客戶溝通技巧知識培訓教材

客戶溝通技巧第七章客戶需求分析銷售是98%的了解人性+2%的產(chǎn)品知識7.1客戶需要什么

因為銷售渠道越來越多，商品讓人眼花繚亂，客戶的選擇也多了，所以，很多店面的銷售人員抱怨現(xiàn)在的客戶越來遇難伺候了。

店面銷售人員可以為客戶做什么？

客戶的真正需求是什么？

這些都是我們需要思考的問題。

7.1客戶需要什么

與客戶溝通時，我們只有對客戶的心理需求了如指掌，才能捕捉到客戶的需求信息，然后在向客戶介紹的過程中有所側(cè)重。為了讓大家能夠更好地明白識別客戶需求的重要性，請大家認真閱讀案例7.1.

7.1客戶需要什么

案例7.1說明了銷售的真正目的是滿足客戶的需要，要使客戶接受營業(yè)員和營業(yè)員的產(chǎn)品服務，以達到滿足客戶需求的目的。真正能打動客戶的不是營業(yè)員的夸夸其談，而是營業(yè)員能滿足他的需求。

7.2客戶的需求

客戶的需求往往是多方面的、不確定的，不需要去分析和引導。客戶的需求分析是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進行逐步發(fā)掘，將客戶心里的想法以精確的方式描述并展示出來的過程。7.2.1客戶需求分類按形式分為潛在需求和明確需求。如客戶購買一臺洗衣機，容量和勝點節(jié)水的對洗衣機的明確需求，而當洗衣機不轉(zhuǎn)動時，客戶才發(fā)現(xiàn)內(nèi)部純銅電機的重要性，這就是客戶對于購買洗衣機的潛在需求。7.2.2客戶需求內(nèi)容

客戶需求的內(nèi)容主要有：求尊重、求舒適、求衛(wèi)生、求安全、求親切、求方便、求享受、求氣氛、求質(zhì)量、求價格十大方面。（1）求尊重客戶都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將自己作為一個不同于其他人而受到尊重和接待。這就要求營業(yè)員在態(tài)度上應表示出熱情和友善，并耐心傾聽客戶需求，關(guān)心客戶，同時做到禮貌周到。（2）求舒適客戶到門店消費，首先感受到的是門店的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的裝飾，無一不令客人感到舒適愜意。（3）求衛(wèi)生“病從口入”這句話人人都知道。店內(nèi)的衛(wèi)生關(guān)系到廣大客戶的身體健康及生命安全。因此，客戶對店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)員的個人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

（4）求安全客戶離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到門店這個相對陌生的環(huán)境，會有擔心個疑問，如“我不懂珠寶會不會受騙？”在被接待時會擔心“她能否了解我的要求？”針對這些問題，營業(yè)員應考慮所提供的服務盡量給客人以安全感。（5）求親切門店的服務是面對面的直接服務，是在營業(yè)員與客戶之間進行的、由營業(yè)員直接提供的服務。因此，必須讓客戶感到我們的服務充滿尊重之心和友好之情，也讓這種獨有的優(yōu)質(zhì)服務成為吸引客戶再次光顧的條件。（6）求方便客戶喜歡在交通便利的地方消費，而滿足客戶需求是商場經(jīng)營的宗旨。所以，商場的選址應該在交通便利的地方，提供的服務也應該方便快捷。（7）求享受客戶到門店是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的。因此，我們提供的服務要讓客戶獲得一種自由、親切、被尊重、友好的感受，讓客戶高興而來、滿意而歸。（8）求氣氛許多客戶正是因為門店的環(huán)境和氣氛好才來消費的，如門店的裝飾美觀使用、色彩搭配良好、格調(diào)高雅，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛燈。人們除了物質(zhì)上的需求外，得到精神上的滿足也是必須的。（9）求質(zhì)量要確保是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品并且做工精細。沒有人想花錢買劣質(zhì)產(chǎn)品。（10）求價格雖然有相當一部分客戶的消費水平較高，出手大方，單著并不等于他們花錢無所顧忌。對客戶來講，他們希望所得到的的產(chǎn)品與服務應與他們的支出是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務、合理的價格，才會讓客戶感到物有所值。7.3如何識別客戶需求

一般來說，客戶購買行為要經(jīng)過這樣一個心理過程：營業(yè)員是誰——營業(yè)員要說什么——營業(yè)員說的是否可信——我為什么購買——我為什么向營業(yè)員購買7.3如何識別客戶需求

提問和傾聽能讓銷售人員明白：哪些產(chǎn)品和服務能夠滿足目標客戶的最強烈的需求。

要學會從需求識別入手，除非已經(jīng)足夠多地提出了問題并足夠仔細地聆聽了客戶的回答，否則溝通不會成功。7.3如何識別客戶需求

作為一位銷售人員，還必須了解客戶內(nèi)心真正需要的是什么，他們的心理需求是什么。這些可以通過客戶的“穿著打扮、舉止神態(tài)、語言修飾”方面來判斷客戶的特征以及識別其需求。7.3.1通過提問了解客戶的需求

用封閉式問題來提問，通常得到的都是明確的答案，類似“是”或者“不是”或一點詳細的信息。如果營業(yè)員需要了解一些數(shù)據(jù)指標的話，它們是非常有用的。例如：“您想買一對鉆石結(jié)婚對戒嗎？”“您喜歡這個款式嗎？”但是，這類問題很有可能會引發(fā)談話中斷，然后被迫尷尬地進入下一個話題，如“請問您是看黃金首飾嗎？”7.3.1通過提問了解客戶的需求

開放式問題是希望從客戶那里得到一個詳細的回復。但遺憾的是，多數(shù)開方式問題如果設置不當，會導致客戶更仔細地考慮營業(yè)員所銷售的產(chǎn)品。此時，營業(yè)員可能會錯過一些潛在的有用的信息。例如，“先生，您喜歡什么風格的項鏈呢?”“小姐，有什么可以幫到您呢？”7.3.1通過提問了解客戶的需求

提問是了解客戶需求最快捷的方式，選擇良好的提問方式才能更好地定位客戶的需求。7.3.1通過提問了解客戶的需求

確定了所提問題，提問的方式也是營業(yè)員應該注意的，主要有詢問時、肯定式、常規(guī)式、征求式、澄清式五個方面。詢問式

詢問式是指單刀直入、觀點明確的提問，能使客戶詳細地告訴你所不知道的情況。例如，“先生，你想找什么樣的飾品？”“先生，你是賣給自己用還是送人呢？”這常常是為客戶服務時最先問的問題，提這個問題可以獲得更多的細節(jié)?？隙ㄊ?/p>

肯定式是指讓客戶回答“是”或者“否”，目的是確認某種事實，以及客戶的觀點、希望或放映的情況。問這種問題可以更快地發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的癥結(jié)所在。

例如，“先生，您確定是這一款嗎？我隨后為您打包?！薄跋壬?，請你清點一下你已購買的飾品，看看我們是否幫你打包齊了?！边@些問題是讓客戶回答“有”還是“沒有”。

如果沒有得到回答，還應該繼續(xù)問一些其他的問題，從而確認問題是所在。常規(guī)式常規(guī)式是指一般在與客戶交談時，可以問一些了解客戶身份的問題。

例如：“先生，您怎么稱呼？”“137XXXXX023是你的號碼嗎？”

客戶的姓名、電話號碼等都應該掌握，其目的是獲得客戶的個人信息，從而拉近與客戶的距離，也便于售后服務或通知老客戶參加周年慶等回饋活動。征求式

征求式是指讓客戶描述情況，談談客戶的想法、意見、觀點，有利于了解客戶的興趣和問題所在。對于有結(jié)果的問題，問客戶對提供的服務是否滿意，是否有需要改進的地方，如何改進，等等。這有助于表達我們的誠意，提高客戶的忠誠度。澄清式澄清式是指對于客戶所說的問題，有些是必須給予澄清的。在適當?shù)臅r候，以委婉的詢問，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如，售后服務的相關(guān)規(guī)定要向客戶解釋清楚，在客戶需要售后維修時有助于減少不必要的爭論和麻煩。7.3.2通過傾聽了解客戶的需求

104頁案例7.2.

在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在客戶的角度、立場盡力去理解對方所說的內(nèi)容，了解對方的想法和顧慮，以及對方的需求，要進可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。7.3.3通過非語言行為了解客戶的需求104頁案例7.3案例7.3裁縫的話中透露出：觀察客戶不同點，就能合適地推薦適合該客戶的產(chǎn)品。要說服客戶，就必須了解他當前的需要，然后著重從這一層次的需要出發(fā)，曉之以理，動之以情。同理，在與客戶溝通的過程中，營業(yè)員可以通過觀察客戶的非語言行為了解客戶的需要、欲望、觀點和想法，采用適合客戶的接待方法。7.4如何打動客戶專業(yè)取信客戶利益打動客戶態(tài)度感染客戶情感感動客戶行動說服客戶用心服務客戶7.4.1專業(yè)取信客戶

初次與客戶接觸，要給客戶留下良好的第一印象。雖然具體長相我們不好改變，但是我們可以改變自己的自身形象和專業(yè)素質(zhì)。用專業(yè)的形象和專業(yè)的知識去征服客戶，提高客戶的信任度，這一點很重要。7.4.2利益打動客戶

營業(yè)員在向客戶推銷產(chǎn)品的時候，若是一味地把產(chǎn)品展示給客戶，或知識一直說產(chǎn)品或者服務如何的好，而沒有切合客戶的切身利益。這樣是無法打動客戶的，因為客戶所關(guān)注的是營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品或者服務能給他帶來什么利益和優(yōu)勢。那么這個時候，我們營業(yè)員就要“投其所好”，用能給客戶帶去的利益作為籌碼，以引起客戶的興趣，讓洽談能夠順利地進行下去。另外，通過案例說服客戶。例如，介紹某某經(jīng)銷商銷售該產(chǎn)品，帶來較好的利潤等，為成交做鋪墊。7.4.3態(tài)度感染客戶

讓客戶成交絕非易事，一定要做好心理準備。營業(yè)員在接待客戶時即使被拒絕了，信念、精神都不能垮。要始終保持積極樂觀向上的態(tài)度，要充滿激情與活力，要在客戶面前展示自己博大的胸懷和堅定的態(tài)度與意志。要有“客戶可以拒絕營業(yè)員的產(chǎn)品，但他不能拒絕營業(yè)員這個朋友”這種思想。7.4.4情感感動客戶人都是有血有肉的感情動物，客戶也是如此，有些客戶可能表面很冷漠，營業(yè)員三番五次拜訪他都不合作，但是營業(yè)員再堅持一下也許就能成功了。因為客戶不僅僅注重產(chǎn)品的優(yōu)劣，而且看重營業(yè)員的個人素質(zhì)。7.4.5行動說服客戶我們不光要感動客戶，實際服務行動也很重要，要善于為客戶著想，不要只想著要客戶購買，要想辦法幫助其解決難題，并為其提供比較切實可行的方法。例如，為客戶遞上一杯熱茶，在商品有優(yōu)惠時及時通知客戶，等等。做到處處為客戶著想，用心客戶服務，才能建立長期的合作關(guān)系。7.4.6用心服務客戶作為營業(yè)人員，要真正地用心為客戶提供服務，用心思考，善于總結(jié)，真誠地為客戶服務；對客戶要將心比心，學會換位思考，多站在客戶的角度去考慮，善于抓住客戶的心理進行“攻略”。7.5如何接待客戶

服務工作的過程包括四個階段：接待客戶、理解客戶、幫助客戶、留住客戶。接待是店面銷售人員建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。接待客戶是交易的第一步，也是成交的關(guān)鍵。7.5.1了解客戶期望心理

客戶期望營業(yè)員具有服務意識、真誠互惠意識、溝通交往意識、應變創(chuàng)新意識和塑造形象意識。7.5.1了解客戶期望心理服務意識營業(yè)員是服務型崗位，具備服務公眾的意識特別重要。一句貼心的問候、一杯淡淡的清茶看似簡單，但是沒有良好的服務意識，是沒辦法做好的。因此，優(yōu)秀營業(yè)員必須具備專業(yè)服務意識及良好的親和力，能夠法子內(nèi)心地喜愛自己的工作及熱情地為客戶服務這些最基本的條件。7.5.1了解客戶期望心理真誠互惠意識營業(yè)員對外代表企業(yè)，對內(nèi)代表客戶利益，所以必須具備真誠互惠的意識，才能在本崗位發(fā)揮巨大的作用；否則，自己的意識稍有偏頗，就會損壞一方的利益，要么自己公司的利益受到損失，要么得罪客戶。唯有具備真誠互惠的意識，才能平衡好雙方的利益，以便維持良好的客戶關(guān)系，確保企業(yè)的利益不受損失。7.5.1了解客戶期望心理溝通交往意識營業(yè)員的工作就是以交流、溝通為主，而這種多角度、多層次的溝通僅有能力還不夠，還必須要有相關(guān)溝通交往的意識，因為溝通不暢而造成企業(yè)的內(nèi)部矛盾、客戶抱怨的例子不勝枚舉。7.5.1了解客戶期望心理應變創(chuàng)新意識營業(yè)員要面對各種各樣的矛盾沖突：價格是否合理、質(zhì)量是否相符、售后退換等多種沖突，那么，營業(yè)員的應變與創(chuàng)新的能力就特別關(guān)鍵，客戶的滿意除了企業(yè)滿足客戶的實際需求以外還要看在面對復雜問題時的處理方式，所以，在面對各種局面時能適時應變，創(chuàng)造性地開拓思路、解決問題也是營業(yè)員必須具有的基本素質(zhì)。7.5.1了解客戶期望心理塑造形象意識營業(yè)員是企業(yè)形象的第一責任人，承擔著塑造著自身形象和企業(yè)形象的雙重任務。所以要時時注意自己的身份，為企業(yè)塑造良好的形象。7.5.2接待準備營業(yè)員在接待客戶前要做到以下幾點：分析和預測客戶需求主動和客戶說話客戶如果有同伴來，不可忽視其同伴，但也不能喧賓奪主7.5.2接待準備分析和預測客戶需求了解客戶的需求包括情感、信息等需求，在客戶溝通中營業(yè)員要主動關(guān)注客戶需求，以客戶為中心并通過傾聽、提問等技巧理解客戶。7.5.2接待準備面對客戶不管客戶是否說話，從客戶進店開始5秒鐘之內(nèi)，需要主動微笑并開場；在接待時如果大人帶小孩，進店5秒鐘之內(nèi)必須先和小孩打招呼，如：稱贊孩子可愛，詢問幾歲了，姓什么，打算帶爸爸媽媽來買什么，等等。7.5.2接待準備營業(yè)員要學會處理客戶關(guān)系，把客戶當成自己的朋友，爭取贏得客戶的信任，以便于客戶建立買賣雙方長期合作的關(guān)系。在客戶溝通中，營業(yè)員要以互惠的原則去和客戶交流，懂得贊美客戶，禮貌地對待客戶及其同伴。7.5.3接待技巧營業(yè)員接待客戶，要把握提問四原則和講話無原則，能巧妙地使用接近客戶的方法，在適當?shù)臅r機接近客戶。7.5.3接待技巧提問四原則：不要連續(xù)發(fā)問提問先易后難想辦法提出一些促使客戶做決定的問題讓客戶說話7.5.3接待技巧不要連續(xù)發(fā)問：

如果連續(xù)發(fā)問，客戶會覺得營業(yè)員簡直在做調(diào)查，會感到不愉快。應該慢慢問，并避開一些隱私的問題。7.5.3接待技巧提問先易后難：

應該先問一些基本問題，如“先生，請問有什么可以幫到你？”然后依清醒提出深層次的問題。7.5.3接待技巧想辦法提出一些促使客戶做決定的問題：

例如，如果客戶有把商品拿在手里重新看一次的清醒，依次判斷客戶很需要這件商品，營業(yè)員應趁機提問：“還滿意嗎？”如果客戶說：“好”或者“不錯”，就說明可能會成功購買。7.5.3接待技巧讓客戶說話：

營業(yè)員若只顧這件講話就難以知道客戶的需求，而用提問的方式和贊美的語句可以打開客戶的話匣子，激起客戶的興趣，活躍氣氛，促進成交。7.5.3接待技巧講話五原則：用肯定而不是用否定語氣用委婉的而不是命令的語氣不下斷言，讓客戶專家決定多贊美客戶和感謝客戶多檢討自己，客戶永遠是對的7.5.3接待技巧用肯定而不是用否定語氣：

比如有客戶問：“有XX商品嗎？”回答：“沒有”，會是客戶很不高興，馬上離開。而我們換一種方式回答：“有這種類似商品，您不妨試一試?！笨蛻艟筒粫斜痪芙^的感覺了，而且很容易讓客戶產(chǎn)生興趣。7.5.3接待技巧用委婉的而不是命令的語氣：

遇到客戶退貨時先說：“對不起！”然后再委婉的陳述，比如“不能調(diào)換”，這句話換成“實在抱歉，公司有規(guī)定您的情況是不能換的，但我可以為您想想辦法，拿去總部幫您整修，您看如何？”7.5.3接待技巧不下斷言，讓客戶自己決定：

比如，“您的眼光真好，這款很適合您?！苯o客戶以滿足感。但換成“這個不錯”，客戶就會感覺到自己被強迫了。營業(yè)員不要輕易給客戶下決定。7.5.3接待技巧多贊美客戶和感謝客戶：

在銷售時，盡可能用“這飾品你佩戴起來真好看！”等贊美語和說“謝謝惠顧！”這樣的感謝的話，因為這樣可以營造良好的交易氛圍，有利于提高成交率。7.5.3接待技巧多檢討自己，客戶永遠是對的：

即使和客戶看法不同也不要與其爭論，因為良好的服務態(tài)度是贏得客戶的重要因素。多檢討自己的不足，冷靜地應對客戶的刁難是營業(yè)員取得成功的關(guān)鍵一環(huán)。7.5.3接待技巧我們應該讓客戶自由地挑選商品并不是意味著對客戶不理不睬、不管不問，關(guān)鍵是營業(yè)員需要與客戶保持恰當?shù)木嚯x，用目光跟隨客戶，觀察客戶。一旦發(fā)現(xiàn)時機，立馬迎上去提供相應服務。最佳時機有有一下幾種：7.5.3接待技巧當客戶突然停下腳步（表示看到一見鐘情的商品）當客戶找標簽和價格（表示產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）當客戶看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）當客戶仔細地大量某件商品（表示有需求，欲購買）當客戶主動提問（表示客戶需要幫助或介紹）7.5.3接待技巧接近客戶的方法包括：問題接近法介紹接近法示范接近法好奇接近法利益接近法演示接近法贊美接近法7.5.3接待技巧問題接近法

通過銷售人員直接向客戶提出有關(guān)問題，通過提問的形式激發(fā)客戶的注意力和興趣點，進而順利過渡到正式洽談。例如：“您好，有什么可以幫您的嗎？”“這件飾品很適合您！”“請問您要哪一款？”“您的眼光真好，這是我們店里最新上市的產(chǎn)品?！?.5.3接待技巧介紹接近法是銷售人員與客戶聯(lián)系或接近時采用的形式，有自我介紹和產(chǎn)品介紹。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、工作證來向客戶介紹自己。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與客戶第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在客戶面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終接受購買的建議。7.5.3接待技巧示范接近法利用產(chǎn)品示范展示產(chǎn)品的功效，并介個一定的語言介紹，來幫助客戶了解產(chǎn)品，認識產(chǎn)品。最好的示范就是讓客戶親身體驗產(chǎn)品。例如，商場中的試戴或試吃活動。7.5.3接待技巧好奇接近法第109頁案例7.4案例7.4中推銷員利用客戶的好奇心理來接近對方，得到了向鞋店老板推銷產(chǎn)品的機會。好奇心是人們普遍存在的一種行為動機，客戶的許多購買決策有事也多受好奇心理的驅(qū)使。7.5.3接待技巧利益接近法第109頁案例7.5案例7.5中銷售人員著重把商品給客戶帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴客戶，把客戶購買商品能獲得的利益向客戶陳述。從而引發(fā)客戶興趣，增強購買信心。這種利益接近法迎合了大多數(shù)客戶的求利心態(tài)，且突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快達到接近客戶的目的。7.5.3接待技巧演示接近法第110頁案例7.6案例7.6中，推銷員運用了演示接近法，他并沒有直接介紹復寫紙的有點，而是通過演示讓潛在的客戶相信這種復寫紙比普通的復寫紙好，用事實說話往往更具說服力。7.5.3接待技巧贊美接近法第110頁案例7.7案例7.7中的人運用了贊美接近法，通過贊美而得到了與漂亮女士共舞的機會，每個人的天性都是喜歡別人的贊美的，現(xiàn)實的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希望別人贊美自己的愿望來達到接近客戶的目的。7.5.3接待技巧贊美接近法贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法不當反而會其反作用。在贊美對方時要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。不論如何，作為一位銷售人員，時時要記住贊美是接近客戶的一種方法。第七章作業(yè)客戶需求內(nèi)容有哪些？如何了解客戶需求？如何打動客戶？百萬客戶大拜訪76一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的77

理念篇知道和不知道？78猜中彩79人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

80不知道的兩種表現(xiàn)形式？？81（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道82愛人同志83理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始84

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！85理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道86

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪87理念之五心動不如行動88結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。89

拜訪篇心動不如行動90丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰91推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點92成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛93拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。94

話術(shù)篇完善的拜訪是設計出來的95

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備96

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介97約見約見的目的就是獲得面談的機會98

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------