以顧客為中心知識(shí)培訓(xùn)課程

主講：冷一文讓自己成為最受歡迎的人：

1、請(qǐng)把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜音；2、培訓(xùn)期間請(qǐng)勿說話；3、培訓(xùn)期間請(qǐng)勿走動(dòng)；4、發(fā)言請(qǐng)舉手；5、積極、帶動(dòng)、配合，創(chuàng)造良好氣氛。

《以顧客為中心》主講：冷一文價(jià)格戰(zhàn)。弱肉強(qiáng)食二千元包酒店.吃.車費(fèi).門票團(tuán)購。搶“新娘”(訂單)秀場(chǎng)。送iphone送汽車送房子婚博會(huì)。低價(jià)大規(guī)模吸納客源……

咱咋辦？服務(wù)、品質(zhì)大易生存和發(fā)展的命脈以客戶為中心讓每一個(gè)顧客獲得滿意和感動(dòng)企業(yè)做強(qiáng)做大的唯一選擇第一單元以客戶為中心【概述】世界上，任何事物都離不開與人交往。以顧客為中心，就是以顧客人群（買方）的消費(fèi)需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品。從顧客的滿足、滿意之中獲得認(rèn)可、獲取價(jià)值。是一種“以消費(fèi)者（顧客）為導(dǎo)向”或是以“市場(chǎng)導(dǎo)向”的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多攝影企業(yè)在發(fā)展過程中不斷拓展其生存空間。于是，“以顧客為中心”成為攝影（企業(yè)）追求生存和發(fā)展的終極目標(biāo)。然而，要想真正把“以顧客為中心”的服務(wù)模式實(shí)施到位，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，應(yīng)從統(tǒng)一思想、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、高品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量以及各項(xiàng)績(jī)效管理目標(biāo)相結(jié)合，圍繞“以顧客為中心”的目標(biāo)建立和形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，從整體上提升公司的持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使之在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更大發(fā)展空間。一、滿足顧客需求1、了解顧客需求？2、顧客期望值是什么？3、如何才能滿足顧客期望？4、怎樣知道顧客滿足與否？5、顧客有異議時(shí)怎么辦？營(yíng)造輕松、愉悅快樂的氛圍，塑造高端品牌意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，滿足多層次、多方面、多變化的客戶要求。→

微笑、問候、禮貌→誠(chéng)實(shí)、守信、忠誠(chéng)→尊敬、關(guān)心、體貼→高效、規(guī)范、準(zhǔn)確→舒適、方便、愉悅→特色、個(gè)性、創(chuàng)新

二、顧客永遠(yuǎn)在你的視線里公司業(yè)績(jī)的好壞，與老客戶有著密不可分的關(guān)聯(lián)，培養(yǎng)顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)度，從點(diǎn)滴開始。1、保持顧客永遠(yuǎn)在你的身邊(視線里)2、任何時(shí)候都為顧客著想3、隨時(shí)為顧客提供貼心服務(wù)三、顧客滿意度所做的一切，都是為了這個(gè)結(jié)果。顧客滿意度來源于顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等消費(fèi)所產(chǎn)生的感受，與自己的期望所進(jìn)行的對(duì)比。企業(yè)的服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格等指標(biāo)等是否與顧客期望、要求等吻合的程度。

1、服務(wù)：零投訴、零客怨2、品質(zhì)：零瑕疵、有售后保障3、價(jià)格：等值、超值4、品牌：優(yōu)越感、成就感四、讓顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員當(dāng)顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員的時(shí)候，企業(yè)還有什么不好辦的呢？

1、他們相信并購買你的服務(wù)和產(chǎn)品，還會(huì)向家人、朋友、同事真誠(chéng)、熱情地推薦；2、他們購買你的服務(wù)和產(chǎn)品作為禮物贈(zèng)送給他人；3、他們自發(fā)地給你反饋意見、主動(dòng)宣揚(yáng)你的優(yōu)點(diǎn)；4、當(dāng)你的服務(wù)稍遜時(shí)，他們會(huì)原諒你，但是品質(zhì)打折扣時(shí)，會(huì)向你提出忠告；5、他們覺得自己不僅是你的顧客，還是你的朋友，和你有著更多的、更深的關(guān)系；6、他們會(huì)告訴你有關(guān)提升服務(wù)、新產(chǎn)品的構(gòu)想或新策略的改進(jìn)建議，能為你推薦新的顧客和商機(jī)。

五、讓顧客的意見來提高績(jī)效1、相信顧客有很好的建議，并給他們提供便利的反饋渠道；2、充分利用客戶滿意度調(diào)查及每一個(gè)機(jī)會(huì)搜集顧客的反饋意見，包括好的與不好的；3、利用互聯(lián)網(wǎng)科技，幫助搜集更多相關(guān)信息；4、讓所有工作人員了解顧客意見及建議，然后進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；5、通過各種方式讓顧客知道你的改進(jìn)方法，知道你很重視他們的意見。六、危機(jī)公關(guān)危機(jī)就是工作或服務(wù)中突發(fā)的事件。對(duì)于企業(yè)來說危機(jī)是件非?？植?、棘手的問題。而更可怕的是一個(gè)外來危機(jī)可能會(huì)引發(fā)內(nèi)部的眾多危機(jī)爆發(fā)(逃避責(zé)任、推諉、推卸)？危機(jī)處理技巧：①了解情況，主動(dòng)、積極面對(duì)；②商討最佳方案，以顧客利益為先；③把劣勢(shì)，變成優(yōu)勢(shì)，把問題多客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶。公關(guān)是攻心，廣告是攻城。打造一個(gè)無法取代的環(huán)境責(zé)任·榮譽(yù)·利益·共贏第二單元服務(wù)，就是做人，做事。服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人們物質(zhì)、精神和心理需求；提高解決問題能力之需求為目的的軟技術(shù)。服務(wù)及服務(wù)過程的舒適、愉悅度，直接影響到顧客的信任和購買欲。A、服務(wù)滿足顧客需要！就是解決（滿足）服務(wù)對(duì)象之需求的過程。

只要做到不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量、做到物美價(jià)廉、物有所值、物有超值，就一定會(huì)產(chǎn)生良好的市場(chǎng)反應(yīng)，口碑相傳，顧客會(huì)自動(dòng)找上門來，無需花大力氣開展?fàn)I銷活動(dòng)。以“質(zhì)”、“值”取勝。

B、產(chǎn)品1.消費(fèi)者永遠(yuǎn)喜歡那些高質(zhì)量、性能好、有特色、價(jià)格合理的產(chǎn)品。特點(diǎn)在于：不是像傳統(tǒng)的市場(chǎng)供求，有了消費(fèi)需求去制造產(chǎn)品，而是主動(dòng)開發(fā)、創(chuàng)新產(chǎn)品去引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)。作品、產(chǎn)品質(zhì)量高、超值，就一定會(huì)(永遠(yuǎn))暢銷。2.攝影企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心在于高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，而非消費(fèi)需求。

因此，應(yīng)注意運(yùn)用營(yíng)銷術(shù)和廣告術(shù)，大力展開推廣和促銷工作，提升品牌知名度，加強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)知度，提高市場(chǎng)占有率，為企業(yè)生存提供保障，為企業(yè)贏得較為豐厚的利潤(rùn)空間。C、推廣1、攝影企業(yè)如果按照傳統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)則任其自然，消費(fèi)者一般不會(huì)主動(dòng)購買你的產(chǎn)品。①做好品牌推廣、產(chǎn)品推廣。攝影企業(yè)不擔(dān)心大量生產(chǎn)，而擔(dān)心客戶流量客源少。②

“生產(chǎn)”那些顧客喜歡的、能夠賣得出去賣得起價(jià)錢的產(chǎn)品。2、攝影企業(yè)經(jīng)營(yíng)的中心在于在于推廣和銷售，而非主動(dòng)消費(fèi)需求。攝影企業(yè)考慮的邏輯順序不需要從傳統(tǒng)的供求出發(fā)，不是以現(xiàn)有的產(chǎn)品去吸引顧客，而是正好顛倒過來，從市場(chǎng)上的反應(yīng)、消費(fèi)需求出發(fā)，按照目標(biāo)顧客的需要與欲望“量身定制”，去組織開發(fā)、拍攝和銷售。D、實(shí)效營(yíng)銷1、迎合市場(chǎng)需求，消費(fèi)者、市場(chǎng)需要什么產(chǎn)品，我們就應(yīng)當(dāng)生產(chǎn)什么產(chǎn)品。①引導(dǎo)市場(chǎng)，滿足消費(fèi)需求；②尋找目標(biāo)消費(fèi)全體，產(chǎn)品量身定制；③開發(fā)新市場(chǎng)領(lǐng)域，快人一步領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)者。2、兩個(gè)導(dǎo)向：消費(fèi)者導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)者導(dǎo)向在消費(fèi)需求的動(dòng)態(tài)變化中不斷發(fā)現(xiàn)那些空缺、尚未得到滿足的市場(chǎng)需求，并集中一切資源和力量，千方百計(jì)地去開發(fā)和滿足這種需求，以能在顧客滿意之中不斷擴(kuò)大市場(chǎng)銷售、獲取更大的市場(chǎng)份額。以不變應(yīng)萬變，一萬變應(yīng)萬變3、在上述觀念的指導(dǎo)下，攝影企業(yè)應(yīng)十分重視市場(chǎng)調(diào)研。在任何情況下，攝影企業(yè)應(yīng)杜絕有如欺騙顧客、高抬物價(jià)、以次充好、以假充真、廣告欺騙、文字游戲等一切不法行為。從另一個(gè)層面，要關(guān)心與增進(jìn)企業(yè)的社會(huì)公益和福利，將企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)需要、社會(huì)責(zé)任感三者統(tǒng)一起來。

實(shí)現(xiàn)和諧與平衡。4、攝影企業(yè)提供服務(wù)和產(chǎn)品，不僅要滿足消費(fèi)者的需要與欲望，而且要符合消費(fèi)者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益?！耙灶櫩蜑橹行摹睘槟繕?biāo)的管理模式讓攝影大易成為行業(yè)的翹楚---領(lǐng)跑者。

鑄造成為一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)者“無法取代的環(huán)境”第三單元訓(xùn)練及提升你的職業(yè)資本10句讓你縱橫職場(chǎng)的

不敗名言冷靜、迅速、準(zhǔn)確地做出這樣的回應(yīng)，會(huì)讓上司直觀地感覺你是一個(gè)工作講效率、處理問題果斷，并且服從領(lǐng)導(dǎo)的好下屬。如果你猶豫不決，只會(huì)讓上司不快，會(huì)給上司留下優(yōu)柔寡斷的印象，下次重要的機(jī)會(huì)可能就輪不到你了。【任何時(shí)候只說：是！好！馬上辦！】1、上司交代的工作時(shí)：“好！我立即去辦。”一項(xiàng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)麻煩(客怨)，或出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，如果你立刻沖到上司的辦公室報(bào)告這個(gè)壞消息，就算你沒有直接責(zé)任，也會(huì)讓上司懷疑你對(duì)待危機(jī)的能力太弱，弄不好還會(huì)惹得上司的責(zé)罵，成為出氣筒。正確的方式是你可以從容不迫地說：“我們似乎碰到一些情況……”你自己千萬不要因此亂了陣腳，要讓上司覺得事情并沒有到不可收拾的地步，并且讓他感覺到你會(huì)與他并肩作戰(zhàn)，解決問題?！静煌菩丁⒉惶颖?，勇于面對(duì)、敢于承擔(dān)】2、不傳遞壞消息：“我們似乎碰到一些不利情況……”小馬的創(chuàng)意得到了上司的賞識(shí)，雖然你心里為自己差距而難過，甚至有些妒忌？你還是要在上司的聽力范圍內(nèi)夸夸小馬：“小馬的主意真不錯(cuò)?！痹诿鳡?zhēng)暗斗的職場(chǎng)，善于欣賞別人，會(huì)讓上司認(rèn)為你本性善良，并富有團(tuán)隊(duì)精神，從而給你更多的信任和重托?！菊J(rèn)同、肯定別人，更容易讓別人肯定自己】3、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神：“小馬的主意真不錯(cuò)！”

上司或顧客，問了你某個(gè)與工作或業(yè)務(wù)有關(guān)的問題，你不知道如何作答，千萬千萬不要說“不知道”。你要說：“讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？”不僅暫時(shí)讓你解圍，也讓上司或顧客認(rèn)為你不輕率行事，而是個(gè)三思而后行的人。當(dāng)然，要記得按時(shí)給出答復(fù)?！局?jǐn)慎但要果斷，三思而后行】4、如果你不知道某件事：“讓我再認(rèn)真地想一想，3點(diǎn)前答復(fù)您好嗎？”

有個(gè)計(jì)劃或一項(xiàng)工作，一個(gè)人搞不定時(shí)，得找個(gè)比較內(nèi)行的人或同事幫忙，怎么開口呢？你可以誠(chéng)懇地說：“這個(gè)計(jì)劃沒有你真不行啊！”同事為了不負(fù)自己內(nèi)行的形象，通常是不會(huì)拒絕的。當(dāng)然，事后要記得感謝人家?！居浀茫欢ㄒ谶m合的場(chǎng)合，送出贊美】5、請(qǐng)同事幫忙時(shí)：“這項(xiàng)工作沒有你真不行??！”

有人有時(shí)總喜歡說粗話、臟話，并且不大注意場(chǎng)合。遇到這種情況時(shí)，你可以說：“這樣的話好像不適合你講哦”這句話可以讓他們識(shí)趣地閉嘴?！疽粋€(gè)人的談吐、話術(shù)決定了在別人心目中的印象和信任度】6、拒絕粗話、臟話：“工作時(shí)這種話好像不適合講哦！”

首先，強(qiáng)調(diào)你了解這項(xiàng)工作的重要性，然后請(qǐng)求上司指示，將這項(xiàng)工作與其它工作一起排出先后順序，不露痕跡地讓上司知道你的工作量其實(shí)很大，并做出相應(yīng)的調(diào)整。如果不是非你不可，有些事就可交給其他人或延期處理?！厩勺靼才?，提升效率】7、需要調(diào)整工作量時(shí)：“我知道這件事很重要，我們不妨先縷縷手頭的工作，按重要性排出先后順序?！?/p>

沒有完美的人，犯錯(cuò)誤在所難免。而勇于承認(rèn)自己的過失，承擔(dān)起責(zé)任，去不是每個(gè)人能夠?yàn)⒚撁鎸?duì)的。但如果逃避、推卸責(zé)任只會(huì)使你錯(cuò)上加錯(cuò)。知錯(cuò)就改，敢于承擔(dān)。是一種態(tài)度，這樣你會(huì)重新獲得信任和幫助?！緫B(tài)度，決定你的未來】8、承認(rèn)過失：“是我一時(shí)疏忽造成的，責(zé)任在我！”當(dāng)你與上司談事情時(shí)，有時(shí)不得不找點(diǎn)話題，以打破冷場(chǎng)。這正是你贏得上司肯定和好感的好機(jī)會(huì)，最恰當(dāng)?shù)脑掝}就是談一些與公司有關(guān)、上司很關(guān)心又熟悉的話題。當(dāng)上司滔滔不絕地發(fā)表看法時(shí)，你要保持眼睛對(duì)視，并不斷地點(diǎn)頭表示明白和贊同，他會(huì)對(duì)你這樣一個(gè)謙虛的聽眾欣賞有加?！旧纤镜陌?jiǎng)，是你職業(yè)生涯的指路明燈】9、打破冷場(chǎng)：“我很想知道您對(duì)這件事的看法？”

面對(duì)批評(píng)、責(zé)難或受委屈時(shí)，不管自己有沒有不當(dāng)之處，都不要辯解，更不要將不滿寫在臉上。但你要讓對(duì)方知道，你已誠(chéng)懇接受到他的信息，不卑不亢，讓自己看起來又自信又穩(wěn)重，這樣你會(huì)更值得敬重。【晉升，是必然的】10、面對(duì)批評(píng)：“謝謝你告訴我！我會(huì)仔細(xì)考慮你的建議的”人的一生僅僅幾十年，除掉童年、老年的時(shí)光，(16歲成年，四十歲后機(jī)會(huì)就很少了)其實(shí)真正沒多少時(shí)間可以做事情了。

喜歡，就做！做了，就把它做到最好！抱怨，是無能的表現(xiàn)應(yīng)該沒有一個(gè)人愿意承認(rèn)自己無能？自滿·自負(fù)·自以為是？總是以“自我”為中心？目中無人，傲氣沖天，地球沒你還不轉(zhuǎn)？這種人讓別人敬而遠(yuǎn)之！你想別人怎樣待你你就怎樣對(duì)待別人這句話適用于任何場(chǎng)合事無完美，人無完人毛主席講他人生的對(duì)錯(cuò)也只能三七開。有很多人喜歡他，也有些人不喜歡他。其實(shí)人生做事不求事事盡如人意，但求無愧心。很多人之所以一輩子都碌碌無為，一無所有不是因?yàn)樗粔蚺?，是因?yàn)樗恢倍紱]有弄明白該怎樣去“做人做事”。一個(gè)成功的人，他的知識(shí)結(jié)構(gòu)，職業(yè)素養(yǎng)，心胸和格局，會(huì)由里而外地發(fā)出光芒。生命里起落無常，你永遠(yuǎn)要懂得做兩件事：珍惜感謝參與！百萬客戶大拜訪49一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛人同志56理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始57

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的68

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡(jiǎn)介70約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)71

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。72如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！73電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事