如何成為顧客第一選擇的領(lǐng)導(dǎo)品牌

成為顧客

第一選擇的

領(lǐng)導(dǎo)品牌輔仁大學(xué)流行設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)系主任楊維漢2002年12月28日;臺(tái)南1討論方向全球化浪潮全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營(yíng)模式品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn)供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客何謂CRM？如何進(jìn)行CRM？CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開(kāi)始CRM與資料採(cǎi)礦資料採(cǎi)礦之具體實(shí)施產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧以廣義的CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青總結(jié)2全球化浪潮農(nóng)業(yè)革命--＞工業(yè)革命--＞資訊革命--＞知識(shí)革命;勞力密集--＞資本密集--＞資訊密集--＞智慧密集--＞知識(shí)價(jià)值=競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)全球經(jīng)營(yíng)環(huán)境劇烈變化：科技、經(jīng)濟(jì)、法令、政治、文化、社會(huì)、宗教、社會(huì)責(zé)任、環(huán)保

競(jìng)爭(zhēng)激烈--＞典範(fàn)的轉(zhuǎn)移+經(jīng)驗(yàn)法被推翻--＞過(guò)去的對(duì)=今天的錯(cuò)？--＞在不確定的年代，唯一不變的是變競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)被不停的模仿甚至超越--＞短暫優(yōu)勢(shì)--＞持續(xù)學(xué)習(xí)+改善已是常態(tài)--＞動(dòng)態(tài)平衡；持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

3全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（i）同業(yè)（產(chǎn)業(yè)整合、資訊透明、價(jià)格兩極化）Wal-Mart--e-tender—US$2.10toUS$1.65/ydcurtainfabric供應(yīng)商（策略伙伴關(guān)係--外包與聯(lián)盟、競(jìng)合並存、全球策略佈局）顧客（快速反應(yīng)、客制化服務(wù)、全球運(yùn)籌、彈性管理、款多量少）替代品（產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理、創(chuàng)新加速、新素材、生命週期短、品質(zhì)）4全球化浪潮中的競(jìng)爭(zhēng)生態(tài)（ii）進(jìn)入障礙（組織適應(yīng)力、生產(chǎn)過(guò)剩、通路結(jié)構(gòu)改變、差異化需求、技術(shù)障礙+非技術(shù)障礙）企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)--＞SCM間的競(jìng)爭(zhēng)--＞企業(yè)虛擬價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)兩岸陸續(xù)加入WTO後，全球紡織產(chǎn)業(yè)更面臨重新洗牌--＞CLAA—NEXTSOUTHVSFarEast,AGOA(Africa),NTR(Vietnam);AfterWTO,Knittedfabricqtyexported--Jan-Aug2002,PRC+9200%,Korea+67%,Taiwan16%5品牌顧客需求的改變與新經(jīng)營(yíng)模式資訊不對(duì)稱、不透明--＞強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品市場(chǎng)佔(zhàn)有率，「以產(chǎn)品為導(dǎo)向」之經(jīng)營(yíng)模式資訊對(duì)稱+透明--＞新的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)不易--＞鞏固及加深與既有顧客間的關(guān)係「以顧客為導(dǎo)向」的新經(jīng)營(yíng)模式，強(qiáng)調(diào)為個(gè)別顧客量身訂製的個(gè)人化（Personalized）及客製化（Customized）產(chǎn)品及服務(wù)，以滿足不同區(qū)隔市場(chǎng)(S.T.P.)在不同生命週期(PLC)之不同需求6品牌顧客選擇供應(yīng)商的觀點(diǎn)誰(shuí)能提供量身訂製的個(gè)人化Personalized）及客製化（Customized）的產(chǎn)品及服務(wù)？7供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客（i）掌握及深耕舊顧客群，與顧客建立長(zhǎng)期、良好的關(guān)係，比開(kāi)拓新顧客，有著事半功倍的效果新顧客的成本=舊顧客再光顧之5~8倍不滿意的顧客會(huì)將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)告訴另外8~!0位顧客顧客關(guān)係管理（CustomerRelationshipManagement，簡(jiǎn)稱CRM）--＞企業(yè)基本的生存利基供應(yīng)商應(yīng)全員一體以CRM經(jīng)營(yíng)品牌顧客8供應(yīng)商如何全員一體經(jīng)營(yíng)品牌顧客（ii）根據(jù)奧美直效行銷(xiāo)企業(yè)的研究報(bào)告指出，2001年是『CRM』（CustomerRelationshipManagement,CRM）發(fā)燒的一年，全球企業(yè)投資在CRM上的金額較過(guò)去成長(zhǎng)了37%。而臺(tái)灣本土的企業(yè)在『CRM』（CRM）相關(guān)軟硬體上的投資金額更高達(dá)了37億臺(tái)幣，e世代品牌顧客之CRM的議題勢(shì)必將持續(xù)發(fā)燒?。?tw/e.htm）9何謂CRM？「CRM」（CustomerRelationshipManagement,CRM）--＞經(jīng)營(yíng)管理概念透過(guò)完整的資源整理，全面瞭解顧客，界定出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的顧客，以微型區(qū)隔（Micro-segmentation）的概念，量身訂製更佳的產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)及互動(dòng)機(jī)制，並以持續(xù)的關(guān)係行銷(xiāo)（ContinuousRelationshipMarketing），建立「持續(xù)學(xué)習(xí)關(guān)係」，隨著顧客行為的改變而適時(shí)調(diào)整相關(guān)策略，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。狹義vs.廣義的CRM概念；外部CRMvs.內(nèi)部CRM10如何進(jìn)行CRM？（i）CRM--＞維持什麼樣的關(guān)係=/=各種華而不實(shí)的專(zhuān)有名詞或異常複雜的電腦程式。暸解顧客關(guān)係的重點(diǎn)在於掌握品牌顧客的屬性及其衍生的關(guān)係，因「關(guān)係」同時(shí)代表某種程度的「信任」。彙總顧客資料是CRM的根本，能快速的掌握顧客資料及其貢獻(xiàn)度、其個(gè)人與組織之屬性、建立顧客分級(jí)評(píng)等制度等，始可進(jìn)行有效鎖定目標(biāo)顧客、銷(xiāo)售予顧客、留住顧客及簡(jiǎn)易地不斷重覆進(jìn)行管理顧客關(guān)係。11如何進(jìn)行CRM？（ii）建立資料倉(cāng)儲(chǔ)（DataWarehouse）收集資料（Data）與資訊（Information）、規(guī)劃好資料倉(cāng)儲(chǔ)管理（DataWarehousing）以記錄資料與資訊、以資料採(cǎi)礦（DataMining）進(jìn)行分析與更新。12CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開(kāi)始（i）從技術(shù)面來(lái)看，資料倉(cāng)儲(chǔ)（DataWarehouse）--＞品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊集中儲(chǔ)存的所在。其內(nèi)存資料包括行銷(xiāo)活動(dòng)的顧客反應(yīng)度、運(yùn)銷(xiāo)和產(chǎn)品供應(yīng)之相關(guān)數(shù)據(jù)資料、銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)之資料、顧客基本企業(yè)資料、顧客網(wǎng)站註冊(cè)資料、相關(guān)服務(wù)之?dāng)?shù)據(jù)、產(chǎn)品市場(chǎng)資料及網(wǎng)路銷(xiāo)售數(shù)據(jù)等，可得以有效掌握各項(xiàng)顧客特性。資料倉(cāng)儲(chǔ)管理（DataWarehousing）將品牌顧客與企業(yè)互動(dòng)之各項(xiàng)電子資訊清理（Cleaning）、轉(zhuǎn)換（Transformation）後，以齊一的型態(tài)有組織的排列，儲(chǔ)存於倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)以供分析。13CRM從資料倉(cāng)儲(chǔ)管理開(kāi)始（ii）資料倉(cāng)儲(chǔ)指的是整體的解決方案，是現(xiàn)代企業(yè)資訊系統(tǒng)架構(gòu)的核心，為企業(yè)提供快速的、整合的、具分析性的資訊服務(wù)。傳統(tǒng)資料庫(kù)--＞微觀查詢vs資料倉(cāng)儲(chǔ)--＞「宏觀查詢」

14CRM與資料採(cǎi)礦（i）處?kù)恫煌纳L期階段的品牌顧客群，對(duì)商品與服務(wù)需求程度之不同企業(yè)為滿足不同的顧客需求的營(yíng)運(yùn)流程所採(cǎi)行之定價(jià)與成本，以及獲利程度亦有所不同。資料採(cǎi)礦可以使企業(yè)類(lèi)似站在一個(gè)置高點(diǎn)上，瞭解不同品牌顧客群對(duì)於企業(yè)獲利之貢獻(xiàn)程度，對(duì)顧客關(guān)係可得到一個(gè)較為清晰之全貌，作為調(diào)整營(yíng)運(yùn)模式與行銷(xiāo)策略之依據(jù)。15CRM與資料採(cǎi)礦（ii）從最貢獻(xiàn)之品牌顧客群基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)以維持更久更好的關(guān)係，有效地在各項(xiàng)不同層面以進(jìn)行顧客之獲取、增加顧客對(duì)於企業(yè)之價(jià)值，以及顧客之留存，從而增加企業(yè)收益，協(xié)助達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)之整體策略目標(biāo)。資料採(cǎi)礦vs統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)vs線上分析技術(shù)16CRM與資料採(cǎi)礦（iii）資料採(cǎi)礦（DataMining）--＞「從大量的資料庫(kù)中找出相關(guān)的模式（RelevantPatterns），並自動(dòng)地萃取出可預(yù)測(cè)的資訊」它是利用完備的統(tǒng)計(jì)與機(jī)器學(xué)習(xí)（MachineLearning）技術(shù)，來(lái)建立能自動(dòng)預(yù)測(cè)顧客行為的模型，同時(shí)還能與資料倉(cāng)儲(chǔ)結(jié)合，發(fā)展出有價(jià)值的商業(yè)用途。統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析--＞針對(duì)較少量之資料，就資料之關(guān)聯(lián)性或統(tǒng)計(jì)學(xué)上不同之標(biāo)的加以分析線上分析處理技術(shù)--＞一般資料倉(cāng)儲(chǔ)所採(cǎi)用之分析報(bào)告，僅可以針對(duì)制式化以及關(guān)聯(lián)性較低的數(shù)據(jù)資料加以分析。17資料採(cǎi)礦之具體實(shí)施資料採(cǎi)礦應(yīng)用於品牌顧客之CRM之具體實(shí)施可概分為下列層次：剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）、維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）、顧客購(gòu)物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區(qū)分（CustomerSegmentation）、

交叉銷(xiāo)售（Cross-Selling）與擴(kuò)充銷(xiāo)售（Up-selling）、獲取「新」顧客--＞顧客之獲取（CustomerAcquisition）18剔除「壞」顧客--＞顧客獲利率（CustomerProfitability）（i）80/20法則--＞20﹪的顧客創(chuàng)造企業(yè)80﹪的利潤(rùn)一般誤以為品牌顧客業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見(jiàn)的是把大量單次採(cǎi)購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採(cǎi)礦技述可釐清品牌顧客之顧客價(jià)值（圖一）。19LifeTimeValuevs,ActivityBaseCosting因企業(yè)資源應(yīng)運(yùn)用在最有顧客終身價(jià)值（LifeTimeValue）的品牌客戶身上，更應(yīng)配合ABC（作業(yè)制成本制度，ActivityBaseCosting），以使得企業(yè)資源與績(jī)效評(píng)估的基準(zhǔn)得以重新的調(diào)整。一般誤以為品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值會(huì)有完全的關(guān)聯(lián)性，常見(jiàn)的是把大量單次採(cǎi)購(gòu)的顧客當(dāng)作最有價(jià)值的顧客，或者是把現(xiàn)有採(cǎi)購(gòu)量小的顧客視為不重要的顧客，這兩種看法都是有失偏頗的，容易造成資源扭曲誤置的現(xiàn)象。正確使用資料採(cǎi)礦技述可釐清品牌客戶之顧客價(jià)值（圖一）。20圖一.品牌客戶業(yè)績(jī)與顧客價(jià)值分析管理投資放棄改造

高績(jī)效以作業(yè)制成本制度低預(yù)期之顧客終身價(jià)值低高21維繫「舊」顧客--＞顧客之掌握（CustomerRetention）以傳統(tǒng)行銷(xiāo)的方式取得一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本，較約維持一個(gè)既有的顧客高出5至6倍之多。激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更導(dǎo)致顧客有更多的選擇；因此如何維繫並掌握既有顧客群，避免其移轉(zhuǎn)至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，一直是企業(yè)努力的目標(biāo)之一。藉由資料採(cǎi)礦之應(yīng)用，企業(yè)可以瞭解品牌顧客移轉(zhuǎn)之主要原因，以及其具有之特性，進(jìn)而使企業(yè)有能力提供不同的方案與誘因，吸引顧客繼續(xù)與企業(yè)維持良好的商務(wù)關(guān)係。22顧客購(gòu)物籃分析(BasketAnalysis)--＞顧客之區(qū)分（CustomerSegmentation）不同之品牌顧客群，必然存在著不同的特質(zhì)與屬性，其所需要的服務(wù)和產(chǎn)品也不儘相同。將顧客群進(jìn)行購(gòu)物籃分析(BasketAnalysis)有系統(tǒng)地分析，可以協(xié)助企業(yè)從一個(gè)較為寬廣的視野來(lái)審思與檢驗(yàn)企業(yè)既有的營(yíng)運(yùn)策略，針對(duì)不同的顧客特性所產(chǎn)生的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)區(qū)隔，來(lái)設(shè)計(jì)商品與服務(wù)，擬定不同的行銷(xiāo)策略與廣告模式，促銷(xiāo)最適合他們所需的產(chǎn)品，以提升行銷(xiāo)效益。

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載23交叉銷(xiāo)售（Cross-Selling）與

擴(kuò)充銷(xiāo)售（Up-selling）（i）傳統(tǒng)資訊系統(tǒng)無(wú)法有效提供不同顧客群對(duì)於商品的喜好與服務(wù)程度之分析，因此在交叉銷(xiāo)售上往往並無(wú)效率，部份商品甚至引起顧客反感而產(chǎn)生反效果。藉由資料採(cǎi)礦之功能，企業(yè)可由不同顧客群間產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的歷史、信用額度等資料，來(lái)判斷顧客要求進(jìn)而提供符合顧客要求之商品或服務(wù)。24交叉銷(xiāo)售（Cross-Selling）與

擴(kuò)充銷(xiāo)售（Up-selling）（ii）交叉銷(xiāo)售（Cross-Selling）--＞善加分析品牌顧客資訊，包括其基本屬性和購(gòu)買(mǎi)習(xí)性等，再配合產(chǎn)品間的關(guān)係性，以擴(kuò)充銷(xiāo)售（Up-selling）方式促使顧客購(gòu)買(mǎi)更多相聯(lián)產(chǎn)品--＞提高既有顧客對(duì)不同產(chǎn)品之購(gòu)買(mǎi)，亦可大幅提昇顧客對(duì)於企業(yè)之忠誠(chéng)度，減少顧客轉(zhuǎn)移至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之可能性。25獲取「新」顧客--＞顧客之獲?。–ustomerAcquisition）傳統(tǒng)企業(yè)贏取品牌顧客的方式，多依賴企業(yè)對(duì)顧客之主觀認(rèn)知，透過(guò)整體行銷(xiāo)策略之規(guī)劃，輔以強(qiáng)勢(shì)之廣告宣傳訴求，來(lái)贏取品牌顧客對(duì)於產(chǎn)品與服務(wù)之青睞。其與CRM之差別即在於，企業(yè)有系統(tǒng)地記錄特定顧客群對(duì)於商品之反應(yīng)與特性，再針對(duì)其特質(zhì)而量身訂作廣告行銷(xiāo)訴求，從而以吸引更多顧客消費(fèi)企業(yè)商品，有效提高行銷(xiāo)之有效率。26產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（i）以知識(shí)管理角度去探討產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員如何透過(guò)與品牌顧客完整的、持續(xù)的、有效的溝通和協(xié)調(diào)，成功執(zhí)行CRM：2.

K=(P+I)S=>Knowledge=(People+Information)sharing3.

知識(shí)=(人力資源+資訊價(jià)值)分享擴(kuò)散 當(dāng)S=0時(shí)K=1結(jié)果是企業(yè)積效停滯，當(dāng)S=N時(shí)(N是無(wú)限大)K=N；27產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（ii）若對(duì)品牌顧客的溝通與協(xié)調(diào)是知識(shí)分享的－種，隨著溝通與協(xié)調(diào)的次方增加，溝通與協(xié)調(diào)知識(shí)的累積會(huì)愈快，企業(yè)就更能成功執(zhí)行CRM，從而提高顧客滿意度及忠誠(chéng)度，贏得顧客的終身價(jià)值，並提昇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利力。28產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iii）溝通與協(xié)調(diào)的最關(guān)鍵的就是心智模式，心智模式不同--＞假設(shè)前題差異--＞溝通與協(xié)調(diào)過(guò)程有不同的價(jià)值觀--＞溝通與協(xié)調(diào)的差異；假設(shè)前題差異有情感的扭曲、表達(dá)不良、資訊過(guò)量、身體語(yǔ)言運(yùn)用不足、組織缺陷。29產(chǎn)、銷(xiāo)、研人員與

品牌顧客溝通協(xié)調(diào)的技巧（iv）溝通與協(xié)調(diào)要達(dá)到與顧客彼此瞭解與意義互享(meaning-sharing)的境界，必須掌握開(kāi)放的心智模式中八大特質(zhì)來(lái)面對(duì)：Honesty（忠誠(chéng)）、Understanding（暸解）、Mutualrespect（雙互的尊重）、Awarenessoflimitations（極限的認(rèn)知）、Negotiability（可談判程度）、Identificationwithothers’feeling（同理心）、Trust（信賴）、「Youoriented」（顧客優(yōu)先），簡(jiǎn)稱humanity。明顯的溝通與協(xié)調(diào)是有行動(dòng)的意涵的！30以廣義的CRM追求基業(yè)長(zhǎng)青企業(yè)以狹義CRM經(jīng)營(yíng)管理概念，對(duì)外創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)只是短暫和局部的，要產(chǎn)生持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，就必須以廣義的CRM的經(jīng)營(yíng)管理概念，求注之內(nèi)而形諸外，達(dá)內(nèi)外兼修的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。其中有3項(xiàng)重要關(guān)鍵成功要素--＞人約佔(zhàn)60﹪、流程約佔(zhàn)30﹪、科技約佔(zhàn)10﹪「改革管理」中組織內(nèi)有20%會(huì)「主動(dòng)改變」:60%會(huì)「勝負(fù)的關(guān)鍵」20%堅(jiān)持「意見(jiàn)接受、緊決不改」31以「企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的奧秘—從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青

32飛輪有紀(jì)律的員工有紀(jì)律的思考有紀(jì)律的行動(dòng)第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先找對(duì)人…再?zèng)Q定做什麼面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí)刺蝟原則強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化以科技為加速器厚值實(shí)力突飛猛進(jìn)「從A到A+」的涵義貫徹廣義的CRM，追求基業(yè)長(zhǎng)青

33第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)謙虛、專(zhuān)業(yè)堅(jiān)持的團(tuán)隊(duì)精--謙沖為懷的個(gè)人特質(zhì)和不屈不撓的專(zhuān)業(yè)堅(jiān)執(zhí)謙虛的個(gè)性+專(zhuān)業(yè)的堅(jiān)持=第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在順境中，第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)往窗外看，把功勞歸於（自己以外的）其他因素。但是，碰到橫逆時(shí)，他們會(huì)照照鏡子，反躬自省，承擔(dān)起所有的責(zé)任。是積極促使人才有效發(fā)揮，不是消極的人力資源管理34先找對(duì)人，再?zèng)Q定要做什麼第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人+經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)(從優(yōu)秀到卓越的公司)第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人↓先找對(duì)人找對(duì)人上車(chē)，組成卓越的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)↓然後再?zèng)Q定要做什麼一旦適合的人才都各就各位之後，再找出邁向卓越的最佳途徑「眾星拱月」(僅能達(dá)到優(yōu)秀的公司)第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人↓先決定要做什麼先擬定願(yuàn)景，決定公司的發(fā)展方向和藍(lán)圖↓然後再找人召募一群非常能幹的「助手」來(lái)實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景能達(dá)到第四級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能力，已屬不易，能進(jìn)入到第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能力，才是一個(gè)偉大的企業(yè)家35面對(duì)殘酷現(xiàn)實(shí)，但絕不喪失信心面對(duì)殘酷現(xiàn)實(shí)，但絕不喪失信心聽(tīng)、看、學(xué)、變「不?！梗懦f(wàn)難。36刺蝟原則刺蝟原則--從優(yōu)秀躍升到卓越，必須對(duì)於三個(gè)互相交集的團(tuán)圈有深入的理解，---核心事業(yè)無(wú)法成為世界頂尖就絕對(duì)不可能躍升為卓越的企業(yè)你們對(duì)什麼事業(yè)充滿熱情?你們?cè)谀男┓矫婺苓_(dá)到界頂尖水準(zhǔn)?你們的經(jīng)濟(jì)引擎主要靠什麼來(lái)驅(qū)動(dòng)?37強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化----二元的特性。要求員工遵守一致的制度vs在系統(tǒng)架構(gòu)下，允許員工享有充分的自由，並承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)員工有紀(jì)律的時(shí)候，就不再需要層層管轄；不再需要官僚制度的約束及過(guò)多的掌控。結(jié)合了強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化和企業(yè)家的倫理觀，員工都孜孜不倦，非常賣(mài)力工作，自然蘊(yùn)釀出追求卓越績(jī)效的神奇力量，廣義的CRM持續(xù)發(fā)酵。38以科技為加速器科技是否直接符合本身的刺蝟原則？以科技為加速器科技是加速器，而不是啟動(dòng)器，CRM=/=各種華而不實(shí)的專(zhuān)有名詞或異常複雜的電腦程式。39飛輪與命運(yùn)環(huán)路（i）飛輪有紀(jì)律的員工有紀(jì)律的思考有紀(jì)律的行動(dòng)第五級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先找對(duì)人…再?zèng)Q定做什麼面對(duì)殘酷的現(xiàn)實(shí)刺蝟原則強(qiáng)調(diào)紀(jì)律的文化以科技為加速器厚值實(shí)力突飛猛進(jìn)從優(yōu)秀到卓越的轉(zhuǎn)型過(guò)程都絕非一蹴可幾，靠的是累積的努力，一圈接著一圈地轉(zhuǎn)動(dòng)飛輪，點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積起來(lái)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈，都為下一圈累積更多的動(dòng)能，前面所花的力氣後面都發(fā)揮了相乘的效果，飛輪轉(zhuǎn)動(dòng)的速度比之前快了一千倍、一萬(wàn)倍、十萬(wàn)倍。巨大的飛輪以不可遏阻之勢(shì)，向前飛駛而去。40飛輪與命運(yùn)環(huán)路（ii）科技是否直接符合本身的刺蝟原則？戲劇性變革和組織重整的人幾乎都無(wú)法成功地推動(dòng)優(yōu)秀公司躍升為卓越公司，從優(yōu)秀到卓越的蛻變過(guò)程絕對(duì)不是一蹴可幾的。卓越的公司不是靠一次決定性的行動(dòng)、一個(gè)卓越的計(jì)畫(huà)、一個(gè)殺手級(jí)創(chuàng)新構(gòu)想、一次好運(yùn)氣，或靈光一閃而造就。41飛輪與命運(yùn)環(huán)路（iii）相反的，轉(zhuǎn)變的過(guò)程好像無(wú)休無(wú)止地推著巨輪朝一個(gè)方向前進(jìn)，輪子不停轉(zhuǎn)動(dòng)，累積的動(dòng)能愈來(lái)愈大，終於在轉(zhuǎn)折點(diǎn)有所突破，一躍而過(guò)。多透過(guò)組織學(xué)習(xí)；累積、轉(zhuǎn)換、創(chuàng)造知識(shí)，得以形成以廣義的CRM知識(shí)為基礎(chǔ)，降低思維落差，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的慣性，得以快速因應(yīng)環(huán)境改變。

Learning—re-learning—unlearning從優(yōu)秀到卓越，再到基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)必須擁有核心價(jià)值觀，不斷刺激企業(yè)成長(zhǎng)進(jìn)步。42從優(yōu)秀到卓越再到基業(yè)長(zhǎng)青能夠基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)必須擁有核心價(jià)值核心價(jià)值觀，不是一心只想賺錢(qián)，並且一方面保有核心價(jià)值觀，另一方面又能不斷刺激進(jìn)步。從優(yōu)秀到卓越的觀念保持卓越的績(jī)效基業(yè)長(zhǎng)青的觀念永續(xù)卓越的企業(yè)典範(fàn)43總結(jié)物競(jìng)天擇、適者生存因?yàn)闊o(wú)常，所以取捨CRM的本質(zhì)及價(jià)值，其實(shí)就是「以人為本，以客為尊」，持續(xù)學(xué)習(xí)、改善及分享，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。44百萬(wàn)客戶大拜訪45一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的46

理念篇知道和不知道？47猜中彩48人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

49不知道的兩種表現(xiàn)形式？？50（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道51愛(ài)人同志52理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始53

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！54理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道55

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪56理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)57結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。58

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)59丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰60推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)61成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛62拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。63

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的64

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備65

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介66約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)67

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------