海底撈服務(wù)與管理演示文稿

海底撈服務(wù)與管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)優(yōu)選海底撈服務(wù)與管理當(dāng)前第2頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)起源：1994，四川簡(jiǎn)陽，火鍋店現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：服務(wù)至上，顧客至上價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想海底撈簡(jiǎn)介

當(dāng)前第3頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)海底撈說：提前2－3天訂座不以利潤為主要考核目標(biāo)，卻每年進(jìn)賬3個(gè)億百盛餐飲集團(tuán)的學(xué)習(xí)榜樣當(dāng)前第4頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷當(dāng)前第5頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)店面服務(wù)當(dāng)前第6頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時(shí)候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：當(dāng)前第7頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：當(dāng)前第8頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日當(dāng)前第9頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：當(dāng)前第10頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)當(dāng)前第11頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)

有特色有意思印象層面心理層面時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性化海底撈的好，是說得出來的好當(dāng)前第12頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)員工關(guān)懷當(dāng)前第13頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)員工福利：給每個(gè)店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免費(fèi)探親當(dāng)前第14頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍當(dāng)前第15頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡(jiǎn)陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期當(dāng)前第16頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店員工福利：當(dāng)前第17頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意當(dāng)前第18頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)管理制度當(dāng)前第19頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權(quán)制度：當(dāng)前第20頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€(gè)店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：當(dāng)前第21頁\共有23頁\編于星期三\6點(diǎn)創(chuàng)新制度：一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元應(yīng)用推