關(guān)系營銷促銷鎖定客戶忠誠

關(guān)系營銷鎖定客戶忠誠路在何方？客戶不滿意我的產(chǎn)品?客戶太難管理了？我的客戶成本為什么很高？客戶關(guān)系管理的困惑客戶在哪？提綱一、關(guān)系營銷二、客戶關(guān)系管理三境界三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠一、關(guān)系營銷1、關(guān)系營銷

關(guān)系營銷，是以盈利為目的，識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者的關(guān)系的活動(dòng)。一、關(guān)系營銷2、關(guān)系營銷的市場模型客戶市場供應(yīng)商市場中間商市場競爭者市場影響者市場一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理

（1）IBM戒律:

多花時(shí)間使客戶高興

沃爾碼的原則：

原則一：顧客永遠(yuǎn)是對的原則二：如果顧客錯(cuò)了，請改用原則一

一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶顧客的忠誠率提高5%，企業(yè)的利潤就能增加25%-85%開發(fā)新客戶的成本是維系老客戶成本的5-6倍一、關(guān)系營銷3、關(guān)系營銷的核心是客戶關(guān)系管理（2）維系老客戶老客戶會(huì)繼續(xù)購買更多的產(chǎn)品用于服務(wù)老客戶的成本將隨著時(shí)間而降低滿意的老客戶會(huì)帶來更多的客戶滿意的老客戶對競爭對手有一定的抵觸性二、客戶關(guān)系管理三境界客戶開發(fā)客戶滿意客戶忠誠二、客戶關(guān)系管理三境界1、客戶開發(fā)潛在客戶目標(biāo)客戶合作客戶二、客戶關(guān)系管理三境界2、客戶滿意定義：客戶的一種感覺狀態(tài)，是客戶購買產(chǎn)品后的愉悅感。標(biāo)準(zhǔn)：客戶對購買表示滿意二、客戶關(guān)系管理三境界3、客戶忠誠定義：指客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴和希望重復(fù)購買的行為?；緲?biāo)準(zhǔn)：客戶會(huì)持續(xù)購買類型：壟斷忠誠、價(jià)格忠誠、激勵(lì)忠誠、超值忠誠三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（1）潛在客戶信息收集的內(nèi)容客戶的基礎(chǔ)資料客戶資信狀況客戶購買特征客戶以往的采購情況主要的供應(yīng)商及其滿意狀況三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)1、建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫（2）潛在客戶信息的收集途徑黃頁各類媒體展覽會(huì)行業(yè)協(xié)會(huì)。。。三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)2、有效的利用傳播工具爭取客戶德國貓食制造商馬爾斯（Mars）日本豐田——凌志三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（1）客戶需求的規(guī)?！?jīng)營風(fēng)險(xiǎn)采購規(guī)?？蛻舻囊?guī)模與營運(yùn)情況客戶的從業(yè)年限及在行業(yè)中的地位三、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)3、選擇目標(biāo)客戶（2）客戶的信用狀況——財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與供應(yīng)商的合作關(guān)系客戶的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)償債能力指標(biāo)客戶的效益情況四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)4、進(jìn)行客戶分級(jí)管理中等價(jià)值高價(jià)值次中等價(jià)值低價(jià)值資金回籠貢獻(xiàn)率銷售額貢獻(xiàn)率大小大小四、關(guān)系營銷如何進(jìn)行客戶開發(fā)案例分析：無錫路通電子鎮(zhèn)江天安電信四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的期望（1）客戶期望的變化客戶消費(fèi)觀念的變化個(gè)性化參與性獨(dú)立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時(shí)間缺乏注意力缺乏信任度四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望（2）客戶的期望真實(shí)可靠的產(chǎn)品踏實(shí)可信的行動(dòng)盡善盡美的服務(wù)渴望獲得關(guān)注尊重四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意1、不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望海爾XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)

大約有70%的顧客因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意2、為客戶提供全方位的服務(wù)聯(lián)想服務(wù)策略：買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶SL電氣總公司：指導(dǎo)消費(fèi)跟蹤服務(wù)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（1）顧客為什么會(huì)抱怨四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨（2）正確對待客戶四步走：判斷決策溝通跟蹤確認(rèn)四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意3、正確對待客戶抱怨假如顧客的抱怨能得到解決，大約有35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到52%假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于52%（嚴(yán)重抱怨）與95%（輕微抱怨）之間四、關(guān)系營銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意4、溝通無限,建立互動(dòng)

購買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時(shí)，都會(huì)收到一份禮物，是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片。雀巢公司告訴我們：他們收到上百位母親對這份禮物感到興奮與喜悅的信函。五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠1、改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù)多走一里路給顧客101%五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠2、建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長資生堂——花樁會(huì)海爾俱樂部五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功通用塑料幫助客戶節(jié)約日常消耗五、關(guān)系營銷如何建立客戶忠誠3、建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功所謂客戶聯(lián)盟，就是與客戶形成一個(gè)在技術(shù)和運(yùn)作方式上密切配合的聯(lián)合體，同客戶進(jìn)行親密的協(xié)作，幫助客戶解決存在的難題，挖掘未實(shí)現(xiàn)的潛能，創(chuàng)造出一個(gè)動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系。體驗(yàn)這般享受為企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)勢助客戶超越對手百萬客戶大拜訪35一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的36

理念篇知道和不知道？37猜中彩38人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

39不知道的兩種表現(xiàn)形式？？40（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道41愛人同志42理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始43

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！44理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道45

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪46理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)47結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。48

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)49丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰50推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)51成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛52拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。53

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的54

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備55

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介56約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)57

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。58如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！59電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！60如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。61拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。62接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神