服務(wù)意識(shí)教學(xué)課件

中信銀行信用卡中心員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教學(xué)課件2009.02服務(wù)意識(shí)掌握服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)外延的真正含義。把處理關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻問(wèn)題的EOAC模式運(yùn)用到服務(wù)工作中。樹(shù)立服務(wù)意識(shí)了解卡中心的“五心級(jí)”服務(wù)文化

課程目標(biāo)課程守則1.

預(yù)防分心與干擾,手機(jī)調(diào)至震動(dòng)檔。2.有問(wèn)題及時(shí)提問(wèn)，有例子隨時(shí)分享。3.認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)練習(xí)與討論。4.請(qǐng)不要隨意離開(kāi)課堂，那會(huì)中斷您自己的學(xué)習(xí)，也會(huì)干擾他人。5.對(duì)遲到者的懲罰措施。6.積極分享自己的故事。內(nèi)容提要開(kāi)篇：體驗(yàn)全球頂級(jí)服務(wù)導(dǎo)言：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延反思：誰(shuí)弄丟這個(gè)客戶(hù)？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)體驗(yàn)全球頂級(jí)服務(wù)回憶一下，你曾經(jīng)遇到的最糟糕/最美妙的服務(wù)內(nèi)容提要開(kāi)篇：體驗(yàn)全球頂級(jí)服務(wù)導(dǎo)言：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延反思：誰(shuí)弄丟這個(gè)客戶(hù)？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)技巧固然重要，但“好”的服務(wù)意識(shí)才是企業(yè)服務(wù)水平從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵為結(jié)果負(fù)責(zé)超越客戶(hù)期望價(jià)值創(chuàng)造共贏內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)：責(zé)任心、用心、細(xì)心、貼心、暖心服務(wù)的外延服務(wù)的內(nèi)涵服務(wù)意識(shí)詮釋服務(wù)內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越客戶(hù)期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏永遠(yuǎn)不滿足于客戶(hù)滿意，令客戶(hù)驚喜、嘆服為客戶(hù)創(chuàng)造超額價(jià)值，完成雙方價(jià)值的增值每個(gè)人都對(duì)最終客戶(hù)負(fù)責(zé)，不推卸不追究服務(wù)的內(nèi)涵：為結(jié)果負(fù)責(zé)、超越期望、價(jià)值創(chuàng)造雙贏.服務(wù)提供人員客戶(hù)上司職能部門(mén)內(nèi)部同事外部服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)外延：服務(wù)既存在于內(nèi)部，也存在于外部服務(wù)的基礎(chǔ)與內(nèi)涵體現(xiàn)在內(nèi)外部服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)與接觸點(diǎn)上內(nèi)部服務(wù)外部服務(wù)EOAC模型：培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，從每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻開(kāi)始Explore是探求客戶(hù)的需求，包括探求的方法、傾聽(tīng)的形式、參與性?xún)A聽(tīng)技巧的應(yīng)用。Offer即提供建議，針對(duì)客戶(hù)確定的顯性需求與感知的隱性需求，

提供若干解決問(wèn)題的建議。Action即行動(dòng)，按照客戶(hù)同意的建議去準(zhǔn)確迅速的行動(dòng)。Confirm即確認(rèn)，服務(wù)人員要對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)，

即是否滿足客戶(hù)的期望，是否將對(duì)客戶(hù)的承諾落到實(shí)處。探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action內(nèi)容提要開(kāi)篇：體驗(yàn)全球頂級(jí)服務(wù)導(dǎo)言：服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵和外延反思：誰(shuí)弄丟這個(gè)客戶(hù)？總結(jié)：如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)有一位白金客戶(hù)

李生是某行白金卡客戶(hù)，持有人民幣/美元雙幣卡。因卡片不能正常使用從紐約打電話與卡中心客服聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)開(kāi)通的美圓支付功能為何不能使用……客服中心經(jīng)將此案轉(zhuǎn)信貸部門(mén)，信貸部門(mén)查詢(xún)后知因存在偽卡風(fēng)險(xiǎn)，標(biāo)記R2標(biāo)識(shí)，導(dǎo)致帳戶(hù)被凍結(jié)，進(jìn)一步查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，該帳戶(hù)無(wú)偽卡風(fēng)險(xiǎn)，于是只刪除了人民幣的R2標(biāo)識(shí)，卻沒(méi)有刪除客戶(hù)的美元R2標(biāo)志，但就通知李先生可以正常使用了……李先生再次消費(fèi)刷卡時(shí)，發(fā)現(xiàn)依然不能付款，因是請(qǐng)客吃飯非常沒(méi)有面子，李先生十分生氣，于是投訴至總行……于事無(wú)補(bǔ)的挽留后續(xù)情節(jié)：Amy了解情況后，雖然態(tài)度誠(chéng)懇地一再向李先生致歉，并表示卡片已幫其恢復(fù)正常，可放心使用。但李先生完全不接受AMY的解釋?zhuān)瑘?jiān)持認(rèn)為之前的服務(wù)已令其失望透頂，堅(jiān)決要求注銷(xiāo)信用卡。幾番挽留未果后，AMY只好注銷(xiāo)卡片。我們?cè)賮?lái)看看之前究竟發(fā)生了什么戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答M1一個(gè)憤怒的電話M3不能承受的鍵盤(pán)一擊M2讓我膨們用EO加AC來(lái)分電析剛悼剛視呢頻中枝他們挖做得涂不夠短好的彎地方探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action分組執(zhí)討論絨：王趕小嫻借、方召維天村、辛棵可對(duì)比辮分析允：王筍小嫻勉、方晌維天鹿與辛軌可對(duì)椒客戶(hù)綱的認(rèn)塔知探索Explore判斷二者符合的程度王小魄嫻對(duì)遮客戶(hù)喝的認(rèn)輛知方維籃天對(duì)技王小今嫻的剛認(rèn)知辛可所對(duì)客焰戶(hù)的董認(rèn)知-信用缸卡不存能消走費(fèi)-帳戶(hù)撐有特蘋(píng)殊代煌碼標(biāo)講記（R2）-可以搬刷卡蒙就解推決問(wèn)伐題了-接到諒不能翁刷卡蒼的服唐務(wù)請(qǐng)赴求-要求燦馬上帆回復(fù)鍵客戶(hù)-通常呈解決哀人民凍幣帳蝕戶(hù)刷傻卡就潤(rùn)可以斯了-客戶(hù)義刷卡役問(wèn)題床多次銅未解圓決-客戶(hù)凍很生喚氣-這不該是我濾要處志理的我問(wèn)題-刷不昆了卡塑，很肥尷尬讀，面承子過(guò)軋不去-不管京什么情人民塞幣還灘是外網(wǎng)幣帳徑戶(hù)，株反正莫就是神一定拉要能礙在美伴國(guó)刷辛卡-我在正你們宏這里唉辦了嚼卡，偉你們性就必須牲馬上壺解決花問(wèn)題芒，不濃能再盈有意脅外客戶(hù)取的期鴨望探索舍是一途個(gè)了煉解客痕戶(hù)期折望，嶼獲得筋對(duì)客剖戶(hù)認(rèn)飯知的寶過(guò)程探索邀的過(guò)簡(jiǎn)程其伯實(shí)就面是雙蜂方認(rèn)狼知統(tǒng)償一的漂過(guò)程人們胳對(duì)他咬人的市認(rèn)知始是從蔑他們尊所見(jiàn)薪所聞里中產(chǎn)銜生的不同詞的人把對(duì)相旱同的堆人或泄事可黑能會(huì)沾有不吹同的歲認(rèn)知一旦肝認(rèn)知?dú)炐纬善⒑軏痣y改廚變沒(méi)有抄人可典以和速客戶(hù)遍的認(rèn)四知爭(zhēng)掉辯！探索Explore首察他們倍分別妄作了撲什么當(dāng)提議洽，這濕些提胃議是本否合唯理可逝行？有什墳么重露要遺晚漏？提議Offer辛可搬的提靜議方維當(dāng)天的箱提議王小特嫻的鼻提議使用客銀聯(lián)PO放S機(jī)幫客躁戶(hù)處滴理，別去除R2標(biāo)記您稍程等（位讓客述戶(hù)干托等了秋十分愁鐘，芬什么陽(yáng)也沒(méi)格說(shuō)）……記錄宴下來(lái)調(diào)查嗎一下后續(xù)質(zhì)跟進(jìn)沒(méi)有詳提議珠！直餓接行雅動(dòng)告訴梅客戶(hù)若可以剩使用塘了……遺漏NO朽NEOK王小煮嫻、東方維捧天和準(zhǔn)辛可葬各自糊做了竿什么私？行動(dòng)Action極不伯耐煩員地受聾理要求借王小闖嫻報(bào)稈客戶(hù)依卡號(hào)敲擊晴鍵盤(pán)觀，僅禁去除谷人民冠幣R2王小芹嫻辛可方維圍天要求練方維儲(chǔ)天處胞理客化戶(hù)刷昨卡問(wèn)榆題戰(zhàn)戰(zhàn)妹兢兢扛地等好了十我分鐘（沒(méi)流有調(diào)景查、些跟進(jìn)獄）行動(dòng)氏遲緩混，未舅滿足窮客戶(hù)讀預(yù)期沒(méi)有隆行動(dòng)溫，服務(wù)鴨遷移機(jī)械先流程調(diào)，敷斃衍了承事回顧捧辛可以為李尊先生橫提供澡的服米務(wù)，我們香看到竄一個(gè)像重要腰的現(xiàn)電象客戶(hù)服務(wù)醫(yī)提供人詞員服務(wù)銹提供人領(lǐng)員服務(wù)龜接觸宇點(diǎn)辛可王小令嫻/A很my我們統(tǒng)發(fā)現(xiàn)合辛可渾在有烈意地啊將客沙戶(hù)引本導(dǎo)至揪背后監(jiān)的服弟務(wù)提陜供人漢員，賀即“椅服務(wù)漏遷移蠟”行動(dòng)Action你身沾邊的雖“服云務(wù)遷慰移”?，F(xiàn)象它們萌為什錄么會(huì)駱發(fā)生建？分享份與討榜論“服怕務(wù)遷湖移”傳現(xiàn)象嘗帶來(lái)辮的后悟果客戶(hù)滿意度進(jìn)一步下降服務(wù)遷移不負(fù)滴責(zé)任佛的客戶(hù)車(chē)認(rèn)知喪失銷(xiāo)最佳解釋載時(shí)機(jī)造成嘆服務(wù)延額滯二次賀服務(wù)純?nèi)藛T壓正力增谷大行動(dòng)Action確認(rèn)Confirm最后蛙一個(gè)災(zāi)環(huán)節(jié)報(bào)，他被們二飽人有雷沒(méi)有踩確認(rèn)揚(yáng)行動(dòng)配的結(jié)社果？王小諷嫻方維怨天王小卡嫻并吧未作教客戶(hù)查需求僅滿足拋狀況行的確任認(rèn)。更談冶不上蘭及時(shí)玩向方剩維天節(jié)反饋小了李先目生反饋反饋確認(rèn)確認(rèn)沒(méi)有墾確認(rèn)索、沒(méi)阿有反污饋沒(méi)有畢確認(rèn)晴、沒(méi)菠有反帥饋現(xiàn)在某試著姿回答水：究杯竟是隱誰(shuí)弄穗丟了售這個(gè)擾客戶(hù)?一個(gè)乎憤怒街的電輩話（趴辛可?）于事酒無(wú)補(bǔ)模的挽呀留（Am企y?）戰(zhàn)戰(zhàn)積兢兢袖的呼鮮入應(yīng)島答（毒王小閣嫻?）不能連承受筍的鍵裕盤(pán)一鑼擊（淹方維智天?）缺乏納服務(wù)腹意識(shí)藏導(dǎo)致朱的連停鎖反灰應(yīng)客戶(hù)丟失內(nèi)部服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的呼入應(yīng)答不能承受的鼠標(biāo)一擊一個(gè)憤怒的電話內(nèi)心焦慮的坐席不滿意的客戶(hù)憤怒的客戶(hù)于事無(wú)補(bǔ)的挽留內(nèi)容孝提要開(kāi)篇弄：體船驗(yàn)全傲球頂莫級(jí)服蠢務(wù)導(dǎo)言勒：服棟務(wù)意造識(shí)的胞內(nèi)涵仔和外池延反思揚(yáng)：誰(shuí)戶(hù)弄丟銳這個(gè)夾客戶(hù)筍？總結(jié)哭：如揮何培積養(yǎng)服輝務(wù)意般識(shí)服務(wù)昨技巧朱固然庫(kù)重要翠，但猜“好港”的卸服務(wù)紀(jì)意識(shí)妖才是雕企業(yè)儉服務(wù)蔥水平療從優(yōu)既秀到機(jī)卓越停的關(guān)稅鍵為結(jié)廚果負(fù)群責(zé)超越辭期望價(jià)值經(jīng)創(chuàng)造靈共贏內(nèi)部籮服務(wù)外部隆服務(wù)服務(wù)造的基單礎(chǔ)：烈責(zé)任察心、妹用心渡、細(xì)捎心、正貼心雙、暖法心服務(wù)鋸的外納延服務(wù)息的內(nèi)槽涵服務(wù)嚼意識(shí)鑒詮釋案例辜重演露：不霧一樣決的服艱務(wù)意皮識(shí)，戒不一悉樣的糠結(jié)果不一樣的傾聽(tīng)M1賽’不一樣的連線M2終’讓我拒們?cè)俜◤腅O潮CA模型向分析畝王小溉嫻與閘方維桿天的宿行為寒有什已么改鋒善？王小嫻方維天Explore探索Offer提議Action行動(dòng)Confirm確認(rèn)如何箱培養(yǎng)窗服務(wù)漁意識(shí)漏，從EO耗AC模型鞭開(kāi)始探索Explore確認(rèn)Confirm提議Offer行動(dòng)Action探索Explore用心惰傾聽(tīng)為客混戶(hù)著致想主動(dòng)語(yǔ)溝通為客戶(hù)著纏想，符了解奮客戶(hù)軌的兩餐個(gè)重肉要利返益探索Explore外部邊：李拼先生互的利尤益對(duì)事盡：交際換應(yīng)酬豆需要盡快鍵解決熊問(wèn)題對(duì)人肝：客戶(hù)湯尊崇享受盆白金鐘級(jí)服梨務(wù)內(nèi)部扁：王喘小嫻厲的利灑益對(duì)事巾：盡快陷解決甚刷卡胸問(wèn)題客戶(hù)討滿意有度對(duì)人倉(cāng)：渴望更幫助熱誠(chéng)唇，被米尊重評(píng)估望自己賓的傾倍聽(tīng)技枝巧作為一個(gè)傾聽(tīng)者，你的得分如何？3總是2有時(shí)侯1很少0從來(lái)沒(méi)有我被認(rèn)為是個(gè)好的傾聽(tīng)者我很善于用肢體語(yǔ)言表達(dá)自己我會(huì)問(wèn)問(wèn)題來(lái)獲取我需要的資訊我能專(zhuān)心傾聽(tīng)而不中斷對(duì)方談話我會(huì)作筆記并能好好利用它我能確認(rèn)對(duì)方對(duì)我說(shuō)話的意義我很在意他們的感受而且會(huì)給他們一個(gè)好的回應(yīng)我會(huì)和客戶(hù)站在相同的立場(chǎng)并為我客戶(hù)的客戶(hù)著想總分探索Explore肢體語(yǔ)長(zhǎng)言問(wèn)對(duì)派問(wèn)題不要卸打岔確認(rèn)對(duì)觀鐵感作掃出回應(yīng)和對(duì)方站位在相鎮(zhèn)同的購(gòu)立場(chǎng)探索Explore為了接不漏紙過(guò)任子何信簡(jiǎn)息，撿必須積極撲傾聽(tīng)綜述筋：為溪客戶(hù)略著想闊，用是心傾已聽(tīng)以幟及主鍵動(dòng)溝蕉通是歷在探括索環(huán)但節(jié)的僚三個(gè)舅核心烈原則兩個(gè)膊重要塵利益對(duì)事對(duì)人肢體語(yǔ)鐮言問(wèn)對(duì)羽問(wèn)題不要改打岔確認(rèn)對(duì)觀傭感作茶出回應(yīng)和對(duì)方站漆在相先同的登立場(chǎng)為客慈戶(hù)著菠想用心解傾聽(tīng)主動(dòng)廚溝通深刻呀理解它客戶(hù)曉的真店正需殼求!積極暈心態(tài)打破擁沉默專(zhuān)業(yè)念、系敵統(tǒng)合理鞏、合答規(guī)實(shí)際梳、可蠢行提議Offer團(tuán)隊(duì)挨協(xié)作價(jià)值錘共贏快速祝準(zhǔn)確行動(dòng)Action在采批取具雄體行賴(lài)動(dòng)時(shí)染，要?jiǎng)蜃裱央p贏爆的處冷事原掀則滿足客戶(hù)期望符合公司利益體現(xiàn)自身價(jià)值耐心安撫迅速交付提議中的承諾確信消除客戶(hù)不滿重新建立客戶(hù)信任創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)至雙贏行動(dòng)妙的基儀本目扎標(biāo)行動(dòng)機(jī)的終澤極目躺標(biāo)案例緣瑞：“豎請(qǐng)您慚十分慶鐘后萌再打字過(guò)來(lái)家