現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求之顧客滿意

4顧客滿意管理

顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求IBM的危機市場占有率下跌了12個百分點股票價值由178美元跌至50美元年虧損額達(dá)80多億公司裁員10萬人過分強調(diào)外在形象和企業(yè)利潤，而忽略了顧客的需求利潤中心顧客中心顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補；一位不滿意的顧客會向8-10個人進行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機會分別為15%和50%；如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。

100－1＝0？顧客滿意

——現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的新追求顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器----使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題----使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化顧客、顧客滿意與顧客滿意管理顧客：可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。

顧客滿意(CS)：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比）顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動。指導(dǎo)思想；根本目的

實施顧客滿意管理必須堅持的原則

全程性原則：貫穿開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、交付直至售后服務(wù)。面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。持續(xù)改進原則：顧客需求的變化、CS的動態(tài)性實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化

企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實上成功的企業(yè)通常都有著強大的企業(yè)文化。企業(yè)所強調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴于企業(yè)文化的影響。

三種不同的企業(yè)文化形態(tài)

文化形態(tài)對待顧客的態(tài)度對企業(yè)的影響傲慢型l

認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒l

認(rèn)為企業(yè)總是對的，漠視顧客的意見l

以懷疑的眼光看待顧客l

顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯的l

顧客投訴是給企業(yè)找麻煩l

顧客投訴不斷增加l

顧客不再購買企業(yè)的商品l

企業(yè)缺乏改進，停滯不前，導(dǎo)致市場縮小自滿型l

認(rèn)為企業(yè)足以立足市場，而輕視顧客需求l

不重視顧客服務(wù)問題l

依靠外部市場調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性l

“顧客至上”只是口號，實際上卻遠(yuǎn)離顧客需求l

顧客意見多、投訴多l(xiāng)

老顧客逐漸離去，新顧客越來越少l

企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型l

視顧客為上帝，對顧客高度負(fù)責(zé)l

以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素l

視CS與及時改進為取得良好經(jīng)濟效益的必要條件l

了解顧客、理解和關(guān)心顧客l

顧客滿意度提高l

顧客群不斷鞏固和擴大l

競爭力不斷提高l

忠誠的顧客越來越多三種不同的企業(yè)文化形態(tài)一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會給企業(yè)帶來巨大的益處，而對顧客的傲慢和盲目自滿都會給企業(yè)的長期發(fā)展帶來不利影響和潛在威脅。企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實實地去了解顧客需求，改進企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。建設(shè)顧客滿意為中心的文化文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營好的時候，組織多數(shù)成員會無視潛在危機，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機而變；宜漸進演變；堅持不懈、避免口號流于形式。實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（2）建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。

組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，建立對顧客的需求的快速反應(yīng)機制。

改造傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式使金字塔扁平化

建立翻轉(zhuǎn)的金字塔

顧客一線員工中層管理高層管理顧客一線員工中層管理高層管理授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)精簡實施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì)

讓每一位員工清楚認(rèn)識企業(yè)目標(biāo)和各自職能

掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能

樹立“內(nèi)部顧客”的觀念

內(nèi)部服務(wù)過程服務(wù)提供者

顧客

顧客外部顧客輸出輸出輸入輸入輸出外部服務(wù)內(nèi)部外部反饋反饋反饋服務(wù)過程服務(wù)提供者服務(wù)提供者CS理論與實踐的發(fā)展

CS理論的緣起

——企業(yè)管理中心的變化

——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化

產(chǎn)值中心論銷售額中心論利潤中心論顧客中心論CS中心論理性消費時代感覺消費時代感情消費時代企業(yè)管理思想的變遷消費者價值取向的變遷CS的理論背景

C.Fornel教授的觀點：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標(biāo)，CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。美國顧客滿意度指數(shù)（Americancustomersatisfactionindex）及其應(yīng)用價值

CS的相關(guān)理論

預(yù)期理論

顧客滿意=f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)）顧客忠誠=f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑）

預(yù)期愿望理論

++++++——++愿望感知績效期望愿望一致期望一致屬性滿意信息滿意全面滿意

預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型CS的相關(guān)理論CS的特性：主觀性；層次性；相對性；階段性

CSI的變量模型

感知質(zhì)量

PerceivedQuality預(yù)期質(zhì)量CustomerExpectations感知價值PerceivedValue顧客滿意度CustomerSatisfaction顧客抱怨CustomerComplaints顧客忠誠CustomerLoyaltyCS的相關(guān)理論CS的理論研究方法

顧客需求顧客滿意需求接受執(zhí)行控制調(diào)節(jié)改進反饋檢驗CS戰(zhàn)略研究的四個階段CS的相關(guān)理論質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系實際質(zhì)量水平規(guī)范質(zhì)量興趣點質(zhì)量當(dāng)然質(zhì)量顧客滿意度CS的相關(guān)理論顧客滿意與顧客忠誠12345非常不滿意不太滿意一般滿意非常滿意20406080100%顧客停止購買不確定顧客再次購買忠誠顧客顧客投訴顧客滿意度和顧客忠誠度的關(guān)系CS的相關(guān)理論顧客滿意與顧客忠誠獲得顧客的忠誠滿足顧客潛在需求預(yù)測顧客的潛在需求超越顧客的期望值滿足顧客的需求調(diào)查、了解顧客的需求與期望值通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系圖顧客忠誠顧客滿意競爭取勝基本任務(wù)國內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況

瑞典美國日本中國CS的應(yīng)用及思考問題：為什么很多企業(yè)的“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號？

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃CS調(diào)查

CS評價

CS改進

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃基本步驟

人員組織確定工作目標(biāo)制訂實施計劃顧客需求結(jié)構(gòu)調(diào)查指標(biāo)構(gòu)成與權(quán)值分配體系合成實施評價評價信息處理組織計劃前期準(zhǔn)備分析設(shè)計體系構(gòu)建調(diào)試運行實施評價工作改進CSI報告制度文件CSI評價體系住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

產(chǎn)品的CSI結(jié)構(gòu)功能形式外延價格主導(dǎo)功能輔助功能兼容功能質(zhì)量載體品牌服務(wù)心理文化價位價質(zhì)比價格彈性可靠性性價比適用性圖9產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu)

住宅商品房—產(chǎn)品系統(tǒng)物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)非物質(zhì)形態(tài)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)子系統(tǒng)………子系統(tǒng)子系統(tǒng)………自頂向下，逐層分解符合CSI指標(biāo)設(shè)立原則，停止分解CSI指標(biāo)住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析——住宅商品房開發(fā)中的CS透鏡模型

住宅標(biāo)準(zhǔn)與設(shè)計公共設(shè)施配置道路與公交設(shè)施環(huán)境管理市政設(shè)施配置社區(qū)管理與組織自然環(huán)境設(shè)計住宅適用生活方便交通便捷安靜與安全整潔衛(wèi)生鄰里互助景觀悅目顧客滿意度居住環(huán)境構(gòu)造住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述——區(qū)位居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學(xué)、就醫(yī)、購物、休閑娛樂的方便性機動與非機動車輛停放設(shè)施的完備性和方便性自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施

文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動中心的完備性醫(yī)療、救護、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計住宅功能與空間組織的合理性住宅的安全性、私密性和可識別性住宅的建筑物理性能住宅節(jié)能設(shè)計的優(yōu)劣性住宅的建筑經(jīng)濟性住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃

建筑物空間組群構(gòu)成的合理性組團劃分的合理性和可識別性住宅與自然環(huán)境的融合性建筑群落構(gòu)成的視覺效果室外環(huán)境設(shè)計的合理性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述

——住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃

社區(qū)組織與管理體制的有效性居民構(gòu)成（職業(yè)、社會地位、學(xué)歷構(gòu)成）社區(qū)文化（居民對社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿足感）物業(yè)管理水平評定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果）小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性物業(yè)品牌（對物業(yè)品牌的心理滿足感）

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房顧客滿意項目的表述——住宅商品房的價格

單套總價的合理性和可接受性付款方式的靈活性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立

——住宅商品房開發(fā)方案評價體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層

條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計、住宅的主體設(shè)計、公建設(shè)施、價格等是構(gòu)成一個住宅商品房開發(fā)方案的基本條件標(biāo)準(zhǔn)層:對顧客產(chǎn)生影響以及開發(fā)方案的經(jīng)濟和社會效益是住宅商品房開發(fā)結(jié)果的主要方面

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立——指標(biāo)體系的擬定原則

全面性：必須對項目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領(lǐng)袖因子可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài)可操作性

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立——CSI指標(biāo)體系

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅主體質(zhì)量與功能設(shè)計需求住宅樓整體設(shè)計房型設(shè)計其他基本間設(shè)計套型設(shè)計住宅樓外型設(shè)計美觀性(總體視覺效果)層高合理性公用面積大小住宅使用標(biāo)準(zhǔn)高低住宅組合形態(tài)設(shè)計合理性住宅建筑經(jīng)濟性住宅與自然的融合性套型設(shè)計合理性（隔音、安全、私密性）套型得房率套型建筑面積套型單元采光與通風(fēng)功能套型單元的日照與防曬設(shè)計套型單元的人體工程設(shè)計套型單元內(nèi)空間使用的可持續(xù)發(fā)展性起居室設(shè)計臥室設(shè)計廚房設(shè)計衛(wèi)生間設(shè)計儲物空間設(shè)計陽臺設(shè)計到小區(qū)中心的便利性戶外綠視率······一級分解三級分解CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)CSI指標(biāo)二級分解住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立——住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)公建設(shè)施需求文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性公共設(shè)施的近便性和可選擇性活動中心的完備性醫(yī)療、救護、消防設(shè)施的完備性和方便性社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)自然環(huán)境需求聲環(huán)境狀況綠化面積與環(huán)保效果建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能光環(huán)境狀況大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況敞開式公共空間規(guī)模與組織住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS策劃住宅商品房CSI指標(biāo)評價體系的建立——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標(biāo)住宅小區(qū)區(qū)位需求居民出行的方便性和安全性周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能上學(xué)、就醫(yī)、購物的方便性機動與非機動車輛停放設(shè)施的完備性和方便性住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR任務(wù)

——被調(diào)查對象基本情況

——顧客對住宅商品房各項CSI指標(biāo)的主觀感受評價

——顧客對住宅商品房的總體評價和指標(biāo)體系中的上層項目的滿意評價

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS調(diào)查

CSR的方案設(shè)計

——確定調(diào)查性質(zhì)——抽樣方案設(shè)計——撰寫調(diào)查方案設(shè)計報告

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS評價

CS評價流程

評價與改進在條件層有否單項指標(biāo)超界？改進此條件是否有標(biāo)準(zhǔn)層指標(biāo)待評價？對此指標(biāo)進行評價結(jié)束指標(biāo)是否符合要求？尋找有待改進的條件制訂改進方案方案實施否否否是是是住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS評價

CS投射圖

住宅商品房開發(fā)中的CS循環(huán)

CS改進

住宅商品房開發(fā)方案的改進

目標(biāo)值比較目標(biāo)值與實際值評價模型顧客評價信息收集標(biāo)準(zhǔn)化偏差備選改進形成新方案

否

是

滾動進行多次修正④房產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、設(shè)計單位投入人力、財力、物力住宅商品房開發(fā)中CS的實踐

新江灣城住宅商品房開發(fā)項目簡介

——項目背景——結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡介

用地性質(zhì)道路結(jié)構(gòu)市政設(shè)施綠化結(jié)構(gòu)開發(fā)規(guī)模追求CS的實踐探索

上海新江灣城A-8地塊住宅主體設(shè)計方案的CSI調(diào)查研究

——構(gòu)建體系——收集對各種房型方案的評價數(shù)據(jù)追求CS的實踐探索

針對顧客展開CSI調(diào)查——對各種房型展開評價的問卷份數(shù)分布

追求CS的實踐探索

CSI報告——關(guān)于房型五基本間設(shè)計的CS投射圖追求CS的實踐探索

CSI報告——針對房型五臥室設(shè)計的分投射圖追求CS的實踐探索

CSI報告——針對房型四套型設(shè)計的CS分投射圖百萬客戶大拜訪55一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的56

理念篇知道和不知道？57猜中彩58人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

59不知道的兩種表現(xiàn)形式？？60（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道61愛人同志62理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始63

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！64理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道65

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪66理念之五心動不如行動67結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。68

拜訪篇心動不如行動69丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰70推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點71成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛72拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。73

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的74

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備75

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介76約見約見的目的就是獲得面談的機會77

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是