如何客戶管理知識培訓(xùn)

第三章客戶管理

任務(wù)一如何尋找客戶

任務(wù)二如何挖掘潛在客戶

任務(wù)二如何保持客戶關(guān)系

任務(wù)四如何防范客戶流失任務(wù)一如何尋找客戶一、案例引入尋找企業(yè)最有價值的客戶二、知識內(nèi)容尋找客戶是企業(yè)銷售和服務(wù)的起點，只有找到恰當(dāng)?shù)目蛻?，清楚他們的需求，才有可能順利地進行銷售和服務(wù)。(一)尋找客戶的含義客戶是有購買需求又有購買能力的消費者。尋找客戶是指企業(yè)營銷人員在分析客戶有效需求的基礎(chǔ)上，通過廣告、拜訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、資料尋找等途徑找到企業(yè)目標客戶的活動。尋找客戶的前提是分析客戶需求，過程是有效與客戶溝通、建立客戶信任，目的是找到企業(yè)的目標客戶。

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下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶三、技巧與方法上面的案例分析與知識闡述說明了尋找客戶對于服務(wù)企業(yè)的重要意義，那么如何尋找客戶?尋找客戶的方法有哪些?尋找客戶的步驟是怎樣的?(一)尋找客戶的方法客戶就在身邊，客戶無處不在，但絕不會主動來敲你的門。在尋找客戶時，不能像大海撈針般地盲目工作，必須先掌握尋找客戶的方法。1.逐戶訪問2.廣告搜尋3.連鎖介紹4.資料查詢5.名人介紹下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶6.會議尋找7.電話尋找8.直接郵寄尋找9.市場咨詢10.個人觀察11.代理尋找12.從競爭對手手中搶客戶13.委托助手14.行會突擊下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶15.設(shè)立代理店16.合作企業(yè)之間互相推薦17.俱樂部尋找18.企業(yè)關(guān)系(二)尋找客戶的步驟1.收集信息市場的信息收集是進行分析的基礎(chǔ)，它要求收集方法科學(xué)、信息準確、盡可能的詳細。

下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶2.分析資料在得到一些基本信息后，就可以將每類客戶群體進行如下6個方面的分析:(1)客戶消費動機分析。客戶的動機是非常復(fù)雜的，有的甚至客戶自己都不清楚。所以，了解客戶的消費動機變化，清楚在客戶的眼中，我力一產(chǎn)品或服務(wù)到到底好在哪里?其購買的主要動機是什么?是十分必要的。(2)客戶消費選擇分析。非壟斷市場產(chǎn)品或服務(wù)競爭十分激烈，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇有很大的空間。任何產(chǎn)品或服務(wù)都是不可以替代的。所以，在分析中，就必須了解誰是你的主要競爭對手?搞清楚客戶可能用我方產(chǎn)品或服務(wù)去替代他的什么產(chǎn)品或服務(wù)?而客戶又可能用他的什么產(chǎn)品或服務(wù)來替代我方的產(chǎn)品?哪些客戶對我方產(chǎn)品或服務(wù)有較高的忠誠度?哪些客戶對我方的忠誠度低?為什么?如何改進?

下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶(3)客戶消費時機分析。不同的產(chǎn)品或服務(wù)在不同的時間里，客戶購買動機和頻率是不同的，只有搞清其特點，才能掌握促銷主動權(quán)。(4)客戶消費地點分析。客戶對產(chǎn)品或服務(wù)購買和使用都有一個適當(dāng)?shù)膱鏊?，一般要搞清客戶?xí)慣的消費地點，由此找出理想的銷售渠道和產(chǎn)品應(yīng)用范圍。(5)客戶消費數(shù)量分析。購買我方產(chǎn)品客戶多而復(fù)雜，其中必然有幾類客戶購買量大，而且每類客戶群體消費特點也不同，所以，我們要分析每類客戶群體消費量是多少?數(shù)量不夠，就不能單獨作為一個細分市場來開發(fā)。(6)客戶內(nèi)部角色分析?？蛻敉且粋€復(fù)雜的群體，根據(jù)在購買行為中所起的作用，一般將其劃分為五種角色。一是發(fā)起者，他是第一個提議購買商品或服務(wù)的人;二是影響者，他是對決策具有某種影響的人;三是決策者，他是對購買有決定權(quán)的人;四是購買者，他是從事下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶購買行為的人;五是使用者，使用該商品或服務(wù)的人。有時這五種角色集中于一個人身上，有時是分別屬于不同的人。針對目標客戶都需要做詳細的分析，才能得出針對性的營銷措施。3.制定方案通過以上六個方面分析，找出最佳客戶群體，有的放矢制定出營銷方案;根據(jù)其需求特性，改進產(chǎn)品，改變宣傳重點，選擇最佳銷售通路和銷售時機;根據(jù)其組織特點，對不同角色分別采取不同說服策略。

下一頁上一頁返回任務(wù)一如何尋找客戶4.反饋調(diào)整事物是發(fā)展變化的。社會在變，客戶需求也在變，實時監(jiān)控市場，根據(jù)市場反饋信息，及時調(diào)整認識，改進方案，十分重要。另外，市場分析的基礎(chǔ)是信息，但可能受到各種因素的干擾，信息的可靠性就存在問題，也需要不斷地根據(jù)反饋，修正錯誤。四、實戰(zhàn)演練(一)案例分析(二)情景演練假若你是一名旅行社的營銷經(jīng)理，如何尋找你的客戶?上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶一、案例引入世界首席推銷員齊藤竹之助的故事二、知識內(nèi)容(一)潛在客戶的含義潛在客戶是指既有購買所營銷的商品或服務(wù)的欲望，又有支付能力的個人或組織。有可能成為潛在客戶的個人或組織則稱為“線索”或“引子”。引子要成為潛在客戶，應(yīng)具備二個條件:一是有購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的需要;二是有購買能力;二是有購買決定權(quán)。下一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶尋找潛在客戶，營銷員首先必須根據(jù)自己所營銷的產(chǎn)品特征，提出一些可能成為潛在客戶的基本條件，再根據(jù)潛在客戶的基本條件，通過各種可能的線索和渠道，擬出一份潛在客戶的名單，采取科學(xué)適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM行客戶資格審查，確定人選的合格潛在客戶，并做出客戶分類，建立客戶檔案，妥善保管。(二)潛在客戶的類型在營銷活動中，一般可將潛在客戶分為以下三種類型。(1)新開發(fā)的潛在客戶。(2)現(xiàn)有客戶。(3)中止往來的老客戶。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(三)導(dǎo)致潛在客戶產(chǎn)生、存在的原因(1)潛在客戶自身因素。潛在需求是潛在客戶存在的根本原因。離開了潛在需求，潛在客戶就無法產(chǎn)生。有了潛在需求，就有可能產(chǎn)生購買動機或購買欲望，如果購買能力具備，購買時機成熟，且市場上具有所需的產(chǎn)品或服務(wù)，那么潛在客戶就極有可能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實客戶。因此，潛在需求是導(dǎo)致潛在客戶產(chǎn)生、存在的首要因素。此外，購買動機如何，購買欲望如何，購買能力如何，購買時機如何，這些都是重要的影響因素。缺少了上述任何一個因素，潛在客戶只能是永遠潛在客戶而不可能變成現(xiàn)實客戶。

下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(2)企業(yè)或組織自身因素。如產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品牌包裝平淡無奇，產(chǎn)品價格明降暗升，服務(wù)手續(xù)繁瑣，服務(wù)效率低下，服務(wù)人員素質(zhì)差，企業(yè)分銷渠道不暢，信息傳遞失靈，廣告促銷乏力，產(chǎn)品宣傳失實，企業(yè)形象不佳等。只要有一個方面出了問題，都將影響潛在客戶的購買心理，制約著潛在客戶的購買行為。今年來，因企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)問題而造成客戶大量流失事件與日俱增。這無疑又降低了潛在客戶的購買意向值，更增強了其持幣待購的心態(tài)。(3)其他因素。諸如競爭者的一舉一動、一言一行，媒體宣傳，公眾態(tài)度，專家意見，政府傾向及國家宏觀政策等，都將對潛在客戶與現(xiàn)實客戶產(chǎn)生重要而深遠的影響。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(四)潛在客戶與現(xiàn)實客戶的區(qū)別1.定義所謂潛在客戶是相對現(xiàn)實客戶而言的，是可能成為現(xiàn)實客戶的個人或組織。這類客戶或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與企業(yè)或組織發(fā)生交易關(guān)系。所謂現(xiàn)實客戶是已經(jīng)實現(xiàn)了需求的客戶，或需求已經(jīng)得到滿足的客戶。這類客戶既有購買需求，又有購買能力，且與企業(yè)或組織已發(fā)生交易關(guān)系。

下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶2.組成潛在客戶包含一般潛在客戶和競爭者的客戶兩大部分。所謂一般潛在客戶是指已有購買意向卻尚未成為任何同類產(chǎn)品或組織的客戶，以及雖然曾經(jīng)是某組織的客戶但其在購買決策時，對品牌(也即組織)的認可較為隨意的客戶;所謂競爭者的客戶是相對于本企業(yè)的客戶而言的，也就是競爭者所擁有的客戶群體;這類客戶既可以是中間客戶(如代理商、批發(fā)商、零售商)，也可以是最終的消費者即我們一般意義上所說的客戶?，F(xiàn)實客戶包含與企業(yè)或組織發(fā)生一次交易關(guān)系的新客戶和與企業(yè)或組織發(fā)生多次交易關(guān)系的老客戶。由于客戶購買心理、購買行為的復(fù)雜多變性，市場競爭的日趨白熱化，所以潛在客戶與現(xiàn)實客戶之間的界限是比較模糊的，況且兩者本身就是處在不斷的動態(tài)轉(zhuǎn)化之中。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶3.數(shù)量一般就消費者市場而言，由于消費者需求的永無止境性、復(fù)雜多變性，市場競爭的日益激烈化，企業(yè)資源的絕對有限性，這就決定了任何一個企業(yè)或組織都不可能擁有市場上的所有客戶，也就是說任何一個企業(yè)或組織的客戶即現(xiàn)實客戶相對于整個市場中所有客戶而言總是有限的。換句話說，在一個有限的市場中，企業(yè)或組織的潛在客戶要遠遠多于其所擁有的現(xiàn)實客戶。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶4.市場爭奪在現(xiàn)代社會，除了極個別的自然壟斷性行業(yè)(如提供公共服務(wù)的政府、郵政、電力、電信等)之外，其他任何產(chǎn)品或服務(wù)的提供者，都不可能只有一家。在競爭狀態(tài)下，一家企業(yè)或組織失去的潛在客戶，就成為另一家企業(yè)或組織的現(xiàn)實客戶。由于各個企業(yè)或組織都十分重視自身的現(xiàn)實客戶的投資與建設(shè)(因企業(yè)80%的利潤來自20%的客戶)。因此，企業(yè)或組織爭奪的主要對象，就是潛在客戶。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶5.地位或作用一方面，現(xiàn)實客戶是服務(wù)企業(yè)生存的根本和基礎(chǔ)。是現(xiàn)實客戶供養(yǎng)著企業(yè)或組織，是其解決了企業(yè)的生存問題，是其奠定了企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ);沒有現(xiàn)實客戶，企業(yè)就無法生存，更談不上什么發(fā)展。另一方面，潛在客戶是服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要動力，也是服務(wù)企業(yè)在激烈的市場競爭中尋求發(fā)展的主要目標。企業(yè)經(jīng)營猶如逆水行舟，不進則退。面對著優(yōu)勝劣汰的市場競爭，企業(yè)要想長期占有市場，除了穩(wěn)固現(xiàn)實客戶之外，就得在市場上大量存在的潛在客戶上尋求突破，以求發(fā)展。事實上，在企業(yè)經(jīng)營活動中，僅僅把眼光盯住現(xiàn)實客戶，而忽視對潛在客戶的開發(fā)，這樣的企業(yè)是永遠長不大的，也是成不了什么氣候的。因此，不論是潛在客戶還是現(xiàn)實客戶，都事關(guān)企業(yè)的生存與發(fā)展，都事關(guān)企業(yè)的興衰與成敗。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶6.風(fēng)險據(jù)美國市場營銷協(xié)會AMA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:企業(yè)或組織爭取一個新客戶即潛在客戶的成本是維持一個老客戶即現(xiàn)實客戶的5~6倍;爭取一個新客戶比維持一個老客戶要多付出6~10倍的工作量。此外，潛在客戶較之現(xiàn)實客戶具有更大的不確定性，消費需求的模糊性，購買行為的復(fù)雜多變性。因此，潛在客戶往往不易感知，不易把握，風(fēng)險更大。三、技巧與方法(一)挖掘潛在客戶的原則首先是量身定制的原則，也就是選擇或定制一個滿足你自己企業(yè)具體需要的尋找潛在客戶的原則。不同的企業(yè)，對尋找潛在客戶的要求不同，因此，營銷人員必須結(jié)合自己企業(yè)的具體需要，靈活應(yīng)對。任何拘泥于形式或條款的原則都可能有背企業(yè)的發(fā)展方向。

下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶其次是重點關(guān)注的原則，即20/80原則。該原則指導(dǎo)我們事先確定尋找客戶的輕重緩急，首要的是把重點放在具有高潛力的客戶身上，把潛力低的潛在客戶放在后邊。最后是循序漸進的原則。即對具有潛力的潛在客戶進行訪問，最初的訪問可能只是“混個臉熟”，交換一下名片，隨著訪問次數(shù)的增加，訪問頻率的加快，可以增加訪問的深度。除了上述幾個大的原則之外，作為營銷人員，你需要調(diào)整你對待尋找潛在客戶的態(tài)度。如果你想成為一名優(yōu)秀的營銷人員，那么你需要將尋找潛在客戶變成你的愛好。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(二)挖掘潛在客戶的方法1.地毯式搜索法(1)派發(fā)宣傳資料。營銷人員直接向客戶派發(fā)宣傳資料，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，引起客戶的注意力和興趣，從而得以接近客戶。(2)饋贈。這是現(xiàn)代營銷常用的接近法。營銷人員利用贈送小禮品等方式引起顧客興趣，進而接近客戶。(3)調(diào)查。營銷人員可以利用調(diào)查的機會接近客戶，而且此法還隱藏了直接營銷的目的，易被客戶接受。(4)利益引導(dǎo)。營銷人員通過簡單說明商品或服務(wù)的優(yōu)點以及將為客戶帶來的利益而引起顧客注意，從而轉(zhuǎn)人面談的接近方法。

下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶(5)贊美接近。營銷人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的興趣。需要注意的是贊美一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會弄巧成拙。(6)求教接近。對于虛心求教的人，人們一般不會拒絕他。但營銷人員在使用此法時，應(yīng)認真策劃，講究策略。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶2.廣告搜索法所謂廣告搜索法是指利用各種廣告媒體尋找客戶的方法。越來越多的大企業(yè)利用廣告幫助銷售人員挖掘潛在客戶。利用廣告媒體的方法多種多樣，如利用雜志廣告版面的下部提供優(yōu)惠券或者抽獎券，吸引讀者來信索取信息;或者在雜志背面設(shè)置信箱欄目，讓讀者通過信箱了解更多有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息;也可以利用高技術(shù)工具如傳真機，把個人電腦和傳真機的自動送貨系統(tǒng)聯(lián)系在一起，客戶只需撥通廣告媒體上的電話號碼，就可以聽到類似語音信箱的計算機自動發(fā)出的聲音，客戶可以選擇一個或多個服務(wù)項目，而且只要提供傳真號碼，幾分鐘內(nèi)就可以收到文件。雖然廣告媒體能夠提供許多潛在客戶的信息，但營銷人員也得花時間去篩選。因此，廣告搜索法需要和高科技工具及電子商務(wù)結(jié)合起來，才能發(fā)揮其最佳效能。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶3.中心開花法所謂中心開花法是指在某一特定的區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為產(chǎn)品或服務(wù)的消費者，并獲得其幫助或協(xié)作。這種方法的關(guān)鍵在于“有影響的人物”，即那些因其地位、職務(wù)、成就或人格等而對周圍的人有影響力的人物。這些人具有相當(dāng)強的說服力，他們的影響能夠輻射到四面八方，對廣大客戶具有示范效應(yīng)，因而較易取得其他客戶的信賴。而且這些有影響的人物經(jīng)常活躍于商業(yè)、社會、政治和宗教等領(lǐng)域，他們可能會因為資深的財務(wù)背景或德高望重的品行而備受他人尊敬，因此如果能夠得到他們的推薦，效果尤其明顯。因為他們代表了權(quán)威。但是，在使用該法時，應(yīng)注意同有影響的人物保持聯(lián)系，而且當(dāng)他們把你推薦給他人之后，不管交易是否成功，一定要向他表不感謝。下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶4.連鎖關(guān)系鏈法所謂連鎖關(guān)系鏈法是指通過老客戶的介紹來尋找其他客戶的方法。它是有效開發(fā)市場的方法之一，而且花時不多。營銷人員只要在每次訪問客戶之后，詢問有無其他可能對該產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的人。第一次訪問產(chǎn)生2個客戶，這2個客戶又帶來4個客戶，4個又產(chǎn)生8個，無窮的關(guān)系鏈可一直持續(xù)發(fā)展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個自己的潛在顧客群。這種方法尤其適合如保險或證券等一些服務(wù)性的行業(yè)，而且這種方法最大的優(yōu)點在于其能夠減少營銷過程中的盲目性。但是在使用該法時需要提及推薦人以便取得潛在客戶的信任，提高成功率。5.討論會法

下一頁上一頁返回任務(wù)二如何挖掘潛在客戶6.會議找尋法7.電話找尋法8.函件找尋法9.資料查詢法10.觀察法四、實戰(zhàn)演練(一)案例分析(二)情景演練

上一頁返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系一、案例引入二、知識內(nèi)容企業(yè)服務(wù)營銷策略的目的主要在于維持現(xiàn)有客戶，而不是一味地爭取新客戶?？蛻舯３致食蔀楹饬科髽I(yè)成功的重要標志。(一)客戶保持的含義客戶保持是建立企業(yè)與客戶良好關(guān)系的重要策略?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。而客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

下一頁返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系(二)客戶保持模型

圖3-1是客戶保持模型圖，其中:(1)客戶滿意是客戶對企業(yè)總的服務(wù)評價。(2)客戶認知價值指客戶對企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)相對價值的主觀評價。(3)轉(zhuǎn)移成本指客戶對結(jié)束與現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相關(guān)成本的主觀認知。(三)客戶保持的影響因素在客戶關(guān)系的建立中，影響客戶保持的因素主要體現(xiàn)在:(1)客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響。(2)客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系。(3)客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他企業(yè)時必須要考慮的轉(zhuǎn)移成本。下一頁上一頁返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系(4)客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)。(四)客戶保持的作用1.在現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額2.贏得口碑宣傳3.提高了員工忠誠度三、方法和技巧(一)保持客戶關(guān)系的原則1.用心待客2.堅持待客3.真誠待客下一頁上一頁返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系(二)保持客戶關(guān)系的方法1.找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實感覺2.要在一周內(nèi)給聯(lián)系過的客戶反饋3.要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求4.選擇專業(yè)的客戶交流人員5.設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計劃6.確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西，而不是只停留在口頭上7.避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽和形象8.如果要做廣告，就要讓它引人注意，并且要與眾不同9.逐字地推敲給客戶信件，要引起客戶注意10.給予客戶獨特的待遇下一頁上一頁返回任務(wù)三如何保持客戶關(guān)系四、實戰(zhàn)演練(一)案例分析圓苑酒家的信息營銷(二)情景演練假若你是一名通信公司的社區(qū)客戶經(jīng)理，你將采取什么措施來保持客戶關(guān)系?上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失一、案例引入中國移動的“精準營銷”二、知識內(nèi)容在營銷實踐中，爭取一個新客戶的成本是留住一個老顧客的5倍，一個老客戶貢獻的利潤是新客戶的16倍。可見保持客戶，防范客戶流失能給企業(yè)帶來重大的正面影響。(一)客戶流失的含義在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的客戶是一個很不穩(wěn)定的群體，在營銷實踐中，下列現(xiàn)象是經(jīng)常發(fā)生的:客戶決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營某競爭企業(yè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù);你企業(yè)的一個業(yè)務(wù)員辭職，接著他負責(zé)的幾個客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作;你的已經(jīng)合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……由于各種原因而導(dǎo)致的客戶中止合作的現(xiàn)象就是客戶流失。下一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(二)客戶流失的識別對于企業(yè)而言，如何識別客戶流失呢?一般可借助下列指標:1.客戶指標主要包括客戶流失率、客戶保持率和客戶推薦率等。客戶流失率是客戶流失的定量表述，是判斷客戶流失的主要指標，用公式表示為:客戶流失率一客戶流失數(shù)/消費人數(shù)*100%，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀?？蛻舯３致适强蛻舯３值亩勘硎?，也是判斷客戶流失的重要指標，用公式表述為:客戶保持率一客戶保持數(shù)/消費人數(shù)*100%或1一客戶流失率。它反映了客戶忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個重要體現(xiàn)?？蛻敉扑]率是指客戶消費產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費的比例?？蛻袅魇逝c客戶保持率、客戶推薦率成反比。通過客戶調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述客戶指標信息。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失2.市場指標主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。通?？蛻袅魇逝c上述指標成反比。企業(yè)可通過市場預(yù)測統(tǒng)計部門獲得這方面信息。3.收入利潤指標例如銷售收人、凈利潤、投資收益率等。通?？蛻袅魇逝c此類指標成反比。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財務(wù)部門獲得上述信息。4.競爭力指標在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的客戶必然是另一個企業(yè)所獲得的客戶。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(三)客戶流失的分類客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動關(guān)系的新客戶的流失或與企業(yè)長期發(fā)生交易互動關(guān)系的老客戶的流失;可以是中間客戶(代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終客戶流失。不論是哪一類客戶，由于種種原因，隨時隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老客戶的流失率小于新客戶的流失率;中間客戶的流失率小于最終客戶的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(四)客戶流失的原因1.主觀原因從根本上看，客戶不滿意是導(dǎo)致客戶流失的根本原因。這種不滿意主要表現(xiàn)在以下幾方面:(1)產(chǎn)品因素。(2)服務(wù)因素。(3)員工因素。(4)企業(yè)形象因素。2.客觀原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)客戶因素。(2)競爭者因素。(3)社會因素。(4)其他因素。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(五)防范客戶流失的作用1.防范客戶流失可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久2.防范客戶流失還會使成本大幅度降低3.防范客戶流失，還會大大有利于發(fā)展新客戶4.獲取更多的客戶份額三、技巧與方法(一)防范客戶流失的方法1.著眼于當(dāng)前的應(yīng)急性措施。重點抓好兩項工作(1)訪問流失的客戶，爭取把流失的客戶找回來。具體方法包括:①設(shè)法記住流失的客戶的名字和地址。②在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接訪問。訪問時，應(yīng)誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，并虛心聽取他們的看法和要求。

下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失③在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。④滿足其要求，盡量挽回流失的客戶。⑤制定措施，改進企業(yè)工作中的缺陷，預(yù)防問題再發(fā)生。⑥想方設(shè)法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。(2)正確處理客戶投訴，提高解決客戶投訴問題的效率。具體步驟包括:①道歉。②復(fù)述。③移情。④補償。⑤跟蹤。⑥企業(yè)想方設(shè)法一定要比競爭者做得更多、更快、更好一些。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失2.著眼于長遠的永久性措施。應(yīng)打好八張牌(1)理念牌。即樹立客戶滿意CS理念。近年來，成功企業(yè)經(jīng)營實踐表明:客戶滿意是企業(yè)活動的基本準則，是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的銳利武器。(2)產(chǎn)品牌。即提供令客戶滿意的產(chǎn)品。這就要求企業(yè)必須識別自己的客戶，調(diào)查客戶的現(xiàn)實和潛在的要求，分析客戶購買的動機、行為、能力，從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量，進而提供適銷對路的產(chǎn)品來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。(3)服務(wù)牌。即提供令客戶滿意的服務(wù)。(4)員工牌。即充分調(diào)動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與企業(yè)的經(jīng)營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實現(xiàn)由員工滿意向客戶滿意的轉(zhuǎn)變。

下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(5)形象牌。即在客戶和社會公眾中樹立、維持和提升企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象既可以創(chuàng)造客戶消費需求，增強企業(yè)籌資能力，又可以改善企業(yè)現(xiàn)狀，開拓企業(yè)未來。(6)管理牌。即通過加強內(nèi)部自身管理和外部客戶管理，來贏得更多的客戶與市場，獲得更大的經(jīng)濟效益與社會效益。管理是現(xiàn)代企業(yè)前進的兩大車輪之一，管理也是生產(chǎn)力。(7)創(chuàng)新牌。面對瞬息萬變的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的客戶需求，面對優(yōu)勝劣汰的市場游戲規(guī)則，企業(yè)唯有不斷地創(chuàng)新、創(chuàng)新、再創(chuàng)新，才能持續(xù)地發(fā)展與壯大。(8)客戶聯(lián)盟戰(zhàn)略牌。即與客戶建立一種互相依賴、長期穩(wěn)定、利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失(二)防范客戶流失的關(guān)鍵在營銷實踐中，防范客戶流失的關(guān)鍵是建立與客戶的良好關(guān)系。1.向客戶灌輸長遠合作的意義2.深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解(1)將廠家的信息及時反映給客戶。(2)加強對客戶的了解。(3)經(jīng)常進行客戶滿意度的調(diào)查。3.優(yōu)化客戶關(guān)系感情是維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。下一頁上一頁返回任務(wù)四如何防范客戶流失四、實戰(zhàn)演練(一)案例分析(二)情景演練假若你是某保險公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，現(xiàn)在有你的客戶要求退保，請問你如何處理客戶的要求?上一頁返回圖3-1客戶保持模型圖返回百萬客戶大拜訪46一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的47

理念篇知道和不知道？48猜中彩49人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

50不知道的兩種表現(xiàn)形式？？51（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道52愛人同志53理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始54

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！55理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道56

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪57理念之五心動不如行動58結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。59

拜訪篇心動不如行動60丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰61推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點62成功拜訪源于計劃明確行