云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義2023/5/27云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義講師簡(jiǎn)介中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)理事，某高校碩士生導(dǎo)師。北京和君咨詢公司咨詢師，深圳博斐遜管理咨詢公司簽約培訓(xùn)師，中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院特聘講師。移動(dòng)客戶包括廣東、湖北、陜西、吉林、黑龍江、四川、云南、湖南、江西、青海、重慶、內(nèi)蒙古、廣西、貴州移動(dòng)以及這些省份的約50個(gè)地市移動(dòng)。電話箱163.com徐志云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義培訓(xùn)課程包括中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶經(jīng)理營(yíng)銷與服務(wù)技能提升中國(guó)移動(dòng)個(gè)人大客戶經(jīng)理營(yíng)銷與服務(wù)技能提升中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷技巧培訓(xùn)中國(guó)移動(dòng)渠道管理及營(yíng)銷能力提升中國(guó)移動(dòng)校園市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)訓(xùn)師技能提升訓(xùn)練營(yíng)(TTT)中國(guó)移動(dòng)員工情緒與壓力管理云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義主要內(nèi)容第一部分電話經(jīng)理的角色與工作特性第二部分電話銷售的基本流程第三部分電話服務(wù)技能第四部分客戶異議與投訴處理云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義第一部分

電話經(jīng)理的角色與工作特性云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義主要內(nèi)容一、電話經(jīng)理的角色二、電話經(jīng)理工作特性三、客戶4種心理狀態(tài)四、應(yīng)對(duì)壓力、快樂(lè)工作云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義一、電話經(jīng)理的角色電話經(jīng)理角色價(jià)值創(chuàng)造者營(yíng)銷者專業(yè)人服務(wù)員電話流水1云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義二、電話經(jīng)理工作特性顧客電話經(jīng)理代表移動(dòng)、透過(guò)電話向滿足一定條件的陌生人推銷簡(jiǎn)單、有益的移動(dòng)業(yè)務(wù)或服務(wù)電話經(jīng)理的工作電話流水2云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話經(jīng)理工作特性分析見(jiàn)面嗎？……是聊天還是推銷產(chǎn)品(提供服務(wù))……和家人通話一樣嗎？……有預(yù)約嗎？……和你為找裝修公司打出電話一樣嗎？.……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話經(jīng)理工作特性顧客電話經(jīng)理非預(yù)約、陌生、電話交流常認(rèn)為移動(dòng)新產(chǎn)品對(duì)他是小事常常是不知道、不專業(yè)、不想詳細(xì)了解顧客想簡(jiǎn)單的解決問(wèn)題容易輕視電話經(jīng)理年青有明確KPI有移動(dòng)專業(yè)知識(shí)熟悉產(chǎn)品但可能沒(méi)感受面臨心理挑戰(zhàn)……電話流水4云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義有利條件代表移動(dòng)有些活動(dòng)純粹是利益……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義三、客戶4種心理狀態(tài)買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者地位在提高相對(duì)于你，他自我感覺(jué)良好。中國(guó)人對(duì)陌生人茍刻對(duì)商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的“意外”會(huì)保持警覺(jué)。比如對(duì)一個(gè)明顯有利的促銷，也可能跟你的感覺(jué)不一樣。顧客心理狀態(tài)對(duì)利益計(jì)算不清甚至不想計(jì)算對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)非常外行時(shí)間是一種成本想當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)眼前的事情價(jià)值不大時(shí)就會(huì)著急電話流水5電話流水6電話流水7云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義四、情緒與壓力管理

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義1、什么是情緒(態(tài)度)情緒是我們對(duì)待事物的反映方式情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來(lái)的狀態(tài)。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義2.自我情緒解讀討論:這世界什么事情讓我們“不舒服”?移動(dòng)員工云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義3.情緒與壓力管理我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？1).生氣生氣程度自測(cè)你是一位35歲的母親，有一位9歲的兒子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，經(jīng)營(yíng)3口之家最近1個(gè)月在你工作生活中發(fā)生了許多讓你開(kāi)心的事，也發(fā)生了一些讓你不開(kāi)心的事。以下列出的就是幾件讓你生氣的事。請(qǐng)將下面的事情按生氣程度給予評(píng)分。生氣程度最高10級(jí)，最低1級(jí)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義序號(hào)事件評(píng)級(jí)120天前你被抽調(diào)做校園市場(chǎng)，連續(xù)1周。這是你第4年抽掉做這項(xiàng)工作。你手頭事非常多，這些工作沒(méi)人分擔(dān)，這意味著你需要晚上回家加班。你和領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)能不能換人去。領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)沒(méi)人換，你說(shuō)小李不是不忙嗎，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)她沒(méi)做過(guò)做不好，我相信你。你非常不開(kāi)心，心想做得越多越累，錢(qián)又不會(huì)相應(yīng)增加。2上周你做校園市場(chǎng)，和你搭擋的是新來(lái)的大學(xué)生小劉。你覺(jué)得她對(duì)你好象不熱情。甚至在中午她叫來(lái)一份盒飯自己吃，根本不招呼你，你感覺(jué)她真不懂禮貌。8前天你外呼時(shí)，給一個(gè)客戶全球通套餐，哪知你一介紹完，對(duì)方說(shuō)了一句“你們移動(dòng)就會(huì)騙人！”，就掛了電話。為這事，你一整天都不開(kāi)心，生悶氣。8情緒自測(cè)表云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義序號(hào)事件評(píng)級(jí)4上周末你們?nèi)胰ソ憬慵彝?，回家睡覺(jué)時(shí)你意外發(fā)現(xiàn)孩子的口袋里有2個(gè)小玩具。顯然這是孩子偷偷從姐姐家?guī)?lái)的。你很生氣.5上周你為在網(wǎng)上購(gòu)物,將丈夫的招行一卡通開(kāi)通了網(wǎng)上銀行，意外發(fā)現(xiàn)每年都有一筆2000元的數(shù)額匯往一個(gè)你不熟悉的帳號(hào)。在你的嚴(yán)厲盤(pán)問(wèn)下，丈夫終于承認(rèn),是他將單位上的獎(jiǎng)金私自轉(zhuǎn)出，暗地里接濟(jì)他在農(nóng)村生活的妹妹,然后對(duì)你說(shuō)的獎(jiǎng)金數(shù)少報(bào)了2000元。你非常生氣。6小劉是你同事3年的員工。你不喜歡她。因?yàn)槟愀杏X(jué)她就喜歡在背地里散布小道消息。例如，說(shuō)某員工上周在家和老公大吵，估計(jì)原因是老公花心。某員工1年內(nèi)一定會(huì)得到提撥，聽(tīng)說(shuō)她每年都要給領(lǐng)導(dǎo)“進(jìn)貢”。你感覺(jué)小劉阿諛?lè)畛?，和領(lǐng)導(dǎo)講話，聲音的溫度都會(huì)提高30度，而和一般員工卻是另一幅腔調(diào)。你不想和她交往，看她就不舒服。情緒自測(cè)表云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義序號(hào)事件評(píng)級(jí)7昨天買(mǎi)2只西瓜時(shí)你問(wèn)小販西瓜熟了嗎？對(duì)方說(shuō)保證甜，你回來(lái)一復(fù)稱競(jìng)?cè)簧倭艘唤?，而且切開(kāi)的西瓜全是生的。你當(dāng)就想立即找他理論，但想到要拿看2個(gè)西瓜走10分鐘路你還是沒(méi)有行動(dòng)。實(shí)際上你那天晚上睡覺(jué)時(shí)都不太舒服。8上周一個(gè)晚上你逛街時(shí)買(mǎi)了一件衣服。3天后發(fā)現(xiàn)店員找了一張50的假鈔。你找對(duì)方說(shuō)明店員卻死不認(rèn)帳。你和店員吵了一架。罵自己活該倒霉，誰(shuí)叫自己不仔細(xì)。情緒自測(cè)表云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義我們?yōu)槭裁磿?huì)有生氣、抱怨？常見(jiàn)的三種情況云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義認(rèn)識(shí)生氣生氣并不一定不好分清楚我在為什么事情生氣因?yàn)槟愕那榫w反應(yīng)比你的理性思維要快得多！有一種情況是:因?yàn)橐环N價(jià)值觀被傷害，也許你不清楚是哪一種價(jià)值觀！不要為不知道的事情生氣!試驗(yàn)：疤痕試驗(yàn)案例：“專業(yè)一點(diǎn)好不好”云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義“管理生氣”云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義“平平淡淡”才是真平常的你在平常的時(shí)候和平常的別人打交道絕大多數(shù)時(shí)候：云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義情緒與壓力管理什么是壓力對(duì)于困難的條件或環(huán)境在思想或情感上作出的憂慮不安的反應(yīng)。我們?yōu)槭裁锤杏X(jué)會(huì)有壓力?“鱷魚(yú)試驗(yàn)”ABC理論2.壓力云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義寫(xiě)出兩件你工作及生活中讓你壓力很大的一件事討論云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義中國(guó)移動(dòng)員工面臨的心理困擾60.22％的移動(dòng)員工感覺(jué)“壓力比較大”

情緒障礙壓力過(guò)重挫折應(yīng)對(duì)辭職傾向抑郁傾向缺少身心幸福感客戶投訴壓力職業(yè)發(fā)展壓力員工滿意度低因用工制度產(chǎn)生的不公平感受組織支持感受弱化云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義正確認(rèn)識(shí)壓力表現(xiàn)壓力壓力少沉悶……缺乏動(dòng)力……壓力大緊張……情緒低落……壓力適中最佳表現(xiàn)壓力曲線云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義壓力表項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)項(xiàng)目分?jǐn)?shù)1.配偶死亡1002.離婚733.夫妻分居654.坐牢635.喪失親密家庭成員636.本人受傷或生病537.結(jié)婚508.被解雇479.復(fù)婚4510.退休4511.家庭成員健康有變化4412.懷孕4013.性功能障礙3914.家里添丁3915.業(yè)務(wù)再調(diào)整3916.經(jīng)絡(luò)狀況變化3817.好友死亡3718.換工作3619.夫妻不和多次吵架3520.中等負(fù)債3121.取消贖回抵押3022.所負(fù)擔(dān)的工作責(zé)任有變化2923.子女離家2924.姻親糾紛2925.個(gè)人取得顯著成就2826配偶參加工作或停止工作2627.入學(xué)或畢業(yè)2628.生活條件變化2529.個(gè)人習(xí)慣變化2430.與上級(jí)鬧矛盾2331.工作時(shí)間或條件的變化2032.遷居2033.轉(zhuǎn)學(xué)2034.消遣娛樂(lè)方式變化1935.宗教活動(dòng)變化1936.社會(huì)活動(dòng)變化1837.少量負(fù)債1738.睡眠習(xí)慣的變異1639.生活在一起的家庭人數(shù)的變化1540.飲食習(xí)慣改變1541.休假1342.大型節(jié)日分1243.微小違法行為11云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義壓力管理1.意義換框法同一件事情里面總有不只一個(gè)意義包含其中。找出其中最能給自己幫助的意義，便可以把事情的價(jià)值改變，使事情由絆腳石變?yōu)樘つ_石。方法是把句中的“果”改為它的相反詞，再把句首的“因?yàn)椤倍址诺阶詈?，成為：因?yàn)樯纤咎籼?，所以我工作不開(kāi)心

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義上司挑剔，所以我工作積極，因?yàn)椤颇弦苿?dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義案例因?yàn)檫@家伙很難纏，所以我不想接手這件事情！分析：云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義壓力管理2、設(shè)想并控制最壞的結(jié)果萬(wàn)一我沒(méi)有處理好這件事，會(huì)影響我一生嗎？看看天會(huì)不會(huì)塌下來(lái)！一個(gè)害羞的人決定要不要上前去與人談話時(shí)，失敗的代價(jià)只是被拒絕的難堪而已。推銷員在決定是否再打一次電話時(shí)，失敗的代價(jià)只是他的時(shí)間。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義*壓力管理3.降低要求人們總是高估一天做的事而低估一年做的事當(dāng)目標(biāo)總是很難達(dá)成時(shí)，調(diào)整目標(biāo)不要陷入一種過(guò)度追求完美的危機(jī)之中云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義壓力管理人人都需要?jiǎng)e人的幫助4.尋求幫助云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義情緒與壓力管理我們的思想處于愉悅時(shí)刻的一種心理狀態(tài)。大部分罪犯出生于不幸的家庭快樂(lè)與血液循環(huán)二者都是健康生存的必要因素。3).快樂(lè)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義第二部分電話銷售的基本流程云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義主要內(nèi)容一、電話銷售八大步驟二、電話銷售—準(zhǔn)備階段三、電話銷售—經(jīng)營(yíng)開(kāi)場(chǎng)四、電話銷售—介紹產(chǎn)品五、成交技巧-成交技巧云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義一、電話銷售八大步驟購(gòu)買(mǎi)信號(hào)開(kāi)場(chǎng)了解客戶獲得承諾準(zhǔn)備結(jié)束客戶異議介紹產(chǎn)品云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義一、電話銷售八大步驟購(gòu)買(mǎi)信號(hào)開(kāi)場(chǎng)了解客戶獲得承諾準(zhǔn)備結(jié)束客戶異議介紹產(chǎn)品云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義準(zhǔn)備階段為什么要準(zhǔn)備？不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，運(yùn)籌帷幄；體現(xiàn)專業(yè)性；－專業(yè)人員重視細(xì)節(jié)，預(yù)防于未然；增強(qiáng)信心；－增強(qiáng)自己的信心，表現(xiàn)將更出色；給客戶一個(gè)好印象

－們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)留下良好的第一印象；對(duì)客戶的重視，－他看不到，卻能感覺(jué)到；提高電話效率；－如果作到上面，則效果明顯；云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好思路準(zhǔn)備好紙和筆準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容(草稿)準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好客戶資料準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備心情觀念負(fù)面心態(tài)壓力恐懼委屈抱怨云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義打電話前的重點(diǎn)準(zhǔn)備1，己作過(guò)分析的客戶資料2，清晰的電話目標(biāo)3，清楚在電話中將提出的問(wèn)題4，清楚客戶從這個(gè)電話中將會(huì)得到什么益處(FABE)5，估計(jì)客戶可能提出的問(wèn)題，并作好準(zhǔn)備回答……

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義分析客戶資料案例：劉春燕，女，35歲，縣城，每月120_180元左右，漫游約20-50元。---為客戶畫(huà)像分析客戶信息個(gè)人狀況姓名性別年齡…..消費(fèi)狀況月消費(fèi)月消費(fèi)構(gòu)成…電話流水7云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話目標(biāo)電話目標(biāo)是電話結(jié)束以后，我們希望看到客戶所采取的行動(dòng)或心理狀態(tài)電話目的是指為什么會(huì)有這個(gè)電話，而電話目標(biāo)則是指電話產(chǎn)出的結(jié)果。說(shuō)明打電話的原因，讓客戶了解你為什么要打電話給他。讓客戶真正感受到這個(gè)電話對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話目標(biāo)--電話結(jié)束后客戶的表現(xiàn)狀態(tài)信任懷疑有結(jié)果無(wú)結(jié)果起點(diǎn)終點(diǎn)終點(diǎn)終點(diǎn)終點(diǎn)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義三、電話銷售—經(jīng)營(yíng)開(kāi)場(chǎng)你與客戶通上話以后在前30秒鐘你所講的話；或者說(shuō)是你所講的第一句話。開(kāi)場(chǎng)白一般包括以下五個(gè)部分：?jiǎn)柡?自我介紹相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話）介紹打電話目的（突出你的價(jià)值，吸引對(duì)方）確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性轉(zhuǎn)向探測(cè)需求（以問(wèn)題結(jié)束）電話流水8云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng):引導(dǎo)客戶4種心理狀態(tài)時(shí)間是一種成本想當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)眼前的事情價(jià)值不大時(shí)就會(huì)著急買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者地位在提高相對(duì)于你，他自我感覺(jué)良好。中國(guó)人對(duì)陌生人茍刻對(duì)商業(yè)環(huán)境中出現(xiàn)的“意外”會(huì)保持警覺(jué)。比如對(duì)一個(gè)明顯有利的促銷，也可能跟你的感覺(jué)不一樣。對(duì)利益計(jì)算不清甚至不想計(jì)算對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)非常外行云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng)案例討論案例:流水10案例:流水9云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng)--簡(jiǎn)單××先生/小姐，您好！我是您的貴賓客戶專屬電話經(jīng)理×××，為了向您提供更貼心的服務(wù)，隨時(shí)掌握消費(fèi)情況，避免停機(jī)給您帶來(lái)不便，我想向您介紹幾個(gè)便捷服務(wù)，您看可以嗎？案例：曲靖分公司欠費(fèi)即將停機(jī)外呼腳本云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng)案例討論品牌遷移腳本先生/小姐，您好！我是中國(guó)移動(dòng)云南公司10088貴賓客戶專屬熱線電話經(jīng)理*，您接聽(tīng)我的電話是免費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？我關(guān)注到您上月的消費(fèi)沒(méi)有用足（嚴(yán)重超過(guò)）套餐所包消費(fèi)金額，為了讓您放心消費(fèi)，幫助您節(jié)省話費(fèi)，我為您做一個(gè)話費(fèi)理財(cái)好嗎？云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng)案例討論停機(jī)關(guān)懷腳本尊敬的貴賓客戶：您好，這里是云南移動(dòng)10088貴賓服務(wù)熱線，打擾您兩分鐘時(shí)間，好嗎？

××先生/小姐，近期您有過(guò)停機(jī)的記錄，為了避免停機(jī)給您帶來(lái)的不便，我們?yōu)橘F賓客戶推出幾種便捷免費(fèi)服務(wù)任您選擇，我為您介紹一下好嗎？云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義2個(gè)“許可”可以變成1個(gè)“許可”嗎？品牌遷移腳本劉女士您好，我是麗江移動(dòng)您的電話經(jīng)理，我姓何，您接聽(tīng)我的電話是免費(fèi)的，請(qǐng)問(wèn)能耽誤您1分鐘時(shí)間嗎？好的，劉女士，作為為您服務(wù)的電話經(jīng)理，小何我很高興為您作一個(gè)節(jié)省您話費(fèi)的服務(wù)?！颇弦苿?dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義語(yǔ)言的引導(dǎo)好消息、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動(dòng)、感謝、享受、贈(zèng)送、免費(fèi)、節(jié)約、省掉、非常劃算、只需要……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義開(kāi)場(chǎng)案例討論案例：流水11云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義四、電話銷售—介紹產(chǎn)品開(kāi)場(chǎng)之后是先了解客戶還是直接介紹產(chǎn)品？討論購(gòu)買(mǎi)信號(hào)開(kāi)場(chǎng)了解客戶獲得承諾準(zhǔn)備結(jié)束客戶異議介紹產(chǎn)品云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義FABE技術(shù)特點(diǎn)(Feature):產(chǎn)品或者方案的基本特性/功能優(yōu)點(diǎn)(Advantage):從特性/功能引發(fā)出來(lái)的具有明顯便利的用途利益(Benefit):該用途能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處證明(Evidence):用以證明滿足客戶深處利益的證據(jù)推薦產(chǎn)品技術(shù)電話流水12云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義FABE討論：FABE換套餐的利益味著什么？老人手機(jī)的意義？樂(lè)彩大樂(lè)透的利益家庭親情號(hào)如何說(shuō)出利益立足客戶立場(chǎng)將利益分段陳述讓客戶“感受到”利益電話流水13云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義利益需要挖掘腳本(麗江)：如果您這個(gè)月打超60元，我們就會(huì)在下個(gè)月將超出的部份雙倍送給您，比如您這個(gè)月如果使用了80元的話費(fèi)，打超了20元，下個(gè)月我會(huì)給您贈(zèng)送給您40元的話費(fèi),如果不到60元，也不會(huì)有任務(wù)影響，只需要我為您登記一下就可以了，我現(xiàn)在就為您登記好嗎？利益：1.相當(dāng)于：20元打了60元話費(fèi)2.3.云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵我话悴捎梅忾]式問(wèn)法例：劉景瀾打電話。五、成交技巧-成交技巧直接要求成交電話流水13云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義成交信號(hào)

電話銷售中成交信號(hào)

電話流水13云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義局部成交產(chǎn)品種類數(shù)量付款條件其它云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義兩可選一技巧在問(wèn)問(wèn)題時(shí)讓客戶在兩種回答中選擇一個(gè)這兩個(gè)選擇都是我們所希望的。電話流水14云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義“假如”技巧提“假如”問(wèn)題，有助于減輕客戶做決定的壓力我們可用此技巧來(lái)讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。電話流水15云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義第三部分電話服務(wù)技能云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義主要內(nèi)容一、正確的服務(wù)理念二、服務(wù)基本技能三、電話溝通話術(shù)四、常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義一、正確的服務(wù)理念比喻一下，顧客是什么？討論云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義正確的服務(wù)理念客戶總是對(duì)的,決不要說(shuō)客戶不對(duì)客戶不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象客戶不是說(shuō)理的對(duì)象客戶不是教育和改造的對(duì)象你如何理解“顧客總是對(duì)的，決不要說(shuō)顧客不對(duì)”?云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義二、電話服務(wù)基本技能

停頓重復(fù)傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)響應(yīng)NLPPMP表達(dá)總結(jié)(歸納)……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義停頓

簡(jiǎn)單、重要而容易忽略的技巧。我們喜歡將聲音填滿時(shí)間。我們說(shuō)話的節(jié)奏是由客戶狀態(tài)決定的，而不是我們習(xí)慣決定的。案例：流水16-昆明(00:19-2:06)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義重復(fù)重復(fù)對(duì)方的話落實(shí)信息加強(qiáng)重點(diǎn)引起對(duì)方注意案例流水17.麗江(00:21-00:42)和客戶真正形成有益、友好的交流云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義傾聽(tīng)電話傾聽(tīng)練習(xí)畫(huà)圖云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話中的傾聽(tīng)?wèi)岩傻穆?tīng)理性的聽(tīng)不是高度注意的聽(tīng)缺乏背景知識(shí)的聽(tīng)沒(méi)有形成良好傾聽(tīng)習(xí)慣的聽(tīng)客戶如何聽(tīng)電話經(jīng)理如何聽(tīng)形成專注的習(xí)慣結(jié)構(gòu)化的聽(tīng)聽(tīng)出背后的動(dòng)機(jī)案例：流水18(0:08-1:15)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話中的發(fā)問(wèn)

封閉式/開(kāi)放式/情景式/誘導(dǎo)式封閉式發(fā)問(wèn)注意使用響應(yīng)的技巧。不管封閉式還是開(kāi)放式提問(wèn)，發(fā)問(wèn)是為了弄清客戶內(nèi)心的想法電話經(jīng)理發(fā)問(wèn)中常見(jiàn)的3大問(wèn)題云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義發(fā)問(wèn)案例B:本手機(jī)開(kāi)通了哪些業(yè)務(wù)？A：目前想看一下您和我通話這部手機(jī)當(dāng)中開(kāi)通哪些業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì)A：好的，先生，麻煩您先稍等一下，幫您查詢。（片刻后）您好，先生，非常感謝耐心等待，主要是要查詢有沒(méi)有收費(fèi)的業(yè)務(wù)功能是吧？B：對(duì)A：看了一下，您本手機(jī)目前有開(kāi)通了WAP和GPRS服務(wù)，GPRS您現(xiàn)在選擇的是標(biāo)準(zhǔn)套餐不使用不收費(fèi)，使用的時(shí)候根據(jù)流量計(jì)費(fèi)，每0.03元/KB，信息費(fèi)另計(jì)。然后還有開(kāi)通一個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)，系統(tǒng)顯示套餐給您贈(zèng)送的，不收您這方面有費(fèi)用，剩下就是開(kāi)通一個(gè)彩鈴業(yè)務(wù)，一個(gè)月的月功能使用費(fèi)5塊錢(qián)每月，如果進(jìn)行鈴音歌曲定購(gòu)，在5塊錢(qián)的基礎(chǔ)上再加收您相應(yīng)的鈴音信息費(fèi)，剩下呢就是這個(gè)國(guó)內(nèi)漫游、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、呼叫轉(zhuǎn)移、短消息、呼叫保持、等待和語(yǔ)音通話功能，剩下的這幾個(gè)業(yè)務(wù)功能是維持客戶手機(jī)正常使用的業(yè)務(wù)功能，每個(gè)客戶的手機(jī)當(dāng)中都會(huì)有，這一點(diǎn)請(qǐng)您不必?fù)?dān)心好嗎？B：好的云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義案例:合理而有效地的提問(wèn)售貨員：你的車行駛了多少公里？顧客：每周大約300—350公里。售貨員：在什么級(jí)別的公路上行駛？顧客：一般是柏油路。售貨員：車速是多少？顧客：在限速內(nèi)，持久不變。I售貨員：你車上經(jīng)常帶什么？顧客：平時(shí)是我自己，周末有父母和孩子。第一次交談云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義案例:合理而有效地的提問(wèn)售貨員：您剛才說(shuō)你的車行駛了多少公里？顧客：我說(shuō)每周300—500公里？售貨員：噢，我明白，就是說(shuō)在平均的里程內(nèi)。你一般在什么級(jí)別的公路上行駛？顧客：一般是在柏油路上，周末可能去一些道路條件不太好的地方，但是這種情況不是經(jīng)常發(fā)生的。售貨員：也就是說(shuō)通常道路條件較好。顧客：是的，實(shí)行上我每天都要翻越一座小山。售貨員：如果是這樣，您的輪胎會(huì)摩損很快的，而且拐彎駕駛對(duì)你非常重要。顧客：絕對(duì)正確?！诙谓徽劊涸颇弦苿?dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義NLP技術(shù)應(yīng)用于電話溝通NLP:神經(jīng)語(yǔ)言程式學(xué)三同步語(yǔ)調(diào)和速度同步語(yǔ)言文字同步情緒同步顧客溝通風(fēng)格視覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型感覺(jué)型云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義視覺(jué)型通過(guò)視覺(jué)畫(huà)面的儲(chǔ)存來(lái)處理信息。藉由其視覺(jué)形象或圖案的方式來(lái)記憶與思考說(shuō)話速度快，走路快音調(diào)比較高胸腔起伏比較明顯形體語(yǔ)言比較豐富“我看……”云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義我可以“看出”你所說(shuō)的；這件事“看起來(lái)”不太對(duì)；我必須搞“清楚”這個(gè)概念；我現(xiàn)在頭腦一片“空白”；讓我們“瞧瞧”你的計(jì)劃。視覺(jué)型云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義聽(tīng)覺(jué)型喜歡用耳朵來(lái)知覺(jué)事物，同時(shí)也依賴在行為或表達(dá)上用明確的文字或訊息比視覺(jué)型的人講話速度慢，比較適中。音調(diào)有高有低，比較生動(dòng)對(duì)聲音特別敏感聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，眼睛并不是專注看對(duì)方，而是耳朵別向?qū)Ψ降恼f(shuō)話方向云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義聽(tīng)覺(jué)型我已經(jīng)“聽(tīng)到”你所說(shuō)的；這件事“聽(tīng)起來(lái)”不太對(duì)；仔細(xì)“聽(tīng)好”他們想說(shuō)什么；我們得“討論”一下你的計(jì)劃。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義感覺(jué)型藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接收或傳達(dá)訊息講話速度比較慢音調(diào)比較低沉有磁性講話有停頓，若有所思同人說(shuō)話時(shí)，視線總喜歡往下看云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義感覺(jué)型對(duì)你的提議，我“覺(jué)得”不錯(cuò)；“掌握”好這件事；一個(gè)“堅(jiān)實(shí)”的計(jì)劃書(shū)；我們正“面臨”阻礙；我得“體會(huì)”一下你所表達(dá)得意思是什么；我最近的工作“壓力”很大。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義PMP技術(shù)贊美對(duì)方是一種心態(tài)贊美對(duì)方是習(xí)慣人的行為95％出自習(xí)慣贊美對(duì)方是一種能力討論：贊美對(duì)方有方法嗎？云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話中贊美的技巧電話中如何贊美客戶團(tuán)隊(duì)討論云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義響應(yīng)延伸事實(shí)認(rèn)同情感云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話中的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

電話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的維度描述的商量的年青的緩慢的男性的說(shuō)不同類型的話用不同的聲音陳述的堅(jiān)定的厚重的快速的女性的云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義聲音控制能力聲音需要修飾聲音帶有能量和磁場(chǎng)聲音——感覺(jué)——做出決定因聲音好聽(tīng)而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到30%現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：1、最粗的聲音（性別）2、最溫柔的聲音3、最可愛(ài)的聲音云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)表達(dá)

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例--客戶：您好！電話經(jīng)理：您好先生，我是云南德宏移動(dòng)客戶經(jīng)理…，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的大力支持，從今天起可給您的本手機(jī)提供無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部雙重好禮的業(yè)務(wù)活動(dòng)，也就是說(shuō)您可以定期獲得普通短信，還有免費(fèi)彩鈴的更換，還有相關(guān)的彩鈴的下載等服務(wù)，并且有一些彩信的最新音樂(lè)資訊給您作介紹，同時(shí)您可以參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獎(jiǎng)品是音樂(lè)手機(jī)或正版CD，每個(gè)月只需要8元的服務(wù)費(fèi)，而且現(xiàn)在是促銷期，每月再給您贈(zèng)送5元話費(fèi)作為補(bǔ)貼，贈(zèng)送期是3個(gè)月。

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例--曲靖-貴賓特權(quán)服務(wù)目前我們專門(mén)為貴賓客戶開(kāi)通了幾項(xiàng)特權(quán)服務(wù)，在您停機(jī)暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)的情況下，您可直接撥打10086，新增10元的消費(fèi)額度進(jìn)行緊急開(kāi)機(jī)，或用您的積分兌換話費(fèi)以確保您通信暢通，及時(shí)繳納話費(fèi)復(fù)機(jī)，此特權(quán)服務(wù)您每月可使用一次。停頓）,以上就是我給您介紹的幾項(xiàng)便捷服務(wù)。

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例--

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例：昭通：…作為貴賓客戶，您可以享受到緊急開(kāi)機(jī)特權(quán)服務(wù).如果您在停機(jī)狀態(tài)下，不能及時(shí)繳費(fèi)?？梢該艽?0086申請(qǐng)緊急開(kāi)機(jī)。我們會(huì)在不抵扣您欠費(fèi)的情況下，為您增加10元可用額度話費(fèi)。這項(xiàng)服務(wù)每月您可以享受一次。請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎?曲靖:…目前我們專門(mén)為貴賓客戶開(kāi)通了幾項(xiàng)特權(quán)服務(wù)，在您停機(jī)暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)的情況下，您可直接撥打10086，新增10元的消費(fèi)額度進(jìn)行緊急開(kāi)機(jī)，此特權(quán)服務(wù)您每月可使用一次。（停頓）電話腳本(新特權(quán)服務(wù))

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例：腳本:….現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)推出了多重好禮大優(yōu)惠活動(dòng)。有當(dāng)月話費(fèi)打超60元，超出部分次月雙倍返還，預(yù)存300送200、老人機(jī)免費(fèi)領(lǐng)取，Iphone大禮包等活動(dòng)任您選取，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪種活動(dòng)感興趣呢？建議腳本版納：周異動(dòng)-營(yíng)銷介紹

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義書(shū)面語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言的差異播音員和主持人的語(yǔ)言差異該項(xiàng)服務(wù)-這項(xiàng)服務(wù)195元--195塊次日--第二天次月--在下一個(gè)月……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例：….除此之外，中國(guó)移動(dòng)還推出了多重好禮優(yōu)惠活動(dòng):有預(yù)存300元話費(fèi)送200話費(fèi)，或者辦理家庭統(tǒng)付業(yè)務(wù)即可免費(fèi)領(lǐng)取老年手機(jī)、TD無(wú)線桌機(jī)（或者分公司隱性回饋活動(dòng)）等活動(dòng)任您選取，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)哪項(xiàng)活動(dòng)感興趣，我為您詳細(xì)介紹一下。（根據(jù)客戶選擇進(jìn)行相應(yīng)的講解）腳本…現(xiàn)在您可以參與當(dāng)月話費(fèi)打超60元次月雙倍贈(zèng)送的活動(dòng)（在登記活動(dòng)當(dāng)月,您的消費(fèi)超出60元，則對(duì)超出部分的話費(fèi)，在次月雙倍贈(zèng)送，贈(zèng)送話費(fèi)600元封頂。）我現(xiàn)在為您申請(qǐng)，讓您免費(fèi)享受這個(gè)優(yōu)惠，好嗎？腳本

云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義陳述簡(jiǎn)短化…我們關(guān)注到您的手機(jī)近段時(shí)間有過(guò)欠費(fèi)停機(jī)的情況，為了不影響您的正常通話，節(jié)省您的時(shí)間，向您介紹幾個(gè)便捷繳費(fèi)方式，避免停機(jī)給您帶來(lái)的不便，您看可以嗎？保山:即將停機(jī)客戶關(guān)懷例：參加了打超60雙倍送活動(dòng)，如果您當(dāng)月話費(fèi)超過(guò)了60元，超出部分在次月一次雙倍贈(zèng)送。簡(jiǎn)潔并不是一定意味著文字少:云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義案例昆明流水20—(00:00-01:10)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例：呈現(xiàn)層次化…生日免單服務(wù)是我們專門(mén)為您這樣的貴賓客戶定制的生日禮物，您只要申請(qǐng)辦理就可以在生日當(dāng)天享受除國(guó)際長(zhǎng)途、港澳臺(tái)外的一切通話費(fèi)用免費(fèi)服務(wù)。（停頓）您現(xiàn)在需要辦理嗎？…生日免單服務(wù)是我們專門(mén)為您這樣的貴賓客戶定制的生日禮物，案例：生日免單云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例：呈現(xiàn)層次化…生日免單服務(wù)是我們專門(mén)為您這樣的貴賓客戶定制的生日禮物，您只要申請(qǐng)辦理就可以在生日當(dāng)天享受除國(guó)際長(zhǎng)途、港澳臺(tái)外的一切通話費(fèi)用免費(fèi)服務(wù)。（停頓）您現(xiàn)在需要辦理嗎？?jī)r(jià)值=利益-成本云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例客戶:我咨詢一下.營(yíng)業(yè)員:請(qǐng)講客戶:彩號(hào)業(yè)務(wù)是怎么一回事?營(yíng)業(yè)員:彩號(hào)有主叫號(hào)碼禁顯和來(lái)電篩選的功能,在您給別人打電話的時(shí)候不顯示您的真實(shí)號(hào)碼而是顯示一個(gè)14位的虛擬號(hào)碼.同時(shí)它撥打省內(nèi)電話.長(zhǎng)途有優(yōu)惠的一個(gè)資費(fèi),忙時(shí)每分鐘0.25元,閑時(shí)每分鐘0.15元,每天晚上11點(diǎn)到早8點(diǎn)屬于閑時(shí)時(shí)段,但僅限省內(nèi)電話.云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例客戶代表:您好,很高興為您服務(wù)!客戶:你們的飛信業(yè)務(wù)是什么?客戶代表:想了解一下飛信業(yè)務(wù)是嗎?客戶:恩.客戶代表:飛信業(yè)務(wù)就是我們推出的一款集商務(wù)應(yīng)用和娛樂(lè)功能為一體的一個(gè)聊天工具,就是聊天用的.客戶:那怎樣收費(fèi)?客戶代表:飛信業(yè)務(wù)分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和速配交友.飛信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)沒(méi)有任何月功能使用費(fèi),聊天的話只收通信費(fèi),速配交友開(kāi)通以后每一個(gè)月是5塊錢(qián),聊天的費(fèi)用另計(jì).……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例客戶:我咨詢一下.營(yíng)業(yè)員:請(qǐng)講客戶:彩號(hào)業(yè)務(wù)是怎么一回事?營(yíng)業(yè)員:彩號(hào)有主叫號(hào)碼禁顯和來(lái)電篩選的功能,在您給別人打電話的時(shí)候不顯示您的真實(shí)號(hào)碼而是顯示一個(gè)14位的虛擬號(hào)碼.同時(shí)它撥打省內(nèi)電話.長(zhǎng)途有優(yōu)惠的一個(gè)資費(fèi),忙時(shí)每分鐘0.25元,閑時(shí)每分鐘0.15元,每天晚上11點(diǎn)到早8點(diǎn)屬于閑時(shí)時(shí)段,但僅限省內(nèi)電話.云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)案例客戶代表:您好,很高興為您服務(wù)!客戶:你們的飛信業(yè)務(wù)是什么?客戶代表:想了解一下飛信業(yè)務(wù)是嗎?客戶:恩.客戶代表:飛信業(yè)務(wù)就是我們推出的一款集商務(wù)應(yīng)用和娛樂(lè)功能為一體的一個(gè)聊天工具,就是聊天用的.客戶:那怎樣收費(fèi)?客戶代表:飛信業(yè)務(wù)分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和速配交友.飛信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)沒(méi)有任何月功能使用費(fèi),聊天的話只收通信費(fèi),速配交友開(kāi)通以后每一個(gè)月是5塊錢(qián),聊天的費(fèi)用另計(jì).……云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義表達(dá)總結(jié)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義請(qǐng)對(duì)于以下服務(wù)語(yǔ)句進(jìn)行優(yōu)化！三、電話溝通話術(shù)

你要報(bào)出身份證號(hào)碼，才可以辦理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。您說(shuō)得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是…當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。你錯(cuò)了，不是那樣的!您還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了.你必須……做。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義電話溝通案例客戶:您好,我想變個(gè)彩鈴,怎么變?客戶經(jīng)理:您好,您是要換彩鈴歌曲嗎?客戶:對(duì),對(duì)對(duì)客戶經(jīng)理:麻煩您拔打12580就可以了,需要開(kāi)通彩鈴以后才可以換歌.云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義案例麗江：…您可以享受到我公司緊急開(kāi)機(jī)的服務(wù)，也就是以后當(dāng)您的手機(jī)處于停機(jī)時(shí)，我公司可以給您10元的信用度，到時(shí)您只要撥打10086申請(qǐng)就可以了，好嗎？同時(shí)，您還可以享受到我公司針對(duì)貴賓客戶才可以辦理的積分兌換話費(fèi)服務(wù)，也就當(dāng)您的手機(jī)不小心欠費(fèi)停機(jī)時(shí)，您可直接通過(guò)撥打10086把您的積分兌換話費(fèi)（指定兌換的額度為：10、30、50、100元），請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？（對(duì)于客戶不清楚的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)敿?xì)為客戶解釋）云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義常用服務(wù)用語(yǔ)1您好8謝謝您的合作2請(qǐng)講9打擾一下方便嗎？3再見(jiàn)10請(qǐng)問(wèn)還有什么我可以幫您嗎?4對(duì)不起11非常感謝您的耐心等待5謝謝12不好意思,讓您久等了6請(qǐng)稍等13請(qǐng)您諒解7請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)14服務(wù)不周,請(qǐng)多諒解四、常用服務(wù)用語(yǔ)優(yōu)化云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義總結(jié)：一個(gè)完整的電話腳本設(shè)計(jì)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義總結(jié)(續(xù))：一個(gè)完整的電話腳本設(shè)計(jì)云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義第四部分客戶異議與投訴處理云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義主要內(nèi)容一、顧客異議與顧客投訴二、應(yīng)對(duì)技巧1：分辨客戶類型三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻羲?、?yīng)對(duì)技巧3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化五、應(yīng)對(duì)技巧4：先處理心情，再處理事情六、應(yīng)對(duì)技巧5：回答問(wèn)題之前先發(fā)問(wèn)七、應(yīng)對(duì)技巧6：六步驟法云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義一、顧客異議與顧客投訴咨詢指客戶對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、營(yíng)銷方案等不清楚進(jìn)行了解和詢問(wèn)，我方服務(wù)人員為客戶進(jìn)行解答。建議指客戶在接受我公司提供的服務(wù)和業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司的相關(guān)工作提出了需要改進(jìn)的項(xiàng)目或具體改進(jìn)方式，為公司下一步工作提供了有效改進(jìn)意見(jiàn)。不滿(抱怨)指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)我公司服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量、收費(fèi)等表示不滿，并提出了疑問(wèn)和詢問(wèn)，但經(jīng)服務(wù)人員向客戶解釋后客戶表示理解和接受的事項(xiàng)。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義投訴的概念投訴指客戶在接受我公司提供的服務(wù)與業(yè)務(wù)時(shí)，由于服務(wù)、產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在客戶認(rèn)為自身權(quán)益受到損害，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到要求時(shí)，向我公司或其它部門(mén)提出自己的異議和疑問(wèn)的行為。主要體現(xiàn)為：（1）客戶對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意或提出異議，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求我方解決；（2）客戶表示出強(qiáng)烈不滿或者憤怒，且經(jīng)前臺(tái)人員解釋不通的。云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義討論愛(ài)投訴客戶的特征云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義二、應(yīng)對(duì)技巧1:分辨客戶類型知識(shí)準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言NLPPMP響應(yīng)作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意了解客戶目的/客戶動(dòng)機(jī)事實(shí)/認(rèn)知主張/背景性格/情緒與客戶達(dá)成成果客戶滿意業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴目的與內(nèi)容工具知識(shí)庫(kù)情緒管理FAQ客戶情緒改善客戶專注于交流傾聽(tīng)發(fā)問(wèn)重復(fù)反映詢問(wèn)重復(fù)總結(jié)確認(rèn)工作技能知識(shí)庫(kù)記錄/下單澄清/……確認(rèn)總結(jié)重復(fù)PMP致謝背景商業(yè)服務(wù)電話溝通移動(dòng)公司10086電話服務(wù)流程建立關(guān)系了解客戶采取行動(dòng)判定性質(zhì)確認(rèn)致謝充分準(zhǔn)備業(yè)務(wù)辦理咨詢抱怨投訴作出承諾提出建議直接辦理提供信息表達(dá)歉意云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義判定客戶類型

情緒反應(yīng)大高問(wèn)題低問(wèn)題情緒反應(yīng)小策略策略策略策略云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義三、應(yīng)對(duì)技巧2：把顧客變?yōu)榭蛻?/p>

什么叫1對(duì)1溝通?討論云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義把顧客變?yōu)榭蛻艉皖櫩徒涣鞯倪^(guò)程是把顧客變?yōu)榭蛻舻倪^(guò)程男女/老少/大方小氣..了解的過(guò)程關(guān)注個(gè)體，1對(duì)1交流是：建立1對(duì)1關(guān)系的過(guò)程應(yīng)變的過(guò)程調(diào)整利益訴求的過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程挖掘客戶信息—從中尋找令他滿意的方法和資源和客戶交流的過(guò)程象雙人舞云南移動(dòng)電話經(jīng)理能力提升學(xué)員講義四、應(yīng)對(duì)技巧3：將顧客投訴分辨和轉(zhuǎn)化“你們公司讓我不舒服”“你們的的套餐和一年