騰訊企點(diǎn)x貝恩+360智慧客戶運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)

BAINBAIN&COMPANYDRAFT《騰訊企點(diǎn)x貝恩-360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)》市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY2當(dāng)前所處2020-2030方向性2000年以前信息化時(shí)代2000-2020階段2000年以前信息化時(shí)代 數(shù)據(jù)缺失時(shí)代時(shí)代特征?以線下為主，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征?客戶數(shù)據(jù)缺失或零散存在但數(shù)據(jù)孤島導(dǎo)致其價(jià)值相對(duì)有限不同行業(yè)發(fā)展階段有所差異 消費(fèi)品及零售 金融 教育不同行業(yè)發(fā)展階段有所差異工業(yè)工業(yè) 資料來(lái)源：案頭研究，貝恩分析BAIN&COMPANY3中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)增速邁入新常態(tài)互聯(lián)網(wǎng)滲透率已超過(guò)60%，滲透率增速開(kāi)始放緩但仍有空間網(wǎng)民周均在線時(shí)長(zhǎng)約27小時(shí)，增速大幅放緩5存量時(shí)代下各行業(yè)拉新獲客難度不斷攀升，精耕細(xì)作成為零售銀行：銀行卡滲透率增速持續(xù)放緩舉例在線教育：獲客成本高居不下中國(guó)SaaS市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，其中客戶關(guān)系管理占比快速提升未來(lái)5G推廣將帶來(lái)海量客戶數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)分析將無(wú)法有效支持券商研究報(bào)告BAIN&BAIN&COMPANY從“信息化”到“智能化”的變革，將加速數(shù)據(jù)資產(chǎn)對(duì)業(yè)務(wù)價(jià)值賦能，客/方向性 簡(jiǎn)單信息處理信息處理與管理!計(jì)算機(jī)|通訊|網(wǎng)絡(luò)|數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)IT廠商!知識(shí)共享深層次客戶洞察多維大數(shù)據(jù)處理分析業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新人工智能整合方案提供商企業(yè)未來(lái)應(yīng)致力于打破數(shù)據(jù)孤島、拉通客戶數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)360o智慧客戶運(yùn)營(yíng)閉環(huán)8購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化知曉與興趣…向閉環(huán)一體化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷即服務(wù)、服務(wù)即營(yíng)銷，提升客戶全觸點(diǎn)/全生命周期滿意度B內(nèi)部各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶數(shù)據(jù)割裂，信息孤島明顯，各個(gè)系統(tǒng)“打補(bǔ)丁”式升級(jí)，缺乏統(tǒng)籌…客戶洞察/市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)客服數(shù)據(jù)…拉通客戶數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，實(shí)現(xiàn)真正的跨業(yè)務(wù)協(xié)同（如客戶關(guān)懷不僅限于售后，而是貫穿客戶生命周期始終）前瞻性設(shè)計(jì)整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、并匹配所需技術(shù)架構(gòu)需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品優(yōu)化提升復(fù)購(gòu)精準(zhǔn)營(yíng)銷銷售轉(zhuǎn)化客戶關(guān)懷需求預(yù)測(cè)/銷售轉(zhuǎn)化售后服務(wù)提升復(fù)購(gòu)需求預(yù)測(cè)/銷售轉(zhuǎn)化售后服務(wù)提升復(fù)購(gòu)1.客戶需求前瞻-未來(lái)客戶趨勢(shì)是什么？?例如：客戶需求多元化、個(gè)性化?線上持續(xù)加速，同時(shí)全渠道客戶體驗(yàn)成為必須產(chǎn)品優(yōu)化?2.業(yè)務(wù)模式升級(jí)-未來(lái)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)如何做？?例如：大數(shù)據(jù)分析洞察能力，賦能業(yè)務(wù)閉環(huán)?企業(yè)私域流量閉環(huán)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷銷售服務(wù)一體化精準(zhǔn)營(yíng)銷3.數(shù)據(jù)與技術(shù)支撐-需要何種能力/技術(shù)支持？?例如：客戶全生命周期數(shù)據(jù)庫(kù)底層建設(shè)、打通數(shù)據(jù)壁壘?賦能客戶運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)及閉環(huán)的智能化工具?市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY1多元化、個(gè)性化、客制化3客戶與企業(yè)互動(dòng)趨于社交化22線上持續(xù)加速全渠道客戶體驗(yàn)成為必須4追求一站式服務(wù)體驗(yàn)55擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)BAIN&COMPANY 個(gè)人客戶消費(fèi)場(chǎng)景向線上和家庭轉(zhuǎn)移 企業(yè)客戶服務(wù)和整體報(bào)價(jià)價(jià)比，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和產(chǎn)品研發(fā)體系務(wù)綜合方案，以及一體化報(bào)價(jià)線上化趨勢(shì)持續(xù)加速，個(gè)人客戶線上滲透持續(xù)提升，從購(gòu)物和支付等個(gè)人客戶的線上化已經(jīng)從購(gòu)物和支付拓展至其他生活領(lǐng)域舉例企業(yè)客戶線上化如B2B電商仍有較大發(fā)展空間8-9%,仍有較大發(fā)展空間備注:線上交易滲透率定義為：通過(guò)電商渠道線上支付完成交易的交易規(guī)模/企業(yè)間交易規(guī)模2企業(yè)需滿足客戶全渠道體驗(yàn)需求，從而提升客戶全生命周期價(jià)值全渠道帶來(lái)更高平均消費(fèi)金額全渠道客戶是純線上客戶的5.4倍客戶生命周期價(jià)值全渠道客戶是純線上客戶的7.7倍個(gè)人客戶企業(yè)APP下載量快速上升(金融為例)2019小程序保持快速增長(zhǎng)微信小程序疫情期間DAU社群/企業(yè)微信使用習(xí)慣逐漸養(yǎng)成企業(yè)微信疫情期間客戶數(shù)量每日新創(chuàng)建微信群數(shù)量微信對(duì)話來(lái)自微信群社群運(yùn)營(yíng)崗位需求增幅以工業(yè)為例私域流量洞察賦能全渠道客戶運(yùn)營(yíng)線私域流量洞察賦能全渠道客戶運(yùn)營(yíng)線上平臺(tái)與門(mén)店引流至私域流量池公域流量線下觸點(diǎn)展望未來(lái)，企業(yè)的全渠道模式將有新的外延企業(yè)全渠道模式私域流量私域流量2000201020002010資料來(lái)源：中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局；貝恩分析BAIN&COMPANY3附件：次研究從三大維度定義企業(yè)私域流量平臺(tái)vs.公域平臺(tái)的不同渠道舉例流量歸屬客戶粘性運(yùn)營(yíng)規(guī)則企業(yè)官網(wǎng)/APP社群小程序公眾號(hào)短視頻平臺(tái)KOL平臺(tái)電商平臺(tái)公域平臺(tái)企業(yè)私域流量平臺(tái)公域平臺(tái).屬于企業(yè)或私域擁有者.相對(duì)封閉不對(duì)其他企業(yè)曝光、主動(dòng)的信任流量.粘性高，企業(yè)直接與客戶進(jìn)行溝通和維系.自主支配內(nèi)容及流量分發(fā).屬于開(kāi)放平臺(tái).公開(kāi)同時(shí)有多企業(yè)曝光，被動(dòng)的推薦流量.粘性相對(duì)較低，平臺(tái)對(duì)客戶數(shù)據(jù)高度掌控.平臺(tái)制定，滿足規(guī)則的前提下付費(fèi)獲取流量–如搜索優(yōu)化、參加活動(dòng)、化肥推廣費(fèi)等獲取流量單個(gè)渠道的私域與公域?qū)傩跃哂邢鄬?duì)性，同渠道中往往既存在平臺(tái)的公域流量，也存在企業(yè)的私域流量數(shù)據(jù)來(lái)源:貝恩分析4客戶對(duì)一站式產(chǎn)品和服務(wù)的需求，導(dǎo)致綜合平臺(tái)化發(fā)展對(duì)比垂直電商，綜合零售電商平臺(tái)份額持續(xù)增加中國(guó)B2B電商市場(chǎng)由綜合電商平臺(tái)主導(dǎo)，且份額持續(xù)增加，垂直平臺(tái)紛紛轉(zhuǎn)型未來(lái)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)，將改變個(gè)人和企業(yè)的方智能化技術(shù)將改變個(gè)人客戶衣食住行等各方面需求，帶來(lái)更多的客戶數(shù)據(jù)企業(yè)客戶可運(yùn)用智能化優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)可穿戴設(shè)備體征并識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)智能化家居智慧廚房等興起房產(chǎn)品交付標(biāo)配趨勢(shì)數(shù)據(jù)來(lái)源:《2019技術(shù)趨勢(shì)報(bào)告：超越數(shù)字化》，行業(yè)報(bào)告，案頭研究，貝恩分析智能化出行感器來(lái)輔助司機(jī)駕駛感器和軟件行駛娛樂(lè)與辦公))))~35%~35%企業(yè)認(rèn)同智能化將企業(yè)認(rèn)同智能化將企業(yè)認(rèn)同智能化將周鴻祎,360集團(tuán)董事長(zhǎng)BAIN&COMPANY市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY變革主題客戶需求變革主題客戶需求調(diào)研結(jié)果數(shù)據(jù)來(lái)源:企業(yè)管理層問(wèn)卷調(diào)研；企業(yè)管理層深度訪談；貝恩分析BAIN&BAIN&COMPANY企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)閉環(huán)整體客戶運(yùn)營(yíng)/管理者關(guān)心的核心問(wèn)題客戶運(yùn)營(yíng)是否實(shí)際帶來(lái)客戶增值？運(yùn)營(yíng)的資源投入的有效性？關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)（調(diào)研的企業(yè)提及最多的理想化衡量指標(biāo)）?客戶數(shù)及客戶生命周期價(jià)值產(chǎn)品優(yōu)化推薦的產(chǎn)品或服務(wù)是否是客戶真實(shí)所需？售后服務(wù)客戶對(duì)售后服務(wù)是否滿意？提升復(fù)購(gòu)客戶是否持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、且推薦企業(yè)給他人？?客戶復(fù)購(gòu)率?留存年限?交叉銷售占比數(shù)據(jù)來(lái)源:企業(yè)管理層問(wèn)卷調(diào)研；企業(yè)管理層深度訪談；貝恩分析絕大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為目前客戶運(yùn)營(yíng)仍有待提升或者還在起步階段，尤裂、缺乏組織機(jī)制、缺乏技術(shù)/運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、客戶信息采集不全等~80%企業(yè)認(rèn)為當(dāng)前客戶運(yùn)營(yíng)存在差距……且主要體現(xiàn)在一些基礎(chǔ)能力建設(shè)數(shù)據(jù)來(lái)源:企業(yè)管理層問(wèn)卷調(diào)研；企業(yè)管理層深度訪談；貝恩分析超過(guò)80%的企業(yè)未來(lái)會(huì)持續(xù)加大對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)的資源投入……且更聚焦于客戶洞察分析和數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，或一體化方案數(shù)據(jù)來(lái)源:企業(yè)管理層問(wèn)卷調(diào)研；企業(yè)管理層深度訪談；貝恩分析語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)客戶生命周期關(guān)鍵技術(shù)/能力需求/注銷等App活動(dòng)：通過(guò)App活動(dòng)：通過(guò)App預(yù)定餐廳、電影票等，參與促銷活動(dòng)積分挑戰(zhàn)：以游戲的形式參與月底的積分任務(wù)挑戰(zhàn)登記,個(gè)人信息和收入證明快速激活：1-2天內(nèi)收到實(shí)體卡后拍攝上傳或通過(guò)短信驗(yàn)證支付設(shè)置:在不同支付渠道將信用卡設(shè)置為主要的支付方式實(shí)時(shí)客服：通過(guò)智能客服實(shí)時(shí)答疑，或通過(guò)遠(yuǎn)程視頻快速解決客戶問(wèn)題通過(guò)App解決大部分常見(jiàn)問(wèn)題快速警報(bào)：App中設(shè)置快速報(bào)警功能，可一鍵凍結(jié)信用卡；信用卡恢復(fù)正?？煽焖俳鈨鲂驴ㄌ鎿Q：可通過(guò)虛擬信用卡實(shí)現(xiàn)快速替換賬單查詢：按消費(fèi)品類瀏覽賬單，同時(shí)可對(duì)比相似人群(賬單查詢：按消費(fèi)品類瀏覽賬單，同時(shí)可對(duì)比相似人群(peoplelikeme)消費(fèi)賬單額度限制：給某一類的消費(fèi)品類設(shè)置消費(fèi)上限作為個(gè)人財(cái)務(wù)管理獎(jiǎng)品兌換：App滑動(dòng)即可兌換基于用戶喜好推薦的前5-10獎(jiǎng)品積分消費(fèi):將獎(jiǎng)品作為現(xiàn)金到指定商戶進(jìn)行消費(fèi)信息接口搭建:建立和征信部門(mén)、支付渠道、商戶、其他第三方合作伙伴等系統(tǒng)的API信息接口智能客服:AI賦能的實(shí)時(shí)應(yīng)答系統(tǒng)智能識(shí)別:圖像、文件、語(yǔ)音智能識(shí)別技術(shù)市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY?目標(biāo)客群及特征客戶運(yùn)營(yíng)所處階段行業(yè)聚焦能力布局跨行業(yè)基礎(chǔ)能力此次騰訊x貝恩白皮書(shū)研究聚焦教育、金融和工業(yè)制造三特征及客戶運(yùn)營(yíng)所處階段有所不同，未來(lái)客戶運(yùn)營(yíng)布局側(cè)重點(diǎn)也略?目標(biāo)客群及特征客戶運(yùn)營(yíng)所處階段行業(yè)聚焦能力布局跨行業(yè)基礎(chǔ)能力教育金融工業(yè)制造業(yè)數(shù)據(jù)缺失時(shí)代信息化時(shí)代和全面客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)缺失時(shí)代信息化時(shí)代數(shù)據(jù)缺失時(shí)代信息化時(shí)代市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY但一直在客戶運(yùn)營(yíng)，客戶需求理解等方面被詬病，成為新型競(jìng)爭(zhēng)者的突破口發(fā)展，新興金融科技競(jìng)爭(zhēng)者涌現(xiàn)，金融市場(chǎng)競(jìng)但一直在客戶運(yùn)營(yíng)，客戶需求理解等方面被詬病，成為新型競(jìng)爭(zhēng)者的突破口經(jīng)濟(jì)發(fā)展驅(qū)動(dòng)金融行業(yè)高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)加劇，新型參與者入局本報(bào)告研究范圍本報(bào)告研究范圍□富途證券務(wù)綜合程度等能力仍與傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)有差距客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的一大核心要求，就在于從跑馬圈地?cái)U(kuò)展客戶到深度運(yùn)營(yíng)，提升金融機(jī)構(gòu)積極推動(dòng)從跑馬圈地到以客戶為中心運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型…以銀行為例，中國(guó)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)增速在過(guò)去的五年快速下降，并且在2018年首…監(jiān)管機(jī)構(gòu)也在不斷重申強(qiáng)化精細(xì)化轉(zhuǎn)型要求我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展多年，正面臨粗放式經(jīng)營(yíng)向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的過(guò)程。我們必須認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，補(bǔ)足短板，在健康保險(xiǎn)快速發(fā)展的初期就迅速建立起專業(yè)化13212 識(shí)別金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)變革的最終圖景及啟示，并布13212 ?零售客群進(jìn)一步細(xì)分，資產(chǎn)層次及需求分化：千?全渠道綜合服務(wù)：要求串聯(lián)線上線下，所有觸?嵌入社交/場(chǎng)景的金融服務(wù)：金融的社交化、場(chǎng)?從財(cái)務(wù)目標(biāo)出發(fā)的一攬子方案：要求更綜合、定制?打造金融+社交/場(chǎng)景生態(tài)，串聯(lián)全渠道、場(chǎng)景，協(xié)助機(jī)構(gòu)?打造高效的客戶運(yùn)營(yíng)及流程效率，以一站式服某合資保險(xiǎn)公司：依托騰訊某外資零售銀行：串聯(lián)社某頭部城商行:騰訊開(kāi)放生態(tài)生態(tài)，打通服務(wù)觸點(diǎn)，以整交屬性，以智能化預(yù)測(cè)及伙伴神策數(shù)據(jù)為其打造數(shù)據(jù)閉合渠道信息，串聯(lián)服務(wù)閉環(huán)高效流程，重塑客戶運(yùn)營(yíng)環(huán)賦能智慧客戶運(yùn)營(yíng) 3212 識(shí)別金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)變革的最終圖景及啟示，并布 3212 ?零售客群進(jìn)一步細(xì)分，資產(chǎn)層次及需求分化：千?全渠道綜合服務(wù)：要求串聯(lián)線上線下，所有觸?嵌入社交/場(chǎng)景的金融服務(wù)：金融的社交化、場(chǎng)?從財(cái)務(wù)目標(biāo)出發(fā)的一攬子方案：要求更綜合、定制?打造金融+社交/場(chǎng)景生態(tài)，串聯(lián)全渠道、場(chǎng)景，協(xié)助機(jī)構(gòu)?打造高效的客戶運(yùn)營(yíng)及流程效率，以一站式某合資保險(xiǎn)公司：依托騰訊生態(tài)，打通服務(wù)觸點(diǎn)，以整合渠道信息，串聯(lián)服務(wù)閉環(huán)某外資零售銀行：串聯(lián)社交屬性，以智能化預(yù)測(cè)及高效流程，重塑客戶運(yùn)營(yíng)某頭部城商行:騰訊開(kāi)放生態(tài)伙伴神策數(shù)據(jù)為其打造數(shù)據(jù)閉環(huán)賦能智慧客戶運(yùn)營(yíng)更懂自己更加貼心服務(wù)客戶需求日趨分化，新細(xì)分客群產(chǎn)生，多元資產(chǎn)層次等帶來(lái)差異化的需求，未1A要求金融機(jī)構(gòu)更懂自己，提供更加貼心精更懂自己更加貼心服務(wù)客戶需求分化…分標(biāo)準(zhǔn)難以準(zhǔn)確反映需求?不同資產(chǎn)層次的差異化需求–如高凈值人群要求更加差異化、定制服務(wù)資料來(lái)源：貝恩公司財(cái)富管理報(bào)告；案頭研究；貝恩分析…未來(lái)要求金融機(jī)構(gòu)能夠…特征1B客戶偏好全渠道多觸點(diǎn)服務(wù)，且不同渠道在產(chǎn)品、服務(wù)的偏好及定位不盡相同客戶偏好全渠道服務(wù)：客戶滿意度及產(chǎn)品持有數(shù)量更高客戶接觸不同產(chǎn)品時(shí)的渠道偏好不同；產(chǎn)品研究的線上化遷移趨勢(shì)加速，線下渠道仍是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的主要途徑BAIN&BAIN&COMPANY＞＞傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)…〉商戶服務(wù)興趣愛(ài)好電商購(gòu)物/財(cái)經(jīng)＞＞傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)…〉商戶服務(wù)興趣愛(ài)好電商購(gòu)物/財(cái)經(jīng)招商銀行APP客戶評(píng)價(jià)游戲…金融產(chǎn)品服務(wù)正在與社區(qū)、場(chǎng)景等緊密聯(lián)合傳統(tǒng)及新興金融機(jī)構(gòu)憑借自身資源稟賦及起點(diǎn)，有著不同的應(yīng)對(duì)模式〈〈＞＞新興玩家眾安保險(xiǎn)客戶從客戶需求，財(cái)務(wù)目標(biāo)出發(fā)，銀行能提供一攬子的服務(wù)和產(chǎn)品組合，覆蓋客戶多方面多層次的立體需求需要深度挖掘 汽車/房屋食物 資料來(lái)源：公司年報(bào)；分析師報(bào)告；貝恩分析；《貝恩對(duì)全球范圍內(nèi)的銀行零售客戶的調(diào)研》中國(guó)客戶針對(duì)不同金融產(chǎn)品均有著一站式服務(wù)延伸的要求產(chǎn)品顯示出了更高的興趣13223識(shí)別金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)變革的最終圖景及啟示，并布13223?零售客群進(jìn)一步細(xì)分，資產(chǎn)層次及需求分化：千?全渠道綜合服務(wù)：要求串聯(lián)線上線下，所有觸點(diǎn)?嵌入社交/場(chǎng)景的金融服務(wù)：金融的社交化、場(chǎng)?從財(cái)務(wù)目標(biāo)出發(fā)的一攬子方案：要求更綜合、定制11 某合資保險(xiǎn)公司：依托騰訊生態(tài)，打通服務(wù)觸點(diǎn)，以整合渠道信息，串聯(lián)服務(wù)閉環(huán)某外資零售銀行：串聯(lián)社交屬性，以智能化預(yù)測(cè)及高效流程，重塑客戶運(yùn)營(yíng)某頭部城商行:騰訊開(kāi)放生態(tài)伙伴神策數(shù)據(jù)為其打造數(shù)據(jù)閉環(huán)賦能智慧客戶運(yùn)營(yíng)2A做到“比客戶更懂客戶” 第一步第二步第三步多級(jí)數(shù)據(jù)標(biāo)簽分類人口統(tǒng)計(jì)人口統(tǒng)計(jì)興趣愛(ài)好社會(huì)屬性金融特征社交特征體育愛(ài)好體育愛(ài)好藝術(shù)喜好…互聯(lián)網(wǎng)和外部數(shù)據(jù)的接入讓更復(fù)雜的標(biāo)簽結(jié)構(gòu)成為可能婚姻狀態(tài)產(chǎn)品偏好渠道偏好居住地.在傳統(tǒng)金融屬性之外增加人口統(tǒng)計(jì)、興趣、社交等多.以開(kāi)放生態(tài)的多重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源，全面支撐多維度標(biāo)簽的–如客戶在社交媒體上和金融機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理的互動(dòng)信息、公眾號(hào)的頻率，閱讀內(nèi)容等納入數(shù)據(jù)庫(kù)支持多層標(biāo)簽分類客群業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素識(shí)別匯總.根據(jù)客戶標(biāo)簽分類及共性需求、偏好，金–如標(biāo)簽為年輕、白領(lǐng)、風(fēng)險(xiǎn)保守的客戶在理財(cái)時(shí)需要有足夠現(xiàn)金應(yīng)對(duì)無(wú)法預(yù)見(jiàn)的情況，所以將高流動(dòng)性列為其的關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)驅(qū)動(dòng)因素之一潛在需求預(yù)測(cè)及關(guān)聯(lián)需求激發(fā).基于客群分類和購(gòu)買(mǎi)驅(qū)動(dòng)因素，從客戶特征、社交–如針對(duì)中年客戶，從家庭資產(chǎn)、兒女教育、老人贍養(yǎng)，個(gè)人生活品質(zhì)提升等多方面預(yù)測(cè)關(guān)聯(lián)需求未來(lái)將打造營(yíng)銷服務(wù)一體化體驗(yàn)：根據(jù)客戶特征，識(shí)別體驗(yàn)需求，預(yù)?更便捷的體驗(yàn)：步驟更少、時(shí)間更短、更直觀?跨渠道無(wú)縫交互?隨時(shí)可用?滿足客戶控制權(quán)：信息存儲(chǔ)，數(shù)據(jù)安全等?個(gè)性化體驗(yàn)：如實(shí)時(shí)報(bào)價(jià)、互動(dòng)?跨生命周期，更具預(yù)測(cè)性與前瞻性的服務(wù)?雙向互動(dòng)?與社區(qū)、場(chǎng)景聯(lián)系更緊密資料來(lái)源：案頭研究；貝恩分析?明晰客戶渠道偏好：不同的客群、產(chǎn)品服務(wù)、客戶偏好的渠道不眾客群追求線上的便利易得等，因此需要從服務(wù)等實(shí)現(xiàn)差異化的渠通過(guò)簡(jiǎn)單的工具比較通過(guò)簡(jiǎn)單的工具比較AI賦能得投資解決方案根據(jù)產(chǎn)品以及是否是新客戶，對(duì)專業(yè)投時(shí)刻進(jìn)行通過(guò)預(yù)先標(biāo)記一系列定制化時(shí)刻進(jìn)行通過(guò)預(yù)先標(biāo)記一系列定制化問(wèn)題的答案，來(lái)進(jìn)行更引人入勝、有信息量的需求評(píng)估勵(lì)管投資專業(yè)人士通過(guò)社交媒體定期提供直播互動(dòng)線上教育研討會(huì)。消費(fèi)者每天都會(huì)收到金融主題的定制化教育資源勵(lì)管便捷、高質(zhì)量、實(shí)時(shí)的便捷、高質(zhì)量、實(shí)時(shí)的反饋機(jī)制通過(guò)基于使用行為和賬戶信息生成緊密聯(lián)系渠道交互渠道交BAIN&COMPANY多元層次需求滿足示例財(cái)富水平2C基于客戶需求創(chuàng)新金融服務(wù)方案，實(shí)現(xiàn)針對(duì)客戶全生命周期、多元層次的一站多元層次需求滿足示例財(cái)富水平全生命周期定制化服務(wù) 兒童成長(zhǎng)青年發(fā)展壯年成熟老年養(yǎng)老學(xué)費(fèi)支撐財(cái)務(wù)儲(chǔ)蓄消費(fèi)支持重疾醫(yī)療置業(yè)貸款教育基金裝修車貸教育金、子女賬戶舒適&娛樂(lè)?家用電器的震動(dòng)傳感器?手機(jī)提醒異?；顒?dòng)自動(dòng)化?通過(guò)智能手機(jī)改變溫度和濕度?實(shí)時(shí)天氣追蹤，天氣變化提前警告能源?智能電表，用來(lái)改善能源?當(dāng)手機(jī)不在家時(shí)，關(guān)掉燈和電器?激活“被盜車輛找回裝置”出行健康檢查舒適&娛樂(lè)?家用電器的震動(dòng)傳感器?手機(jī)提醒異?；顒?dòng)自動(dòng)化?通過(guò)智能手機(jī)改變溫度和濕度?實(shí)時(shí)天氣追蹤，天氣變化提前警告能源?智能電表，用來(lái)改善能源?當(dāng)手機(jī)不在家時(shí)，關(guān)掉燈和電器?激活“被盜車輛找回裝置”出行健康檢查長(zhǎng)期挖掘消費(fèi)者價(jià)值?消費(fèi)者體驗(yàn)：活動(dòng)與出行?通過(guò)社交媒體和朋友比較進(jìn)度傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品健康改善?APP提供健康和營(yíng)養(yǎng)建議護(hù)理?健康和法律方面的規(guī)劃?護(hù)理方面的支持和協(xié)調(diào)房屋所有權(quán)?為老年房主提供反向抵押住房貸款?與年齡相適應(yīng)的房屋改建?在稅務(wù)和遺產(chǎn)方面提供長(zhǎng)期建議安全?家用電器的震動(dòng)傳感器?車庫(kù)門(mén)打開(kāi)通知?通過(guò)安全傳感器，用電話回應(yīng)或打開(kāi)大門(mén)?手機(jī)提醒異?；顒?dòng)混合保險(xiǎn)／儲(chǔ)蓄產(chǎn)品?基于未來(lái)事件的儲(chǔ)蓄(如在汽車保險(xiǎn)單中添加子女等儲(chǔ)蓄)個(gè)人身份保護(hù)?跨平臺(tái)識(shí)別，實(shí)時(shí)更新?tīng)顟B(tài)?對(duì)銀行賬戶和交易進(jìn)行欺詐監(jiān)控診斷、服務(wù)和維修診斷、服務(wù)和維修?搜索維修店并預(yù)約?分享并保存汽車信息生活方式生活方式&娛樂(lè)?駕駛得分和社交社區(qū)?與汽車相關(guān)的報(bào)道:天氣、預(yù)約、指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)／售賣購(gòu)買(mǎi)／售賣?幫助估算汽車價(jià)值安全&意外事故?用預(yù)定義的格式給出簡(jiǎn)明的車損報(bào)告?行駛出特定區(qū)域發(fā)出信號(hào)健康?健康預(yù)防和疾病信息平臺(tái)?根據(jù)消費(fèi)者的健康狀況調(diào)整保費(fèi)BAIN&COMPANY打通串聯(lián)的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，便捷易用的數(shù)字化工具等，將大大賦能未來(lái)的建立客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)是賦能客戶運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵打破數(shù)據(jù)孤島的障礙，形成對(duì)客戶的綜合認(rèn)知，賦能前臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估…前臺(tái)應(yīng)用場(chǎng)景風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估…客戶畫(huà)像數(shù)據(jù)平臺(tái)：多層標(biāo)簽管理，輸出數(shù)據(jù)洞察數(shù)據(jù)平臺(tái)：多層標(biāo)簽管理，輸出數(shù)據(jù)洞察數(shù)據(jù)標(biāo)簽數(shù)據(jù)清洗標(biāo)簽建模…資料來(lái)源：貝恩問(wèn)卷調(diào)查；貝恩分析未來(lái)各行業(yè)對(duì)數(shù)字化工具的需求將會(huì)進(jìn)一步提高，其中個(gè)性化體驗(yàn)和預(yù)測(cè)分析將是金融未來(lái)需求最高的工具貝恩在2018年針對(duì)全球行業(yè)的703名高管的問(wèn)卷調(diào)查預(yù)測(cè)分析和個(gè)性化客戶體驗(yàn)的工具的要求最高2021年使用率(%)預(yù)測(cè)分析.個(gè)性化客戶體驗(yàn)人工智能/傳感器感知工具—/.下一代信用卡NPS預(yù)測(cè)分析.個(gè)性化客戶體驗(yàn)人工智能/傳感器感知工具—/.下一代信用卡NPS..一對(duì)一營(yíng)銷客戶體驗(yàn)儀表盤(pán)客戶服務(wù)場(chǎng)景管理.區(qū)塊鏈快遞無(wú)人機(jī)202017年使用率(%)BAIN&COMPANY 32123識(shí)別金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)變革的最終圖景及啟示，并布 32123?零售客群進(jìn)一步細(xì)分，資產(chǎn)層次及需求分化：千?全渠道綜合服務(wù)：要求串聯(lián)線上線下，所有觸點(diǎn)?嵌入社交/場(chǎng)景的金融服務(wù)：金融的社交化、場(chǎng)?從財(cái)務(wù)目標(biāo)出發(fā)的一攬子方案：要求更綜合、定制?打造金融+社交/場(chǎng)景生態(tài)，串聯(lián)全渠道、場(chǎng)景，協(xié)助機(jī)構(gòu)?打造高效的客戶運(yùn)營(yíng)及流程效率，以一站式某合資保險(xiǎn)公司：依托騰訊生態(tài)，打通服務(wù)觸點(diǎn)，以整合渠道信息，串聯(lián)服務(wù)閉環(huán)某外資零售銀行：串聯(lián)社交屬性，以智能化預(yù)測(cè)及高效流程，重塑客戶運(yùn)營(yíng)某頭部城商行:騰訊開(kāi)放生態(tài)伙伴神策數(shù)據(jù)為其打造數(shù)據(jù)閉環(huán)賦能智慧客戶運(yùn)營(yíng)深度客戶洞察規(guī)劃潛在產(chǎn)品/服務(wù)組合方案賦能前端銷售人員相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)銷售轉(zhuǎn)化提供全渠道觸點(diǎn)產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)及定價(jià)的敏捷決策和高效的流程產(chǎn)品優(yōu)化/風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)售前打造社交/場(chǎng)景生態(tài)售中360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷全面客戶畫(huà)像高質(zhì)量客戶裂變場(chǎng)景化私域流量運(yùn)營(yíng)布局提供快速準(zhǔn)確的響應(yīng)客戶滿意度管理數(shù)字化工具賦能提升復(fù)購(gòu)擴(kuò)展產(chǎn)品/服務(wù)的交叉銷售及錢(qián)包份額3金融企業(yè)應(yīng)抓住客戶需求變化趨勢(shì)，打造360°客深度客戶洞察規(guī)劃潛在產(chǎn)品/服務(wù)組合方案賦能前端銷售人員相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)銷售轉(zhuǎn)化提供全渠道觸點(diǎn)產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)及定價(jià)的敏捷決策和高效的流程產(chǎn)品優(yōu)化/風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)售前打造社交/場(chǎng)景生態(tài)售中360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷全面客戶畫(huà)像高質(zhì)量客戶裂變場(chǎng)景化私域流量運(yùn)營(yíng)布局提供快速準(zhǔn)確的響應(yīng)客戶滿意度管理數(shù)字化工具賦能提升復(fù)購(gòu)擴(kuò)展產(chǎn)品/服務(wù)的交叉銷售及錢(qián)包份額金融360°客戶全生命周期的閉環(huán)解決方案金融360°客戶全生命周期的閉環(huán)解決方案主要?jiǎng)?chuàng)新改變需求預(yù)測(cè)/匹配客戶需求多元化客戶需求多元化全渠道服務(wù)全渠道服務(wù)社區(qū)化服務(wù)社區(qū)化服務(wù)售后整合多渠道、不同周期反饋售后基礎(chǔ)能力建設(shè)：數(shù)據(jù)平臺(tái)/數(shù)據(jù)分析/組織、人才與我們通過(guò)對(duì)行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)管理層進(jìn)行深度訪談，了解客戶運(yùn)營(yíng)的企業(yè)智慧客戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及未來(lái)著力點(diǎn)企業(yè)智慧客戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及未來(lái)著力點(diǎn)企業(yè)下一步布局重點(diǎn)行業(yè)內(nèi)企業(yè)管理層深度訪談現(xiàn)有能力布局.全生命周期客戶關(guān)懷–采用機(jī)器人客服在前期解決大量重復(fù)性問(wèn)題，為客服人員減負(fù)...數(shù)據(jù)平臺(tái)：集成各個(gè)環(huán)節(jié)沉淀的客戶相關(guān)的信息，用數(shù)據(jù)賦能各個(gè)業(yè)務(wù).數(shù)據(jù)平臺(tái)–將原本零散的系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)集中到CRM–打通各個(gè)業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)，形成完整的客戶畫(huà)像，賦能各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié).銷售轉(zhuǎn)化–用數(shù)字化工具串聯(lián)起從活動(dòng)推廣到線索跟蹤到銷售轉(zhuǎn)化–使用企業(yè)微信將銷售轉(zhuǎn)化社交化，用社交媒體中互動(dòng)的行為信息賦能銷售追蹤流程能夠高精度的識(shí)別客戶需求并解決，智慧化的系統(tǒng)還能夠賦能人工客服更好的解決客戶訴求.需求理解–用先進(jìn)的算法和沉淀的大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)客戶的需求–在客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的周期結(jié)束時(shí)根據(jù)需求預(yù)測(cè)延續(xù)服務(wù)，深度挖掘客戶價(jià)值..數(shù)據(jù)平臺(tái)：持續(xù)提升智能化水平，打通數(shù)據(jù)閉環(huán)組織、人才和績(jī)效管理：建立能夠支持系統(tǒng)快速迭代的組織架構(gòu)和KPI.銷售轉(zhuǎn)化：利用微信小程序等新興社交渠道舉辦活動(dòng)、營(yíng)銷活客服務(wù)提供更大價(jià)值數(shù)字化戰(zhàn)略形成多步數(shù)字化運(yùn)營(yíng)嘗試大型和中小型金融機(jī)構(gòu)所處階段及能力稟賦不同，在能力布局的側(cè)3機(jī)構(gòu)客戶基礎(chǔ)強(qiáng)，偏重于全面的潛力深挖及經(jīng)營(yíng)，數(shù)字化戰(zhàn)略形成多步數(shù)字化運(yùn)營(yíng)嘗試高效數(shù)字化智能化運(yùn)營(yíng)高效數(shù)字化智能化運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)發(fā)展階段中小型金融機(jī)構(gòu)?起步階段的客戶經(jīng)營(yíng)應(yīng)用重點(diǎn)仍在客大型成熟金融機(jī)構(gòu)更多在于分層梳理，前瞻需求和精準(zhǔn)需求匹配，實(shí)現(xiàn)?生態(tài)場(chǎng)景：有著豐富的生態(tài)伙伴BAIN&COMPANY大中小.客戶畫(huà)像/需求理解–金融+非金融信息形成客戶畫(huà)像–基于畫(huà)像預(yù)測(cè)客戶需求大中小.開(kāi)放式全渠道–打造全流程整合渠道綜合服務(wù)，將社區(qū)及場(chǎng)景化客戶運(yùn)營(yíng)貫穿客戶全旅程大中小.風(fēng)險(xiǎn)管理:客中小.客戶拉新/盤(pán)活–用不同渠道精準(zhǔn)低成本獲取新客并盤(pán)活老客.產(chǎn)品規(guī)劃及優(yōu)化–規(guī)劃和預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求–大中小.客戶畫(huà)像/需求理解–金融+非金融信息形成客戶畫(huà)像–基于畫(huà)像預(yù)測(cè)客戶需求大中小.開(kāi)放式全渠道–打造全流程整合渠道綜合服務(wù)，將社區(qū)及場(chǎng)景化客戶運(yùn)營(yíng)貫穿客戶全旅程大中小.風(fēng)險(xiǎn)管理:客中小.客戶拉新/盤(pán)活–用不同渠道精準(zhǔn)低成本獲取新客并盤(pán)活老客.產(chǎn)品規(guī)劃及優(yōu)化–規(guī)劃和預(yù)測(cè)產(chǎn)品需求–服銷閉環(huán)信息反哺產(chǎn)品優(yōu)化創(chuàng)新360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)售中售前.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、報(bào)價(jià)–基于客戶特征評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，匹配風(fēng)險(xiǎn)價(jià)格售后.銷售轉(zhuǎn)化–根據(jù)客群服務(wù)模式，在主渠道完成高效銷售轉(zhuǎn)化和全渠道觸點(diǎn)–要求產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)及定價(jià)的敏捷決策和高效流程操作.提升復(fù)購(gòu)–在銷售服務(wù)流程中預(yù)測(cè)需求，深度挖掘客戶需求，提升復(fù)購(gòu)率.數(shù)據(jù)平臺(tái)–整合各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)沉淀的信息數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)整合數(shù)據(jù)和IT平臺(tái).組織、人才與績(jī)效–業(yè)務(wù)和技術(shù)復(fù)合型人才–梳理全流程KPI–敏捷的組織方案力建設(shè) 大大型成熟機(jī)構(gòu).全生命周期客–升級(jí)電話客服系統(tǒng)至銀行APP、微信、網(wǎng)頁(yè)、電話等的全渠道客服，整合全渠道客服信息–充分利用智能客服等工具提高客服訴求的效率..數(shù)據(jù)分析–智能化的前瞻預(yù)測(cè)，包括客戶需求洞察，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、關(guān)鍵點(diǎn)提示燈需求預(yù)測(cè)/產(chǎn)品優(yōu)化售前銷售轉(zhuǎn)化售中精準(zhǔn)營(yíng)銷售后提升復(fù)購(gòu)售后服務(wù)售前售中售后360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)跨環(huán)節(jié)及基礎(chǔ)能力方案騰訊+貝恩金融行業(yè)整體解決方案需求預(yù)測(cè)/產(chǎn)品優(yōu)化售前銷售轉(zhuǎn)化售中精準(zhǔn)營(yíng)銷售后提升復(fù)購(gòu)售后服務(wù)售前售中售后360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)跨環(huán)節(jié)及基礎(chǔ)能力方案騰訊+貝恩金融行業(yè)整體解決方案客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品組合優(yōu)化??社媒營(yíng)銷?會(huì)議營(yíng)銷?客戶激勵(lì)?直播營(yíng)銷?自動(dòng)營(yíng)銷?效果追蹤產(chǎn)品規(guī)劃工具?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?產(chǎn)品性能?產(chǎn)品報(bào)價(jià)銷售轉(zhuǎn)化和購(gòu)買(mǎi)交易工具?智能呼叫中?企業(yè)交易?電子合同心解決方案解決方案解決方案等企點(diǎn)企點(diǎn)CRM/客服?全渠道接入?多輪任務(wù)?NPS數(shù)據(jù)收集?智能語(yǔ)音?智能質(zhì)檢?…客戶數(shù)據(jù)洞察分析系統(tǒng)?數(shù)據(jù)采集/智能標(biāo)簽/客戶畫(huà)像/智能推薦…私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和管理工具?公眾號(hào)/小程序/企業(yè)微信…金融風(fēng)險(xiǎn)管理和流程管理平臺(tái)1財(cái)務(wù)管理工具平臺(tái)1平臺(tái)解決方案（PaaS)?大數(shù)據(jù)/AI/云數(shù)據(jù)庫(kù)/云安全/專有云…基礎(chǔ)設(shè)施解決方案（IaaS)?計(jì)算/存儲(chǔ)/合規(guī)IDC/網(wǎng)絡(luò)/通信…銷售有效性提升客戶全生命周期客戶全生命周期滿意度NPS體系設(shè)計(jì)私域流量運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)私域流量運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略流程優(yōu)化戰(zhàn)略全渠道戰(zhàn)略銷售管理全流程戰(zhàn)略財(cái)務(wù)/組合管理戰(zhàn)略組織組織/人才/績(jī)效方案/匹配人騰訊企點(diǎn)騰訊云產(chǎn)品使用反饋，新需求等APP騰訊金融云等基礎(chǔ)設(shè)施支持案例研究1：某合資保險(xiǎn)公司依托騰訊生態(tài)，接入多渠道數(shù)據(jù)信/匹配人騰訊企點(diǎn)騰訊云產(chǎn)品使用反饋，新需求等APP騰訊金融云等基礎(chǔ)設(shè)施支持騰訊企點(diǎn)借助騰訊生態(tài)串聯(lián)起全渠道的信息和服務(wù)閉環(huán)…客服數(shù)據(jù)賦能營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)統(tǒng)一客戶界面多元場(chǎng)景及數(shù)據(jù)客服數(shù)據(jù)賦能營(yíng)銷服務(wù)閉環(huán)統(tǒng)一客戶界面產(chǎn)品信息…實(shí)現(xiàn)了多重收益數(shù)字化程度加強(qiáng)?數(shù)字化客服比例從10%提升到人騰訊企點(diǎn)?每年節(jié)約客服人?過(guò)濾掉超過(guò)80%的售前需求，機(jī)器人?系統(tǒng)工具、數(shù)據(jù)穩(wěn)定性加強(qiáng)，提升客戶交互體驗(yàn)?注冊(cè)成本降低高200%，ROI提升400%∞銷售轉(zhuǎn)化售前產(chǎn)品優(yōu)化售中整合數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷售后服務(wù)提升復(fù)購(gòu)銷售轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)化售前售中精準(zhǔn)營(yíng)銷提升復(fù)購(gòu)售后數(shù)據(jù)平臺(tái)售后服務(wù)?銷售線索及信息分散，難以有效追蹤管理?客戶經(jīng)理缺乏和客戶溝通的整合信息及前瞻的需求全生命周期管理?客戶需求預(yù)測(cè)及價(jià)值評(píng)估：借助更加完善數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶畫(huà)像和潛力評(píng)估?全面智能化提升：客戶畫(huà)像、需求預(yù)測(cè)等智能工具高效賦能前端人員展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷、產(chǎn)品匹配和用戶轉(zhuǎn)化，智能化客服工具獲得廣泛運(yùn)用?全渠道的閉環(huán)營(yíng)銷及服務(wù)：騰訊生態(tài)所有客戶接觸節(jié)點(diǎn)的信息接入及交叉銷售售后企點(diǎn)營(yíng)銷需求預(yù)測(cè)/匹配產(chǎn)品優(yōu)化售前售中銷售轉(zhuǎn)化案例研究2：銷售轉(zhuǎn)化售前產(chǎn)品優(yōu)化售中整合數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷售后服務(wù)提升復(fù)購(gòu)銷售轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)平臺(tái)精準(zhǔn)營(yíng)銷產(chǎn)品優(yōu)化售前售中精準(zhǔn)營(yíng)銷提升復(fù)購(gòu)售后數(shù)據(jù)平臺(tái)售后服務(wù)?銷售線索及信息分散，難以有效追蹤管理?客戶經(jīng)理缺乏和客戶溝通的整合信息及前瞻的需求全生命周期管理?客戶需求預(yù)測(cè)及價(jià)值評(píng)估：借助更加完善數(shù)據(jù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶畫(huà)像和潛力評(píng)估?全面智能化提升：客戶畫(huà)像、需求預(yù)測(cè)等智能工具高效賦能前端人員展開(kāi)精準(zhǔn)營(yíng)銷、產(chǎn)品匹配和用戶轉(zhuǎn)化，智能化客服工具獲得廣泛運(yùn)用?全渠道的閉環(huán)營(yíng)銷及服務(wù)：騰訊生態(tài)所有客戶接觸節(jié)點(diǎn)的信息接入及交叉銷售售后企點(diǎn)營(yíng)銷需求預(yù)測(cè)/匹配產(chǎn)品優(yōu)化售前售中銷售轉(zhuǎn)化發(fā)展階段（待實(shí)施)借企點(diǎn)轉(zhuǎn)型需求預(yù)測(cè)/匹配提升復(fù)購(gòu)售后售后服務(wù)需求預(yù)測(cè)/匹配?原有數(shù)字化建設(shè)呈煙囪式發(fā)展，各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)形成客戶數(shù)據(jù)孤島，無(wú)法形成完整的客戶畫(huà)像同資產(chǎn)、積分體系的客戶，采用不同的營(yíng)銷手法和針對(duì)性產(chǎn)品推薦?集成零散老客信息，以統(tǒng)一的數(shù)據(jù)邏輯重新建立多級(jí)客戶標(biāo)簽，重新進(jìn)行客戶分群畫(huà)像?各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人員通過(guò)數(shù)據(jù)平臺(tái)和分析清楚了解不?實(shí)現(xiàn)銷售線索全流程追蹤，以企業(yè)微信作為銷售服?開(kāi)始預(yù)測(cè)需求（包括產(chǎn)品偏好、風(fēng)險(xiǎn)水平價(jià)格水平?全渠道接入機(jī)器人客服提高問(wèn)題解決率，降低成本BAIN&COMPANY案例研究3：騰訊開(kāi)放生態(tài)伙伴神策數(shù)據(jù)為某頭部城商行增加運(yùn)用效能騰訊開(kāi)放生態(tài)伙伴神策數(shù)據(jù)賦能某頭部城商運(yùn)用效能–數(shù)據(jù)系統(tǒng)日活提高2倍至1000+人–數(shù)據(jù)查詢次數(shù)提高3倍至10000+次/日以客戶為中心以客戶為中心.具備自主跑通各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、通過(guò).具備自主跑通各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、通過(guò)數(shù)字化創(chuàng)新賦能–數(shù)據(jù)KOL從無(wú)到有.內(nèi)部員工缺乏對(duì)數(shù)據(jù)及數(shù)字化工具.數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)邏輯尚待建立.建立數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，構(gòu)建簡(jiǎn)單且全面的數(shù)據(jù)分析資料來(lái)源：神策數(shù)據(jù)；專家訪談市場(chǎng)未來(lái)5年前瞻：客戶行為變化趨勢(shì)、及其對(duì)企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)的啟示金融行業(yè)洞察：終端客戶行為趨勢(shì)、企業(yè)客戶運(yùn)營(yíng)體系搭建及案例研究未來(lái)展望：企業(yè)360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)綜合解決方案BAIN&COMPANY大數(shù)據(jù)分析洞察賦能業(yè)務(wù)閉環(huán)多元化、個(gè)性化、客制化大數(shù)據(jù)分析洞察賦能業(yè)務(wù)閉環(huán)多元化、個(gè)性化、客制化線上持續(xù)加速全渠道客戶體驗(yàn)成為必須全渠道/線上線下整合運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷銷售服務(wù)一體化私域流量興起客戶與企業(yè)互動(dòng)趨于社交化追求一站式服務(wù)體驗(yàn)擁抱智能化技術(shù)和增值服務(wù)新技術(shù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值化教客戶洞察教私域運(yùn)營(yíng)閉環(huán)金開(kāi)放式全渠道生態(tài)金金融風(fēng)險(xiǎn)管理工工業(yè)線上服務(wù)金教售前教金產(chǎn)品規(guī)劃及優(yōu)化金教金工客戶運(yùn)營(yíng)教礎(chǔ)能力搭建教金工售中售后教金工跨行業(yè)基礎(chǔ)能力建設(shè)教客戶洞察教私域運(yùn)營(yíng)閉環(huán)金開(kāi)放式全渠道生態(tài)金金融風(fēng)險(xiǎn)管理工工業(yè)線上服務(wù)金教售前教金產(chǎn)品規(guī)劃及優(yōu)化金教金工客戶運(yùn)營(yíng)教礎(chǔ)能力搭建教金工售中售后教金工跨行業(yè)基礎(chǔ)能力建設(shè)金金教金工全生命周期客戶關(guān)懷（包括智能咨詢）教金工BAIN&BAIN&COMPANY騰訊和貝恩將攜手，從客戶業(yè)務(wù)需求出發(fā)，聯(lián)合提供實(shí)現(xiàn)企業(yè)360o智慧客戶運(yùn)業(yè)務(wù)方案及所需的數(shù)字化技術(shù)和工具等，并共同企業(yè)客戶?企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景，以及客戶運(yùn)營(yíng)在整體戰(zhàn)略布局中的角色定位?客戶運(yùn)營(yíng)相關(guān)的目標(biāo)和愿景?客戶運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及痛點(diǎn)診斷?客戶運(yùn)營(yíng)體系如何搭建、哪些領(lǐng)域優(yōu)先?所需資源投入、財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)等Tencent騰訊8騰訊云人騰訊企點(diǎn)??企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷（包括整體戰(zhàn)略、客戶運(yùn)營(yíng)?360o智慧客戶運(yùn)營(yíng)閉環(huán)及分環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)方案設(shè)計(jì)?賦能客戶運(yùn)營(yíng)的數(shù)字化技術(shù)/工具方案三方緊密配合，以“微型戰(zhàn)（Micro-battle）”模式，敏捷/高企業(yè)與營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品組合優(yōu)化一體化精準(zhǔn)營(yíng)銷管理工具?社媒營(yíng)銷?會(huì)議營(yíng)銷?效果追蹤?直播營(yíng)銷?自動(dòng)營(yíng)銷?…售前渠道優(yōu)化銷售有效性提升?智能呼叫中心解決方案?電子合同解決方案等銷售轉(zhuǎn)化和購(gòu)買(mǎi)交易工具?企業(yè)交易解決方案售中售后360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)客戶全生命周期滿意度NPS體系設(shè)計(jì)私域流量運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略流程網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化戰(zhàn)略組織/人才/績(jī)效方案全渠道接入企業(yè)與營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品組合優(yōu)化一體化精準(zhǔn)營(yíng)銷管理工具?社媒營(yíng)銷?會(huì)議營(yíng)銷?效果追蹤?直播營(yíng)銷?自動(dòng)營(yíng)銷?…售前渠道優(yōu)化銷售有效性提升?智能呼叫中心解決方案?電子合同解決方案等銷售轉(zhuǎn)化和購(gòu)買(mǎi)交易工具?企業(yè)交易解決方案售中售后360°智慧客戶運(yùn)營(yíng)客戶全生命周期滿意度NPS體系設(shè)計(jì)私域流量運(yùn)營(yíng)體系設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略流程網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化戰(zhàn)略組織/人才/績(jī)效方案全渠道接入?多輪任務(wù)?NPS數(shù)據(jù)收集?智能語(yǔ)音?智能質(zhì)檢?…客戶數(shù)據(jù)洞察分析系統(tǒng)?數(shù)據(jù)采集/智能標(biāo)簽/客戶畫(huà)像/智能推薦…私域流量運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和管理工具?公眾號(hào)/小程序/企業(yè)微信…金融風(fēng)險(xiǎn)管理和流程管理平臺(tái)平臺(tái)解決方案（PaaS)?大數(shù)據(jù)/AI/云數(shù)據(jù)庫(kù)/云安全/專有云…基礎(chǔ)設(shè)施解決方案（IaaS)?計(jì)算/存儲(chǔ)/合規(guī)IDC/網(wǎng)絡(luò)/通信…跨環(huán)節(jié)及基礎(chǔ)能力方案銷售轉(zhuǎn)化需求預(yù)測(cè)/售前產(chǎn)品優(yōu)化精準(zhǔn)營(yíng)銷售后提升復(fù)購(gòu)售后服務(wù)售中騰訊+貝恩整體解決方案業(yè)務(wù)診斷：采用貝恩數(shù)字化雷達(dá)360模型幫助企業(yè)BAIN&BAIN&COMPANY數(shù)字化現(xiàn)狀跳板數(shù)字化階段數(shù)字化現(xiàn)狀跳板數(shù)字化階段數(shù)字化出發(fā)點(diǎn)數(shù)字化戰(zhàn)略資料來(lái)源：貝恩公司數(shù)據(jù)與分析協(xié)調(diào)與落地行業(yè)方向公司愿景凈推薦值能夠幫助企業(yè)開(kāi)源節(jié)流資料來(lái)源：貝恩公司凈推薦值是長(zhǎng)期、成體系化的企業(yè)戰(zhàn)略“投入”“投入”“解決基本問(wèn)題”.了解現(xiàn)狀，包括推薦和..了解現(xiàn)狀，包括推薦和.確定目標(biāo)客戶和戰(zhàn)略.建立目標(biāo)共享愿景.重塑差異化的端到端客.植入客戶反饋流程，在動(dòng).確保在品牌、產(chǎn)品/服.建立員工信任和參與度.維持/擴(kuò)大差異化優(yōu)勢(shì).加強(qiáng)核心優(yōu)勢(shì).實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新.建立匹配基礎(chǔ)設(shè)施.做出關(guān)鍵投資