【高分復(fù)習(xí)筆記】芮明杰《管理學(xué)》（第3版）筆記和課后習(xí)題詳解

目錄TOC\h\h內(nèi)容簡介\h目錄\h第一篇管理的內(nèi)涵\h第一章管理的概念\h1.1復(fù)習(xí)筆記\h1.2課后習(xí)題詳解\h第二章管理的基本問題\h2.1復(fù)習(xí)筆記\h2.2課后習(xí)題詳解\h第三章管理理論的發(fā)展\h3.1復(fù)習(xí)筆記\h3.2課后習(xí)題詳解\h第四章管理主體\h4.1復(fù)習(xí)筆記\h4.2課后習(xí)題詳解\h第五章管理風(fēng)格\h5.1復(fù)習(xí)筆記\h5.2課后習(xí)題詳解\h第二篇管理的架構(gòu)\h第六章組織體系\h6.1復(fù)習(xí)筆記\h6.2課后習(xí)題詳解\h第七章組織結(jié)構(gòu)\h7.1復(fù)習(xí)筆記\h7.2課后習(xí)題詳解\h第八章非正式組織\h8.1復(fù)習(xí)筆記\h8.2課后習(xí)題詳解\h第九章組織運行\(zhòng)h9.1復(fù)習(xí)筆記\h9.2課后習(xí)題詳解\h第十章組織發(fā)展\h10.1復(fù)習(xí)筆記\h10.2課后習(xí)題詳解\h第三篇管理的過程\h第十一章決策\h11.1復(fù)習(xí)筆記\h11.2課后習(xí)題詳解\h第十二章計劃\h12.1復(fù)習(xí)筆記\h12.2課后習(xí)題詳解\h第十三章控制\h13.1復(fù)習(xí)筆記\h13.2課后習(xí)題詳解\h第十四章績效評價\h14.1復(fù)習(xí)筆記\h14.2課后習(xí)題詳解\h第十五章激勵\h15.1復(fù)習(xí)筆記\h15.2課后習(xí)題詳解\h第四篇管理的方式\h第十六章塑造共同愿景\h16.1復(fù)習(xí)筆記\h16.2課后習(xí)題詳解\h第十七章實施目標管理\h17.1復(fù)習(xí)筆記\h17.2課后習(xí)題詳解\h第十八章改進人際溝通\h18.1復(fù)習(xí)筆記\h18.2課后習(xí)題詳解\h第十九章創(chuàng)新工作流程\h19.1復(fù)習(xí)筆記\h19.2課后習(xí)題詳解\h第二十章以人為本的管理\h20.1復(fù)習(xí)筆記\h20.2課后習(xí)題詳解第一篇管理的內(nèi)涵第一章管理的概念1.1復(fù)習(xí)筆記一、管理的定義與特性1．管理的定義管理是對組織的有限資源進行有效整合，以達成組織既定目標與責(zé)任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。2．管理的特性（1）動態(tài)性。管理需要在變動的環(huán)境與組織本身中進行，需要消除資源配置過程中的各種不確定性。（2）科學(xué)性?，F(xiàn)實的程序性活動由非程序性活動轉(zhuǎn)化而來，這種轉(zhuǎn)化的過程是人們對這類活動與管理對象規(guī)律性的科學(xué)總結(jié)。（3）藝術(shù)性。管理主體對管理技巧的運用與發(fā)揮，體現(xiàn)了管理主體設(shè)計和操作管理活動的藝術(shù)性。（4）創(chuàng)造性。管理活動是一類創(chuàng)造性的活動，因為創(chuàng)造性，才會有成功與失敗的存在。（5）經(jīng)濟性。資源配置是需要成本的，因此管理具有經(jīng)濟特性。管理五個特性之間的相互關(guān)系（見圖1-1）圖1-1

管理特性相互關(guān)聯(lián)圖二、管理的目標與基本手段1．管理的目標（1）管理的目標是雙重的。首先，一定有一個欲達成的具體目標。其次，組織內(nèi)的管理活動如果不是多余的、無效的，那么它的終極目標就是組織既定的目標。（2）組織既定目標的雙重性。組織既定目標具有雙重特性：功利性和非功利性。功利性是指組織既定目標設(shè)定的核心特性。非功利性則是指目標實現(xiàn)過程中所獲得的非既定設(shè)想的其他價值。（3）管理目標作為組織既定目標分解后的具體目標，同時又以組織既定目標作為管理目標的最終目標，管理目標與組織目標。管理目標與組織目標有如圖1-2所示的關(guān)系。圖1-2

組織目標與管理目標關(guān)系圖圖1-2中表達的關(guān)系有三個層次：①組織存續(xù)目的決定了組織在資源配置方面的既定目標；②組織既定目標分解成各類管理活動的具體目標；③組織既定目標的功利性和非功利性反映在具體的管理活動上時，管理活動在完成功利性價值的同時，獲得非功利性。2．管理的不確定性管理主體對管理客體實施管理以達成組織既定目標與責(zé)任，這就是管理過程。這一過程包含著巨大的不確定性：（1）管理客體的不確定性。確定客體的條件的不確定性。（2）管理運行時空的不確定性。時空的不確定性關(guān)鍵在于時空本身在運動變化。（3）管理工具、手段的不確定性。管理工具、手段和方法的運作效果是難以確定的，尤其是“軟”的管理方式方法。（4）管理實施結(jié)果的不確定性。管理主體作用于管理客體的效果是不確定的，即一定會與既定的目標和應(yīng)負的責(zé)任有所不同。3．管理的基本手段（1）計劃。對未來的行動或活動以及未來資源供給與使用的籌劃。（2）組織。兩種含義：將組織內(nèi)的各種資源按照配比及程序要求有序地進行安置；一群人為了實現(xiàn)一定的目的，按照一定的規(guī)則組成一個團體或?qū)嶓w。（3）指揮。領(lǐng)導(dǎo)指示組織內(nèi)的所有人同心協(xié)力去執(zhí)行組織的計劃，實現(xiàn)組織的目標。（4）協(xié)調(diào)。將資源按照規(guī)則和配比安排的一種活動，是將專業(yè)化分工條件下各自的工作行為成果有序統(tǒng)一的活動。（5）控制。根據(jù)既定目標，不斷跟蹤和修正所采取的行為，使之朝著既定目標方向動作，并實現(xiàn)預(yù)想的成果或業(yè)績。三、管理的創(chuàng)新1．熊彼特的管理創(chuàng)新思想約瑟夫·熊彼特于1912年出版了其名著《經(jīng)濟發(fā)展理論》，他認為，創(chuàng)新是生產(chǎn)手段的新組合。“生產(chǎn)意味著把我們所能支配的原材料和力量組合起來”，這種意義下的創(chuàng)新概念包含下列五種情況：（1）采用一種新的產(chǎn)品；（2）采用一種新的生產(chǎn)方法；（3）開辟一個新的市場；（4）掠取或控制原材料或半成品的一種新的供應(yīng)來源；（5）實現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。2．科斯及其追隨者的意見（1）羅納德·科斯于1937年發(fā)表了《論企業(yè)的性質(zhì)》。在這篇論文中，他回答企業(yè)的起源或縱向一體化的原因，提出了“交易費用”的概念。他認為市場交易是有成本的，這一成本就叫做交易費用。企業(yè)組織的產(chǎn)生和存在是為了節(jié)約市場交易費用，即用費用較低的企業(yè)內(nèi)交易替代費用較高的市場交易。企業(yè)的規(guī)模大小則取決于企業(yè)內(nèi)交易與市場交易的邊際費用相同的那一點上；而相繼生產(chǎn)階段或相繼產(chǎn)業(yè)之間是制訂長期合同，還是實行縱向一體化，則取決于兩種形式的交易費用孰低。（2）科斯教授的追隨者威廉姆森教授進一步發(fā)展了科斯的思想與觀點，他認為組織創(chuàng)新的方向和原則有三條：①資產(chǎn)專用性原則。在組織構(gòu)造中資產(chǎn)專用性程度要高。②外部性內(nèi)在化原則。將外部性盡量內(nèi)部化從而使外部性降低，節(jié)約交易費用，防范機會主義行為。③等級分解原則。在組織創(chuàng)新的過程中，組織結(jié)構(gòu)及相應(yīng)的決策權(quán)力和責(zé)任應(yīng)進行分解，并落實到每個便于操作的組織的各個基層單位。（3）小艾爾弗雷德·錢德勒在其《看得見的手--美國企業(yè)的管理革命》一書中，證明了企業(yè)組織的創(chuàng)新與發(fā)展實力為管理革命、管理創(chuàng)新的一部分3．管理創(chuàng)新的概念管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式，這種方式既可以是新的有效整合資源以達到組織目標和責(zé)任的全過程管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節(jié)管理。這一概念至少包括下列五種情況：（1）提出一種新發(fā)展思路并加以有效實施；（2）創(chuàng)設(shè)一個新的組織機構(gòu)并使之有效運轉(zhuǎn)；（3）提出一個新的管理方式方法；（4）設(shè)計一種新的管理模式；（5）進行一項制度的創(chuàng)新。1.2課后習(xí)題詳解一、思考題1．試列舉五個管理實例，說明管理的五個特征。答：管理不同于文化活動、科學(xué)活動和教育活動等，它有自己的特性。管理的五個特征分別是動態(tài)性、科學(xué)性、藝術(shù)性、創(chuàng)造性和經(jīng)濟性。（1）動態(tài)性。管理這類活動的動態(tài)性特征主要表現(xiàn)在這類活動需要在變動的環(huán)境與組織本身中進行，需要消除資源配置過程中的各種不確定性。（2）科學(xué)性。對新管理對象所采取的非程序性活動只能依據(jù)過去的科學(xué)結(jié)論進行，否則對這些對象的管理便失去了可靠性，而這本身也體現(xiàn)了管理的科學(xué)性。（3）藝術(shù)性。管理主體對管理技巧的運用與發(fā)揮，體現(xiàn)了管理主體設(shè)計和操作管理活動的藝術(shù)性。（4）創(chuàng)造性。既然管理是一種動態(tài)活動，既然對每一個具體的管理對象沒有一種唯一的完全有章可循的模式可以參照，那么，欲達到既定的組織目標與責(zé)任，就需要有一定的創(chuàng)造性。（5）經(jīng)濟性。資源配置是需要成本的，因此管理就具有經(jīng)濟特性。（事例略）2．組織目標如何能分解為一系列管理活動的目標?答：組織既定目標具有功利性與非功利性的雙重性。管理目標作為組織既定目標分解后的具體目標，同時以組織既定目標作為管理目標的最終目標，管理目標與組織目標。關(guān)系如圖所示。圖1-3組織目標與管理目標關(guān)系圖圖中表達的關(guān)系有三個層次：（1）組織存續(xù)目的決定了組織在資源配置方面的既定目標；（2）組織既定目標分解成各類管理活動的具體目標；（3）組織既定目標的功利性和非功利性反映在具體的管理活動上時，管理活動在完成功利性價值的同時，獲得非功利性。3．組織運行過程將會遇到哪些方面的不確定性？答：組織運行過程將會遇到以下方面的不確定性：（1）管理客體的不確定性。確定客體的條件的不確定性。（2）管理運行時空的不確定性。時空的不確定性關(guān)鍵在于時空本身在運動變化。（3）管理工具、手段的不確定性。管理工具、手段和方法的運作效果是難以確定的，尤其是“軟”的管理方式方法。（4）管理實施結(jié)果的不確定性。管理主體作用于管理客體的效果是不確定的，即一定會與既定的目標和應(yīng)負的責(zé)任有所不同。4．管理基本手段的功效是什么？答：管理基本手段的功效有如下幾方面：（1）計劃。對未來的行動或活動以及未來資源供給與使用的籌劃。（2）組織。兩種含義：將組織內(nèi)的各種資源按照配比及程序要求有序地進行安置；一群人為了實現(xiàn)一定的目的，按照一定的規(guī)則組成一個團體或?qū)嶓w。（3）指揮。領(lǐng)導(dǎo)指示組織內(nèi)的所有人同心協(xié)力去執(zhí)行組織的計劃，實現(xiàn)組織的目標。（4）協(xié)調(diào)。將資源按照規(guī)則和配比安排的一種活動，是將專業(yè)化分工條件下各自的工作行為成果有序統(tǒng)一的活動。（5）控制。根據(jù)既定目標，不斷跟蹤和修正所采取的行為，使之朝著既定目標方向動作，并實現(xiàn)預(yù)想的成果或業(yè)績。5．管理創(chuàng)新的重要性是什么?答：管理創(chuàng)新的重要性是：（l）提高企業(yè)經(jīng)濟效益。管理創(chuàng)新的目標是提高企業(yè)有限資源的配置效率。這一效率雖然可以在眾多指標上得到反映，但最終還要在經(jīng)濟效益指標上有所體現(xiàn)，即提高了企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強了企業(yè)的實力和競爭力，從而有助于企業(yè)下一輪的發(fā)展。（2）降低交易成本。管理層級制的創(chuàng)新，使得現(xiàn)代企業(yè)可以將原本在企業(yè)之外的一些營業(yè)單位活動內(nèi)部化，從而節(jié)約企業(yè)的交易費用。（3）企業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展的重要力量。企業(yè)管理的有序化、高度化是企業(yè)穩(wěn)定與發(fā)展的重要力量。管理創(chuàng)新對穩(wěn)定企業(yè)、推動企業(yè)發(fā)展具有重要意義。（4）拓展市場，幫助競爭。管理創(chuàng)新將幫助企業(yè)有力地拓展市場展開競爭。（5）有助于企業(yè)家階層的形成。現(xiàn)代企業(yè)管理創(chuàng)新形成了一支新的企業(yè)家階層，這一階層的產(chǎn)生一方面使企業(yè)的管理處于專家的手中，從而提高了企業(yè)資源的配置效率；另一方面使企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營管理權(quán)發(fā)生分離，推動了企業(yè)更健康的發(fā)展。6．試舉例說明管理創(chuàng)新及創(chuàng)新的方式。答：管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式，這種方式既可以是新的有效整合資源以達到組織目標和責(zé)任的全過程管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節(jié)管理。創(chuàng)新的方式包括：（1）提出一種新發(fā)展思路并加以有效實施；（2）創(chuàng)設(shè)一個新的組織機構(gòu)并使之有效運轉(zhuǎn)；（3）提出一個新的管理方式方法；（4）設(shè)計一種新的管理模式；（5）進行一項制度的創(chuàng)新。（事例略）二、案例分析大學(xué)合并的煩惱“合并了，終于合并了，太好了……”，初夏的W大學(xué)校園中傳播著火熱興奮的消息，每位同學(xué)的臉上都放著光。“合并以后，我們學(xué)校實力增強了，大家找工作底氣也足了。”“說不定十年八年過去，咱們也成了十大名校的畢業(yè)生了，哈哈。”“工資多少年沒動了，這一次總會漲了吧?！崩蠋焸円矊ξ磥沓錆M著美好的憧憬?！耙院笊暾堩椖浚e著‘大牌子’總是比較容易成功吧。”“咱們實驗室購置掃描電鏡的計劃總該可以實現(xiàn)了吧?！眞大學(xué)坐落在有“九省通衢”之稱的武漢市，是由三所實力相當?shù)闹攸c高校A、B、C合并而成，雖然這三所高校中的任何一所都不能進入前四十名之列，但他們各有所長，優(yōu)勢互補；論實力，合并后的w大學(xué)還真可以和那些自命不凡的名校決一高下了，正是這種挑戰(zhàn)名校的共同愿景使三校合并一拍即合。其中，A校是材料學(xué)院的名牌學(xué)院，其主要的研究領(lǐng)域是無機非金屬材料，在國內(nèi)處于領(lǐng)先地位，師資力量相當雄厚；B、C兩校也都有自己的材料學(xué)科，他們都是以金屬材料研究為主，實力相對較弱。三校合并后，材料學(xué)院便不可避免地要進行整合，實力較強的A校材料學(xué)院理所當然地成了新的材料學(xué)院的主體，其院長劉教授也順理成章地成了新的材料學(xué)院的院長。在這種樂觀的氛圍中，新任的材料學(xué)院院長劉教授不能不被感染，以至于最初的一些疑慮也被拋到九霄云外了。“等了多少年了，終于可以有機會大展拳腳，施展抱負。想當年，剛從美國留學(xué)回來，拒絕了國內(nèi)名校的高薪聘請，毅然回到不太知名的母校，希望能報答當年培育之恩，為母校的發(fā)展做出貢獻。但是，由于資金不足，人才緊缺，制度不暢，許多很好的設(shè)想都沒能實施，十幾年來，成就甚微，有時候他還真后悔當年一時沖動的選擇。現(xiàn)在呢，三校合并了，資金、人才不是問題，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)也提出了‘部分學(xué)科創(chuàng)建世界一流，整體建成國內(nèi)一流’，素來就有優(yōu)勢的材料學(xué)院必然可以借機崛起，爭創(chuàng)世界一流?！毕氲竭@里，劉院長的臉上露出了少有的笑容--透過落地窗照進來的陽光投射在紅木辦公桌上，映出了炫目的光彩，他有些眩暈……三個月過去了，再見到劉院長時，看到的卻是一張疲憊的臉?！盁┩噶?，整天都是些惱人的事情?！币淮蜷_了話匣子，劉院長滿肚子的苦水便一傾而出?！氨疽詾?，合并以后學(xué)校師資力量大大加強，大家可以齊心協(xié)作，把教學(xué)和學(xué)術(shù)搞上去，哪知一些人盡是搞內(nèi)耗。”這也難怪了，三個月內(nèi)發(fā)生的一系列事情確實足以讓任何一個管理者頭疼：上任伊始，劉院長便起草了一份材料學(xué)院的長期發(fā)展規(guī)劃，其口號是“強化優(yōu)勢學(xué)科，抓大放小，有所側(cè)重，五到十年內(nèi)將本學(xué)院建設(shè)成為國內(nèi)一流的具有一定國際影響的材料學(xué)院”；加大具有傳統(tǒng)優(yōu)勢的無機非金屬材料的研發(fā)投入力度，穩(wěn)定金屬材料研究的投入，以無機非金屬材料為龍頭實現(xiàn)材料學(xué)院的騰飛。但是意想不到的阻力產(chǎn)生了，原屬B、C兩校的材料學(xué)科教師表示強烈不滿，他們認為金屬材料應(yīng)該同樣得到重視，在金屬材料研究上的投入應(yīng)該加大，要求購買先進的實驗儀器和設(shè)備；一個在金屬材料方面比較出名的曹教授的跳槽更是一個重磅炸彈，一些教師甚至以罷課相威脅……第二件事情是，根據(jù)初步設(shè)想，原屬B、C兩校的金屬材料學(xué)科合二為一形成新的金屬材料科學(xué)和加工系，但卻遇到了麻煩，B校認為該校的研究成果較多，教授人數(shù)多，實力更強，應(yīng)該以B校原屬的材料學(xué)科為主體組建新的金屬材料科學(xué)和加工系；C校認為本校的設(shè)備先進而且學(xué)術(shù)成果質(zhì)量高，絲毫不予讓步。于是合并一事遲遲沒有結(jié)果……兩三個月過去了，雙方鬧得不可開交；特別是，上星期，B校由于做實驗需要借用C校的實驗設(shè)備，卻被C校嚴詞拒絕，這使雙方結(jié)怨更深；劉院長花了許多功夫才說服雙方保持克制，并承諾一定會采取雙方都滿意的辦法，但是到底怎么辦呢?劉院長卻是沒有一點頭緒……第三件事情是，由于三個校區(qū)距離較遠，教師們跨校區(qū)上課成了難題；時常收到學(xué)生關(guān)于老師上課遲到的投訴，而一些教師給其他校區(qū)同學(xué)上課時的不認真態(tài)度更是令同學(xué)們怨聲載道。另外，還有諸如關(guān)于教師工資福利的抱怨，研究生招生的投訴，各校區(qū)規(guī)章制度的不一致的麻煩……劉院長真有些筋疲力盡的感覺了，干了這么多年領(lǐng)導(dǎo)，他通?？偰芴幚砗酶鞣N事務(wù)，他認為“教師和學(xué)生都是識大體、明大局的，只要你與他們進行良好的溝通，給他們發(fā)言和自主決定的權(quán)利，他們都會表現(xiàn)得很好”，可是，“B、c兩校的教師難道非要采取強制手段嗎?”“學(xué)院有這么豐富的人力資源，錢也不是問題，可是為什么管理起來就這么難呢?”以往，他總是能夠聽取各方的意見，大家和氣地商討，不管出現(xiàn)什么事情總能得到妥善解決，可現(xiàn)在，他第一次有種力不從心的感覺……他多么希望有人能給他建議，給他出出主意，但得到的卻是朋友和下屬們的搖頭嘆息和安慰之辭；他嘆了口氣，像往常一樣，點了一支煙，在煙草的迷霧中，他看到了書架上的一本書，那是一個朋友送的，書名叫《管理學(xué)》；他當然知道管理的重要性，但同時認為管理學(xué)者們往往小題大做，只會擺弄理論，因此這本書在那里躺了兩年，他一直沒有翻過，現(xiàn)在他百無聊賴地打開了書。一會兒他就被吸引了，專注地讀了下去；漸漸的，臉上露出了希望的微笑……討論題：1．結(jié)合所學(xué)的管理概念分析以上案例，思考三校合并的動力是什么?進而思考管理內(nèi)涵。答:（1）三校合并的動力：①優(yōu)勢互補。合并之前，三所高校中的任何一所都不能進入前四十名之列，但他們各有所長；論實力，合并后，w大學(xué)的實力得到提升，甚至可以和名校決一高下，這種挑戰(zhàn)名校的共同愿景使三校合并一拍即合。②資金和人才更加充足。三校合并后，師資力量的提升，學(xué)校老師的薪資水平也會上升，在物資與人才基礎(chǔ)上，學(xué)校的教學(xué)與學(xué)術(shù)發(fā)展將會有更堅實的后盾，整體辦學(xué)水平有望得到很大的提高。（2）對管理內(nèi)涵的思考：管理是對組織的有限資源進行有效整合，以達成組織既定目標與責(zé)任的動態(tài)創(chuàng)造性活動。案例中三校合并就是對各校的有限資源進行整合，以使資源達到更有有效的利用；同時三校選擇合并，不再是以前打單打獨干，尋求學(xué)校的長期發(fā)展，這也是一個創(chuàng)新活動。2．以上案例中，劉院長對人性的理解是什么?你是否認同他的看法?并進一步討論對人性的不同看法會給管理者的管理活動帶來什么影響。答：我不認同劉院長的看法，具體分析如下：（1）以上案例中，劉院長認為教師和學(xué)生都是識大體、明大局的，“只要你與他們進行良好的溝通，給他們發(fā)言和自主決定的權(quán)利，他們都會表現(xiàn)得很好”。他對人性的理解與Y理論中關(guān)于人性的假設(shè)相似。麥格雷戈的Y理論認為一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當機會，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對工作負責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機會。因此，人是“自動人”。激勵的辦法是：擴大工作范圍；盡可能把職工工作安排得富有意義，并具挑戰(zhàn)性；工作之后引起自豪，滿足其自尊和自我實現(xiàn)的需要；使職工達到自己激勵。只要啟發(fā)內(nèi)因，實行自我控制和自我指導(dǎo)，在條件適合的情況下就能實現(xiàn)組織目標與個人需要統(tǒng)一起來的最理想狀態(tài)。（2）對人性的不同看法給管理者的管理活動帶來的什么影響：①X理論是麥格雷戈對把人的工作動機視為獲得經(jīng)濟報酬的“實利人”的人性假設(shè)理論的命名。主要觀點是：人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避；絕大多數(shù)人沒有雄心壯志，怕負責(zé)任，寧可被領(lǐng)導(dǎo)罵；多數(shù)人必須用強制辦法乃至懲罰、威脅，使他們?yōu)檫_到組織目標而努力；因此企業(yè)管理的唯一激勵辦法，就是以經(jīng)濟報酬來激勵生產(chǎn)，只要增加金錢獎勵，便能取得更高的產(chǎn)量。所以這種理論特別重視滿足職工生理及安全的需要，同時也很重視懲罰，認為懲罰是最有效的管理工具。②與X理論相反的Y理論指將個人目標與組織目標融合的觀點，主要觀點是：一般人本性不是厭惡工作，如果給予適當機會，人們喜歡工作，并渴望發(fā)揮其才能；多數(shù)人愿意對工作負責(zé)，尋求發(fā)揮能力的機會；因此，人是“自動人”。激勵的辦法是：擴大工作范圍；盡可能把職工工作安排得富有意義，并具挑戰(zhàn)性；工作之后引起自豪，滿足其自尊和自我實現(xiàn)的需要；使職工達到自己激勵。只要啟發(fā)內(nèi)因，實行自我控制和自我指導(dǎo)，在條件適合的情況下就能實現(xiàn)組織目標與個人需要統(tǒng)一起來的最理想狀態(tài)。③超Y理論認為，沒有什么一成不變的、普遍適用的最佳的管理方式，必須根據(jù)組織內(nèi)外環(huán)境自變量和管理思想及管理技術(shù)等因變量之間的函數(shù)關(guān)系，靈活地采取相應(yīng)的管理措施，管理方式要適合于工作性質(zhì)、成員素質(zhì)等。超Y理論在對X理論和Y理論進行實驗分析比較后，提出一種既結(jié)合X理論和Y理論，又不同于是X理論和Y理論，是一種主張權(quán)宜應(yīng)變的經(jīng)營管理理論。實質(zhì)上是要求將工作、組織、個人、環(huán)境等因素作最佳的配合。3．為何劉院長以往的管理方法現(xiàn)在不奏效了?談?wù)勔粋€組織在不同時期為何要采取不同的管理方式?如果你是劉院長，你會怎樣去管理材料學(xué)院?參考答案答：（1）劉院長以往的管理方法現(xiàn)在不奏效的原因：管理主體對管理客體實施管理以達成組織既定目標與責(zé)任，這就是管理過程。這一過程包含著巨大的不確定性，劉院長在對合并的學(xué)校進行管理時忽視了這種管理上的不確定性，導(dǎo)致不佳的管理效果。具體分析如下：①管理客體的不確定性。這里所說的管理客體不確定性是指確定客體的條件的不確定性。例如，作為管理客體的組織內(nèi)的員工是確定的，但在管理過程中，這些員工會受當時的心情、思想、偏好等影響，造成其原本可以發(fā)揮的能力和技巧與其他資源配合上的失誤或差錯。案例中，合并后學(xué)校的員工來之3個不同的學(xué)校，他們在工作方式，思想文化方面的差異沒有達成一致，這種不確定性，是劉院長以前受用的管理方式失效。②管理工具、手段的不確定性。管理主體必須運用一定的管理工具、手段、方法作用于管理客體，方能獲得資源有效整合的效果。這些現(xiàn)有的管理工具、手段和方法是確定的，但它的運作效果是難以確定的，尤其是“軟”的管理方式方法，如人際溝通的方式、精神激勵方法等。更何況已知的管理工具、手段、方式等的作用效果，不過是過去管理主體在當時特定時空條件下的結(jié)果，管理主體憑此來選擇管理工具、手段等難免有誤。同樣的，劉院長的管理手段和工具已不適合當前的組織情況。（2）如何管理材料學(xué)院管理過程中的諸多不確定性是有效配置資源、達成組織既定目標與責(zé)任的障礙。為此，作為管理主體就必須在管理過程中尋找一些特殊手段或行為來幫助降低這些不確定性，使實際的結(jié)果與預(yù)期的目標相一致。計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等就是這一類的行為活動。①計劃。對未來的行動或活動以及未來資源供給與使用的籌劃。②組織。兩種含義：將組織內(nèi)的各種資源按照配比及程序要求有序地進行安置；一群人為了實現(xiàn)一定的目的，按照一定的規(guī)則組成一個團體或?qū)嶓w。③指揮。領(lǐng)導(dǎo)指示組織內(nèi)的所有人同心協(xié)力去執(zhí)行組織的計劃，實現(xiàn)組織的目標。④協(xié)調(diào)。將資源按照規(guī)則和配比安排的一種活動，是將專業(yè)化分工條件下各自的工作行為成果有序統(tǒng)一的活動。⑤控制。根據(jù)既定目標，不斷跟蹤和修正所采取的行為，使之朝著既定目標方向動作，并實現(xiàn)預(yù)想的成果或業(yè)績。劉院長應(yīng)在這五個方面著手，制定合理的合并計劃，領(lǐng)導(dǎo)材料的新老成員同心協(xié)力去執(zhí)行組織的計劃，并不斷跟蹤和修改所采取的行為，盡量考慮到各方面的因素，解決材料學(xué)院目前所面臨的管理問題。第二章管理的基本問題2.1復(fù)習(xí)筆記一、資源與資源配置1．資源的有限性（1）組織資源有限性的體現(xiàn)①人類社會賴以生存發(fā)展的自然資源是有限的；②組織賴以生存的人文社會資源是有限的；③人們從自然界攝取資源后創(chuàng)造的財富相對于人們的需求是有限的。（2）對資源有限性的認識①組織資源的有限性對組織目標的確定有很大的影響；②組織的有限資源與組織可調(diào)動的資源可能是不相等的；③組織資源的有限性要求組織應(yīng)該充分有效地利用這些有限的資源，使之發(fā)揮最大的效用；④組織資源的有限性導(dǎo)致了安排具體管理活動時機會成本的存在。2．資源配置（1）組織存續(xù)與所需的資源①人力資源。組織中擁有的成員的技能、能力、知識以及他們的潛力和協(xié)作力。②金融資源。組織所擁有的貨幣資本和現(xiàn)金。③物質(zhì)資源。組織存續(xù)所需要的諸如土地、廠房、辦公室、機器設(shè)備、教學(xué)設(shè)施、各種材料等物質(zhì)。④信息資源。信息可以有兩類，一類是知識性信息，另一類是非知識性信息⑤關(guān)系資源。關(guān)系資源是指組織與政府、銀行、企業(yè)、學(xué)校、團體、名人、群眾等方面的合作及親善的程度與廣度。（2）資源配置的要求及配置過程資源配置是指對有限的不同類型的資源，根據(jù)組織目標和產(chǎn)出物內(nèi)存結(jié)構(gòu)的要求，在量、質(zhì)等方面進行不同的配比，并使之在產(chǎn)出過程中始終保持相應(yīng)的比例，從而使產(chǎn)出物成功產(chǎn)出。①資源配置的要求a．要有與產(chǎn)出物結(jié)構(gòu)需求一致的資源配置結(jié)構(gòu)b．要對資源的市場價格變化做出反應(yīng)②實現(xiàn)資源配置這兩個重要要求的過程就是資源配置的過程，管理就是這一過程中的一類活動。在組織的資源配置過程中，人力資源起到?jīng)Q定性的作用。（3）資源配置機制①組織內(nèi)資源的配置主要依賴行政機制。配置資源的行政機制主要是指利用科層制的行政官僚機構(gòu)，通過命令、執(zhí)行、檢查監(jiān)督等手段來保證資源配置的有效性。②資源配置可以由市場完成，即可以由市場價格機制來配置資源。二、管理中的人性假定1．受雇人傳統(tǒng)的管理方式是建立在第一條假設(shè)即“X理論”之上的。X理論的假設(shè)是：（1）一般人有一種不喜歡工作的本性，只要可能，他就會逃避工作；（2）由于人類不喜歡工作的本性，對于絕大多數(shù)人必須加以強迫、控制、指揮，以懲罰相威脅，使他們?yōu)閷崿F(xiàn)組織目標而付出適當?shù)呐?；?）一般人寧愿受指揮，希望逃避責(zé)任，較少有野心，對安全的需要高于一切。2．經(jīng)濟人企業(yè)家的目的是獲取最大限度的利潤，工人的目的是獲取最大的工資收入。假如在能夠判定工人工作效率比往常提高多少的前提下，給予工人一定量的工資激勵，就會引導(dǎo)工人努力工作，服從指揮，接受管理。3．社會人按照社會人的假設(shè)，在社會上活動的職工不是各自孤立的存在，而是作為某一集團或組織的一員的社會人，是社會的存在。社會人不僅要求在社會上尋求較好的收入以便改善經(jīng)濟條件、謀求較好的生活水準，還需要得到友誼、安定和歸屬感，還需要得到尊重。這種社會人，是作為集團或組織的一員而行動的，他的行動以社會需要為動機。社會人假設(shè)提出了新的對人管理的方案：（1）管理人員要有人際關(guān)系處理技能；（2）讓職工參與決策；（3）上下溝通；（4）提案制度；（5）面談制度。4．管理人任何作業(yè)在開始之前都要先進行決策。不僅最高管理階層要進行決策，企業(yè)中所有階層包括作業(yè)人員都要進行決策，它貫穿在整個組織中。企業(yè)人員的階層不同，只表明各自決策的領(lǐng)域不同。5．自我實現(xiàn)的人此假設(shè)是對人的價值的一種最新的看法，這一假設(shè)很大程度上依賴于心理學(xué)家馬斯洛的“需要層次論”?！靶枰獙哟握摗闭J為，人的行為動機首先來自基本的需要，如果基本需要得到滿足，又會激發(fā)更高一層的需要。因此，自我實現(xiàn)的人是其他所有需要都已基本得到滿足從而只追求自我實現(xiàn)需要的人。三、環(huán)境變動與管理模式選擇1．組織環(huán)境的變動特性（1）不確定性不確定性是指環(huán)境變動難以預(yù)先確知，它包括：①經(jīng)濟環(huán)境的不確定性；②社會環(huán)境的不確定性；③技術(shù)環(huán)境的不確定性。（2）復(fù)雜性復(fù)雜性是指組織的外部環(huán)境是包括政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)、文化等方面的一個綜合體，各種變量互相交織，難以迅速辨明。2．管理模式的類型與選擇依據(jù)按照組織所面臨的不確定性和復(fù)雜性的程度可將管理模式分成四種類型：直線管理系統(tǒng)、科層系統(tǒng)、直線—參謀系統(tǒng)和矩陣系統(tǒng)。（1）直線管理系統(tǒng)如果一個組織所面臨的環(huán)境比較簡單而且確定，那么，除規(guī)模外，它的組織結(jié)構(gòu)就是簡單的，變異也很小。在直線管理系統(tǒng)中，很少需要參謀人員或其他服務(wù)性群體。（2）科層系統(tǒng)科層代表的管理系統(tǒng)適合于復(fù)雜但相對來說確定的環(huán)境。（3）直線－參謀系統(tǒng)在一個組織中，如果影響運行的因素存在著不確定性，則該組織傾向于發(fā)展一套次一級的工作單元。在直線－參謀系統(tǒng)中，參謀團體的職能就是研究外部環(huán)境的變動；組織所面臨的任務(wù)是不確定的，組織首要的任務(wù)是適應(yīng)而不是理性化。（4）矩陣系統(tǒng)矩陣系統(tǒng)組織的核心是直接處理不確定性和復(fù)雜性。（5）管理模式的選擇依據(jù)管理模式與外部環(huán)境之間的關(guān)系可以用圖2-1歸納。圖2-1

管理模式的類型和選擇的依據(jù)2.2課后習(xí)題詳解一、思考題1．組織資源的有限性會不會對組織發(fā)展產(chǎn)生巨大的約束？答：組織資源的有限性對組織發(fā)展會產(chǎn)生很大的影響，帶來一定的約束。資源的有限性主要體現(xiàn)在三個層面：（1）人類社會賴以生存發(fā)展的自然資源是有限的；（2）組織賴以生存的人文社會資源是有限的；（3）人們從自然界攝取資源后創(chuàng)造的財富相對于人們的需求是有限的?？偟膩碚f資源有限性根本上取決于自然資源的有限性，其次是人們的認識能力和創(chuàng)造能力的有限性。組織的有限資源是指組織擁有的所有資源是有限的，組織資源的有限性對組織目標的確有很大的影響，正是因為組織資源的有限性才產(chǎn)生了資源配置效率問題，也即要求組織應(yīng)該充分有效利用這些有限的資源，使之發(fā)揮最大的效用。同時，也導(dǎo)致了實現(xiàn)組織目標的具體管理活動的安排方面存在機會成本。2．環(huán)境變動既然不可能完全獲知，那么這是否意味著沒有必要研究分析環(huán)境的變化？答：雖然環(huán)境變動不可能完全獲知，但是這并不意味著沒有必要研究分析環(huán)境的變化。環(huán)境的變化對組織內(nèi)有限資源配置的效果有很大的影響，表現(xiàn)在：（1）對組織內(nèi)資源配置的管理活動與手段（如計劃、控制、組織、激勵、人群關(guān)系、行為方式等）的影響上。（2）對組織擁有的或即將擁有的資源價值的變化的影響上。這些變化反過來又會導(dǎo)致技術(shù)手段、生產(chǎn)方式、生產(chǎn)組織、經(jīng)營策略等方面的變化。環(huán)境的變化是絕對的，而且隨著時代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進步，變化的速度愈來愈快，程度也愈來愈大。因此，更需要研究分析環(huán)境的變化。3．管理模式需要隨環(huán)境變動而變動，這是否意味著管理無常法，可隨心所欲？答：這并不意味著管理無常法，可隨心所欲。因為組織的管理模式是指組織擁有的對某一特定類型的管理方式和管理特點的概括性描述。管理模式實際上可以被看作是組織固定的資源配置方式。管理模式的選擇實際上就是組織資源配置方式的選擇。環(huán)境的變動將影響組織的資源配置方式，因此，可以按照組織所面臨的不確定性和復(fù)雜性的程度將管理模式分成四種類型：直線管理系統(tǒng)、科層系統(tǒng)、直線—參謀系統(tǒng)和矩陣系統(tǒng)。4．管理的基本問題是什么？答：管理與組織是密不可分的，自從有組織產(chǎn)生以來，就有了管理活動。組織是人們?yōu)榱四骋荒康?，遵循共同的準則而形成的團體。人、組織與管理是不可分割的整體，因此，管理的基本問題就是如何在變動的環(huán)境中激發(fā)人的潛力，將組織有限的資源進行有效配置，以達到組織既定的目標。二、案例分析弗里斯特市電視機廠的“第二個春天”由美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠，是著名的西爾斯公司的協(xié)作廠家。該廠生產(chǎn)的電視機多由西爾斯公司經(jīng)銷。這家電視機廠一度曾有員工2000人，無論從產(chǎn)值、規(guī)模，還是職工數(shù)量上來說，都是阿肯色州弗里斯特市的重要企業(yè)，在當?shù)氐钠髽I(yè)界中舉足輕重。這家公司同大多數(shù)美國公司一樣，秉承了美國的理性主義傳統(tǒng)，制定嚴格的生產(chǎn)標準，工人進行專業(yè)分工，每人只做一項工作；對優(yōu)秀的員工往往有豐厚的獎金，不合格的員工則被勒令卷鋪蓋走人。公司經(jīng)理史密斯相信物質(zhì)激勵的作用，他認為公司和員工之間有明確的雇用勞動合同，消極怠工被視為“違約”，理應(yīng)得到懲罰。但是沃里科工廠的生產(chǎn)狀況卻不能令人滿意，質(zhì)量問題屢屢出現(xiàn)，致使弗里斯特市電視機廠陷入重重困境。廠里生產(chǎn)的電視機居然有10％過不了本廠的質(zhì)檢關(guān)，必須返修才能出廠；銷出的電視機也由于質(zhì)量不佳，使用戶怨聲載道，銷售量急劇下降，造成產(chǎn)品大量積壓；工廠的財務(wù)狀況因而難以為繼；不得已，廠方只能大量裁員，職工人數(shù)減少了3／4，只剩下500人。此舉一出，人心大亂，工人們更是無心生產(chǎn)，工廠到了幾乎倒閉的地步。作為銷售商，西爾斯公司對弗里斯特市電視機廠的產(chǎn)品質(zhì)量大為惱火，大量返修的電視機不僅增加了他們的工作量，更是敗壞了西爾斯的聲譽?？吹诫娨暀C廠一片混亂的景象，西爾斯公司不能不為它的前途擔(dān)憂。為了扭轉(zhuǎn)廠方的不利局面，西爾斯公司出面派人前往日本的電器制造業(yè)中心之一——大阪，邀請久負盛名的日本三洋公司購買弗里斯特市電視機廠的股權(quán)，并進一步利用日本的管理人員和技術(shù)人員，來領(lǐng)導(dǎo)這家工廠。三洋電器公司對西爾斯的建議迅速做出反應(yīng)。1976年12月，三洋公司開始大規(guī)模購入弗里斯特市電視機廠的股份，并取得了對該廠的控股權(quán)。1977年1月，三洋公司派出了大批管理人員和技術(shù)人員，接管了弗里斯特市電視機廠。日本管理人員到達弗里斯特市后，先后辦了三件事，令美國人大開眼界。日本管理人員沒有先采取什么嚴厲的措施，相反，他們首先邀請電視機廠的所有員工聚會一次，大家坐在一起喝咖啡，吃炸面包圈。然后，又贈送給每個工人一臺半導(dǎo)體收音機。這時，日本經(jīng)理對大家說，廠里灰塵滿地、臟亂不堪，大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢？于是，由日本管理人員帶頭，大家一起動手清掃廠房，又把整個工廠粉刷得煥然一新。幾個月后，工廠的生產(chǎn)狀況逐步改善，廠方對工人的需求又開始增加。日本管理人員一反大多數(shù)美國企業(yè)招聘員工的慣例，不去社會上公開招選年輕力壯的青年工人，而是去聘用那些以前曾在本廠工作過，而眼下仍失業(yè)的工人。只要工作態(tài)度好，技術(shù)上沒問題，而且順應(yīng)潮流的人，廠方都歡迎他們回來應(yīng)聘。日本人解釋說，以前干過本行的工人素質(zhì)好，有經(jīng)驗，容易成為生產(chǎn)好手，所以才雇用他們。最令美國人吃驚的是，從三洋公司來的經(jīng)理宣布，為了在弗斯特市電視機廠建立和諧的工作關(guān)系，他們希望同該廠的工會攜手合作。三洋公司的總裁親自從日本來到弗里斯特，同工會代表會面。他的開場白是談他在第二次世界大戰(zhàn)后在美國謀生的經(jīng)歷。他說他曾在好萊塢為著名電影評論家赫達·霍珀做服務(wù)員，每次當他替霍珀開門時，總是看到伊麗莎白·泰勒等大明星正佇立門前。他的談話，馬上贏得了工會代表們的信任和認同。雙方很快達成協(xié)議，共同努力為工廠的發(fā)展而奮斗。日本總裁說：“我們公司信奉聯(lián)合工人的原則，希望工會協(xié)助公司搞好企業(yè)?！闭埲w員工吃東西，然后大家一起動手搞衛(wèi)生，對美國人來講已是件新奇事；專門雇請以前被辭退的工人，就更是少見的事；而公司的總裁親自會見工會代表，懇請雙方合作并建立起良好的關(guān)系，這在勞資關(guān)系一向緊張的美國，實屬令人吃驚的舉動。日本人剛來時，很看不慣美國工人在生產(chǎn)線上邊干活邊吸煙，把煙灰彈得到處都是的樣子。在同工會商議后，日本管理人員提出車間內(nèi)禁煙。由于取得了工會的支持，工人們一聲不響地接受了此項命令。在日本人管理該廠期間，工人們只舉行過一次罷工，而且問題很快得到解決，廠方和工會都表示這次罷工事件沒有傷害相互的感情。弗里斯特市工業(yè)委員會主席瓦卡羅說：“這些日本人真行，每天早上七八點鐘就上班干活了，一天要工作9到11個小時，星期六都有很多人自愿加班。從前的那些管理人員可差遠了，他們9點鐘才進廠，翻翻當天的報紙郵件，口述一封回信，11點鐘準時去俱樂部打高爾夫球，玩到下午3點鐘才入廠，東晃一會兒西蕩一會兒，就到下班回家的時間了?！痹谶@個工廠工作了12年的歐文說：“這些管理人員照顧工人們的情緒，生產(chǎn)上強調(diào)質(zhì)量，強調(diào)清潔衛(wèi)生，并且勸導(dǎo)工人們要愛護機器設(shè)備。管理部門還征求工人們的意見，大家一起商量提高生產(chǎn)效率，改善產(chǎn)品質(zhì)量和工作條件。”到了1983年，弗里斯特市電視機廠日產(chǎn)西爾斯牌微波爐2000臺，彩色電視機5000臺，98％的產(chǎn)品質(zhì)量合格，可直接投放市場，廠里的經(jīng)營狀況大大改善。討論題1．開始時沃里科公司對弗里斯特市電視廠采用了什么管理原則？這種管理原則為何失敗了？答：（1）開始時同大多數(shù)美國公司一樣，秉承了美國的理性主義傳統(tǒng)，制定嚴格的生產(chǎn)標準，工人進行專業(yè)分工，每人只做一項工作；對優(yōu)秀的員工往往有豐厚的獎金，不合格的員工則被勒令卷鋪蓋走人。公司經(jīng)理史密斯相信物質(zhì)激勵的作用，他認為公司和員工之間有明確的雇用勞動合同，消極怠工被視為“違約”，理應(yīng)得到懲罰。（2）沃里科公司的管理原則失敗的原因是：這種管理原則過度重視管理制度、管理技術(shù)，而忽視了對人性的關(guān)注，把員工視為“經(jīng)濟人”對待，忽視了員工的社會需求；決策集中于少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏民主性；注重企業(yè)利益，忽視人際關(guān)系；員工具有明顯的雇傭觀念。2．日本人管理這個廠的指導(dǎo)原則是什么？本案例中日本人的管理原則與美國人的管理原則有何不同？不同的根本原因是什么？并說說這兩種管理方法產(chǎn)生的背景和原因。答：（1）日本人管理這個廠的指導(dǎo)原則是“社會人”的假說依據(jù)，認為人除了物質(zhì)外，還有社會需要，人們要從社會關(guān)系中尋找樂趣。（2）美國人的管理原則是：追求利潤最大化；強調(diào)個人能力，決策由管理層做出，員工沒有參與決策的權(quán)力，只有執(zhí)行決策的義務(wù)；日本人的管理原則是：首先為員工服務(wù)，建立合作關(guān)系，強調(diào)為實現(xiàn)共同目標而努力；強調(diào)員工的合作，給予員工參與決策的權(quán)力；注重企業(yè)上下員工的合作與努力，并同員工關(guān)系密切。（3）根本原因在于對人性的假設(shè)不同：日本人管理更加重視員工的需要，將員工視為“社會人”對待；美國人過于重視管理制度、管理技術(shù)，而忽略了對人性的關(guān)注，將員工視為“經(jīng)濟人”對待，忽視員工的社會需求。（4）美國人管理原則的依據(jù)是“經(jīng)濟人”假設(shè)，認為企業(yè)家的目的是獲取最大限度的利潤，工人的目的是獲取最大的工資收入。假如在能夠判定工人工作效率比往常提高多少的前提下，給予工人一定量的工資激勵，就會引導(dǎo)工人努力工作，服從指揮，接受管理。日本人管理的原則是“社會人”假設(shè)，按照社會人的假設(shè)，在社會上活動的職工不是各自孤立的存在，而是作為某一集團或組織的一員的社會人，是社會的存在。社會人不僅要求在社會上尋求較好的收入以便改善經(jīng)濟條件、謀求較好的生活水準，還需要得到友誼、安定和歸屬感，還需要得到尊重。這種社會人，是作為集團或組織的一員而行動的，他的行動以社會需要為動機。3．假設(shè)讓你來主管弗里斯特市電視機廠，你將從哪幾個方面著手？答：略第三章管理理論的發(fā)展3.1復(fù)習(xí)筆記一、科學(xué)管理的興起1．科學(xué)管理的理論核心1911年，泰羅出版了《科學(xué)管理原理》，全面敘述了他的管理思想與理論。（1）泰羅管理思想與理論①對工人工作的各個組成部分進行科學(xué)的分析，以科學(xué)的操作方法代替陳舊的操作方法；②科學(xué)地挑選工人，對工人進行培訓(xùn)教育，以提高工人的技能，激發(fā)工人的進取心；③摒棄只顧自己的思想，促進工人之間的相互協(xié)作，用科學(xué)的方法，共同努力完成規(guī)定的工作任務(wù)；④管理人員和工人都必須對各自的工作負責(zé)。（2）具體步驟①對工作環(huán)境進行分析；②對工作任務(wù)進行分析；③給每一項工作制定工作任務(wù)和具體的定額；④工人的工作安排就緒后，管理者就要與工人密切合作，督促工人完成自己的任務(wù)，并做好本工作職責(zé)內(nèi)的各種調(diào)配工作和計劃工作。2．科學(xué)管理對管理發(fā)展的貢獻（1）時間和動作研究科學(xué)管理對管理理論發(fā)展最大的貢獻是提出了時間和動作的科學(xué)研究方法，并找到最有效的作業(yè)法，并使其標準化，至今它仍然是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。它具有以下幾個作用：①促進了工具和設(shè)備的改良；②通過標準時間和實際時間的比較來測定員工的勞動效率；③標準作業(yè)時間可以作為獎勵工資的基礎(chǔ)；④標準作業(yè)時間可以作為估算標準勞務(wù)費和制定生產(chǎn)、工程計劃的基礎(chǔ)。（2）任務(wù)管理任務(wù)管理，是由科學(xué)規(guī)定作業(yè)標準，實行標準化、實行激勵工資等原理構(gòu)成。對今天的企業(yè)管理依然有很大的意義：①科學(xué)的作業(yè)標準是在對每個員工進行了時間研究之后做出的，是以效率高的第一流員工的操作時間為基準。為此，企業(yè)有必要一開始就選拔優(yōu)秀員工，或?qū)ΜF(xiàn)有員工進行嚴格的培訓(xùn)。②實行標準化除了要求員工的操作動作應(yīng)達到作業(yè)標準外，還必須從作業(yè)方法到材料、工具、機器等方面實行標準化。③任務(wù)管理假定員工是經(jīng)濟人，其行為受經(jīng)濟因素影響最大。為了使員工盡量達到作業(yè)標準，就要實施獎勵工資制。任務(wù)管理的基本思路是如何使員工達到已制定的科學(xué)的作業(yè)標準，從而提高生產(chǎn)效率。（3）作業(yè)人員與管理者的分工協(xié)調(diào)科學(xué)管理理論認為管理人員與作業(yè)人員分別有各自的工作職責(zé)，企業(yè)效率的責(zé)任應(yīng)兩者分攤，并相互協(xié)作。即管理人員通過承擔(dān)其固有的計劃職能，支持作業(yè)人員行使執(zhí)行職能，使雙方配合默契。二、行為科學(xué)的產(chǎn)生行為科學(xué)理論實為人群關(guān)系理論，它的產(chǎn)生源于“霍桑實驗”。年，美國哈佛大學(xué)的心理病理學(xué)教授梅奧率領(lǐng)哈佛研究小組到美國西屋電氣公司的霍桑工廠進行了一系列的實驗或觀察，其中比較著名的有：照明實驗（1924～1927年）。目的在于調(diào)查和研究工廠的照明度與作業(yè)效率的關(guān)系。（1）繼電器裝配室實驗（1927～1932年）。目的是要發(fā)現(xiàn)休息時間、作業(yè)時間、工資形態(tài)等作業(yè)條件同作業(yè)效率的關(guān)系；（2）面談計劃（1928～1930年）。目的是要了解如何獲取職工內(nèi)心真正的感受，傾聽他們的訴說，幫助解決問題，進而提高生產(chǎn)效率；（3）非正式組織發(fā)現(xiàn)（1930～1932年）。車間里除了存在按照公司的編制建立的正式組織外，還存在因某種原因形成的非正式組織。1．梅奧教授的見解梅奧教授在1933年發(fā)表了《工業(yè)文明中的人》一書，奠定了人際關(guān)系理論的基礎(chǔ)，并提出以下新見解：（1）人是“社會人”，是復(fù)雜的社會關(guān)系的成員，因此，要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會、心理方面去努力；（2）工作效率主要取決于職工的積極性，取決于職工的家庭和社會生活及組織中人與人的關(guān)系；（3）除了正式團體外，職工中還存在著非正式團體，這種無形組織有它特殊的感情和傾向，左右著成員的行為，對生產(chǎn)率的提高有舉足輕重的影響；（4）工人所要滿足的需要中，大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和諧與歸屬感。因此，新型的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)能提高職工的滿足感，善于傾聽職工的意見，使正式團體的經(jīng)濟需要與非正式團體的社會需要取得平衡；（5）管理人員，尤其是基層管理人員應(yīng)像霍桑實驗人員那樣重視人際關(guān)系，設(shè)身處地地關(guān)心下屬，通過積極的意見交流，達到感情的上下溝通。2．行為科學(xué)的貢獻：（1）社會人假定行為科學(xué)認為，在社會上活動的員工不是各自孤立存在的，而是作為某一個群體的一員和有所歸屬的社會人，是社會存在物。社會人固然有追求收入的動機和需求，但并不僅限于此，他在生活工作中還有友誼、安全、尊重和歸屬等需要。因此，對人的管理不應(yīng)僅僅從其經(jīng)濟動機方面去考慮，使用非物質(zhì)的方式、非經(jīng)濟的方法調(diào)動人的積極性有時可能更為有效。（2）需求因素與激勵當人處于某一需求為主的條件下，其行為動機和行為便會帶有此種需求未得到滿足的特征，為此管理主體可以根據(jù)該特征去滿足員工的這一需求而使其得到真正的激勵。行為科學(xué)為管理主體如何管理好人這一關(guān)鍵因素奠定了理論基礎(chǔ)，將人的管理提升到所有管理對象中最重要的地位。（3）作業(yè)組合行為科學(xué)認為，作業(yè)組合是由共同遵守某些準則的員工（管理者與非管理者）所組成的集合體，他們?yōu)閷崿F(xiàn)組合體的目標而努力。因此，探討作業(yè)組合的構(gòu)成、作業(yè)組合的特性與動作，分析作業(yè)組合的積極效應(yīng)，就成為行為科學(xué)對管理理論的貢獻。（4）領(lǐng)導(dǎo)理論行為科學(xué)對領(lǐng)導(dǎo)問題作了深入的研究，分析了組織中的領(lǐng)導(dǎo)問題。行為科學(xué)家認為，領(lǐng)導(dǎo)是一個人向其他人施加影響的過程。影響的基礎(chǔ)在于權(quán)力，一個領(lǐng)導(dǎo)者可以對下屬施加影響，在于他擁有五種不同的權(quán)力：強制權(quán)、獎勵權(quán)、法定權(quán)、專長權(quán)和個人影響權(quán)。三、管理科學(xué)的發(fā)展1．管理科學(xué)的模型管理科學(xué)中所采用的數(shù)學(xué)模型有描述性模型和規(guī)范性模型，其中各自又可分成確定性模型和隨機性模型兩種，如圖3-1所示。圖3-1

數(shù)學(xué)模型分類圖現(xiàn)在流行的管理科學(xué)模型主要有以下幾種：（1）決策理論模型。這一模型的目標是要使制定決策的過程減少藝術(shù)成分而增加科學(xué)成分。（2）盈虧平衡點模型。這一模型主要是幫助確定一個公司的任務(wù)特定產(chǎn)品的生產(chǎn)量與成本、售價之間關(guān)系，得到一個確定的盈虧平衡點，在這個水平上總收入恰好等于總成本，沒有盈虧。（3）庫存模型。這一模型回答庫存有多少，什么時候該進貨與發(fā)貨這些問題。（4）資源配置模型。這里的資源主要指自然資源和實物資源。（5）網(wǎng)絡(luò)模型。有兩種，分別是PERT（計劃評審技術(shù)）和CPM（關(guān)鍵路線法）。（6）排隊模型。在生產(chǎn)過程中，員工們排隊等待領(lǐng)取所需的工具或原料所花費的時間是要計入成本的。（7）模擬模型。模擬是指具有與某種事物相同的外表和形式，但并不是真的事物。2．管理科學(xué)的貢獻（1）科學(xué)技術(shù)的引入與運用管理科學(xué)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法研究諸如生產(chǎn)、作業(yè)等方面的管理問題，使管理的定量化成分提高，科學(xué)性增強，數(shù)學(xué)模型的建立和便于求解，使部分管理工作程序化，大大提高了管理工作的效率。（2）決策理論構(gòu)造決策類型分為兩類：程序性決策和非程序性決策，組織內(nèi)部層次不同，所遇到的決策類型也會有所不同。決策前提可分為價值前提和事實前提。決策的價值前提相當于目的，事實前提相當于選擇手段。決策的有效性和科學(xué)性需要三個條件：①提出所有的替代戰(zhàn)略；②預(yù)測這些戰(zhàn)略各自產(chǎn)生的所有結(jié)果；③根據(jù)一定的價值體系比較這些結(jié)果。三個條件的有效存在，在于決策人是“管理人”。（3）管理信息系統(tǒng)的建立管理科學(xué)理論利用計算機的大量數(shù)據(jù)供給能力管理現(xiàn)有的信息。管理信息系統(tǒng)是一種由許多個人、各種機械裝置以及有關(guān)的程序所組成的，用以從內(nèi)源和外源兩個方面提供有關(guān)信息的結(jié)構(gòu)性綜合體。它通過提供作為制定決策依據(jù)的統(tǒng)一信息，來為一個組織的計劃、控制和作業(yè)職能服務(wù)。管理信息系統(tǒng)根據(jù)組織各層次的需要組織、分析和提供各種信息，并幫助決策的，其功能如圖3-2所示。圖3-2

管理信息系統(tǒng)的功能四、現(xiàn)代管理理論的進展現(xiàn)代管理理論是指20世紀70年代開始至今的管理理論。它是科學(xué)管理、行為科學(xué)和管理科學(xué)三階段演進之后的必然產(chǎn)物，同時又具有不同于前三者的特征。1．現(xiàn)代企業(yè)與現(xiàn)代管理（1）20世紀70年代后，由于石油危機的影響，一些老牌資本主義國家的經(jīng)濟增長速度放慢，而一些新興的資本主義國家或地區(qū)經(jīng)濟突然加速。全球性市場逐步形成，國際競爭激烈，生產(chǎn)活動呈現(xiàn)出大生產(chǎn)的特點：①生產(chǎn)規(guī)模越來越龐大，產(chǎn)銷已擴張到全球；②生產(chǎn)技術(shù)的復(fù)雜程序大大增加；③產(chǎn)品升級換代的周期大大縮短，科技發(fā)展速度加快；④勞動生產(chǎn)率的提高主要不再靠體力勞動的加強，而是靠智力和工作積極性；⑤生產(chǎn)日益社會化，使得生產(chǎn)協(xié)作關(guān)系更加復(fù)雜；⑥企業(yè)與社會的聯(lián)系日益廣泛和密切，社會責(zé)任日益加大。（2）企業(yè)規(guī)模的發(fā)展呈現(xiàn)出兩種趨勢：①出現(xiàn)了采用現(xiàn)代企業(yè)制度的超大型現(xiàn)代公司，并且不斷擴張和發(fā)展；②中小企業(yè)大量涌現(xiàn)。（3）為適應(yīng)大生產(chǎn)方式的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)制度即公司制日益成為許多企業(yè)青睞的企業(yè)制度。并有效地推動了企業(yè)大規(guī)模的發(fā)展。第二次世界大戰(zhàn)后，生產(chǎn)手段日趨現(xiàn)代化、電腦化，生產(chǎn)和資本日益社會化、國際化，公司制成為跨國大公司的基本組織形式。（4）由于股份轉(zhuǎn)讓、購買的簡易化，工業(yè)資本和銀行金融資本相互持股、參股、控股，人事上相互兼職，導(dǎo)致了巨大的金融資本和金融財團的形成，并成為控制經(jīng)濟命脈的主導(dǎo)力量。2．現(xiàn)代管理理論的主干第二次世界大戰(zhàn)后，最著名的管理學(xué)思潮與流派有：程序?qū)W說、人際行為學(xué)說、經(jīng)驗管理、社會系統(tǒng)學(xué)說、決策管理學(xué)說和數(shù)理學(xué)說。綜合看來，現(xiàn)代管理理論的發(fā)展可以體現(xiàn)在以下五個方面：（1）管理內(nèi)涵進一步拓展。現(xiàn)代管理理論的內(nèi)容更重視人的管理、人力潛力的開發(fā)，更重視市場、顧客的問題，管理的核心更側(cè)重于決策的正確與否、迅速與否。（2）管理組織的多樣化發(fā)展。管理組織形式多種多樣，創(chuàng)設(shè)了與資產(chǎn)一體化控股、參股相適應(yīng)的管理組織，提出了組織行為等一系列組織管理的理論。（3）管理方法日漸科學(xué)。引入了現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，發(fā)展了現(xiàn)代管理方法，其中有投資決策、線性規(guī)劃、排隊論、博弈論、統(tǒng)籌方法、模擬方法、系統(tǒng)分析等，試圖從生產(chǎn)資源的有效整合方面進一步提高管理的效果。（4）管理手段自動化。在管理手段方面的研究和使用有了突破性進展。（5）管理實踐的豐富化。各個企業(yè)必須根據(jù)自己企業(yè)的特點、根據(jù)現(xiàn)代管理的基本法則來創(chuàng)造性地形成自己的管理特色?，F(xiàn)代管理理論是一個綜合性的管理理論體系，它廣泛吸收了社會科學(xué)和自然科學(xué)的最新成果，把組織看作一個系統(tǒng)，進行多方面的管理，從而有效整合組織資源，達到組織既定目標和完成應(yīng)負的責(zé)任。3．現(xiàn)代管理理論的最新思潮（1）公司再造公司再造是根據(jù)信息社會性的要求，徹底改變企業(yè)的本質(zhì)，拋開分工的舊包袱，將硬生生拆開的組織架構(gòu)，如生產(chǎn)、營銷、人力資源、財務(wù)、管理信息等部門，按照自然跨部門的作業(yè)流程，重新組裝回去。（2）學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織的五項修煉:①自我超越?！白晕页健钡男逕捠遣粩嗌钊雽W(xué)習(xí)并加深個人的真正愿景，集中精力，培養(yǎng)耐心，客觀地觀察現(xiàn)實。它是學(xué)習(xí)型組織的精神基礎(chǔ)。②改善心智模式?！靶闹悄Ｊ健笔侵父畹俟逃诿總€人或組織之中的思想方式和行為模式，它影響到人或組織如何了解這個世界，以及如何采取行動的許多假設(shè)、成見，甚至是圖像、印象。③建立共同愿景。如果有一項理念能夠一直在組織中鼓舞人心，凝聚一群人，那么這個組織就有了一個共同的愿景，就能夠長久不衰。因此要求組織能夠在今天與未來的環(huán)境中尋找和建立這樣一種愿景。④團隊學(xué)習(xí)。團隊學(xué)習(xí)不僅使團隊整體產(chǎn)生出色的成果，而且其個別成員學(xué)習(xí)的速度也比其他人的學(xué)習(xí)速度快。團隊學(xué)習(xí)的修煉從“深度會談”開始。⑤系統(tǒng)思考。讓人與組織形成系統(tǒng)觀察、系統(tǒng)思考的能力，并以此來觀察世界，從而決定我們正確的行動。（3）知識管理知識管理本質(zhì)是要對組織擁有的各類知識有效地管理起來，進行知識的合理配置與創(chuàng)新，使知識在組織資源配置中能夠創(chuàng)造出更大的價值。組織內(nèi)知識管理的目標可分為六個方面：①知識的發(fā)布，以使一個組織內(nèi)的所有成員都能應(yīng)用組織的知識；②知識的傳遞，確保組織的成員需要知識時可以隨時獲得；③動員資源進行知識的創(chuàng)新，獲得知識的優(yōu)勢；④有效地從外部得到組織所需的知識；⑤推進知識和新知識在組織內(nèi)的學(xué)習(xí)與擴散；⑥確保組織成員不斷地進行組織知識的積累。（4）管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式，這種方式既可以是新的有效整合資源以達到組織目標和責(zé)任的全過程管理，也可以是新的具體資源整合及目標制定等方面的細節(jié)管理。這樣一個概念至少可以包括下列五種情況：①提出一種新發(fā)展思路并加以有效實施。新發(fā)展思路如果是可行的，這便是管理方面的一種創(chuàng)新。②創(chuàng)設(shè)一個新的組織機構(gòu)并使之有效運轉(zhuǎn)。組織機構(gòu)是組織內(nèi)管理活動及其他活動有序化的支撐體系。③提出一個新的管理方式方法。一個新的管理方式方法能提高生產(chǎn)效率，或使人際關(guān)系協(xié)調(diào)，或能更好地激勵組織成員等等，這些都將有助于組織資源的有效整合以實現(xiàn)組織既定目標和責(zé)任。④設(shè)計一種新的管理模式。管理模式是指組織綜合性的管理范式，是指組織總體資源有效配置實施的范式，這么一個范式如果對所有組織的綜合管理而言是新的，則自然是一種創(chuàng)新。⑤進行一項制度的創(chuàng)新。管理制度是對組織資源整合行為的規(guī)范，既是對組織行為的規(guī)范，也是對員工行為的規(guī)范。3.2課后習(xí)題詳解一、思考題1．科學(xué)管理理論對管理理論及管理實踐的最大貢獻是什么？答：（1）科學(xué)管理的產(chǎn)生是管理發(fā)展史上的重大事件，是管理從經(jīng)驗走向理論的標志。泰羅于1911年出版了其著作《科學(xué)管理原理》，其理論核心主要包括以下四個方面：①對工人工作的各個組成部分進行科學(xué)的分析，以科學(xué)的操作方法代替陳舊的操作方法；②科學(xué)地挑選工人，對工人進行培訓(xùn)教育，以提高工人的技能，激發(fā)工人的進取心；③摒棄只顧自己的思想，促進工人之間的相互協(xié)作，用科學(xué)的方法，共同努力完成規(guī)定的工作任務(wù)；④管理人員和工人都必須對各自的工作負責(zé)。（2）該理論對管理理論體系的形成和發(fā)展有巨大的貢獻，主要有：①時間和動作研究科學(xué)管理對管理理論發(fā)展最大的貢獻是提出了時間和動作的科學(xué)研究方法，并找到最有效的作業(yè)法，并使其標準化，至今它仍然是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。它具有以下幾個作用：a．促進了工具和設(shè)備的改良；b．通過標準時間和實際時間的比較來測定員工的勞動效率；c．標準作業(yè)時間可以作為獎勵工資的基礎(chǔ)；d．標準作業(yè)時間可以作為估算標準勞務(wù)費和制定生產(chǎn)、工程計劃的基礎(chǔ)。②任務(wù)管理任務(wù)管理，是由科學(xué)規(guī)定作業(yè)標準，實行標準化、實行激勵工資等原理構(gòu)成。對今天的企業(yè)管理依然有很大的意義：a．科學(xué)的作業(yè)標準是在對每個員工進行了時間研究之后做出的，是以效率高的第一流員工的操作時間為基準。為此，企業(yè)有必要一開始就選拔優(yōu)秀員工，或?qū)ΜF(xiàn)有員工進行嚴格的培訓(xùn)。b．實行標準化除了要求員工的操作動作應(yīng)達到作業(yè)標準外，還必須從作業(yè)方法到材料、工具、機器等方面實行標準化。c．任務(wù)管理假定員工是經(jīng)濟人，其行為受經(jīng)濟因素影響最大。為了使員工盡量達到作業(yè)標準，就要實施獎勵工資制。任務(wù)管理的基本思路是如何使員工達到已制定的科學(xué)的作業(yè)標準，從而提高生產(chǎn)效率。③作業(yè)人員與管理者的分工協(xié)調(diào)科學(xué)管理理論認為管理人員與作業(yè)人員分別有各自的工作職責(zé)，企業(yè)效率的責(zé)任應(yīng)兩者分攤，并相互協(xié)作。即管理人員通過承擔(dān)其固有的計劃職能，支持作業(yè)人員行使執(zhí)行職能，使雙方配合默契。2．把工人假定為“經(jīng)濟人”，在目前的壞境中是否基本正確？答：不正確。把工人假定為“經(jīng)濟人”，其工人動機知識追求經(jīng)濟利益，科學(xué)管理者重視技術(shù)因素，不重視人群的社會因素，這僅解決了個別具體工作的作業(yè)效率問題，而沒有解決企業(yè)作為一個整體，如何處理經(jīng)濟和管理的問題。此外，正如行為科學(xué)所指出的一樣，工人的生產(chǎn)效率還取決于其他的社會和心理因素。3．試比較“經(jīng)濟人”假設(shè)與“社會人”假設(shè)的差異與相應(yīng)的影響。答：（1）泰羅的科學(xué)管理是建立在“經(jīng)濟人”假設(shè)基礎(chǔ)之上的，企業(yè)追求最大利潤，工人追求最大工資收入?？茖W(xué)管理旨在尋找一種方法，使工人在追求最大工資收入的同時實現(xiàn)企業(yè)投資者最大利潤要求，這種方法的根本在于提高勞動生產(chǎn)率，而為使工人愿意努力工作，必須用物質(zhì)獎勵的手段來滿足工人追求收入最大的需求。于是，泰羅提出了以實踐和動作研究即獎勵工作制等為中心的科學(xué)管理，就是在提高工作效率的同時滿足工人的工資需求動機。（2）行為科學(xué)認為工資、作業(yè)條件、與生產(chǎn)效率質(zhì)檢沒有直接的關(guān)系，因而提出了“社會人”假定以取代“經(jīng)濟人”假定，即作為某一個群體的一員是有所歸屬的“社會人”，是社會存在?！吧鐣恕惫倘挥凶非笫杖氲膭訖C和需求，但并不僅僅如此，他在生活工作還有友誼、安全、尊重和歸屬等需要。因此，對人的管理不應(yīng)僅僅從其經(jīng)濟動機的一個方面去考慮，調(diào)動人的積極性有時使用非物質(zhì)的方式、非經(jīng)濟的方法可能更為有效。4．行為科學(xué)理論的分析基礎(chǔ)是什么？答：1933年梅奧教授出版了《工業(yè)文明中的人》奠定了行為科學(xué)理論，即人際關(guān)系理論的基礎(chǔ)。該理論源于著名的“霍桑實驗”，其主要觀點如下：（1）人是“社會人”，是復(fù)雜的社會關(guān)系的成員，因此要調(diào)動工人的生產(chǎn)積極性，還必須從社會、心理方面去努力。（2）工作效率主要取決于職工的積極性，取決于職工的家庭和社會生活及組織中人與人的關(guān)系，而不是之前理論所認為的工作方法和工作條件的限制。（3）在組織內(nèi)除了正式團體外，職工中還存在非正式團體，對生產(chǎn)效率的提高有重要影響。（4）在激勵手段上，大部分的需要情感上的慰藉、安全感、和諧、歸屬感。因此，需要使得正式團體的經(jīng)濟需要與非正式團體的社會需要取得平等。（5）基層管理人員對下屬員工感情、思想上的關(guān)心和溝通很重要。5．決策對于管理體系來說是最大的工作嗎？答：決策對于管理體系來說是最大的工作。任何作業(yè)在開始之前都要先進行決策，企業(yè)中所有階層包括作業(yè)人員都進行決策，它貫穿在整個組織中，企業(yè)人的階層不同，實質(zhì)上只是各自決策的領(lǐng)域不同而已。西蒙教授認為，管理就是制定決策，管理的一切活動都可歸結(jié)為決策活動。因此，既然企業(yè)中所有員工都在做決策，則他們都應(yīng)當是管理的處罰者，是“管理人”。所謂“管理人”不是孤立的個人，而是指這樣的人物形象：他作為組織的一員，通過利用組織，克服對決策合理性的制約，從而實現(xiàn)合理性。6．現(xiàn)代管理理論的特征是什么？答：現(xiàn)代管理理論是指20世紀70年代開始至今的管理理論。它是科學(xué)管理、行為科學(xué)和管理科學(xué)三階段演進之后的必然產(chǎn)物，同時又具有不同于前三者的特征：（1）全球性市場逐步形成，國際競爭激烈，生產(chǎn)活動呈現(xiàn)出大生產(chǎn)的特點：①生產(chǎn)規(guī)模越來越龐大，產(chǎn)銷已擴張到全球；②生產(chǎn)技術(shù)的復(fù)雜程序大大增加；③產(chǎn)品升級換代的周期大大縮短，科技發(fā)展速度加快；④勞動生產(chǎn)率的提高主要不再靠體力勞動的加強，而是靠智力和工作積極性；⑤生產(chǎn)日益社會化，使得生產(chǎn)協(xié)作關(guān)系更加復(fù)雜；⑥企業(yè)與社會的聯(lián)系日益廣泛和密切，社會責(zé)任日益加大。（2）企業(yè)規(guī)模的發(fā)展呈現(xiàn)出兩種趨勢：①出現(xiàn)了采用現(xiàn)代企業(yè)制度的超大型現(xiàn)代公司，并且不斷擴張和發(fā)展；②中小企業(yè)大量涌現(xiàn)。（3）現(xiàn)代管理理論的發(fā)展有了一些新的變化。管理內(nèi)涵進一步拓展——管理的核心更側(cè)重于決策的正確與否、迅速與否；管理組織的多樣化發(fā)展、管理方法日漸科學(xué)、管理手段自動化、管理實踐的豐富化。（4）進入90年代后，出現(xiàn)了新的管理思潮，比如“公司再造”，強調(diào)通過公司流程再造，實現(xiàn)管理從傳統(tǒng)上的上下職能管理向以流程再造為中心的管理模式，又比如需要五項修煉的學(xué)習(xí)型組織。二、案例分析抱定服務(wù)大眾的經(jīng)營理念——美國彭奈公司的經(jīng)營哲學(xué)彭奈公司是美國最大的零售商之一，僅次于西爾斯公司而排行老二，彭奈公司從當初的一個小小的零售店變成連鎖店遍布全美的企業(yè)，其中包含著彭奈不少的經(jīng)營哲學(xué)。他的一個原則是“什么價錢買什么貨”，也就是說在他商店買的東西，絕沒有騙人的貨色。關(guān)于這一點，彭奈對他的店員要求得非常嚴格，并對他們施以短期訓(xùn)練。比如：一條毛巾有五毛、六毛、八毛三種貨，店員一定要對顧客事先說明，這種貨有三種，并把三種貨都拿個樣品給顧客看，讓顧客有充分的挑選機會。有時候，店員甚至還會告訴顧客，其他店里有而他們沒有的貨物，他們會說：“這是一種新出的牌子，我們還沒有深切了解它的品質(zhì)，所以還沒有供應(yīng)?！碑斉砟我獙嵭羞@一接待技巧時，有很多人表示反對，他們認為“這樣做，無異是給別人的新產(chǎn)品作宣傳?！薄安蝗弧?，彭奈說，“如果我們不事先告訴顧客，顧客回去后，萬一聽到別人說，新出一種東西如何如何好，他一定會有一種后悔的感覺；如果我們先說明了，情形就大不相同，顧客自然會判斷東西的好壞了?！庇纱丝梢?，彭奈是個很通達世故和了解消費心理的人?！叭绻阆胱龃笊?，必先在小生意上多體會?！边@是彭奈勉勵員工的話，“因為小生意是與顧客直接接觸的第一線，而且每天所接觸的形形色色的客人很多，假如你肯留心，必定會琢磨出顧客心理的幾個共同點，只要你能把這幾個共同點加以適當?shù)剡\用，在商場上一定是無往不勝。據(jù)我了解，大顧客與小顧客之間的心理差別，幾乎等于零?！彼Ｕf，一個一次訂十萬美元貨品的顧客，和一個買一美元沙拉醬的顧客，雖然在金額上不成比例，但在他們心里對店主的期望卻是完全一致的，那就是“貨真價實”。在彭奈的經(jīng)營哲學(xué)中，“貨真價實”的解釋并不是“物美價廉”，而是什么價錢買什么貨?！邦櫩偷牡燃壊灰粯?，所要求的貨色也完全不同。”彭奈說，“一個月薪1000美元的和一個周薪只有幾十美元的人，假如到你店里都是買毛巾，店員一定要用兩種截然不同的方式來接待他們，才能把這兩個顧客同時拉住?！彼牡诙€原則是“現(xiàn)錢交易”。本來這種“不近人情”的作法是不合商場慣例的，但彭奈卻實行得非常成功。原因是，這種零售生意每筆的金額不多，很少有人要求賒欠。他采用的收款方式是，開價款單與收款部門是分離的，要想賒賬也不可能。彭奈遵循一手交錢一手交貨的經(jīng)商準則，為顧客提供質(zhì)量上乘的商品，對于顧客不滿意的已購商品還實行退貨回款服務(wù)，并且所經(jīng)營商品維持固定的單價。在這些經(jīng)營宗旨指導(dǎo)下，商店第一年營業(yè)額就達三萬美元，不久彭奈又開了另一家零售店。到1910年彭奈將公司正式改名為J·C·彭奈公司，此時他的連鎖商店已發(fā)展到26家零售商店，分布在西部的六個州。彭奈對于設(shè)在各地的分公司，從來不干涉他們的經(jīng)營方式，讓他們擁有完全的自主權(quán)，只是在年終檢討會上，他才把自己經(jīng)營和管理理念灌輸給他們。他到分公司視察業(yè)務(wù)，從來不查賬目，甚至于連開支或營業(yè)情形也不過問，他只選擇營業(yè)最忙的一段時間，到店里實地查看營業(yè)情形。他的理由是：“分公司的經(jīng)理都是我信任的人，他們有權(quán)決定自己的開支，我所重視的，只是他們這個月賺了多少錢？經(jīng)營的方針是否正確？”彭奈不主張以銷售金額多寡作為店員獎勵的標準，他認為：“做我們這種零售生意，從業(yè)人員要抱定服務(wù)大眾的精神，在平淡中增加與顧客間的感情。換言之，要以吸引長期顧客為目標，這樣業(yè)績才能保持平穩(wěn)的增長。我認為任何帶有刺激性的臨時措施，都會破壞本公司深厚而持穩(wěn)的服務(wù)精神。與其讓員工每月為一點優(yōu)勝資金而患得患失，倒不如讓他們對本公司懷有長遠的希望，使他們深切體會到一分努力必有一分收獲的道理?！迸砟尾捎玫氖欠旨t制度，公司每年按成撥出一部分紅利給分公司，而各分公司人員所得紅利多寡，則要視每個分公司的業(yè)績而定。分公司本身的業(yè)績好，所分到的紅利自然也就比其他分公司多。這種公平的原則，不僅被他應(yīng)用在管理上，同樣在經(jīng)營上，他也提倡以這種精神為根本?！安毁嵅粦?yīng)該賺的錢”。這是他做生意的信條之一，任何分公司都不準違背這一原則。有一次，在視察蒙大拿州的一家分公司時，彭奈發(fā)現(xiàn)每包白糖多了五分錢，分公司的負責(zé)人告訴他由于運輸白糖時為了趕時間，改用汽車運輸，成本提高了一點，所以把它平均地分攤到每包糖上去……沒等經(jīng)理說完，彭奈就告誡他：“增加運費是我們自己為了趕時間，不能把這種錢加到顧客身上。”“我并沒有說你改變運輸方式來爭取時間的措施不對，這些事你有權(quán)決