渠道營銷促銷管理知識培訓

渠道營銷管理需求-市場的原動力PeterDrucker和PhilipKotler

的研究：“市場營銷無非是一個供給與需求之間的藝術”消費者生產商渠道

品

類品

類購物者界面-

是店與消費者間的店內界面，購物者在POP被影響購買我們或者其他品牌的產品消費者界面-

消費者和廠商品牌之間的互相影響…品牌與營銷商業(yè)界面-不僅是買賣雙方的關系,而且是客戶管理施加影響的重要界面。通常通過達成伙伴關系并以比我們的競爭對手更加有效的方法來推動生意的增長通過成功協(xié)調各個界面，促進品類銷售及利潤最大化

品類是能滿足消費者某一需求的所有產品組合購買點(POP)的定義購買點是購物者做出購買決定的任何地點，比如：貨架端架出口購物者餐廳酒店/賓館冷柜旁面包房機場小賣部...是由相似的購買點構成的組群，如有相似的店型或目標客戶舉例來說，在中國,“現(xiàn)代通路”到底是一個渠道或者是一組渠道:大賣場超級市場便利店

健身&

美容場所百貨商店…?渠道是什么？這里問的一個商業(yè)意識測試題:

“如果我們針對每一個渠道的不同店型與購買者，提供有針對性的購買點解決方案，是否聯(lián)合利華會更獲得更多利潤?...”1.消費者/購物者需求管理消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面消費者及購物者的角色與重要性消費者不總是購物者，購物者不總是消費者影響購買產品的因素不一定就是影響使用產品的因素生產商的銷售部門及零售商主要關注于購物者生產商的市場部門主要關注于消費者1.Marketing視角滲透率Penetration購買權重TransactionSize購買頻率PurchaseFrequency

目標Objectives2.零售商與銷售人員視角網點覆蓋Coverage單店產出SPPD產品分銷Distribution目標Objectives2.零售商與銷售人員視角網點覆蓋-了解購物者購買需求，在渠道中體現(xiàn)：渠道定義、設計網點覆蓋規(guī)模產品分銷-滿足購物者購買需求，在覆蓋的網點中：不同渠道/類型的門店不同的產品組合必備單品與新品的快速分銷到位單店產出-把握購物者購買習慣，在POP實施：門店最佳產品組合最佳品類/產品布局與陳列實施最有效的促銷最有說服力的店內溝通……產品組合與快速分銷根據購物者需求與購買習慣：大賣場適合分銷哪些產品？超市適合分銷哪些產品？便利店適合分銷哪些產品？雜貨店適合分銷哪些產品？這些網點周圍的商圈是什么樣的？執(zhí)行力與技巧的問題：快速分銷進店2-1.零售業(yè)態(tài)知識2.零售商需求消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面主要零售業(yè)態(tài)現(xiàn)代通路(ModernTrade)超級市場大賣場倉儲式及會員制商店便利店折扣店購物中心傳統(tǒng)通路(GeneralTrade)雜貨店自助式雜貨店大型雜貨店小型雜貨店攤位其他通路(Others)飯店、賓館酒吧、電影院...百貨商店經營特點中國百貨業(yè)：規(guī)模大型化、組織集團化、經營多元化向新業(yè)態(tài)延伸銷售情況銷售負增長百貨店增長速度遠遠超出居民實際購買能力增長毛利情況平均12%，且整體程下降，遠低于西方的30%DepartmentStore大賣場產品：至少提供20類別，20000個規(guī)格以上的產品面積：營業(yè)面積在2500平米以上顧客：25分鐘路程以內的家庭消費者特點：一站式購物。為吸引家庭購物，購物中心或買場通常提供部分增值服務或售后服務超級市場產品：通常提供10類別，5000個規(guī)格以上的產品。以食品(生鮮食品)等為主面積：100-2500平米不等顧客：主要顧客群為半徑10-15分鐘行走路程內的家庭消費，尤以家庭主婦為主特點：超市競爭優(yōu)勢在于：地點便利大量分支連鎖，產生規(guī)模效應NGS倉儲式及會員制商店產品：提供市場流通最快的有限商品，并以批量銷售，規(guī)格通常在4000至10000之間“我們替購買者先行挑選產品”面積：營業(yè)面積通常在5000平米以上顧客：1.再銷售者：小店、小批發(fā)；2.集團購買客戶：公司、工廠、服務機構等；3.專業(yè)服務者：酒店、餐飲等；4.有能力大批量購買者特點：儲銷一體、批價銷售(高成交量、低加價率)、有限服務(低營運成本)，多采取會員制。便利店產品：6個類別以上的產品面積：80-150平米左右顧客：5分鐘以內行走半徑家庭特點：營業(yè)時間較長，即時性消費(應急)、便利、社區(qū)服務中心消費：客單價在20元以內68.2%,40元以上僅8%，100元以上極少。Datasource:ACNielson,Dec.2001各類業(yè)態(tài)的區(qū)分標準零售現(xiàn)代業(yè)態(tài)比較*區(qū)分現(xiàn)代通路與傳統(tǒng)通路的最簡單依據是：有無收銀機零售商運作簡介各職能部門承擔各自的管理任務零售商關鍵職能部門：采購部采購部負責選擇、采購商店內出售的商品采購部確保所采購的商品的種類、質量、定價與公司的戰(zhàn)略保持一致采購部作為零售商的核心部門，其他職能部門均需配合其工作的開展采購部對廠商運作的意義采購部：決定采購成本，影響廠商在該店的生意表現(xiàn)決定各種通路費用，影響供應商費用支出決定產品促銷活動及促銷安排，影響廠商市場部促銷活動計劃決定定單數(shù)量及下單時間，影響廠商生產及物流計劃零售商關鍵職能部門：財務部財務部：指標的計算，反映零售商整體運作的成果決定采購預算的數(shù)額掌握大量資金，進行投資或再投資統(tǒng)一零售商內部報表和內部指標財務部對廠商的影響財務部是對帳的“窗口”財務部是廠商與零售商業(yè)務的最后一個環(huán)節(jié)，影響應收帳款的結算財務部利用回款期，利用廠商的資金進行投資與再投資2-2.客戶需求金字塔2.零售商需求消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面客戶需求金字塔銷量利潤率成本貨架產品組合服務(供應)客戶忠誠新顧客門店客流節(jié)省人工的機制促銷活動帳期/價格價格穩(wěn)定價格競爭力折扣/反點別出差錯讓我有面子個人感受獲取信息利潤主要需求次要需求策略性驅動因素買手的個人需求商家追求利潤的主要需求是不會因為客戶不同而改變的

策略性驅動因素會因客戶戰(zhàn)略戰(zhàn)術及商業(yè)定位不同而不同客戶需求經常會變，因時因地會有所不同客戶名：xx連鎖超市

1.兼并獲得額外價值的最簡單方式成本高，價格昂貴不能自動解決現(xiàn)存業(yè)務中的問題2.新商店復制成功“征服”一個新地點符合策略要求的好地點3.更多購物者更多交易量、銷售額吸引新顧客，也保留原有顧客非常主動而具有競爭性零售商發(fā)展戰(zhàn)略4.加大購物籃讓購物者買更多東西讓購物者花更多的錢

鼓勵沖動性購買5.增強購物者忠誠度讓客戶愿意反復光顧擴充產品線，增加服務內容與質量

6.增加贏利率積極削減成本策劃價格體系與變化，增加毛利率供應鏈和POP（購買點）效率壓迫供應商追加貿易條款“品類管理是關于如何增大蛋糕而不是僅僅增加份額對于零售商的日常工作來說有巨大吸引力!對于嘉里糧油也是一樣!“如同戰(zhàn)略性業(yè)務單元，零售商-供應商聯(lián)合管理品類的流程，通過集中創(chuàng)造客戶價值來產生更優(yōu)異的業(yè)務成果。"ECR委員會什么是品類管理?客戶對生產商的期望是什么？可靠的服務是發(fā)展客戶關系的前提服務可靠性的定義應根據客戶的理界定品類領導者品類導向客戶導向可靠的服務客戶服務水平的重要性基本合作關系(可靠性)的建立銷售量的穩(wěn)定提高客戶服務水平的概念訂單滿足率送貨準確率補貨及時率票據準確率可靠的服務：客戶服務水平CustomerServiceLevel2-3.客戶決策過程2.零售商需求消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面客戶的決策過程所有建議都需要有人進行決策決策越來越多地由一群人作出，而不是個人買方在說“不”的時候，往往毫不猶豫，而要說“是”的時候，則需要征詢別人的建議決策過程所涉及的個人或群體，或決策者希望其參與的人。通常，如果他們說“不”，就意味著“不”。但這并不表示，當他們說“是”的時候，就意味著“是”。評估所有可用的信息和方案，并作出決策的個人或群體擁有決策并對結果進行衡量的個人必須將“是”的決策變成現(xiàn)實的個人 了解每個人在決策過程中所扮演的角色決策者執(zhí)行者影響者決策擁有者每個決策都有可能有不同的一組影響者，決策者，決策擁有者和執(zhí)行人您必須了解每個決策的過程并照此計劃您的行動了解每個決策的類型和規(guī)模戰(zhàn)略戰(zhàn)術小大決策類型決策的大小價格管理門店品種微調一個端架的費用某SKU的展示面引進新品貨架位置與布局庫存分布品類固定位置布置的更換門店的品類定義調整所有廠商供貨改為總倉配送決策工作表的樣本-練習決策的內容:引進一個2L色拉油新品類型和大小:戰(zhàn)術的，大型的時間我方行動計劃客戶方決策角色決策者實施者擁有者影響者 X月X日1周內X月X日2周內商業(yè)數(shù)學第1級–常規(guī)贏利率毛利率%

毛利/單位毛利/星期毛利/單位毛利率%毛利/周常規(guī)贏利率：毛利/利潤2.00售價不含銷售稅毛利成本減去等于1.500.50-=0.50毛利毛利率%售價不含銷售稅除以等于2.0025%÷=0.50毛利/單位毛利/周周轉單位/周乘以等于10個單位/周5.00/周x=商業(yè)數(shù)學–填空售價成本價格毛利率現(xiàn)金利潤1.991.501.891.501.9917.5%2.0915.0%1.670.351.600.3920.0%0.4015.0%0.45商業(yè)數(shù)學第2級–庫存供應天數(shù)周轉產出/空間和庫存供應天數(shù)衡量庫存水平的重要指標通過下列方式改善供應天數(shù)指標:減少滿貨架庫存量和掌握每周的銷售數(shù)量增加每周銷售量

增加貨架庫存，同時更高提升每周銷量40所有庫存除以-10銷售單位/周次數(shù)x66(天/周)等于=24供應天數(shù)生產力/空間和庫存520每年銷售單位周轉/年所有庫存除以等于4013÷=周轉衡量管理庫存以及現(xiàn)金流量的重要指標通過以下方式來改善周轉:保持庫存增加銷售/年減少庫存并保持銷售/年增加銷售/年并提升庫存3.生產商需求消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面掌握運作流程公司運作需要清晰的流程與制度，需要我們掌握：訂單基本流程發(fā)票基本流程客戶拒收退貨基本流程銷售AR管理流程促銷活動談判流程報銷基本流程新品上市流程等等保證公司的各項運作在有序與高效的狀態(tài)不斷的談判和交涉總是在一個一個地解決問題客戶只同你談有關具體產品的問題客戶不同你交換信息沒有一個長期的生意計劃，甚至短期生意計劃也不明確客戶沒有將你的產品銷售同他的總體生意和策略聯(lián)系起來大家不斷將生意目標與銷售支持融合在一起雙方在不同級別、不同職能部門間有著廣泛的溝通雙方經常交流有關生意信息雙方會給對方承諾，并實現(xiàn)諾言客戶將你的產品銷售同他的總體生意策略聯(lián)系起來產品導向概念導向普通供應商優(yōu)先供應商合作伙伴策略聯(lián)盟生產商希望成為零售商的生意伙伴！被動/機械執(zhí)行生意發(fā)動機生產商對銷售團隊的要求是什么？賣入：終端覆蓋管理賣出：終端表現(xiàn)管理決戰(zhàn)在終端必備單品進場擴大可拜訪門店不同門店有效分銷不同通路/業(yè)態(tài)產品組合高效率物流...產品組合/陳列/價格/

庫存/助銷/促銷客戶服務水平資源合理/充分運用抓住生意機會...通過通路增加品牌知名度通過派樣/特殊渠道等方式增加使用者

…...在POP獲勝

一般快銷品公司，95%的銷售來自于零售門店。在爭奪購買者/客戶忠誠度的戰(zhàn)斗中，在合適的地點，營造合適的氛圍，提供合適的產品，是第一要務如果你不能在購買點獲勝……您必將失敗討論：公司對我們的要求是什么？領先階段專業(yè)水平稍高要求基本要求小組討論，從最基本的要求開始在各個階段我們的職責是什么？分別需要我們具備什么技能？職責需要技能4-1.零售客戶采購的個人需求4.團隊與個人需求消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面客戶需求金字塔銷量利潤率成本貨架產品組合服務(供應)客戶忠誠新顧客門店客流節(jié)省人工的機制促銷活動帳期/價格價格穩(wěn)定價格競爭力折扣/反點別出差錯讓我有面子個人感受獲取信息利潤主要需求次要需求策略性驅動因素買手的個人需求商家追求利潤的主要需求是不會因為客戶不同而改變的

策略性驅動因素會因客戶戰(zhàn)略戰(zhàn)術及商業(yè)定位不同而不同客戶需求經常會變，因時因地會有所不同客戶名：xx連鎖超市

采購的個人需求1：完成考核目標銷量/產品毛利/商業(yè)毛利/財務毛利2：有效門店管理產品組合/陳列/價格/庫存/促銷訂單滿足率/不脫銷/可銷天數(shù)控制3：個人發(fā)展需求工作愉快、建立人際網絡獲得信息、知識業(yè)務順利，不出差錯職位安全、加薪、晉升采購個人需求舉例:5.區(qū)域管理消費者生產商渠道品類品類商業(yè)界面消費者界面購物者界面FMCG的生意經：“決戰(zhàn)在終端”終端(POP)在哪里？

所以需要“Mapping”(市調):市場規(guī)模：城市、人口、人均收入、消費水平、品類規(guī)模等通路狀況：客戶名單、業(yè)態(tài)分布、門店分布、發(fā)展趨勢等通路結構：MT占比、GT占比、流通渠道等由此了解清楚需要“決戰(zhàn)”的“戰(zhàn)場”競爭力分析先看看自己的現(xiàn)狀：歷史銷售數(shù)據及對比(各SKU，各客戶、通路、城市等)產品知名度(BrandAwareness)、消費者滲透(Penetration)通路覆蓋率、產品分銷率(Numerical/WeightedDistribution)終端表現(xiàn)情況：銷量、陳列、庫存、價格、促銷水平等再看看可利用的資源…業(yè)務資源人力資源…還要看一看競爭對手的情況，知己知彼如何制定戰(zhàn)術？要做的事情實在太多，要按照重要性作個排序：重點發(fā)展品項、SKU重點發(fā)展客戶、通路、門店重點活動、目標...什么是區(qū)域生意計劃？因此決定你的年度生意計劃或客戶計劃各品類的計劃 CategoryPlan 通路計劃 Channel分銷體系計劃… DistributionSystem客戶的計劃 CustomerPlan人員計劃 People完整的生意計劃還應包括：具體行動的方案執(zhí)行者階段性里程碑 MileStone考核指標… KPI(不衡量就不會發(fā)生...)什么是區(qū)域生意計劃？什么是區(qū)域生意計劃？計劃再好，只是計劃，最重要的是執(zhí)行，因此需要：制定計劃時，充分評估計劃的可執(zhí)行性制定的計劃內容應該有執(zhí)行者、KPI、時間段、考評標準正式開始執(zhí)行，應該有充分的監(jiān)控與管理發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中出現(xiàn)問題時:計劃不切合實際-調整計劃人員執(zhí)行力/能力不夠-培訓、輔導或人員調整市場/公司發(fā)生變化-調整計劃生意計劃執(zhí)行貫徹執(zhí)行監(jiān)控管理更新調整Plan

Do

Check

AdjustAP(NIV)，通過以下基礎達到：網點覆蓋率(有多少適銷的客戶/門店被覆蓋)MHS分銷率、總體分銷率(在覆蓋的門店，有多少軍隊在戰(zhàn)斗，8個兵還是40個兵？)產品陳列、二次陳列促銷活動客戶貿易條款(花了多少錢，花到哪里去了，我們得到多少回報)客戶服務水平(后勤保障系統(tǒng))品牌建設，通過以下基礎達到：廣告、宣傳POP品牌活動其他目標消費群體接觸點人員能力建設，通過以下工作達到：實戰(zhàn)：計劃執(zhí)行監(jiān)督，適時輔導培訓，實地輔導參加研討會自學等回過頭來看看今年要達成的目標：如何制定生意發(fā)展計劃？任何生意計劃，始于數(shù)據，終于數(shù)據結束的數(shù)據：月AP達成率季度/年度AP達成率重點品項考核指標重點客戶考核指標網點覆蓋率、分銷率陳列達標率費用產出...開始的數(shù)據：品類大小、發(fā)展趨勢消費者消費習慣購物者購買習慣城市信息數(shù)據通路信息數(shù)據品項信息數(shù)據歷史銷售數(shù)據…得到：Mapping：市場規(guī)模分析(表A-1)市場規(guī)模：人口、人均收入、消費水平、恩格爾指數(shù)、消費習慣、城市零售總額、各業(yè)態(tài)零售統(tǒng)計等例：食品消費總額=人口人均收入消費水平(%)恩格爾指數(shù)例：A城市食用油年銷售總量幾種計算方法：專業(yè)統(tǒng)計公司統(tǒng)計的幾個主要品牌銷量之和找一家門店，能拿到以下數(shù)據：所有食用油年銷售額、食用油銷售占門店總銷售額百分比、門店銷售總額占城市超市銷售占比，即可大致算出A市在現(xiàn)代通路的餅有多大，其他品項同理分銷商之間的信息：觀察A市幾大分銷商的供貨渠道及其食用油的年銷量，根據情況推算城市食用油總額例：推算品類發(fā)展趨勢：(以色拉油為例)對比金龍魚色拉油05年一年逐月銷售增長百分比(刨去分銷率增長)和其他主要競爭對手的銷售增長(同樣用一家門店銷售數(shù)據推算)，即可大致推算A市消費者對色拉油費的趨向食品消費總額品類城市總量品類發(fā)展趨勢Mapping：通路狀況分析(表A-2)通路現(xiàn)狀：現(xiàn)有客戶(客戶名單)NKA連鎖超市獨立超市GT小店批發(fā)市場其他通路現(xiàn)有門店(門店數(shù)量)A+ABCCVSGT重點通路清單重點客戶清單重點門店清單通路機會：未覆蓋網點新店/新客戶開張計劃未覆蓋通路通路現(xiàn)狀重點通路及客戶通路機會得到：評估品類六要素(表B-2)評估占總銷售80%的SKU(或品類)按照1-5分打分，以城市第一品牌作為參考標準優(yōu)先品類(PC)的SWOT分析(表B-2)確定品類的目的：-確定城市的策略PC/DC品類根據以下原則制定城市行動計劃確定優(yōu)先發(fā)展品類及其發(fā)展計劃優(yōu)先品類發(fā)展計劃(表B-3)三大考慮因素品類的季節(jié)性重大節(jié)日公司的市場支持計劃城市通路聯(lián)動，分通路作計劃從門店(終端)8要素制定行動方案分銷推進陳列改善(正常貨架/二次陳列)價格管理庫存管理改善助銷手段與計劃品類全年促銷計劃年度銷售目標(NIV，BySKU,By客戶,表C-1)年度銷售推進計劃網點覆蓋推進(表C-2)MHS分銷推進(表C-3)

客戶滲透改善目標客戶服務水平推進計劃C：年度銷售目標與計劃年度銷售目標(By城市，BySKU,By客戶，表C-1)年度銷售目標基于至少3個因素：全年AP(個人計劃應AP)市場實際潛力AP月份的權重市場潛力發(fā)展分析時間因素：品類的季節(jié)性因素、節(jié)假日等分銷推進計劃新店開張計劃及新網點覆蓋計劃銷售目標3張報表：城市總量By品類By客戶網點覆蓋推進目標：例如：A市每季度覆蓋完成98%以上分析：城市總網點數(shù)城市未覆蓋網點數(shù)城市未覆蓋網點原因由于覆蓋增加可增加的NIV人力資源配備及成本分析年度銷售推進計劃客戶滲透改善目標零售商內部滲透培養(yǎng)良好工作習慣：可靠、互動、信守承諾規(guī)范銷售代表的拜訪年度銷售推進計劃-改善客戶服務水平訂單滿足率(%)了解訂單格式，杜絕理解錯誤與錄入錯誤如果客戶沒有正式訂單格式，協(xié)助完善客戶訂單格式，并書寫清楚

盡量統(tǒng)一分銷商送貨的客戶的訂單方式及格式，防止訂單遺失或錄入錯誤銷售人員溝通NKA客戶，防止小訂單的產生，如發(fā)生小訂單，應及時處理及時更新客戶的產品信息，防止由于中英文品名、條碼、貨號、供應價等不符造成誤解送貨準確率(%)熟悉分銷商的送貨流程與負責人員管理、改善分銷商送貨準確率與及時率管理分銷商庫存，確保各SKU的庫存合理

總結發(fā)生實際問題，及時溝通公司客戶服務部或KA助理，改善送貨質量(直供客戶)

及時更新客戶的送貨地址、收貨時間、方式等信息補貨及時性(%)嚴格按照固定拜訪路線，定時、及時補貨，并請門店理貨員協(xié)助補貨

主管管理、監(jiān)督下屬的補貨工作；協(xié)助直接拜訪門店的補貨工作通過增加陳列排面與貨架庫存管理，確保暢銷品貨架不斷貨發(fā)票準確率(%)及時了解公司或客戶的信息變化及時溝通公司，更改客戶信息(客戶名稱、帳號、稅號、地址、各財務日期等)

及時溝通客戶，更改公司或產品信息取得客戶合作，及時對帳E：分銷商發(fā)展計劃確定分銷商，及配合機制資金及人員配備運作流程與管理制度人員業(yè)務考核指標確定分銷商AP確定分銷覆蓋網點確定MHS(ByChannel&Customer)客戶服務水平管理及推進計劃ROI管理分銷商培訓計劃分銷商評估表F：執(zhí)行與監(jiān)督生意計劃客戶談判人員配備計劃計劃執(zhí)行落實到人，明確時間及考核指標確定執(zhí)行監(jiān)督機制、獎懲辦法培訓計劃與調整辦法歡迎進一步溝通與交流聯(lián)系人培訓助理徐樂Sandy.xuE-MAIL:Sandy.Xu@

百萬客戶大拜訪75一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的76

理念篇知道和不知道？77猜中彩78人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

79不知道的兩種表現(xiàn)形式？？80（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道81愛人同志82理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始83

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！84理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道85

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪86理念之五心動不如行動87結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。88

拜訪篇心動不如行動89丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰90推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點91成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛92拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。93

話術篇完善的拜訪是設計出來的94

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備95

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）