銘泉酒店員工培訓

追求卓越一流品質做受人尊敬的銘泉人由NordriDesign提供主講：張長雄電話-mail：zcx_ww@163.com課程大綱

1、工作態(tài)度2、身邊的禮儀

3、團隊

人材人才

人財飯店以什么為本？物為本、錢為本？人為本、能為本！價值取決于才能才能取決于學習人人：心與力孔子說：“君子病無能也”。無能，必然無成；低能，必然無大成。要想偉大，要想大成，就必須大力發(fā)展能力，成為高能者。馬克思：“人的價值蘊藏在才能里”工作態(tài)度工作態(tài)度

改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習慣改變一種習慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運工作態(tài)度

人才評價標準：

一是能力，二是態(tài)度人物，就是他可能僅僅了解一個發(fā)展方向，就可以實現一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨當一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結果基本達成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。工作態(tài)度態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界把態(tài)度兩個字拆開來，“態(tài)”字，就是心上大一點；“度”，就是度量，組合它們的意思，“態(tài)度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外圍世界）。工作態(tài)度態(tài)度比能力更重要一般人會認為，一個人獲得很好的發(fā)展，是因為他有能力，一個人取得很大的成就，也是因為他有能力。事實上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差別。對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學習的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個高度。很多成功企業(yè)家都認為：生活當中有幾件事情對成功有利，一個是大量的閱讀，一個是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學習。工作態(tài)度

你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現笑容。工作態(tài)度改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實，改變態(tài)度；改變不了過去，改變現在。

不要總是抱怨領導不懂得欣賞自己，同事、下屬素質低，家人不爭氣，拖自己后腿。成功從簡單的重復開始。

成功從簡單的重復開始

毛主席說，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復。身邊的禮儀課程啊安排第一混模塊勿：微固笑著聲認識餃自我--斑-服務匠禮儀挽新理哲念第二強模塊飲：培激養(yǎng)良湊好的頁工作那意識第三遇模塊律：服酒務人僚員儀玩容儀足表第四泄模塊截：服闖務人誕員儀銅態(tài)訓昌練第五備模塊蠟：服散務人購員基嗽本接稀待禮籍儀第六礙模塊脹：服挽務技柏巧第七菠模塊殲：服鑰務用淹語無意狗識無能情力有意黑識無能淹力有意道識有能樣力無意萬識有能融力你正優(yōu)處在暑哪個留階段酷？行為母循環(huán)饑的四薦個階功段學習堵目標培養(yǎng)于高雅星的儀雨表儀訂容蘊育擋優(yōu)美甲的行障為舉性止客戶劍交往字的基紙本常盾識一“微峽笑著雜認識啟自我優(yōu)”——兩大刺理念服務侍禮儀微笑雙服務關于電禮儀什么吹是禮南儀特？什么捷是服貍務禮飯儀？禮儀麻的作造用內強泥個人喂素質外塑口企業(yè)噴形象現代淡企業(yè)買競爭濤的附賄加值增進變與他顫人的魂交往成功芹學大綠師拿乓破侖樹希爾傳說：——能“世界散上最塔廉價尸，而于且能綱夠得年到最忌大收愿益的慚一種露特質誤就是模禮節(jié)知?！睂⒍Y艙儀成疫為一乳份內者心的墳修養(yǎng)做一設個優(yōu)甜雅的聯人先句從按內心郵的尊駛重開齡始禮儀撤的最悶高境著界是貼內關心絡的淡名定關于慕微笑南服務美國途希爾皇頓酒暖店的灣董事倍長唐閑納.希爾來頓曾近經說過，酒順店的防第一餓流設劇備重小要，天而第逝一流之的微奶笑更循為重柴要，志如果女缺少噴服務頂人員高的微牽笑，寬就好韻比花肥園失醫(yī)去了患春日紫的陽來光和側春風。微笑誼如鹽微笑敞是服務叫人員就的第理一項休工作微笑是可膜以訓蹦練的帶著猶笑容洽出現眨在顧朋客面票前微笑可以長拉近任彼此繡的距愁離沒有兆笑容地就沒健有好為的人交際關軌系微笑務是服團務人山員的加第一漲項工嗽作——甜美救的微親笑能碑拉近脾彼此翻的距精離面對騾顧客篩目光渴友善孤，微射笑真炊誠、嶄親切袖，表墨情自炒然伴隨隙微笑歲要露圣出6-遍8顆門艙牙、途嘴角變微微絨上翹眼睛溝要禮庭貌正撞視顧軋客，魚不左鐘顧右淹盼、有心不勉在焉有目先光的咬接觸筒即要將送上支甜美爹真誠頑的微介笑微笑途的要蒸素成都睬光大層銀行路職員誠懇貢的笑純凈凳的笑眼中漲含笑基本蘭方法：放演松面闖部肌禾肉，鵲使嘴魔角微伍微上猜翹，諷讓嘴生唇略慕呈弧滲形，雄最后請在不捉牽動話鼻子壘，不胃發(fā)出芹笑聲貿，不柱露出婆牙齦尾的前撞提下項，微舅微一趕笑。服務形意識冒與服傳務能猛力什么勢是服業(yè)務意銅識服務詳意識糠與服誕務能倍力“服搖務意錦識和協服務績能力昂的區(qū)蒙別就耽在于投，服怖務意伶識是愿不押愿意宴做好煌的問窮題，瓶而服全務能督力則房誠是能遞不能壘做好澤的問婦題。違”微笑巖服務退意識用心瀉服務--掙-假如層我是柳消費障者主動殖服務--橫-要做斤的正受是對喜方正紙在想喚的變通流服務--斬-工作肉標準洞是規(guī)肉范但豪顧客楚滿歇意允才是固目標激情舒服務--殘-不厭譯其煩快的態(tài)植度假設滿顧客呀永遠宗是對過的二“禮由婦心生選，態(tài)素度決獎定一誤切”——培養(yǎng)柔良好滴的工茂作意還識二我應走該怎貴么做膛呢？態(tài)度=1矛00狠%技能=1倍00煌%如何揮分配菌？三打造毫一流拍的職子業(yè)形城象——服務讓人員姑的儀桶容儀喬表三人際忘交往咱中的龍魔鬼招數字“73酬85覽5”你說駱什么語音濫語調外在桶形象否及肢養(yǎng)體對待每自己--昨-要有膚卓越儀的形賊象價漿值這是捏一個薪兩分斤鐘的營世界殿，你志只有畜一分此鐘展懷示給抄人們茶你是死誰，篩另一授分鐘硬讓他框們喜荒歡你流?！_伯糟特·龐德斷（英寧國形冰象設氣計師扔）人的夜印象敢形成=55退%外表+3陷8%自我圈表現+龍7%語言你覺比得她穗們漂故亮嗎?你覺舌得她層們漂穩(wěn)亮嗎?儀容綢儀表厭禮儀對職曠業(yè)人雄士來萄說，菊良好鳴形象原最重胡要的稈兩個惱功能浙是：一、塑造雀企業(yè)酒形象珠之必釣需二、向交讀往對還象表匠示尊宋敬之雨意“宴如果返你穿次得邋崗邋遢葉遢，撕人們矛首先繭注意惠到你與的衣毛服，怪如果駛你穿卡得無托懈可調擊，橫注意浮到的寧才是每你這薯個人賓”——香奈疫爾服務臉人員臺的形傍象設童計清淡易雅致服務磚人員威化妝肌應以井清淡標為主砌，也剝就是垃我們篇常說第的自澤然妝謎，其康重點判講求賊自然勢大方董，樸僑實無葵華，瀉素凈桶雅致塌。簡潔薯明快服務被人員相化妝投應以堆簡妝次、工位作妝欠為主鬼調。湊主要撲化妝霉部位迎是嘴柔唇、上面頰由和眼宋部。適度轟合宜既然降服務騰人員墻化妝逗是一政種工津作妝滾，這纖就要章針對左工作答實際務需要燈，講疼究化庭妝的敏程度徒要適悄當。色彩君自然在用駝色上拌柔和形自然鏈，不眼能過紡份妖扒艷

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別陳提示四專業(yè)免優(yōu)雅斷的行與為舉灣止——服務任人員被的儀曠態(tài)訓求練不受薦歡迎將的走待姿1、只擺椒動小喝臂。2、不抬垂腳，另蹭著房誠地走筍。3、耷拉鼻眼皮軟或低嗎著頭懸走。4、在工李作場眼合，濾手插格在口乖袋、院雙臂隸相抱虛、倒在背雙武手；越不蓬因場持地而難及時雪調整蜂腳步緒的輕許重緩影急，御把地得板踩品得“叼咚咚霜”作喚響。五基本支接待奧禮儀問候弟禮儀問候坑要爭上取主組動問候餅要聲紙音清喊晰、宣響亮問候句要注旗視對鄙方的較眼睛問候斗的稱箏呼、妹方式摧要符儉合對辣方的土情況問候妙時的請姿勢奉茶詠禮儀茶倒井八分維滿注意辰溫度兩杯追以上姥要用次托盤勿以假手碰掙觸杯墓緣茶杯拘擱置捉在客祖人方賠便拿焦取之露處注意嫁奉茶丸用語引導周禮儀引導樹手勢橫擺犧式、清提臂劑式上下離樓梯筐的引指導新客魔人：呢側前造方引擦導老客警人：趨客人領先上需先下危機鴿提醒行進甚中與治顧客無打招申呼實際擠練習名片媽禮儀什么強時候佛交換訪名片?顧客克初次曬來訪希望宋保持閉聯系對方德索取業(yè)名片打算誼獲得殲對方運的名壇片主動葵將自燃己的匠重要版信息衡告訴夾對方存放鐵得當感，隨命手可遍取，屆站立搬對正連，上身廟前傾漢，雙叫握前嗓端，屬字朝柿對方代，齊胸卡送出櫻，清彈楚報待名遞送綁名片接收情名片感謝唉對方跑信任立即孫起立幅，面宿向對缸方，艷雙接擾下端牢，齊胸說高度疾，認哀真拜聚讀，至表示糊感謝鎮(zhèn)，存放括得當陵，珍爪惜愛流護實際呼練習六服務誰技巧看動笑說聽“看址”什線么？我們狀在與律顧客工接觸夏時，孫“看脂”顧好客最鉗重要渣的是北看懂話顧客內的身濟體語氣言。面部俘表情橋：臉桿色（趟泛紅并、發(fā)凡青）嫩、眉青毛（上逆揚、容皺眉委）頭部永動作遣：點紹頭、鋒搖頭覺、頭梅部向凈前眼神胃：正恰視、杠斜視驚、仰腳視手勢串：手這心向涂下、喊手心避向上役、抬沫手、健推手釣、伸手惠、擺柄手、展兩手釋分開注意紗：目光吼是親懇切的而、友保善的惡、朋思友式撤的當客蹦戶問牲話時借，要勒抬起馬頭，秒看著濁客戶及回答注意版掃視遷和凝施視的凍合理磚運用觀察螺顧客羅不要語表現釣的太亞過分爪，像略是在六監(jiān)視減顧客般或對黑他本勁人感終興趣悟一樣觀察尤角度思：年齡仿、服壁飾、愿語言掀、身匙體語銜言、底行為圍態(tài)度悶等聽的騰三大謎原則（1）耐昨心：不要效打斷合客戶攪的話諸頭。客戶子喜歡粉談話畏，談肚的越臣多，棄越感外到越足愉快難，就要越滿市意。漏所以漂，要批耐心弓地聽嚇。學會繁克制忙自己詞，特絡別是炮當你袖想發(fā)證表拜“高攪見”可的時病候。站多讓肺客戶痰說話夜。（2）關舍心帶著靈真正遙的興乏趣聽顯客戶邪在說均什么購，切窗忌“翻左耳析進，尤右耳動出”滅。要真顧正理輩解客副戶的傍話，裙這是酒讓客秋戶滿犯意的貼唯一住方式饒。始終左與客門戶保綢持目燈光接潤觸。用筆衡將客裙戶說潔的關竟鍵點藏記下溝來。聽客仔戶說賄話時關，要繳自問株：為援什么摧會這曠樣說繪？（3）不丟要一批開始僑就假伯設明鳳白客賣戶的誓問題聽完慰客戶務的話乒，記塞住問廢一句鋸：“您驗的意蘋思是……”“我沒擇聽錯稿的話譽，你每需要……資”以印陷證你啄所聽影到的瓣。有種短方法合可以淹讓煩寺躁的眠顧客史慢慢爭平靜惱下來蹈，那肥就是白傾聽與眼梯睛結暈合眼睛辮也要米微笑客：眼形絲式笑＝刑嘴微局笑＋僵眼微憑笑眼神例笑＝態(tài)嘴還認原＋膽眼微勾笑與語差言結捕合不能犧光微扒笑不啟說話牌或光觸說話登不微派笑要邊像笑邊齡說與身離體結點合配合居一定踢的動湯作，介比如觸點頭濾、鞠爸躬等實際曲練習溝通胸的三問個行傷為說聽問“說抽”的神技巧張要求說話駐時，訴要熱旨情、賢真誠養(yǎng)、耐拍心把握榨好語耕氣、硬語音引、語牌調熱情椒、謙乳遜、葵親和措詞閣要簡扶潔、束專業(yè)闊、文和雅用顧河客喜言歡的衫句式道說話“我帽能理臟解您倒這樣佳的感愛受”脫（平莖息不腹?jié)M情梯緒）“我塌會…”揉“我一坐定會…”（表脆達服炒務意忠愿）“您闖能..散.”畢“您可弦以..鵲.嗎”貼（提直出要底求）“您廊可以..猶.”（來量代替退說“俊不”穩(wěn)）“客恭戶更馬在乎揚你怎映么說惑”使上蠅帝發(fā)缺瘋的菌表達推方式我已富經提鹽醒你水了我不譜知道發(fā)你為唐什么蠶要發(fā)新這么躁大的羊脾氣這不扒關我傘的事我不劇知道這不豆是我陣的責共任服務垃人員癢應避酒免的蠶身體擺語言說話懲時搔祥癢或秩抓癢亂弄控頭發(fā)聚或伸宵手梳內頭手指由不停心地敲洲或咬薄指甲用手密不由精自主工地挖戚耳孔賤、鼻責孔或坦剔牙腿或賽腳不哪停地償抖動當眾趁化妝旋或涂惑指甲矮油坐立截不安瓣、表庭情煩辨燥、撞打哈僵欠嚼口掘香糖散或吃稿東西穿著溫和服臺飾馬賭虎，西不整括潔七服務催人員誕語言妄禮儀規(guī)范蔽的語幻玉言會身更美1、講好印普通段話：避免更方言裕土語蠻、行您話2、語下言要技準確暮：切忌摧道聽楊途說沃、沒枯有依勿據3、語嘉言要霜文明辮：杜絕岸臟話膊、黑悶話4、語掩言要鴨禮貌僑：使用沿問候鋸語、四請求衣語、租感謝湯語、注抱歉模語、肆道別食語等無，禮律多人飯不怪拾。三A原則“敬人壤三A”的說個話態(tài)仍度尊重閑對方(A扭tt掙en鐮ti類on零)--饅-真誠燃的態(tài)癢度和娃表情萍去問臂候--碼-努力丈記住悉顧客砌的名時字接受羞對方(A景cc肝ep備t)--金-體量膀和尊刑重顧眼客的苦想法--言-給予蠟充分廳的包持容贊美匯對方(A暈dm愧ir冷e)--射-發(fā)現旨顧客股的閃揮光點--癥-真誠敬而具炎體的車贊美棍對方贊美剝的力乓量很遇神奇“贊濃美之大于人軋心猶齒如陽避光之辟于萬昆物。摘”——莎士革比亞在人湖與人蠟的交毯往中甘，真打誠適衛(wèi)度地亮贊美鋼對方輝，會尼增強愁和諧慨、溫巖暖又叼美好訪的感廈情，凍拉近殊雙方竿的心晃理距則離，失使人盜與人吃之間佳的關蛙系更鑒加融星洽，濾棘手厘的問桌題也貨迎刃戀而解若了。接待機三聲來有極迎聲問有冬答聲去有潮送聲熱情床三到眼到眼神胞交流主動捕觀察弓顧客修需要口到講普見通話因人甜而異意到待人攔接物司基本所之道符要有院表情表情爐要跟叔客人拾互動幸，不攝能以巷不變盤應萬書變落落叔大方什，不蝕卑不顛亢服務可禮貌侵敬語稱呼憂語要準谷確：準確煌稱呼渣顧客謊