客戶(hù)關(guān)系管理維護(hù)

客戶(hù)關(guān)係管理維護(hù)

1客戶(hù)關(guān)係管理提出的背景

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物贏得競(jìng)爭(zhēng)的利器2客戶(hù)關(guān)系管理提出的背景3案例王永慶賣(mài)大米15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工16歲時(shí)用父親所借的200元自己開(kāi)辦了一家米店。注重品質(zhì)（去除雜質(zhì)）

洞悉客戶(hù)（消費(fèi)和收入）完善服務(wù)（送貨上門(mén)）王永慶，1917年1月18日生於臺(tái)北縣新店。臺(tái)塑集團(tuán)創(chuàng)辦人。臺(tái)灣經(jīng)營(yíng)之神。2008年10月15日去世。4客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意客戶(hù)期望值與實(shí)際感受的差異客戶(hù)感覺(jué)未得到重視服務(wù)未達(dá)到客戶(hù)要求承諾未能兌現(xiàn)客戶(hù)需求未能被真正理解客戶(hù)口碑傳播評(píng)價(jià)客戶(hù)個(gè)性問(wèn)題客戶(hù)表達(dá)出的意見(jiàn)希望獲得…傾聽(tīng)，并表示理解、歉意和感謝虛心接受，并在能力內(nèi)改善確認(rèn)損害點(diǎn)和責(zé)任區(qū)分，能力外立即向領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商讓客戶(hù)知道問(wèn)題得以解決的最短時(shí)間告知客戶(hù)問(wèn)題解決方法及杜絕再次發(fā)生的辦法客戶(hù)需求冰山原理真正的需求未表達(dá)出來(lái)的需求滿(mǎn)足后的需求隱秘需求90%10%說(shuō)出來(lái)的需求客戶(hù)生命周期客戶(hù)生命周期是指從一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶(hù)進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶(hù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。一般而言，客戶(hù)生命周期可分為潛在獲取期、客戶(hù)成長(zhǎng)期、客戶(hù)成熟期、客戶(hù)衰退期、客戶(hù)終止期五個(gè)階段。17關(guān)系轉(zhuǎn)換18客戶(hù)生命周期19電話(huà)面談信函網(wǎng)絡(luò)俱樂(lè)部活動(dòng)廣告公關(guān)宣傳客戶(hù)互動(dòng)渠道20接觸工具與場(chǎng)所

——電話(huà)

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)聲音信息、內(nèi)容較單一對(duì)一般信息的咨詢(xún)、交流

——面談

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對(duì)一般信息或深度問(wèn)題的咨詢(xún)、交流——信函正式但可能生硬、大眾化或個(gè)性化，缺乏互動(dòng)，反饋慢書(shū)面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存

對(duì)相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流等接觸點(diǎn)分析21接觸工具與場(chǎng)所

快捷、簡(jiǎn)便、互動(dòng)性好，不受時(shí)空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富

對(duì)一般信息或特定信息的咨詢(xún)、交流

生動(dòng)、互動(dòng)，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動(dòng)信息，內(nèi)容豐富情感交流——網(wǎng)絡(luò)——俱樂(lè)部接觸點(diǎn)分析22不同渠道互動(dòng)能力的比較

成本速度傳遞信息的豐富性互動(dòng)性面對(duì)面交流高稍慢很豐富強(qiáng)信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話(huà)高很快不豐富較強(qiáng)23接觸點(diǎn)管理的原則——溝通暢通，反饋及時(shí)——整合管理客戶(hù)信息整合接觸點(diǎn)功能、作用整合整合信息傳播策略客戶(hù)信息共享客戶(hù)溝通的針對(duì)性與效率用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)溝通渠道與接觸點(diǎn)

24客戶(hù)互動(dòng)設(shè)計(jì)25互動(dòng)對(duì)象客戶(hù)關(guān)系生周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶(hù)成長(zhǎng)期潛在獲取期提供的一切價(jià)值受到企業(yè)非同一般的重視客戶(hù)成熟期成長(zhǎng)期提供的一切價(jià)值，企業(yè)和自己得到的價(jià)值對(duì)等成為企業(yè)的一部分，自我對(duì)企業(yè)的重要價(jià)值得到認(rèn)同26互動(dòng)目標(biāo)目標(biāo)加深與現(xiàn)有客戶(hù)的聯(lián)系吸引潛在的客戶(hù)注意事項(xiàng)互動(dòng)目標(biāo)的具體性互動(dòng)目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限互動(dòng)目標(biāo)的多樣性27客戶(hù)關(guān)系管理（2010版）清華大學(xué)出版社邵兵家主編設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容主題目標(biāo)客戶(hù)有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？結(jié)構(gòu)最重要的信息是放在最后還是最開(kāi)始格式考慮不同互動(dòng)渠道的特點(diǎn)28確定互動(dòng)渠道與頻率渠道選擇弄清客戶(hù)期望通過(guò)的途徑分析不同渠道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)不同類(lèi)型渠道的組合使用何時(shí)與客戶(hù)互動(dòng)客戶(hù)需求29評(píng)估互動(dòng)效果互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？在與客戶(hù)的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？301000%100%老客戶(hù)宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的10倍

1000%100%吸引一個(gè)新客戶(hù)所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶(hù)所需成本的5—10倍

客戶(hù)保持的意義31客戶(hù)滿(mǎn)意度不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意會(huì)告訴22個(gè)人顧客滿(mǎn)意會(huì)告訴8個(gè)人顧客高度滿(mǎn)意會(huì)告訴10個(gè)人以上滿(mǎn)意高度滿(mǎn)意32客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量c=b/ac——客戶(hù)滿(mǎn)意度；b——客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)；a——客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。33影響客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度的維度（1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶(hù)承諾的服務(wù)；（2）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶(hù)服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶(hù)信賴(lài)；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶(hù)個(gè)別性的需求。34客戶(hù)忠誠(chéng)的含義行為角度：將客戶(hù)忠誠(chéng)定義為客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴(lài)35客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型根據(jù)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因壟斷忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)方便忠誠(chéng)價(jià)格忠誠(chéng)激勵(lì)忠誠(chéng)超值忠誠(chéng)36客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度

購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間

對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度

對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度

需求滿(mǎn)足率

重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率

對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力評(píng)價(jià)指標(biāo)37客戶(hù)忠誠(chéng)影響因素積極因素增強(qiáng)客戶(hù)從企業(yè)獲得的利益客戶(hù)的情感因素消極因素沉沒(méi)成本轉(zhuǎn)移成本38客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)之間存在正向關(guān)系客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)間的關(guān)系受到了其他因素的影響客戶(hù)期望市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況39案例可樂(lè)忠誠(chéng)客戶(hù)

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在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，即使是滿(mǎn)意的客戶(hù)，也有可能隨時(shí)“背叛”你，而“投靠”你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠留住多少客戶(hù)。

客戶(hù)流失411.主動(dòng)客戶(hù)流失現(xiàn)在的用戶(hù)最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿(mǎn)足他們的需求。2.被動(dòng)客戶(hù)流失這些問(wèn)題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶(hù)，并且沒(méi)有適時(shí)采取措施。原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒(méi)有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶(hù)流失的分類(lèi)42

這種類(lèi)型的客戶(hù)流失不是人為因素造成的，比如客戶(hù)的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。上述兩種情況之外的客戶(hù)流失稱(chēng)為過(guò)失流失。自然流失競(jìng)爭(zhēng)流失過(guò)失流失客戶(hù)主動(dòng)流失的原因43非惡意性被動(dòng)流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶(hù)因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)而實(shí)施的流失行為。企業(yè)必須及時(shí)妥善地處理客戶(hù)的抱怨和投訴。惡意被動(dòng)流失一般是由于客的戶(hù)的信用度低或客戶(hù)故意詐騙等原因?qū)е碌摹?duì)此類(lèi)客戶(hù)沒(méi)有保留的必要。報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失

非惡意性被動(dòng)流失

惡意被動(dòng)流失

客戶(hù)被動(dòng)流失的原因45

客戶(hù)流失管理，顧名思義，就是在明確客戶(hù)流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施，通過(guò)企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等部門(mén)及其渠道分銷(xiāo)商，運(yùn)用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶(hù)挽留的管理?？蛻?hù)流失分析構(gòu)建客戶(hù)流失模型提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，挽留客戶(hù)客戶(hù)流失管理46（1）建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（2）通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)特征分析個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購(gòu)買(mǎi)前購(gòu)買(mǎi)中購(gòu)買(mǎi)后客戶(hù)保持管理的內(nèi)容47（3）利用客戶(hù)投訴或抱怨，分析客戶(hù)流失原因?yàn)榱肆糇】蛻?hù)，提高客戶(hù)保持率就必須尋根究底的分析客戶(hù)流失的原因，尤其是分析客戶(hù)的投訴和抱怨。

客戶(hù)保持管理的內(nèi)容481.注重質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶(hù)的根本。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3.品牌形象客戶(hù)品牌忠誠(chéng)的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象，只有讓客戶(hù)對(duì)企業(yè)有深刻的印象和強(qiáng)烈的好感，他們才會(huì)成為企業(yè)品牌的忠誠(chéng)者?？蛻?hù)保持的方法494.價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶(hù)提供他們所認(rèn)同的價(jià)值。5.情感投資一旦與客戶(hù)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系。

客戶(hù)保持的方法5010種最為關(guān)鍵的CRM能力①了解客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)價(jià)值；②建立有效的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶(hù)；④有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶(hù)信息；⑤主動(dòng)地確定客戶(hù)的問(wèn)題并溝通解決辦法；⑥通過(guò)客戶(hù)教育來(lái)防止客戶(hù)共同的問(wèn)題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員；⑧把產(chǎn)品價(jià)值清晰地表達(dá)出來(lái)；⑨實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；⑩對(duì)服務(wù)人員實(shí)行公平的待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。51結(jié)語(yǔ)顧客不是永遠(yuǎn)是對(duì)的，但是顧客至上。

顧客服務(wù)不講對(duì)錯(cuò)，只在於….你要不要留住這個(gè)顧客！以及你是否經(jīng)得起顧客的流失！百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)57一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的58

理念篇知道和不知道？59猜中彩60人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

61不知道的兩種表現(xiàn)形式？？62（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道63愛(ài)人同志64理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始65

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！66理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道67

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)68理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)69結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。70

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)71丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰72推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)73成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛74拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。75

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的76

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備77

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介78約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)79

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。80如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！81電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面