服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”XX區(qū)接待一下XX客人,謝謝!”,同時(shí)舉手示意,服務(wù)區(qū)所有員工回應(yīng)說(shuō):”您好,歡迎光臨!”所在區(qū)域服務(wù)員舉手示意客人所在方向。7、領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)回到領(lǐng)位區(qū)域,在通道內(nèi)遇到客人時(shí),應(yīng)先禮讓客人經(jīng)過(guò),同時(shí)與客人打招呼”您好!”8、領(lǐng)位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員及時(shí)收拾餐桌及地面,迅速將下一桌顧客帶入餐區(qū)就餐,切忌將客人帶到未收拾好的餐桌前。9、領(lǐng)位員領(lǐng)位應(yīng)分散帶領(lǐng)客人入座,不能同一時(shí)間往同一區(qū)域內(nèi)安排多桌客人。10、就餐座位已滿,客人不愿等位時(shí),領(lǐng)位員應(yīng)收回等位號(hào),同時(shí)表示歉意,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”不好意思,今天客人較多,歡迎下次光臨,您慢走。”11、領(lǐng)位員更是一名協(xié)調(diào)員,及時(shí)提醒餐區(qū)內(nèi)員工收拾餐具、廢棄物等,調(diào)整員工補(bǔ)位,以免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象,當(dāng)用餐客人有需求服務(wù)員未聽(tīng)到時(shí),應(yīng)及時(shí)提示服務(wù)員并滿足客人需要。12、高峰期時(shí)每隔15分鐘,領(lǐng)位員要提示客人”您好,現(xiàn)在用餐的客人比較多,請(qǐng)等位和就餐的客人保管好您的隨身物品,謝謝!”13、根據(jù)時(shí)間提醒服務(wù)員半點(diǎn)服務(wù)。14、保證高峰期外圍衛(wèi)生符合要求。15、領(lǐng)位員在顧客用餐離去時(shí)及時(shí)檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品。16、領(lǐng)位員在顧客用餐離去時(shí)應(yīng)感謝客人:”謝謝光臨,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨?！狈?wù)區(qū)所有員工說(shuō):”謝謝光臨!”17、顧客離去后應(yīng)在一分鐘內(nèi)收拾干凈臺(tái)面。18、非高峰期,服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員需按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。19、餐期過(guò)后及時(shí)補(bǔ)充所在區(qū)域所需物料。(四)傳菜員(暫時(shí)由配菜人員和擇洗菜人員擔(dān)當(dāng))1、檢查儀容儀表是否符合要求,特別是男員工檢查衣服上是否有異物及頭發(fā)(具體參照員工儀容儀表要求)2、準(zhǔn)備工作:(1)清潔毛巾;(2)一次性手套;(3)劃單筆;(4)小保鮮盒3、基本要求:(1)熟知店內(nèi)餐桌及散臺(tái)號(hào)碼的正確位置(2)熟知開(kāi)單紙上菜品排列順序(3)熟知熟記菜品份量及擺放要求(4)熟知前廳柜內(nèi)物品擺放位置,以便協(xié)助后廚及時(shí)拿取4、并仔細(xì)檢查菜品是否符合要求,如:(1)肉類是否按照客人需要出品;(2)莖菜類是否薄厚均勻,無(wú)黑心、糠心;(3)青菜類是否有爛葉黃葉;(4)豆皮是否抖落開(kāi);(5)自助區(qū)內(nèi)所有的菜品白豆腐、血豆腐、午餐肉、面類、火鍋餃、干菜類等菜品要符合要求,5、端托盤標(biāo)準(zhǔn):一般用左手,托盤放在左手掌上為顧客服務(wù),右手戴一次性手套為顧客上菜。左手向上彎曲,小臂垂直與左胸前呈90度,肘與腰部距離為15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開(kāi),用手指和手掌托住盤底,手指形成凹型,平托于胸前,掌心不能與盤底接觸,左手與肘呈同一平面,用右手把托盤放到左手上,右手調(diào)整好盤內(nèi)物品,確保盤內(nèi)平衡。傳菜時(shí)頭正臂平,上身挺直,注視前方,腳步輕緩,動(dòng)作敏捷,步伐穩(wěn)健,視線開(kāi)闊。注意:(1)菜品禁止接觸衣服;(2)白單壓于托盤下方。6、行走時(shí),與區(qū)域內(nèi)員工加強(qiáng)互動(dòng),隨時(shí)提示工作伙伴”小心,謝謝,讓一下”等,靈活避讓,注意地面濕滑摔倒。注意小孩及走動(dòng)或站起的客人,在通道內(nèi)遇到客人時(shí),禮貌避讓,并微笑點(diǎn)頭示意”您好,您先請(qǐng)!”8、傳菜員走到相應(yīng)的臺(tái)位時(shí),停頓3秒鐘,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”對(duì)不起,讓您久等了,給您上菜。”上菜時(shí),先提示客人把餐巾紙或手機(jī)等物品移開(kāi)或保管好,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”對(duì)不起,打擾一下,請(qǐng)幫忙挪一下您的手機(jī)或餐巾紙,謝謝!”9、上菜時(shí),聲音洪亮,報(bào)出菜品名稱。注意:菜品應(yīng)在客人前方或側(cè)面奉上,禁止將菜品在臺(tái)面上懸空或壓著光波爐旋鈕。如鍋未開(kāi),檢查火勢(shì)大小,并告知客人調(diào)節(jié)方法。上菜時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):”您好,這是您點(diǎn)的****,還差您**菜,”上齊菜后,與客人核對(duì)一遍,無(wú)誤后對(duì)客人說(shuō):”您好,菜已上齊,您慢用,有什么需要您在叫服務(wù)員。”10、協(xié)助服務(wù)員回收空餐具,回收餐具時(shí)分類擺放,并做到輕拿輕放,熟練使用服務(wù)用語(yǔ),回收時(shí)必須摘掉手套操作。11、上完菜回到出菜口過(guò)程中,如客人有需要,必須及時(shí)回應(yīng)并提供服務(wù)。12、回出菜口時(shí),平托托盤,避免托盤內(nèi)的水灑在地上。13、將所欠菜品的白單按先后順序碼放好,并做好標(biāo)記,告知后廚人員快速出品。九、日常工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題(一)儀容儀表是否符合要求:1、口紅顏色是否統(tǒng)一;2、鞋是否符合要求;3、工服是否干凈整潔;4、有沒(méi)有帶飾物;5、工牌是否按要求佩戴,健康證是否佩戴;6、后廚員工發(fā)帽戴的是否標(biāo)準(zhǔn)。(二)服務(wù)員:1、員工是否帶情緒上崗;2、是否微笑服務(wù);3、手勢(shì)、動(dòng)作是否到位,是否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位;4、是否使用服務(wù)用語(yǔ);5、高峰期時(shí)是否做好隨手清潔;6、各個(gè)崗位工作是否符合標(biāo)準(zhǔn):(1)是否將碗沿的調(diào)料擦干凈,(2)米飯是否熱;(3)鍋底是否符合標(biāo)準(zhǔn),切好的香蔥、香菜及砸好的蒜泥是否符合標(biāo)準(zhǔn);(4)端托盤的姿勢(shì)是否正確,菜品是否碰到衣服,是否帶好手套;(5)坐鍋底時(shí)是否用干毛巾擦干凈,(6)筷子、調(diào)料碗是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放;(7)拿取湯漏勺時(shí)是否拿勺柄;(8)從后廚端出餐具時(shí)是否戴一次性手套;(9)自助區(qū)餐桌下面擺放的物品是否分類,(10)服務(wù)區(qū)所使用的笤帚、簸箕、墩布等是否符合標(biāo)準(zhǔn);(11)全體員工在工作區(qū)或通道內(nèi)遇到客人時(shí)是否微笑打招呼;7、服務(wù)過(guò)程中:(1)與客人說(shuō)話時(shí)要稍微錯(cuò)開(kāi)位置,避免直接與客人面對(duì)面近距離的講話,要注意不要對(duì)著客人的鍋和菜品,避免唾液飛到客人的菜品和鍋上。(2)是否出現(xiàn)空崗現(xiàn)象;(3)客人落座后是否與客人打招呼,提示客人保管好隨身物品.(4)是否告知客人當(dāng)日店內(nèi)有何種活動(dòng);(5)點(diǎn)單后是否與客人重復(fù)菜品,是否記錄好大額面值鈔票的號(hào)碼;(6)是否在一分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完單,速度是否需要提高;(7)詢問(wèn)客人時(shí)是否將”吃”改為”需要”;(8)點(diǎn)單時(shí)是否詢問(wèn)客人所點(diǎn)肉的肥瘦問(wèn)題;(9)需要幫助時(shí)是否對(duì)員工說(shuō)”謝謝”,是否說(shuō)”收到”等禮貌用語(yǔ),語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是否符合要求;(11)盛完調(diào)料、拿取碗-、湯漏勺后是否及時(shí)將調(diào)料盆、餐具蓋好;(12)清潔桶內(nèi)的水是否干凈,不混濁;(13)傳菜員是否及時(shí)回收空餐具;(14)為客人上菜或遞東西或找錢時(shí)是否從側(cè)面遞過(guò)去;(15)是否做到走動(dòng)式服務(wù),隨時(shí)為客人提供幫助;(16)各區(qū)員工之間配合是否到位;(17)服務(wù)員是否戴著手套做其它工作;(18)客人有需要時(shí)是否及時(shí)回應(yīng)客人,并滿足客人需要;(19)是否合理安排客人用餐位置,是否適時(shí)催臺(tái);(20)客人用餐離去后收臺(tái)是否及時(shí),收臺(tái)時(shí)是否輕拿輕放;(21)高峰期地面衛(wèi)生是否保持干凈整潔。(三)設(shè)備、設(shè)施衛(wèi)生1、燈罩、排風(fēng)口是否清潔;3、墻面上裝飾物、噴繪等是否有損壞,噴繪、證照框架上沿是否有灰塵;4、滅蠅燈是否清潔及正常開(kāi)啟;5、燈箱是否有損壞或不亮的,店內(nèi)燈具照明是否正常使用;6、所有飲料機(jī)排風(fēng)口、熱飲機(jī)出粉口、散熱口是否清潔干凈;7、證件框架是否統(tǒng)一并整齊懸掛;8、餐具是否有破損,是否按標(biāo)準(zhǔn)配置且干凈整潔;9、桌椅是否有損壞;10、餐桌面、柜門、柜面是否有開(kāi)裂、斷邊、起泡等出現(xiàn);11、柜門摳手是否清潔到位;12、加水用水池接縫處是否保持干凈,無(wú)油泥;13、收銀臺(tái)周邊衛(wèi)生是否保持整潔,物品擺放是否整齊;14、踢腳線接縫處是否有油泥,踢腳線是否干凈整潔;15、散臺(tái)桌位號(hào)是否破損及保持干凈,散臺(tái)旋扭上沿是否有浮塵;16、光波爐電源線是否及時(shí)清潔;17、餐桌內(nèi)鋁合金線盒上沿是否干凈整潔;18、墩布車是否及時(shí)清潔,保持干凈。管理者必備素養(yǎng)各位即將進(jìn)入管理組的朋友您好,在您看到這份文件時(shí),您已經(jīng)是我們的管理組的員工了,因此請(qǐng)您注意以下幾點(diǎn):要充分的相信店員1、做為一位店管理者,首先必須充分相信自己的店員,”用人不疑,疑人不用”否則就等于放棄自己的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力。店員如果知道管理者不相信自己,就不會(huì)認(rèn)真執(zhí)行管理者的命令。她們對(duì)管理者的言行十分敏感,管理者的心胸狹窄行為,會(huì)使她們失望,甚至輕蔑。明智的管理者要充分相信店員的能力和忠誠(chéng),不會(huì)因?yàn)榈陠T犯一兩次非致命的錯(cuò)誤,而失去對(duì)她們的信任。這樣,店員就會(huì)更忠心,更會(huì)精神百倍的努力工作。要寬容店員優(yōu)秀的管理者越是有工作能力,就越能發(fā)現(xiàn)店員的缺點(diǎn)和能力不足,很容易向她們提出高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求。做為一名管理者既要嚴(yán)格要求和管理店員,又要懂的的寬容,這樣才能使人產(chǎn)生干勁。要清楚了解每一個(gè)店員的能力,因材而用,不能總以自己的工作水平和能力來(lái)衡量店員,挑剔毛病,表現(xiàn)的十分頑固,獨(dú)斷獨(dú)行,這樣,只能全膽怯的店員無(wú)法在這樣的管理者面前發(fā)揮自己實(shí)力,有時(shí)剛要有所表現(xiàn),因管理者的一句話,可能又會(huì)一事無(wú)成。因此,管理者應(yīng)該以身作則,努力做到嚴(yán)于律已,寬以待人。要善待店員管理者關(guān)心店員既是出于自己的責(zé)任,也是一種工作方法,善待店員,能夠使工作順利進(jìn)展,如果過(guò)份的嚴(yán)厲,而不能真心善待店員,只會(huì)使店員敬而遠(yuǎn)之,不能心甘情愿的服務(wù)命令,遇到重大問(wèn)題很可能袖手旁觀,會(huì)背道而馳,善待店員,并不一定要求回報(bào),只要給予愛(ài)和關(guān)懷,總會(huì)有所收獲,親切,善良能使你度過(guò)很多難關(guān)。要盡可能給予店員權(quán)力1、給予店員一定的權(quán)力,讓她們?cè)诓煌瑣徫簧铣袚?dān)一部分責(zé)任,會(huì)使她們感到充實(shí);擔(dān)任某種職務(wù),會(huì)觸及人的自尊心和責(zé)任感,會(huì)認(rèn)為自己正在公司中長(zhǎng)大。只有盡可能給予店員權(quán)力,才能培養(yǎng)出她們向困難挑戰(zhàn)的精神,而且會(huì)因此對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生尊敬和信賴。2、既然給予店員權(quán)力,就要注意不能事事都加以干涉,要求她們必須按照自己的想法和思想去行事,這樣反而會(huì)限制店員能力的發(fā)揮。要適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)店員每一個(gè)人都有自尊心。表?yè)P(yáng)稱贊店員,能使其自尊心得到滿足,容易達(dá)到促使店員努力工作的效果。贊揚(yáng)要根據(jù)每一個(gè)具體店員來(lái)選擇語(yǔ)言和方式,特別是對(duì)那些有專業(yè)特長(zhǎng)的人,要有:有你們的幫助,我才能達(dá)到成功之類的話加以贊揚(yáng),能收到更好的效果。要注意批評(píng)方法每個(gè)人都有各自的性特點(diǎn),如果都用一種方法批評(píng)她們,有些人的能力會(huì)因此受到限制。要采取不同的批評(píng)方法,即:對(duì)性格柔弱的店員,要一對(duì)一的采取鼓勵(lì)式的批評(píng);對(duì)心懷不滿的店員,要認(rèn)真聽(tīng)取她們的意見(jiàn),讓她們接受批評(píng)之時(shí),把自己的心理話說(shuō)出來(lái),對(duì)于那些油腔的店員,要用真心話來(lái)批評(píng)她們。心里怎么想就怎么說(shuō)。要正視店員的浪費(fèi)和怠工無(wú)論什么公司都經(jīng)不起浪費(fèi),如果不注意小的浪費(fèi),積少成多的造成大的浪費(fèi),為了避免浪費(fèi),管理者要以身作則,起到帶頭作用。店員自從參加工作,要培養(yǎng)不浪費(fèi)的好習(xí)慣。對(duì)店員經(jīng)常怠工,不能做以輕視,無(wú)論什么借口,都要找出真正的理由,視情況給予批評(píng)和警告。八,努力克服店員的消極行為1、店員的不滿情緒能渙散整個(gè)集體的士氣。不能情緒的產(chǎn)生有是因?yàn)楦械綄?shí)力無(wú)法發(fā)揮,有人認(rèn)為工資低,有的人認(rèn)為沒(méi)有能力,但妒忌心情強(qiáng)。對(duì)這些不滿情緒的員工給予足夠的重視,有針對(duì)性的找出解決的辦法。2、有些店員獨(dú)斷專行,做事不請(qǐng)示,不匯報(bào)造成工作失誤,管理者也無(wú)法補(bǔ)救,對(duì)于這種人不能委以重任。3、如果遇到難以對(duì)付的店員,在非用不可的情況下,應(yīng)心胸開(kāi)闊的面對(duì)現(xiàn)實(shí),克服與店員的對(duì)立意識(shí),學(xué)會(huì)分析產(chǎn)生對(duì)立的原因,找出對(duì)策,爭(zhēng)取她們,從而順利的指揮她們。九、要客觀對(duì)待有優(yōu)越感的店員1,真正有實(shí)力的人不會(huì)有意炫耀自己的學(xué)歷,家庭地位、背景和經(jīng)歷,只要充分肯定她們的成績(jī),她們會(huì)擺正自己的位置。但有一部分人,有一定的條件,優(yōu)越感很強(qiáng),不能正確看待自己和她人,常常拿自己的某些條件作為資本,隨硬顯示,既不利于這個(gè)人的成長(zhǎng),又不利于集體的團(tuán)結(jié),這種人不能委以重用。2,公司需要有能力的人做中流砥柱,尊重有實(shí)力的人是應(yīng)該的,理所應(yīng)當(dāng)?shù)?管理者需要一個(gè)原則,尊重并不等于過(guò)份遷就,至少不能讓她們成為其它店員的壓力。十、要讓店員掌握接命令的方法善于培養(yǎng)店員的管理者,應(yīng)常給店員