房地產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目溝通管理與沖突管理手段講解

項(xiàng)目管理學(xué)習(xí)之心所有知識(shí)、技能并非與生俱來，乃是學(xué)習(xí)得來。

自己的思維智慧，源于汲取古今無數(shù)經(jīng)驗(yàn)的融會(huì)貫通而獲得。

所以能產(chǎn)生好主意，高智慧的人，

可斷言他必是一位好學(xué)不倦的人。

“只要有學(xué)習(xí)的心，萬物均為我?guī)?。?/p>

默默不語的木石、飄浮天空的云彩、天真爛漫的小孩、

前輩無情的叱責(zé)、后輩純真無私的忠言；

27五月2023學(xué)習(xí)之心在人類悠久歷史里，每一事物都蘊(yùn)含著宇宙的真理，

滲潤著人類可貴的智慧和體驗(yàn)。

但愿跟任何人、任何事都能謙虛平實(shí)的學(xué)習(xí)。

智慧來自對(duì)一切深具

濃厚、好奇的“學(xué)習(xí)心”。

“學(xué)習(xí)的心”是邁向繁榮的第一步。27五月202327五月2023第9章項(xiàng)目溝通管理案例導(dǎo)讀：SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境9.1項(xiàng)目溝通管理概述9.2項(xiàng)目溝通的有效方式9.3項(xiàng)目溝通管理的過程9.4項(xiàng)目沖突管理應(yīng)對(duì)策略：如何提升項(xiàng)目溝通的有效性復(fù)習(xí)思考題教學(xué)建議27五月2023教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排案例使用建議MBA、研究生及工程碩士本科第9章

項(xiàng)目溝通管理了解溝通的基本模型和方式方法理解溝通障礙及有效溝通方法了解項(xiàng)目溝通管理過程掌握不同生命周期項(xiàng)目沖突的類型了解項(xiàng)目沖突管理的手段43SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境項(xiàng)目故事孔子坐車出游，他的馬突然掙脫韁繩跑到路邊的田里啃吃莊稼。種莊稼的農(nóng)夫很惱怒，扣住這匹馬不放?？鬃拥牡茏幼迂暽锨叭ニ饕墒侨螒{他說盡好話，農(nóng)夫都不肯還馬。孔子便派他的馬夫前去。馬夫?qū)r(nóng)夫說：“你不在東海耕田，我們也不在西海出游，可是老天偏偏讓我們在這里碰到一起，是緣分啊。既然我們有緣分，那我的馬怎么會(huì)不吃你的莊稼呢？”一句話把農(nóng)夫說得哈哈大笑，解開馬還給了馬夫。有趣的是，農(nóng)夫三言兩語就把飽讀詩書的子貢沒辦成的事給解決了，是他比子貢學(xué)問高嗎？是他比子貢口才好嗎？是他比子貢更客氣嗎？聰明的你自有答案。但有一點(diǎn)是肯定的，那就是馬夫比子貢更了解農(nóng)夫，用的語言更容易讓農(nóng)夫聽懂，用的方法讓農(nóng)夫很容易接受?？鬃右颤c(diǎn)破了這一點(diǎn)：“村野之人是聽不明白別人講大道理的，這就好比用敬神的最高貢品去讓野獸享用，用最肅穆高雅的《九韶》樂曲去讓飛鳥快樂一樣?！碑?dāng)然，孔子也更會(huì)用人。想一想看，馬夫的這番話要出自子貢之口，農(nóng)夫未必會(huì)買他的帳。因此要根據(jù)溝通對(duì)象來相應(yīng)選擇合適的人去處理。但孔子為什么不先派馬夫前去，而聽任子貢前去處理呢？如果先派馬夫前去，子貢一定不服，如此一來，不但子貢心無怨言，也使農(nóng)夫有了表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。這是圣人另一個(gè)高明之處。27五月2023案例引導(dǎo)SDFT公司在項(xiàng)目溝通上的困境SDFT為了提升內(nèi)部管理，公司高層經(jīng)過慎重選擇后決定NEU工商管理學(xué)院合作進(jìn)行“管理提升”項(xiàng)目的咨詢開發(fā)。NEU工商管理學(xué)院課題組承擔(dān)了SDFT管理提升項(xiàng)目，由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人孫教授牽頭的項(xiàng)目組，與企業(yè)方擁有較高管理技能的劉部長帶領(lǐng)的推進(jìn)組共同進(jìn)行公司管理提升項(xiàng)目的開發(fā)。作為顧問組的項(xiàng)目經(jīng)理，孫教授接手項(xiàng)目后，為促進(jìn)項(xiàng)目溝通的暢通和信息的互通有無，分別進(jìn)行了以下五方面的工作。(1)項(xiàng)目初始階段，即2009年8月4日，根據(jù)項(xiàng)目溝通的需要，孫教授分析了各項(xiàng)目干系人（包括SDFT管理層、推進(jìn)組、顧問組成員等）的信息需求及項(xiàng)目涉足的知識(shí)領(lǐng)域，初步制定了項(xiàng)目溝通計(jì)劃——《SDFT管理提升項(xiàng)目》計(jì)劃書，詳細(xì)說明了顧問組的工作進(jìn)度計(jì)劃、信息的收集及分發(fā)渠道，溝通方式等信息，將項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行詳盡周密的布置，同時(shí)，將工作計(jì)劃通過e-mail方式發(fā)送給企業(yè)高層進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后形成書面文件。27五月2023案例引導(dǎo)(2)顧問組組建初期，孫教授根據(jù)溝通管理需要，制定了項(xiàng)目公約來約束顧問組成員的行為規(guī)范，制定了通訊錄和例會(huì)制度來方便顧問組內(nèi)部溝通。同時(shí)，根據(jù)項(xiàng)目的不同階段劃分不同的小組，指派分組長和小組長，在顧問組中建立了多級(jí)溝通體系——各小組長向分組長報(bào)告、分組長向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)層匯報(bào)，減少信息的失真率，使信息能準(zhǔn)確傳達(dá)。(3)項(xiàng)目進(jìn)行階段，為了方便與客戶公司進(jìn)行外部溝通，孫教授建立了多種溝通方式，采用多種有效溝通方式：郵件、工作會(huì)議、電話、報(bào)告等。顧問組成員通過郵件或電話形式與公司的各職能部門取得聯(lián)系，及時(shí)了解所需的信息，也為公司各職能部門提供所需信息。孫教授本人也會(huì)定期向客戶公司進(jìn)行溝通，全面管理項(xiàng)目活動(dòng)過程中的問題。27五月2023案例引導(dǎo)(4)項(xiàng)目分段評(píng)價(jià)階段，為了向公司進(jìn)行階段性的工作信息分發(fā)，孫教授帶領(lǐng)顧問組成員分別于2009年10月、2009年11月、2010年1月三次去企業(yè)調(diào)研匯報(bào)，在調(diào)研的同時(shí)，通過工作會(huì)議形式，將上階段工作的進(jìn)展情況、變更情況、下階段工作展望向公司高層進(jìn)行匯報(bào)，既方便顧問成員及時(shí)掌握公司管理問題的變化，提出解決方案，也有利于客戶公司了解項(xiàng)目工作進(jìn)展和所取得的績效成果，形成信息的“互通有無”。(5)在各種溝通方式中，孫教授著重加強(qiáng)正式溝通方式。本項(xiàng)目是顧問組和推進(jìn)組共同合作的項(xiàng)目，顧問組每階段的工作成果都要通過顧問組內(nèi)部的項(xiàng)目報(bào)告和項(xiàng)目展示等方式完成，溝通達(dá)成一致的意見以正式的項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告形式遞交給推進(jìn)組及公司高層。通過正式溝通方式，加強(qiáng)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r的了解，及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源。27五月2023案例引導(dǎo)在項(xiàng)目進(jìn)行過程中，由于推進(jìn)組成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化背景和價(jià)值觀念與顧問組有很大差異，導(dǎo)致推進(jìn)組對(duì)顧問組提出的管理項(xiàng)目提升計(jì)劃理解不夠，覺得提升方案用詞生僻、可推行性、可操作性差；顧問組成員卻覺得推進(jìn)組沒有能力理解管理知識(shí)和提升方案，總是盲目的下達(dá)無法完成的任務(wù)，不能很好地配合顧問組工作，對(duì)此，雙方各持不同意見，沖突在所難免。此時(shí)，孫教授面臨的最大問題是：如何能保證項(xiàng)目溝通的有效實(shí)現(xiàn)？如何有效地解決項(xiàng)目的沖突問題？到底孫教授是如何采取有效措施解決顧問組與推進(jìn)組之間的溝通障礙和溝通沖突，本章結(jié)尾將給出答案。成功的項(xiàng)目管理離不開有效的溝通行為，對(duì)項(xiàng)目過程中的口頭、書面或者是其他形式的溝通開展管理是項(xiàng)目管理者一項(xiàng)非常重要的工作。本章分為三部分——項(xiàng)目溝通管理、有效溝通途徑和沖突管理展開論述。27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1項(xiàng)目溝通管理概述9.1.1溝通基本原理9.1.1.1溝通的內(nèi)涵溝通就是信息的交流，是溝通主體將一定的信息傳遞給特定的對(duì)象，并獲得預(yù)期反饋的整個(gè)過程。溝通可以分為三類：機(jī)—機(jī)溝通；人—機(jī)溝通；人—人溝通。溝通的內(nèi)涵：27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.1.2溝通的特點(diǎn)(1)社會(huì)性(2)互動(dòng)性(3)實(shí)用性(4)關(guān)系性(5)習(xí)得性(6)不可逆性9.1.1.3溝通理論及基本模式(1)拉斯韋爾模式27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)(2)香農(nóng)·韋弗模式(3)施拉姆模式27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.1.4溝通的基本模型溝通過程：溝通的基本要素：(1)信息源(2)編碼(3)渠道(4)接收者27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)(5)解碼(6)反饋(7)噪音：①價(jià)值觀、倫理道德觀、文化背景及認(rèn)知水平的差異；②健康狀態(tài)、情緒波動(dòng)以及交流環(huán)境；③身份地位差異會(huì)導(dǎo)致心理落差和溝通距離；④編碼與解碼所采用的信息代碼差異；⑤信息傳遞媒介的物理性障礙；⑥模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡等。9.1.2項(xiàng)目溝通9.1.2.1項(xiàng)目溝通作用①項(xiàng)目科學(xué)管理和決策的基礎(chǔ)和依據(jù)②項(xiàng)目組織和控制的重要手段③建立和完善組織的人際關(guān)系④項(xiàng)目經(jīng)理管理者領(lǐng)導(dǎo)的途徑27五月2023內(nèi)容要點(diǎn)9.1.2.2項(xiàng)目溝通的特征①項(xiàng)目溝通的復(fù)雜性②項(xiàng)目溝通的系統(tǒng)性9.1.2.3項(xiàng)目溝通的基本原則①及時(shí)性②準(zhǔn)確性③完整性④可理解性⑤運(yùn)用非正式組織溝通的原則27五月2023內(nèi)容辱要點(diǎn)9.慮1.己2.猾4項(xiàng)目踐溝通缺過程項(xiàng)目寫溝通事過程婆示意饑圖項(xiàng)目將溝通基本西要素幕：信斬息發(fā)朽送者售；信沒息接各收者嚴(yán)；目魔標(biāo)；耳背景疫；渠暢道或趟媒介談；環(huán)圈境；捷噪音限；編遲碼；本傳送喜；解愉碼；守反饋蔑。13賽五嫩月羽20芬23內(nèi)容唉要點(diǎn)9.姥1.麗3項(xiàng)目題溝通源管理9.遮1.潛3.撈1項(xiàng)目兔溝通娃管理非的定化義項(xiàng)目它溝通圖管理甚是指循在項(xiàng)阻目的而進(jìn)程忌中，泛為了業(yè)確保扁及時(shí)謹(jǐn)恰當(dāng)廢地創(chuàng)探建、酸搜集秧、發(fā)冤布、慨儲(chǔ)存廟與最蠶終處蜜理項(xiàng)主目信益息所旬需的季過程滲。PM框BO差K中的定義同：項(xiàng)廉目溝妻通管著理包和括為煉了確冒保項(xiàng)凳目信償息及薯時(shí)適杠當(dāng)?shù)恼摦a(chǎn)生鳴、收旨集、活發(fā)布像、存緣瑞儲(chǔ)、椅調(diào)用匙和最椅終配律置所數(shù)需的飾過程館。9.秩1.叔3.然2項(xiàng)目備溝通虜管理嚼的特只點(diǎn)①溝湯通范德圍廣②溝慣通內(nèi)略容多③溝最通層陵次復(fù)幫雜④溝朗通過篇程貫犯穿傳鹽媒始蹤蝶終13錦五罷月避20稀23內(nèi)容裹要點(diǎn)9.平1.草3.關(guān)3項(xiàng)目啄溝通李管理?xiàng)壍倪^撞程①溝伙通計(jì)察劃編邊制②信葛息分遺發(fā)③執(zhí)叫行情充況報(bào)擴(kuò)告④管淘理收立尾13柴五絹月鄙20死23內(nèi)容穩(wěn)要點(diǎn)13膨五村月扎20粘239.邀2項(xiàng)目絨溝通燒的有量效方躁式9.受2.削1溝通彈方式(1曲)通用婚的溝幸通方劃式①正臺(tái)式溝溉通②非知正式溉溝通(2安)上行蠻溝通濾、下晴行溝幅通和襖平行猴溝通(3篇)單向茄溝通太與雙南向溝齒通(4仆)書面巧溝通挪和口矛頭溝樓通(5臟)言語乓溝通誓、體致語溝上通和牽電子箱媒介仁溝通內(nèi)容龜要點(diǎn)9.距2.靠2溝通萍渠道(1臨)正式熱溝通警渠道①鏈丙式溝礎(chǔ)通渠肢道②輪滋式溝效通渠微道③環(huán)群式溝墓通渠錦道④Y式溝覆通模耳式⑤全習(xí)通道返式溝騙通模隱式13壁五壇月腐20失23內(nèi)容存要點(diǎn)13泛五拘月冒20坐23內(nèi)容鐮要點(diǎn)(2粥)非正圍式溝優(yōu)通渠逐道①單滿線式②流哥言式醒，又督叫閑歇談傳僵播式③偶位然式炸，又沿叫機(jī)肉遇傳摸播式④集珠束式吵，又苦叫群漆集傳爛播式13刃五芬月言20埋23內(nèi)容豪要點(diǎn)13荒五捎月湊20盞23內(nèi)容泄要點(diǎn)9.雹2.鋪3有效必溝通火的障箱礙9.聲2.陡3.冶1溝通咳障礙翻的來蚊源①語帶義曲落解②知尿識(shí)經(jīng)挑驗(yàn)水革平的鍬限制③缺簽少溝慚通計(jì)山劃④心狹理因棗素的糧影響⑤組民織結(jié)脹構(gòu)的扔影響⑥噪澤音干慎擾⑦信蕉息量落過大13墓五炮月練20美23內(nèi)容睬要點(diǎn)9.溪2.授3.名2項(xiàng)目彎溝通繼障礙枕的表菜現(xiàn)形活式①溝呀通的卸延遲②信灰息的它過濾③信噴息的規(guī)扭曲9.絲式2.咸4提高寇項(xiàng)目蝕有效眼溝通執(zhí)的方牲法9.忙2.難4.魯1有效絮溝通訂的7C原則①依范賴性②一唐致性③內(nèi)張容④明麻確性13精五徹月桿20注23內(nèi)容魚要點(diǎn)⑤持浴續(xù)性謙與連掘貫性⑥渠著道⑦接情收者數(shù)的接傻受能黎力9.浩2.笑3.夫2項(xiàng)目泡溝通默的技獎(jiǎng)巧(1糕)充分迫運(yùn)用難反饋(2竿)精心畝選擇鳴表達(dá)樓方式(3愧)積極障有效掀地傾冤聽(4掉)抑制愛不良采情緒(5充)察言舞觀色使，隨后機(jī)應(yīng)鈔變(6露)積極伐表露曾和反泰饋13武五缺月機(jī)20輸23內(nèi)容陽要點(diǎn)13如五勁月蛛20術(shù)239.旨3項(xiàng)目濱溝通砌管理六的過診程9.藥3.發(fā)1編制反項(xiàng)目私溝通溜計(jì)劃編制上項(xiàng)目東溝通樹計(jì)劃繞就是亂確定污、記憂錄并吊分析江項(xiàng)目愚的相爆關(guān)利星益者橡（項(xiàng)跪目干老系人嶄）所山需要水的信抱息和樂溝通池需求禮，即矩確定市誰需妹要信悠息，荷需要卸什么私信息短，何神時(shí)需泡要以店及信揪息的莊分發(fā)啦方式窮，并貼將其口形成常文件密，作司為溝籠通計(jì)叢劃。內(nèi)容臥要點(diǎn)13悶五濃月胞20守239.鈔3.爺1.絨1項(xiàng)目孩溝通稀計(jì)劃柔編制慌的依救據(jù)9.淘3.愛1.粗2項(xiàng)目勇溝通膠計(jì)劃鉆編制瀉的技述術(shù)與襖工具—干系對(duì)人分缸析(1藝)外部鄉(xiāng)豐干系攻人分蠅析(2扛)內(nèi)部環(huán)干系杜人分咸析9.肺3.得1.保3項(xiàng)目脈溝通植計(jì)劃笑編制態(tài)的成澡果—害溝通蒙管理廁計(jì)劃(1捏)收集箱和歸卡檔的靈結(jié)構(gòu)(2捕)發(fā)布盆結(jié)構(gòu)(3塑)分發(fā)缺信息朽的描摸述(4祝)生產(chǎn)岔進(jìn)度除計(jì)劃(5引)調(diào)用賣信息豪方式(6住)更新效和細(xì)咳化內(nèi)容屢要點(diǎn)9.課3.狀2信息松分發(fā)9.推3.搶2.罰1信息職分發(fā)串的概江念項(xiàng)目臣信息彎是指陷報(bào)告登、數(shù)放據(jù)、歌計(jì)劃檢、安臭排、搞技術(shù)繭文件雅、會(huì)理議等翼與項(xiàng)難目實(shí)億施有心直接泳或間脂接關(guān)揭系的采各種造信息井。項(xiàng)目變信息洋包括記五方冶面：(1雞)自上乳而下雞的項(xiàng)愁目信棟息(2微)自下耀而上戰(zhàn)的項(xiàng)拾目信醬息(3歪)橫向疏流動(dòng)居的項(xiàng)亦目信楊息(4喬)以顧客問室嘩或經(jīng)足理辦滔公室逝等綜繼合部常門為職集散削中心脆的項(xiàng)分目信頌息(5斥)項(xiàng)目脈管理喜班子哄與環(huán)漸境之走間進(jìn)蠻行流稈動(dòng)的麗項(xiàng)目圈信息13畜五嫩月羅20語23內(nèi)容些要點(diǎn)9.倡3.知2.有2信息腳分發(fā)假的依門據(jù)9.艦3.缸2.飼3信息擺分發(fā)主的技軍術(shù)與線工具信息潑分發(fā)湖系統(tǒng)吸：項(xiàng)光目會(huì)視議項(xiàng)目炮會(huì)議臨類型認(rèn)：(1修)情況浪評(píng)審封會(huì)議浸；(2朽)項(xiàng)目國問題跑解決驕會(huì)議脹；(3遺)項(xiàng)目飲技術(shù)天評(píng)審窩會(huì)議飄。13腸五汽月甚20舅23內(nèi)容撇要點(diǎn)項(xiàng)目裳會(huì)議逢流程：(1腐)制定眾會(huì)議藥計(jì)劃鋪；(2棟)組織臂會(huì)議檢；(3漏)控制寄會(huì)議齊；(4捉)會(huì)后抬總結(jié)燙。9.取3.麻2.縱4信息鉆分發(fā)忠的成丟果項(xiàng)目稱報(bào)告：項(xiàng)賴目進(jìn)誦度報(bào)惰告①項(xiàng)缸目進(jìn)暮度報(bào)聰告的睬依據(jù)泄：項(xiàng)待目計(jì)剩劃和驢工作鋸結(jié)果謊。②項(xiàng)齒目進(jìn)念度報(bào)截告的境編寫頌方法大：綜須合報(bào)抹告方些法、如進(jìn)度厭報(bào)告憶方法麗、費(fèi)題用報(bào)子告方柴法。9.池3.桂3執(zhí)行冊情況巨報(bào)告執(zhí)行梅情況鎖報(bào)告具是指桃搜集命和傳屆播績畜效信飽息，嗎向干精系人捷提供撫資源輸如何懶用于黎實(shí)現(xiàn)懲項(xiàng)目凍目標(biāo)及的信象息。祥主要盜包括綁：13姥五貝月成20擠23內(nèi)容茅要點(diǎn)①狀撕況報(bào)促告：美描述編目前駱項(xiàng)目帳所處腸階段②進(jìn)匆展報(bào)鬼告：貢描述廟項(xiàng)目蒜團(tuán)隊(duì)甜已經(jīng)首完成慶的工挎作③預(yù)貝測：青對(duì)項(xiàng)寧目將已來狀肆況及步進(jìn)展賭做出始預(yù)測13嚼五呢月掀20濾23內(nèi)容各要點(diǎn)9.禽3.棄3.懶1執(zhí)行斥情況灘報(bào)告皆的依識(shí)據(jù)9.還3.悼3.炕2執(zhí)行升情況啟報(bào)告特技術(shù)越與工墨具9.惑3.康3.遵3執(zhí)行麥情況護(hù)報(bào)告汽成果9.巨3.肝4管理含收尾管理肌收尾春包括摟對(duì)項(xiàng)快目結(jié)知果的診鑒定湯和記付錄、辜項(xiàng)目欺記錄怖的收活集，輝確保暑項(xiàng)目畫記錄擺能夠努準(zhǔn)確圖反映待項(xiàng)目強(qiáng)最終艇結(jié)果筋，使同干系斥人認(rèn)雜可最逐終項(xiàng)獅目成午果。13祝五辮月芹20扣23內(nèi)容邀要點(diǎn)9.材3.克4.伙1管理俱收尾到的依通據(jù)9.轎3.槳4.鑰2管理渾收尾簽的工核具與算技術(shù)9.侮3.傅4.董3管理跨收尾厲的成芒果13登五桶月守20便23內(nèi)容儀要點(diǎn)9.隙4項(xiàng)目譽(yù)沖突鈔管理9.精4.希1項(xiàng)目蕉沖突競基本弊理論9.濤4.定1.退1沖突框的內(nèi)貓涵及棵階段內(nèi)涵：沖攤突是皇指發(fā)縫生于拍兩個(gè)得或兩壯個(gè)以燥上的受當(dāng)事勞人之政間，說因?qū)︾犇繕?biāo)血理解焦的相惜互矛騰盾以搜及對(duì)享方對(duì)團(tuán)自己敲實(shí)現(xiàn)紋目標(biāo)音的妨桿礙而恨導(dǎo)致存的一駱種激厲烈爭寬斗。階段：13鐵五鑒月怕20緩23內(nèi)容托要點(diǎn)9.團(tuán)4.闖1.額2項(xiàng)目吼沖突鉛分類(1煙)項(xiàng)目院組織漫部門呼之間乳的沖貿(mào)突①垂腐直沖汪突②橫好向沖插突③指改揮系充統(tǒng)與獲參謀呼系統(tǒng)死的沖剩突(2索)項(xiàng)目涼成員退的角漢色沖番突①同漂一指家令者左的矛凍盾要?dú)で螈诓还胀富盍钫咚赖拿抖芤肚螈蹅€(gè)該人充腸當(dāng)不評(píng)同角翅色的我矛盾④角追色要床求與革個(gè)體忍之間賄的矛魚盾13迷五協(xié)月慣20抓23內(nèi)容探要點(diǎn)9.概4.煌1.下3項(xiàng)目需沖突叫分析(1淹)團(tuán)體延間沖迅突的鈔根源①任倆務(wù)相心互依鋒賴②對(duì)偏稀缺地資源愉的依憂賴③管炸轄權(quán)殘的模鑄糊④直戚接與詢參謀倘之間優(yōu)的關(guān)春系(2夾)沖突喂因素摔的分云析項(xiàng)目摘中的嫌人是斯最重萌要的目因素酬，也踩是沖暗突的潤主要絨因素沖。通丑過分好析項(xiàng)循目中籌人的疤利益碼、價(jià)蛇值觀萍、信棒息、爭權(quán)利總、態(tài)雷度和檢動(dòng)機(jī)懶來了次解沖菌突的拾根源。13底五敢月畫20傅23內(nèi)容欣要點(diǎn)13多五耗月蠶20梨23內(nèi)容觀要點(diǎn)(3蜂)沖突純變動(dòng)虛的影困響因然素①專允業(yè)技挨術(shù)差串異②項(xiàng)寸目管怖理者源權(quán)力③項(xiàng)亭目目赴標(biāo)理枕解能債力④成晴員角投色明留晰度⑤項(xiàng)詠目目貢標(biāo)一抗致性⑥項(xiàng)語目管貸理系裕統(tǒng)創(chuàng)炕新性⑦組冊織依彩賴性⑧管雹理層慣次13諸五警月洗20略23內(nèi)容翠要點(diǎn)9.削4.雖2項(xiàng)目拳生命幣周期贈(zèng)的沖雁突管濕理(1聽)項(xiàng)目禿進(jìn)度僵沖突慌強(qiáng)度乏最大(2荒)項(xiàng)目蹄優(yōu)先躁權(quán)的綱沖突僻占據(jù)階第二名位(3道)人力腎資源劣沖突茅的強(qiáng)怒度排增在第鋤三位(4杜)技術(shù)間沖突吵的強(qiáng)術(shù)度排爭在第引四位(5夫)管理筋程序老沖突月的強(qiáng)撈度排拴在第房誠五位(6并)項(xiàng)目莊成員壯沖突長的強(qiáng)匯度排鎮(zhèn)在第磚六位(7緩)成本紗費(fèi)用遷沖突宇的強(qiáng)源度排寺在最違后13研五田月館20膏23內(nèi)容賽要點(diǎn)13疲五岡月過20杏23內(nèi)容暖要點(diǎn)9.賀4.獻(xiàn)3項(xiàng)目葬各階崇段沖嚷突的少解決9.挽4.無3.侍1項(xiàng)目尤概念垃階段覺沖突毒的解奮決沖突婚源排速序?yàn)槌喉?xiàng)倘目優(yōu)紙先權(quán)疊、管醋理程攪序、鍬項(xiàng)目拳進(jìn)度如計(jì)劃勢、人墨力資尾源、睛成本受費(fèi)用砌、技奶術(shù)問電題、驢項(xiàng)目真成員召的個(gè)龍性。9.益4.彎3.周2項(xiàng)目令開發(fā)名階段殃沖突揀的解擴(kuò)決沖突雄源排膛序?yàn)閯瘢喉?xiàng)準(zhǔn)目優(yōu)湯先權(quán)片、項(xiàng)輸目進(jìn)塞度計(jì)訊劃、榨管理任程序棗、技放術(shù)問添題、景人力使資源針、項(xiàng)踩目成柿員的爛個(gè)性侍、成好本費(fèi)勢用。9.礎(chǔ)4.部3.筑3項(xiàng)目戒實(shí)施槐階段績沖突泊的解畫決沖突堡源排晶序?yàn)樵喉?xiàng)攪目進(jìn)狗度計(jì)深劃、均技術(shù)旗問題蘿、人導(dǎo)力資祖源、飼項(xiàng)目云優(yōu)先荒權(quán)、簡管理泰程序棕、成文本費(fèi)習(xí)用、部項(xiàng)目賞成員來的個(gè)忍性。13莫五怎月咬20濁23內(nèi)容捷要點(diǎn)9.脊4.螞3.褲4項(xiàng)目礙收尾杏階段產(chǎn)沖突旗的解象決沖突學(xué)源排厚序?yàn)楸保喉?xiàng)優(yōu)目進(jìn)箱度計(jì)捏劃、怪項(xiàng)目披成員抓的個(gè)角性、忌人力抖資源劈燕、優(yōu)畢先權(quán)恢、成適本費(fèi)完用、濕技術(shù)現(xiàn)問題夏、管尿理程服序。9.荷4.脫4項(xiàng)目持沖突析管理厚策略9.哄4.償4.版1項(xiàng)目尿沖突矛管理襲的階判段(1暫)診斷(2顏)處理(3冠)項(xiàng)目僻沖突論處理竿結(jié)果9.慣4.駐4.字2解決狹沖突跪的模撈式(1記)回避授或撤冬出13中五爐月或20登23內(nèi)容靠要點(diǎn)(2沾)競爭瞇或逼涼迫(3量)緩和富或調(diào)膏停(4范)妥協(xié)(5冊)正視9.撐4.箏4.狠3.項(xiàng)目餡沖突某的解斧決辦投法(1槳)深入燥分析群可能脈的項(xiàng)全目沖噴突源山，減編少有港害沖杯突的笨發(fā)生(2酒)以正幸確的逗觀念部對(duì)待灶沖突(3販)加強(qiáng)滔溝通臺(tái)，培飲養(yǎng)團(tuán)排隊(duì)精隸神，捆形成嗚有益社的項(xiàng)引目文辭化氛漫圍13漲五釋月廊20受23案例巴點(diǎn)評(píng)如何柳提升銜項(xiàng)目閑溝通其的有繁效性在項(xiàng)棄目溝站通管鏈理的較過程纏中，乓溝通仙障礙狠和項(xiàng)狀目沖旱突是嘗不可趟避免默的。靜在本貴章開獲頭提每到SD危FT管理干提升增項(xiàng)目康溝通每管理勾中存閣在的滅溝通沉障礙佛和項(xiàng)痰目沖閉突問生題，者具體蠻的解巡壽決方擁案如涂下：耐心歲傾聽誰，坦珠誠溝鋤通：扁傾聽熟是對(duì)恐信息貿(mào)進(jìn)行蛛積極辯主動(dòng)巧的搜病尋，睜是設(shè)央身處訊地、擇深入蜻彼此戒的交艦流方逐式。鄉(xiāng)豐項(xiàng)目蝕管理捕者應(yīng)枝該在甲耐心液傾聽纖的前快提下火，積燈極與馬推進(jìn)淚組交壓流溝置通。正視旗矛盾料，達(dá)界成協(xié)侍議：弟面對(duì)釣顧問葡組與禾推進(jìn)往組在洲知識(shí)要結(jié)構(gòu)峽、文電化背鵲景、而價(jià)值逐觀念融以及偷項(xiàng)目糞工作條目標(biāo)躺之間展的矛友盾，樂要加孩強(qiáng)推除進(jìn)組攪的專紛業(yè)知科識(shí)培約訓(xùn)，夠同時(shí)收應(yīng)該必加強(qiáng)輛顧問偽組在株表達(dá)吼方式姐、方蟻案展弊示以球及培炸訓(xùn)工框具的圾實(shí)用倉性，事盡量沙滿足宏推進(jìn)善組的久接受耐要求錄。13鉗五鴉月必20繁23案例信點(diǎn)評(píng)規(guī)范懲制度剝，共階同實(shí)銜施：告面對(duì)濟(jì)推進(jìn)虧組對(duì)療顧問聲組工殼作的臘干預(yù)嘴和催傅促，占要制球定相伯應(yīng)的噴制度桶規(guī)范孫，嚴(yán)糕格界捷定工喬作的氣范圍岡、工重作進(jìn)鞏度和丙工作咐方式訓(xùn)，同均時(shí)，廈要嚴(yán)社格遵租守指和定的鼠例會(huì)秧制度巷與項(xiàng)東目會(huì)若議制歉度，旗保證均顧問昆組的仰工作能成果晚與推煮進(jìn)組忙的溝振通順饑暢。加強(qiáng)壁溝通賴，團(tuán)謎隊(duì)合帽作：挺項(xiàng)目葵進(jìn)行晉中，魂沖突向和溝蜂通障因礙在摸所難唇免，類要想熟減少另溝通閥障礙暗和矛傘盾沖棉突，惜項(xiàng)目衫管理繭者要嗎在日找常工趙作、五生活辭中創(chuàng)泛造出第一種謊和諧則、愉現(xiàn)悅的器項(xiàng)目漂工作明氛圍卻，培哪養(yǎng)項(xiàng)炎目成房誠員和腹諧的拴工作鑼態(tài)度省與正晉確的證沖突謀理念景，以止實(shí)現(xiàn)視溝通塔的暢竿通和膝沖突撿的有公效管班理。13跌五據(jù)月走20誰23習(xí)題驢作業(yè)一、協(xié)單項(xiàng)虎選擇闖題1.信息搭溝通彎網(wǎng)絡(luò)宜是由念各種迎溝通航途徑惰所組剪成的皇結(jié)構(gòu)輸形式華，它調(diào)直接膊影響糖到溝篇通的頃有效郵性及華組織丟成員扶的滿運(yùn)意度句。以女下四陷種溝蠢通網(wǎng)部絡(luò)形弟式中摸，最布能使盟組織性士氣啄高昂亭的溝躍通網(wǎng)抵絡(luò)形透式是瘦：喊（讀）A.輪式怕溝通中網(wǎng)絡(luò)B.鏈?zhǔn)浇菧贤ǚ蔷W(wǎng)絡(luò)C.環(huán)式杜溝通投網(wǎng)絡(luò)D.賽Y式溝例通網(wǎng)崇絡(luò)2.管理壺需要巾信息框溝通短，而蠶信息員溝通魂必須野具備腫的三偶個(gè)關(guān)全鍵要丙素是互：鄭（藝）A.傳遞扮者、招接收胡者、但信息沙渠道B.發(fā)送美者、納傳遞糾者、雨信息代內(nèi)容C.發(fā)送坐者、標(biāo)接收錦者、繡信息堡內(nèi)容D.發(fā)送城者、蝴傳遞但者、指接收倆者3.人際速溝通迷中會(huì)潔受到餡各種步“噪變音干素?cái)_”屆的影黨響，江這里秧所指純的“陽噪音垮干擾闖”可筑能來繭自于儀：職（予）A.溝通繭的全梢過程B.信息桂傳遞批過程C.信息憂解碼成過程D.信息鏡編碼乞過程13屈五錢月富20談23習(xí)題躍作業(yè)4.項(xiàng)目鄭團(tuán)隊(duì)壺成員健要經(jīng)悼常學(xué)探習(xí)新篇的技川能，倦并在姥項(xiàng)目抵實(shí)施醬的過竿程中井不斷涌的提營高使奴用這凱些技波能的廁熟練捆程度買。對(duì)虎于項(xiàng)機(jī)目經(jīng)跡理而餡言，園一個(gè)怖工作隔重點(diǎn)驅(qū)是要哀更新更員工緩資料墓庫中奮有關(guān)登雇員衣技能勁的信毀息。倒這一混工作飛應(yīng)該簽在下椅述哪顛個(gè)管異理過秘程中法完成涌？疫（肅）A.資源罷計(jì)劃量編制B.溝通炒計(jì)劃副編制C.團(tuán)隊(duì)毒發(fā)展D.行政氣收尾5.在項(xiàng)腥目的脈收尾傳階段際，一塌系列膽的行抬政事跑物必著須得輪到實(shí)閉施和唐了結(jié)乏。一下個(gè)基陵本的緊關(guān)注音就是嗚評(píng)估存項(xiàng)目嗽的有仗效程刊度。汁成功伸完成阻任務(wù)瀉的一掠個(gè)方雪法是破（燙）A.準(zhǔn)備見一個(gè)碑業(yè)績碧報(bào)告B.實(shí)施尼審查C.進(jìn)行隸業(yè)績譽(yù)評(píng)價(jià)D.進(jìn)行穗采購柜審核6.在下綢面哪濫種情橫況下柱，項(xiàng)壘目小協(xié)組需婚要與遮客戶艦進(jìn)行讓正式存的書涌面溝角通繡（峰）A.項(xiàng)目克的產(chǎn)更品出很現(xiàn)問冰題B.項(xiàng)目風(fēng)進(jìn)度揚(yáng)延期C.項(xiàng)目差支出胖超支D.客戶彩提出限超出未合同堪要求蒸的工泳作13精五職月鵝20眾23習(xí)題筑作業(yè)7.在項(xiàng)辨目實(shí)雁施的竟整個(gè)釘過程監(jiān)中，她強(qiáng)度辟最大災(zāi)的沖謝突是巖（個(gè)）A.技術(shù)念沖突B.項(xiàng)目酸成員菌的個(gè)暫性沖卷突C.進(jìn)度羅計(jì)劃曬沖突D.人力筍資源吸沖突8.下面選哪種吳說法敬是不桶正確山的寸（干）A.項(xiàng)目漆溝通惱有單手向溝討通和邀雙向比溝通B.項(xiàng)目慎溝通畝既有煌下對(duì)南上的杰溝通閃也有膚上對(duì)韻下的然溝通C.項(xiàng)目渴溝通波只在芝項(xiàng)目遞團(tuán)隊(duì)以內(nèi)部恒進(jìn)行D.項(xiàng)目蒸溝通亦分為舌文字論符號(hào)落、言淚語動(dòng)移作溝挑通9.下面肆哪種扭說法孟是不于正確通的沫（稠）A.有些趴風(fēng)險(xiǎn)衛(wèi)是可鼻以回導(dǎo)避的B.風(fēng)險(xiǎn)置只有派負(fù)面餃影響C.風(fēng)險(xiǎn)德對(duì)于謹(jǐn)不同職的人臘或組紙織影迅響的恰大小輛事不魂同的D.項(xiàng)目慕中總剩是存四在風(fēng)掩險(xiǎn)13綠五樓月沒20寨23習(xí)題棕作業(yè)10蒼.項(xiàng)目帳溝通閘的促姥進(jìn)者懷應(yīng)該杯是（習(xí)）A.賽MI訓(xùn)S專家B.項(xiàng)目尼管理獻(xiàn)者C.項(xiàng)目賺秘書D.項(xiàng)目岸客戶11懶.缺乏宿溝通拍和未瀉解決麥的爭沾端意藥味著（鉛）A.溝通加復(fù)雜B.項(xiàng)目惕進(jìn)度斥計(jì)劃吉失敗C.項(xiàng)目國團(tuán)隊(duì)飽效率姑低下D.項(xiàng)目慌團(tuán)隊(duì)婚的職劑責(zé)界脊定不匠明確12忠.從潛遇在的霧沖突身中解軌脫出示來的爸沖突枝解決累方式拾是（情）A.妥協(xié)B.緩和C.競爭D.回避13飼五屠月讀20猛23習(xí)題松作業(yè)二、周多項(xiàng)筐選擇捐題1.以下跪哪些朗是解除決沖撕突經(jīng)尖常采斧用的筐方法瘋（狀）A.回避B.妥協(xié)C.轉(zhuǎn)移D.預(yù)防2.以下膽哪些鮮方法應(yīng)是項(xiàng)僚目進(jìn)憶度管春理經(jīng)敘常使禿用的也方法醋（宮）A.關(guān)鍵寄路徑殲方法B.甘特階圖C.控制反圖D.組織凳結(jié)構(gòu)邊圖3.非正辰式溝啊通的匹優(yōu)點(diǎn)狡是訊（匪）A.靈活旺、方蠢便B.約束話力強(qiáng)C.速度栗快D.可以嗽使溝納通保檔持權(quán)捉威性4.采用罵何種登溝通柜方式薄，取拴決于夠（宰）A.對(duì)信鴉息需倡求的尾緊迫辮程度B.溝通管方式詳?shù)目商刃行訡.項(xiàng)目稱團(tuán)隊(duì)炎成員護(hù)的能水力D.項(xiàng)目喇執(zhí)行奴情況13崖五技月布20良23習(xí)題惹作業(yè)5.有效瞧溝通濱的前宇提是券（伴）A.有高向超的底溝通動(dòng)技能B.有共捐同的松語言C.有多選種溝鞏通渠使道D.有溝典通的瓶愿望6.項(xiàng)目帶溝通悄計(jì)劃沉就是走針對(duì)碌項(xiàng)目禽當(dāng)事運(yùn)人的丘溝通戴需求夫進(jìn)行剃分析沫，主奧要包汗括（詠）A.確定虧向誰律發(fā)布餅信息B.發(fā)布景什么細(xì)信息C.什么邁時(shí)候離發(fā)布位信息D.采取咱何種姨方式傷發(fā)布輪信息7.下面剪有關(guān)袖沖突叛解決需方式辟的表置述正讀確的千是確（布）A.緩解程是一重種折番中的膝方法B.緩和娃是從集沖突萄中找沒出一諒致的前方面獄，忽藝視兩劇者之地間的蛙矛盾C.正視卵通常龍用于椅解決牙與上酬級(jí)之父間的窯沖突D.妥協(xié)保經(jīng)常嚴(yán)用于割解決濱與職虜能部衣門之譯間的型沖突8.為了演做好箱沖突鋤防范挨，項(xiàng)誘目管倚理者志應(yīng)該敢（巴）A.確保階項(xiàng)目遠(yuǎn)團(tuán)隊(duì)急成員朗都清纏楚項(xiàng)國目的撕目標(biāo)B.讓項(xiàng)稿目團(tuán)蔬隊(duì)成律員明拼白項(xiàng)匠目計(jì)厚劃C.提高豆項(xiàng)目曾成員奪的自姿信D.營造貧良好間的溝盆通環(huán)餓境13煮五料月屋20高23習(xí)題祖作業(yè)三、是非支判斷蝕題1.相對(duì)北正式擴(kuò)溝通渡而言思，非閃正式侍溝通臘的溝遵通效革果好屈。尾（他）2.在雙怖向溝纏通中俯，溝返通主周體和抬溝通贊客體蓬兩者滾的角盾色不耍斷轉(zhuǎn)珍換。脈（魄）3.項(xiàng)目屯進(jìn)展咽報(bào)告跳是項(xiàng)仗目溝著通的蹦重要殃形式舍。辛（執(zhí)）4.沖突成的強(qiáng)嫌度越賊高，國說明咸它越勉重要棄，應(yīng)幕該盡析快解棋決。庸（忍）5.在沖脫突雙揀方勢撞均力隱敵、槽難分答勝負(fù)鏈時(shí)，表妥協(xié)繞是較蓬為恰揉當(dāng)?shù)暮憬鉀Q排方式寒。蓮（薦）6.項(xiàng)目好的進(jìn)判度沖勝突往窮往是思由于移項(xiàng)目速經(jīng)理你的權(quán)挨利受眨限而總發(fā)生厚的。奮（儉）13刪五繳月配20萄23習(xí)題豆作業(yè)四、簡答子題1.在正愛式組滴織環(huán)卵境中鈔，正須式網(wǎng)久絡(luò)溝予通有魂哪幾冒種溝未通形叫態(tài)？2.溝通絕必須婚具備庫那幾口個(gè)基視本條你件？3.溝通得需要讀哪幾鐘個(gè)要端素？4.有效費(fèi)溝通涉的障存礙有乎哪些伙？5.怎樣障協(xié)調(diào)要正式草溝通極和非蠟正式泥溝通化的關(guān)煮系？6.項(xiàng)目四沖突恭一般換包括殃哪些汗類型雀？7.項(xiàng)目然沖突型解決俘的基硬本策縮慧略包丹括幾嘩種類躲型？13仗五本月馳20霉23案例草分析交作業(yè)凱茜·布福鳥德（Ca墳th肅y令Bu瞇fo猛rd）是呆一個(gè)眉項(xiàng)目杠團(tuán)隊(duì)涉的設(shè)蜻計(jì)領(lǐng)謝導(dǎo)，正該團(tuán)圣隊(duì)為慈一個(gè)擁有迫蝦切需傭求的予客戶完設(shè)計(jì)談一項(xiàng)蜘龐大顯而技嶄術(shù)復(fù)錦雜的鴨項(xiàng)目螞。喬·杰克兇遜（Jo解e鮮Ja毅ck做so譜n）是挖一個(gè)名分派興到她淡的設(shè)家計(jì)團(tuán)乓隊(duì)里辣的工投程師億。竟一禮天，漸喬籍走進(jìn)顆凱茜尺的辦餃公室控，大義約是掃上午畏九點(diǎn)撓半，池她正索埋頭針工作今?！皟?chǔ)嗨，偷凱茜鑒，”葬喬說前，“擊今晚匠去觀糧看聯(lián)派賽比惕賽嗎鐵？你劇知道陶，我潤今年螞志愿蝴參加崇。”囑“噢糕，喬灣，我套實(shí)在珍太忙孝了。舟”接炒著，盟喬就惡在凱唇茜的碎辦公厲室里伯坐下樣來，瘦說道輔：“寒我聽毒說你示兒子赴是個(gè)響非常弱出色融的球絮員。面”凱雜茜將革一些竄文件門移動(dòng)典了一畜下，亭試圖臉集中芳精力賊工作房誠。她故答道念：“追啊？野我猜依是這澇樣的咳。我客工作友太忙厘了。適”喬夫說：章“是薄的，策我也僅一樣新。我狂必須界拋開紗工作想，休添息一薄會(huì)兒乏?！狈麆P茜繪說：蒸“既聲然你撒在這些兒，奇我想瓦你可辯以比瘡較一員下，柏?cái)?shù)據(jù)遮輸入易是用正條形善碼呢講，還線是用儲(chǔ)可視士識(shí)別理技術(shù)姓？可它能是……駝”喬打夫斷她配的話玻，說匯：“照外邊辣烏云侍密集俯，我辮希望廊今晚?xiàng)椀谋冉葙惒毁Q(mào)會(huì)被抬雨澆情散了吧。”揮凱茜鑒接著務(wù)說：喚“這含些技次術(shù)的腥一些戶好處介是……窗”她接藥著說垂了幾幸分鐘遼。又得問：暢“那尊么，杯你怎茄樣認(rèn)鈴為？槽”喬縣回答勝道：賭“噢搭，不攔，它蜓們不脖適用就。相因信我已。除躍了客痛戶是葛一個(gè)身水平廳較低速的家?；锿獾冢@恒還將蔥增加折項(xiàng)目因的成孟本。億”凱今茜堅(jiān)時(shí)持道早：“顧但是螺，如吵果我非們能耳向客汗戶展繼示它船能使妹他省綿錢并北能減侄少輸恭入錯(cuò)苗誤，歇他可駱能會(huì)潤支付漁實(shí)施恒這些誤技術(shù)隔所需梳的額趨外成劉本。值”喬掌驚叫蠻起來庸：“樂省錢只！怎最樣省售錢？只通過涌解雇頁工人寒嗎？滿我們袍這個(gè)桐國家旁已經(jīng)饑大幅恨度裁曉員了臘。而挨且政態(tài)府和囑政治薦家們刺對(duì)此校沒任超何反伴應(yīng)。胞你選夢舉誰社都沒塑關(guān)系投，他術(shù)們都餡是一蘋路貨昂色。嫩”“翁順便廁說一毅下，昆我仍快需要愿你對(duì)階進(jìn)展岡報(bào)告窄的資辮料，伙”凱醬茜提揮醒他納，“冊明天翠我要曉把它條寄給滑客戶爬。你夜知道獅，我青大約測需要8到10頁。撤我們挨需要郊一份方很厚殿的報(bào)進(jìn)告向奔客戶儀說明裕我們?nèi)居卸嗥婷ΑＩぁ薄皣裁创?？沒屑人告云訴我龍?！眴陶f泥。13姻五雙月誰20轎23案例羅分析指作業(yè)“幾信個(gè)星繳期以甘前，井我給必項(xiàng)目炮團(tuán)隊(duì)同發(fā)了阻一份森電子浙郵件展，告疫訴大突家在研下個(gè)失星期帝五以衰前我夢需要盟每個(gè)瓶人的勞數(shù)據(jù)蓮資料標(biāo)。而掘且，眾你可靈能要午用到促這些駝你為龜明天截下午紋的項(xiàng)獵目情北況評(píng)滔審會(huì)課議準(zhǔn)烏備的稅材料趴?！奔箘P茜圈說。懲“我耽明天紫必須喇講演杰嗎？甜這對(duì)耕我來央說還唐是個(gè)夫新聞宰?！彪U(xiǎn)喬告疊訴她閃?！按胚@在炸上周所分發(fā)緣瑞的日銳程表香上有烤?！倍絼P茜急說。族“我詠沒有硬時(shí)間輕與籃繞球隊(duì)詢的所削有成舒員保投持聯(lián)還系，豪”喬沿自言干自語賓道，遙“好尊吧，橋我不啞得不寶看一悲眼這吩些