電子員工素質(zhì)全面提升知識(shí)培訓(xùn)教材滿(mǎn)足顧客需求

滿(mǎn)足顧客需求《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之二CHINA航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷(xiāo)，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫(xiě)在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注顧客的價(jià)值客戶(hù)關(guān)系圖SIPOC系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí)實(shí)踐計(jì)劃課程大綱課程內(nèi)容與同行競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間賽跑品種更多P質(zhì)量更好Q價(jià)格更低C交貨更快D服務(wù)更優(yōu)S企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo)客戶(hù)的要求成本利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定過(guò)去1成本利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)決定現(xiàn)在/將來(lái)2成本利潤(rùn)利潤(rùn)由管理能力決定3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本&利潤(rùn)&價(jià)格浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫(kù)存返工等待時(shí)間過(guò)多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離測(cè)試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過(guò)程顧客付錢(qián)的特征與特性….企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的概念關(guān)注顧客的價(jià)值GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值目的愿景計(jì)劃關(guān)注顧客的價(jià)值誰(shuí)是我的顧客？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿(mǎn)足這些期望？我怎樣知道顧客滿(mǎn)足與否？顧客不滿(mǎn)足時(shí)我如何改進(jìn)？工作的基本問(wèn)題我的客戶(hù)是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對(duì)自己提出抱怨的人……客戶(hù)關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書(shū)秘書(shū)的主要工作SIPOC系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者Input投入Process流程O(píng)utput產(chǎn)出Customers顧客SIPOC系統(tǒng)觀業(yè)績(jī)態(tài)度能力薪資去留升降由系統(tǒng)因素決定績(jī)效由個(gè)人因素決定價(jià)值觀+習(xí)慣+環(huán)境+知識(shí)+技能硬+軟工作的七大意識(shí)顧客意識(shí)目的意識(shí)成本意識(shí)時(shí)間意識(shí)問(wèn)題意識(shí)成果意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)小組討論意識(shí)測(cè)試Q&A要點(diǎn)整理三人學(xué)習(xí)實(shí)踐計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃本課程我感觸最深的地方是：我將在自己的工作（生活）中改變?nèi)缦拢侯A(yù)計(jì)期限百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)18一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的19

理念篇知道和不知道？20猜中彩21人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

22不知道的兩種表現(xiàn)形式？？23（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道24愛(ài)人同志25理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始26

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！27理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道28

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)29理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)30結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。31

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)32丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰33推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)34成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛35拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。36

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的37

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備38

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介39約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)40

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。41如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！42電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！43如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話(huà)拜訪(fǎng)作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。44拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。45接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話(huà)盯著人看是非禮，說(shuō)話(huà)不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想