談判與推銷之追蹤跟進知識培訓(xùn)講義

第一章

推銷概述第二章尋找顧客第四章接近顧客第三章

約見顧客第五章商品推介第六章化解顧客異議第七章

促成交易第八章追蹤跟進2%的銷售是在第一次接洽后完成3%的銷售是在第一次跟蹤后完成5%的銷售是在第二次跟蹤后完成10%的銷售是在第三次跟蹤后完成80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤。美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示跟進過程中遇到的問題跟的太緊了，客戶煩；跟的太松了，丟了；打電話過去，客戶情緒很難控制；上次說的很好，這次不需要了；客戶說：“這邊有結(jié)果給你打電話！”客戶說：“我一定找你！”客戶說：“我們最近沒需求，1個月后再說。”客戶說：“我們在和老總申請！”8.1.1真正的銷售始于售后（1）銷售是一個沒有終點的航程（2）老顧客是最好的顧客：①留住老顧客可以節(jié)省推銷費用及時間②老顧客比新顧客帶來更多的收入和利潤③獲取顧客終生價值（3）真正的銷售始于售后8.1推銷后續(xù)相關(guān)事宜8.1.2友好地與購買方分手成交達成后，推銷員要控制自己的情緒，保持一種友好、平靜、理智的氛圍，即使不成交也要保持這種氛圍。同時，要及時致謝和話別，以免節(jié)外生枝。世界上最偉大的銷售員喬·吉拉德在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關(guān)心他們，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。請回答如下問題：1、喬吉拉德為什么要給顧客寫明信片？2、他的明信片和別人的明信片有哪些不同？3、他寫的明信片對于他的推銷有哪些幫助和作用？思考：8.1.3保持與顧客的定期聯(lián)系方法一書面材料定期向客戶發(fā)送一些相關(guān)信息：當(dāng)你在閱讀時，發(fā)現(xiàn)對客戶有用的信息，發(fā)給客戶，并且附上簡短的說明，讓客戶感到貼心。獲得客戶的網(wǎng)絡(luò)通訊方式：索要客戶電子郵箱地址，定期向客戶發(fā)送一些本公司的材料，包括新的產(chǎn)品、新的服務(wù)、活動信息等，以便客戶及時了解你的公司情況。記住一些特殊的情況：在客戶的生日、結(jié)婚紀念日、孩子生日、孩子畢業(yè)日等等重要日子的那天，要記住給客戶發(fā)送一些祝?？ㄆ?，這能讓客戶感受到你的細心。方法二與客戶面對面交流邀請客戶參與事項：公司舉辦可能引起客戶興趣的重要活動，邀請客戶參加。寄送請柬，并附上活動說明。在人群中找到你的客戶：參加一些展示會或招聘會時，假如你的客戶也在參加，要積極主動地去尋找他們。花幾分鐘和他們交流一。幫助你的客戶：告訴你的客戶，他們有任何困難需要幫助時，可以隨時聯(lián)系你。向客戶尋求幫助：記住你的客戶擅長的領(lǐng)域，當(dāng)你在該領(lǐng)域有困難時，也可以尋求他們的幫助，但要適度。在你的職業(yè)團體或居住社區(qū)里保持活躍：盡量多地參與團體或社區(qū)的活動，這樣可以增加你與客戶面對面交流的機會。你可以選擇在孩子的學(xué)校、年會活動、慈善活動等場合。方法三運用社交媒體保持聯(lián)系在社交網(wǎng)站上與客戶保持聯(lián)系：可以在人人、微信、微博上與客戶成為好友。當(dāng)客戶發(fā)表內(nèi)容時，你可以及時評論或者點贊，當(dāng)你和客戶同時在線時，可以打個招呼。方法四給予客戶物質(zhì)禮物提供紀念品：在提供給客戶的紀念品上，可以印有你的聯(lián)系方式。比如鋼筆、瓷器，一般最好選擇客戶能擺放在辦公室或公司里的紀念品，這樣客戶經(jīng)常可以看到，便可以達到比較好的聯(lián)系效果。提供裝裱好的相片或者繪畫：這種禮物，客戶一般都喜歡掛在辦公室的墻上，有很強的裝飾作用。不要忘記在相片或者畫上出現(xiàn)有你的聯(lián)系方式。8.2顧客抱怨的處理8.2.1正確處理顧客抱怨的意義（1）銷售一位忠誠的顧客能為我們帶來源源不斷的銷售，并帶來新客源，請看以下數(shù)字：A平均消費40元/次*2次/周=每周消費80元B每周80元*4周/月=每月消費320元C每月320元*12月/年=每年消費3840元D每年3840元*20年=20年消費76800元E培養(yǎng)一位新顧客比留住一位老顧客所用的成本高出五倍！（2）廣告效應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能帶來高的知名度、美譽度，能為企業(yè)帶來良好的口碑。據(jù)國際權(quán)威咨詢公司“蓋洛普”調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一個人遭遇開心的事情時，會至少講給_____個人知道。相反，一個人遭遇不開心的事情時，會至少講給______人知道。當(dāng)顧客對一家商店不滿時，_____%的顧客會說出來，_____%的顧客會默默離去，其中______%的顧客永遠不會再光臨此家商店。從以上數(shù)據(jù)看出，企業(yè)聲譽的重要性，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客良好的口碑，給企業(yè)帶來免費廣告。劣質(zhì)的服務(wù)，將帶來不良后果。51149690（3）金字塔效應(yīng)（4）責(zé)任重視顧客多方面需求，有效地預(yù)防、及時地處理顧客的抱怨事件，不僅對企業(yè)經(jīng)營事關(guān)重大，同時也是每一個銷售人員義不容辭的責(zé)任！8.2.2正確處理顧客抱怨的原則LAST原則L（listen）聆聽：耐心聆聽顧客抱怨，不爭辯；A（apologize）致歉：對給顧客帶來不愉快的購物體驗道歉，但若事件本身自身無錯，不要輕易講“對不起，是我錯了”這類話；S（satisfaction）滿足顧客需求：能力范圍內(nèi)的滿足，若不能，不要信口開河；T（thank）致謝：對顧客提出應(yīng)改進的地方表示感謝，并希望再次光臨。8.2.3正確處理顧客抱怨的方法告訴他們，你很了解他們的感受；聽完整個經(jīng)過：確定客戶把所有事情都說出來了，不要插嘴。你可以提出問題，把事情弄得更清楚，同時找出可以令他們滿意的做法。盡可能贊同他們的說法（絕對不要爭辯或生氣）；將顧客的抱怨記錄下來；不要推卸責(zé)任：“這不是我的工作”，“他現(xiàn)在不在這兒”，“這種事有別人會負責(zé)”，這些答復(fù)顧客是絕對不會接受的；立刻解決。事情出了錯，就應(yīng)該有人立即去處理；達成一個解決的方案。如果可能的話，給客戶一個選擇的機會，告訴他們你打算怎么做，然后就去做！事情解決之后，用電話做后續(xù)追蹤；可以的話，給顧客寫一封信。用親切、積極的態(tài)度解決問題，不僅令人尊敬三分，同時建立好聲譽，并為長期關(guān)系奠定了扎實的基礎(chǔ)。告訴客戶，如果他們能簡單寫一、二句話，說明這次事情的解決經(jīng)過，你會非常感激他。8.3客戶管理8.3.1客戶服務(wù)管理8.3.2客戶信用管理8.3.3客戶關(guān)系管理（1）售前服務(wù)（2）售中服務(wù)（3）售后服務(wù)（4）適合客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變（5）評價服務(wù)質(zhì)量（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容（2）客戶失信預(yù)警信息的類型（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制（4）客戶信用額度的調(diào)整方法（1）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容（2）建立客戶檔案（3）CRM系統(tǒng)8.3.1客戶服務(wù)管理（1）售前服務(wù)第一階段：信息搜集客戶信息的搜集：尋找客戶單一客戶具體性信息的搜集仔細分析客戶的具體需求第二階段：準備交流資料和可能的切入點第三階段：初步交流（電話或拜訪）第四階段：拜訪客戶，進行交流，尋找突破口第五階段：送樣，試樣，成功認證（2）售中服務(wù)第一階段：單一產(chǎn)品，初步進入采購、生產(chǎn)正常程序第二階段：成為主供應(yīng)商，穩(wěn)定供應(yīng)第三階段：加強交流，發(fā)現(xiàn)和客戶共同創(chuàng)造新需求、新增長點，努力建立伙伴關(guān)系（3）售后服務(wù)售后服務(wù)的兩個層面：客戶一直在采購我們的產(chǎn)品，我們?nèi)绾巫龊檬酆蠓?wù)。幾乎就是前兩個過程的交替進行（售前、售中），做好服務(wù)升級?？蛻粲捎诟黝愒颍ㄐ袠I(yè)轉(zhuǎn)型、破產(chǎn)、兼并、清算等）而停止了與我方產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品的生產(chǎn)。（4）適合客戶服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變由“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變由“重大輕小”向“大中小微并重”轉(zhuǎn)變由“階段性服務(wù)”向“全方位服務(wù)”轉(zhuǎn)變（5）評價服務(wù)質(zhì)量基于顧客的評價方法交易調(diào)查新顧客和流失顧客調(diào)查服務(wù)實績評價顧客投訴問詢記錄整個市場調(diào)查基于企業(yè)的評價方法員工報告和調(diào)查神秘顧客暗查經(jīng)營數(shù)據(jù)記錄分析質(zhì)量檢查8.3.2客戶信用管理（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容（2）客戶失信預(yù)警信息的類型（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制（4）客戶信用額度的調(diào)整方法客戶信用管理是指對客戶信用風(fēng)險進行識別、分析和評估并在此基礎(chǔ)上有效地控制客戶風(fēng)險和用最經(jīng)濟合理的方法綜合處理客戶風(fēng)險的管理活動。（1）客戶信用調(diào)查的方法和內(nèi)容信用調(diào)查方法：通過金融機構(gòu)或銀行對客戶進行信用調(diào)查；利用專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)進行調(diào)查；通過行業(yè)組織進行調(diào)查；內(nèi)部調(diào)查。信用調(diào)查內(nèi)容：調(diào)查項目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種，整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括成立日期、i名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者），關(guān)聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財務(wù)信息資本實力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟周期、公共政策、國際經(jīng)濟環(huán)境（2）客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險原因法人信用從一個客戶的合法性角度對其進行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶使用錯誤的法人名稱、地址2.客戶超出合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍3.注冊資本不足或虛假出資財務(wù)信用從客戶的財務(wù)能力及財務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映客戶資信狀況和償還能力1.客戶財務(wù)狀況惡化2.客戶的自身資金不足或負債比重過大3.客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)品牌信用客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶不能及時正常供貨2.客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低3.客戶的產(chǎn)品需求下降4.客戶的關(guān)鍵競爭能力下降交易信用客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶的聲譽程度1.客戶慣性拖欠貸款，需要多次催促付款2.客戶故意拖欠貸款，不到最后關(guān)頭不付款3.客戶惡意拖欠貸款，以賴賬相威脅（3）客戶信用風(fēng)險的動態(tài)控制定期的客戶資信調(diào)查經(jīng)常性的監(jiān)督檢查客戶信用等級的調(diào)整（4）客戶信用額度的調(diào)整方法客戶的信用狀況信用額度調(diào)整辦法付款及時且銷量已經(jīng)超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時且銷量有望超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時的客戶適當(dāng)降低信用額度訂單量遠小于給定的信用額度的客戶適當(dāng)降低信用額度逾期帳款過多的客戶暫時取消信用額度財務(wù)狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度8.3.3客戶關(guān)系管理（1）客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。CS→CustomerSatisfaction顧客滿意度品質(zhì)/服務(wù)不滿意滿意期望期望表現(xiàn)表現(xiàn)=表現(xiàn)─期望影響客戶關(guān)系的因素（2）建立客戶檔案客戶檔案是指有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的和。包括客戶的基本狀況、市場潛力、經(jīng)營發(fā)展方向、財務(wù)信用能力、產(chǎn)品競爭力等有關(guān)客戶的方方面面。建立客戶檔案的目的縮減銷售周期和銷售成本，有效規(guī)避市場風(fēng)險，尋求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且通過提高、改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的經(jīng)營有效性。如何建立客戶檔案收集客戶檔案資料有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶名稱、地址、電話、興趣等；有關(guān)客戶特征方面資料，包括所處地區(qū)文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ龋魂P(guān)于客戶周邊競爭對手的資料；關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，包括客戶銷售活動現(xiàn)狀、存在問題、發(fā)展?jié)摿?、財?wù)狀況、信用狀況等?？蛻魴n案分類整理第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，包括銷售人員對客戶的走訪、調(diào)查的情況報告；第二部分，客戶購買產(chǎn)品信譽，財務(wù)記錄及付款方式等；第三部分，客戶交易現(xiàn)狀，如產(chǎn)品進出貨的情況登記表、實際進貨、出貨情況報告、每次購買產(chǎn)品的登記表、具體產(chǎn)品的型號、顏色、款式等等；第四部分，客戶退賠、折價情況。包括原因、責(zé)任鑒定等。（3）CRM系統(tǒng)CRM（CustomerRelationshipManagement）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，最早產(chǎn)生于美國，由GartnerGroup首先提出這個概念的。定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。CRM的組成模塊：CRM客戶管理系統(tǒng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（

CA

）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。顧客抱怨是推銷中常碰到的事情，問題的關(guān)鍵是如何處理這些抱怨。紐約市泰勒木材公司的推銷員克洛里的處理顧客抱怨的方法，為我們提供了一個很好的范例。

有一天下午，克洛里剛上班，電話鈴就響了?？寺謇锬闷鹇犕玻瑢Ψ絺鱽硪粋€焦急憤怒的聲音，抱怨他們運去的一車木材不合格。當(dāng)那車木材卸下1/4以后，木材檢驗員報告，有55%不合格，決定拒絕收貨。

克洛里馬上乘車到對方工廠去，他基本上能猜到問題的所在。在路上他想，用什么方法可以說服那位木材檢驗員呢？

到了工廠，供應(yīng)科長板著面孔，木材檢驗員滿臉慍色，只等克洛里開口，就好吵架。

克洛里見到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問題，只是說：“讓我們?nèi)タ纯窗?。”討論?/p>

他們默不出聲地走到貨車旁邊，克洛里請他們繼續(xù)卸貨，請檢驗員把不合格的木材一一挑選出來，擺在另一邊。

克洛里看檢驗員挑選了一會兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測沒有錯，檢驗員檢驗得太嚴格了，而且他把檢驗雜木的標準用于檢驗白松。

在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗?zāi)静倪€算一把好手。但他沒有對這位檢驗員進行任何指責(zé)，只是輕言細語地詢問檢驗員木材不合格的理由。

克洛里一點也沒有暗示他檢驗錯了，只是反復(fù)強調(diào)是向他請教，希望今后送貨時，能完全滿足他們工廠的質(zhì)量要求。

由于克洛里和顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗員慢慢高興起來，雙方劍拔駑張的氣氛緩和了。

這時候，克洛里小心提醒幾句，讓檢驗員自己覺得，他挑選出來的木材可能是合格的，而且，讓檢驗員自己了解，按照合同價格，只能供應(yīng)這種等級的木材。

漸漸地，檢驗員的整個態(tài)度改變了。他坦率地承認，他對檢驗白松的經(jīng)驗不多，并反過來問克洛里一些技術(shù)問題?？寺謇镞@時才謙虛地解釋，運來的白松木材為什么全部都符合要求?？寺謇镆贿吔忉專贿叿磸?fù)強調(diào)，只要檢驗員仍然認為不合格，還是可以調(diào)換的。

檢驗員終于醒悟了，每挑選一塊原來他認為不合格的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級搞錯了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。

就這樣，盡量克制自己，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不當(dāng)面指責(zé)顧客，為顧客保全面子，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠及與這位木材檢驗員建立了良好的關(guān)系，這一點絕不是金錢能夠買到的。請討論：1．克洛里成功的原因是什么？2．請結(jié)合身邊的時機情況進行分析？網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標語、廣告歌曲甚至將廣告標的之商