關(guān)于超市顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷和問(wèn)卷分析

./關(guān)于北京華聯(lián)超市顧客滿意度的社會(huì)調(diào)查問(wèn)卷為了讓廣大顧客朋友們更好地享受到北京華聯(lián)超市提供的貼心服務(wù),特進(jìn)行此次問(wèn)卷調(diào)查,感謝您的配合！1.您的性別〔A男B女2.您的年齡〔A18歲以下B18-40歲C41-60歲D60歲以上3.您受教育程度〔A高中及以下B中?；虼髮大學(xué)本科D研究生及以上4.您的職業(yè)是〔A農(nóng)民B公司職員C教師D學(xué)生E自由職業(yè)F退休人員G其他5.您每月可支配收入〔A800元及以下B801-2000元C2001-5000元D5001元以上6.您每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)〔A1-3次B4-6次C7次以上7.您〔華聯(lián)購(gòu)物超市提供的商品品種及種類(lèi)A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)8.與同行相比,您〔華聯(lián)超市的商品價(jià)格A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)9.您〔華聯(lián)超市提供的商品品牌及商品質(zhì)量A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)10.您〔華聯(lián)超市內(nèi)部的商品貨架的陳列擺放方式A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)11.您〔華聯(lián)超市的員工使用規(guī)范的用語(yǔ),穿著統(tǒng)一的服裝A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)12.您〔華聯(lián)超市的員工的服務(wù)態(tài)度A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)13.您〔華聯(lián)超市的售后服務(wù)A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)14.您〔在華聯(lián)超市選購(gòu)好商品等待付款,收銀員找付零錢(qián),提供小票收據(jù)等情況A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)15.您〔華聯(lián)超市所處的地理位置A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)16.您〔華聯(lián)超市提供私家車(chē)停車(chē)位情況,乘坐公車(chē)方便度等A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)17.您〔華聯(lián)超市內(nèi)部環(huán)境的衛(wèi)生狀況A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)18.您〔華聯(lián)超市的商品安全性A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)19.您〔華聯(lián)超市未提供顧客休息區(qū)A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)20.您覺(jué)得華聯(lián)超市的信譽(yù)〔A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)21.您覺(jué)得華聯(lián)超市在當(dāng)?shù)氐闹取睞很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)22.您覺(jué)得華聯(lián)超市的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)〔A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)23.您〔華聯(lián)購(gòu)物超市的顧客投訴處理情況A很不滿意B不滿意C一般D滿意E非常滿意F不予評(píng)價(jià)24.您是否會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)華聯(lián)超市的商品〔A是B否25.您是否會(huì)向他人推薦該超市〔A是B否你對(duì)華聯(lián)超市的其他建議及意見(jiàn)：非常感謝您的配合！關(guān)于北京華聯(lián)超市。。。店顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的總結(jié)一、背景本次調(diào)查活動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)的一次實(shí)訓(xùn)。在以顧客為中心和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,為保證超市擁有更多的顧客,即必須關(guān)注顧客對(duì)超市的滿意度。通過(guò)經(jīng)常性的市場(chǎng)調(diào)研,不斷調(diào)查超市經(jīng)營(yíng)方式,提高服務(wù)質(zhì)量,以建立更為和諧的顧客和超市關(guān)系,提高超市競(jìng)爭(zhēng)力。二、調(diào)查目的通過(guò)對(duì)華聯(lián)超市滿意度的調(diào)查,找出存在問(wèn)題,提出解決方案,提高顧客對(duì)超市的滿意度。能夠更好地運(yùn)用質(zhì)量管理學(xué)的內(nèi)容。三、調(diào)查方式主要問(wèn)卷調(diào)查法四、調(diào)查過(guò)程通過(guò)小組成員到各大華聯(lián)超市門(mén)口攔截調(diào)查,問(wèn)卷份數(shù)為100份,男女要保持均勻。問(wèn)卷分析隨著現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技的不斷發(fā)展,人們對(duì)于生活水平的要求也越來(lái)越高。他們不僅需要有好的生活環(huán)境,好的生活條件,更在追求一種舒適的生活的方式。對(duì)于經(jīng)常購(gòu)物的人來(lái)說(shuō),超市的購(gòu)物環(huán)境,售貨員的服務(wù)態(tài)度,商品的質(zhì)量,收費(fèi)的方式都是他們用來(lái)衡量超市的購(gòu)物條件是否滿意的指標(biāo)。對(duì)于超市的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō),他們要提高營(yíng)業(yè)額,增加市場(chǎng)份額,最為重要的就是讓自己的服務(wù)得到顧客的滿意。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果下：被調(diào)查對(duì)象的性別分析在調(diào)查的100人中,有44個(gè)男生,56個(gè)女生。男生主要傾向于買(mǎi)日常用品,女生主要是買(mǎi)零食。被調(diào)查對(duì)象的年齡分析被調(diào)查對(duì)象年齡主要分布在18至40歲之間,這個(gè)階段的顧客更喜歡到華聯(lián)購(gòu)物,占到67%,其他年齡階段的占到23%。3、受教育程度由于這個(gè)地區(qū)高校較多,所以本科生占的人數(shù)多。4、職業(yè)圖表顯示學(xué)生人數(shù)占大多數(shù),其余是退休人員和公司職員,別的占少數(shù)。5、每月可支配收入圖表顯示每月可支配收入少的人群占大多數(shù),2000元以下的占到75%。6、每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)圖表顯示消費(fèi)者每月光顧華聯(lián)超市的次數(shù)還是比較多的,主要原因是學(xué)生、退休人員、公司職員較多造成的。7、8品種及種類(lèi)圖表顯示華聯(lián)超市提供的商品品種及種類(lèi)讓消費(fèi)者的滿意程度還行,滿意人員占到40%。8、商品價(jià)格圖表顯示華聯(lián)超市的價(jià)格基本能讓消費(fèi)者滿意。9、商品質(zhì)量圖表顯示華聯(lián)超市商品的品牌信譽(yù)和質(zhì)量還是能讓大多多消費(fèi)者滿意和放心的,滿意度占到78%。10、商品陳列擺放圖表顯示華聯(lián)超市的商品陳列擺放還能讓大多數(shù)消費(fèi)者接受,滿意人員占到84%。11、員工的著裝和規(guī)范用語(yǔ)圖表顯示華聯(lián)超市員工的著裝和規(guī)范用語(yǔ)不是讓消費(fèi)者很滿意,一般占到42%,不滿意占到27%,滿意占到12%。12、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)熱情圖表顯示17%的人表示對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很不滿意,不滿意度達(dá)到34%,而很滿意的人只占6%,導(dǎo)購(gòu)員和收銀員的服務(wù)態(tài)度的滿意度不是很高。13、華聯(lián)超市的地理位置圖表顯示華聯(lián)超市的地理位置還是讓大多數(shù)消費(fèi)者滿意的,滿意度占到51%,一般占到32%。14、乘車(chē)與停車(chē)方便圖表顯示華聯(lián)超市乘車(chē)還行,基本能讓消費(fèi)者滿意,但停車(chē)就非常不能讓消費(fèi)者滿意,根本沒(méi)有地方可以停放私家車(chē)。15、超市知名度圖表顯示華聯(lián)超市的知名度還行,滿意44%,一般27%,非常滿意16%,不滿意只有9%。優(yōu)化方案一、商品與價(jià)格要求產(chǎn)品的多元性,針對(duì)性,專業(yè)化。以飲料為例：純凈水飲料,礦泉水,碳酸飲料,高濃度果汁飲料,茶飲料,營(yíng)養(yǎng)飲料,健康保健飲料等等；對(duì)質(zhì)量的要求,要求產(chǎn)品要通過(guò)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,要是綠色產(chǎn)品,環(huán)保產(chǎn)品；特別注意食品的安全衛(wèi)生,不能有假冒偽劣產(chǎn)品。1、對(duì)于特價(jià)商品或促銷(xiāo)商品,單獨(dú)設(shè)立排面或堆碼,讓購(gòu)買(mǎi)者一目了然。2、適時(shí)了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類(lèi)的需求,并盡快拿出調(diào)整方案,滿足顧客的要求齊全、管理規(guī)范的專業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商或者廠家作為供應(yīng)商。3、嚴(yán)格控制進(jìn)貨渠道,對(duì)于需要進(jìn)入的供應(yīng)商嚴(yán)格把關(guān),選擇證照4、對(duì)學(xué)校周遍攤販及超市進(jìn)行調(diào)查,查看他們店中商品的價(jià)格與自己店內(nèi)的標(biāo)價(jià)差別。二、服務(wù)樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念,那就是一切以顧客為中心,實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向,從內(nèi)心尊重顧客,超市生存要以服務(wù)為本,優(yōu)化服務(wù),努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。1、制定超市職工工作制度并嚴(yán)格執(zhí)行,職工工作制度應(yīng)包括微笑服務(wù)、貨品整齊擺放等要求。2、每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)的商品的有關(guān)知識(shí),能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn),更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。

3、做好售后服務(wù),提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù),設(shè)置意見(jiàn)本,對(duì)顧客意見(jiàn)和投訴及時(shí)匯總,做出反應(yīng),做到迅速、耐心,一切以顧客滿意作為基本原則。

4、要求做到文明、禮貌、微笑,盡可能滿足顧客要求,在顧客找不到商品的情況下,主動(dòng)帶領(lǐng)顧客至該區(qū)域。三、陳列與上貨1、必須確保商品安全及顧客購(gòu)物時(shí)的安全,標(biāo)準(zhǔn)陳列同品各商品5—6種,小商品除外。2、做到及時(shí)加貨,并保證商品無(wú)灰塵,無(wú)其它種類(lèi)的散貨。檢查所有散裝糖果清單,確保其收貨條碼零售價(jià)3、所有商品標(biāo)簽必須要有規(guī)格,產(chǎn)地,價(jià)格且標(biāo)簽必須和商品位置對(duì)應(yīng),以免誤導(dǎo)顧客或給顧客購(gòu)物帶來(lái)不便。.商品陳列面：要求排面整齊,所有商品按種類(lèi)分類(lèi)擺放4、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題的商品,破損商品,過(guò)期商品及時(shí)下柜,并上報(bào)上級(jí)進(jìn)行調(diào)整,在同種類(lèi)商品陳列面或堆頭處發(fā)現(xiàn)其它種類(lèi)商品散貨時(shí),及時(shí)將該商品返回其陳列區(qū)域處。5、及時(shí)補(bǔ)充貨品,保證不存在長(zhǎng)時(shí)間缺貨6、商品擺放要考慮貨架的承重能力,注意安全,輕小的商品放在貨架的上方,較重、較大的商品放貨架的下方。貨架高處的商品,易碎的商品,要注意檢查,并采取防護(hù)措施,地堆、貨架附近不要堆放庫(kù)存,7、超市盡量少用較高的貨架,盡量不把貨物擺放那么的高；四、促銷(xiāo)1、改變單一的促銷(xiāo)組合,從周一到周日都會(huì)有不同固定種類(lèi)商品的特賣(mài)。通過(guò)每天促銷(xiāo)產(chǎn)品的變化吸引學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)。2、合理的安排促銷(xiāo)時(shí)間,比如說(shuō)節(jié)假日和中午、晚上吃飯的時(shí)間,盡量不要影響周?chē)鷮W(xué)生的學(xué)校和生活。3、采取激勵(lì)措施,調(diào)動(dòng)促銷(xiāo)員的積極性和熱情,從而擴(kuò)大銷(xiāo)量。4、宣傳的力度。比如說(shuō),在各寢室樓下,通過(guò)小型海報(bào)的形式,宣傳即將促銷(xiāo)的產(chǎn)品和促銷(xiāo)價(jià)格5、單一的降價(jià)促銷(xiāo)策略。采取多種促銷(xiāo)策略,可以實(shí)施的策略有：有獎(jiǎng)銷(xiāo)售、試品活動(dòng)、低價(jià)促銷(xiāo)、加量不加價(jià)促銷(xiāo)、捆綁促銷(xiāo)、發(fā)放贈(zèng)品活動(dòng)等等6、了解學(xué)生的購(gòu)買(mǎi)心里,一部分人喜歡自由選購(gòu),不要將所有的促銷(xiāo)產(chǎn)品都擺放的超市外面,可以留一部分在超市里面,這樣可以方便那些不好意思在促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的同學(xué)。五、超市購(gòu)物環(huán)境1、合理科學(xué)設(shè)計(jì)超市通道,保證貨道寬敞通暢,充分利用端頭、堆碼等銷(xiāo)售空間。