溝通與參與-論IT項(xiàng)目的溝通管理

溝通與參——論IT項(xiàng)目的溝通管理本文針對如何提高“用戶的積極參與”方面，闡述在項(xiàng)目中信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與用戶之間如何通過有效的溝通以達(dá)到相互協(xié)作的目的。

項(xiàng)目管理理論認(rèn)為：用戶的積極參與、表達(dá)明確的需求、管理層的大力支持是決定IT項(xiàng)目成功的三個(gè)主要因素。

但是現(xiàn)實(shí)情況是怎樣的呢？據(jù)國外某著名管理咨詢公司對近幾年來美國IT項(xiàng)目完成情況的統(tǒng)計(jì)，如果按照時(shí)間、成本、范圍三約束來衡量項(xiàng)目成功與否的話，只有大28%的項(xiàng)目可以算是成功完成。如果以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量中國IT目的成功與否，那么成功的比率也不會超出28%。很多不幸失敗的IT項(xiàng)目雖然它們具體的情況不（因?yàn)轫?xiàng)目有惟一性失敗的原因卻大同小異存在著某些共性所以有許多失敗的項(xiàng)目常常會聽到如下的抱怨：

軟件公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)束的時(shí)間沒辦法估算出來而用戶總有很多工作要做不能有效地參與項(xiàng)目的工作項(xiàng)目的推進(jìn)很艱難制定了計(jì)劃不過用戶總也不能按計(jì)劃配合我們工作常想配合你們我們總是不知道該做什么劃為什么總是與我們的工作有沖突呢

與傳統(tǒng)投資相比息技術(shù)投資往往具有較高的技術(shù)含量和較大的風(fēng)險(xiǎn)與信息化選型和信息化建設(shè)的用戶并不都是信息化專家目中可能遇到的困難和阻力來自方方面面目隨時(shí)都存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)息系統(tǒng)供應(yīng)商在實(shí)施前應(yīng)深入分析籌劃能出現(xiàn)的問題做全面的研究并制定對策，對所有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行歸納和預(yù)防隨著項(xiàng)目工作進(jìn)程的深入是會有許許多多新的問題出現(xiàn)系統(tǒng)建設(shè)是信息系統(tǒng)供應(yīng)商和用戶共同面對的項(xiàng)目，只有雙方的積極參與才能促進(jìn)項(xiàng)目的成功有進(jìn)行有效的項(xiàng)目溝通管理才能確保用戶的積極參與。

項(xiàng)目的溝通管理是指時(shí)、正確地產(chǎn)生、收

集、發(fā)布、儲存和最終處理項(xiàng)目信息所需要的過程摘自美國項(xiàng)目管理協(xié)會PMI）標(biāo)準(zhǔn)委員會編撰的《項(xiàng)目管理知識體系指南IT項(xiàng)目的溝通管理是以“溝通是先導(dǎo)、計(jì)劃是基礎(chǔ)、通知是號角、檢查是保障”為指導(dǎo)原則的，建立“溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾”的溝通機(jī)制。首先，明確分析在信息化建設(shè)項(xiàng)目中用戶方有哪些人需要進(jìn)行溝通溝通的內(nèi)容是什么什么時(shí)候進(jìn)行溝通和以什么方式進(jìn)行溝通此基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的項(xiàng)目溝通計(jì)劃其次以制定的溝通計(jì)劃為指導(dǎo)在項(xiàng)目進(jìn)行的過程中及時(shí)有效地進(jìn)行項(xiàng)目的溝通過有效的溝通使用戶積極參與信息化的建設(shè)同協(xié)作完成項(xiàng)目。

有效的溝通可以確保項(xiàng)目的成功，例如在某集團(tuán)下屬子公司的信息化建設(shè)項(xiàng)目中信息系統(tǒng)供應(yīng)商的項(xiàng)目團(tuán)（以下簡稱為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)就進(jìn)行了有效的溝通管理從而為項(xiàng)目的成功立下了汗馬功勞博得了用“你們的溝通非常專業(yè)以這個(gè)信息化建設(shè)項(xiàng)目為例來闡述IT項(xiàng)目的溝通管理。項(xiàng)目背景目是為某集團(tuán)下屬的子公司遍布在全國各個(gè)地區(qū)的數(shù)十家連鎖分店進(jìn)行信息化建設(shè)在這個(gè)項(xiàng)目中用戶的溝通干系人有集團(tuán)信息主管子公司負(fù)責(zé)人、子公司信息化隊(duì)伍、子公司各部門人員、各連鎖分店的主管和人員。在信息化建設(shè)中司的信息化建設(shè)既要參照集團(tuán)的信息化戰(zhàn)略和本身的發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行分考慮各連鎖分店的信息化現(xiàn)狀溝的人和信息非常復(fù)雜。在整個(gè)項(xiàng)目的管理中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了有效的項(xiàng)目溝通管理。

多樣化的溝通原則指導(dǎo)溝通

首先，借助于對用戶方的項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將用戶的溝通對象劃分為三類子公司主要負(fù)責(zé)（以下簡稱為一把手和集團(tuán)信息主管項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員連鎖分店和各部門負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員于這三類用戶在項(xiàng)目中的影響和作用不同此項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)采用

了不同的溝通原則與他們進(jìn)行溝通。1.子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管的溝通

溝通原則：了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績。信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目常常被稱一把手工程則可以稱一把手CIO工程團(tuán)隊(duì)以“了解戰(zhàn)略意圖、解決出現(xiàn)的問題、匯報(bào)實(shí)際成績”作為與子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管進(jìn)行溝通的原則立好與他們的溝通樣既使子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)始終在集團(tuán)的總體建設(shè)規(guī)劃之中子公司的信息系統(tǒng)建設(shè)能夠?qū)嶋H地為自身的發(fā)展提供動(dòng)力使子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中切實(shí)參與，起到了直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)的作用。由于子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管在項(xiàng)目中的影響和作用不同團(tuán)隊(duì)與他們溝通的內(nèi)容時(shí)機(jī)和方式也就相應(yīng)有所不同因此首先需要掌握好事前事中和事后這三個(gè)與他們溝通的時(shí)機(jī)要掌握好與他們溝通的內(nèi)容。

事前：對于信息系統(tǒng)項(xiàng)目來說統(tǒng)的管理思想理體系的建設(shè)通常是自上而下的行為在這個(gè)項(xiàng)目中于子公司自身業(yè)務(wù)的發(fā)展是集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略的組成部分此信息系統(tǒng)的建設(shè)不但是自集團(tuán)總體戰(zhàn)略而下且也是自子公司自身戰(zhàn)略而上集團(tuán)和下屬子公司的戰(zhàn)略組合定信息化戰(zhàn)略就成為了十分重要的一項(xiàng)任務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)從項(xiàng)目一開始就要同一把手和集團(tuán)信息化主管進(jìn)行充分的溝通。

另外，一把手最關(guān)心的是項(xiàng)目的投資回報(bào)、項(xiàng)目的進(jìn)度，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要讓他明確地了解信息系統(tǒng)建設(shè)的前景和建設(shè)過程會遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)方所需要付出的努力派一位合格的用戶方信息系統(tǒng)建設(shè)負(fù)責(zé)人的重要性等信息別是一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)中的重要作用和所需要做的工作過溝通這些信息使一把手在信息系統(tǒng)建設(shè)之初就親自確定“總體規(guī)劃分步實(shí)施、效益驅(qū)動(dòng)”的實(shí)施原則，制定或?qū)徍肆似髽I(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃，建立了

以自己親自掛帥、信息部門牽頭、各級部門參與的實(shí)施組織，設(shè)立各級責(zé)任制，保障各級部門和人員的積極參與。

事中項(xiàng)的某個(gè)階段將要進(jìn)行時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)都要提前向一把手和集團(tuán)信息主管發(fā)出通知告之該項(xiàng)目階段將要進(jìn)行的活動(dòng)內(nèi)容及其要達(dá)到的階段目標(biāo)和里程碑是什么得到他們的支持是什么項(xiàng)目的某個(gè)階段正在進(jìn)行時(shí)時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些出現(xiàn)了哪些問題需要他們付出哪些努力和做出哪些決策使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行，及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目遇到的困難和風(fēng)險(xiǎn)有哪些現(xiàn)了哪些問題要他們付出哪些努力和做出哪些決策，使他們能夠真正直接領(lǐng)導(dǎo)、直接控制、直接協(xié)調(diào)，以保證項(xiàng)目推進(jìn)的順利進(jìn)行。同檢查和記錄

事后：當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段或項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共錄項(xiàng)目階段成果或最終成果，將項(xiàng)目的實(shí)際狀況及時(shí)通報(bào)給一把手和集團(tuán)信息主管從而起到鼓舞雙方士氣和堅(jiān)定信心的作用同時(shí)分析問題尋求改進(jìn)除可能存在的分歧和誤解子公司主要負(fù)責(zé)人和集團(tuán)信息主管按照各級責(zé)任制進(jìn)行績效考核。2.與此項(xiàng)目的具體負(fù)責(zé)人和信息部門人員的溝通享。

溝通原則：充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共有了一把手和集團(tuán)信息主管的實(shí)際參與，還需要一位具有一定權(quán)力、懂管理并了解集團(tuán)信息化戰(zhàn)略和子公司業(yè)務(wù)情況的人員擔(dān)任該項(xiàng)目的用戶方負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人最終由子公司的信息主管擔(dān)任是一把手推進(jìn)信息化建設(shè)的主要助手責(zé)將信息化發(fā)展戰(zhàn)略與信息化建設(shè)結(jié)合在一起行企業(yè)信息化應(yīng)用的總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)責(zé)帶領(lǐng)子公司信息部門鼓動(dòng)和組織子公司各級部門和人員積極參與信息系統(tǒng)的建設(shè)，他是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與企業(yè)之間的橋梁。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)以“充分溝通、換位思考、通力合作，責(zé)任共擔(dān)、成果共享”為溝通原則，充分

搭建好此負(fù)責(zé)人這座溝通橋梁目團(tuán)隊(duì)從新技術(shù)發(fā)展角度出發(fā)分理解企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃瞻性地思考信息技術(shù)能夠起到的支撐作用出了可行的企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展模式方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及信息部門以集團(tuán)信息化總體戰(zhàn)略為引領(lǐng)目標(biāo)子公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃角度來看待企業(yè)的信息化建設(shè)方建立了經(jīng)常性舉行會議的制度同探討企業(yè)信息化建設(shè)的總體規(guī)劃和設(shè)計(jì)思路報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、分析出現(xiàn)的問題，組織經(jīng)驗(yàn)交流；同時(shí)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)努力促進(jìn)子公司信息部門主動(dòng)地與集團(tuán)和子公司各級部門溝通目任務(wù)和信息傳遞給各級部門并收集各相關(guān)部門的反饋信息。3.與各連鎖分店和各部門負(fù)責(zé)人及具體實(shí)施人員的溝通

溝通原則：目標(biāo)為導(dǎo)向、需求為基礎(chǔ)、計(jì)劃為指南、指導(dǎo)為手段、檢查為保障。

用戶的這類人員是信息系統(tǒng)建設(shè)最直接的受益人和資源的提供者，他們在完成自身業(yè)務(wù)的同時(shí)，還要支持和參與信息系統(tǒng)的建設(shè)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與他們的溝通標(biāo)為導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)為指南為手段、檢查為保障”為溝通原則，滿腔熱情地向他們宣傳企業(yè)信息化建設(shè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主動(dòng)和各級部門溝通基層了解真實(shí)有效的信息化需求集各級部門提出的建設(shè)性意見目團(tuán)隊(duì)在經(jīng)過了與用戶的充分溝通和協(xié)商的基礎(chǔ)上制定了項(xiàng)目計(jì)劃以制定的項(xiàng)目計(jì)劃作為行動(dòng)的指南用戶的相關(guān)人員傳遞項(xiàng)目行動(dòng)信息指導(dǎo)項(xiàng)目工作的進(jìn)行檢查行動(dòng)的結(jié)果分析出現(xiàn)的問題分調(diào)動(dòng)各級部門和人員參與信息化建設(shè)的積極性成各級部門和人員在信息化建設(shè)中多出成績的良好競爭與合作局面。

結(jié)構(gòu)化的管理促進(jìn)有效的溝通

在這個(gè)項(xiàng)目中，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將紛繁復(fù)雜的項(xiàng)目信息進(jìn)行了結(jié)構(gòu)化的管理定了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是溝通的主體要嚴(yán)格按照溝通計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目溝通；同時(shí)，指派專人負(fù)責(zé)維護(hù)溝通計(jì)劃、收集產(chǎn)生的信息，在適當(dāng)?shù)?/p>

時(shí)機(jī)發(fā)布和最終存儲信息對溝通計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通方面的績效考核。在該項(xiàng)目的溝通計(jì)劃中，包含了一個(gè)《項(xiàng)目溝通通訊錄面載了用戶主要項(xiàng)目干系人的姓名、職責(zé)、通訊方式、需要收集的信息和需要發(fā)布的信息、溝通的時(shí)機(jī)負(fù)責(zé)與他溝通等資料各溝通責(zé)任人能夠清晰地了解他所負(fù)責(zé)的溝通任務(wù)，可以按規(guī)定的時(shí)機(jī)和內(nèi)容與他所負(fù)責(zé)的溝通對象進(jìn)行及時(shí)的溝通。在項(xiàng)目中隊(duì)采用了統(tǒng)一的項(xiàng)目文檔管理方式統(tǒng)的文檔書寫格式、規(guī)定的文檔目錄、文檔保存的方式、信息讀寫的權(quán)限等，使文檔的書寫、保存和檢索非常清晰和方便戶和溝通責(zé)任人能夠快速地提取到所需要的信息了保證溝通的真正實(shí)現(xiàn)目團(tuán)隊(duì)建立了溝通反饋機(jī)制定溝通必須保證信息被接收者接到并理解例如對較重要的通知變更等信息要求信息接收人向信息發(fā)送人進(jìn)行二次表敘要求信息接收人對接收的信息進(jìn)行說明了解信息接收人對接收到的信息的具體了解程度信息發(fā)送人傳達(dá)的信息被接收人準(zhǔn)確無誤地接收和理解。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過各種例行的和隨機(jī)的會議和報(bào)告與用戶進(jìn)行溝通，將提交給用戶的報(bào)告分為定期報(bào)告、階段審查報(bào)告和緊急報(bào)告三類，規(guī)定了具體的報(bào)告格式及提交時(shí)間中期報(bào)告和階段審查報(bào)告是在某一特定的時(shí)間點(diǎn)將項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶所完成的工作向用戶的相關(guān)人員進(jìn)行通報(bào)工作報(bào)告項(xiàng)目階段工作報(bào)告和里程碑工作報(bào)告主要涉及項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)進(jìn)度完成情況前的問題和階段工作計(jì)劃等急報(bào)告是指在項(xiàng)目進(jìn)行過程中出現(xiàn)了意外情況后進(jìn)行的報(bào)告如問題狀態(tài)報(bào)告風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控報(bào)告等主要涉及項(xiàng)目當(dāng)前發(fā)現(xiàn)了哪些問題或風(fēng)險(xiǎn)響是什么如何進(jìn)行解什么資源項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過這些會議和報(bào)告戶的相關(guān)人員能夠始終了解項(xiàng)目的真實(shí)狀況。將溝通作為用戶參與的基礎(chǔ)、號角和保障

如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃的

制定時(shí)能了解用戶人員的工作安排能使用戶切實(shí)了解將要進(jìn)行的工作的重要性和必要性能將計(jì)劃的可行性與用戶進(jìn)行協(xié)商能明確地告訴用戶項(xiàng)目活動(dòng)所需要進(jìn)行的協(xié)作工作內(nèi)容和方式么目團(tuán)隊(duì)單方面制定的計(jì)劃豈不是如同建立在沙灘上的別墅？因此，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)需要在與用戶進(jìn)行充分的溝通、協(xié)商的基礎(chǔ)上與用戶共同制定和簽署切實(shí)可行《項(xiàng)目計(jì)劃

在現(xiàn)今瞬息萬變的社會中總是沒有變化快”是不爭的事實(shí)，沒有變化的計(jì)劃是沒有生命力的項(xiàng)目每個(gè)階段的工作開始前目團(tuán)隊(duì)都要了解當(dāng)初制定項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)的假定和約束條件有沒有發(fā)生變化解項(xiàng)目計(jì)劃有沒有變更的需要時(shí)通過發(fā)送各種《通知》的方式，向用戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、主要項(xiàng)目成員及其他相關(guān)人員發(fā)送項(xiàng)目將要進(jìn)行的活動(dòng)信息同進(jìn)攻前發(fā)出的號角一樣參與項(xiàng)目的用戶相關(guān)人員切實(shí)地做好各項(xiàng)組織調(diào)和準(zhǔn)備工作合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)共同完成這個(gè)階段的工作。

當(dāng)項(xiàng)目的某個(gè)階段的工作完成后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和用戶共同檢查和記錄這個(gè)階段的可交付成果項(xiàng)目的實(shí)際狀況通報(bào)給項(xiàng)目各方定工作成績舞項(xiàng)目各方的士氣得項(xiàng)目的各個(gè)參與方進(jìn)一步堅(jiān)定項(xiàng)目必勝的信心；同時(shí)，及時(shí)地分析問題以尋求改進(jìn)，消除存在的分歧和誤解，保障并進(jìn)一步提高用戶參與項(xiàng)目活動(dòng)的熱情。

正是因?yàn)轫?xiàng)目團(tuán)隊(duì)在溝通方面進(jìn)行了卓有成效的工作確保了用戶的積極參與從而為項(xiàng)目的成功奠定了基礎(chǔ)雙方在項(xiàng)目的進(jìn)行過程中始終處于緊密協(xié)作的狀態(tài)面對項(xiàng)目進(jìn)行過程中遇到的困難，同心協(xié)力解決問題分享達(dá)到階段成果時(shí)的喜悅……最終該項(xiàng)目獲得了圓滿的成功項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在溝通方面的努力更是得到了