2023年服飾優(yōu)惠卡（epc）操作流程細(xì)則管理方案

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篇1:服飾優(yōu)待卡（epc）操作流程細(xì)則管理方案

ESPRIT優(yōu)待卡(EPC)操作流程細(xì)則及管理方案

關(guān)于EPCEPC是英文"EspritPrivilegecard'的簡稱,即ESPRIT優(yōu)待卡的意思

憑EPC卡在中國大陸的ESPRIT店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)待。此外，于香港、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、臺灣、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)待。

除此之外，EPC會員專有權(quán)利：如：特殊聚會邀請，會員通訊、優(yōu)先減價通知等等

EPC優(yōu)待條款

一、持卡人在收到EPC后必需馬上簽名。

二、EPC只限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。

三、EPC屬華潤思捷有限公司(以下簡稱"本公司')全部。

四、持卡人在EPC有效期內(nèi)憑卡并出示身份證明(如身份證、駕照、護(hù)照等)即可在中國大陸各ESPRIT店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)待(公價及減價商品除外)。

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此外，于香港、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、臺灣、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)待。

五、如EPC遭遺失或盜竊時，持卡人應(yīng)立即通知本公司取消其卡之有效性，以防止他人盜用。如拾獲遺失之EPC時，請盡速通知并將其送回本公司。

六、持卡人在有效期內(nèi)可往中國任何一家ESPRIT店鋪/專柜填寫EPC補(bǔ)發(fā)申請表。

七、EPC現(xiàn)行使用期限為兩年，期限過后符合條件者可往中國任何一家ESPRIT店鋪/專柜填寫EPC續(xù)發(fā)申請表。

顧客如何申辦EPC

1.EPC辦卡分新辦、續(xù)辦、補(bǔ)辦3種。

2.新辦指的是從未申請過EPC卡的顧客所辦的卡;并在此基礎(chǔ)上分為一次性辦卡、累計辦卡兩種。

3.未有促銷活動的時候，一次性辦卡金額一般維持在春夏正價消費1200，秋冬正價消費1500左右，累計辦卡為三個月內(nèi)消費滿2000元，因活動和季節(jié)性貨品價格的差異，辦卡金額會有一些浮動，詳細(xì)以廈門總公司營運部每季所訂金額為準(zhǔn)。"幸運辦卡'的金額不得低于春夏800元，秋冬900元的標(biāo)準(zhǔn)。

4.續(xù)辦指的是在兩年使用期限后連續(xù)申請的EPC卡。

5.補(bǔ)辦為顧客在丟失原卡或原卡錯誤，失去使用效應(yīng)的基礎(chǔ)上所辦的卡。

6.續(xù)辦與補(bǔ)辦卡后，原卡將失去使用效率。

7.顧客辦理續(xù)辦，必需供應(yīng)原卡卡號。申請續(xù)辦卡的有效時間為原卡使用期限到達(dá)之日起半年內(nèi)為準(zhǔn)。否則不預(yù)接受。

8.申請新辦卡之后，店鋪在新卡還未到的時候，將會給顧客一張臨時卡，臨時卡的使用與EPC卡相同，但使用期限只有六星期。

新辦卡操作細(xì)則及步驟：

1.嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定樂觀向顧客宣導(dǎo)辦卡，同時具體向顧客講解EPC卡的用途及功能。

2.顧客根據(jù)要求購買金額達(dá)到辦卡條件(可詢問顧客辦理過EPC卡沒有)

，由店員關(guān)心客人填寫新辦卡(臨時卡),留意認(rèn)真詢問填寫電話號碼，要求顧客留下手機(jī)及住宅電話號碼，填寫身份證號碼(確認(rèn)15位或18位數(shù))、地址留意不要按身份證上的抄寫，應(yīng)主動詢問有無工作單位或更能保證收到信件的地址及郵編，同時向顧客說明登記這些內(nèi)容的用途，可保證EPC會員在第一時間收到聚會、優(yōu)待活動、生日慰問等通知。為顧客做好會員資料登記的同時讓顧客熟悉自己。

3.在軟卡上注明辦卡店鋪名稱/店鋪電話號碼/辦卡人的名字/軟卡有效使用期。

4.軟卡填寫完后店員檢查一遍，資料填寫無誤后將臨時卡撕下，交給顧客。向顧客說明軟卡的使用方法/使用的范圍/有效使用時間/提示顧客有效期過后軟卡使用無效/取正式卡的也許時間和制作流程(卡是到香港制作的)/軟卡有效使用期到還沒有領(lǐng)到正式卡/請到辦卡店鋪或根據(jù)軟卡上店鋪電話號碼問訊緣由。

5.店員在做好以上工作后把顧客購物電腦小票豎釘在軟卡的背面上，同時告之收

銀員或EPC管理員，辦理了臨時卡放置在店鋪EPC新辦卡(臨時卡)存放袋中。

6.店鋪收銀員或EPC管理員在當(dāng)日收銀閑時，將新辦卡(臨時卡)拿出進(jìn)行檢查，無誤后在店鋪的物流POS系統(tǒng)軟件上新增一張臨時卡資料，要求臨時卡的卡號用顧客所登記的有效證件的號碼代替，姓名、性別、生日、電話手機(jī)號碼、地址郵編必需全部填全，并在臨時卡上注明已新增字樣。

7.當(dāng)班店長在次日銷售閑時收集前天所申請的軟卡，按顧客所填寫的資料在電腦的EPC文件夾月每周新辦登記表中輸入資料。

8.店長或EPC管理員每周匯總一次，并將資料粘加進(jìn)EPC文件夾個人資料表格中。

9.每周一把資料考到軟盤和軟卡一起帶到辦公室交于地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人存檔。

10.地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人收到各店資料后，根據(jù)EPC標(biāo)準(zhǔn)表格格式粘貼匯總后，將軟卡和資料進(jìn)行核對，無誤根據(jù)公司每月規(guī)定的時間將EPC數(shù)據(jù)資料Email與軟卡資料(寄快件)傳至廈門總公司，并核查新版物流軟件上所增加的臨時卡顧客資料的正確性。

11.廈門總公司收到各地區(qū)EPC資料后匯總至上海，上海經(jīng)過拷貝發(fā)至香港制卡，再將制作好的硬卡發(fā)至廈門總部。

軟卡(臨時卡)的使用規(guī)范

1.臨時卡為顧客申請EPC正式卡(硬卡)時在制作周期內(nèi)所使用的臨時替換卡，它的使用周期為六星期。

2.正式卡到后或使用周期過后，顧客不得再使用臨時卡，

3.臨時卡使用周期過后，顧客還未收到卡，將其臨時卡收回，重填一張臨時卡給顧客，延后兩周的使用時間，記錄下顧客電話號碼和辦卡證件號碼跟辦公室聯(lián)系查明緣由后通知顧客取卡。

4.顧客領(lǐng)取正式卡時，店鋪須將臨時卡收回毀掉。

5.臨時卡在使用的時候與正式卡的規(guī)章相同，必需同時出示本人的有效證件，僅限本人使用。

6.地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人跟進(jìn)臨時卡，盡量保證在使用期限前一周顧客能收到正式卡，對應(yīng)EPC顧客資料對上海的到卡做好匯總及向廈門總部反饋，查找未收到卡的緣由。

硬卡(正式卡)的使用規(guī)范

1.EPC正式卡僅限持卡人個人使用

2.用正式卡必需同時出示使用者的有效證件

3.一人只能擁有一張EPC卡，已辦理過EPC卡的顧客，假如購物金額再次達(dá)到辦卡條件，不能再辦卡。

卡到通知的留意事項：

1.廈門總部在收到正式卡三天內(nèi)將卡郵寄(寄快件)到地區(qū)，地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人在收到廈門快件后三天內(nèi)下發(fā)給地區(qū)店鋪，地區(qū)店鋪在三天內(nèi)打電話通知會員到各店鋪取卡。

2.店長依據(jù)"誰辦卡誰跟卡的原則'將到卡安排到辦卡人頭，店員電話通知會員在本周內(nèi)取卡。

3.對要求郵寄的外地、本地會員電話確認(rèn)地址后在本周內(nèi)統(tǒng)一用掛號信寄出，寄出后由辦卡店員電話告之卡已寄出，負(fù)責(zé)查收。

4.本地顧客通知后三天沒有取卡，辦卡店員需聯(lián)系會員在本周內(nèi)將卡送到顧客手上。

5.以上卡到取卡工作店長應(yīng)督促店員，準(zhǔn)時檢查及跟進(jìn)。

電話通知時留意事項:

1.請選擇合適的時間打電話，不要在一清早打電話/不要在客人上班時間打電話，選擇在中午或下午18：00-20：00時間。

2.店長預(yù)備好打電話的內(nèi)容，注明要講的內(nèi)容，分為一/二/三這種有重點，簡潔明白的方式傳達(dá)給客人電話信息。

3.打通電話后要留意，分時間段問候會員，自報家名：ESPRIT哪家店鋪/自已的名字。

4.闡述電話內(nèi)容：1)正式卡已到請于何時/何地?fù)Q取

2)提示攜帶的物件(身份證、臨時卡)

3)順便通知新貨上柜或是有無活動等店鋪信息

4)與客人約好到店鋪的時間，如客人提出郵寄的方式應(yīng)詢問清晰郵寄地址，用掛號信寄出

5)詢問顧客上次購買的衣服狀況，有什么需要關(guān)心的。

5.留意吐詞清楚，聲音音量適當(dāng)。

6.店員做完電話通話后應(yīng)在自己本子記錄，以便后期工作的跟進(jìn)及查找。

7.店鋪EPC管理員檢查跟進(jìn)。

會員取卡留意事項

1.顧客到店時，最好能用其姓來與會員打招呼及問候,讓顧客感覺受敬重及很親切。

2.主動找出事先預(yù)備好的正式卡,請顧客出示身份證及臨時卡。

3.留意核對身份證號的同時，向客人再次介紹卡的使用方法、用途準(zhǔn)時間，到期需續(xù)辦、遺失需補(bǔ)辦，且續(xù)補(bǔ)時要交20元的辦卡費，請會員在正式卡背后簽字，同時收回臨時卡。

4.在交談中留意會員是否有時間，來針對性對貨品及活動進(jìn)行介紹及推舉如發(fā)生交易，店員應(yīng)盡力主動滿意會員各方面的要求(如:幫會員推舉其喜愛的款式、能精確?????的拿出正確的尺碼)

日常會員的維護(hù)

1.卡到地區(qū)地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人將卡和上海資料核對，在資料上登記正式卡卡號并記錄下未辦、未到卡資料是那家店鋪的。

2.發(fā)卡給店鋪時由店長確認(rèn)各店卡的數(shù)量和身份證是否正確，并通知出錯店鋪查明緣由在下周將其正確資料上交。

3.卡到店鋪由店長或EPC管理員在POS系統(tǒng)中將臨時卡的卡號換成正式卡卡號，此步意在完整的記載顧客的資料，便于新辦、補(bǔ)辦、續(xù)辦的查詢。

4.每周二定為店鋪EPC管理員整理EPC時間，包括更換卡號、將資料粘貼增加到員工跟進(jìn)資料中，修改上周跟進(jìn)后顧客資料。

5.地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人準(zhǔn)時將正式卡卡號和到卡時間登記在已辦卡顧客的E*CEL個人資料里。

6.地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人需將新卡卡號統(tǒng)計后發(fā)E-MAIL至廈門總部。

7.定期將EPC數(shù)據(jù)整理備份，檢查新辦卡顧客不完整的地址拷貝軟盤保存。

EPC顧客的服務(wù)

1.EPC顧客除了享受8折優(yōu)待以外，從20**年開頭，將享受到更多的會員優(yōu)待待遇，詳細(xì)以營運部所制訂方案執(zhí)行

享受特賣事先通知

新貨到貨通知

贈品優(yōu)先領(lǐng)取

生日送禮(生日刮刮樂)

時裝SHOW特邀嘉賓

邀請部分會員的聯(lián)誼會

EPC的管理考核制度

1.對地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人的考評

每月考評表(附表1)

2.對店鋪店長的考評

每月考評表(附表2)

3.對店員的考評

對EPC的不了解，銷售推卡時顧客詢問EPC的事項，不能精確?????而快速的給出答案(店長店鋪考核、辦公室人員巡店觀看)。

初始辦卡資料不齊全。

新辦卡資料上海未辦理，注明年月城市辦卡字樣，辦卡時沒有詢問顧客是否辦理過卡。

補(bǔ)辦、續(xù)辦卡時消失錯誤。

卡到后通知不到會員(通訊已改)發(fā)不出去，辦卡店員沒有進(jìn)行跟進(jìn)工作，店長沒有檢查跟進(jìn)工作，

顧客必需持本人EPC卡和有效證件才能打折，不得用他人卡為顧客打折。

必需在自己辦理的EPC申請表(軟卡)上簽名

必需符合辦卡金額數(shù)，收據(jù)或發(fā)票必需是顧客本人的消費記錄，不得弄虛作假。

對EPC辦卡宣導(dǎo)不樂觀、不主動，甚至在銷售時不作宣導(dǎo)。

以上地區(qū)、店鋪EPC管理員、店長考評不及格，將扣減肯定績效分，店員出錯將根據(jù)辦卡費獎金方案扣除

辦卡常見問題與解答

1.辦卡顧客是兒童或沒有身份證怎么辦?

答：辦卡時需登記有效證件的號碼，有效證件并不僅僅指的是身份證，還可以是同學(xué)證、駕照、護(hù)照、軍官證等。向顧客急躁說明，EPC卡在制作時就得將證件號碼刻在卡上，否則就不能使用。

2.顧客問：我的卡已經(jīng)辦了兩個月，為什么還未收到卡?(對詢卡顧客的處理要點)回答要點：聽顧客完整的表達(dá)完自己的看法和投訴，(保持急躁，中間不要插斷)，然后詢問顧客的姓名，身份證號碼及聯(lián)系方式及辦卡店鋪準(zhǔn)時間，并且記錄下來，

接著向顧客表達(dá)我們的歉意，簡短即可。請顧客放心，保證在當(dāng)天回復(fù)顧客也許在什么時間可取到卡。

操作要點：在接到顧客的電話時，肯定要仔細(xì)登記顧客的姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話，以便利查詢。速向辦公室反映，查詢，保證在當(dāng)天給顧客回復(fù)。假如顧客辦卡時間已經(jīng)超過4個月，并且與上海聯(lián)系，卡已寄出卻未收到，可將顧客資料登登記來，做為補(bǔ)辦卡處理

3.辦卡是否收費?

答：EPC新辦卡是不收費的，但是續(xù)辦和補(bǔ)辦分別要收取20元的手續(xù)費。

獎金發(fā)放方案

1.店員每幫顧客申辦一張EPC卡(新)，即可獲得10元獎金。

2.獎金以月結(jié)算，總公司營運部在每月初統(tǒng)計上月實際辦卡的數(shù)量，報給財務(wù)，經(jīng)確定傳真至地區(qū)，即可發(fā)獎金。

3.獎金數(shù)每月發(fā)放為全額10元(不再是分兩次5元的方式)。全部的獎金經(jīng)確認(rèn)合格。由地區(qū)營運部在每月的10日發(fā)放給店員。除遇節(jié)假日順延外，辦卡獎金需在規(guī)定的日期發(fā)放，不能因工作疏忽或有正值理由而延后。延