顧客收益分析報(bào)告

顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向

第九組：涂乃甄林嘉惠王鉅翔徐維呈許玉輝顧客收益分析：挑戰(zhàn)與新方向一、前言二、為何要使用顧客收益分析？三、發(fā)展顧客收益率資訊的挑戰(zhàn)四、結(jié)論：發(fā)展新方向一、前言顧客收益分析是管理會(huì)計(jì)的一個(gè)重要未來(lái)方向顧客收益分析的一項(xiàng)挑戰(zhàn)，就是在長(zhǎng)期的時(shí)間中去預(yù)算和追蹤顧客的收益二、為何要使用顧客收益分析？

1.收入的差異

2.成本的差異

3.配銷通路之差異

4.顧客服務(wù)層面的差異

1.收入的差異～

—對(duì)不同顧客的每單位價(jià)格差異

—顧客階層銷售量的差異

—給予顧客產(chǎn)品或服務(wù)的差異

—對(duì)於不同顧客所提供的項(xiàng)目而未索價(jià)

的差異

2.成本的差異～

—不同的顧客對(duì)於使用公司資源之成本

差異

3.配銷通路之差異～

—家計(jì)型和廠商型的顧客其對(duì)產(chǎn)品的

使用及購(gòu)買便不大相同

—家計(jì)型之顧客需要更多的服務(wù)，廠

商型之顧客則較著重價(jià)格和品質(zhì)

—顧客市場(chǎng)之差異性大

4.顧客服務(wù)層面的差異～

—不同的顧客對(duì)於服務(wù)層面的期盼是

不同的BlueBidgeCompany生產(chǎn)和銷售運(yùn)動(dòng)毛巾，其毛巾在大小、顏色、印刷和染料上皆不相同，其顧客群如下：

大型顧客群：州立連鎖商

中型顧客群：小型連鎖商和運(yùn)動(dòng)團(tuán)隊(duì)的

代理商

小型顧客群：一些被廣告、郵購(gòu)及其他

行銷手法所吸引的顧客

顧客收益性分析之探討

～BlueBidgeompany

BlueBidgeCompany所面臨的問(wèn)題：大型顧客群要求其降價(jià)的壓力

→採(cǎi)用ABC方法找出其Costpool和Cost

driver

CostpoolCostdriver

訂單訂單數(shù)量

運(yùn)輸運(yùn)輸次數(shù)

產(chǎn)品樣本和目錄銷售額

顧客種類的行銷方式銷售額

收入百分比營(yíng)運(yùn)淨(jìng)利百分比

大型顧客群：38.1%67.3%

中型顧客群：22.7%32.8%

小型顧客群：39.2%－0.1%

→大型顧客群存在著潛在風(fēng)險(xiǎn)

→競(jìng)爭(zhēng)者的銷價(jià)競(jìng)爭(zhēng)

大型顧客群：累積淨(jìng)利累積淨(jìng)利百分比

B＄37,61636.6%

D61,02359.4

A82,68580.5

C98,39295.8

D112,046109.1

H117,745114.7

E113,536110.6

G102,662100.0

改善獲利之選擇：

1.減少設(shè)定次數(shù)

2.改變訂單的接觸方式

3.改變顧客的選擇

4.對(duì)於所有附加費(fèi)用的索取

5.收益的分派要一致

6.確認(rèn)偏好的顧客

7.適當(dāng)?shù)丶?lì)銷售人員

8.適當(dāng)?shù)丶?lì)顧客

9.一些顧客由外配銷對(duì)發(fā)展顧客利潤(rùn)率資訊的挑戰(zhàn)

對(duì)於分析於CAP在最新的四種挑戰(zhàn)是必須被克服的。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收入和顧客成本指標(biāo)。挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下游成本。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併多重時(shí)期的範(fàn)圍。挑戰(zhàn)4：如何認(rèn)定顧客成本的不同驅(qū)動(dòng)因子。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客收入分析：追蹤顧客收入可能會(huì)因?yàn)橄铝械睦щy而不易做到

1、消費(fèi)者在不同的分配通路和地理區(qū)域購(gòu)買。

2、分權(quán)化的購(gòu)買方式。

3、同一消費(fèi)者使用多個(gè)的名字及編碼。

4、顧客及公司不同的賒帳或付款方式。

5、收入認(rèn)列發(fā)行。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)顧客成本分析：追蹤顧客成本也可能因?yàn)橄铝械囊蛩囟灰鬃龅健?/p>

1、會(huì)計(jì)系統(tǒng)通常只設(shè)計(jì)追溯產(chǎn)品、地理區(qū)或商業(yè)功能的成本，沒有收集顧客的資料。

2、缺乏資源記錄。

3、對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)，資料是需要被統(tǒng)合的。

4、許多參與的關(guān)係成本是需要被配置的。挑戰(zhàn)1：如何發(fā)展可靠的顧客收

入及顧客成本指標(biāo)系統(tǒng)問(wèn)題：在發(fā)展顧客收益率報(bào)告裡，最一致被列舉的問(wèn)題就是系統(tǒng)問(wèn)題。

1、有些系統(tǒng)沒有被整合，消費(fèi)者系統(tǒng)是不確實(shí)的而且不容易被維持。

2、電腦系統(tǒng)軟體。

3、資訊的管理和資訊的維持。

挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下

游成本雖然已有一些的企業(yè)及特別區(qū)域的會(huì)計(jì)系統(tǒng)在從事估計(jì)今日活動(dòng)的未來(lái)成本，但是許多成本系統(tǒng)仍未重視捕捉這些成本。以環(huán)境成本及訴訟成本來(lái)說(shuō)：1、環(huán)境成本：許多環(huán)境成本發(fā)生在產(chǎn)品被購(gòu)買很久之後，因此，一項(xiàng)主要的挑戰(zhàn)就是將預(yù)期發(fā)生的成本分配到成本發(fā)生的時(shí)期而不是等到成本發(fā)生之後才遲遲認(rèn)列。挑戰(zhàn)2：如何瞭解顧客未來(lái)的下

游成本2、訴訟成本：公司接到愈來(lái)愈多的顧客的控告，這使公司承受了許多的沒有預(yù)期的成本。3、關(guān)於顧客成本的兩難：

a、提供估計(jì)：是否公司應(yīng)估計(jì)可能的訴訟成本。

b、估計(jì)的方法：用何種方法來(lái)估計(jì)。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時(shí)期的範(fàn)圍企業(yè)的長(zhǎng)期遠(yuǎn)景決策是重要的，產(chǎn)品生命週期的概念重視產(chǎn)品收益在被下一期被認(rèn)列出來(lái)之前，從開始至結(jié)束的消費(fèi)是如何進(jìn)行的。應(yīng)用到顧客利潤(rùn)率分析也是同樣的。在顧客利潤(rùn)率的衡量裡，較難做到的是：隨時(shí)間追蹤收益率預(yù)估長(zhǎng)期收益率挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時(shí)期的範(fàn)圍隨時(shí)間追蹤收益率以一個(gè)例子來(lái)看，BlueRidge的顧客E和F的淨(jìng)收入的表現(xiàn)為負(fù)值，是不是BlueRidge的管理者就應(yīng)依此數(shù)據(jù)將顧客E和F剔除掉，如果長(zhǎng)期顧客E和F的淨(jìng)收入為正值，BlueRidge管理者若斷然下判斷，不是就犯錯(cuò)了。挑戰(zhàn)3：如何在顧客分析裡合併

多重時(shí)期的範(fàn)圍預(yù)估長(zhǎng)期收益率一個(gè)公司預(yù)計(jì)以從產(chǎn)品發(fā)展的前幾年內(nèi)達(dá)到多少百分比的銷售額為目標(biāo)。理論上，以存在收益率的最大和增加的新顧客的收益率為目標(biāo)時(shí)，從新顧客的收益比增加時(shí)，如果以下的事件發(fā)生時(shí)，可能是否定的訊號(hào)：

1、存在的潛在利益顧客未被提及。

2、吸引出來(lái)的新顧客沒有利益。PanelA-traditionalview-pointrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsCustomerprofitabilityPanelB-traditionalviewpointwith“l(fā)ifetimeresponsibilityrevenueR&DcostsDesigncostsProductioncostsMarketingcostsDistributioncostsCustomerservicecostsEnvironmentcostandcostofotherCustomerprofitabilityPanelC-extendedvaluechainviewpointrevenueSuppliercostsCustomercostsCustomerprofitabilityTrans#1Trans#nRevenueCustomerprofitabilityPanelD-long-termcustomerrelationshipviewpoint挑戰(zhàn)４：如何認(rèn)知不同的

顧客成本驅(qū)動(dòng)因子早期的觀點(diǎn)在選擇成本驅(qū)動(dòng)因子時(shí)，所有的成本在長(zhǎng)期都將被視為變動(dòng)成本沒有成本是共有的（即兩個(gè)以上的產(chǎn)品或服務(wù)不可能被同時(shí)生產(chǎn)或交付給一個(gè)顧客）挑戰(zhàn)４：如何認(rèn)知不同的

顧客成本驅(qū)動(dòng)因子二：改進(jìn)方式分別分析成本驅(qū)動(dòng)因子及其在短期和長(zhǎng)期的比率使用顧客成本階層以認(rèn)知不同成本驅(qū)動(dòng)因子的水準(zhǔn)結(jié)論—發(fā)展新方向採(cǎi)用顧客導(dǎo)向支持策略決策衡量無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值分析顧客保留率支持策略決策企業(yè)再造成本池及成本驅(qū)動(dòng)因子衡量無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值無(wú)形資產(chǎn)的重要無(wú)形資產(chǎn)的管理決策無(wú)形資產(chǎn)的觀點(diǎn)是長(zhǎng)期的分析顧客保留率保留現(xiàn)有顧客VS.開發(fā)新顧客保留現(xiàn)有顧客所必須做的準(zhǔn)備百萬(wàn)客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒問(wèn)題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介52約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療