將優(yōu) 質 服務進行到底

將優(yōu)質服務進行到底

將優(yōu)質服務進行到底

2004.2

第一部分：優(yōu)質服務的重要性第二部分:我們的服務存在差距第三部分：如何提高服務水平

第一部分：優(yōu)質服務的重要性

一.服務與優(yōu)質服務二.優(yōu)質服務的重要性第一部分：優(yōu)質服務的重要性一.服務與優(yōu)質服務

服務是滿足客戶需求的行為過程優(yōu)質服務是為客戶提供超出其期望值的服務,優(yōu)質服務更多的關注客戶的心理需求,使客戶獲得了良好的購買體驗并產生重復消費的愿望。第一部分：優(yōu)質服務的重要性二.優(yōu)質服務的重要性1.行業(yè)特點決定了優(yōu)質服務的重要性無實體產品相對交易額較高品牌依賴性強交易過程周期長信息依賴居間性

第一部分：優(yōu)質服務的重要性二.優(yōu)質服務的重要性1.行業(yè)特點決定了優(yōu)質服務的重要性

房地產中介行業(yè)沒有實體產品,提供的產品就是服務。服務是企業(yè)立足之本，在日益激烈的中介行業(yè)競爭中，我們必須以優(yōu)質服務贏得更多的客戶。第一部分：優(yōu)質服務的重要性二.優(yōu)質服務的重要性天津公司04年戰(zhàn)略：絕對壟斷天津房地產三級市場市場占有率達到50%聚焦：聚焦行動綱領聚焦戰(zhàn)略管理體系聚焦商業(yè)模式確立穩(wěn)固的天津房地產中介市場領導者建立天津二、三級市場壟斷性的銷售渠道第一部分：優(yōu)質服務的重要性二.優(yōu)質服務的重要性戰(zhàn)略的進一步描述：對壟斷天津市場的理解：制定市場規(guī)則，控制資源，控制價格對房地產中介市場領導者的理解：絕對第一的市場占有率成為市場領導者的基礎條件行業(yè)第一品牌實現在客戶中持續(xù)、深入的影響力行業(yè)領先、影響市場領導行業(yè)發(fā)展，業(yè)務全面覆蓋，改變市場第二部分:我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀二.全員加強服務意識第二部分:我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀1.品牌與服務質量不相匹配目前，連鎖店提供的服務僅限于滿足客戶基本需求,我們提供的服務與品牌不相匹配，服務質量距離優(yōu)質服務還存在很大的差距。第二部分:我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀2.不同客戶需求得不到滿足連鎖店作為直接面對客戶的一線，對市場變化、客戶需求、消費習慣的改變缺乏準確判斷和足夠的重視。不能及時反饋市場情況，導致客戶需求不能得到滿足。

第二部分：我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀3.連鎖店提供的服務缺乏完整性完整的服務包括:交易過程的完整服務過程的完整服務應貫穿于交易過程的始終，但是部分連鎖店存在“重視成交不重視售后，重視業(yè)務不重視服務”的現象，提供的服務缺乏完整性。

第二部分：我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀4.員工的主動意識差主動意識差的根本原因是服務意識差，員工對服務的重要性缺乏認識。第二部分：我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀5.員工的責任心差連鎖店員工責任心差會引發(fā)不可估量的后果。第二部分：我們的服務存在差距一.連鎖店的服務現狀6.業(yè)務水平低導致服務質量差人員進步速度慢，對業(yè)務知識的學習不夠，業(yè)務水平參差不齊。第二部分：我們的服務存在差距二.全員強化服務意識服務意識的強化不是依靠某個人或者某幾個人的推動。服務意識的強化必須是全員的、自上而下的過程。服務意識的強化必須是持續(xù)的過程。第三部分:如何提高服務水平

一.優(yōu)質服務是什么二.如何提高服務水平第三部分:如何提高服務水平一.優(yōu)質服務是什么1.前期咨詢:舒適整潔的店面，熱情的接待，被傾聽、被重視的感覺，咨詢得到全面細致的解答。第三部分:如何提高服務水平一.優(yōu)質服務是什么

2.中期匹配:匹配的速度快、準確性高；連鎖店人員的置業(yè)（投資）建議合理；依賴感得到滿足。簽約:交易中問題的準確解答；交易過程公正、公平；費用合理；關鍵問題的承諾嚴謹。

第三部分:如何提高服務水平一.優(yōu)質服務是什么3.后期

售后:及時掌握售后辦理進度；方便、快捷；個人相關證件的安全；交易中承諾兌現維護:持續(xù)被關注,附加服務,交易過程中問題解決及時。

第三部分:如何提高服務水平一.優(yōu)質服務是什么根據交易的不同階段,滿足客戶個性需求,給予客戶完整良好的購買體驗。沒有最好，只有更好。第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平1.隨時調整心態(tài),避免不良情緒情緒影響服務態(tài)度服務態(tài)度決定服務質量的優(yōu)劣無論你的心情有多糟糕，客戶是無辜的。第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平

2.標準化的服務規(guī)范服務流程,量化服務的考核標準比如:售后進度每周2-3次主動反饋客戶；維護階段連鎖店回訪控制在一周內；款齊24小時內轉件；客戶服務部在兩周內回訪客戶。微笑時，請露出八顆牙齒。第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平3.業(yè)務水平的快速提高業(yè)務水平的高低影響服務的質量,不斷提高自身業(yè)務水平是對每個員工最基本的要求。業(yè)務水平的提高不僅需要公司的監(jiān)督考核，更需要員工自動自發(fā)的學習。

第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平4.換位思考設身處地的替客戶考慮。

“如果我是客戶…”的思考方式第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平5.完善的獎懲制度每月評選出“客戶最信賴員工”、“客戶最滿意連鎖店”,公司內通報表揚并進行獎勵。對于違反“客戶價值法則”的人或者事零容.

第三部分:如何提高服務水平二.如何提高服務水平6.完善客戶服務工作,建立客戶交流渠道完善客戶監(jiān)督團的工作，不定期對連鎖店進行抽查建立真正的客戶服務成立客戶俱樂部

將優(yōu)質服務進行到底

優(yōu)質服務是企業(yè)的