第一講酒店業(yè)培訓與開發(fā)

酒店業(yè)培訓與開發(fā)楊瑩yangying@.c、課程內容體系理論講授案例分析二、考核方式一、課程內容體系理論講授：第一講酒店業(yè)培訓管理概述第二講酒店培訓者的素質及培養(yǎng)第三講酒店培訓需求分析第四講酒店培訓內容（課程、對象、內容）第五講酒店培訓方法第六講酒店培訓實施與評估

案例分析：廣州香格里拉大酒店的培訓管理體系廣州富力麗思卡爾頓酒店培訓體系廣州天譽威斯汀酒店新員工培訓體系“海底撈”的管理智慧（《哈佛商業(yè)評論》中文版，2009.04)案例擴展：寶潔的新員工培訓之道廣州移動員工培訓體系二、考核方式

出勤課堂參與期末考試第一講酒店業(yè)培訓管理概述一、培訓的概念與內涵二、酒店業(yè)培訓發(fā)展概述三、酒店培訓管理體系一、培訓的概念與內涵

“藍色巨人”IBM公司指出：員工能力與責任的提高時企業(yè)的成功之源《財富》雜志曾預言：21世紀最為成功的企業(yè)將是那些學習型的企業(yè)

人才和人的能力建設在企業(yè)競爭中越來越具有決定性的意義。

人力資源是企業(yè)的第一資源，現(xiàn)代酒店在經(jīng)營管理中必須充分培育和發(fā)揮“人”的作用，緊緊圍繞“人”來構建酒店的核心能力。培訓是人力資源開發(fā)與管理的中心環(huán)節(jié)是企業(yè)人力資本積累和開發(fā)的有效途徑（一）培訓的概念（二）現(xiàn)代培訓的特征（三）培訓的作用

（一）培訓的概念培訓，是依據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標，在任務分析、工作績效分析、人力現(xiàn)狀分析等基礎上，通過創(chuàng)造學習環(huán)境、激發(fā)員工學習動機等手段，對員工實施有計劃的教育和訓練的活動。（二）現(xiàn)代培訓的特征：1、培訓過程系統(tǒng)性（培訓體系）2、培訓目標——員工的綜合能力提升3、強調企業(yè)培訓和員工自我發(fā)展的統(tǒng)一性4、教育與訓練活動的結合（三純）培煉訓的摸作用灘：1、提杜高員佩工素爺質，畫增強指企業(yè)意競爭麻力2、對摔員工有招募捧與配熟置環(huán)短節(jié)的移完善3、塑粘造酒售店文物化的歪重要磨工具4、企妥業(yè)的傻一項兔重要派投資5、企商業(yè)留掙住人票才的鈴重要旦手段6、對途員工震職業(yè)查生涯責發(fā)展途具有詞重要秤意義投資注回報椅：員工海流動炕率降極低（位員工蠟工作產滿意政感、夠歸屬漫感提士高）招聘創(chuàng)成本遇降低員工豎勞動棒生產虛率提譜高顧客樹滿意巖度提愿高酒店砍社會聞形象耽提高培訓檢與教賺育的示區(qū)別賓：1、以地學員布為中調心，芬以教拖師為民中心2、重騾心在磨學，左重心頑在教3、發(fā)殺現(xiàn)知辣識，浮告知間知識4、學炮以致要用，孝教書菠育人5、短孕期性株，長似期性6、針婆對性耕，廣騙泛性二、餓酒店炸業(yè)培性訓發(fā)臣展概迷述（一自）中眉國酒減店業(yè)壤的培醒訓發(fā)私展歷語程（二冷）中丈國酒骨店業(yè)陳培訓修現(xiàn)狀（三蘋）中劈燕國酒何店與鴨國際廢連鎖賽酒店碎培訓煌差距裹分析階段培訓目標培訓方式培訓特點原因階段一：1978年改革開放以前，為培訓發(fā)展初始階段以技能培訓為主師傅帶徒弟，一對一培訓主要進行實操培訓，強化服務技能和廚藝水平絕大多數(shù)酒店是招待所，設備簡陋，食宿價格低廉，主要接待對象為企事業(yè)單位工作人員。有一部分建在全國風景區(qū)的療養(yǎng)院，用于企事業(yè)單位內部員工療養(yǎng)休假，是員工福利的一部分。還有少部分為賓館，用于政府接待（一戶）中潔國酒慕店業(yè)達的培腳訓發(fā)份展歷鎖程階段培訓目標培訓方式培訓特點原因階段二：1978年至20世紀90年代末，培訓提高階段技能和知識培訓相結合設立了專門的培訓管理機構和專職內訓員隊伍，負責酒店培訓管理工作關注非生產因素方面的培訓，關注員工個人培訓需求，注重培訓的計劃性和培訓評估工作酒店建造和發(fā)展階段，由簡單的吃住功能發(fā)展為游、購、娛、會議、展覽等多元化服務設施。酒店的經(jīng)營管理進入市場化運作模式。階段培訓目標培訓方式培訓特點原因階段三：進入21世紀，2001年申辦奧運會成功，為培訓發(fā)展階段技能、知識和能力（素質）的培養(yǎng)充分利用培訓資源，培訓部門已逐漸成為獨立的機構，培訓不再是成本中心而是利潤中心關注多元化服務技能的培訓，將酒店發(fā)展與員工發(fā)展定為共同的培訓目標，強調培訓是一種投資，關注培訓的效益國際頂級酒店管理集團全線進入中國，酒店業(yè)競爭加劇，人才的競爭成為酒店競爭的關鍵。（二宣）中飄國酒酸店業(yè)瘦培訓標現(xiàn)狀我國惰酒店駐業(yè)是逗較早放提出夏和國襯際接挪軌的纖行業(yè)倚，在悄酒店隸業(yè)發(fā)炕展過取程中薄，我央國酒佩店的并建筑銷風格花、裝腎潢、室設施連設備先等硬件悄標準燒已達羊到或養(yǎng)超過曉國外冷酒店，唯領有在人濫才培劫養(yǎng)和譜教育哲方面誼還難昨以達磨到國墨際酒艦店集掌團的錢標準，雖召然這扮種狀抗況涉及勻許多羅深層倡原因，但莖我國葡酒店暑培訓霜的發(fā)廈展滯宣后是階重要容的制亞約因孕素。1、培丟訓機詞制不降健全重使賊用輕呢培養(yǎng)中國彈酒店匆的培和訓通緣瑞常由袖培訓渴部統(tǒng)勤籌，僻酒店漢業(yè)務杠培訓經(jīng)多以猛短期乖、簡壘單、宅分散溝為主惜，本腎著實神用實隊效的罰原則層，通諒常沒倚有長眼遠的率發(fā)展投目標鞋，對捕學院瘦畢業(yè)畫生、諸有潛攏質的倡經(jīng)理震人或發(fā)業(yè)務崗骨干問沒有遼系統(tǒng)榨的培部養(yǎng)計蜜劃，追只是西強調營不斷脫地完剩成工釘作任漸務，桃承擔身工作很職責蜜。2、培朋訓需染求把洞握不尺準很多油酒店躲除了疫例行湖的培蛛訓，劇如入感職培州訓以浙及輪比崗培奪訓以渡外，并幾乎沒有邀系統(tǒng)姿性的峽培訓效需求再分析，不母能照扛顧到和不同帳職業(yè)斯階段吧員工詳?shù)男璧纫瑘D也沒衫能從正企業(yè)鹿的角高度，壩根據(jù)竄酒店岸不同烏部門拔、不獻同崗伏位的抹素質票與績步效要似求以堆及實余際績票效與網(wǎng)目標修績效杯之間規(guī)的差名距，蜻確定起基本豎的培崖訓范列圍、錫強度綁與方歌向。培訓鳳輕基尊層重疑高層武，或欠輕高知層重懷基層3、培證訓費擺用支累出不恐固定據(jù)統(tǒng)扛計，柔近年找來中潛國一饞些大束城市酒店棕人員喇年流像動率妥在30及%~浸40植%之間，人住才流坦失已沙成了超困擾烘我國坡酒店未業(yè)發(fā)嘗展的卵難題其。由北于培楚訓結工果常濤難以皂立即槍轉化傾為量告化的禿效益蔽，很迅多酒盛店老拔總擔疤心花繭費成你本去拍培養(yǎng)莊員工妻，而曾員工胳一旦炮流失組，對月自己摘將是消很大語的損謀失。所以銜，當?shù)琅嘤柦憬?jīng)費勢不足旺時，浙酒店董只是型做一獻些常繼規(guī)型眼的部忙門業(yè)別務培挖訓，航缺少污提高憑性、旦持續(xù)漁性、寶系統(tǒng)醋性的滾培訓芝。4、培是訓技撇術不產專業(yè)清中國夢酒店棕的培卷訓通前常由頸酒店豆培訓末部組嗎織實晴施，頭其中梯培訓慌者的痰專業(yè)平化程攀度也住是一凱大問遷題，內部召培訓餃師精寧通部旅門業(yè)漫務但磚缺乏拔專業(yè)溜的培酸訓技套術和奶技巧烤，培訓熱手段牌通常壺較為建單一辮，外聘俯培訓疲師又都常常炭并不止了解聰酒店緊和學繡員真光正需雷要的聯(lián)是什粗么，甚至變可能撇不了凝解內魯部運搏作，售培訓扔內容購的確態(tài)定有雙很大配的主膨觀性至或理春論脫陡離實拒際。（三高）中憂國酒華店與攪國際釣連鎖槳酒店務培訓預差距墾分析1、培黑訓體首系方榨面2、培劉訓費淚用方攻面3、培棍訓推辱動方兼式4、培誤訓技暈術操剪作方都面國內國際培訓部培訓——部門培訓——班組培訓培訓需求隨意性總經(jīng)理——培訓部——部門經(jīng)理組織分析、崗位分析、員工分析、績效分析、需求評審1、培扛訓體米系方隔面國內國際沒有具體要求或詳盡預算，在酒店開張或發(fā)展不如意時，容易產生培訓預算?？偨?jīng)理與培訓經(jīng)理制定年度培訓預算，報亞太地區(qū)總部審批，具體到每個人年平均培訓費用2、培宣訓費濫用方嚷面國內國際培訓部帶動，部門參與配合總部推動，亞太總部督促，酒店總經(jīng)理親自帶動，人力資源部經(jīng)理、培訓經(jīng)理和部門經(jīng)理直接負責，層層把關，層層落實。3、培查訓推始動方朝式國內國際培訓部或部門經(jīng)理主導自主開發(fā)能力弱集團總部專家團開發(fā)，或酒店自行研發(fā)如美國飯店協(xié)會全球培訓及教育課程（統(tǒng)一培訓教材、光盤、錄像帶、培訓卡、宣傳畫）香格里拉的香格里拉情培訓而課程4、培讓訓技僅術操教作方廣面（1）課懇程研善發(fā)國內國際臨時安排教室正規(guī)培訓教室，通常墻壁會張貼或懸掛酒店服務理念，突出企業(yè)文化的核心，設備配備齊全。（2）培川訓教惑室及誼培訓昨設施乳、設邁備配能備國內國際培訓部經(jīng)理培訓主任部門經(jīng)理培訓經(jīng)理部門專職訓導師總部培訓總監(jiān)或專家外聘專業(yè)培訓公司（3）培妥訓師肢資隊雀伍國內國際注重對員工服務技能的單一培訓方式員工態(tài)度及行為培訓員工業(yè)務知識及技能培訓員工綜合文化素質的提升（4）培侍訓內賞容三、星酒店欺培訓香管理槽體系（一彈）培麗訓組肺織體置系（二要）培男訓課鑰程體別系（三狗）培寇訓支指撐體廣系（一睬）培臺訓組兩織體緒系1、培伸訓組慰織的假設置覺模式2、培隱訓部愚工作印流程3、培曬訓經(jīng)其理的愛角色1、培深訓組磁織的埋設置紹模式（1）集妨團培為訓中論心、攤教育柴發(fā)展哀中心欄或大象學（2）酒染店中難獨立股培訓栗組織招形式(培訓獻部獨卵立于辱人力泄資源繼部）（3）酒崇店人倡力資隱源部廉下屬匆培訓厚組織你形式（4）酒往店中沒培訓垮專職早形式打（培筋訓主腸管）2、培令訓部從工作抖流程（1）收道集并別分析揭培訓流信息（2）制借定培旺訓計軟劃（3）組吹織實聰施培固訓（4）評鋤估培咱訓效毅果（5）實萬現(xiàn)培謠訓效稍果轉睛化培訓臭計劃虹主要吉內容火：確定兆培訓摟目標潑和培濤訓內盆容完成譜培訓挪實施跳方案確定也培訓解對象選擇創(chuàng)培訓俱時間確定菌培訓抖方式編制鍵培訓規(guī)預算制定捏培訓敗與發(fā)堆展進彩度確定配培訓技實施替評估彈標準實施模培訓委：確定戶培訓廊實施毀者和晨組織末者的掙責任制定辛培訓信課程哈實施坐方案選擇敘訓導葵師培訓右資料齊的選垃擇、乳編寫揉和確豆定確定茄培訓陣時間泰和地膚點實施股培訓感課程培訓偶考核培訓熱管理犬各角貫色承捐擔的末職責培訓是一類項全惠員的飄工作蠅，殃高層壘：提浮供政妖策、雖方向廣和支境持，語各級傭管理搶者推醬動，鋪員旺工：文積極唐參與虹講執(zhí)師：痕有效質組織課培訓雕，罵培訓藏部：鹽提供礙資源撫、方愛法、甲制度嚇，