客戶經(jīng)理的考核

香港銀行學(xué)會(huì)客戶經(jīng)理培訓(xùn)班1第六章:客戶經(jīng)理的考核業(yè)績(jī)考核指標(biāo)的制定原則

具彈性／可以量度／雙方同意／可實(shí)現(xiàn)

有時(shí)限性／具比較性／先決性

具控制性／具透明度／具連續(xù)性

具及時(shí)性／具實(shí)質(zhì)意義2業(yè)績(jī)考核內(nèi)容

收益(基本指標(biāo))

業(yè)務(wù)指標(biāo)細(xì)項(xiàng)

客戶關(guān)系的發(fā)展

問(wèn)題貸款比例

工作態(tài)度3業(yè)績(jī)考核形式實(shí)行目標(biāo)管理

指標(biāo)宜落實(shí)到個(gè)人(或到小組做再到個(gè)人)

每月統(tǒng)計(jì)、每季檢查工作進(jìn)度、年底考核

舉辦小組／個(gè)人業(yè)務(wù)比拼

4業(yè)績(jī)考核形式原則 與考核結(jié)果緊密結(jié)合／賞罰分明／區(qū)別明顯

賞罰辦法 物質(zhì)性 非物質(zhì)性

懲罰性

實(shí)質(zhì)性 非實(shí)質(zhì)性55賞罰形式 物質(zhì)性 非物質(zhì)性 獎(jiǎng)勵(lì) 加薪 升級(jí) 年終花紅 公開表?yè)P(yáng) 特別獎(jiǎng)金 獎(jiǎng)狀 股票、認(rèn)股權(quán)証 表?yè)P(yáng)信 遊戲套餐等其他獎(jiǎng)品

懲罰 減少/停發(fā)獎(jiǎng)金 加強(qiáng)監(jiān)督 減薪 私下敦促(口頭) 調(diào)職 公開敦促(口頭) 降級(jí) 警告信 解僱 公開批評(píng)6百萬(wàn)客戶大拜訪7一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的8

理念篇知道和不知道？9猜中彩10人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

11不知道的兩種表現(xiàn)形式？？12（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道13愛(ài)人同志14理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始15

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！16理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道17

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪18理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)19結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。20

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)21丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰22推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)23成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛24拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。25

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的26

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備27

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介28約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)29

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。30如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！31電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！32如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。33拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。34接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才是贊同與鼓勵(lì)衣著：你想要成為什么樣的人，那你就得穿成那樣的人傾聽：你的沉默，不一會(huì)兒就能變成金