客戶接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

客戶接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧2008年9月中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道目錄

客戶分析客戶類型及應(yīng)對(duì)方法客戶跟蹤

銷售過(guò)程中的臨門一腳SP的種類與運(yùn)用技巧

案場(chǎng)的銷售管理淺談2客戶分析——成功銷售的開始3關(guān)于客戶認(rèn)知工具——客戶關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系推廣包裝策略價(jià)格策略客戶之所以對(duì)項(xiàng)目感興趣的四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略

地緣…客戶與土地的關(guān)系千差萬(wàn)別，比如：1、生活在項(xiàng)目附近2、工作在項(xiàng)目附近3、出行動(dòng)線經(jīng)常經(jīng)過(guò)項(xiàng)目4、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近

推廣包裝…推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用

產(chǎn)品…不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求

價(jià)格…價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響

事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶來(lái)源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。4關(guān)于客戶購(gòu)買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購(gòu)買決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來(lái)的價(jià)值比同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的大社會(huì)規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o(wú)意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏圻@個(gè)品牌5客戶分析方法居住還是投資-----確定說(shuō)辭重點(diǎn)。您要看多大的面積-----鎖定戶型。您家?guī)卓谌?----安排戶型。目前的居住狀況-----客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-----確定關(guān)注點(diǎn)。您從事的工作-----確定性格。購(gòu)房預(yù)算-----確定付款方式。多提問(wèn)客戶的滿意點(diǎn)在哪?？蛻舻牟粷M意點(diǎn)在哪。他需要什么。他是否已動(dòng)心。他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。他的最大心愿。他的困難在那里。。多聆聽首先讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來(lái)滿足客戶需求多觀察客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著帶目的性提問(wèn)選擇性聆聽?zhēng)袛嘈杂^察6客戶分析需要掌握多方面的知識(shí)與社會(huì)閱歷客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)客戶分析能力可通過(guò)培訓(xùn)，逐步提高7客戶類型及應(yīng)對(duì)方法8客戶類型1.理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。

2.感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。

3.猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。

借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。

5.神經(jīng)過(guò)敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。

6.迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。

7.盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。

8.喋喋不休型因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。9不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話題客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷10釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買行為感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問(wèn)題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣引而不發(fā)法不直接說(shuō)明目的，給客戶暗示，不這樣做會(huì)怎樣動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊加以分析引起購(gòu)買欲望。失心心理法提醒客戶“過(guò)了這個(gè)村沒有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心拍板成交。應(yīng)對(duì)方法11根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運(yùn)用抓住客戶成交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問(wèn)題銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實(shí)際中不斷去體會(huì)、改進(jìn)客戶應(yīng)對(duì)技巧12案例13客戶跟蹤14客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)用才會(huì)取得滿意的效果。自我介紹適當(dāng)恭維點(diǎn)明利益誘發(fā)好奇心引起恐慌表示關(guān)心迂回進(jìn)攻單刀直入再次恭維確認(rèn)客戶能回來(lái)核心客戶跟蹤流程根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運(yùn)用關(guān)鍵15追蹤客戶要注意不要太頻繁。實(shí)效性，要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長(zhǎng)。打追蹤電話前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)語(yǔ)氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。銷售人員要充分自信，要有耐心?？蛻舾櫟淖⒁恻c(diǎn)16銷售過(guò)程中的臨門一腳17現(xiàn)場(chǎng)逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買。成交時(shí)機(jī)成交技巧注意事項(xiàng)18一、成交時(shí)機(jī)

察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，表明客戶有購(gòu)買意向話題集中在某一單元時(shí)客戶不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷售人員的話表贊同時(shí)客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)客戶與朋友商議時(shí)19二、成交技巧時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)帶來(lái)的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)等強(qiáng)調(diào)好房子不等人的觀察后確定購(gòu)買目標(biāo)→進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會(huì)為客戶帶來(lái)的好處幫助客戶做好明智選擇讓顧客相信此次購(gòu)買行為是正確的決定20三、注意事項(xiàng)1、切忌強(qiáng)迫客戶購(gòu)買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、必須大膽提出成交要求4、注意成交信號(hào)5、進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。21成交三步曲第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個(gè)利益點(diǎn)；第二步，征求客戶對(duì)這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同；第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點(diǎn)，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求——“韌性”）成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持第一、主動(dòng)請(qǐng)求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、要多次向客戶提出成交要求；22SP的種類與運(yùn)用技巧23SP的含義在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)組織策劃搞許多活動(dòng)，如開盤酒會(huì)、物業(yè)說(shuō)明會(huì)、裝潢設(shè)計(jì)研討會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動(dòng)等，這些活動(dòng)的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，凡是這類活動(dòng)，我們稱之為SP活動(dòng)。廣義營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購(gòu)。狹義SP是SalesPromotion的簡(jiǎn)寫，翻譯成中文就是促進(jìn)銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。24假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過(guò)第三方讓客戶及時(shí)了解電話SP自己和自己P自己和同事P客戶P現(xiàn)場(chǎng)SP留給客戶一定的時(shí)間，讓其考慮，一般建議時(shí)間不超過(guò)30分鐘時(shí)間緩沖SP業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對(duì)稱SP常用方法：25Sp運(yùn)用的技巧1）角色扮演2）壓迫性3）利用資源4）利用信息不對(duì)稱5）時(shí)機(jī)6）火候7）氛圍營(yíng)造8）欲擒故縱26應(yīng)用的時(shí)機(jī)：注意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭(zhēng)取致命一擊切勿對(duì)同一組客戶在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法2次以上現(xiàn)場(chǎng)SP應(yīng)有核心人物SP參與人數(shù)不超過(guò)4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤27SP運(yùn)用喊柜臺(tái)做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時(shí)注意身邊其它客戶，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來(lái)可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶自己看，使他確信價(jià)格最低了。客戶的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點(diǎn)很為難的狀況，比如打假電話請(qǐng)示等。這樣談下來(lái)的價(jià)格使客戶可信度提高。和客戶拉近關(guān)系，使他確定地感到業(yè)務(wù)員和他關(guān)系好，所以放了這個(gè)價(jià)。必要時(shí)出具一份成交價(jià)高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。在客戶要價(jià)很低的時(shí)候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時(shí)保留，你現(xiàn)在開的價(jià)太低我寧愿賣給開價(jià)高的客戶。談價(jià)格SP逼訂SP28克服心理障礙把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化。SP妙釋29勤技巧不是通向成功的鑰匙

不拋棄每一個(gè)客戶、不放棄每一次成交機(jī)會(huì)30案場(chǎng)的銷售管理淺談31根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和銷售口徑制定動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)登記當(dāng)天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況客戶分析：抗性分析、項(xiàng)目?jī)?yōu)劣勢(shì)分析、成交機(jī)會(huì)分析主要功能制定規(guī)范：書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析便于銷售經(jīng)理對(duì)客戶情況整體把控對(duì)銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù)規(guī)范客戶級(jí)別、回訪動(dòng)作，提高成交率客戶級(jí)別卡作用提高案場(chǎng)來(lái)人成交比推行客戶級(jí)別卡32以周為單位，將客戶回訪指標(biāo)落實(shí)到個(gè)人并回收結(jié)果定期級(jí)別卡抽查，要求銷售員對(duì)客戶來(lái)電和來(lái)訪過(guò)程進(jìn)行準(zhǔn)確描述客戶資料進(jìn)行回收，銷售人員之間進(jìn)行交叉回訪,檢驗(yàn)回訪質(zhì)量老銷售人員回訪后客戶資源贈(zèng)予新銷售員回訪演練,再次深挖客戶資源周會(huì)進(jìn)行客戶分析比賽，客戶分析經(jīng)驗(yàn)共享通過(guò)來(lái)人、來(lái)電反映當(dāng)日接待質(zhì)量、提供企劃表現(xiàn)建議運(yùn)用技巧客戶級(jí)別卡案場(chǎng)管理：巧妙利用客戶資源33ThankYou!34百萬(wàn)客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始43

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介56約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。58如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！59電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家