電子商務(wù)畢業(yè)設(shè)計和電信營業(yè)廳服務(wù)調(diào)查報告

電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告表A-1金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)課題任務(wù)書課題名稱顏怡臻美網(wǎng)店平臺推廣方案設(shè)計學(xué)院金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)院專業(yè)/班級電商學(xué)生姓名學(xué)號指導(dǎo)教師單位/職稱金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院/講師課題來源成果形式論文合作單位同組同學(xué)就目前來說，無論是當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢還是政府的政策都顯示了網(wǎng)上商店發(fā)展更加具有活力。不管是企業(yè)網(wǎng)店還是個人網(wǎng)店，只要充分滿足了消費(fèi)者的需求，適應(yīng)消費(fèi)者不斷變化的心里訴求，都將取得巨大的回報，在網(wǎng)上購物已經(jīng)是一種新的消費(fèi)方式，而開網(wǎng)店自然也成為一種在互聯(lián)網(wǎng)下誕生的新的銷售平臺。隨著網(wǎng)上開店的人越來越多，網(wǎng)商們競爭也越來越激烈。在這激烈的競爭中網(wǎng)店的推廣成為了一個店鋪在同行中能否成功凸顯的關(guān)鍵因數(shù)。如何推廣和不同階段選擇一個合適的平臺推廣網(wǎng)店是本課題的關(guān)鍵內(nèi)容。為了開好一個網(wǎng)店，必須要掌握淘寶網(wǎng)店的推廣方法，了解各推廣平臺的推廣方式和推廣流程：1淘寶站內(nèi)搜索：關(guān)鍵詞、發(fā)布時段、圖片、關(guān)聯(lián)推薦位；2付費(fèi)推廣：直通車、鉆展位、淘寶客、其它廣告位；3社區(qū)推廣：論壇、博客、淘寶江湖、淘幫派、微博、空間；4活動：促銷活動、淘寶活動；5關(guān)系推廣：老客戶關(guān)懷、旺旺回復(fù)；6友情鏈接7網(wǎng)絡(luò)通訊工具推廣；本課題是要求學(xué)生獨立地完成相關(guān)數(shù)據(jù)的搜索與整合，鍛煉學(xué)生的操作、分析、整合等能力，在推廣過程中促進(jìn)學(xué)生的分析與研究的能力。通過論文寫作的方式，可讓學(xué)生在實踐的過程學(xué)會理論操作并用，從而提高學(xué)生的實踐經(jīng)驗。要求學(xué)生了解淘寶各大推廣平臺、操作和推廣方式等方面的知識，并努力付諸實踐。同時要求學(xué)生按規(guī)定的實習(xí)時間在電子商務(wù)相關(guān)的崗位進(jìn)行畢業(yè)實習(xí)，鍛煉電子商務(wù)技能，提高個人素養(yǎng)，將課堂知識與現(xiàn)行的工作相結(jié)合，為即將進(jìn)入社會做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身和適應(yīng)。[1]劉濤.深度解析淘寶運(yùn)營.電子工業(yè)出版社,20**-09-01[2]孫東云.網(wǎng)店應(yīng)該這樣推廣(第2版).電子工業(yè)出版社,20**-01-01[3]葛存山.淘寶網(wǎng)開店裝修管理推廣一冊通第二版.人民郵電，2013-01-01[4]5年運(yùn)營小仔.爆款——手把手教小白做網(wǎng)店運(yùn)營.電子工業(yè)出版社，20**-4-1[5]劉珂.淘寶、天貓網(wǎng)上開店速查速用一本通.北京時代華文書局，20**-06[6]王雪峰.網(wǎng)絡(luò)零售市場：現(xiàn)狀、問題及對策.中國科技投資，2011-10指導(dǎo)教師簽名年月日專業(yè)級機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人簽名年月日（注：課題來源填企業(yè)生產(chǎn)（管理）任務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新設(shè)計、科研課題、社會問題等。）

表A-2金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)教學(xué)環(huán)節(jié)課題開題報告課題名稱顏怡臻美網(wǎng)店平臺推廣方案設(shè)計學(xué)院金義網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)學(xué)院專業(yè)/班級電商學(xué)生姓名聯(lián)系電話指導(dǎo)教師單位/職稱金華職業(yè)技術(shù)學(xué)院/講師一、選題的背景和意義化妝品既是一個產(chǎn)業(yè)也是一種文化，在如今的金融環(huán)境下，借用猶太人的一句話：“女人和孩子的生意是最好的商機(jī)”！世界各地和各族人民都使用化妝品，盡管由于文化習(xí)俗的不同，人們把自己打扮的更具魅力的方法也不同，但是一些護(hù)膚用品以及美容的辦法卻世世代代的流傳下來。隨著社會的進(jìn)步發(fā)展，化妝品也日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚奈镔|(zhì)?；瘖y品對于保護(hù)人體皮膚的健康具有重要的不可輕視的作用。被稱為“美麗經(jīng)濟(jì)”的中國化妝品市場，經(jīng)過20多年的迅猛發(fā)展，現(xiàn)今已取得了前所未有的成就。中國的化妝品市場是全世界最大的新興市場，在短短的20多年里，中國化妝品行業(yè)從小到大，由弱到強(qiáng)，從簡單粗放到科技領(lǐng)先、集團(tuán)化經(jīng)營，全行業(yè)形成了一個初具規(guī)模、極富生機(jī)活力的產(chǎn)業(yè)大軍。淘寶網(wǎng)作為亞洲最大的網(wǎng)絡(luò)零售貿(mào)易平臺，已成為人們網(wǎng)上購物的首選。淘寶網(wǎng)提供給我們的不僅是方便、快捷、安全的購物環(huán)境，重要的是淘寶網(wǎng)給了我們提供了創(chuàng)業(yè)和就業(yè)的機(jī)會。因此網(wǎng)上開店成為了一種創(chuàng)業(yè)和就業(yè)趨勢，并且越來越多的人選擇網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)。隨著網(wǎng)上（開店）創(chuàng)業(yè)人數(shù)的增加，網(wǎng)店的推廣成為了網(wǎng)商們競爭的主要手段。近五年間，網(wǎng)上購物的規(guī)模以100%以上的超速度迅猛發(fā)展，對傳統(tǒng)零售渠道形成了一定沖擊。2006年，僅淘寶網(wǎng)就銷售出4000萬件香水和化妝品，其成交額遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通訊設(shè)備、圖書、珠寶首飾等類產(chǎn)品，成為網(wǎng)上購物最熱門的品類之一。任何事物都有利有弊。對于化妝品企業(yè)來說，應(yīng)在品牌精髓的統(tǒng)一引導(dǎo)下，用傳統(tǒng)渠道覆蓋目標(biāo)消費(fèi)者，用網(wǎng)上購物擴(kuò)大信息覆蓋面，用專柜專賣店塑造品牌形象；利用傳統(tǒng)渠道的人員溝通優(yōu)勢維系品牌獨特的親和力，利用網(wǎng)上購物的方便快捷開辟新的銷售渠道，建立完善信息交互反饋通道，逐步形成維護(hù)顧客的增值服務(wù)體系。在網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)銷售就像企業(yè)的左右腳，不可或缺。只有兩只腳都走路，并且都走得很好，才能形成整合營銷的雙向統(tǒng)一，才會和諧發(fā)展，美麗永存。二、文獻(xiàn)綜述劉珂的《淘寶、天貓網(wǎng)上開店速查速用一本通》中說到：化妝品。愛美是人的天性，現(xiàn)在人的生活、工作壓力特別大，很容易使人憔悴，化妝品可以讓女人更美麗。而只有女人才用的化妝品，現(xiàn)在男人也開始使用，市場需求更大。淘寶大學(xué)所著《網(wǎng)店推廣電子商務(wù)運(yùn)營淘寶開店領(lǐng)域參考教材》中有提出在推廣單品的過程中，可能會需要參加一些淘寶的官方活動，而大部分的淘寶的官方活動對商品的銷量都是有一定要求的，商品銷量越高越容易報名成功，從這一點考慮，我們也應(yīng)該去選擇有一定銷量的商品來進(jìn)行推廣。遼寧經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院宋林林一篇《電子商務(wù)網(wǎng)站的推廣策略解析》中有提到鏈接類推廣策略：1.交換鏈接推廣；2.導(dǎo)航網(wǎng)站推廣；3.行業(yè)網(wǎng)站推廣?！吨袊瘖y品終端變革》提出我們行業(yè)的上行發(fā)展空間已經(jīng)打開，變革已經(jīng)開始，機(jī)遇就在眼前，已經(jīng)做好準(zhǔn)備的人將是這次歷史性機(jī)遇的把握者。讓歷史告訴未來。精準(zhǔn)分析定位中國化妝品專營店行業(yè)的歷史沿革，對于正確判斷行業(yè)未來的發(fā)展趨勢，是非常必要的。綜上所述，電子商務(wù)推廣在營銷和電商企業(yè)運(yùn)營中變得越來越重要，這就要求我們必須與時俱進(jìn)，學(xué)習(xí)如何在互聯(lián)網(wǎng)上推廣，并利用現(xiàn)有的推廣平臺和創(chuàng)新的推廣方式更好的為網(wǎng)店做推廣。三、論文的主要內(nèi)容（一）淘寶網(wǎng)店簡介（二）化妝品行業(yè)的現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢1目標(biāo)客戶分析2SWOT分析3網(wǎng)店定位（三）推廣平臺了解與分析（四）網(wǎng)店推廣方案（五）項目小結(jié)（六）謝辭四、進(jìn)度安排：1.畢業(yè)選題方向20**年10月15日前2.確定論文題目20**年10月30日前3.任務(wù)書20**年11月10日前4.開題報告20**年11月20日前4.初稿20**年12月10日前6.修改稿20XX年12月20日前7.終稿及答辯時間20XX年6月五、參考文獻(xiàn)：[1]劉濤.深度解析淘寶運(yùn)營.電子工業(yè)出版社,20**-09-01[2]孫東云.網(wǎng)店應(yīng)該這樣推廣(第2版).電子工業(yè)出版社,20**-01-01[3]葛存山.淘寶網(wǎng)開店裝修管理推廣一冊通第二版.人民郵電，2013-01-01[4]5年運(yùn)營小仔.爆款——手把手教小白做網(wǎng)店運(yùn)營.電子工業(yè)出版社，20**-4-1[5]劉珂.淘寶、天貓網(wǎng)上開店速查速用一本通.北京時代華文書局，20**-06[6]王雪峰.網(wǎng)絡(luò)零售市場：現(xiàn)狀、問題及對策.中國科技投資，2011-10指導(dǎo)教師審定意見：指導(dǎo)教師簽字：年月日工程技術(shù)學(xué)院《服務(wù)營銷》結(jié)課報告第1學(xué)期題目：電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告指導(dǎo)教師：班級：組員：管理系

目錄HYPERLINK一、調(diào)研基本情況 1HYPERLINK（一）調(diào)研目的 1HYPERLINK1.總體目標(biāo) 1HYPERLINK2.具體目標(biāo) 1HYPERLINK（二）調(diào)研對象 1HYPERLINK1.電信簡介 1HYPERLINK2.城南電信 2HYPERLINK二、調(diào)研方法 2HYPERLINK（一）調(diào)研設(shè)計 2HYPERLINK（二）資料收集的方法 2HYPERLINK（三）抽樣方式 2HYPERLINK（四）數(shù)據(jù)處理方法 3HYPERLINK1.調(diào)研表的處理方法 3HYPERLINK2.具體的賦值計算 3HYPERLINK三、數(shù)據(jù)分析 4HYPERLINK（一）期望、感知對比分析表 4HYPERLINK1.顧客期望平均值 5HYPERLINK2.顧客感知平均值 5HYPERLINK3.二者差值 5HYPERLINK4.總結(jié) 5HYPERLINK（二）重要程度劃分表 6HYPERLINK（三）測評指標(biāo)的比較矩陣表 6HYPERLINK（四）層次分析法的權(quán)重運(yùn)算表 6HYPERLINK四、服務(wù)改進(jìn)建議 7HYPERLINK（一）提高銀行服務(wù)意識 7HYPERLINK（二）提高銀行工作人員素質(zhì) 7HYPERLINK（三）提升營業(yè)廳員工的服務(wù)效率 7HYPERLINK（四）更加注重有形服務(wù)展示 8HYPERLINK（五）為客戶提供個性化的服務(wù)關(guān)懷 8HYPERLINK（六）建立完善的服務(wù)差錯補(bǔ)救措施 8HYPERLINK附件 9電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告一、調(diào)研基本情況（一）調(diào)研目的1.總體目標(biāo)通過此次從客戶調(diào)研的專業(yè)視角，采用科學(xué)有效的調(diào)研方法，全面掌握城南電信營業(yè)廳在營業(yè)網(wǎng)點窗口、營業(yè)員服務(wù)方面的規(guī)范化執(zhí)行情況，我們了解了營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理在提高電信品牌、提高核心競爭力等方面具有重要作用。掌握了城南電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量還存在著許多不足，服務(wù)質(zhì)量與客戶期望還有一定的差距。從而意識到城南營業(yè)廳必須加強(qiáng)對員工的服務(wù)質(zhì)量觀念的培養(yǎng)和教育，并建立和完善服務(wù)質(zhì)量，不斷提高電信的服務(wù)質(zhì)量與競爭力。2.具體目標(biāo)（1）全方位、多視角了解城南電信營業(yè)廳當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量中所存在的優(yōu)缺點，如營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度等。（2）知道客戶的真實的服務(wù)質(zhì)量需要，以及在大多數(shù)消費(fèi)者心中的位置。（3）為城南電信營業(yè)廳進(jìn)一步提高自己的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。（二）調(diào)研對象1.電信簡介中國電信集團(tuán)公司是特大型國有通信企業(yè)，中國最大的綜合信息服務(wù)提供商，擁有全球最大固話網(wǎng)絡(luò)和中文信息網(wǎng)，覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國的31個省級企業(yè)，在全國范圍內(nèi)經(jīng)營電信業(yè)務(wù)，可以提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國際及港澳臺通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足國際、國內(nèi)客戶的各種通信及信息服務(wù)的需求。主要經(jīng)營國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；進(jìn)行國際電信業(yè)務(wù)對外結(jié)算，開拓海外通訊市場；經(jīng)營與通訊及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、出版、設(shè)備生產(chǎn)銷售和進(jìn)出口、設(shè)計施工等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。2.城南電信城南電信全稱：荊州市電信公司城南電信分局，位于湖北省荊州市荊州區(qū)白龍村。它的宗旨是作為經(jīng)營電信的企業(yè)，始終堅持誠信和讓利于客戶，堅持用自己的服務(wù)去打動客戶。主要經(jīng)營800MHzCDMA第二代數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（含無線市話），包括本地?zé)o線環(huán)路；基于電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、信息服務(wù)；經(jīng)營與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息通信技術(shù)、信息咨詢、廣告等業(yè)務(wù)；并根據(jù)市場發(fā)展需要，經(jīng)營國家批準(zhǔn)或允許的其他業(yè)務(wù)。二、調(diào)研方法（一）調(diào)研設(shè)計本次市場調(diào)研主要是屬于描述性調(diào)查。因為描述性調(diào)查只是從外部聯(lián)系上找出各種相關(guān)因素，并不回答因果關(guān)系問題。描述性調(diào)查旨在說明什么、何時、如何等問題，并不解釋為何的問題。因為我們本次的市場調(diào)研所針對的是顧客對荊州市電信城南營業(yè)廳服務(wù)滿意度狀況，那么重點便在于顧客對營業(yè)廳的各種情況的滿意度的分析，通過對數(shù)據(jù)的調(diào)查統(tǒng)計來進(jìn)行描述到底哪些因素影響了顧客的滿意度。（二）資料收集的方法本次調(diào)研資料收集我們主要是采集了原始資料，結(jié)果主要通過問卷調(diào)查的方式取得。調(diào)查問卷兩套（調(diào)差問卷見附件1）：顧客期望和顧客感知：共100份，實際收回95份，其中顧客期望表實際收回47份，顧客感知表實際收回48份。輔助方法是直接詢問被調(diào)查人員，了解其對于營業(yè)廳的看法，具有一定的針對性，卻沒有固定的問題。作為輔助我們也搜集查閱了相關(guān)次級資料，資料來源于網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的書籍，并對資料進(jìn)行仔細(xì)的處理和分析，旨在了解更多關(guān)于行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充問卷所采集的原始資料的不足，得出更準(zhǔn)確的信息，更好的給出相應(yīng)的改進(jìn)措施。同時豐富我們對課題的認(rèn)識，加深我們對課題宏觀背景的把握。（三）抽樣方式本次調(diào)研確定目標(biāo)總體定義為“所有來到營業(yè)廳接受服務(wù)的顧客”。對樣本的選擇我們采取隨機(jī)抽樣法，從總體單位中抽取部分消費(fèi)者作為樣本進(jìn)行調(diào)調(diào)查，以其結(jié)果推斷顧客對城南營業(yè)廳服務(wù)的滿意狀況。在抽取顧客時，每個顧客都有同等被抽到的機(jī)會，被抽取的單位完全是偶然性的。（四）數(shù)據(jù)處理方法1.調(diào)研表的處理方法為了使問卷更貼近實際，數(shù)據(jù)資料更加準(zhǔn)確且具有代表性，我們在制定問卷時對調(diào)研表做出了相應(yīng)的修改，在賦值上由7分制變換成10分制，并把定性認(rèn)識轉(zhuǎn)換成定量統(tǒng)計。具體改進(jìn)如下：1-2分，非常不滿意；3-4分，不滿意；5-6分基本接受；7-8分滿意；9-10分非常滿意。2.具體的賦值計算1）計算了所有表的每一項顧客平均的期望值和感知值，并計算出了二者的差值和各個項目滿意度2）利用測評比較矩陣法分析五要素之間的重要性3）計算出了五要素權(quán)重分析,計算公式如下：（i=1，2，3…..22）；（j=1,2,3,4,5）注：Xi=Pi--Ei（i=1，2，3…..22）Xi表示各個特征項目的得分，其值越大表示實際感知與期望值的差距越大SQ1表示SERVQUAL分?jǐn)?shù)，表示單個顧客對服務(wù)質(zhì)量的總評分值。SQ2表示給要素賦權(quán)之后的要素服務(wù)質(zhì)量總評分值Pi表示第i個問題在顧客期望方面的感受分?jǐn)?shù)Ei表示第i個問題在顧客感知方面的分?jǐn)?shù)W表示第J個屬性的權(quán)重n表示服務(wù)特征項目的總數(shù)三、數(shù)據(jù)分析（一）期望、感知對比分析表表1期望、感知對比分析表調(diào)查內(nèi)容顧客期望平均值顧客感知平均值二者差值項目滿意度有形性1、營業(yè)廳配置現(xiàn)代化的硬件設(shè)施8.656.342.310.732、營業(yè)廳的物質(zhì)設(shè)施從感官上吸引人8.166.891.270.843、營業(yè)廳員工的穿著打扮整潔8.958.670.280.974、營業(yè)廳的物質(zhì)設(shè)施從外觀上與它所提供的服務(wù)和諧一致8.417.520.890.89可靠性5、當(dāng)營業(yè)廳許諾在某一時間做某事時，信守諾言8.237.530.70.916、當(dāng)顧客有困難和問題時，營業(yè)廳給予同情和關(guān)心，使其消除顧慮8.988.480.50.947、營業(yè)廳是可靠的8.236.092.140.748、營業(yè)廳按照他們所承諾的時間提供服務(wù)8.626.881.740.89、營業(yè)廳精準(zhǔn)的實現(xiàn)他們的最好成績8.980.90.9響應(yīng)性10、顧客希望被告知接受服務(wù)的精準(zhǔn)時間8.957.681.270.8611、顧客期望營業(yè)廳的員工給予及時的服務(wù)8.776.652.120.7612、營業(yè)廳的員工總是樂于幫助顧客8.698.440.250.9713、如果營業(yè)廳不能及時滿足顧客的要求也沒有關(guān)系4.555.67-1.121.25保證性14、顧客能夠信任營業(yè)廳的員工8.118.37-0.261.0315、顧客在與營業(yè)廳員工的交往中能夠感到安全8.737.321.410.8416、營業(yè)廳的員工是有禮貌的9.468.660.80.9217、營業(yè)廳的員工從營業(yè)廳中得到適當(dāng)幫助來做好自己的本質(zhì)工作7.567.120.440.94移情性18、顧客期望營業(yè)廳給予他們個人的關(guān)注7.587.390.190.9719、顧客期望營業(yè)廳的員工給予他們個人的關(guān)注7.497.450.040.9920、希望員工知道營業(yè)廳的顧客需要什么8.175.662.510.6921、希望營業(yè)廳真心的從顧客的最大利益出發(fā)9.414.694.720.522、期望營業(yè)廳營業(yè)時間為所有的顧客提供方便9.267.311.950.79注：計算方法差值=顧客期望平均值—顧客感知平均值；其值越大說明現(xiàn)在的感受離顧客的期望越大，反之則越小，當(dāng)出現(xiàn)負(fù)值的時候，則說明顧客的感知超越了其期望。項目滿意度=平均顧客感知值/平均顧客期望值；其值越大，說明顧客的滿意度越高，數(shù)值越小則說明滿意度越低。1.顧客期望平均值從表中計算的結(jié)果來看，期望數(shù)值大部分都高于8分，有的甚至超過9分，說明顧客對城南營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的整體期望是比較高的，希望有很好的服務(wù)質(zhì)量水平，從單個來看，第16、21和22這三個選項超過了9分，說明顧客對這個內(nèi)容的要求尤其之高，而第17、18和20這三個選項的分?jǐn)?shù)都低于8分，說明顧客對這些方面的要求還不是很高，第13個反語選項低于5分，說明顧客對這方面的服務(wù)要求非常高。2.顧客感知平均值從表中可以看出，感知值分?jǐn)?shù)大部分都集中在7-8分之間，說明顧客在實際的服務(wù)感受上和理想的服務(wù)水平是有一定差距的，其中7，8和11都比較低低于7分，20和21選項甚至低于6分，顯得尤其低，說明顧客對城南營業(yè)廳這些方面的服務(wù)有很大的意見。3.二者差值從表中可以看出，差值大部分都是正值，說明顧客的實際感知和期望是存在一定差距的，在這些方面城南營業(yè)廳還需要做一些改進(jìn)，只有相對少部分的方面是負(fù)值，在這些方面必須繼續(xù)保持，甚至加強(qiáng)，來吸引顧客。4.總結(jié)通過研究，我們發(fā)現(xiàn)了如下問題：（1）城南營業(yè)廳整體的服務(wù)質(zhì)量還沒有達(dá)到顧客心中期望的水平，尤其第13項說明顧客對及時服務(wù)很在意，而營業(yè)廳在這方面做得還不是很好。（2）導(dǎo)致因素分析，從顧客的感受落差值來看，營業(yè)廳對顧客的個人關(guān)注度還不夠，員工不能全面的了解顧客的需求以及不能及時給予顧客幫助，同時硬件設(shè)施還不能完全滿足顧客需求，員工的服務(wù)效率達(dá)不到顧客的要求，另外，顧客對員工的信任度也很低。（二）重要程度劃分表表2重要程度劃分表相對重要程度得分說明同等重要1兩者對目標(biāo)貢獻(xiàn)相同略為重要3重要基本重要5確實重要確實重要7程度明顯絕對重要9程度非常明顯相鄰兩程度之中間2，4，6，8需要折中是使用該表反映了兩個測評指標(biāo)相對重要的程度得分，如一個測評指標(biāo)A相對于另一個測評指標(biāo)B略為重要，則測評指標(biāo)A相對于另一個測評指標(biāo)B的比較得分為3，測評指標(biāo)B相對于測評指標(biāo)A的比較得分為1/3。（三）測評指標(biāo)的比較矩陣表表3測評指標(biāo)矩陣分析表測評指標(biāo)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性151/541/3可靠性1/511/331/3響應(yīng)性53155保證性1/41/31/511/3移情性331/531利用1-9標(biāo)度法確定測評指標(biāo)之間的相對重要性。例如將服務(wù)質(zhì)量分解為有性形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個次級指標(biāo)，然后進(jìn)行兩兩比較：有形性與可靠性相比，指標(biāo)有形性相對重要程度確實重要則取值5，而可靠性與有形性相比，可靠性相對重要程度取值1/5。以此類推，得到以上比較矩陣表。（四）層次分析法的權(quán)重運(yùn)算表表4權(quán)重運(yùn)算表測評指標(biāo)相乘開方權(quán)重有形性1*5*1/5*4*1/31.05920.1588可靠性1/5*1*1/3*3*1/30.58180.0873響應(yīng)性5*3*1*5*53.27190.4907保證性1/4*1/3*1/5*1*1/30.3540.0531移情性3*3*1/5*3*11.40110.2101合計6.6681以上是計算五個指標(biāo)權(quán)重的的公式以及每個指標(biāo)的權(quán)重值。從表中可以看出，響應(yīng)性的權(quán)重相對其他四種指標(biāo)最高，位于第一位，也就是在營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)的顧客非常注重營業(yè)員的服務(wù)，包括營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，營業(yè)員的服務(wù)效率，時間是顧客考慮最多的問題，因為營業(yè)廳大部分時間人很多，需要等待比較長的時間。其次，移情性的權(quán)重位于第二位，相對而言比較重要，它是指在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的顧客希望營業(yè)員能夠關(guān)注他們，了解他們的需求，時時刻刻為顧客考慮，從顧客最大的利益出發(fā)。再次，有形性所占的權(quán)重位于第三位，表明顧客很在乎營業(yè)員的硬件設(shè)施，例如座椅，網(wǎng)絡(luò)電視，自助繳費(fèi)機(jī)等等，斗是顧客比較關(guān)注的方面，他們往往希望能夠獲得更舒心的服務(wù)?？煽啃院捅ＷC性的權(quán)重偏低，在這兩個方面，城南營業(yè)廳有自己的優(yōu)勢，作為城南區(qū)最大的營業(yè)廳，前來受理業(yè)務(wù)的顧客相對來講多了很多，所以營業(yè)員也相應(yīng)較多，服務(wù)比較周全和可靠。四、服務(wù)改進(jìn)建議（一）提高銀行服務(wù)意識城南營業(yè)廳對工作人員應(yīng)該嚴(yán)格要求，在網(wǎng)點為客戶辦理業(yè)務(wù)的工作人員不應(yīng)該處于被動的狀態(tài)，當(dāng)客戶來大堂辦理業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)該主動熱情的上前提供幫助，并且以和藹的態(tài)度面對每一位客戶，在辦理業(yè)務(wù)時細(xì)心，耐心，不急不惱，以滿足客戶的需求為目的。加強(qiáng)營業(yè)現(xiàn)場管理，合理安排調(diào)度，確保賬期和非賬期業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)水平都能滿足客戶需求。（二）提高銀行工作人員素質(zhì)真正提高營業(yè)廳工作人員的素質(zhì)，就不能僅僅停留在表象上，銀行必須加強(qiáng)工作人員的專業(yè)知識培訓(xùn)。要加強(qiáng)對營業(yè)廳服務(wù)人員的培訓(xùn)，一方面要提高營業(yè)人員主動服務(wù)意識和服務(wù)技巧，另一方面要提高營業(yè)人員業(yè)務(wù)辦理能力，提高業(yè)務(wù)處理速度。（三）提升營業(yè)廳員工的服務(wù)效率通過培訓(xùn)與技能競賽提升員工的處理工單的效率，同時改變員工的營銷意識，明白服務(wù)是基礎(chǔ)，服務(wù)是前提，服務(wù)是保證，而營銷是通過服務(wù)體現(xiàn)出來的結(jié)果，讓員工在做好服務(wù)后再進(jìn)行高效營銷。（四）更加注重有形服務(wù)展示在這方面顧客對營業(yè)廳基本滿意，但是作為城南區(qū)最大的營業(yè)廳，要求應(yīng)該更高，可以做得更好，在硬件設(shè)施和有形服務(wù)上不斷完善，有助于給客戶帶來良好的心情?？梢宰⒁庖幌聨讉€點：1.營業(yè)廳內(nèi)所有的設(shè)施的必須是整潔美觀。2.在顧客不會使用自助繳費(fèi)機(jī)的情況下，應(yīng)該主動為顧客提供幫助，或者列出使用方法。3.營業(yè)員對待客人必須是親切禮貌，面帶微笑，禮貌用語必須標(biāo)準(zhǔn)化。4.在營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)該擺放更多的座椅，以便客戶在等待是可以休息，另外，營業(yè)廳內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)電視必須全天開啟。5.保證營業(yè)廳內(nèi)的各種資費(fèi)單，或者是傳單的齊全，不僅刺激顧客的需求，還可以緩解顧客等待時的負(fù)面情緒。（五）為客戶提供個性化的服務(wù)關(guān)懷人性化的服務(wù)有助于給顧客留下深刻的的影響和好感，例如：如果營業(yè)廳人流實在太多，忙不過來，營業(yè)廳也要給予客戶溫馨提示，時間告知、個性化關(guān)懷和增值服務(wù)，特別對時間等待過長的顧客，要時不時給予安撫，或者倒上一杯水，穩(wěn)定顧客的情緒，以維護(hù)營業(yè)廳的秩序和客戶的滿意。（六）建立完善的服務(wù)差錯補(bǔ)救措施在服務(wù)中有時難免會出錯，因此事后補(bǔ)救措施對于服務(wù)行業(yè)也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，補(bǔ)救措施做的好，也許顧客下次還會來，而且可能對其產(chǎn)生更高的信任度，從而對其產(chǎn)生更加穩(wěn)固的忠誠度。城南營業(yè)廳可以從以下方面開展工作：1.提高全體員工補(bǔ)救措施意識。2.建立服務(wù)失誤信息檔案庫，讓員工在平時學(xué)習(xí)，以應(yīng)對實際的突發(fā)事件。3.建立快速補(bǔ)救機(jī)制，不能把中間環(huán)節(jié)弄得過于繁雜，做到及時補(bǔ)救。附件電信營業(yè)廳期望質(zhì)量調(diào)查問卷表說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集您對電信營業(yè)廳服務(wù)工作的意見。請對電信營業(yè)廳是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征，來表達(dá)您的意見，即在多大程度上支持這項條款。在每個條款后我們設(shè)計了從1—10這10個分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您非常贊同電信營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)擁有這項特征，您就選擇10；如果您非常反對，請選擇1。如果您的期望在這兩者之間，不是非常贊同，也不是非常反對，可以根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個數(shù)字。答案沒有正確和錯誤之分，我們所關(guān)心的是，最能表達(dá)您對電信營業(yè)廳服務(wù)工作期望的期望值。1、您覺得電信營業(yè)廳是不是應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化設(shè)備（）2、您覺得電信營業(yè)廳的物質(zhì)設(shè)施從感觀上應(yīng)當(dāng)吸引人（）3、電信營業(yè)廳的員工穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔（）4、電信營業(yè)廳的物質(zhì)設(shè)施從外觀上應(yīng)當(dāng)與它所提供的服務(wù)和諧、一致