2023年物業(yè)管理實務考試要點

第一章、物業(yè)服務公司設立和組織機構

1、物業(yè)管理公司是依法成立、具有專門資質并具有獨立法人地位，依據(jù)物業(yè)服務協(xié)議從事物業(yè)管理活動的

經(jīng)濟實體。

2、物業(yè)管理公司的特性：①是獨立的公司法人②屬于服務性公司③具有一定的公共管理性質的職能

3、物業(yè)管理公司的分類：

①按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分：全民所有、集體所有、民營、外資、其他物業(yè)管理公司。

②按股東出資形式來劃分：有限責任公司、股份有限公司、股份合作型物業(yè)管理公司

物業(yè)管理公司常見的模式：①房地產(chǎn)建設單位附屬子公司或部門；②獨立的物業(yè)服務公司；③物業(yè)服務集

團公司。

4、物業(yè)服務公司的設立：★★★

根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理公司資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理公司的設立程序分為：工商注冊登記和

資質審批兩個階段。

⑴工商注冊登記程序：①公司名稱預先審核；②公司地址；③注冊資本；④股東人數(shù)和法定代表人；⑤公

司人員；⑥公司章程

⑵申報資質資料：①營業(yè)執(zhí)照；②公司章程；③驗資證明；④公司法定代表人的身份證明；⑤物業(yè)管理專

業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動協(xié)議，管理和技術人員的職稱證書和勞動協(xié)議。

公司章程內容：總則：經(jīng)營范圍；注冊資本；股東姓名或名稱：股東權利和義務；出資方式；機構產(chǎn)生辦法、

職權、議事規(guī)則；法定代表；公司解散事由和清算辦法；職工錄用、待遇、管理方法；公司各項規(guī)則制度。

5、物業(yè)管理公司資質等級分為一、二、三級。

⑴一級證書的頒發(fā)和管理：國務院建設主管部門；

⑵二級證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設主管部門，②直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門；

⑶三級證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門，②設區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門。

6、物業(yè)管理公司資質條件

⑴一級：注冊資本500萬元以上，物業(yè)管理專業(yè)人員及工程、管理、技術等相關專業(yè)人員不少于30人，中級

職稱以上人員不少于20人，工程、財務負責人具有中級職稱，物業(yè)管理人員具有職業(yè)資格證，兩種類型物業(yè)以

上物業(yè)不低于100%、多層200萬、高層100萬、獨立式15萬、辦公樓、公寓廠房及其他50萬，有優(yōu)良業(yè)績。

⑵二級：300萬，20人，10人，兩種類型物業(yè)以上物業(yè)不低于100%、多層100萬、高層500萬、獨立式8萬、

辦公樓、公寓廠房及其他20萬，有良好業(yè)績。

⑶三級：50萬，10人，5人，有委托項目，建立檔案。

7、新設立的物業(yè)管理公司，其資質按最低等級核定，并設一年暫定期。物業(yè)公司在領取營業(yè)執(zhí)照30日內申報。

8、物業(yè)服務公司組織形式：直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制的。

①直線制優(yōu)點：領導可以集指揮和職能一身，命令統(tǒng)一，責權分明。

缺陷：規(guī)定領導者通曉各種專業(yè)知識，具有多方面的知識和職能。

②直線職能制是目前物業(yè)管理機構設立中普遍采用的一種形式，優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能、適應涉及面

廣、技術復雜服務多樣化、管理綜合性強的物業(yè)公司。缺陷：機構人員較多，成本較高，橫向協(xié)調困難，容易

扯皮，減少工作效率。

③事業(yè)部制特點：一是實行分權管理，將制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨

立的核算和自負盈虧。優(yōu)點：一是強化決策機制；二是調動積極性；三是促進內部競爭、提高效率；四是有助于

復合型人才的考核培養(yǎng)。缺陷：事業(yè)部之間協(xié)調困難，機構重疊，人員過多。

④矩陣制特點：在同一組織中既設立職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參與項目的成員是雙重領導，既受

所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

優(yōu)點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯(lián)系，充足運用人力資源；二是有助于跳動各方工作的積極性、決

解解決負責問題；三是具有較強的機動性和適應性。

缺陷：一是組織結構的穩(wěn)定性較差，機構人員多，容易多頭領導；二是部門之間關系復雜，協(xié)調難度較大，

解決不妥容易產(chǎn)生矛盾。

9、物業(yè)管理公司組織機構設立的影響因素：

①公司戰(zhàn)略因素；②外部環(huán)境因素；③技術因素；④組織規(guī)模及所處階段。

10、物業(yè)管理公司組織機構設立的規(guī)定：

①按規(guī)模設立、任務設立；②統(tǒng)一領導，分層管理；③分工協(xié)作；④精干、高效、靈活。

11、物業(yè)服務公司機構設立及其職能：★★★

①總經(jīng)理室：一般設總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”（總會計師、總經(jīng)濟師、總工程師等），部分公司還

設有總經(jīng)理助理，他們共同構成公司的決策層，對公司的重大問題作出決策。

②人力資源部：制訂公司各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人

力資源配置，設計實行薪酬管理方案，完畢人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。

③行政管理部：編制實行平常行政管理，公司文化建設，品牌管理和信息化建設規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)

章制度，管理標準和工作標準，完畢公司平常行政管理、公司文化和社區(qū)文獻建設、品牌策劃、后勤保障、內部

信息管理、信息化建設、對外事務的聯(lián)絡等工作。

④財務部：堅持原則，遵守財經(jīng)紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和

決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產(chǎn)安全運作，增收節(jié)支，

定期向總經(jīng)理報告財務收支情況。

⑤品質管理部：公司質量管理體系運營和維護，各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督，客戶滿意度評價監(jiān)督，管理評

審，協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系，外部質量審核協(xié)調，內部服務品質審核的組織協(xié)調，客戶服務監(jiān)督管理,

客戶關系管理，客戶投訴解決，客戶滿意度評價等。

⑥市場拓展部：物業(yè)管理市場的調查研究，物業(yè)管理市場拓展，物業(yè)項目可行性研究分析，標書制作，投

標管理，協(xié)助新接物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調，顧問項目管理與協(xié)調。

⑦經(jīng)營管理部：制訂和分解公司經(jīng)營計劃和經(jīng)營目的，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物

業(yè)項目進行目的考核。

⑧工程管理部：工程維修和運營保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投

標、預算及審價、協(xié)議評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運營和維修評審，支持新項目做好新接

管物業(yè)的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文獻的編制等。

⑨安全管理部：各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管

理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關標書安全管理文獻的編制等，具體負責公司安全管理制度

及工作計劃的編制與實行，監(jiān)督、指導、協(xié)調和考核各項目的執(zhí)行情況；完畢安全巡查、安全投訴解決、定期進

行消防安全檢查等工作，協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調查解決。

⑩環(huán)境管理部：負責清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，實行公司對清潔和綠化分包方監(jiān)管等：具體負責指

導、監(jiān)督各項目清潔綠化平常維護保養(yǎng)工作；負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核；負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各

類管理措施，組織編制并實行項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。

第二章物業(yè)管理招標投標

12、物業(yè)管理招標(要點)

(1)概念：是物業(yè)管理服務產(chǎn)品預購的一種交易方式，即建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人(以下簡稱招標

人)根據(jù)物業(yè)管理服務內容，由多家物業(yè)公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服

務協(xié)議的一種交易行為。

(2)招標的主體：物業(yè)建設單位，業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權人。

13、物業(yè)管理投標(要點)

(1)概念：是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)服務公司，根據(jù)招標文獻中擬定的各項管理服

務規(guī)定與標準，編制投標文獻，參與投標競爭的行為。

(2)投標主體：物業(yè)服務公司、專業(yè)管理公司。

14、物業(yè)管理招標類型(要點)

(1)根據(jù)物業(yè)類型劃分：可以將物業(yè)管理招標分為住宅物業(yè)招標和非住宅物業(yè)招標。

(2)按項目服務內容的實行劃分：根據(jù)物業(yè)管理項目的服務內容和招標人的不同規(guī)定，可以將物業(yè)管理招標分

為：整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務項目的招標和分階段項目的招標。

(3)按招標主體的類型劃分：前期物業(yè)管理一般以建設單位為招標主體；物業(yè)管理正常運作后，一般以業(yè)主大

會為招標主體；若物業(yè)性質為重點基礎設施或大型公用設施、政府辦公大樓設施，招標主體則為物業(yè)產(chǎn)權人、管

理使用單位或政府采購中心。

(4)按項目服務方式不同：物業(yè)招標可以分為全權管理項目招標、顧問項目超標。

15、物業(yè)管理招投標的特點(要點)

(1)綜合性：(住宅、辦公樓、商業(yè)等)物業(yè)管理招標投標具有明顯的綜合性特點。

(2)差異性：(消費觀念、需求標準不同)

(3)特殊性：(一是招標主體可以是業(yè)主大會、建設單位、政府機構；二是服務是全天候、不間斷、全方位和多

層次)。

16、物業(yè)管理招標方式(要點)

(1)公開招標:是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理公司參與投標的招標

方式；特點：公開招標的評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。

(2)邀請招標:又稱有限競爭招標或選擇性招標，特點：招標人不使用公開方式，投標人是特定的。

17、物業(yè)管理招標、投標內容★★★

(1)初期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容

①對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議

②對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見

③對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要，提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進行必要的監(jiān)督

④提出投標物業(yè)的其他管理建議

⑤參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見

⑥設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃

⑦對經(jīng)營性物業(yè)進行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案

⑧建立服務系統(tǒng)和服務網(wǎng)絡，制訂物業(yè)管理方案

⑨辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實行管理和服務

(2)常規(guī)物業(yè)管理招標內容

①項目機構的建立與平常運作機制的建立，涉及機構設立、崗位安排、管理制度等

②房屋及共同設施設備的管理；

③環(huán)境與公共秩序的管理，涉及清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等。

④客戶管理、客戶服務和便民措施；

⑤精神文明建設；

⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營；

⑦財務管理，涉及對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。

(3)物業(yè)管理招標中管理方式的擬定

物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理、顧問服務型管理方式和合資合作等三種方式。

18、物業(yè)管理招標、投標的基本規(guī)定★★★

(1)參與招標投標的雙方應根據(jù)相關法律、法規(guī)和規(guī)定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投

標的具體實行程序都必須符合相關法律法規(guī)的規(guī)定，并接受有關部門的監(jiān)督與管理；

(2)在招投標中，無論是招標方還是投標方都應當充足考慮市場要素。

(3)招標方應根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求，選擇最適合項目運作業(yè)主需求的物業(yè)服務公司及服務；對投

標方而言，不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主的需求制訂符合項目規(guī)定的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充足考

慮項目運作實行過程中潛在的風險，在投標策略方面也應當結合項目特點與公司自身的條件組織投標活動。

(4)應明確招投標的相關程序和時間安排，保證招投標活動順利進行。

19、物業(yè)管理招標投標的基本原則：★(公開、公平、公正、合理、守信踐諾)

(1)由招標人依法組織實行。招標人不得于不合理條件限制或者排斥潛在投標人；不得對潛在的投標人進行歧

視待遇，不得對潛在投標人提出與招標物業(yè)管理項目實際規(guī)定不符的過高的資格規(guī)定。

(2)應當嚴格遵守相關法律、法規(guī)和招標文獻的規(guī)定。

(3)保證招投標公開、公正地實行。

(4)實事求是，守信踐諾。

20、物業(yè)管理招標的條件★★

(1)主體條件：招標人為業(yè)主委員會的，須經(jīng)業(yè)主大會授權，招標投標過程和結果及時向業(yè)主公開；招標人為

建設單位的，必須符合相應的法律法規(guī)規(guī)定的其他條件；招標項目為重點基礎設施或公共事業(yè)的，必須經(jīng)產(chǎn)權部

門批準、授權。

(2)項目條件：按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)

域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)服務公司；投標人少于3個或者住宅規(guī)

模較小的。經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物

業(yè)服務公司。

國家提倡(非強制性)建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理公司

必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理公司的項目，僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅；新開發(fā)

的非住宅的項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理公司的情況下，既可采用招投標方式，也可采用其他

方式。

21、物業(yè)管理招標的程序★★★

(1)成立招標領導小組

(2)編制招標文獻

招標文獻內容：①招標人及招標項目簡介；②物業(yè)服務內容、規(guī)定；③投標人、投標書的規(guī)定；④評標標準

和辦法；⑤招標活動方案，涉及開標時間及地點；⑥物業(yè)服務協(xié)議的簽訂說明；⑦其他說明和法律法規(guī)內容。

招標人應當應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，報主管部門備案“

(3)公布招標公告或發(fā)出投標邀請書

招標人采用公開招標的，應通過公共媒介發(fā)布招標公告，并同時在中國住宅與房地產(chǎn)信息網(wǎng)和中國物業(yè)管理

協(xié)會網(wǎng)上發(fā)布招標公告。

招標人采用邀請招標的，應當向3個以上物業(yè)公司發(fā)出。

(4)發(fā)放招標文獻

公開招標，自招標文獻發(fā)出之日起至投標文獻截止之日止，最短不得少于20日，招標人對發(fā)出的招標文獻

進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文獻規(guī)定提交文獻截止時間至少15日前，以書面形式告知所有投標人。

(5)投標申請人的資格預審

在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從此選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。

(6)接受投標文獻

(7)成立評標委員會

評標委員會的人數(shù)一般為5人以上，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3o

(8)開標、評標和中標

開標應當在招標文獻擬定的提交投標文獻截止時間的同一時間公開進行;開標地點應當為招標文獻中預先擬定

的地點。

評標由評標委員會負責，除現(xiàn)場答辯部分外，評標應當在嚴格保密的情況下進行。評標委員會評審認為所有

文獻都不符合招標文獻規(guī)定的，可以否決所有投標。完畢評標后，推薦不超過3名(1-3)名有排序的合格中標

候選人。

招標人應當在投標有效期截止時限30日前擬定中標人。招標人應當自擬定中標人之日起15日內，向主管

部門備案。招標人和中標人應當自中標告知發(fā)出30日，按招標文獻和中標人的投標文獻訂立書面協(xié)議。

22、物業(yè)管理投標的程序★★★

⑴獲取招標信息(一是從公共媒介上采集公開招標信息；二是來自招標方的邀請)

⑵項目評估與風險防范。投標的重要風險來自于：①招標人和招標物業(yè)；②投標人；③競爭對手。

風險防范措施：①嚴格按照法律、法規(guī)規(guī)定參與投標活動；②對項目進行科學的分析、評估；③選擇信譽良

好的招標方和手續(xù)完善賺錢優(yōu)勢明顯的物業(yè)；④充足考慮公司的承受能力；⑤慎重對待協(xié)議的附件條款。

⑶登記并取得招標文獻

⑷準備投標文獻

⑸送交投標文獻

⑹接受招標方的資格審查

⑺參與開標、現(xiàn)場答辯和評標

⑻簽訂并執(zhí)行協(xié)議

23、投標文獻又稱標書，一般由：★★★

(1)投標函；(2)投標報價表；(3)資格證明文獻；(4)物業(yè)管理方案；(5)招標文獻規(guī)定的其他材料。

常見的做法是將投標文獻根據(jù)性質分為商務文獻和技術文獻兩大類：

①商務文獻(公司簡介、公司法人地位及法定代表人證明、投標報價單及招標文獻規(guī)定提供的其他材料)；

②技術文獻(重要是物業(yè)管理方案和招標規(guī)定提供的其他技術資料)。

24、物業(yè)管理投標文獻中物業(yè)管理方案的編寫(要點及方法)★★★

(1)招標物業(yè)項目的整體設想與構思；

①項目簡介；②服務需求分析：③項目的可行性研究與定位；④服務的重點及難點；⑤物業(yè)管理服務模式

(2)管理方式與運作程序；

(3)人員配備、培訓與管理；

(4)管理指標與措施；

(5)管理制度的制訂；(公眾制度和內部管理制度)

(6)檔案資料的建立與管理；

(7)初期介入與前期物業(yè)管理服務；

(8)常規(guī)物業(yè)管理服務綜述;

(9)工作計劃、物資裝備；

(10)費用測算(依據(jù)、內容、方法)、成本控制。

25、制訂物業(yè)管理方案的一般程序：(要點)

(1)組織經(jīng)營、管理、技術、財務人員參與物業(yè)管理方案的制訂；

(2)對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析、收集相關信息及資料；

(3)根據(jù)招標文獻的需求內容進行分工、協(xié)作；

(4)擬定組織架構和人員配置；

(5)具體測算物業(yè)管理成本；

(6)制定具體的操作方案；

(7)根據(jù)物業(yè)資料及設施設備技術參數(shù)、組織架構人員配置等測算物業(yè)管理服務費用(協(xié)議總價和單價)

(8)對擬定的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調整；

(9)排版、印制、裝訂。

26、制定物業(yè)管理方案的規(guī)定：(要點)

①方案的內容、格式、投標標價必須響應并符合招標文獻，不缺不漏；

②方案內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定；

③方案中對招標文獻的規(guī)定作出的實質性響應內容必須可實現(xiàn)(可實現(xiàn)承諾、計劃、目的)；

④按市場按實際，不高不低。

27、物業(yè)管理方案的基本內容：(要點)

(1)關鍵性內容(體現(xiàn)公司理念優(yōu)勢實力)：

①整體設想與構思；

②組織架構與人員配置；

③費用測算與成本控制：

④管理方式、運作程序及管理措施。

(2)實質性內容：

①管理制度的制訂；

②檔案的建立與管理；

③人員培訓與管理；

④初期介入及前期服務內容；

⑤常規(guī)物業(yè)管理服務的綜述;

⑥管理指標；

⑦物資裝備與工作計劃。

28、參與物業(yè)管理投標的條件(要點)

①法律法規(guī)規(guī)定的規(guī)定：必須取得《公司法人營業(yè)執(zhí)照》、《物業(yè)管理公司資質證書》；

②招標方規(guī)定規(guī)定。

29、物業(yè)管理投標的策略與技巧：★★

(1)投標組織的策劃

(2)項目的現(xiàn)場踏勘

(3)投標文獻的編寫：物業(yè)管理投標文獻除了按規(guī)定格式響應招標文獻外，最重要的內容是介紹物業(yè)管理的要點

和物業(yè)服務內容、服務形式和費用。

1)投標文獻編寫的基本規(guī)定

①使用行業(yè)標準計量單位，避免在定標和履約中出現(xiàn)混亂；

②使用統(tǒng)一的貨幣；

③標準規(guī)范統(tǒng)一；

④使用準確的表述方式；

⑤保證資料的真實性。

2)投標文獻編寫中應注意的問題

①填寫無漏掉；

②不修改填寫內容；

③填寫方式規(guī)范；

④不改變標書格式；

⑤數(shù)字準確；

⑥報價合理；

⑦包裝整潔美觀；

⑧做好投標文獻保密措施。

(4)投標報價策略與技巧

投標報價策略重要有：

①對項目運作的經(jīng)營管理成本進行準確測算，擬定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和

競爭對手的報價范圍;

②密切關注、對的分析競爭對手的報價；

③補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有：①多方案標價；②保本報價。

(5)現(xiàn)場答辯的技巧

(6)簽約談判技巧

30、物業(yè)管理成本重要涉及：

(1)人工費用

(2)行政辦公費用

(3)公共設施平常運營維護費用

(4)機電設備平常運營維護費用

(5)環(huán)境物業(yè)服務費用

(6)安防系統(tǒng)運營維護費用

(7)公用水電費用

(8)固定資產(chǎn)折舊費

(9)不可預見費

(10)保險費

(11)法定稅費

(12)管理傭金(合理利潤)

第三章物業(yè)管理合同

31、協(xié)議的訂立要必須通過要約和承諾兩個階段。

32、協(xié)議的要約★

要約，在商品交易中又稱發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當事人以締結協(xié)議為目的，向當事所作希望與

其訂立協(xié)議的意思表達。

33、協(xié)議的承諾★

是指要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表達完全接受以締結協(xié)議的一種意思表達。要約

一經(jīng)承諾，協(xié)議即告成立。承諾是對要約的批準。

34、有效協(xié)議的要件★

①當事人締約的能力；②當事人的真實意思表達；③協(xié)議內容合法；④協(xié)議形式合法。

合格的訂立基于“契約自由”的原則，而“契約自由”是建立在當事人真實意思的表達

35、協(xié)議訂立應遵循的基本原則★

①主體平等；②協(xié)議自由；③權利義務公平對等；④誠實信用；⑤守法和維護社會公益。

36、其它物業(yè)服務協(xié)議涉及★

①土地使用協(xié)議；②工程建設協(xié)議；③售房協(xié)議：④裝飾裝修服務協(xié)議；⑤清潔承包協(xié)議；⑥垃圾清運協(xié)

議；⑦供水供電有償委托協(xié)議；⑧電梯維修保養(yǎng)協(xié)議。

37、協(xié)議要約的構成要件

(1)必須是特定人的意思表達，必須具有訂立協(xié)議的意圖；

(2)必須涉及和協(xié)議的重要內容，并且內容必須具體擬定；

(3)必須傳達成受要約才干生效，要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。

38、拍賣、廣告、標價、招標是邀請要約，投標則是要約。

39、協(xié)議承諾的構成要件★

(1)承諾必須由受要約人或其代理人作出；

(2)承諾必須在有效時間內作出；

(3)承諾必須與要約的內容一致；

(4)承諾必須傳達給要約人。

40、協(xié)議承諾的法律意義：受要約人一經(jīng)作出承諾，協(xié)議即告成立。承諾可以撤回，撤回承諾的告知應當在承諾

告知到達要約人之前或者承諾告知同時到達要約人。

41、協(xié)議的類型：書面形式、口頭形式和其他形式。其他形式重要是指行為協(xié)議形式，也就是通常人們所說的事

實協(xié)議。

42、前期物業(yè)服務協(xié)議(要點)

是指物業(yè)建設單位與物業(yè)服務公司就前期物業(yè)服務階段雙方權利和義務達成的協(xié)議，是物業(yè)服務公司被授權

開展物業(yè)管理服務的依據(jù)。

43、物業(yè)服務協(xié)議(要點)

是指物業(yè)服務公司與業(yè)主(或業(yè)主大會授權的業(yè)主委員會)就物業(yè)服務及相關的物業(yè)管理活動所達成的權利和

義務關系的協(xié)議。

44、前期物業(yè)服務協(xié)議的重要內容★★★P56

前期物業(yè)服務協(xié)議的內容就是通過協(xié)議條款反映建設單位與物業(yè)服務公司之間的權利和義務，重要涉及：

(1)協(xié)議的當事人(建設單位與物業(yè)服務公司)

(2)物業(yè)基本情況(物業(yè)名稱、類型、坐落位置、建筑面積等方面)

(3)服務內容與質量(應達成約定的服務質量標準)

(4)服務費用(收取標準、收費約定的方式:包干制或酬金制，費用開著項目；費用的交納等)

(5)物業(yè)的經(jīng)營與管理

(6)承接查驗和使用維護

(7)專項維修資金(重要涉及這部分資金的繳存、使用、續(xù)籌和管理)

(8)違約責任(涉及違約責任的約定和解決、免責條款的約定)

(9)其他事項(協(xié)議履行期限、協(xié)議生效條件、協(xié)議解決爭議、物業(yè)用房、相關資料歸屬、其他約定)

45、簽訂前期物業(yè)服務協(xié)議應注意的事項★★

(1)物業(yè)的承接驗收：應當對共用部位、共用設施設備的承接驗收內容、標準、責任等作出明確規(guī)定。

(2)物業(yè)服務費用：前期物業(yè)服務涉及費用種類多，情況復雜，支付主體及責任容易混淆，必須在協(xié)議中列明。

(3)前期物業(yè)服務協(xié)議的解除或終止：協(xié)議的期限具有不擬定性，有必要對解除協(xié)議的條件作出約定。

46、物業(yè)服務協(xié)議與前期物業(yè)服務協(xié)議的重要區(qū)別★★★P58

物業(yè)服務協(xié)議中關于服務內容的條款與前期物業(yè)服務協(xié)議基本相同，重要區(qū)別在于：

(1)訂立協(xié)議的當事人不同

前期物業(yè)服務協(xié)議的當事人：物業(yè)開發(fā)建設單位與物業(yè)服務公司

物業(yè)服務協(xié)議的當事人：業(yè)主(或業(yè)主大會)與物業(yè)服務公司

(2)協(xié)議期限不同

前期物業(yè)服務協(xié)議的期限：雖然可以約定，但期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務公司簽訂的物業(yè)服務協(xié)議開

始生效的，前期物業(yè)服務協(xié)議將會終止。

物業(yè)服務協(xié)議的期限：由訂立協(xié)議雙方約定。與前期物業(yè)服務協(xié)議相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。

47、簽訂物業(yè)服務協(xié)議的注意事項★★

(1)明確業(yè)主委員會的權利和義務。

(2)明確物業(yè)管理公司的權利和義務。

(3)對違約責任的約定。

(4)對免責條款的約定。

(5)物業(yè)服務協(xié)議的重要條款宜細不宜粗。

(6)協(xié)議簽訂要實事求是。

(7)明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

48、物業(yè)服務協(xié)議的成立：是指協(xié)議雙方當事人就協(xié)議的重要條款達成一致，且采用書面的形式訂立，雙方當事

人一經(jīng)簽字或蓋章，協(xié)議即成立。

49、物業(yè)服務協(xié)議的終止(要點)

(1)物業(yè)服務協(xié)議約定期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽協(xié)議的；

(2)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除協(xié)議的；

(3)因不可抗力致使物業(yè)服務協(xié)議無法履行的，物業(yè)服務協(xié)議自然終止；

(4)物業(yè)管理公司假如被宣告破產(chǎn)，應按國家規(guī)定進行破產(chǎn)清算，物業(yè)服務協(xié)議自然無法繼續(xù)履行；

(5)法律、法規(guī)規(guī)定的其它情形。

50、物業(yè)服務協(xié)議的特點：①主體的特殊性；②政府監(jiān)管性；③服務有償性；④個體規(guī)一性。

51、管理規(guī)約：是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)

主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。

52、管理規(guī)約和業(yè)主臨時管理規(guī)約的制訂與宣傳★★

(1)物業(yè)銷售之前：由建設單位制訂臨時管理規(guī)約。

(2)物業(yè)銷售階段：物業(yè)服務公司應及時提醒建設單位，在簽訂物業(yè)買賣協(xié)議時，將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受

人明示并予以說明。

(3)物業(yè)入住階段：物業(yè)服務公司應當通過張貼、資料發(fā)放、社區(qū)論壇、墻報宣傳等多種形式向業(yè)主廣泛宣傳。

(4)初次業(yè)主大會召開，管理規(guī)約正式訂立時，物業(yè)服務公司應進一步加大宣傳力度，營造和諧氛圍。

第四章初期介入與前期物業(yè)管理

53、初期介入(要點)：是指新建物業(yè)竣工前，建設單位根據(jù)項目開發(fā)建設的需要，引入的物業(yè)管理的征詢活動。

初期介入可分為：可行性研究、規(guī)劃設計、建設、銷售、竣工驗收五個階段。

54、前期物業(yè)管理(要點)：是指從物業(yè)承接驗收開始至業(yè)主大會選聘完畢物業(yè)服務公司之間的物業(yè)管理階段。

(涉及：承接查驗階段、入住階段、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務公司)

55、初期介入的作用★★

(1)優(yōu)化設計；②有助于提高工程質量；③有助于了解物業(yè)情況；④為前期物業(yè)管理作充足準備；⑤有助于提

高建設單位的開發(fā)效益。

56、初期介入與前期物業(yè)管理的區(qū)別★★★

(1)內容作用不同：初期介入是建設單位開發(fā)建設物業(yè)項目階段引入的物業(yè)管理專業(yè)技術支持；

前期物業(yè)管理是物業(yè)服務公司對新項目實行的物業(yè)管理服務。

(2)服務對象不同：初期介入服務對象是建設單位。前期物業(yè)管理服務對象是全體業(yè)主，并按規(guī)定向業(yè)主收取

物業(yè)服務費用。

57、初期介入的必要性★

(1)協(xié)助開發(fā)建設單位及時發(fā)現(xiàn)建設銷售過程中存在的問題、從源頭上堵住漏洞、減少開發(fā)糾紛，使房地產(chǎn)開

發(fā)得以順利開展。

(2)在開發(fā)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡也許消除或減少，使物業(yè)投入使用后，物業(yè)管理順

利開展，業(yè)主利益得到保障.

58、初期介入內容★★★

(1)可行性研究階段

①根據(jù)物業(yè)建設及目的客戶群的定位擬定物業(yè)管理的模式

②根據(jù)規(guī)劃和配套擬定物業(yè)管理服務的基本內容

③根據(jù)目的客戶情況擬定物業(yè)管理服務費的收費標準

④根據(jù)物業(yè)管理成本初步擬定物業(yè)管理服務費的收費標準

(2)規(guī)劃設計階段

①就物業(yè)的結構布局、功能方面提出改善建議

②就物業(yè)環(huán)境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議

③提供設施設備的設立、選型及服務方面的改善意見

④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場合等公共配套建筑、設施、場地的設立、規(guī)定等提出意見。

(3)建設階段

①與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并貫徹整改方案。

②配合設備安裝，保證安裝質量

③對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見

④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容

(4)銷售階段

①完畢物業(yè)管理方案及實行進度表

②擬定物業(yè)管理的公共管理制度

③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)

④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓

⑤派出現(xiàn)場征詢人員，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理征詢服務

⑥將所有初期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案。

(5)竣工驗收階段：①參與單項工程竣工驗收；②分期竣工驗收；③綜合竣工驗收。

59、前期物業(yè)管理的特點★★

(1)基礎性：前期物業(yè)管理的許多內容，特別是前期物業(yè)管理的特定內容是以后常規(guī)期物業(yè)物業(yè)管理的基礎，

對常規(guī)物業(yè)有著直接和重要的影響。

(2)過渡性：前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務體系并提供服務，其介于初期

介入與常規(guī)物業(yè)管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。

(3)不穩(wěn)定性：由于物業(yè)及設施設備需要通過一個自然磨合期和對遺留問題的解決過程，才干進入平穩(wěn)的正常

狀態(tài)，因此，此階段的物業(yè)管理也明顯呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)；

(4)風險性：在前期物業(yè)管理階段，需要投入較大人力、財力、物力等資源，管理成本相對較高。前期物業(yè)管

理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收入少、支出多、收支不平衡和虧損狀態(tài)。

60、前期物業(yè)管理的內容：★★★

(1)包含物業(yè)正常使用所需的常規(guī)性服務；

(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備承接查驗；

(3)業(yè)主入??；

(4)裝修管理；

(5)工程質量保修解決；

(6)物業(yè)管理項目機構的前期運作、前期溝通協(xié)調等前期物業(yè)管理的特殊內容。

61、物業(yè)管理項目前期運作內容(要點)

(1)管理資源的完善與優(yōu)化

①管理用房到位；

②物資配備到位；

③物業(yè)管理人員到位。

(2)管理制度和服務規(guī)范的完善。應根據(jù)實際管理情況制度管理制度和服務規(guī)范進行調整、補充和完善。

(3)擬定物業(yè)管理單項服務的分包?？梢愿鶕?jù)公司自身的情況和需要來擬定是否將部分單項服務分包各社會專

項服務公司。對分包的服務項目，要進行市場調查、篩選，擬定符合自己規(guī)定的分包單位。

62、物業(yè)項目工程的質量保修(要點)

物業(yè)竣工驗收后，工程進入質量保修期，物業(yè)工程保修期分為兩個部分：一是物業(yè)服務公司承接管理的物業(yè)

共用區(qū)域及共用設施設備等部分；二是業(yè)主從建設單位購買的產(chǎn)權專有部分。這兩部分的保修實務都由建設單位

負責。物業(yè)服務公司重要是向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備的質量保修，并跟蹤督促完畢。業(yè)主

專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出解決規(guī)定，在實際工作中，業(yè)主也可以向物業(yè)服務公司反映，物業(yè)服務公司

應及時轉告建設單位。

63、前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(要點)

物業(yè)管理是一個綜合性較強的行業(yè)，物業(yè)管理活動所涉及的單位、部門也較多。直接涉及的有政府主管部門、

社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設單位、物業(yè)服務公司、業(yè)主和業(yè)主大會及業(yè)主委員會等。相關的有城市的供水、供電、

供氣、供曖等公共事業(yè)單位；有市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務、物價等行政管理部門。物業(yè)服務

公司應分析各相關部門和單位的作用及與物業(yè)管理項目之間的互相關系，擬定與各方面溝通協(xié)調的內容，建立溝

通協(xié)調渠道。通過溝通協(xié)調建立良好的合作支持關系，不僅有助于前期管理工作的開展，也為后期的正常管理打

下良好基礎。

第五章物業(yè)的承接查驗

64、物業(yè)管理的承接查驗是指物業(yè)服務公司對新接管項目的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新

建物業(yè)的承接查驗和物業(yè)管理機構更迭時的承接查驗。前者發(fā)生在建設單位向物業(yè)服務公司移交物業(yè)的過程，后

者發(fā)生在業(yè)主大會或產(chǎn)權單位向新的物業(yè)服務公司移交的過程中。

65、物業(yè)承接查驗的法律依據(jù)：《物權法》《物業(yè)管理條例》等。★★★

66、新建物業(yè)承接查驗的重要內容★★★

(1)物業(yè)資料

①竣工總平面圖、單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

②設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

③物業(yè)質量保修文獻和物業(yè)使用說明文獻；

④物業(yè)管理所必需的其他資料。

(2)物業(yè)共用部位

①主體結構及外墻、屋面；

②共用部位樓面、地面、內墻面、天花、門窗；

③公共衛(wèi)生間、陽臺；

④公共走廊、樓道及其扶手、護欄等。

(3)共用設施設備

①低壓配電設施、柴油發(fā)電機制；

②電器照明、插座裝置；

③防雷與接地；

④給水排水、消防水系統(tǒng);

⑤電梯、、通信網(wǎng)絡系統(tǒng)、火災報警及消防聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)、采暖和空調等。

(4)園林綠化工程

①園林植物：一般有花卉、樹木、草坪、綠籬、花壇等；

②園林建筑：重要有小品、花架、園廊等

(5)其他公共配套設施

①物業(yè)大門、值班崗亭；②圍墻、道路、廣場；③社區(qū)活動中心、停車場(蓬、庫)；

④游泳池、運動場地、休閑娛樂設施；⑤物業(yè)標志、信報箱、垃圾中轉站等。

67、物業(yè)機構更迭時承接查驗的內容★★★

(1)物業(yè)資料情況：除檢查新建物業(yè)查驗的資料外，還要對原管理機構在管理過程中產(chǎn)生的重要質量記錄進行

查驗。

(2)物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現(xiàn)狀

①建筑結構及裝飾裝修工程的狀況；

②供配電、給水排水、消防、電梯、空調等機電設施設備；

③保安監(jiān)控、對講門禁設施；

④清潔衛(wèi)生設施；

⑤綠化及設施；

⑥停車場、門崗、道閘設施；

⑦室外道路、雨污水井等排水設施；

⑧公共活動場合及娛樂設施；

⑨其他需要了解查驗的設施、設備。

(3)各項費用與收支情況，項目機構經(jīng)濟運營情況

涉及物業(yè)服務費、停車費、水電費、其他有償服務費收取和支出，維修資金的收取、使用和結存，各類押金、

欠收款項、待付費用等賬務情況。

(4)物業(yè)管理用房、市政管理協(xié)議等其他內容

①物業(yè)管理用房；

②產(chǎn)權屬全體業(yè)主的設備、工具、材料；

③與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的協(xié)議、協(xié)議等。

68、物業(yè)承接查驗的基本方法★★★

物業(yè)管理的承接查驗重要以核對的方式進行，在現(xiàn)場檢查、設備調試等情況下還可以采用:

(1)觀感查驗；(是對檢核對象外觀的檢查，一般采用目視、觸摸等方法進行)

(2)使用查驗；(啟用設施設備，以直觀地了解其符合性、舒適性和安全性)

(3)檢測查驗；(運用儀表、儀器、工具等對檢核對象進行測量，以檢測其是否符合質量規(guī)定)

(4)實驗查驗。(如通水、閉水，測試性格設備設施的性能)

69、新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的區(qū)別★★★

(1)條件不同：

①新建：建設單位與物業(yè)服務公司簽訂了前期物業(yè)服務協(xié)議。

②更迭：一是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會原有物業(yè)管理機構解除了物業(yè)服務協(xié)議；二是產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與新

的物業(yè)管理機構簽訂的物業(yè)服務協(xié)議。

(2)主體條件不同：

①新建：發(fā)生在建設單位和物業(yè)服務公司之間。

②更迭：發(fā)生在物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會、原有物業(yè)服務公司以及新的物業(yè)服務公司之間。

(3)承接查驗內容重點不同：

①新建：側重設施設備的查驗。

②更迭：增長了對物業(yè)運營過程中發(fā)生的人、財、物等事項的查驗。

(4)遺留問題及解決方法不同：

①新建：重要是工程質量問題，更多的是與建設單位協(xié)商解決。

②更迭：遺留問題較復雜，需要與物業(yè)產(chǎn)權單位和業(yè)主大會等多方面溝通協(xié)調解決。

70、新建物業(yè)移交的重要內容★★

(1)物業(yè)資料：產(chǎn)權資料、竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料，物業(yè)保修和物業(yè)說明資料，業(yè)主

資料。

(2)移交對象：物業(yè)共用部位、共用設施設備以及相關清單(房屋建筑、共用設施設備、園林綠化工程、公共

配套設施等清單)

移交方為建筑單位，承建方為物業(yè)服務公司。

72、物業(yè)管理機構更迭時移交的重要內容★★

一是物業(yè)資料；二是物業(yè)共用部位、共用設施設備管理工作的交接；三是人、財、物的移交或交接。

(1)物業(yè)資料：

①產(chǎn)權資料：產(chǎn)權、綜合竣工驗收、施工設計、機電設備資料等。

②業(yè)主資料：入住告知書、登記表、復印件等。

③管理資料：各類值班記錄、維修記錄、驗收報告等。

④財務資料：固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、水電資料等。

⑤協(xié)議協(xié)議書：對內容簽訂的協(xié)議、協(xié)議等原價。

⑥人事檔案資料：

⑦其他需要移交的資料。

（2）共用部位、共用設施設備管理工作的交接

①房屋建筑工程共用部位及共用設施設備，涉及消防、電梯、空調、給水排水、供配電等機電設備及附屬配

件，共用部位門窗、各類設備房、管道井、公共門窗的鑰匙等；

②共用配套設施，涉及環(huán)境衛(wèi)生設施（垃圾桶、箱、車等）、綠化設施、公共秩序維護與消防安全設施（指標

室、崗亭、監(jiān)控設施、車輛道閘、消防配件等），文娛活動設施（會所、游泳池、各類球場等）；

③物業(yè)管理用房，涉及辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂（涉及設施）、倉庫等。

（3）人、財、物的移交或接接

①人員（原有項目）；

②財務（物業(yè)費、維修資金、各類押金等）；

③物資財產(chǎn)（辦公設備、各種工具、器材等）。

物業(yè)管理機構更迭時管理工作移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關內容為，還應移交的內容：①重要的質

量記錄；②管理現(xiàn)狀；③費用與支出；④物業(yè)用房，全體業(yè)主的設備、工具、協(xié)議、協(xié)議等。

73、承接查驗發(fā)生各類工程質量問題的因素重要有：①設計不合理；②施工偷工減料；③驗收把關不嚴；④建筑

質量不合格；⑤管理不善；⑥氣候、環(huán)境因素。

74、承接查驗發(fā)現(xiàn)問題的解決★★

①收集所有的《物業(yè)檢查登記表》：

②分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)的問題登記造表：

③提交建設單位確認、解決，跟蹤驗證。

75、物業(yè)管理工作的移交★★物業(yè)管理工作的移交必須在完畢承接查驗的前提下，在不同主體之間進行。

（1）新建物業(yè)的移交：移交方為建設單位，承接方為物業(yè)服務公司。

（2）機構更迭時的移交：①原有物業(yè)管理機構向業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位移交；②業(yè)主大會或物業(yè)產(chǎn)權單位向

新的物業(yè)管理公司移交。

76、物業(yè)移交的注意事項★

(1)明確交接主體和順序；

(2)各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管、銜接、重點、難點，承接單位應盡量分析全面,

考慮周全，以便交接和此后工作的開展。；

(3)部分物業(yè)保修期內，與建設單位、移交單位簽訂移交協(xié)議；

(4)存在不易發(fā)現(xiàn)的問題，注意作出相關安排。

77、新建物業(yè)承接查驗的準備工作★

(1)人員準備：應根據(jù)承接物業(yè)的類型、特點，與建設單位組成聯(lián)合小組，各種擬定相關的專業(yè)人員參與。

(2)計劃準備：擬定查驗日期、進度安排；提供移交物業(yè)具體清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料

及現(xiàn)場了解情況。

(3)資料準備：制定查驗的工作流程和登記表格；

(4)設備、工具準備：根據(jù)具體情況提前準備好所需要的檢查設備和工具。

78物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的準備工作★

(1)符合承接查驗條件：一是物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)服務管理機構完全解除了物業(yè)服務協(xié)議；

二是物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務公司簽訂了物業(yè)服務協(xié)議。

(2)成立物業(yè)承接查驗小組：查驗小組成員規(guī)定具有較強的工作經(jīng)驗和業(yè)務能力。

(3)準備資料和工具：物業(yè)的承接驗收小組應提前與業(yè)主委員會及原有物業(yè)服務公司接觸，洽談有關移交的有

關事項，商定移交程序和環(huán)節(jié)，明確移交單位應準備的各類表格、工具和物品等。

79、物業(yè)管理機構更迭時，新的物業(yè)服務公司實行物業(yè)承接查驗的前提條件(要點)

(1)物業(yè)的產(chǎn)權單位或業(yè)主大會與原有物業(yè)服務管理機構完全解除了物業(yè)服務協(xié)議；

(2)物業(yè)產(chǎn)權單位或業(yè)主大會同新的物業(yè)服務公司簽訂了物業(yè)服務協(xié)議。

80、物業(yè)承接驗收應具有的條件

(D新建物業(yè)：①已竣工；②設施能正常使用；③房屋幢、戶編號經(jīng)有關部門確認。

(2)原有物業(yè)：①有產(chǎn)權、使用權清楚；②土地明確。

81、物業(yè)管理工作移交的重點和難點：

各項費用和資產(chǎn)的移交、共用配套設施和機電設備的接管，承接時的物業(yè)管理運作銜接是物業(yè)管理工作移交重

點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和此后工作的開展。

82、在何種情況下服務公司可以拒絕承接物業(yè)：①無法提供證明材料；②存在安全隱患和重大缺陷。

第六章物業(yè)入住與裝修管理

83、入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的基礎工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

入住過程涉及建設單位、物業(yè)服務公司和業(yè)主；入住實質上是建設單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為；

84、物業(yè)入住與裝修管理的相關法規(guī)★★★

重要法律法規(guī)依據(jù)有《城市規(guī)劃法》、《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》、《建設工程質量管理條例》等。

85、物業(yè)入住的準備★★

(1)資料準備：

①《住宅質量保證書》及《住宅使用說明書》；

②《入住告知書》；是建設單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面告知。

③《物業(yè)驗收須知》；是建設單位告知業(yè)主在物業(yè)驗收時應掌握的基本知識和應注意事項的提醒性文獻。

④《業(yè)主入住房屋驗收表》；

⑤《業(yè)主(住戶)手冊》；內容一般涉及歡迎詞、社區(qū)概況、物業(yè)服務公司和項目管理單位情況介紹、業(yè)主臨時

管理規(guī)約、社區(qū)內相關公共管理制度、物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務流程、指南及服務投訴電話等。

⑥其他物業(yè)管理有關約定。

(2)其他準備

①入住工作計劃；②入住典禮策劃；③環(huán)境準備；④其他準備事項。

86、物業(yè)入住服務的管理內容★★★

重要是對：(1)物業(yè)入住的流程與手續(xù)；(2)費用繳納；(3)驗房及發(fā)放鑰匙；(4)資料歸檔等內容進行管理。

87、物業(yè)入住的操作程序(入住流程)★★★

(1)業(yè)主憑入住告知書、購房發(fā)票及身份證登記確認；

(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗收單》，簽字確認；

(3)提交辦理產(chǎn)權所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關費用；

(4)簽署有關物業(yè)管理服務約定等文獻；

(5)繳納當期物業(yè)服務等有關費用；

(6)領取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關文獻資料；

(7)領取房屋鑰匙(入住過程完結)。

88、入住手續(xù)

①持購房協(xié)議、入住告知書等進行業(yè)主登記確認；

②房屋驗收，填寫《業(yè)主入住房屋驗收表》，建設單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認；

③產(chǎn)權代辦手續(xù)，提供辦理產(chǎn)權資料，繳納辦理產(chǎn)權證所需費用，一般由建設單位成辦;

④建設單位開具證明，業(yè)主持證明到物業(yè)服務單位繼續(xù)辦理入住手續(xù)；

⑤業(yè)主和物業(yè)服務單位簽署物業(yè)管理的相關文獻，如：物業(yè)服務收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等；

⑥繳納入住當月物業(yè)服務及其他相關費用；

⑦領取提供應業(yè)主的相關文獻資料，如《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《業(yè)主手冊》等；

⑧領取物業(yè)鑰匙。

89、物業(yè)裝飾裝修管理流程★★

①備齊資料一②填寫申請登記表一③登記一④簽訂管理服務協(xié)議f⑤辦理開工手續(xù)f⑥施工一⑦驗收。

90、物業(yè)裝飾裝修管理內容★★★

(1)物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

物業(yè)裝飾裝修的區(qū)域應按照相關裝飾裝修管理規(guī)定和業(yè)主權益予以限定，原則上應當統(tǒng)一規(guī)定、統(tǒng)一形式。

裝飾裝修時間應根據(jù)各地不同的作息時間、季節(jié)變化以及習慣等綜合擬定。裝飾裝修時間涉及：一般裝修時間(除

節(jié)假日之外的正常時間)、特殊裝修時間(指節(jié)假日休息時間)、裝修期(指裝修裝修過程的完結時間)。

(2)物業(yè)裝飾裝修管理的規(guī)定：為保證物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權益，物業(yè)裝飾專修管理應重點檢查：

①有無變動建筑主體和承重結構；

②有無將沒有防水規(guī)定的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

③有無擴大承重墻原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

④有無損壞房屋原有節(jié)能設施，減少節(jié)能效果；

⑤有無其他影響建筑結構和使用安全的行為；

⑥有無未經(jīng)有關單位批準的行為。

(3)物業(yè)裝飾裝飾管理費用和垃圾清運的管理；

(4)物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場的管理。①嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài)；②加強巡視，防范于未然；③控制作業(yè)時間，

維護業(yè)主合法權益；④強化管理，反復核查。

91、物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任★★★

(1)裝修人和裝修公司的責任

①管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等

②對公共部位和設施導致?lián)p害；

③未申報登記，由城市房地產(chǎn)主管部門責令改正，并除罰款；

④未托給不具有相應資質等級公司的；

⑤使用不符合國家標準的裝飾裝修材料，導致環(huán)境污染;

⑥將沒有防水房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；

⑦擅自擴大承重墻原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；

⑧損壞房屋原有節(jié)能設施。

(2)物業(yè)管理公司和相關管理部門的責任

①發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為不及時報告的，由房地產(chǎn)行政主管部門警告，可處約定裝飾裝修管理費的2-3倍罰款；

②工作人員接到違規(guī)行為報告后，未及時解決，玩忽職守的，依法予以行政處分。

92、裝修管理中應注意的問題★★

(1)物業(yè)管理各級人員真正做到堅持原則，熟悉裝修管理規(guī)定，要換位思考，規(guī)范操作行為；

(2)裝修人在準備資料的階段，經(jīng)常不知道如何表達需做的裝修項目，甚至由于語言不同，至少雙方出現(xiàn)歧視;

(3)申報裝修項目登記時，物業(yè)服務公司需到現(xiàn)場核對，以防漏項，或有拆動項目漏報：

(4)在辦理開工手續(xù)前，物業(yè)管理單位必須確認裝修施工的相關手續(xù)是否完備；

(5)注意現(xiàn)場是否有未申報材料，是否存在違規(guī)裝修行為，裝修是否對公共秩序、公共安全及毗鄰構成侵害；

(6)驗收工作，如在之前發(fā)生了違章，則需在解決違章后再進行驗收；

(7)對裝修中的違章行為，應根據(jù)相關法規(guī)、管理規(guī)約及物業(yè)裝飾協(xié)議進行解決；

(8)進行裝修資料的歸檔。

93、物業(yè)入住應注意的問題★

(1)入住服務準備工作要充足

①人力資源要充足；

②資料準備要充足；

③分批辦理入住手續(xù)，避免由于過度集中辦理產(chǎn)生的混亂；

④要有緊急預案。

(2)入住期間應注意的問題

①業(yè)主入住實行一站式服務，一條龍式流水作業(yè)、一次性解決，方便業(yè)主辦理有關手續(xù)；

②因故未能準時辦理入住手續(xù)的，可按照《入住告知書》中規(guī)定的辦法另行辦理；

③應合理安排入住服務辦理的時間，適當延長辦理時間；

④辦理入住現(xiàn)場應張貼流程圖，擺放辦理入住服務的標志、作業(yè)流程、歡迎標語等，加快辦理進程。

⑤指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類征詢引導，以便入住工作有秩序地順利進行；

⑥注意安全保衛(wèi)以及車輛的引導。

物業(yè)管理單位應督促裝修人在裝飾裝修開工前積極告知(不需書面)鄰里。

辦理入住后業(yè)主的相關資料應：歸檔、妥善保管、不得泄露給無關人員。

94、業(yè)主申報裝修時應提供的資料：

①所有權證明；②設計方案、單位資質；③改動設計和相關審批；④其他相關資料。

第七章房屋及設施設備管理

95、房屋的種類★★

(D按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木、混合、鋼筋混凝土和其他結構。

(2)按承重受力方式可分為：①墻承重；②架構式承重；③筒體結構和框架筒體結構；④大空間結構承重。

(3)按樓房的層次和高度可分為：低層建筑、多層建筑、高層建筑。

(4)按房屋用途可分為：居住物業(yè)、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。

96、房屋的基本組成部分★★

房屋的組成部分涉及：結構部分、裝修部分、設施設備部分。

(1)結構部分一基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等；

(2)裝修部分一門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等；

(3)設施設備部分一水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設備(如消防、避雷、電梯)等項目。

97、設施設備的種類和組成★★

(1)供配電:變壓器、配電柜和線路、發(fā)電機、公共照明；

(2)消防：報警系統(tǒng)、消防控制中心、消防水泵、消防栓、噴淋系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)；

(3)空調：中央空調、局部空調、混合空調；

(4)采暖：熱水、蒸汽和熱風供暖；

(5)管道煤氣

(6)排給水：水泵、水箱水池、閥門和管網(wǎng)、沉砂井和化糞池；

(7)電梯：載人電梯、載貨電梯、手扶電梯、雜物電梯；

(8)電信和智能化系統(tǒng)：電話、閉路電視監(jiān)控、有效衛(wèi)星電視、對講報警、公共性息服務、網(wǎng)絡專線接入、周

界防越系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、室內報警系統(tǒng)、車場管理系統(tǒng)。

(9)其他設施設備：游泳池水解決、中水、直飲水、立體車庫系統(tǒng)。

98、房屋及設施設備管理的基本規(guī)定★

(1)基本規(guī)定：

①做好維修保養(yǎng)和安全管理；

②開展技術改造、減少能源消耗;

(2)評價參考的重要指標：房屋及設施設備評價參考的重要指標涉及房屋完好率、危房率和設施設備完好率。

①房屋完好率：是指完好房屋建筑面積與基本完好房屋建筑面積之和占房屋總建筑面積的比例。

②危房率：是指危險房屋的建筑面積占房屋總建筑面積的比例(危險面積除以總面積)

③設備完好率：完好設施設備數(shù)量占設施設備總數(shù)量比例(完好數(shù)量除以總數(shù)量)

(3)房屋完好等級的評估方法：根據(jù)房屋的結構、裝修、設備等組成部分的完好等級及損害限度，房屋的完損

等級分為5類：

①完好房：結構完好、現(xiàn)狀良好、個別輕微損壞；

②基本完好房：結構完好、少量構件輕微損壞；

③一般損壞房：一般性損壞，需要進行中修或局部大修更換部件；

④嚴重損壞房：年久失修，結構有明顯的損壞，需要進行大修或翻修；

⑤危險房：結構喪失穩(wěn)定和承載能力，隨時有倒塌也許。

99、房屋及設施設備管理的內容、方法與要點★★★

(1)使用管理：①宣傳溝通；②對的使用；③維修保養(yǎng)、巡視檢查。

(2)維修保養(yǎng)：①定期檢查、維護、清潔及潤滑；②損耗或故障時維修；③必要情況下專業(yè)測試；④無修理價

值更新。

(3)安全管理：①員工和業(yè)主安全教育；②建立安全管理制度；③提供安全防護裝置裝備。

(4)技術檔案資料管理：加強管理，妥善保管，避免遺失，保證檔案資料的完整性。

(5)采購和零備件管理：①加強計劃采購；②建立起暢通的采購渠道；③嚴把質量關；④妥善保管供應商采購

文獻、建立有效供貨商名錄和相關資料。

(6)工量具和維修用設備的管理：①責任到人；②建立健全使用制度；③保養(yǎng)制度；④對多人使用或價值較高

的制定負責人：⑤普通的工具會使用、會維修、保養(yǎng)。

(7)外包管理：所有外包、部分外包

(8)技術支持。

100、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂★★★

(-)房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃基本方法

(D維修養(yǎng)護的方式和類別

1)維修方式

①防止性維修(計劃性、狀態(tài)檢測下、改善性)：是物業(yè)理應提倡的重要維修養(yǎng)護方式；

②事后維修：可以發(fā)揮重要構件的最大壽命;

③緊急搶修：是偶爾性發(fā)生的，往往不具有預見性，難于進行事前準備。

2)修理類別

①大修：是計劃性維修，基礎構件或重要零件所有解體；

②中修：介于大修和小修之間；

③小修：一般是平常發(fā)現(xiàn)問題的維修。

(二)維修養(yǎng)護計劃的種類

(1)準時間進度編制計劃：年度、季度、月維修保養(yǎng)計劃；

(2)按修理類別編制計劃：如：房屋、空調系統(tǒng)、消防系統(tǒng)維修養(yǎng)護計劃；

(三)維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù)(重要考慮以下的因素)

①修理周期與修理間隔期；②使用規(guī)定和管理目的；③安全與環(huán)境保護的規(guī)定；④設備的技術狀態(tài)。

(四)維修養(yǎng)護計劃的編制流程

①明確目的；②收集材料(以往運營記錄、技術狀況診斷、技術檔案資料)；③計劃草案編寫；④計劃草案

論證；⑤計劃的擬定；執(zhí)行計劃(根據(jù)實際情況的變化進行適當?shù)恼{整)。

101、維修養(yǎng)護計劃的實行★★★

(1)修前檢查：目的是修理對象的技術狀態(tài)；

(2)修前資料準備：修前預檢結束后，工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、登記表格以及其他技術文獻等；

(3)修前工藝準備：資料準備完畢后，根據(jù)情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備；

(4)其他準備：涉及①材料及零備件；②專用工、量具和設備的準備；③貫徹停修日期和時間；④向業(yè)主和有

關部門發(fā)出告知；⑤清理作業(yè)現(xiàn)場等；

(5)組織實行：在保證安全的前提下，注意控制幾個因素：①質量的控制；②進度的控制；③成本的控制；

(6)驗收和存檔：根據(jù)房屋及設施設備維修養(yǎng)護項目的實際情況和工程量，采用適當?shù)尿炇辗绞?。存檔應涉及

①維修養(yǎng)護計劃；②預算和批準文獻；③維修養(yǎng)護工作記錄；④更換材料和零備件記錄；⑤竣工圖和驗收資料等。

102、制訂維修養(yǎng)護計劃的方法★★P118案例

(1)維修保養(yǎng)項目：①建筑名稱；②維修保養(yǎng)項目；③維修保養(yǎng)費用。

(2)技術資料及圖紙：①竣工圖；②具體技術資料；③設備資料；④文獻。

(3)運營和使用者的責任和配合；

(4)維修保養(yǎng)人員的職責

(5)月、季度檢查

(6)半年檢查和書面報告

(7)更換材料、設備的供應

(8)安全工作。

102、設施設備運營管理的實行★★★

(1)制訂合理的運營計劃：涉及開關機時間、維護保養(yǎng)時間、使用的條件和規(guī)定等方面的內容；

(2)配備合格的運營管理人員：根據(jù)設備設施的技術規(guī)定、設備性能、使用范圍和工作條件配備相應的人員；

(3)提供良好的工作環(huán)境；

(4)建立健全必要的制度：①實行定人、定機和憑證操作制度，應指定專人負責；②連續(xù)運營的設備，可在運營

中實行交接班制度和值班巡視記錄制度；③操作人員必須遵守設備設施操作和運營規(guī)程。

(5)設施設備狀態(tài)管理：①設備檢查；②設備的狀態(tài)監(jiān)測；③定期防止性實驗；④設備故障診斷技術；

(6)節(jié)能管理：

1)采用管理手段節(jié)能降效：通過各種管理手段，在不投資或少量投資的情況下杜絕能源浪費，減少各種非正

常的能源消耗，是一種最經(jīng)濟的節(jié)能方式,具體措施涉及：

①貫徹組織管理體系；

②加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識；

③建立能源消耗計劃和考核制度；

④在運營管理上，盡量安排設備可以連續(xù)、滿載開動使用；

⑤調整設備運營時間，實行節(jié)能運營程序，特別注意空調、室外照明和霓虹燈等開關時間；

⑥合理設定溫控參數(shù)(如空調溫控點)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能耗。

2)采用技術改造節(jié)能:也稱為投資性節(jié)能，通過對設備或工藝進行局部或所有改造，必要時涉及對耗能較大的

設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平，減少能源消耗。

房屋及設備設施的節(jié)能管理，必須將管理手段和技術手段相結合，方能達成最佳效果。除上述所列外尚有許

多具體的方法，在不影響物業(yè)正常合理使用的前提下，根據(jù)實際情況采用相應的措施，事實求是，因地制宜。

103＞房屋及共用設施維護管理項目的外包控制★★(常用的管理模式：自行管理模式和外包管理模式)

(1)外包的選擇：在服務質量和服務價格滿足公司需要的承包方，進行評估：

①公司品牌狀況；②公司規(guī)模：③資信信譽：④技術能力(資質證書)；⑤公司質量的保證能力(如是否有質

量保證體系)；⑥管理維護計劃、標準；⑦預算價格、付款方式。

(2)訂立外包協(xié)議應注意的事項

①保證簽約的主體與實行主體一致；

②應明確在設施設備故障、事故導致的人員、財產(chǎn)等損失的承擔責任方;

③明確服務技術指標標準，并盡量采用量化形式，便于檢查；

④保存有關質量記錄文獻，保證設備設備歷史資料的完整性。

(3)外包管理協(xié)議實行中應注意的問題

①建立針對承包方的監(jiān)控制度并貫徹專人負責實行；

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決履行協(xié)議中出現(xiàn)的問題；

③建立定期有效評估制度；

④定期對承包方基本情況全面更新，及時掌握承包方的公司狀況，適時采用對策，保證承包方有能力繼續(xù)

履行協(xié)議。

104、幾種典型的設備管理★★

(1)供配電系統(tǒng)

1)種類

①按供電方式分為：高壓供電、低壓供電；

②按供電回路數(shù)目的情況分為：單回路供電、多回路供電；

③按備用電源情況分為：無自備電源供電、有自備電源供電；

④按供電性質分為：長期供電、臨時供電。

2)供配電系統(tǒng)管理工作的重要內容