小米公司的客戶關系管理-論文

_____________學院__________級___________專業(yè)___________班級姓名____________學號_________________________________學院__________級___________專業(yè)___________班級姓名____________學號____________________……（密）……（封）……（線）……本科課程考查（論文）專用封面論文題目：小米科技客戶關系管理分析所修課程名稱：《客戶關系管理》所修課程時間：2014年2月至2014年6月完成論文日期：2014年6月評閱成績：評閱意見：評閱教師簽名：年月日

小米公司客戶關系管理分析學生：摘要：隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速時代的發(fā)展，手機已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾ㄓ嵐ぞ?。當前手機產(chǎn)業(yè)達到了前所未有的發(fā)展程度，手機的功能的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果、三星處于主導地位，中國的手機品牌小米，中興，華為等也占據(jù)著手機市場的一席之地。手機產(chǎn)業(yè)想要做到在如此激烈的競爭背景下生存發(fā)展，必須要擁有新型的客戶關系管理體系。小米手機在短短的四年內(nèi)在眾多手機品牌中脫穎而出，說明小米手機公司在客戶關系管理前端。因此，有效地CRM策略對于手機產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著深遠重要的意義。本文通過客戶關系相關理論，客戶維護策略等方法來研究小米手機客戶關系管理的相關問題。關鍵詞：小米產(chǎn)品，小米公司，客戶互動，客戶需求1企業(yè)背景小米科技（全稱北京小米科技有限責任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機軟件開發(fā)與熱點移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務運營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風險投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機實名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機小米手機等。米聊、MIUI、小米手機是小米科技的三大核心產(chǎn)品。小米手機、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念，定位于中低端市場。小米公司首創(chuàng)了利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和改進手機操作系統(tǒng)，60萬發(fā)燒友參與了開發(fā)改進。官方已經(jīng)推出各種附加值產(chǎn)品，官網(wǎng)出售的電視盒子，旅行包，手機膜，耳機，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣大消費者的好評，為小米的成功奠定了很大的基礎。小米的LOGO是一個“MI”形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動互聯(lián)網(wǎng)公司，小米的LOGO倒過來是一個“心”字，少一個點。意味著小米要讓小米的用戶省一點心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對應其名字稱號。二、小米公司的客戶關系管理現(xiàn)狀與分析小米公司從創(chuàng)立到今天，之所以能在手機市場占得一席之地，正是由于其擁每一次更新都會有不同的進步，這是其余手機商不能夠跨越的，這也是小米完美的與客戶互動的一次共贏的表現(xiàn)。除了自己的社區(qū)，小米還有自己的一系列軟件系統(tǒng)，像自己開發(fā)的米聊。米聊是一個很人性化的設計，這款軟件是針對小米手機客戶專門設計的，它里面顯示的好友都是周圍地區(qū)使用小米手機的人群，這一類人群很多都有著相同的興趣和愛好，在對小米這個產(chǎn)品可以做到更多的交流和溝通。在與客戶互動方面，小米在相同業(yè)務方面說實話真的做到了極致。使用小米產(chǎn)品的人群都被稱為“發(fā)燒友”，有各種年齡階層的人，但大多數(shù)是年輕人，也就是18--35歲左右的人群。這類人群都喜歡玩，喜歡刺激，喜歡交朋友，所以小米科技還針對這一方面在各省各地區(qū)每一年都會舉行小米“發(fā)燒友”線下聚會，例如濟寧同城會、通遼同城會、北京同城會、惠州同城會等，很多來自各個地區(qū)的小米用戶在一起交友，共同加深對小米的支持度。下面是一些小米與客戶的互動的展示。（1）春夏交替，萬物復蘇，百花盛開，正是踏青的好時節(jié)。通過本次野外聚餐活動，在領略優(yōu)美的景色的同時，促進同城米粉間的交流，營造和諧融洽的集體氛圍。為全體米粉營造一種輕松自由的氣氛，這就是小米濟寧同城會。（2）感謝所有參加線下活動的米粉朋友，大雨依然阻止不了各位朋友對小米社區(qū)淄博同城會線下的支持，雖然此次活動因大雨讓事先安排好的室外CS活動無法繼續(xù)，天公不作美，也許有些遺憾，但大家的熱情依然火熱，所有參加活動米粉沒有一個提出要退出的！大家的那份沉著心著實讓人感動.（3）《愛運動，愛小米，愛登山》，這就是小米社區(qū)惠州同城會5月線下活動主題，本次活動將在高榜山舉行。以爬山的形式將運動與了解小米，活躍惠州同城結(jié)合在一起形成環(huán)保、低碳、健康的綠色活動。大家玩的非常開心?！皭垡赂?，愛要尋覓，愛要有你才完美”，以此為主題舉辦的“相約幾米，緣定今生”的小米通遼同城會合作組織的米粉相親系列活動開始了。此次活動現(xiàn)場氣氛很好很活躍，活動后也有很多觀眾表示要參加下一期活動很期待下一次有更多的米粉能夠牽手成功，找到自己的真愛！除次之外，小米在其他方面與客戶互動也很不錯。比如今年6月份的小米客戶和自己省內(nèi)的小米產(chǎn)品維修地點“小米之家”之間的互動，小米科技通過網(wǎng)絡新聞登媒介給所有的小米用戶傳達了一個消息，只要小米客戶在當?shù)氐男∶字覅⒓狱c贊的活動，就可以獲得一系列的免費服務等。另外小米公司構建自己的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系。它銷售網(wǎng)絡中掌控信息，使公司對于消費者需求迅速做出應對與反應小米公司，為了向客戶直接獲取更多信息，同時向客戶提供無微不至的服務。在全國范圍內(nèi)，不僅開通了客戶服務熱線。這些互動方式都可以直接的為客戶服務，使客戶時刻掌握情況，了解與小米手機有關的知識，對小米公司提出意見和建議，還可以對手機的質(zhì)量、客服員的服務態(tài)度等進行投訴，客戶服務中心會及時查證并為客戶解決問題，并及時反饋客戶處理結(jié)果。同時，小米公司的客服人員還會不定時的回訪客戶，調(diào)查手機使用情況，征求意見建議。除此之外，小米公司還會贊助其他商品或運動會。以此來發(fā)現(xiàn)更多的潛在客戶，接近現(xiàn)有客戶。對于小米公司，了解客戶的需求、傾聽客戶聲音是一件無比緊急并且重要的事情。因為只有這樣它才能夠通過不斷地改進和提升自己留住顧客，服務顧客，甚至吸引競爭對手的客戶。小米公司適時的對客戶進行回訪，傾聽客戶對公司服務和產(chǎn)品的感受和意見建議，這樣可以使公司設計出跟貼近客戶的人性化產(chǎn)品和服務。同時，小米公司還通過贊助商業(yè)產(chǎn)品與大型體育賽事傳遞和維護移動在顧客心目中的形象，提高客戶忠誠度。不得不說，小米公司在與客戶互動方面確實做得很好，這樣是間接給企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，這些效益是無形的寶貴財產(chǎn)，比直接的金錢收益對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展更加有力。小米公司和用戶之間的交流和互動也直接讓小米留住了相當多的客戶群體，逐漸的與其他同級別的科技公司拉開了差距，直接的影響就是被中國人成為“小米，中國人自己的蘋果”。4、小米公司的客戶定制服務現(xiàn)狀在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析，歸類總結(jié)，開發(fā)出多個服務以及多種不同的手機。比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2，小米2S等不同版本的手機。為了進一步的的加大小米產(chǎn)品的性價比高的影響，在2013年，小米推出了紅米，今年又推出了紅米Note，這款手機的性價比更加要高。紅米Note具很多人說是針對三星公司推出來的Galaxynote系列開發(fā)出來的，這款是大屏手機，而且在2013年和2014年很流行大屏手機。同時，為了滿足客戶不同的需求，小米公司相繼推出了小米電視、小米平板等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品還是一如既往的采取原來的“饑餓營銷”的策略，因為有著龐大的小米客戶，這些產(chǎn)品也銷售的很好。小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務能夠讓大部分的客戶都滿意，以達到吸引顧客，長期合作的目的。需求是指客戶有能力實現(xiàn)的、對某一產(chǎn)品或服務的渴求。隨著人們消費水平的提高和網(wǎng)絡技術的廣泛應用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。小米公司通過其準確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準的為客戶提供品牌，配置個性化服務項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。小米客戶滿意或忠誠的計劃小米客戶滿意或忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。小米公司應通過以下方面的改善，可以提高客戶忠誠度：A服務質(zhì)量B服務效果C客戶關系維系D理念灌輸E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。與此同時，小米公司還應當為客戶發(fā)布最新的產(chǎn)品信息及相關資訊，建立客戶個人信息數(shù)據(jù)庫，提供積分制服務，為其提供個性化服務，保持客戶對公司繼產(chǎn)品類的關注度。保持與客戶的聯(lián)系，及時對客戶請求作出反應，制作電子刊物和相關視屏并進行發(fā)放。保持客戶良好的消費體驗。在這里，還有一點值得提議，小米現(xiàn)在有4周年了，短短的4年發(fā)展到現(xiàn)在的這個規(guī)模很不容易。但是，小米在售后服務這一塊應當要做的更好，現(xiàn)在小米自己的維修中心“小米之家”全國都只有幾十處，而且像長沙這些大型的二線城市都沒有。而很多中國人在購買手機或其與電子產(chǎn)品時都很看重售后服務這一塊，僅僅是電話客服、微博客服、在線客服根本不能解決實際問題，而且很多時候聯(lián)系都會落空，所以“小米之家”的建立也是小米公司目前隨著公司發(fā)展需要改進擴展的一塊，迫在眉睫。6、小米公司的管理模式現(xiàn)狀與分析作為一家創(chuàng)業(yè)公司，和諧的工作環(huán)境，團結(jié)的隊伍，飽滿的激情是必不可少的。小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，營造好的公司文化。一友情化管理模式小米公司還算是初創(chuàng)的公司錢不多，規(guī)模不大。所以公司高管和員工之間的隔閡很少。常能看見公司員工之間的互相調(diào)侃等和諧的場景。而小米公司的線下實體店——小米之家，也是這一管理思路的延續(xù)。小米的公司文化之一就是打造朋友圈子。公司員工之間、企業(yè)和客戶之間、客戶與客戶之間都有一層可靠地友情維系。二溫情化管理模式小米公司利用溫情化的管理模式，從而更多地調(diào)動了員工的積極性,使企業(yè)擁有較高的效率,快速地發(fā)展。小米公司也曾在微博上公布過公司員工，早上上班到公司，每人先喝一碗小米粥的照片，都體現(xiàn)了小米公司溫情的一面。7、結(jié)論和建議在當前競爭環(huán)境下的手機企業(yè)，應當利用自身資源和優(yōu)勢進行客戶關系。管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機通訊市場中獲得競爭優(yōu)勢。小米公司在這方面做得很好，小米就像一支異軍從眾多強大的競爭對手中脫穎而出，而且隨著自身的發(fā)展，從一開始虧本經(jīng)營到現(xiàn)在掌握了市場的主動權，而且能夠很好地處理好客戶與小米之間的各種矛盾，抓住客戶的心里“得不到的都是最好的”，利用新型的營銷模式，成功的從眾多“小三”中上位，在國有品牌手機中占據(jù)一地并且有著重要的影響，在國內(nèi)的銷售量可以與國際品牌的三星、蘋果等相媲美。小米的成功與其對小米客戶的管理模式有著很大的關聯(lián)，小米客戶已經(jīng)不僅僅是一個客戶，就像小米中的一員。尤其是資生的小米老客戶，他們是看著小米從開始發(fā)展到現(xiàn)今這個有著一定地位的大米，他們用自己的行動來支持的小米的發(fā)展，同時也支持國有品牌手機的發(fā)展，從購買小米1開始，到購買每一期的小米新產(chǎn)品，小米的客戶都是用自己的行動支持著小米。同時很多小米客戶也向周圍的同學、朋友、同事等免費的幫小米公司進行推廣，不得不說小米在這方面的成功是帶領小米公司成功的奠基石?，F(xiàn)在的小米需要做的是，如何讓老客戶繼續(xù)留下來，讓新客戶變