流程銀行建設精益優(yōu)秀服務

流程銀行建設——精益服務

客戶滿意度驅(qū)動因素分析——從四川海底撈餐飲連鎖店說起客戶滿意度=

f（服務表現(xiàn)

+飯菜質(zhì)量+價格+……）服務滿意度

=

f（客戶響應及時度

+服務態(tài)度+投訴處理+……）及時的服務

=f（預計的時間+等待時間的服務+實際的響應時間+…）目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點關鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務辦理營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例“峰”、“終”體驗理念簡介：“峰”、“終”體驗理念：2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（DannyKahneman）將源于心理學的綜合洞察力應用于經(jīng)濟學研究，提出的“峰”、“終”體驗著名理念。該理念指出主宰客戶體驗的是“峰點”和“終點”兩個關鍵環(huán)節(jié)的感受，這與好、壞感受的總比重以及體驗時間長短無關；其中，“峰點”指在體驗過程中，客戶認為最重要的環(huán)節(jié)，“終點”指客戶體驗過程的結束環(huán)節(jié)。根據(jù)這一理念，如果客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點體驗過程的“峰點”（排隊等候環(huán)節(jié)、高柜業(yè)務辦理環(huán)節(jié)）和“終點”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點環(huán)節(jié)）的體驗是愉悅的，那么客戶對整個營業(yè)網(wǎng)點體驗過程的感受就是愉悅的，即使這次體驗過程中有不滿之處。根據(jù)峰-終定律，判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求,強調(diào)注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務過程的”終”點體驗。客戶體驗中的關鍵：“峰”、”終”體驗客戶體驗中的關鍵：“峰”、”終”體驗客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點的體驗環(huán)節(jié)從“尋找營業(yè)網(wǎng)點”開始，到業(yè)務辦理完成后“離開營業(yè)網(wǎng)點”結束，整體過程可以分為三個階段——“人流→客流→業(yè)務流”。我們將客戶滿意度指標融入到三個階段的各個客戶體驗環(huán)節(jié)中，使每個客戶體驗環(huán)節(jié)可評測。根據(jù)“峰”、“終”體驗理念，我們需要關注客戶體驗過程中的峰點和終點，其中，“終點”（客戶離開營業(yè)網(wǎng)點）體驗環(huán)節(jié)比較簡單，因此我們需要更加關注于客戶體驗過程中的“峰點”（關鍵體驗環(huán)節(jié)）。業(yè)務推薦高柜業(yè)務辦理低柜業(yè)務辦理現(xiàn)場投訴處理事后投訴處理尋找到達時間網(wǎng)點門前營業(yè)環(huán)境大堂經(jīng)理自助服務排隊等候人流客流業(yè)務流銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗過程時間/路徑時間/路徑重要性峰終體驗過程與網(wǎng)點滿意度指標對應關系路徑123456789101112人流客流業(yè)務流13網(wǎng)點地址方便營業(yè)時間方便車輛停放方便干凈整潔指引清晰秩序好容易找到分流引導服務主動儀表形象服務態(tài)度業(yè)務能力解決問題位置方便設施齊全數(shù)量充足可辦理業(yè)務豐富工作正常菜單清晰環(huán)境安全等候時間等候舒適人員服務符合需要介紹清晰客觀真實流程簡單儀表形象辦理效率服務態(tài)度業(yè)務能力解決問題解答清晰費用告知儀表形象服務態(tài)度理解能力解答清晰辦理效率解決問題投訴方便處理速度處理結果投訴方便現(xiàn)場對應處理速度處理結果客戶體驗關鍵環(huán)節(jié)（“峰”）目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點關鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務辦理營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例排隊等候體驗環(huán)節(jié)—滿意度評價排隊等候的整體滿意度排隊等候時間排隊等候過程的舒適性排隊等候過程中網(wǎng)點服務人員的服務排隊等候是影響客戶評價營業(yè)網(wǎng)點服務的最重要體驗環(huán)節(jié)，也是客戶滿意度（55%）相對較低的環(huán)節(jié)之一，對銀行營業(yè)網(wǎng)點整體客戶滿意度產(chǎn)生了較大的負面影響。從排隊等候環(huán)節(jié)的細項指標來看，“排隊等候時間”的客戶滿意度僅為47.2%，是排隊等候環(huán)節(jié)的改進重點。相對來講，排隊等候環(huán)節(jié)的其他指標，如“排隊等候過程的舒適性（61.4%）”和“排隊等候過程中營業(yè)網(wǎng)點服務人員的服務(62.7%)”的客戶滿意度相對略高些。銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑重要性12345678910111213人流客流業(yè)務流關鍵環(huán)節(jié)滿意客戶比例（8-10分）(%)注：數(shù)據(jù)來源于09年初網(wǎng)點專項調(diào)研項目排隊等候的時間網(wǎng)點等候時間從等候時間的數(shù)據(jù)上看，客戶在銀行營業(yè)網(wǎng)點平均等候時間近16分鐘；其中位于生活區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊問題最為嚴重，平均等候時長最久（24分鐘），甚至有超過一半的客戶等待了超過半個小時，是服務壓力最大的區(qū)域；位于商務區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間相對最短，平均只有7.5分鐘，61%的客戶僅等待不足5分鐘；商業(yè)區(qū)的平均等待時間為12分鐘多，且有半數(shù)以上客戶等待在10分鐘以內(nèi)。等候時間交叉排隊等候的滿意度評價通過觀察，我們對不同等候時間的客戶滿意度進行了比較分析。隨著等候時間的縮短，客戶對等候時間方面的滿意度呈上升趨勢，但當?shù)群驎r間超過20分鐘，客戶滿意度會出現(xiàn)較大幅度的下降，所以，“20分鐘”是多數(shù)客戶能夠忍受的時間底線。平均時長：15分46秒7分27秒24分11秒12分11秒52.152.720分鐘以內(nèi)進場階段等候階段業(yè)務辦理階段離場階段情緒平和情緒煩躁滿意的客戶不滿意的客戶不滿情緒客戶情緒的積累和變化特征等候階段使客戶的情緒開始產(chǎn)生煩躁，到業(yè)務辦理階段達到一定的峰值，辦理結束離場最終導致了客戶的滿意或不滿。營業(yè)網(wǎng)點排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面：一是絕對等候時長：指客戶在營業(yè)網(wǎng)點等候業(yè)務辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知。客戶等候時間的兩個方面等候時長業(yè)務量大處理過程不快捷網(wǎng)點間業(yè)務承載不平衡不同時間段業(yè)務量差異大渠道之間承載不均衡渠道分流引導效果不佳服務人員能力問題部分服務/業(yè)務占用時間多網(wǎng)點布局與宣傳引導現(xiàn)場管理與服務營銷協(xié)同問題主動服務意識問題業(yè)務預處理問題服務資源的提供與維護渠道職能優(yōu)化業(yè)務流程問題服務規(guī)范執(zhí)行問題IT系統(tǒng)等資源的支撐服務等候分析模型客戶等候時間提升策略建議渠道分流管理客戶等候的時間現(xiàn)場控制和引導客戶等候時間提升策略根據(jù)客戶價值和客戶進入網(wǎng)點辦理業(yè)務，有針對性地分配渠道資源。根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點忙/閑時段的不同，在服務現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務效率。占用客戶等候的時間，進行填單等業(yè)務的預處理，從而提高業(yè)務辦理速度，減少等候時間；提供舒適環(huán)境和消遣物料，推薦業(yè)務來分散客戶等候時的注意力。渠道分流的障礙緩解網(wǎng)點排隊等候壓力的一個關鍵在于業(yè)務辦理渠道的分流，教育、引導客戶使用自助終端、電子渠道來辦理業(yè)務。對其他渠道的認知客戶對于辦理業(yè)務可以通過“自助設備”、“網(wǎng)銀”渠道的認知比例較高，但客戶沒有選擇使用，因此我們需要打消客戶的應用障礙，實現(xiàn)客戶的網(wǎng)點外分流。網(wǎng)點辦理業(yè)務方便自助設備使用不安全使用存折，沒有卡網(wǎng)點安全/放心自助設備使用不方便不使用自助設備的原因網(wǎng)上銀行不安全網(wǎng)上銀行操作太麻煩/不方便網(wǎng)點地點方便不使用網(wǎng)銀的原因通過分析客戶不使用其他渠道的原因發(fā)現(xiàn)，客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：安全性：需要通過對安全技術方面的宣傳來使客戶安心；方便性：更多的是由于客戶對其他渠道的不了解等原因而產(chǎn)生的，可以嘗試對客戶進行體驗形式的教育。（％）（％）（％）渠道分流渠道分流--營業(yè)網(wǎng)點外分流的措施營業(yè)網(wǎng)點外分流指的是通過采取相應措施，使客戶盡量選擇網(wǎng)上銀行而非營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務。具體建議措施如下：加強對網(wǎng)上銀行業(yè)務的宣傳推廣。

通過對客戶使用網(wǎng)上銀行的情況分析，我們發(fā)現(xiàn)客戶的使用障礙主要集中在兩個方面：其一為安全性，其二為方便性。這主要是由于客戶對網(wǎng)上銀行不了解、使用習慣沒有形成等原因造成。建議加強網(wǎng)上銀行的針對性宣傳，一方面要幫助客戶排除“安全性”方面的心理障礙，另一方面要強調(diào)網(wǎng)上銀行渠道為客戶帶來的便利；同時，采取不定期的促銷活動也是一種有效手段。利用營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)網(wǎng)上銀行使用體驗區(qū)域，指導被訪者使用。渠道分流渠道分流--營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)分流營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)分流指根據(jù)業(yè)務種類，將擬在高柜辦理業(yè)務的客戶盡量分流到ATM等自助設備或低柜。具體建議措施如下：向自助設備分流。

當客戶來到營業(yè)網(wǎng)點后，通過大堂經(jīng)理或引導員詢問客戶辦理業(yè)務的類型，然后將辦理量大而又簡單的業(yè)務（如存款、取款、繳費、轉賬）的客戶分流到自助設備，從而有效節(jié)省高柜資源，同時，對于有使用障礙的客戶，要進行耐心輔導。向低柜分流。

針對客戶需要柜員辦理的非現(xiàn)金類業(yè)務，在排號機取號的過程中，實現(xiàn)由高柜向低柜分流，從而減輕高柜業(yè)務辦理壓力。建議加強大堂經(jīng)理或引導員主動詢問客戶辦理何種業(yè)務的環(huán)節(jié)，幫助客戶選擇適合的辦理柜臺；同時，需要完善營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)高低柜功能分區(qū)的標識并加強宣傳，使越來越多的客戶了解非現(xiàn)金業(yè)務可以去低柜辦理。渠道分流營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)分流優(yōu)化的基本思路一次分流模型5客戶時的客戶關懷7客戶離開6業(yè)務辦理3引導自助服務8送賓4取號、排隊等候2詢問辦理業(yè)務的種類(使用的品牌、辦理業(yè)務的類型)1迎賓：了解客戶需求7客戶離開是否可以自助？NOYES5等候時的客戶關懷7客戶離開6業(yè)務辦理3引導自助服務8送賓4取號排隊等候2詢問辦理業(yè)務的種類(使用的品牌、辦理業(yè)務的類型)1迎賓：了解客戶需求7客戶離開是否可以自助？NOYES渠道分流營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)分流優(yōu)化的基本思路二次分流模型

1.客戶進入

2.客戶需求的識別

是否具備自助辦理的條件？3.取號

5.引導客戶SS

NO

YES

6.必要時的指導

7.客戶需求和業(yè)務類別確認

10.客戶離開

8.客戶等候和現(xiàn)場關懷

符合快速辦理業(yè)務分類？

9.臨時臺席辦理業(yè)務

11.客戶離開

10.業(yè)務辦理

一次分流：VIP客戶的識別、自助服務的引導以及投訴客戶的妥善安置

二次分流：臺席業(yè)務受理的專業(yè)化分工

主要是咨詢臺，必要時包括大客戶室設備的合理利用

業(yè)務和流程的客戶培訓以及長期分流告知

客戶需求的明確，以及需求的書面化

11.客戶離開

營業(yè)員對業(yè)務辦理時間控制和正確引導

咨詢臺受理業(yè)務后，流動崗將承擔更多的咨詢工作，對流動崗的業(yè)務能力提出了更高的要求

大堂經(jīng)理判斷二次分流啟動和關閉的時點

NO

YES

12.送賓

4.咨詢服務

11.送賓

渠道分流客流量小時的客戶引導客流量大時的客戶引導自助設備區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客VIP室高柜取號機客客客客流流流流流咨詢臺客客客客客自助設備區(qū)VIP室取號機高柜11客流流流營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制--客戶引導舉例客流流動服務人員顧客圖例：現(xiàn)場控制和引導客流量小，流動崗全場流動客流量大時，流動崗區(qū)域看管自助設備區(qū)咨詢臺客客客客客客客客客VIP室高柜取號機客客客客流流流流咨詢臺客流客客客客自助設備區(qū)VIP室取號機高柜11流流客營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場控制--現(xiàn)場調(diào)度舉例客流流動服務人員顧客圖例：現(xiàn)場控制和引導總服務時間=咨詢業(yè)務受理++業(yè)務推薦+等候時間業(yè)務受理時間總服務時間=優(yōu)化后的時間分配客戶服務時間分析咨詢等候++迎賓簡化后的咨詢+業(yè)務辦理標準化業(yè)務推薦不同時段的臺席控制++預咨詢預受理分散注意力建立合理預期縮短客戶感知等候時間等候時間業(yè)務受理時間特定優(yōu)先權管理客戶等候的時間--總服務時間的優(yōu)化管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間由于受到營業(yè)網(wǎng)點地理位置、資源配置等方面客觀因素的制約，縮短客戶等候時間的目標不容易快速實現(xiàn)，而提升客戶在等候過程中的舒適性則可以有效提升客戶等候過程中的滿意度。銀行提供的消遣物料處理自己的事情什么都沒做網(wǎng)點等候時，做的事情看書或報紙雜志看架上的金融產(chǎn)品介紹小冊打電話玩手機調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在排隊等候過程中有34.5%的客戶使用了“銀行提供的消遣物品（如報紙雜志、電視等）”；另有52.5%的客戶沒有做任何事情，只是專注于等待叫號?？傮w銀行提供的消遣物料處理自己的事情什么都沒做等候做的事情交叉排隊等候整體滿意度評價通過分析，我們發(fā)現(xiàn)使用了銀行提供的等候消遣物品的客戶對排隊等候的滿意度評價較高。因此，銀行可以通過豐富客戶等候消遣物品，吸引或引導客戶使用，從而分散他們對等待時間的注意力，間接提升客戶滿意度。（％）滿意客戶比例（8-10分）(%)管理客戶等候的時間管理客戶等候的時間可以通過推薦業(yè)務的方式來分散客戶排隊等候時的注意力，間接提升等候時間的滿意度感知。調(diào)查結果表明，接觸過銀行營業(yè)網(wǎng)點服務人員主動推薦業(yè)務的客戶比例僅有35.4%。數(shù)據(jù)的交叉分析表明，有過推薦業(yè)務經(jīng)歷的客戶對排隊等候時間的滿意度高于其他客戶。主動推薦業(yè)務的比例滿意客戶比例（8-10分）(%)是否推薦過業(yè)務叉排隊等候的滿意度評價管理客戶等候的時間便捷服務卡既可以在客戶等候階段明確客戶需求，減少客戶在柜臺的咨詢時間；同時能夠發(fā)現(xiàn)向客戶推薦業(yè)務的機會點，有針對性的推薦客戶需要的業(yè)務。便捷服務卡應用舉例便捷服務卡（示例）尊敬的______先生/女士，為了方便的為您服務，請您妥善保管好此服務卡，并在辦理業(yè)務時交給柜臺服務人員，我們將一如既往真心、真誠的為您服務！1.辦理業(yè)務類型：取款/存款繳費簽約開戶信用卡理財……2.是否本人辦理：是否3.是否攜帶有效身份證件：是否4.業(yè)務推介：網(wǎng)上銀行貸款基金股票債券保險黃金5.備注：___________________________________

**營業(yè)網(wǎng)點服務電話：*******便捷服務卡使用方法NONOYES是否滿足客戶需求？客戶繼續(xù)等待卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務引導自助服務客戶離去客戶離去使用服務卡YESNO是否需要使用服務卡？提供咨詢服務NOYES是否滿足客戶需求？客戶辦理業(yè)務客戶將預服務卡交給蝌臺詢問客戶辦理何種業(yè)務客戶離去客戶離去使用服務卡YES管理客戶等候的時間建立客戶等候時間的合理預期方法示例在營業(yè)網(wǎng)店內(nèi)張貼客流流量分布示意圖，告知客戶什么時候是營業(yè)高峰，一方面管理客戶的等候時間期望，另一方面幫助實現(xiàn)客戶自行的在時間上分流。客流量客流量客流量展示圖營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查中的檢查點與排隊等候的對應關系對應關系檢查點2009年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)(得分/滿分)渠道分流相關大堂經(jīng)理主動引導客戶大堂經(jīng)理能夠識別客戶需求在客戶需要時，向客戶提供自助設備操作、單據(jù)填寫等方面的指導或幫助柜臺人員對推薦使用自助設備自助設備相關檢查方面3.9/4.01.0/1.04.9/5.00.3/1.0(加分附加題)9.0/9.0現(xiàn)場控制和引導相關現(xiàn)場秩序良好營業(yè)窗口平均等候人數(shù)超過10人或客戶因等候時間過長出現(xiàn)不滿情緒時，及時采取措施有效處理出現(xiàn)影響現(xiàn)場秩序的問題或發(fā)生客戶投訴時，及時采取措施有效處理1.8/2.0-0.0/-1.0(扣分附加題)-0.0/-1.0(扣分附加題)管理客戶等候時間相關營業(yè)環(huán)境檢查的大部分內(nèi)容都與營造等候舒適條件有關大堂經(jīng)理主動與等候區(qū)客戶互動個人業(yè)務顧問當本柜臺無客戶等候時，主動到客戶等候區(qū)與客戶互動9.5/10.0(不含網(wǎng)店外環(huán)境和柜員操作臺)0.4/1.0(加分附加題)0.2/1.0(加分附加題)目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點關鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務辦理營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶的體驗路徑重要性12345678910111213人流客流業(yè)務流高柜業(yè)務辦理體驗環(huán)節(jié)—滿意度評價高柜業(yè)務辦理的整體滿意度辦理流程簡單、合理柜員的儀表、形象業(yè)務辦理效率柜員服務態(tài)度柜員的業(yè)務能力柜員解決問題能力業(yè)務告知/解答清晰手續(xù)費收取前的告知高柜業(yè)務辦理環(huán)節(jié)是營業(yè)網(wǎng)點客戶體驗過程中最重要的體驗環(huán)節(jié)。雖然高柜業(yè)務辦理環(huán)節(jié)的客戶滿意度（74.4%）略高于營業(yè)網(wǎng)點的整體客戶滿意度（73.3%），表現(xiàn)較好；但高柜業(yè)務辦理環(huán)節(jié)是關鍵體驗環(huán)節(jié)（峰點），提升此體驗環(huán)節(jié)的客戶滿意度可有效提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的整體客戶滿意度。從高柜業(yè)務辦理環(huán)節(jié)的細項客戶滿意度表現(xiàn)上看，“柜員的儀表、形象”方面滿意度表現(xiàn)較好；而在“柜員業(yè)務辦理效率”和“手續(xù)費收取前的告知”方面滿意度表現(xiàn)相對較低。關鍵環(huán)節(jié)滿意客戶比例（8-10分）(%)高柜業(yè)務辦理的時間分析通過對客戶辦理業(yè)務過程的觀察和記錄發(fā)現(xiàn)，銀行營業(yè)網(wǎng)點高柜業(yè)務的辦理時間并不是太久，在4分鐘以內(nèi)辦理完成的比例占了近一半；相對來說，位于商務區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務辦理時間較長，而位于商業(yè)區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務辦理時間較短，這與商務區(qū)的客戶辦理業(yè)務復雜有一定關系。辦理不同業(yè)務的時間（單位：分鐘）存款繳費轉賬取款儲蓄賬戶管理其他（貸款和對公業(yè)務）信用卡業(yè)務從數(shù)據(jù)中可以看出，簡單業(yè)務的辦理時間較短，而復雜業(yè)務的辦理時間較長。因此，為了辦理簡單業(yè)務而長時間等候的客戶應當成為我們進行渠道分流的主要目標客戶群體。網(wǎng)點業(yè)務辦理時間平均時長：6分45秒8分34秒6分20秒5分30秒高柜業(yè)務辦理的時間分析業(yè)務辦理時間交叉辦理效率的滿意度評價隨著辦理速度的加快，客戶對辦理效率方面的滿意度呈現(xiàn)上升趨勢，5-6分鐘時提升幅度較大，而5分鐘以內(nèi)滿意度的提升有限。因此我們柜臺業(yè)務辦理時長的標準設定為5-6分鐘較好。5-6分鐘辦理時長10分鐘以外7-10分鐘5-6分鐘5分鐘以內(nèi)滿意客戶比例73.781.693.396.6實際客戶經(jīng)歷14.5%19.8%18.6%47.2%高柜業(yè)務辦理效率問題的深入分析解決高柜業(yè)務辦理效率的問題，還需要從銀行內(nèi)部分析原因，從內(nèi)部管理和業(yè)務流程等方面查找業(yè)務辦理的低效因素?？傂泻透饕患壏中械裙芾硇袘獙a(chǎn)品服務流程優(yōu)化與營業(yè)網(wǎng)點渠道服務改進相結合，有針對性地開展產(chǎn)品專向客戶之聲研究、傾聽內(nèi)部流程用戶之聲，并在此基礎上綜合計劃、實施產(chǎn)品/渠道整體流程優(yōu)化措施。通過在等候時間中對業(yè)務的預處理，以及使用“便捷服務卡”，也可節(jié)約業(yè)務辦理的時間，促使業(yè)務辦理過程標準化，簡單化。營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查中的檢查點與高柜業(yè)務辦理的對應關系對應關系檢查點2009年下半年神秘人北京分行表現(xiàn)(得分/滿分)高柜業(yè)務辦理密碼器正常使用簽字筆擺放整齊，可正常使用辦理業(yè)務專注、認真，不做與業(yè)務無關的事情停頓時間較短：上一位客戶業(yè)務辦理完畢與呼叫下一位客戶辦理業(yè)務的時間間隔不超過5秒鐘辦完業(yè)務，根據(jù)實際情況禮貌地向客戶推薦使用自助設備與客戶保持適度交流，根據(jù)客戶具體情況，推薦使用銀行其他產(chǎn)品/服務(未考察)(未考察)4.9/5.05.0/5.00.3/1.0(加分附加題)0.3/1.0(加分附加題)目錄峰-終定律的理論介紹營業(yè)網(wǎng)點關鍵環(huán)節(jié)的分析和思考關鍵環(huán)節(jié)一：排隊等候關鍵環(huán)節(jié)二：高柜業(yè)務辦理營業(yè)網(wǎng)點其他環(huán)節(jié)的提升思路舉例尋找環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例尋找環(huán)節(jié)方便查詢到周圍網(wǎng)點信息人流轉換成客流：準確獲得網(wǎng)點的信息是吸引客戶進入網(wǎng)點的首要環(huán)節(jié)人員分工：前臺客戶核心需求便利的傳播途徑，比撥打熱線查詢便捷分發(fā)網(wǎng)點位置小卡片,包含所在區(qū)域的營業(yè)網(wǎng)點的地址、服務項目、營業(yè)時間、車位信息提示卡背面可以增加業(yè)務宣傳，如網(wǎng)銀介紹等服務措施營銷機會人員分工：無營業(yè)網(wǎng)點和ATM位置溫馨提示卡營業(yè)網(wǎng)點信息一覽表XXXX營業(yè)網(wǎng)點XXXX營業(yè)網(wǎng)點地址;XXXXX地址;XXXXX聯(lián)系電話：XXXXX聯(lián)系電話：XXXXX營業(yè)時間：XXXXX營業(yè)時間：XXXXX營業(yè)項目：XXXX營業(yè)項目：XXXX車位信息：XX車位信息：XX提示卡正面提示卡背面ATMATM網(wǎng)點+ATM網(wǎng)點+ATM網(wǎng)點門前環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例網(wǎng)點門前環(huán)節(jié)停車安全、宣傳海報張貼規(guī)范人員分工：保安客戶核心需求個人財產(chǎn)及停車提醒（含引導及安全提醒）門前張貼最新促銷及業(yè)務宣傳海報服務措施營銷機會人員分工：無停車安全及宣傳海報網(wǎng)點內(nèi)環(huán)境分析和解決措施舉例環(huán)境環(huán)節(jié)方便找到服務區(qū)流動崗主動服務人員分工：大堂經(jīng)理/流動崗/保潔員客戶核心需求環(huán)境整潔有序，有清晰的導購圖主動服務的培訓和檢查定時整理營業(yè)網(wǎng)點的所有區(qū)域溫馨提示飲水機和體驗區(qū)的位置劃分出業(yè)務展示區(qū)(其中包含促銷活動）展示區(qū)內(nèi)的展示形象醒目，具有可觀賞性，足夠吸引消費者眼球服務措施營銷機會人員分工：大堂經(jīng)理/流動崗/保潔員營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境首先保持干凈，清掃任務分時間段均攤到人所有設施及辦公設備秩序擺放，整潔為主。禮品及海報形象展示自助設備服務環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例自助設備服務環(huán)節(jié)設備無故障操作簡單客戶核心需求人員分工：流動崗自助服務區(qū)有專人負責,觀察客戶使用情況，視客戶使用的熟練情況主動詢問是否需要幫助體驗設備整潔、無故障自助服務終端具有促銷活動宣傳的功能服務要點營銷機會人員分工：流動崗自助服務區(qū)主要工作衛(wèi)生工作自助終端維護自助終端協(xié)助針對性引導指定專人定時整理，整頓清掃，保持體驗區(qū)清潔狀態(tài)體驗設備由專人負責，如果出現(xiàn)問題，及時報修，定期維護指定負責人引導、幫助客戶流暢完成業(yè)務體驗，及時解答客戶疑問積極向?qū)W習能力較強的客戶群體推薦使用自助終端，對于接受新事物能力較弱的老人等群體，不要強行推薦，可以幫助其完成業(yè)務辦理投訴處理環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例投訴處理環(huán)節(jié)問題得到解決處理態(tài)度誠懇承諾解決問題的時間客戶核心需求人員分工：大堂經(jīng)理建立隔離區(qū)，減少擴散控制，大堂經(jīng)理接待當時沒有解決，承諾解決時間和解決方式后期回訪，了解解決結果無服務要點營銷機會人員分工：無客戶投訴隔離處理客戶情緒時間安撫客戶高效解決事后關懷高低爭議發(fā)生解決爭議離開環(huán)節(jié)分析和解決措施舉例離開環(huán)節(jié)禮貌的感謝個人財產(chǎn)安全及停車安全提醒人員分工：大堂經(jīng)理/引導員/保安客戶核心需求致謝，歡送顧客服務抽查制度隨身物品安全提醒,車輛保管無損門前有面向網(wǎng)點內(nèi)的業(yè)務和促銷宣傳海報，方便離開顧客觀看服務要點營銷機會人員分工：無門前宣傳海報隨身物品安全提醒致意，歡送顧客不定期抽查考核：致謝是否過于機械，不夠熱情；是否對客戶進行隨身物品安全提醒，車輛提醒要將服務逐層推進到精益服務由傳統(tǒng)的服務過度到智慧的服務網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標的設定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務計畫中，被認為是成本回收的主要來源公共關係公共關係(PublicRelations)簡稱公關利用資訊去影響民意公眾報導(Publicity)報紙及電視上的新聞報導不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權具有較高的公信力若組織平時用心於公共關係的建立，與媒體廣結善緣，則可掌握較多的正面公眾報導。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細介紹及示範者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機介面，銷售促進除了人員推銷、廣告、公眾報導以外，其他可以促進產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當勞、肯德基、好樂迪、達美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓練

直接郵件(DM)

公共關係

媒體廣告

窄

寬

目標客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導入市場或在產(chǎn)品生命週期的導入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認同都已建立，此時是以提醒為主要目標再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應，就是所謂的反應層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務垃圾公關新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應廣告廣告可以影響消費者的認知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進直接回應的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(Attractabil