酒店經(jīng)營(yíng)管理部管理實(shí)務(wù)

年4月19日酒店經(jīng)營(yíng)管理部管理實(shí)務(wù)文檔僅供參考目錄經(jīng)營(yíng)管理部概述…………………5一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖……………………7(二)崗位設(shè)置圖……………………7二、經(jīng)營(yíng)管理部本部崗位職責(zé)(一)經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理……………82、經(jīng)營(yíng)主管……………………83、經(jīng)營(yíng)管理部文員……………9(二)經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理…………92、經(jīng)營(yíng)主管…………………93、文員…………9(三)經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范1、招租合作項(xiàng)目流程………102、書寫合同流程……………113、民事訴訟流程……………12(四)經(jīng)營(yíng)管理部管理制度1、例會(huì)制度…………………122、檢查制度…………………133、培訓(xùn)制度…………………134、外包單位管理制度………13(五)經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作……152、經(jīng)營(yíng)管理部與其它部門的溝通與協(xié)作………163、外包單位工作溝通與協(xié)作…………………16(六)經(jīng)營(yíng)管理部考核表1、經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表………182、經(jīng)營(yíng)管理部文員考核表………20三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責(zé)1、桑拿浴室經(jīng)理………………222、桑拿浴室服務(wù)員……………22(二)桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求1、桑拿浴室經(jīng)理………………232、桑拿浴室服務(wù)員……………23(三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范…………24(四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………252、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………………253、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………254、接待服務(wù)……………………25(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責(zé)1、茶室經(jīng)理……………262、茶室服務(wù)員…………26(二)茶室工作人員素質(zhì)要求1、茶室經(jīng)理……………272、茶室服務(wù)員…………27(三)茶室工作規(guī)范………27(四)茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………292、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)……………293、衛(wèi)生質(zhì)量………………294、接待服務(wù)……………29(Ⅲ)商場(chǎng)(一)商場(chǎng)崗位職責(zé)1、商場(chǎng)經(jīng)理……………………302、商場(chǎng)服務(wù)員…………………30(二)商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求1、商場(chǎng)經(jīng)理……………………312、商場(chǎng)服務(wù)員…………………31(三)商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程………………322、商品編號(hào)流程…………………323、領(lǐng)取商品流程………………324、商品直接上柜流程…………325、商品銷售流程………………336、開具發(fā)票流程………………337、商品包裝流程…………………338、收取現(xiàn)金流程…………………339、收取支票流程…………………3410、收取信用卡流程……………3411、解交款流程…………………3412、填寫銷售日?qǐng)?bào)表流程………3513、商品調(diào)價(jià)流程………………3514、商品調(diào)撥流程………………3515、客人轉(zhuǎn)賬流程………………3516、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程………………3617、商品交接流程………………3618、盤點(diǎn)商品流程………………3619、進(jìn)、銷賬流程………………3620、營(yíng)業(yè)員銷售額登記流程……3721、要貨流程……………………3722、商品退貨流程………………3723、商品批發(fā)流程………………3724、商品采購(gòu)流程………………3725、商品提貨流程………………3826、商品驗(yàn)收流程………………3827、商品代銷流程………………3828、代銷結(jié)賬流程………………3929、商品賒銷流程………………3930、海外郵寄、托運(yùn)商品流程…………………39(四)商場(chǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、商場(chǎng)配置……………………392、商場(chǎng)設(shè)備……………………403、商場(chǎng)環(huán)境……………………404、商場(chǎng)衛(wèi)生………405、商品陳列………416、柜臺(tái)售貨………417、收款結(jié)賬………428、售后服務(wù)………429、商品采購(gòu)……………………4210、儲(chǔ)存保管……………………42(Ⅳ)美容美發(fā)中心(一)美容美發(fā)中心崗位職責(zé)1、美容美發(fā)經(jīng)理………………442、美容美發(fā)師…………………45(二)美容美發(fā)中心工作人員素質(zhì)要求1、美容美發(fā)經(jīng)…………………45(三)美容美發(fā)中心服務(wù)工作規(guī)范1、理發(fā)服務(wù)流程…………………452、修剪指甲服務(wù)流程…………473、美容、化妝服務(wù)流程…………47(四)美容美發(fā)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)………482、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………483、衛(wèi)生質(zhì)量………484、接待服務(wù)……………………48(Ⅴ)酒吧(一)酒吧崗位職責(zé)1、酒吧經(jīng)理……………………502、酒吧服務(wù)員…………………503、酒吧調(diào)酒員……………………51(二)酒吧工作人員素質(zhì)要求1、酒吧經(jīng)理………512、酒吧服務(wù)員(調(diào)酒員)………51(三)酒吧服務(wù)工作規(guī)范1、酒吧服務(wù)流程………………522、酒吧領(lǐng)位服務(wù)流程…………533、酒吧調(diào)酒操作流程……………544、酒吧結(jié)賬服務(wù)流程……………55(四)酒吧服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………56(Ⅵ)夜總會(huì)(一)夜總會(huì)崗位職責(zé)1、夜總會(huì)經(jīng)理…………………582、夜總會(huì)服務(wù)員………………58(二)夜總會(huì)工作人員素質(zhì)要求1、夜總會(huì)經(jīng)理…………………592、夜總會(huì)服務(wù)員………………59(三)夜總會(huì)服務(wù)工作規(guī)范……………60(四)夜總會(huì)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)……………………612、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………613、衛(wèi)生質(zhì)量………614、接待服務(wù)………61(Ⅶ)日本料理(一)日本料理崗位職責(zé)1、日本料理經(jīng)理…………………622、日本料理廚師………………633、日本料理領(lǐng)位員……………634、日本料理服務(wù)員……………635、日本料理跑菜員……………64(二)日本料理工作人員素質(zhì)要求1、日本料理經(jīng)理………………642、日本料理領(lǐng)位員……………643、日本料理跑菜員……………654、日本料理服務(wù)員………………65(三)日本料理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、日本料理餐廳設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)………………652、餐廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)………………663、廚房設(shè)施設(shè)備和環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)…………………664、餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………665、客房送餐服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……686、廚房工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………687、酒水工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………70經(jīng)營(yíng)管理部概述經(jīng)營(yíng)管理部是酒店外租、合作項(xiàng)目的管理部門,也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是酒店為客人提供服務(wù)的不可缺少的組成部分。經(jīng)營(yíng)管理部的主要職能是:在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,積極開拓招租經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,為客人增加服務(wù)特色;做好外租、合作單位的管理,使之融入酒店的整體管理之中;監(jiān)督合同條約的履行,提高人員素質(zhì),搞好隊(duì)伍建設(shè);負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行,避免酒店的經(jīng)濟(jì)損失。鑒于酒店管理已進(jìn)入規(guī)范化、程序化的發(fā)展階段,因此必須樹立”批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念,以”讓客人完全滿意”為服務(wù)宗旨,在招租、管理上有所突破,有所提高。一、經(jīng)營(yíng)管理部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)營(yíng)部經(jīng)營(yíng)部桑拿浴室酒吧茶室商場(chǎng)桑拿浴室酒吧茶室商場(chǎng)美容美發(fā)中心夜總會(huì)日本料理(二)崗位設(shè)置圖經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理酒吧夜總會(huì)美容美發(fā)中心商場(chǎng)茶酒吧夜總會(huì)美容美發(fā)中心商場(chǎng)茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員廚師領(lǐng)位員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員調(diào)酒員服務(wù)員跑菜員服務(wù)員廚師領(lǐng)位員美容美發(fā)師美容美發(fā)師二、經(jīng)營(yíng)管理部本部(一)經(jīng)營(yíng)管理部崗位職責(zé)1、經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):經(jīng)營(yíng)主管、文員[崗位職責(zé)]執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)出租、合作項(xiàng)目的開發(fā)及可行性研究,對(duì)租賃、合作人進(jìn)行考察,并進(jìn)行合同的審閱。對(duì)租賃、合作單位負(fù)有全面的管理責(zé)任,確保合同的履行,并將酒店的各項(xiàng)管理制度及時(shí)傳達(dá)到各單位,并監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)本部門的例會(huì),聽取匯報(bào),督促工作進(jìn)度,解決工作中的問題。負(fù)責(zé)監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促各單位有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作,提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。做好本部門與其它部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)配合搞好工作。負(fù)責(zé)租賃、合作單位的日常質(zhì)量管理工作,檢查和督導(dǎo)各單位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,實(shí)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)。負(fù)責(zé)租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查,給客人創(chuàng)造良好、舒適、安全的環(huán)境。負(fù)責(zé)制定租賃、合作單位的考核標(biāo)準(zhǔn),按此考核各單位的工作情況,激發(fā)員工的士氣和積極性,不斷提高管理效能。做好思想政治工作,抓好精神文明建設(shè),協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經(jīng)營(yíng)主管[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)]協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的管理工作,執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令,并報(bào)告工作。負(fù)責(zé)酒店經(jīng)濟(jì)糾紛的訴訟工作,與法律顧問配合參與全程訴訟。負(fù)責(zé)案件審結(jié)后的執(zhí)行工作。負(fù)責(zé)各租賃、合作單位相關(guān)手續(xù)的辦理。建立良好的協(xié)作關(guān)系,搞好與法院、公安及相關(guān)部門的關(guān)系。3、經(jīng)營(yíng)管理部文員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理[崗位職責(zé)](1)認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令,向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)責(zé)租賃、合作合同的起草工作。(3)負(fù)責(zé)合同及相關(guān)材料的保管工作。(4)負(fù)責(zé)會(huì)議及檢查的記錄工作。(5)負(fù)責(zé)租賃、合作單位的租金、費(fèi)用收取工作。(二)經(jīng)營(yíng)管理部人員素質(zhì)要求經(jīng)營(yíng)管理部的工作人員必須具備高效的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,身體健康,外貌端正,精力充沛,行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合<員工手冊(cè)>的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)營(yíng)管理部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具有同等學(xué)歷。掌握管理理論,熟悉各單位經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及基本要求。熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法,以及國(guó)家有關(guān)價(jià)格政策。熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關(guān)法規(guī)。有指揮控制和組織實(shí)施本部門工作,全面完成管理目標(biāo)的能力。有協(xié)調(diào)其它部門工作,合同起草、定稿和解決糾紛的能力。文字清晰,文理簡(jiǎn)明通順,有較好的語(yǔ)言表示能力。愛護(hù)和關(guān)心員工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工積極性的能力。外語(yǔ)水平經(jīng)過金海灣酒店外語(yǔ)A級(jí)考核。曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門管理工作二年。經(jīng)營(yíng)主管中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉民事訴訟法、行政法及相關(guān)法規(guī)。熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。有管理和協(xié)調(diào)的能力。有起草起訴書,提起法律訴訟的能力。語(yǔ)言清晰規(guī)范,有較好的文字表示能力。英語(yǔ)經(jīng)過金海灣酒店外語(yǔ)B級(jí)考核。曾任領(lǐng)班二年。文員中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉秘書工作和文書檔案管理知識(shí)。熟悉合同法及相關(guān)法律知識(shí)。具有完成文書和檔案工作的能力。具有較好的文字組織和語(yǔ)言表示能力,能書寫合同及一般的工作報(bào)告,能開具單證。外語(yǔ)經(jīng)過酒店B級(jí)考核。取得電腦證書。(三)經(jīng)營(yíng)管理部工作規(guī)范查驗(yàn)相關(guān)證件及資格審查。招租合作項(xiàng)目流程查驗(yàn)相關(guān)證件及資格審查。確立招租、合作項(xiàng)目和地點(diǎn)。確立招租、合作項(xiàng)目和地點(diǎn)。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定,人員條件。招租條件、面積、租金費(fèi)用確定,人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。考察承租方或合作方的資信情況、管理能力及素質(zhì)?？疾斐凶夥交蚝献鞣降馁Y信情況、管理能力及素質(zhì)。確定承租或合作人,起草合同。確定承租或合作人,起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。雙方確定合同條款,簽訂合同。雙方確定合同條款,簽訂合同。書寫合同流程出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號(hào)碼。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號(hào)碼。合同糾紛的解決方式合同期滿,財(cái)產(chǎn)處理方式。違約責(zé)任其它、附件經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。租金的確定、支付方式、支付時(shí)間;費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。合同糾紛的解決方式合同期滿,財(cái)產(chǎn)處理方式。違約責(zé)任其它、附件經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)備設(shè)施的確定。租金的確定、支付方式、支付時(shí)間;費(fèi)用的確定、支付方式、支付時(shí)間。出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。出租地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)面積、起止時(shí)間。出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任,對(duì)承租方或合作方主張的各種權(quán)利。出租方應(yīng)負(fù)的全部責(zé)任,對(duì)承租方或合作方主張的各種權(quán)利。承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任,對(duì)出租方主張的各種權(quán)利、價(jià)格。承租或合作方應(yīng)負(fù)的各種責(zé)任,對(duì)出租方主張的各種權(quán)利、價(jià)格。3、民事訴訟流程酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。酒店領(lǐng)導(dǎo)確定的應(yīng)收款項(xiàng)和酒店財(cái)產(chǎn)由訴訟解決。接通知后查驗(yàn)帳單,確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。接通知后查驗(yàn)帳單,確定數(shù)額、時(shí)效、財(cái)產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟,起草訴狀,申請(qǐng)費(fèi)用,立案。單獨(dú)或聘請(qǐng)律師共同參與訴訟,起草訴狀,申請(qǐng)費(fèi)用,立案。勝訴后,款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或申請(qǐng)執(zhí)行。勝訴后,款項(xiàng)及財(cái)產(chǎn)追回或申請(qǐng)執(zhí)行。訴訟全過程,結(jié)果勝訴;敗訴,上訴。訴訟全過程,結(jié)果勝訴;敗訴,上訴。(四)經(jīng)營(yíng)管理部管理制度例會(huì)制度(1)租賃、合作單位例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員:經(jīng)營(yíng)主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。③例會(huì)每月一次,會(huì)議時(shí)間根據(jù)內(nèi)容而定。④例會(huì)內(nèi)容:各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。通報(bào)上月各單位的違紀(jì)情況和處理結(jié)果。對(duì)今后的經(jīng)營(yíng)管理提出要求。(2)本部例會(huì)①會(huì)議由部門經(jīng)理主持。②例會(huì)參加人員:部門全體人員。③例會(huì)時(shí)間:每周一、三、五上午9時(shí)30分。④例會(huì)內(nèi)容:傳達(dá)酒店例會(huì)精神,了解酒店情況。檢查所布置工作任務(wù)的完成情況。下達(dá)部門工作指令和布置新的工作任務(wù)。2、檢查制度(1)檢查由部門經(jīng)理主持。(2)檢查部位:所有租賃、合作單位。(3)檢查時(shí)間:每周三檢查一次。(4)檢查內(nèi)容:員工儀表儀容、禮節(jié)禮儀。服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范的服務(wù)。個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。消防安全。查出問題提出整改時(shí)間及整改意見。按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。3、培訓(xùn)制度(1)根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理部所轄部門的特殊性,采取經(jīng)營(yíng)管理部與租賃、合作單位共同培訓(xùn)的方式。(2)各單位新進(jìn)員工上崗,必須堅(jiān)持”先培訓(xùn),后上崗”的原則。(3)經(jīng)管部負(fù)責(zé)酒店介紹、員工手冊(cè)、酒店各項(xiàng)管理制度等培訓(xùn)工作;各租賃、合作單位負(fù)責(zé)員工崗位職責(zé)、工作流程、業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。(4)各租賃、合作單位根據(jù)實(shí)際情況,每年還要再進(jìn)行一至兩次的全面培訓(xùn),以保持和促進(jìn)各項(xiàng)技能的提高。與人力資源部共同對(duì)租賃、合作單位的培訓(xùn)情況進(jìn)行考核評(píng)估,促其達(dá)到與酒店同一水平。4、外包單位管理制度質(zhì)量管理制度(1)經(jīng)管部質(zhì)量管理工作實(shí)行”逐級(jí)向上負(fù)責(zé),逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制,各部門和各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。(2)嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)管部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證,也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。(3)質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作,既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)工作技能,同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活,積極溝通與員工的感情,搞好員工福利,幫助員工解決困難,從而使員工情有所依,心有所屬,勁有所使,真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工,一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。(4)各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé),從嚴(yán)管理,把好質(zhì)量關(guān)。要堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理,按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)服務(wù)前的檢查,服務(wù)中的督導(dǎo),及服務(wù)后的反饋和提高,以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量,以工作質(zhì)量來控制操作,使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(5)各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng),除參加會(huì)議和有其它工作任務(wù)外,應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo),并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見,記錄在每天的工作日志中,報(bào)部門經(jīng)理審閱,每月匯總分析整理,形成書面報(bào)告。各外包單位經(jīng)理每天都應(yīng)抽出至少三個(gè)小時(shí),深入各管區(qū)進(jìn)行巡視和督導(dǎo),每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報(bào)告。(6)經(jīng)常征詢客人的意見,重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作,廣泛聽取和征求客人的意見,并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,各級(jí)管理人員要認(rèn)真研究,積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào),并采取積極的態(tài)度,妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待,事事有記錄。(7)各外包單位質(zhì)量管理工作應(yīng)列入各管區(qū)日常工作議事日程,列入工作例會(huì)的議事內(nèi)容,列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。(8)各外包單位的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會(huì),按照酒店經(jīng)管部的工作部署,認(rèn)真做好工作。安全管理工作(1)外包單位安全組織設(shè)置按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求,在各外包單位建立相應(yīng)的安全組織,配置兼職的治安員和基干義務(wù)消防員,形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡(luò),堅(jiān)持”安全第一、預(yù)防為主”的工作方針,落實(shí)”誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,確保一方平安。(2)員工的安全管理員工必須自覺遵守<員工手冊(cè)>中明確的安全管理制度,自覺接受組織的”四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故)宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練。員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能,在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí),嚴(yán)格按照使用說明正確操作,以保障自身和設(shè)備的安全。員工應(yīng)熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責(zé)任區(qū)內(nèi)消防、治安設(shè)備裝置的位置及使用方法。員工應(yīng)熟悉<保安管理>中制定的”火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和”處理各類刑案和治安事件的工作流程”,遇有突發(fā)事件,應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。(3)外包單位營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必須做到消防設(shè)備齊全有效,有兩個(gè)以上的出入通道,并保持暢通。酒吧、夜總會(huì)、桑拿浴室嚴(yán)格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營(yíng),發(fā)生影響治安秩序的人和事,應(yīng)立即采取措施制止和隔離,并向保衛(wèi)部報(bào)告。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí),應(yīng)做好安全檢查工作。(4)人事管理制度員工檔案分人事檔案和工作檔案,人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理,并負(fù)責(zé)材料的搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。部門員工必須按<員工手冊(cè)>的規(guī)定,準(zhǔn)確填寫員工登記表,如實(shí)反映個(gè)人情況,員工家庭住址和電話號(hào)碼變更,應(yīng)及時(shí)向人力資源部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并由外包單位轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。員工工作檔案由各外包單位負(fù)責(zé)管理,從員工進(jìn)店工作開始,記錄其個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況,在試用期內(nèi)經(jīng)考核達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)的頒發(fā)上崗證書,并辦理健康證,女員工還要辦理計(jì)劃生育證。各外包單位應(yīng)配合做好材料搜集和登記工作,以保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整,員工因故離開外包單位,其工作檔案不做轉(zhuǎn)移,由人力資源部按規(guī)定處理。(五)經(jīng)營(yíng)管理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作(1)將酒店的管理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位,用以遵照?qǐng)?zhí)行。(2)酒店重要接待任務(wù)、重大活動(dòng)及時(shí)通知各租賃、合作單位,提請(qǐng)注意事項(xiàng)。(3)各租賃單位提出的需解決的問題,一般性問題兩天內(nèi)給與回復(fù)或解決,復(fù)雜問題一周內(nèi)回復(fù)或解決。2、經(jīng)營(yíng)管理部與其它部門的溝通與協(xié)作(1)經(jīng)營(yíng)管理部與總經(jīng)理辦公室由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料,應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦的意見辦理,并按文書檔案管理規(guī)定辦復(fù)或存檔。由經(jīng)營(yíng)管理部擬以酒店名義行文的文稿,應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽字。對(duì)各租賃、合作單位需解決的重要問題,書面報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)呈酒店領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。將需存檔的所有材料報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔備查。(2)經(jīng)營(yíng)管理部與人力資源部起草租賃合作合同涉及人事管理方面征求人力資源部的意見,共同把關(guān),并將所簽訂合同報(bào)一份給人力資源部。經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓(xùn),對(duì)培訓(xùn)效果做好考核、評(píng)估。經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì),按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表,報(bào)送人力資源部。協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定與審核申報(bào)。(3)經(jīng)營(yíng)管理部與財(cái)務(wù)部經(jīng)營(yíng)管理部應(yīng)與財(cái)務(wù)部配合按時(shí)收取租賃合作單位的租金和費(fèi)用,做好收繳工作。配合財(cái)務(wù)部管理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設(shè)備設(shè)施及財(cái)產(chǎn),辦好登記手續(xù)。(4)經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部經(jīng)營(yíng)管理部與保衛(wèi)部共同對(duì)租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進(jìn)行檢查,對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改,并將整改情況報(bào)告保衛(wèi)部。組織租賃、合作單位員工參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練,提高全體員工的安全防范意識(shí)和安全業(yè)務(wù)知識(shí)。督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口,做好人員管理。協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理,確保酒店秩序安全。3、外包單位工作溝通與協(xié)作(1)外包單位與前廳部外包單位應(yīng)經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系,掌握住店客人的信息,共同做好對(duì)客服務(wù)和促銷工作。外包單位應(yīng)經(jīng)常與大堂副理溝通,妥善解決好客人的投訴。(2)外包單位與保衛(wèi)部外包單位應(yīng)組織和教育員工自覺參加保衛(wèi)部開展的”四防”宣傳教育及保安業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和演練,提高全體員工的安全防范意識(shí)和保安業(yè)務(wù)知識(shí)。外包單位應(yīng)主動(dòng)接受保衛(wèi)部對(duì)安全保衛(wèi)工作的指導(dǎo)和檢查,對(duì)保衛(wèi)部提出的工作建議和整改意見,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改,并將整改情況復(fù)告保衛(wèi)部。配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲,應(yīng)及時(shí)在通緝協(xié)查登記簿上進(jìn)行登錄。外包單位在簽訂合同時(shí),應(yīng)按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂”治安、防火責(zé)任書”,作為合同的附件,并應(yīng)將此合同和附件復(fù)印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責(zé)任書中必須具有的條款和內(nèi)容,保衛(wèi)部應(yīng)負(fù)責(zé)提供,并與經(jīng)管部商議決定。在外包單位管轄的范圍內(nèi),如發(fā)現(xiàn)各種可疑的人和事,應(yīng)在做好監(jiān)視和控制工作的同時(shí),立即向保衛(wèi)部報(bào)告,由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)查證和處理;如發(fā)生各類突發(fā)事件,應(yīng)按照”酒店保安管理”中制訂的”處理各類突發(fā)事件、重大事故”的流程”和”火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”妥善處理。外包單位如需擴(kuò)大或改變經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,應(yīng)及時(shí)與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系,需要變更或辦理經(jīng)營(yíng)許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù),由保衛(wèi)部負(fù)責(zé)辦理。外包單位如遇到公安、政法部門需要對(duì)客人或員工執(zhí)行公務(wù),或?qū)ν獍鼏挝唤?jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行安全檢查時(shí),應(yīng)立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系,并配合做好工作。按公安管理部門要求會(huì)同保衛(wèi)部辦理員工暫住手續(xù)。(3)外包單位與財(cái)務(wù)部積極配合財(cái)務(wù)部的結(jié)賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。客人簽單掛帳要及時(shí)與前臺(tái)收銀聯(lián)系,落實(shí)客人押金是否足額,并立即將簽單送交前臺(tái)收銀。每月8號(hào)前廳與財(cái)務(wù)部,核對(duì)簽單回收情況及時(shí)結(jié)算租金費(fèi)用。(4)外包單位與人力資源部外包單位應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通,并在人力資源部的配合下做好員工的招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作,把好人員素質(zhì)關(guān)。外包單位的所有人員到人力資源部備案,女員工按上級(jí)計(jì)生部門的要求辦理計(jì)劃生育有關(guān)手續(xù)。(六)經(jīng)營(yíng)管理部考核表1、經(jīng)營(yíng)管理部主管考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)技能40分業(yè)務(wù)知識(shí)和掌握情況10熟練掌握民事訴訟程序并實(shí)施。10分基本掌握民事訴訟程序并實(shí)施。6-9分訴訟審結(jié)執(zhí)行情況10訴訟審結(jié)全部按時(shí)執(zhí)行。10分訴訟審結(jié)執(zhí)行60-90%。7-9分訴訟審結(jié)執(zhí)行40-50%。4-6分協(xié)助經(jīng)理工作情況10積極協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。10分一般協(xié)助經(jīng)理做好管理工作。6-8分消極協(xié)助經(jīng)理做管理工作。3-5分4、外語(yǔ)10經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。10分經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。7分經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)C級(jí)考核。5分工作表現(xiàn)40分1、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象,出滿勤。10分出勤良好,月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般,月遲到早退在兩次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)。2、勞動(dòng)紀(jì)律10符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求,無違紀(jì)。10分基本符合要求,月違紀(jì)1次內(nèi)。8分紀(jì)律一般,月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,并能保質(zhì)保量。10分基本完成交辦的工作,基本保證質(zhì)量。7分完成工作任務(wù)情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)5有酒店一盤棋觀念,維護(hù)酒店利益。5分整體觀念尚可,能團(tuán)結(jié)同事。3分整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識(shí)5服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,積極主動(dòng)。5分基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,完成工作任務(wù)。4分表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系10與工作相關(guān)的外部關(guān)系很好,辦事順利。10分外部關(guān)系較好。7分外部關(guān)系一般。5分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:2、經(jīng)營(yíng)管理部文員考核表項(xiàng)目考核內(nèi)容分值得分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)備注業(yè)務(wù)能40分專業(yè)務(wù)知識(shí)掌握情況10熟練掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。10分基本掌握文秘業(yè)務(wù)知識(shí)。7分業(yè)務(wù)知識(shí)一般。5分合同書寫情況10能完整熟練書寫合同,保證酒店利益。10分基本能夠書寫合同。7分書寫合同水平一般,不夠全面。5分文件保管10能按文秘要求按序號(hào)整理保管好各類文件。10分基本能按要求保管好文件。7分文件整理保管不規(guī)范。4分4、外語(yǔ)10經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。10分經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。7分經(jīng)過金海灣酒店英語(yǔ)C級(jí)考核。5分工作表現(xiàn)40分1、勞動(dòng)紀(jì)律10符合員工手冊(cè)的行為規(guī)范及紀(jì)律要求,無違紀(jì)。10分基本符合要求,月違紀(jì)1次內(nèi)。8分紀(jì)律一般,月違紀(jì)在2次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)2、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象,出滿勤。10分出勤良好,月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般,月遲到早退在兩次內(nèi)。5分(兩次以上不得分)3、儀容儀表10完全符合酒店員工手冊(cè)及部門全部要求。10分基本按員工手冊(cè)及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作,保質(zhì)保量。10分基本完成交辦的工作,基本保證質(zhì)量。7分完成工作任務(wù)情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團(tuán)隊(duì)意識(shí)8有酒店一盤棋觀念,維護(hù)酒店利益。8分整體觀念尚可,能團(tuán)結(jié)同事。5分整體觀念一般。3分2、服從意識(shí)7服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,積極主動(dòng)。7分基本服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排,完成工作任務(wù)。5分表現(xiàn)一般。3分3、參加酒店培訓(xùn)情況5積極參加酒店培訓(xùn),無缺勤,考核合格。5分能參加酒店培訓(xùn),無缺勤,考核基本合格。3分培訓(xùn)參加情況一般,考核合格情況一般。1分考核人:被考核人:考核得分:考核日期:三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責(zé)1、桑拿浴室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)員[崗位職責(zé)]直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理,負(fù)責(zé)桑拿浴室的經(jīng)營(yíng)管理工作,向經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任,按時(shí)向酒店交納租金費(fèi)用,及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工,并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì),貫徹上級(jí)指示精神,并主持本部門工作例會(huì),布置工作任務(wù),檢查督促工作進(jìn)度,溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系,研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當(dāng)班人員出勤情況,檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表是否合乎要求,檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作,抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展選先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照”誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,認(rèn)真抓好安全管理工作,督導(dǎo)各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴(yán)格制度管理,搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽取客人意見反饋,并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任,使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工生活,做好員工思想政治工作。2、桑拿浴室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):桑拿浴室經(jīng)理[崗位職責(zé)]服從經(jīng)理的工作安排,自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的使用方法及功能,能正確指導(dǎo)客人使用各種設(shè)施,定時(shí)檢查水質(zhì)、水溫,并按規(guī)定做好記錄。測(cè)試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)修?？腿嗽谏Ｄ没顒?dòng)時(shí),要加強(qiáng)巡視,注意觀察,提醒客人保管好自己物品,保證客人安全。保持場(chǎng)所環(huán)境優(yōu)雅清潔,空氣清新,設(shè)備正常,物品清潔,符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴(yán)格遵循桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力滿足客人要求。嚴(yán)格執(zhí)行娛樂場(chǎng)所治安管理制度,積極配合保安人員做好治安、消防工作,并及時(shí)有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。愛護(hù)各種設(shè)備設(shè)施,做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。(二)桑拿浴室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求桑拿浴室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí),掌握操作方法和技術(shù),懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法。熟悉衛(wèi)生條例,了解治安管理和消防法規(guī)。業(yè)務(wù)熟練,能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。能書寫業(yè)務(wù)公文,由較好語(yǔ)言表示能力。外語(yǔ)會(huì)話流利,經(jīng)過酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉桑拿、按摩服務(wù)知識(shí),掌握操作方法和技術(shù),懂得各種設(shè)備器具的性能和使用方法,了解按摩衛(wèi)生消毒知識(shí)。業(yè)務(wù)熟練,能正確掌握桑拿按摩服務(wù)技能。能按規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立進(jìn)行工作。外語(yǔ)經(jīng)過酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。(三)桑拿浴室服務(wù)工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備(1)上崗前自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)打開窗戶換新鮮空氣,清潔桑拿、按摩服務(wù)場(chǎng)所,整理按摩床,將所需用品放入指定位置,配齊各種營(yíng)業(yè)用品,將木桶放滿水,插上電器插頭,調(diào)節(jié)好溫度,作好營(yíng)業(yè)和各種準(zhǔn)備。(3)查閱桑拿服務(wù)和按摩服務(wù)工作記錄,了解賓客預(yù)訂和其它情況,將需要注意事項(xiàng)記在備忘錄上,并將需送洗的布件等送去更換。(4)關(guān)閉窗戶,做好迎賓準(zhǔn)備,見到客人前來桑拿或按摩應(yīng)主動(dòng)招呼、禮貌問好,并將服務(wù)項(xiàng)目表遞給賓客,征求賓客意見,待賓客確定服務(wù)項(xiàng)目后,將賓客引領(lǐng)至更衣室更衣。桑拿服務(wù)(1)賓客更衣后,桑拿服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)蒸房,并向賓客示范物品、設(shè)備使用方法和注意事項(xiàng),賓客表示無疑后,服務(wù)員應(yīng)退出蒸房,并打開計(jì)時(shí)鐘。(2)賓客進(jìn)行蒸汽浴時(shí),服務(wù)員應(yīng)站立于適當(dāng)位置,隨時(shí)聽候賓客吩咐,并根據(jù)賓客要求提供各種服務(wù)。(3)賓客在蒸汽過程中,服務(wù)員應(yīng)注意觀察蒸汽溫度和賓客動(dòng)靜,防止賓客燙傷和暈厥。(4)賓客蒸汽結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)遞上毛巾,并引領(lǐng)賓客入淋浴間沖洗,同時(shí)按下計(jì)時(shí)鐘,鋪好踏腳墊巾。(5)賓客淋浴結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)為賓客提供小服務(wù),如賓客需按摩,服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至按摩室,并告知使用時(shí)間和價(jià)格。如賓客不需按摩,待賓客更衣完畢,為客結(jié)帳。按摩服務(wù)(1)賓客更衣后將賓客引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床,并協(xié)助賓客躺下,為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手,打開計(jì)時(shí)鐘,將按摩油(膏)酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。(3)操作前,按摩師應(yīng)主動(dòng)征求客人意見及需要何種手法等,如賓客無任何要求,按摩師按照操作程序開始做按摩,按摩時(shí)應(yīng)根據(jù)賓客的不同體位采用相應(yīng)的按摩手法。(4)按摩師在按摩過程中,應(yīng)注意賓客的表情,勤征賓客的意見,使用力度要適合,壓力要均勻,姿式要正確,力求使客人滿意。(5)按摩完畢,按摩師應(yīng)用干毛巾抹去被按摩者的按摩油(膏),并按下計(jì)時(shí)鐘,告知賓客按摩時(shí)間,同時(shí)送上熱毛巾供賓客使用,做好賓客更衣前的各種服務(wù)工作,賓客如沒有其它需要,應(yīng)代賓客結(jié)帳。送別客人(1)熱情、禮貌送別客人至門口,歡迎再次光臨。(2)服務(wù)員和按摩師應(yīng)及時(shí)沖刷和消毒桑拿室及按摩室,更換使用過的布草,并整理好按摩床及各種用品,做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)桑拿、按摩室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。(2)預(yù)約的賓客優(yōu)先。(3)患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人,請(qǐng)勿使用桑拿。(4)在進(jìn)入桑拿浴室之前,請(qǐng)先進(jìn)行淋浴。(5)請(qǐng)妥善保管自己的財(cái)物,如有遺失,酒店概不負(fù)責(zé)。(四)桑拿浴室服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)(1)設(shè)有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、控制板、溫度計(jì)與沙漏計(jì)時(shí)器等配套設(shè)施齊全,并有專用或其它康樂設(shè)施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。(2)設(shè)有按摩室和專用的按摩床,床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。(3)各種設(shè)施、用品完好有效,無破損。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(1)門口標(biāo)志明顯、美觀。(2)營(yíng)業(yè)時(shí)間、賓客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等中英文對(duì)照,置于明顯位置一目了然。(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。3、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1)墻壁、天花整潔、明亮,地面無灰塵、污漬和垃圾。(2)桑拿浴室所有木板清潔無塵,無碳化物。(3)按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。(4)飲料杯用過即撤,每次消毒。4、接待服務(wù)(1)能提供預(yù)訂服務(wù),并做到準(zhǔn)確無誤。(2)嚴(yán)格按照桑拿按摩工作流程,做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備,服務(wù)中的精心操作及服務(wù)后的意見征求和送客工作。(3)進(jìn)入客房按摩,必須事先登記,并由服務(wù)員引領(lǐng)陪同。(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責(zé)1、茶室經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)員[崗位職責(zé)](1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理,負(fù)責(zé)茶室的經(jīng)營(yíng)管理工作,向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任,按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用,及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工,并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì),貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神,并主持本部門工作例會(huì),布置工作任務(wù),檢查督促工作進(jìn)度,溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系,研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當(dāng)班人員出勤情況,檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求,檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作,抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照”誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,認(rèn)真抓好安全管理工作,督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴(yán)格制度管理,搞好茶室的工作,使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽取客人意見反饋,并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任,使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工工作和生活,做好員工的思想政治工作。2、茶室服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):茶室經(jīng)理[崗位職責(zé)](1)服從茶室經(jīng)理的工作安排,按照茶室服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(2)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生,確保茶具、布件等清潔完好。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見,及時(shí)做好信息反饋工作。(4)堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),努力滿足客人需求。(5)愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備,做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作。(二)茶室工作人員素質(zhì)要求崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求茶室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求,掌握茶葉知識(shí)和茶道技術(shù),了解接待禮儀。熟悉外事紀(jì)律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。有組織指揮員工按服務(wù)規(guī)范完成任務(wù)的能力。語(yǔ)言清晰規(guī)范,有一定的文字表示能力。掌握員工的思想狀況,做好思想工作。外語(yǔ)會(huì)話流利,經(jīng)過酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。茶室服務(wù)員中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉茶室服務(wù)規(guī)程和要求,掌握茶葉知識(shí),懂得接待禮儀。能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行服務(wù)工作和推銷工作。具有一般的文字和語(yǔ)言表示能力。經(jīng)過酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。(三)茶室工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序工作前準(zhǔn)備(1)上崗前自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。(2)檢查臺(tái)子、臺(tái)面、臺(tái)布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等是否完好、整齊、干凈、放置統(tǒng)一,符合標(biāo)準(zhǔn)。(3)準(zhǔn)備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火柴等。(4)檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。(5)備好各類茶葉。(6)檢查環(huán)境衛(wèi)生。(7)各就各位,領(lǐng)位員站立于門邊一側(cè),服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置,腳跟靠攏,兩手下垂交叉于腹前,儀表端莊,微笑自然,作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。迎接客人(1)面帶微笑,主動(dòng)招呼客人,并詢問客人是否預(yù)訂。(2)征詢客人意見,把客人帶領(lǐng)到相應(yīng)的位置。茶室服務(wù)(1)點(diǎn)茶從客人右側(cè)送上茶單,并翻開至第一頁(yè),說:”歡迎您,請(qǐng)看一下茶單?！痹诳腿擞颐娼邮茳c(diǎn)茶,腰部稍彎。待客人點(diǎn)茶后,按所點(diǎn)茶名復(fù)述一遍,”您點(diǎn)的是╳╳,對(duì)嗎?”開出三聯(lián)單小票,一聯(lián)送服務(wù)臺(tái),一聯(lián)送帳臺(tái),一聯(lián)留底備查。(2)上茶用托盤上茶水,在客人右面送上。上茶要報(bào)名稱。托茶、放茶要小心輕放,避免茶水溢濺。如到客很多,要對(duì)那些等候的客人打招呼,說:”對(duì)不起,請(qǐng)稍侯,我馬上來為您服務(wù)?！?3)席間注意觀察客人是否有新的要求。為客人倒茶,勤換煙缸,點(diǎn)煙(煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂,必須更換)。隨時(shí)收去臺(tái)面上用過的盤、杯等時(shí),要先征得客人同意。結(jié)帳服務(wù)(1)征求客人是否能夠結(jié)帳,問清統(tǒng)一開帳,還是分開帳單。(2)呈送帳單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下,用收銀夾送上帳單,但不要報(bào)出帳單的金額。(3)如客人簽字,應(yīng)為客人指點(diǎn)簽字處,并核對(duì)簽名和房號(hào)。(4)如收現(xiàn)金,要當(dāng)面點(diǎn)清,找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。(5)結(jié)帳完畢后,向客人表示感謝。送別客人(1)禮貌向賓客道別,歡迎下次光臨并送客至門口。(2)及時(shí)清掃場(chǎng)地,整理物品。(3)清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒,并做好再次迎客準(zhǔn)備。賓客須知(1)茶室營(yíng)業(yè)時(shí)間為每天上午╳╳至晚上╳╳。(2)請(qǐng)勿攜帶寵物入內(nèi),防止病菌傳染。(3)敬請(qǐng)諒解,請(qǐng)勿自帶食物、飲料入內(nèi)。(4)請(qǐng)妥善保管好自己的貴重物品和錢財(cái),酒店不承擔(dān)丟失的責(zé)任。(5)請(qǐng)遵守社會(huì)公德,聽從工作人員勸告。(四)茶室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)(1)大、中、小型茶室齊備,并有專設(shè)的音響控制室。(2)各茶室墻面、天花采用吸音材料。(3)各種設(shè)備設(shè)施完好無損,維護(hù)保養(yǎng)良好。2、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(1)茶室裝飾高雅、舒適,與家具、燈光協(xié)調(diào),有綠化點(diǎn)綴。(2)室內(nèi)通風(fēng)良好,空氣新鮮,室溫保持在24℃左右。(3)門前標(biāo)志美觀,營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)目表等中英文對(duì)照,置于醒目位置。3、衛(wèi)生質(zhì)量(1)過道整潔,室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮,地面干凈,無灰塵、污跡、垃圾。(2)所有設(shè)備擦拭干凈,無灰塵和污跡。(3)茶水單整潔,無污跡,無破損,茶具均經(jīng)消毒,用后撤換。4、接待服務(wù)嚴(yán)格按照茶室服務(wù)工作流程切實(shí)做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備,營(yíng)業(yè)中的各項(xiàng)服務(wù)及營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清潔整理和安全檢查工作。(Ⅲ)商場(chǎng)(一)商場(chǎng)崗位職責(zé)1、商場(chǎng)經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):經(jīng)管部經(jīng)理直接下級(jí):服務(wù)員[崗位職責(zé)](1)直接受經(jīng)管部經(jīng)理的管理,負(fù)責(zé)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理工作,向經(jīng)管部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。(2)負(fù)有執(zhí)行合同的完全責(zé)任,按時(shí)間向酒店交納租金費(fèi)用,及時(shí)將酒店的各項(xiàng)管理制度傳達(dá)給員工,并組織執(zhí)行。按時(shí)參加經(jīng)管部組織的例會(huì),貫徹上級(jí)指導(dǎo)精神,并主持本部門工作例會(huì),布置工作任務(wù),檢查督促工作進(jìn)度,溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系,研究解決經(jīng)營(yíng)管理中的各種問題。上班時(shí)首先檢查自身的儀容、儀表,檢查當(dāng)班人員出勤情況,檢查當(dāng)班人員的儀表儀容是否符合要求,檢查經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)糾正。負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理和考核工作。抓好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),督促員工嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范和管理制度,廣泛聽取客人和員工的意見,不斷提高管理效能和服務(wù)工作質(zhì)量并深入開展學(xué)先進(jìn)找差距活動(dòng)。遵照”誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制,認(rèn)真抓好安全管理工作,督促各管區(qū)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)安全管理制度,消除不安全隱患,確保安全。嚴(yán)格制度管理,搞好商場(chǎng)的工作,使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、制度化、科學(xué)化。認(rèn)真聽取客人意見反饋,并協(xié)助酒店有關(guān)管理人員妥善處理好客人投訴,并將每次投訴做好記錄,作為案例在培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行分析、講解。對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的裝修、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)負(fù)有責(zé)任,使其達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)心員工工作和生活,做好員工的思想政治工作。2、商場(chǎng)服務(wù)員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):商場(chǎng)經(jīng)理[崗位職責(zé)](1)服從商場(chǎng)經(jīng)理的工作安排,自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。(2)熟悉本職業(yè)務(wù),熟知上柜商品的知識(shí)、價(jià)格、存放地點(diǎn)及數(shù)量,了解客人心理,積極主動(dòng)到做好商品宣傳和推銷工作,努力完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。廣泛聽取和搜集客人的意見,及時(shí)做好信息反饋工作。堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨,做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),嚴(yán)格遵守商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),努力滿足客人需求。正確使用商場(chǎng)的各種設(shè)施設(shè)備,做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和報(bào)修工作。保持營(yíng)業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔,做好安全保衛(wèi)工作。(二)商場(chǎng)工作人員素質(zhì)要求商場(chǎng)員工必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)獻(xiàn)身精神,忠于職守,盡心盡力堅(jiān)持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨和模式規(guī)定的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五官端正,身體健康,行為準(zhǔn)則和職業(yè)道德符合<員工手冊(cè)>的要求。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)歷要求如表:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求商場(chǎng)經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。熟悉商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí),了解市場(chǎng)營(yíng)銷和成本核算。熟悉工商管理法規(guī)、稅務(wù)條例、治安消防條例及音像管理規(guī)定。能按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行有效管理。能開拓和發(fā)展商場(chǎng)業(yè)務(wù)。能起草業(yè)務(wù)公文,有較好語(yǔ)言表示能力。外語(yǔ)會(huì)話流利,經(jīng)過酒店英語(yǔ)A級(jí)考核。取得電腦證書。商場(chǎng)管理工作三年以上。商場(chǎng)服務(wù)員中專職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。熟悉商品知識(shí)和各種商品購(gòu)貨渠道,能鑒別各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格,善于掌握市場(chǎng)信息,溝通與客戶的聯(lián)系。能獨(dú)立進(jìn)行商品采購(gòu)和批發(fā)工作。能書寫一般商品供銷合同。外語(yǔ)經(jīng)過酒店英語(yǔ)B級(jí)考核。具有三年以上的商場(chǎng)工作經(jīng)歷。(三)商場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下,貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤內(nèi)倒下。柜臺(tái)清潔用濕布將擺放商品的柜臺(tái)及貨架上的灰塵拭去,用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵,用軟刷將商品凹處的灰塵刷去,高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回,保持美觀。2、商品編號(hào)流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利,精確商品的檔案。大類號(hào)根據(jù)自銷商品類別編出大類號(hào)。例:時(shí)裝類,編號(hào)為01,”01”小類號(hào)根據(jù)具體商品類別編出小類號(hào),例:時(shí)裝類包括套裝、羊毛衫等,套裝的小類號(hào)為”01”,羊毛衫的小類號(hào)為”02后綴號(hào)大小類號(hào)編完后,根據(jù)商品的進(jìn)銷價(jià)編后綴號(hào)。例:套裝的零售價(jià)為100元,則后綴號(hào)為00001,”00001”注意同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào),否則則應(yīng)重新編號(hào)。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品,不使每代銷戶之間混雜,一般代銷商品不按商品類別編號(hào),而是按代銷戶來進(jìn)行。用英語(yǔ)字母來編大類號(hào)更能區(qū)別。例:A-0000001。3、領(lǐng)取商品流程流程具體內(nèi)容及程序通知柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉(cāng)庫(kù)保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員根據(jù)要求開具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。驗(yàn)貨營(yíng)業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián),有誤時(shí),應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品,將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。記帳柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳,倉(cāng)庫(kù)根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員根據(jù)要求制作驗(yàn)收單,一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。送貨業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。驗(yàn)收柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)驗(yàn)收單的內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收,無誤后在驗(yàn)收單上簽字或蓋章,其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)部,一聯(lián)柜臺(tái)作記帳憑證,一聯(lián)記帳員計(jì)帳,有誤時(shí)應(yīng)立即糾正或拒收匯報(bào)。上柜清潔商品,將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。5、商品銷售流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備提前到崗,做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備。補(bǔ)貨整理柜臺(tái)商品,補(bǔ)足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù),積極推銷。開票為售出商品開具發(fā)票,一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購(gòu)商品進(jìn)行包裝。6、開具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認(rèn)將客人所購(gòu)商品分類擺在客人面前,禮貌詢問客人是否需要購(gòu)買其它商品,能否結(jié)帳。開票客人同意結(jié)帳:按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫,一式四聯(lián),字跡清楚,迅速準(zhǔn)確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人,告知客人總金額,請(qǐng)客人去收款臺(tái)付款。發(fā)貨營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后,收二聯(lián)發(fā)票,將商品交給客人。其它如營(yíng)業(yè)員直接收款時(shí),發(fā)票預(yù)先蓋好收款章,一式三聯(lián),一聯(lián)給客人,一聯(lián)記帳,一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格,并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品,應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí),不晃動(dòng)。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅(jiān)固,小商品不外露,大商品包裝盡可能縮小面積,并打出提手,以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票,核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。收核收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票,大額面值鑒別真?zhèn)?然后將現(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋”現(xiàn)金收訖”章后,二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中,同時(shí)告訴找零金額,一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意,歡迎再來。其它營(yíng)業(yè)員收款時(shí),三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人,一聯(lián)做結(jié)賬憑證,一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票,核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。要求收國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí),注意票面整潔,無折、缺,旅行支票在交線下有折光反映,票面有凹花紋,有一定面額,正面上方已留持票人簽名。填單國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫,請(qǐng)客人當(dāng)面簽名,涂改無效,將存根交還給客人。支付旅行支票時(shí),請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名,并與已留上方簽名一樣,否則無效。道別向客人表示謝意,歡迎再來。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應(yīng)親切招呼。驗(yàn)卡國(guó)外:(1)VISACard(2)MasterCard(3)DinerCard(4)AmericanCard(5)FederalCard(6)JCBCcard(7)MillionCard國(guó)內(nèi):長(zhǎng)城卡、牡丹卡……查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單,確認(rèn)所收信用卡號(hào)不在其中,如客人購(gòu)物金額超過信用卡公司一次支付限額,應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系,申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼。(電腦拉卡時(shí),對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。)填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購(gòu)單,用壓印機(jī)壓制簽購(gòu)單,收款人在簽購(gòu)單上填寫日期、金額、發(fā)票號(hào)。簽字請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購(gòu)單上當(dāng)場(chǎng)簽字,簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購(gòu)單第三聯(lián),向客人表示歉意,歡迎再來。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備結(jié)束營(yíng)業(yè)前,準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求,逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫,不得涂改。整理將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點(diǎn)包好,營(yíng)業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營(yíng)業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財(cái)務(wù)部指定人員,請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員當(dāng)面驗(yàn)收并在交款單存根上簽字或蓋章后,其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤Ｒ雇兑雇稌r(shí),將營(yíng)業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財(cái)務(wù)部指定保險(xiǎn)箱內(nèi),第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián),保存?zhèn)洳椤?2、填寫銷售日?qǐng)?bào)表流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備領(lǐng)取銷售日?qǐng)?bào)表,放在柜臺(tái)內(nèi)指定位置。填表按商品類別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并,按日?qǐng)?bào)表要求填寫。字跡端正、準(zhǔn)確,如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。核對(duì)核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符,注明發(fā)票號(hào)碼,勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應(yīng)寫清供貨單位名稱,每供貨單位有金額小計(jì)。13、商品調(diào)價(jià)流程流程具體內(nèi)容及程序通知營(yíng)業(yè)員收到商品變價(jià)通知后,立即對(duì)柜臺(tái)所有變價(jià)商品進(jìn)行盤點(diǎn)。填單填寫調(diào)價(jià)單,計(jì)算出調(diào)價(jià)金額,交至記賬員,同時(shí)對(duì)商品標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行調(diào)整。調(diào)價(jià)記賬員復(fù)核調(diào)價(jià)單后經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)簽字,然后進(jìn)行賬面調(diào)價(jià)。其中一聯(lián)交柜臺(tái),作調(diào)價(jià)憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫(kù)沒有利潤(rùn),由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。復(fù)核倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到調(diào)撥單后,根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核,調(diào)進(jìn)或調(diào)出。驗(yàn)收對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)帳或銷賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序原因因種種原因住店客人購(gòu)物時(shí)不當(dāng)場(chǎng)付款需轉(zhuǎn)賬至總臺(tái)與房租一起結(jié)賬時(shí),收款員應(yīng)滿足客人需要。確認(rèn)結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人出示房卡,收款員立即與總臺(tái)聯(lián)系,確認(rèn)后,請(qǐng)客人在發(fā)票上簽名并留下房號(hào)。記賬客人提貨離柜后,立即將發(fā)票交至總臺(tái)結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù),存根聯(lián)請(qǐng)結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺(tái),以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序通知酒店餐飲部、采購(gòu)部等需商品轉(zhuǎn)賬,商場(chǎng)管理員同意后,通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后,立即開發(fā)票發(fā)貨,請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)發(fā)票銷賬,將發(fā)票當(dāng)營(yíng)業(yè)款隨日?qǐng)?bào)表交至財(cái)務(wù)部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備每天早、中班上班后,均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換,發(fā)現(xiàn)有誤,查找原因及時(shí)匯報(bào)。清點(diǎn)根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù),清點(diǎn)實(shí)物。轉(zhuǎn)交每班下班前,在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù),如有進(jìn)貨,加上進(jìn)貨數(shù)據(jù),做好登記,交給下班清點(diǎn)。18、盤點(diǎn)商品流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備接到商品盤點(diǎn)通知后,核對(duì)賬簿內(nèi)商品庫(kù)存數(shù)與記賬員賬簿商品庫(kù)存數(shù)是否相符,提前填制商品盤點(diǎn)表。盤點(diǎn)按時(shí)清點(diǎn)商品編號(hào)、品號(hào)、庫(kù)存數(shù)、單價(jià)、單位、規(guī)格。邊點(diǎn)邊如實(shí)登在盤點(diǎn)表上,同時(shí)注上損壞、積壓商品。抽查接受各級(jí)管理人員的抽查,必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。制表如遇編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、單位、規(guī)格等有誤,立即填寫商品損益表與盤點(diǎn)表,一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對(duì)核對(duì)盤點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù),準(zhǔn)確無誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。19、進(jìn)、銷賬流程流程具體內(nèi)容及程序進(jìn)帳記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票,倉(cāng)庫(kù)根據(jù)驗(yàn)收單,柜臺(tái)根據(jù)驗(yàn)收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號(hào)商品賬頁(yè)中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)及其它有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類,同編號(hào)賬頁(yè)中減去這筆數(shù)量。20、營(yíng)業(yè)員銷售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營(yíng)業(yè)員姓名將發(fā)票分開。統(tǒng)計(jì)將每位營(yíng)業(yè)員的銷售金額相加,得出總金額,將總金額登記在冊(cè)。目的有利于獎(jiǎng)勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序原因倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí),或當(dāng)客人購(gòu)物量超過倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)數(shù)量時(shí),應(yīng)及時(shí)要貨。填單及時(shí)填寫要貨單,遞交業(yè)務(wù)員,其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務(wù)員接到要貨單后,根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序通知小批量商品退貨,由業(yè)務(wù)員通知,大批量商品退貨由商場(chǎng)部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后,按退貨單準(zhǔn)備商品,實(shí)物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信,記賬員收下憑證開具退貨清單,交給倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。記賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)退貨單發(fā)貨,無誤后,請(qǐng)收貨人在退貨單上簽字,并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序通知客人要貨量大需批發(fā)時(shí),經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意后通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。開票倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)要求或記賬員開具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準(zhǔn)備商品,業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票按時(shí)銷賬。24、商品采購(gòu)流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務(wù)員接到商場(chǎng)及所屬商店、柜臺(tái)計(jì)劃書或要貨單后,立即實(shí)施進(jìn)貨。聯(lián)系根據(jù)”要貨單”內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,確定進(jìn)貨數(shù)量、價(jià)格。簽約與供貨單位簽訂供銷合同本市市內(nèi)采購(gòu)的用通訊方式聯(lián)系,常規(guī)產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送貨或我方提貨,是新產(chǎn)品的請(qǐng)供貨方送樣或上門看樣后確定。外省外省市采購(gòu)的與供貨方聯(lián)系后,常規(guī)產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送貨或發(fā)貨,是新產(chǎn)品請(qǐng)供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流程具體內(nèi)容及程序自提接到提貨單后,立即登記組織提貨,少量商品一般由業(yè)務(wù)員自提,數(shù)量多、份量重的商品,由商場(chǎng)經(jīng)理組織人力,在最短的時(shí)間內(nèi)將貨退回。送貨本市的供貨單位,常常實(shí)行送貨制,則由供貨方在約定時(shí)間送貨上門。提貨外省市商品到貨后,由車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)出具提貨單,業(yè)務(wù)員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后,前往提貨處提貨。26、商品驗(yàn)收流程流程具體內(nèi)容及程序核對(duì)商品到達(dá)后,業(yè)務(wù)員核對(duì)該貨是否與要貨單位或采購(gòu)計(jì)劃書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格等相符,如發(fā)現(xiàn)不符或有質(zhì)量問題,應(yīng)立即與供貨單位聯(lián)系及時(shí)處理。簽名業(yè)務(wù)員審核購(gòu)貨增值稅發(fā)票上開列的有關(guān)內(nèi)容是否有誤,并在發(fā)票上簽名,對(duì)該發(fā)票負(fù)有責(zé)任。驗(yàn)收根據(jù)增值稅發(fā)票、對(duì)商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格等進(jìn)行驗(yàn)收,如貨物需進(jìn)倉(cāng)庫(kù),業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后由倉(cāng)庫(kù)保管員驗(yàn)收,如貨物需立即上柜銷售的,由業(yè)務(wù)員驗(yàn)收后再由柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收。把關(guān)驗(yàn)收食品、藥品、保健品等時(shí)要特別注意保質(zhì)期限,把好衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)。27、商品代銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念代銷是指供貨方先發(fā)貨給購(gòu)貨方,待商品全部售完或部分出售后,由購(gòu)貨方再付款。認(rèn)可對(duì)代銷商品,經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后,報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理同意可接受委托。驗(yàn)證業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證工作,包括:營(yíng)業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件,并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約訂代銷協(xié)議書,明確商品品種、質(zhì)量要求、結(jié)算時(shí)間及方式等。到貨商品到達(dá)后,應(yīng)填寫到貨清單,根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份,一份對(duì)方留底,一份做記賬憑證。退貨商品退貨時(shí),應(yīng)填寫退貨清單,根據(jù)清單驗(yàn)收商品一式二份,一份對(duì)方留底,一份做記賬憑證。驗(yàn)收代銷商品驗(yàn)收方法與自銷商品驗(yàn)收相同。28、代銷結(jié)賬流程流程具體內(nèi)容及程序時(shí)間每月底或次月初進(jìn)行一次。填表根據(jù)實(shí)際銷售和盤點(diǎn)結(jié)果按代銷商品結(jié)算通知單要求認(rèn)真填寫。結(jié)賬用通訊方式立即通知供貨方核對(duì),無誤后開票結(jié)賬。29、商品賒銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念賒銷不是以商品是否出售為付款標(biāo)志,而是以時(shí)間為付款標(biāo)志,是一種延期付款的銷貨方式。認(rèn)可對(duì)賒銷商品,經(jīng)業(yè)務(wù)員洽談看樣認(rèn)可后,報(bào)商場(chǎng)管理員同意后可接受委托。驗(yàn)證業(yè)務(wù)員對(duì)供貨單位進(jìn)行驗(yàn)證后,包括:營(yíng)業(yè)許可證、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生合格證等有關(guān)證件,并備有有關(guān)復(fù)印件。簽約簽訂”賒銷協(xié)議書”,明確商品品種、質(zhì)量要求、付款時(shí)間。驗(yàn)收賒銷商品驗(yàn)收方法與自銷商品驗(yàn)收相同。30、海外郵寄、托運(yùn)商品流程流程具體內(nèi)容及程序原因客人購(gòu)買無法隨身攜帶的商品,柜臺(tái)應(yīng)根據(jù)客人需要,郵寄或托運(yùn)。詢問詢問客人郵寄或托運(yùn)的商品需要到達(dá)的海、空港口(指定港口范圍內(nèi))。報(bào)價(jià)根據(jù)貨物到達(dá)港,查看托運(yùn)價(jià)格表,并適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi),告訴客人應(yīng)支付的托運(yùn)費(fèi)。填單郵寄商品填寫郵寄單,托運(yùn)填寫托運(yùn)委托書,均一式兩份,附上購(gòu)物發(fā)票(發(fā)票聯(lián))和客人護(hù)照及入境簽