對(duì)經(jīng)銷商的有關(guān)要求

第三章對(duì)經(jīng)銷商的有關(guān)要求1、經(jīng)銷商概況2、經(jīng)銷商部門設(shè)置與各部門功能3、經(jīng)銷商組織機(jī)構(gòu)與人員管理

學(xué)習(xí)的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責(zé)等概念，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)售后服務(wù)部門運(yùn)營(yíng)的基本知識(shí)。1、經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機(jī)廠的聯(lián)系1.4經(jīng)銷商投資規(guī)模

1）經(jīng)銷商的認(rèn)識(shí)：（1）特許經(jīng)銷商（4S店）集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。

1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，性價(jià)比等優(yōu)點(diǎn)，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹(shù)立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。售后服務(wù)：

汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過(guò)它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹(shù)立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度。

汽車售后服務(wù)主要包括：

技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護(hù)、故障救援；保險(xiǎn)理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。零配件供應(yīng)：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔(dān)保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時(shí)與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對(duì)產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。標(biāo)準(zhǔn)的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點(diǎn)：1、標(biāo)準(zhǔn)、系列化的建筑風(fēng)格2、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)3、全新的管理模式4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機(jī)管理及網(wǎng)絡(luò)通信5、汽車上牌、保險(xiǎn)、售前、售中、售后一條龍服務(wù)6、規(guī)范化的接待服務(wù)7、先進(jìn)、實(shí)用的專用工具、儀器的和設(shè)備8、專業(yè)化的修理9、全國(guó)統(tǒng)一的原廠備件價(jià)格10、最合理的工時(shí)收費(fèi)11、最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

它擁有統(tǒng)一的（），統(tǒng)一的（），統(tǒng)一的（），只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

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它擁有統(tǒng)一的（外觀形象），統(tǒng)一的（標(biāo)識(shí)），統(tǒng)一的（管理標(biāo)準(zhǔn)），只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

-4S店的歷史文化？4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。-4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

（2）單一服務(wù)經(jīng)銷商（3S店）：含義：

汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實(shí)體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒(méi)有整車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。（3）6S店視頻

6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷售模式。除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車者越多價(jià)格越便宜）。設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？2）設(shè)立四位一體特約店的目的和作用從用戶的需求來(lái)考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點(diǎn)廠家用戶用戶需求廠家的希望廠家用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境1.直銷2.4S店3.經(jīng)銷商（單一銷售）生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場(chǎng)需求信息及質(zhì)量信息,使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品四位一體特約店的設(shè)立方針：售后部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)銷售部門銷售活動(dòng)合作特約店再次購(gòu)買時(shí)選擇本品牌提高服務(wù)收益建立品牌形象維護(hù)管理內(nèi)用戶發(fā)展新用戶產(chǎn)品改良產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門生產(chǎn)部門為什么四位一體店的運(yùn)營(yíng)要以售后服務(wù)為中心?特約店收益服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))樹(shù)立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來(lái)店4）四位一體特約店的運(yùn)營(yíng)方針①、通過(guò)良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購(gòu)車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購(gòu)買。②、通過(guò)售后服務(wù)收益來(lái)維持特約店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用

③、通過(guò)售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系

,

維護(hù)老用戶,發(fā)展新用戶

特約店能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定地經(jīng)營(yíng)和不斷發(fā)展為什么四位一體店的運(yùn)營(yíng)要以售后服務(wù)為中心?1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費(fèi)保養(yǎng)；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；授權(quán)產(chǎn)品的維修；原廠備件銷售。

1.3生產(chǎn)廠家、特約品牌經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商的支持

1、提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準(zhǔn)；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)；3、貫徹先進(jìn)的管理模式；4、免費(fèi)提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購(gòu)專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購(gòu)；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費(fèi)提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開(kāi)展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導(dǎo)服務(wù)站開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷。2、經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)2.1經(jīng)銷商部門設(shè)置1）銷售部部門職能：負(fù)責(zé)根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開(kāi)拓市場(chǎng)，完成工作年會(huì)制定的季、年度銷售計(jì)劃，認(rèn)真做好客戶的開(kāi)發(fā)及維護(hù)工作。定期將銷售經(jīng)營(yíng)情況及市場(chǎng)信息及時(shí)匯報(bào)給站長(zhǎng)及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)2）.售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對(duì)品牌服務(wù)的要求，對(duì)客戶車輛進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括對(duì)車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對(duì)服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見(jiàn)。維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：

服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、索賠員、IT信息員、機(jī)電維修工、鈑金維修工、噴漆維修工備件部：備件銷售計(jì)劃員、備件倉(cāng)庫(kù)管理員技術(shù)部：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員、工具/資料管理員

客戶接待

車輛檢查

故障檢測(cè)

下達(dá)維修任務(wù)

維修估價(jià)

（1）前臺(tái)接待職能：

職能：

按照維修任務(wù)委托書(shū)

的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。

（2）車間維修

職能：

為客戶車輛的零配件或總成向主機(jī)廠索賠；

索賠件的返廠。

（3）索賠

職能：

為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。

（4）備件3）綜合部部門職能：負(fù)責(zé)經(jīng)銷商日常的財(cái)務(wù)預(yù)算與財(cái)務(wù)往來(lái)，以及經(jīng)銷商的人事關(guān)系管理。下屬部門：財(cái)務(wù)部、人事部崗位人員：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、人事經(jīng)理作業(yè)31、標(biāo)準(zhǔn)特許經(jīng)銷商的特點(diǎn)？2、經(jīng)銷商的服務(wù)范圍?3、生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、用戶三者關(guān)系如何？4、生產(chǎn)廠家對(duì)經(jīng)銷商提供哪些支持？百萬(wàn)客戶大拜訪34一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的35

理念篇知道和不知道？36猜中彩37人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

38不知道的兩種表現(xiàn)形式？？39（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道40愛(ài)人同志41理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始42

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！43理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道44

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪45理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)46結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。47

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)48丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰49推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)50成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛51拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。52

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的53

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備54

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介55約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)56

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。57如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！58電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！59如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。60拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。61接觸名詞解釋微笑