商業(yè)銀行電子化業(yè)務法律風險

商業(yè)銀行電子化業(yè)務法律風險

一、商業(yè)銀行電子化業(yè)務給傳統(tǒng)法律帶來的挑戰(zhàn)

商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務使用的是紙質流通工具，與此相適應，傳統(tǒng)法律也是建立在對紙質流通工具進行調整的基礎之上的。而電子化銀行業(yè)務使用的是以電磁信息為載體的流通工具，因此電子化銀行業(yè)務的發(fā)展給傳統(tǒng)的法律原則、法律規(guī)則帶來了挑戰(zhàn)。

基于平等性、自愿性、互換性為基礎的，以特定主體的特定交易為前提的傳統(tǒng)民法，由于金融電子化的發(fā)展，已越來越不適應以集中交易、不特定主體為基礎的金融法發(fā)展的需要，傳統(tǒng)民法中的主體平等、契約自由原則正受到限制。在金融法領域，金融機構與其客戶之間的關系是不平等的，這種不平等不僅表現(xiàn)在主體間經(jīng)濟實力的巨大差異上，而且由于銀行等金融機構擁有法律賦予的特許權即行業(yè)壟斷權，以致客戶不得不與金融機構打交道。同時，在傳統(tǒng)民法中，交易和交易主體都是特定的，因而大陸法系民法確立了契約自由原則，并且建立了一套完整的以要約、承諾為核心內容的合同法規(guī)則。而電子化銀行業(yè)務中，各國金融監(jiān)管機構為了防范和化解風險，進行了嚴格的監(jiān)管和權力干預，從而產(chǎn)生了新的調控金融領域的法律規(guī)則。而這種嚴格監(jiān)管和權力干預，都屬于對私法自治、契約自由的限制。

電子化銀行業(yè)務中許多業(yè)務交易采用金融電子化數(shù)據(jù)交換，也就是無紙化的電子合同的方式進行，即在EDI電腦網(wǎng)絡上按事先約定的編碼進行，這與傳統(tǒng)法律中的書面和口頭合同有著顯著的不同。合同形式往往是作為民事法律行為能否產(chǎn)生預期法律后果的形式條件，但各國傳統(tǒng)的合同法中并未對這種電子化的合同形式作出明確規(guī)定。同時，基于因特網(wǎng)上的金融業(yè)務沒有地域限制，在因特網(wǎng)上達成的金融電子化合同通常難以確定合同的簽訂地和履行地，從而很難確定電子化合同糾紛的管轄權；而且即使確定了合同糾紛的管轄權而在選擇準據(jù)法時也會發(fā)生強烈的法律沖突，這就向因特網(wǎng)上金融交易適用一國國內法律的規(guī)則提出挑戰(zhàn)，從而迫切需要立法的全球化。

銀行電子化對法律帶來了空前的挑戰(zhàn)，法律只有改變自身才能適應新的形勢。只有通過法律的規(guī)制，才能嚴格把好基于銀行電子化而產(chǎn)生的新金融機構的市場準入關，才能確保不致于產(chǎn)生法律真空，才能嚴厲打擊破壞電子化銀行業(yè)務的犯罪分子，從而確保電子化銀行業(yè)務的安全，保證電子化銀行業(yè)務走上良性運行軌道。同時也只有通過制定全球一體化的法律，才能適應世界經(jīng)濟一體化、金融市場全球化、網(wǎng)絡化的要求，確保各國金融市場的開放和金融機構的公平競爭，保護弱小的發(fā)展中國家金融業(yè)的成長。基于上述原因，各國及聯(lián)合國均對銀行電子化業(yè)務立法十分重視且做出了積極不懈的努力。

在美國，電子化銀行業(yè)務立法分為調整小額資金劃撥和大額資金劃撥的法律。調整小額資金劃撥的法律有：聯(lián)邦《電子資金劃撥法》，聯(lián)邦儲備系統(tǒng)理事會頒布的D條例、E條例、Z條例，《借貸誠實法》，各州關于電子資金劃撥的法律，聯(lián)邦及各州的關于設立分支機構的法律以及反托拉斯法等。調整大額貸記劃撥的法律主要是美國《統(tǒng)一商法典》的4A編。

在英國，調整電子化銀行業(yè)務的法律框架是建立在19世紀中期的商業(yè)管理和調整紙面工具的支付系統(tǒng)的法律之上的。這些法律和管理包括1879年《銀行薄記證據(jù)法》、1957年《支票法》、1968年《民事證據(jù)法》、1974年《消費信貸法》、1977年《不公平合同條款法》、1982年《貨物和服務供應法》等法律，以及1992年由民間團體共同公布、并于1994年修訂的《銀行業(yè)慣例守則》?！躲y行業(yè)慣例守則》雖然不是法律，但實際上具有了法律效力。

1992年5月15日聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會第25屆會議通過了《聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會國際貸記劃撥示范法》，供各國在進行電子資金劃撥立法時參考。

我國銀行電子化立法相對滯后，目前尚沒有專門調整電子化銀行業(yè)務的法律，僅有的相關金融行政規(guī)章也局限于對銀行的約束和管理，而對電子化銀行業(yè)務中銀行和客戶的權利義務關系則基本未涉及。在實踐中，電子化銀行業(yè)務一般都是依據(jù)銀行的一些內部規(guī)章、銀行制定的格式合同進行的，但是銀行內部的規(guī)章和一些格式條款的法律效力存在一定的不確定性。而電子化銀行業(yè)務涉及金額巨大，法律關系復雜，涉及當事人眾多，包括客戶、參與電子資金劃撥的金融機構、通訊線路提供者、計算機軟件、硬件供應商、電力公司等。一旦發(fā)生糾紛，如何確定當事人之間的法律責任是比較棘手的問題。

目前銀行電子化業(yè)務實踐中已發(fā)生了為數(shù)不少的糾紛，其中較多的是銀行卡糾紛和電子匯兌糾紛，全國很多省市均有發(fā)生。據(jù)報道，僅廣西就發(fā)生此類銀行卡糾紛上百起，涉及標的額數(shù)千萬元。在上述糾紛解決過程中，如何確定銀行和客戶的責任承擔，全國各地法院差別較大。如同是銀行卡存款被冒領糾紛案件，有的法院判決客戶承擔全部責任、銀行不承擔責任，有的法院判決銀行承擔全部責任、客戶不承擔責任，還有少數(shù)法院判決銀行與客戶共同承擔責任。立法的滯后、法院判決的不統(tǒng)一給銀行電子化業(yè)務帶來了較大的法律風險。

二、商業(yè)銀行電子化業(yè)務法律風險的防范

如上所述，我國銀行電子化業(yè)務立法比較滯后，存在較大的法律風險，因此銀行應加強電子化業(yè)務法律風險的事前防范，防患于未然。筆者認為銀行應從以下幾方面防范銀行電子化業(yè)務中的法律風險。

增強新業(yè)務品種推出時的風險防范意識。

信息技術大大拓寬了銀行服務的范圍，使新的金融產(chǎn)品和服務不斷涌現(xiàn)出來，從而降低了客戶的交易成本，縮短了交易時間，提高了客戶的資金收益，增強了交易的靈活性。但電子化銀行業(yè)務的開放性、無邊界性和交互性也削弱了交易的可控性。因此，在信息技術發(fā)展的基礎上推出新業(yè)務品種時，一定要注意防范可能出現(xiàn)的風險，不能片面強調業(yè)務創(chuàng)新而忽視銀行風險的防范。此外目前業(yè)務實踐中，銀行為了競爭優(yōu)質客戶，提供更好的優(yōu)質服務，開始針對不同客戶的需要，提供基于電子技術基礎上的差別服務，如為企業(yè)集團客戶設計提供電子化資金清算網(wǎng)絡等。在此過程中銀行也應重視法律風險的防范，不能片面強調競爭優(yōu)質客戶而放松風險防范。

高度重視完善業(yè)務章程及業(yè)務協(xié)議。

電子化改變了傳統(tǒng)銀行的運營模式，改變了銀行交易的過程與方式，這樣就客觀上要求有新的立法來規(guī)范新的業(yè)務行為。沒有相應的立法，行為各方當事人權責不清或權利、義務不對等，不僅影響業(yè)務的快速發(fā)展，客觀上也容易造成大量糾紛，并且在糾紛處理中司法裁判容易產(chǎn)生隨意性。由于我國目前尚未制定專門調整電子化銀行業(yè)務的有關法律，在實際操作中，商業(yè)銀行電子化業(yè)務一般都是依據(jù)商業(yè)銀行的一些內部規(guī)章、格式合同等一系列契約性文件進行，通過上述契約性文件對客戶和銀行在商業(yè)銀行電子化業(yè)務中的權利義務進行事先約定和明確。這些約定是銀行與客戶之間的重要權責依據(jù)，成為調整銀行與客戶之間的重要約束規(guī)范，具有法律效力。

對于我國商業(yè)銀行電子化存在的立法滯后風險，銀行可以通過與各當事人之間的一系列的契約性文件將其分攤出去：

1、商業(yè)銀行與用戶之間的協(xié)議。銀行應針對不同的業(yè)務品種擬訂有關銀行和客戶之間權利義務的合同規(guī)范文本，并應盡可能詳盡地規(guī)定雙方的具體權利義務。合同條款應重視對銀行與客戶之間的有關責任的分擔的規(guī)定。如就因供電、通訊系統(tǒng)方面的故障所導致的損失應如何補償問題，因交易指令傳遞方面出現(xiàn)錯誤應如何承擔責任問題等等，在協(xié)議中作出明確規(guī)定。同時為避免在發(fā)生糾紛后糾纏不清，促成當事人之間糾紛的迅速解決，減少損失，并降低糾紛對銀行信譽的影響，銀行還應注意在服務協(xié)議中和客戶明確約定合同成立地、合同生效時間、解決糾紛的具體方式及法院的管轄權等。

2、商業(yè)銀行與網(wǎng)絡服務商之間的協(xié)議。銀行與網(wǎng)絡服務商應在協(xié)議中明確約定，對于由網(wǎng)絡服務系統(tǒng)的故障引發(fā)的有關損失應如何處理。此外，對于系統(tǒng)服務商責任事項的規(guī)定，應注意與對用戶承擔的責任問題相連接，以避免在事故發(fā)生后，給銀行帶來不必要的損失。如手機銀行業(yè)務中，銀行與移動通訊公司簽訂合作協(xié)議，對因移動網(wǎng)絡故障而給客戶或銀行造成的損失，由移動通訊公司分擔。

3、商業(yè)銀行與硬件、軟件供應商之間的協(xié)議。銀行與服務所需的硬件、軟件供應商之間，也面臨著如何承擔因硬件、軟件引發(fā)的事故，對客戶或銀行造成損害的責任問題。為了減少和防止糾紛發(fā)生后的爭執(zhí)，銀行在購買有關硬件和軟件時就應該在買賣協(xié)議中對這些事項進行約定。如在網(wǎng)上銀行業(yè)務中，銀行要與網(wǎng)絡硬軟件供應商、網(wǎng)絡安全認證機構、電子商務特約商戶、用戶簽訂一系列的協(xié)議，分攤業(yè)務中的風險和損失。

商業(yè)銀行電子化業(yè)務中的契約性文件大多是銀行擬制的格式合同。必須注意的是，《合同法》為防止一方當事人濫用交易優(yōu)勢訂立不公平的合同，規(guī)定了若干限制性條款。如規(guī)定因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失的免責條款無效；免責或限制責任的格式條款不提示說明的、免除己方責任、加重對方責任或排除對方主要權利的無效等。所以銀行在擬定合同文本時，一方面要分攤風險，另一方面也要注意條款的公平性和合法性。

公開交易規(guī)則。

商業(yè)銀行電子化業(yè)務是一項技術性較強的業(yè)務，用戶在使用電子化銀行的時候，對一些交易環(huán)節(jié)及應注意的事項并不十分明確，銀行作為交易的主體，負有告知的義務。一般銀行應告知如下內容：銀行提供的服務內容、銀行和用戶的責任、電子交易記錄的確認和領取方法、錯誤操作的糾正方法、系統(tǒng)安全的措施等等。

商業(yè)銀行在與用戶簽約時可用書面的形式說明交易規(guī)則。如在手機銀行業(yè)務中，用戶在簽訂《使用合約》時，發(fā)給用戶《使用手冊》，引導用戶按照手冊設置各種功能。

商業(yè)銀行也可以采取其他方式，如：公開演示、互聯(lián)網(wǎng)上公開說明和介紹等。但這些方式應當符合如下條件：①真正的公開；②充分說明業(yè)務內容及操作方法；③能夠被用戶所理解；④便于銀行有效舉證。

適當進行客戶準入控制。

1、適當限制客戶的準入資格。

客戶資格的準入，是銀行電子化業(yè)務風險控制的第一道防線。鑒于銀行電子化業(yè)務中的法律風險和技術風險，銀行對電子化業(yè)務的客戶應予以一定限制。與其他客戶相比較，銀行應對電子化業(yè)務的客戶在信用、收入、經(jīng)濟活動等方面加以合理的條件限制，只有滿足這些條件才能成為銀行電子化業(yè)務的客戶。

對客戶資格進行限制，一方面可以掌握客戶的資料，培養(yǎng)優(yōu)質客戶群體；另一方面，一定程度上可以防止客戶欺詐。

2、嚴格客戶的身份認證。

最高人民法院最近幾年的判例和司法解釋有加重銀行識別客戶身份證件的責任的趨勢。如最高人民法院《最高人民法院公報》2000年第5期刊登的判例中寫到：隨著科技的發(fā)展，犯罪分子的作案手段越來越多。銀行必須針對這種現(xiàn)狀，不斷改進、提高自己的防偽鑒別能力，以充分保障客戶存款的安全。如果銀行在不能提高自己的防偽鑒別能力時自愿接受客戶的存款，這些存款一旦被他人以偽造的印章冒領，銀行必須承擔賠償責任。又如最高人民法院在《票據(jù)法》司法解釋中規(guī)定：付款人或者代理付款人未能識別出偽造、變造的票據(jù)或者身份證件而錯誤付款，屬于重大過失，給持票人造成損失的，應當依法承擔民事責任。

銀行電子化業(yè)務的糾紛實踐表明，銀行與客戶之間的糾紛的發(fā)生常常與犯罪行為有關，而犯罪分子在實施犯罪行為過程中常常利用偽造的客戶資料開立賬戶轉移資金。為從源頭防范電子化銀行業(yè)務的欺詐風險，銀行在為客戶開立賬戶時應注意對客戶身份的認證。對于私人客戶，銀行應嚴格審查申請人的身份證件和開戶材料，并保證簽約柜臺的雙人臨柜操作；對于單位客戶應嚴格審查客戶的營業(yè)執(zhí)照和年審情況，并對單位提交的銀行電子化業(yè)務服務申請表上的單位公章和印鑒和該單位在本行開戶時的預留公章和印鑒予以核對。對企業(yè)印鑒的審查，銀行應爭取增設電子驗印等先進驗印設備，切實防范法律風險。

在當前實行了實名制的情況下，銀行對私人客戶開戶申請人的身份證件的審查就顯得尤為重要。在實名制下，銀行如果未識別出犯罪分子偽造的身份證件，受法院加重銀行識別客戶身份證件責任的趨勢的影響，銀行極有可能被法院認定有過錯進而被判承擔法律責任。

增強證據(jù)意識，注意保全證據(jù)資料。

在訴訟中，一般的舉證原則是“誰主張誰舉證”，但銀行與普通消費者之間的電子交易糾紛，法院可能會將主要的舉證責任加在銀行一方。這是因為，傳統(tǒng)銀行業(yè)務模式中，交易雙方通過打印的存折、客戶填制的紙質單據(jù)等證明交易的內容，這些證據(jù)除銀行留存外，大部分都有交客戶收存的正本。但在電子化銀行業(yè)務的交易中，交易數(shù)據(jù)只儲存在銀行，交易過程的記錄完全由銀行制作掌握，銀行在交易中處于絕對優(yōu)勢地位，因此舉證責任往往要由銀行承擔。這種以交易行為的特殊性為由，改變舉證責任的做法，在最高法院判例中已被承認。此外，最高人民法院在法發(fā)[2000]28號文中對于金融電子化服務中發(fā)生的案件的規(guī)定中亦有相關規(guī)定：“存款人以真實存單向金融機構主張權利的，金融機構應當承擔兌付責任。金融機構以存款已正確兌付或者因存款人的過錯而被詐騙為抗辯事由，應負舉證責任；如果舉證不能，仍應承擔兌付責任。存款人與金融機構對存款被詐騙均有過錯的，應依照過錯大小，各自對存款損失承擔相應的責任。需要明確的是，金融機構承擔嚴格責任的法律要件是，損害結果與其過失行為之間具有法律上的因果關系。如果銀行無紙化制度的缺陷與存款被詐騙沒有法律上的因果關系，金融機構就不應當承擔存款兌付責任?！备鶕?jù)上述規(guī)定，今后發(fā)生詐騙案件，銀行如果不能證明存款人或持卡人有過錯，且不能證明無紙化制度不存在缺陷，就很有可能被判承擔責任。顯然，銀行面臨的司法環(huán)境十分尷尬。

因此，如果銀行在業(yè)務操作方案設計時，對業(yè)務流程的記錄不能滿足法院對記錄完整性和可靠性的要求，銀行就可能被迫承擔全部的確認風險，這就對銀行數(shù)據(jù)管理提出了更為嚴格的要求。如銀行在管理上有疏漏，就有可能被法院判定有管理上的過錯?；谏鲜龇治?，在電子銀行糾紛中銀行應特別注意保全相關證據(jù)資料。

在電子化銀行業(yè)務中，銀行的電子記錄屬于數(shù)據(jù)電文。在《民事訴訟法》及到目前為止的司法解釋中，關于證據(jù)種類的規(guī)定中尚無數(shù)據(jù)電文這一種。但數(shù)據(jù)電文的法律效力在《合同法》第11條中有所規(guī)定。該條規(guī)定：合同的書面形式是指合同書、信件以及數(shù)據(jù)電文等可以有形地表現(xiàn)所載內容的形式?！逗贤ā分饕趦煞矫婷鞔_了數(shù)據(jù)電文的法律效力：以數(shù)據(jù)電文形式訂立的合同與傳統(tǒng)的書面合同具有同等法律效力，數(shù)據(jù)電文具有法律認可的證據(jù)效力。此外，中國人民銀行《銀行卡業(yè)務管理辦法》第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉賬結算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據(jù)。發(fā)卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記賬憑證”。根據(jù)上述規(guī)定，銀行的電子數(shù)據(jù)記錄在銀行電子化業(yè)務糾紛中具有十分重要的意義。對此，銀行應該：高度重視計算機及其他機器設備的運用、維護及管理，建立健全有關規(guī)章制度，加強管理，明確保存和管理電子數(shù)據(jù)的有關措施，采取適當方式，妥善保存各類電子數(shù)據(jù)信息；加強員工技術培訓，避免操作失誤，防止因數(shù)據(jù)丟失致使銀行的權利得不到法律保護。

《最高法院關于民事經(jīng)濟審判方式改革問題的若干規(guī)定》第21條規(guī)定，對于證據(jù)，僅有本人陳述的，其主張不予支持。另一方面，在證據(jù)的外在形式上，根據(jù)民事訴訟法及最高法院的司法解釋，非原件的書證、物證不能單獨作為定案證據(jù)。由于電子銀行交易數(shù)據(jù)記錄完全由銀行自行制作，在嚴格的意義上，這些記錄應被歸入本人陳述一類，這對電子銀行糾紛中的證據(jù)的證明力有很大影響。因此銀行在保存好電子數(shù)據(jù)記錄外，還要注意保存其它證據(jù)。如電話銀行業(yè)務中，除保存好電子數(shù)據(jù)記錄外，還要注意保存錄音資料、每日電腦打印的日結單，以及銀行定期向客戶發(fā)出的信函、傳真等書面材料。這些資料是日益趨向無紙化的電話銀行業(yè)務中僅存的書面材料，在處理電話銀行糾紛中都發(fā)揮著重要的作用。

在ATM業(yè)務中，除電子數(shù)據(jù)證據(jù)、客戶簽名的申請書外，其它證據(jù)十分有限。為避免銀行在日后的糾紛處于被動地位，最好在ATM上加裝電子攝像設備。某銀行與客戶的幾起糾紛，就是因銀行的錄像資料證明客戶在取款過程中疏忽大意被他人偷看密碼而使銀行得以免責。

考慮到訴訟時效問題，銀行在保全證據(jù)中，資料的保存時間，按照民事訴訟法的有關規(guī)定，至少應在2年以上。

加強設置與使用支付密碼的風險防范。

電子化銀行業(yè)務中，銀行都面臨一個客戶身份確認的問題。在現(xiàn)階段的許多類型的電子化銀行業(yè)務中，私人密碼是銀行識別客戶身份的唯一方式。基于私人密碼的私有性、唯一性和秘密性等特點，國際慣例中私人密碼使用的法律歸責原則為本人行為原則。所謂本人行為原則，是指只要客觀上在交易中使用了私人密碼，則視為交易者本人使用了私人密碼從事了交易行為，本人對此交易應承擔相應的責任，但應以軟件密級程度過低、及時掛失或者系統(tǒng)遭受黑客攻擊為例外。中國人民銀行《銀行卡業(yè)務管理辦法》第39條規(guī)定：“發(fā)卡銀行依據(jù)密碼等電子信息為持卡人辦理的存取款、轉賬結算等各類交易所產(chǎn)生的電子信息記錄，均為該項交易的有效憑據(jù)。發(fā)卡銀行可憑交易明細記錄或清單作為記賬憑證”。上述規(guī)定基本確立了本人行為原則。我國較多商業(yè)銀行的業(yè)務規(guī)章、章程也約定適用該原則。如某銀行信用卡業(yè)務章程規(guī)定：凡使用信用卡密碼進行的交易，發(fā)卡銀行均視為用戶本人所為；依據(jù)密碼等電子信息辦理的各類結算交易所產(chǎn)生的電子信息記錄均為該項交易的有效憑證。

基于上述分析在電子化銀行業(yè)務中，客戶只要提供正確的密碼，銀行就視其為該賬戶的合法客戶，由此引發(fā)的法律后果應由客戶自己承擔。因此，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責任的界線。但在實踐中，客戶密碼被冒用時，在銀行和客戶之間如何確定過錯方并進而確定責任承擔主體則十分困難。為避免上述情況發(fā)生，銀行應加大對銀行電子化業(yè)務中密碼重要性的宣傳，使客戶具備基本的風險防范意識，應告知客戶密碼設置盡量避免簡單化，并盡量不委托他人辦理。在銀行的營業(yè)場所、業(yè)務章程、ATM機等處提醒客戶設定密碼時注意防止密碼被破譯，在使用密碼、保存密碼時注意防止密碼泄露。在銀行的營業(yè)場所、ATM機等處要設置有效隔離或推廣叫號機，避免不法分子竊取他人密碼。同時銀行員工要樹立密碼的風險防范意識，并在業(yè)務操作中注意采取切實有效措施防范客戶密碼被泄露。

目前部分銀行員工的密碼風險防范意識亟待加強，有相當一部分營業(yè)場所沒有設置有效隔離或未認真執(zhí)行有效隔離。

強化內部管理。

電子化銀行業(yè)務能否順利、快速地發(fā)展，能否減少業(yè)務糾紛，很大程度上取決于該業(yè)務的安全保密工作是否到位。為做好安全保密工作，銀行應注意：采用先進的技術手段，加強網(wǎng)絡傳輸過程中的加密、解密，設置嚴密的安全防火墻；加強銀行內部的管理，對業(yè)務管理人員應進行保密工作的訓練，并設計合理的數(shù)據(jù)管理崗位，專人、專崗，做到管理人員之間互相制約、互相監(jiān)督。通過強化管理，將由于內部管理人員故意或過失造成的損失降低到最低點。避免隨意購買相關機具，隨意開發(fā)、應用相關軟件程序，杜絕隨意增加、減少相關機具對客戶開放、供客戶使用的功能。

三、商業(yè)銀行電子化業(yè)務法律風險的化解

由于客戶行為原因或由于個別不法分子利用銀行業(yè)務中的漏洞及法律的滯后，目前電子化銀行業(yè)務中已經(jīng)出現(xiàn)了不少糾紛，出現(xiàn)了法律風險。在化解上述法律風險時要注意以下問題：

要高度重視已發(fā)生案件，包括未遂案件。

從銀行電子化糾紛的實踐來看，相對于銀行其他類型案件而言，電子化銀行糾紛涉案金額多數(shù)比較小，多在百萬以內，尤以幾萬、幾十萬的居多。但銀行電子化業(yè)務是建立在一定的電子信息處理技術基礎上的，而犯罪實踐表明，犯罪手段的發(fā)展幾乎是和科技的發(fā)展同步的，高科技早已被運用到犯罪行為中去，因此銀行對電子化業(yè)務中發(fā)生的案件均要重視，而不論案件是否給銀行造成損失及造成損失的大小。銀行對此類案件的處理不要僅僅立足于個案，不應因個案處理的不經(jīng)濟而放棄為個案妥善處理而進行的努力，而應著眼于整類電子化銀行業(yè)務。因為案件的發(fā)生極有可能是犯罪分子運用一定的電子信息處理技術所造成的，及時查清案情并弄清犯罪分子的作案手法，有利于銀行及時采取技術補救措施和其他補救措施。反之，如果對發(fā)生的案件沒有采取有效的措施，將助長犯罪分子的犯罪氣焰，造成糾紛的蔓延，給電子化銀行業(yè)務的正常開展帶來沖擊。

盡量與客戶協(xié)商解決糾紛。

鑒于我國電子化銀行業(yè)務方面的立法相對滯后，存在較多空白，現(xiàn)行法律對電子化銀行業(yè)務中的多數(shù)糾紛解決沒有明確規(guī)定，在此情況下協(xié)商是解決糾紛的一個較好選擇。為盡量避免訴訟，一旦產(chǎn)生糾紛，銀行應首先查明事實，判別各自的過錯，在分清責任后主動與客戶協(xié)商按事前協(xié)議的約定公平合理地解決糾紛。在香港各家銀行的電話銀行業(yè)務糾紛中，幾乎所有的糾紛都通過協(xié)商得到了妥善解決。

2001年11月，詐騙分子在某銀行的ATM取款機上張貼《緊急公告》，聲稱中國加入了WTO，為防黑客洗錢，銀行為了客戶的安全，特為客戶設定一個賬戶，如不轉賬，后果自負。公告以銀行名義落款，并加蓋了偽造的銀行印章。有24名儲戶受騙將卡內存款轉入了上述賬戶，其中部分款項被詐騙分子取走。糾紛發(fā)生后，銀行在向儲戶講清楚銀行沒有過錯的道理、分清責任的基礎上，經(jīng)過協(xié)商同儲戶簽訂協(xié)議，最終妥善解決了上述糾紛。

積極利用司法機關破案并協(xié)助銀行解決糾紛。

如前所述，較多電子化銀行業(yè)務中，密碼是銀行識別客戶身份的唯一方式，密碼的正確使用與否是銀行與客戶劃分責任的界線。對于因客戶自己保管或使用不慎等原因泄露密碼或因客戶被不法分子欺騙等原因將密碼告訴他人而導致客戶資金損失的，理應由客戶負責。但客戶卻常常隱瞞自己的過失，要求銀行承擔責任，欲將損失轉嫁給銀行，而銀行又常常缺乏足夠的證據(jù)予以反駁。在此情況下，銀行要充分利用公安機關等司法機關協(xié)助，促使客戶承認自己的過失，化解銀行的風險。此種方式已被實踐證明是行之有效的。

2002年6月，一儲戶因銀行卡內資金被他人取走后起訴銀行要求銀行賠償。銀行難以收集證據(jù)，而銀行內部電子監(jiān)控資料又清楚顯示取款人并非儲戶本人。在銀行報案后，儲戶向公安機關講明了事實：自己輕信詐騙分子，為便宜購買所謂的“走私罰沒財產(chǎn)”，而向詐騙分子泄露了銀行卡密碼和賬號。由于儲戶自己承認泄露了銀行卡密碼和賬號，銀行便輕松勝訴免責。

加強銀行系統(tǒng)內對案件的協(xié)助。

現(xiàn)階段，各商業(yè)銀行的分支機構的電子化銀行業(yè)務多數(shù)實行了電腦聯(lián)網(wǎng)，而不同商業(yè)銀行間的電子化業(yè)務多數(shù)尚未跨行聯(lián)網(wǎng)，因此犯罪分子針對電子化銀行業(yè)務的犯罪行為多數(shù)是在同一商業(yè)銀行系統(tǒng)內進行的，但常常涉及該商業(yè)銀行系統(tǒng)的不同地方的分支機構，因此涉及的民事訴訟糾紛中必定有一家分支機構是在異地訴訟，一家在本地訴訟?；谏鲜鲈?，對因犯罪行為引起的電子化銀行業(yè)務訴訟糾紛，銀行不同