任務(wù)一景區(qū)咨詢服務(wù)課件

阜康市職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校天山天池景區(qū)旅游服務(wù)項(xiàng)目六：景區(qū)咨詢及投訴服務(wù)------任務(wù)一、景區(qū)咨詢服務(wù)導(dǎo)入案例案例一：游客王某一家自駕車在黃金周期間，到我市某景區(qū)游玩，由于游客較多，導(dǎo)致停車較難，根據(jù)景區(qū)的安排，將車子停在了距離景區(qū)大門約2公里的地方，王某步行20分鐘才到達(dá)景區(qū)大門，讓王某一家感到十分不愉快，從而對(duì)景區(qū)進(jìn)行投訴，要求景區(qū)給予一定形式的補(bǔ)償。信息資訊二、新課：依據(jù)《新疆導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》和《天山天池景區(qū)旅游服務(wù)教材》，分析旅游景區(qū)咨詢服務(wù)案例閱讀《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》和《王女士持過期門票咨詢景區(qū)接待服務(wù)中心》現(xiàn)場(chǎng)咨詢案例，分組討論問題

1．李女士在從接電話到回答游客問題的這個(gè)環(huán)節(jié)，犯了哪些錯(cuò)誤，請(qǐng)照著案例情節(jié)，重新模擬小王電話咨詢的正確服務(wù)過程2．請(qǐng)總結(jié)一下李女士和王女士及其咨詢者的心理活動(dòng)3．分析游客當(dāng)面咨詢問題時(shí)，景區(qū)工作人員應(yīng)該遵循的原則有哪些？4．該案例中，景區(qū)工作人員在咨詢過程中，有哪些是值得我們學(xué)習(xí)的？各組學(xué)生討論后，派代表回答問題，教師補(bǔ)充，總結(jié)電話咨詢與當(dāng)面咨詢的基本流程與咨詢技巧（一）景區(qū)旅游咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)是景區(qū)產(chǎn)品銷售的配套服務(wù)，是一種免費(fèi)的服務(wù)。向游客提供咨詢服務(wù)時(shí)景區(qū)每一個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，景區(qū)員工應(yīng)將游客的每次咨詢都看作是一次產(chǎn)品推銷，增加景區(qū)收入的機(jī)會(huì)，而不能將其視為一種麻煩。有時(shí)游客也會(huì)問及景區(qū)之外的一些情況，員工都應(yīng)詳細(xì)解答。（二）咨詢服務(wù)的范圍1.向客人宣傳介紹風(fēng)景資源；2.提供本景區(qū)游程安排、游覽線路、客流量變化信息、游覽項(xiàng)目預(yù)告等信息或資料；

3.做好游客參謀，回答游客疑問，能為游客旅游活動(dòng)提供好的建議；4.向游客宣傳有關(guān)科普知識(shí)和安全防范知識(shí)；5.收集并向上反饋游客意見；6.為游客提供便民信息，如醫(yī)療、交通、住宿等。（三）咨詢服務(wù)人員的職業(yè)要求1.儀態(tài)大方，禮貌待人，對(duì)客人能做到一視同仁；2.回答問題要準(zhǔn)確，不能使用“也許”、“可能”、“大概”等模棱兩可的詞語；3.對(duì)于自己沒有把握的答案，應(yīng)請(qǐng)教同事或上司；4.嚴(yán)守景區(qū)商業(yè)秘密，遵守國家法律法規(guī)政策，避免涉及敏感政治、宗教問題；5.服務(wù)要主動(dòng)、耐心、細(xì)致；6.懂得外事禮儀，能使用一門以上外語與游客交流；7.掌握大量的業(yè)務(wù)信息。除景區(qū)信息外，還需熟悉景區(qū)所在地的便民信息，如政府機(jī)關(guān)、銀行、醫(yī)院、交通部門等信息。電話咨詢服務(wù)1.電話咨詢服務(wù)禮儀2.來電咨詢工作流程3.去電回復(fù)的工作流程4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題1.電話咨詢服務(wù)禮儀⑴態(tài)度對(duì)于電話咨詢，服務(wù)人員應(yīng)積極、熱情、自信地提供微笑服務(wù)。⑵聲音技巧在聲音技巧上主要注意以下幾個(gè)方面：節(jié)奏、語氣、語調(diào)、語言2.來電咨詢工作流程⑴做好通話前的準(zhǔn)備工作⑵愉快而迅速地接聽呼入電話⑶拿起電話后要使用禮貌用語向?qū)Ψ絾柡?，并?bào)上景區(qū)名稱及所屬部門，主動(dòng)詢問對(duì)方的需要。⑷禮貌稱呼咨詢者并正確應(yīng)答咨詢者的相關(guān)問題⑸如果超出本人或本部門職責(zé)范圍需要轉(zhuǎn)接時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向游客解釋為什么電話轉(zhuǎn)接，并要取得對(duì)方的同意；在轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處事都有人接聽。⑹如果咨詢者要找的人不在，要耐心詢問是否需要留言或是轉(zhuǎn)達(dá)，如果需要?jiǎng)t要記錄以便傳達(dá)，可設(shè)計(jì)電話留言單，提高效率。⑺在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問咨詢者是否還有其他問題需要幫助，感謝其來電，并歡迎隨時(shí)致電，然后要對(duì)方先掛斷電話后輕輕放下電話，切忌“啪”地扔下電話。⑻在每次電話之后要整理好電話咨詢服務(wù)記錄表，并且在每天工作結(jié)束后把一天的咨詢情況作總結(jié)，寫成工作日志，以備查詢。3.去電回復(fù)的工作流程⑴打電話之前要理清思路，你好要點(diǎn)；確認(rèn)電話號(hào)碼后撥打；如果答錯(cuò)了，也不要急于掛斷電話，應(yīng)該要先表示歉意再輕輕放下電話。⑵電話接通后先問候?qū)Ψ剑俅_認(rèn)是不是要回復(fù)的咨詢者。⑶注意通話時(shí)間宜短不宜長，在工作時(shí)間要把握好打電話的時(shí)間，簡明扼要地把要解釋的事情交代清楚、講明白就可以了。⑷待問題解決以后要感謝對(duì)方對(duì)景區(qū)的咨詢，還希望對(duì)方能夠繼續(xù)關(guān)注景區(qū)，并歡迎對(duì)方隨時(shí)來電對(duì)景區(qū)的發(fā)展提出寶貴的意見及建議，再次致謝道別，并等對(duì)方掛斷電話之后再放下話筒。4.電話咨詢服務(wù)中需要注意的幾個(gè)問題

⑴不要透露領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人信息⑵要保持積極的溝通狀態(tài)⑶要注意把握打電話的時(shí)機(jī)⑷注意使用禮貌用語天山天池景區(qū)電話咨詢服務(wù)記錄表返回返回旅游景區(qū)咨詢服務(wù)人員服務(wù)忌語⒈不知道……你自己不會(huì)去查…………⒉你是誰？……你剛才說你是誰？……⒊你可能不明白……⒋你弄錯(cuò)了……這不可能……⒌我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……⒍你別激動(dòng)……你不要叫……你冷靜一點(diǎn)……⒎我又不是為你一個(gè)人服務(wù)。⒏我很忙，你先等一下。⒐你最好……之前給我們打電話，否則我們就下班了。⒑這不是我們的責(zé)任。當(dāng)面咨詢服務(wù)（1）工作著裝整潔統(tǒng)一（2）工作形象端莊文明（3）工作狀態(tài)飽滿熱情（4）工作態(tài)度認(rèn)真謙和1．當(dāng)面咨詢服務(wù)人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)2．當(dāng)面咨詢工作的流程當(dāng)面咨詢服務(wù)3．當(dāng)面咨詢工作需要注意的幾個(gè)問題

（1）有問必答（2）先問先答（3）急問急答（4）長問短答【案例】

過期一天的門票也不能用過期一天的門票也不能用某日，一位手持過期一天門票的女士來到某景區(qū)接待服務(wù)中心。服務(wù)人員主動(dòng)上前問候：“您好！有什么可以為您效勞嗎？”游客：“您好！我這有三張前一段時(shí)間的贈(zèng)票，昨天到期了，我想問一下今天進(jìn)去游玩可以嗎？”服務(wù)人員：“對(duì)不起，按照規(guī)定過期的票只能作廢了?！庇慰停骸暗侵贿^期一天啊，前段時(shí)間工作實(shí)在很忙，沒有來得及來玩，今天正好有時(shí)間，就趕緊過來了。而且我一直對(duì)你們景區(qū)印象很好，所以才來再次光臨的?！狈?wù)人員：“謝謝您對(duì)我們景區(qū)的支持，但是公司的規(guī)定，票過期就不能使用了?！庇慰停骸翱墒侵贿^了一天啊，您就替我們考慮一下，三張票不用很浪費(fèi)的。”服務(wù)人員：“我知道，我也很理解您，但是我們也不能違反公司的規(guī)定啊。”游客：“規(guī)定是死的，人是活的，一定可以變通的，您看我們大老遠(yuǎn)來地過來了，也不容易啊?！狈?wù)人員：“感謝您的光臨，我相信您也知道，正是我們的規(guī)范管理才贏得了大家的信賴，而您的問題正是違反我們景區(qū)的規(guī)定的，您這是在為難我啊?！庇慰停骸斑@個(gè)，沒有那么嚴(yán)重吧，我相信景區(qū)會(huì)考慮我們游客的權(quán)益的?！狈?wù)人員：“這樣吧，如果您重新買三張票的話，我去為您找經(jīng)理審批打個(gè)八折行不行？”游客：“還要重新買?。俊狈?wù)人員：“是的，我只能盡力做到這一步了，謝謝您。”游客：“好吧，算了，不為難你了?！狈?wù)人員：“謝謝您的支持與理解，希望你們?cè)谖覀兙皡^(qū)度過美好快樂的一天?！倍?、計(jì)劃閱讀《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》和《王女士持過期門票咨詢景區(qū)接待服務(wù)中心》案例情境，分三組應(yīng)用電話咨詢服務(wù)技巧制定電話咨詢服務(wù)和當(dāng)面咨詢服務(wù)模擬訓(xùn)練方案計(jì)劃制定原則：符合咨詢服務(wù)原則咨詢服務(wù)人員用語禮貌，服裝整潔評(píng)析：這是咨詢服務(wù)的案例，游客手中的票過期一天，服務(wù)員告訴他不能再用了，但是他還堅(jiān)持己見，懷有僥幸心理，希望工作人員加以通融。服務(wù)人員根據(jù)規(guī)章制度，堅(jiān)持原則，最終說服了游客。在為游客服務(wù)的時(shí)候經(jīng)常會(huì)碰到一些固執(zhí)己見的游客，認(rèn)為自己是對(duì)的，強(qiáng)烈要求按照他們的想法來解決。此時(shí)服務(wù)人員應(yīng)該盡量說服，如果客人所提出的要求沒有違反崗位原則和部門規(guī)定，就盡量滿足客人；但是如果他的要求違反了部門規(guī)定，就要始終堅(jiān)持原則。其實(shí)大部分的游客都是通情達(dá)理的，如果他們的要求違反規(guī)定，經(jīng)過服務(wù)人員的認(rèn)真解釋和開導(dǎo)，也一定可以理解并接受。三、決策各組交換方案，進(jìn)行互相修改，各組分角色模擬李女士和景區(qū)電話咨詢員電話、王女士和景區(qū)接待服務(wù)中心工作人員現(xiàn)場(chǎng)咨詢的情境，確定模擬小組成員分工及訓(xùn)練順序四、實(shí)施1．《李女士電話咨詢旅游景區(qū)》實(shí)施方案游客咨詢內(nèi)容：進(jìn)入景區(qū)周圍，有三條岔路，不知道走那一條？我們開了車子進(jìn)景區(qū)，怎么收費(fèi)的；景區(qū)咨詢回答：你好，游客先生，走到岔路口的話，從你站的方向看，選擇左手邊的的路，走過1000米后，還有一條岔路，我們?cè)诼愤呑隽送ㄍ皡^(qū)的標(biāo)識(shí)牌了，謝謝，車子進(jìn)景區(qū)之后，請(qǐng)?jiān)谕＼噲?chǎng)停車，然后換乘景區(qū)內(nèi)區(qū)間車，外來車輛不能直接進(jìn)入景區(qū)核心，謝謝，如果還有什么要求，請(qǐng)講2．《王女士持過期門票現(xiàn)場(chǎng)在天山天池景區(qū)接待服務(wù)中心咨詢》游客咨詢內(nèi)容：我有三張門票，昨天到期了，