溝通從心開始

溝通從心開始第一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日和諧生活、高效工作——從好的溝通開始

可與言而不與之言，失人。不可與言而與之言，失言。智者不失人，亦不失言。

——《論語?衛(wèi)靈公》第二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日引例1摩托羅拉的溝通系統(tǒng)1、每月召開的員工協(xié)調(diào)例會（上行溝通）2、每年舉辦的主管匯報會（下行溝通）3、每年舉辦的員工大會（平行溝通）第三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日摩托羅拉的溝通系統(tǒng)是非常完善的，這保證了摩托羅拉公司正常有效的運行。從某種程度上說，現(xiàn)代文明面臨的最大危機，是如何將信息轉(zhuǎn)換為有組織的知識體系。第四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日考慮以下這個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標(biāo)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?

第五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日1、明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。2、告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問題出在哪里?3、安慰她，幫她解決問題。4、讓她自己找出應(yīng)付新工作的方法。第六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日管理溝通對企業(yè)來說意味著什么？核心競爭力第七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日何謂理想的溝通關(guān)系忠誠度愉快的感覺訊息的傳遞雙贏第八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日自我溝通人際溝通大眾溝通溝通的種類第九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日自我溝通A+B=C事件

信念

結(jié)果

正面/負(fù)面

積極/消極第十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日關(guān)懷接納尊重人際溝通的心理功能第十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通三步驟傾聽同理心支持的回應(yīng)第十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日積極傾聽與有效的發(fā)問第十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通管道55%視覺—身體語言7%內(nèi)容

38%

聽覺—超語言

第十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通程序解碼發(fā)訊回饋編碼接收發(fā)訊人收訊人原意有效的溝通第十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日發(fā)送的是信息，包括想法，觀點和資料等；信息應(yīng)該是能夠被理解的一系列符號，如媒體是書面報告，符號的形式應(yīng)選擇文字、圖表或者照片；如果媒體是講座，應(yīng)選擇文字、投影膠片和板書；溝通是雙方的行為，而且還要有中介體編碼、譯碼和媒體是溝通聯(lián)絡(luò)過程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有效的溝通第十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通障礙****************************************過濾網(wǎng)錯誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚自己的見解結(jié)果**********************************************************************************************************有效的溝通注意：信息失真？如：把“武漢市長江大橋”理解為“武漢市長，江大橋”第十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日信息傳遞1、每組選出一隊長，隊長把看到的詞語記住后采用肢體語言把信息傳遞給第一名隊友；2、然后依次靠肢體語言往下傳遞，直到最后一名隊友接受完信息告訴大家，他接到的是什么信息。信息傳遞訊息設(shè)置要標(biāo)準(zhǔn)，解碼思維要準(zhǔn)確！第十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日信息傳遞爬樹第十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日信息傳遞掩耳盜鈴第二十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日信息傳遞辣椒第二十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溫馨提示：溝通是一種能力，而不是一種本能，本能天生就會，而能力需要學(xué)習(xí)才具備第二十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通的目的1、遵守公司政策領(lǐng)導(dǎo)親自指導(dǎo)，監(jiān)督，指點第二十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日2、激勵員工，改善績效（關(guān)心他們）如：走動管理到員工辦公區(qū)走動了解兩件事：打電腦要做有意義的事人與人之間串接需要主管領(lǐng)導(dǎo)像串珍珠一樣第二十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日3、表達情感（分享挫折與滿足）如：安利找一個成功的業(yè)務(wù)員，分享其成功的經(jīng)歷；找一個失敗的業(yè)務(wù)員，分享其失敗的挫折第二十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日如黑手黨，意大利西西里的一個家族黑手黨的習(xí)慣，戒律（1）不離婚（2）不說組織的秘密（3）女人，小孩不殺公司就要像自己的家一樣??！第二十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日4、流通信息（強化信息，不可斷裂）如：跟敵人學(xué)習(xí)，如日本（1）日本主管提前移交工作，手把手交接（2）老職員帶新員工（3）日本人交接遞交備忘錄（4）留下關(guān)系不斷裂（5）情報很專注第二十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通的作用企業(yè)顧客、政府、公眾、競爭者等相適應(yīng)溝通第二十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日（1）通過溝通，才能建立共同的愿景（2）通過溝通，才能創(chuàng)造和提升企業(yè)文化（3）通過溝通，才能激發(fā)新思想（4）通過溝通，日常管理活動才能進行（5）通過溝通，才能消除誤會、化解矛盾、解決沖突總之，沒有溝通，就沒有管理；沒有溝通，更談不上領(lǐng)導(dǎo)。第二十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通的類型

（一）按組織系統(tǒng)劃分一）正式溝通1、溝通的流向下向溝通上向溝通橫向溝通外向流通經(jīng)理部營銷部門主管制造部門主管財務(wù)部門主管外向溝通下向溝通橫向溝通上向溝通組織正式溝通流向第三十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日2、溝通的優(yōu)缺點正式溝通的優(yōu)點溝通效果好比較嚴(yán)肅約束力強易于保密可以使信息溝通保持權(quán)威性第三十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日缺點在于因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，所以很刻板，溝通速度較慢，存在著信息失真或扭曲的可能第三十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日3、溝通的形態(tài)正式溝通的形態(tài)鏈?zhǔn)綔贤╕式溝通輪式溝通環(huán)式溝通全通道式溝通五種溝通形態(tài)第三十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日4、五種正式溝通形態(tài)的特點及優(yōu)缺點比較特、優(yōu)缺點溝通形態(tài)解決問題速度信息準(zhǔn)確度集中化程度領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測度士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高中等中等低慢Y式較快較低高高不一定較快輪式快高很高很高很低較慢環(huán)式慢低低低高快全通道式最慢最高很低很低最高最快第三十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日5、正式溝通的方法

發(fā)布指示請示匯報會議制度個別交談第三十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日二）非正式溝通1、非正式溝通形態(tài)(a)集群溝通(b)密語溝通(c)隨機溝通(d)單線溝通AB(a)(c)(b)(d)非正式溝通的形態(tài)第三十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日

2、對于非正式溝通應(yīng)采取以下立場和對策

使組織內(nèi)溝通系統(tǒng)較為開放或公開正面提出相反的事實更為有效不要使組織成員有過分閑散或過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生培養(yǎng)組織成員對管理者的信任和好感使組織管理人員有比較正確的觀念和處理方法第三十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日（二）按溝通的方式劃分1、口頭溝通2、書面溝通3、非語言溝通4、電子媒介溝通第三十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日四種溝通形式的比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭溝通交談、講座、討論會電話快速傳遞、快速反饋信息量很大、傳遞中經(jīng)過的人越多，信息失真越嚴(yán)重、核實越困難書面溝通報告、備忘錄、信件文件、內(nèi)部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低，缺乏反饋非語言溝通聲、光信號、體態(tài)、語調(diào)信息意義明確、內(nèi)涵豐富、含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能電子媒介溝通傳真、閉路電視、計算機網(wǎng)絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容量大、一份信息可以同時傳遞給多人、廉價信息交流對技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的依賴較強第三十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日(三)按信息溝通是否存在反饋劃分1、單向溝通2、雙向溝通第四十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通的障礙1、個人因素（1）選擇性地接受（2）溝通技巧第四十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日2、人際因素（2）、信息來源的可靠程度（3）、發(fā)送者與接收者之間的相似程度（1）、溝通雙方的相互信任第四十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日3、結(jié)構(gòu)因素（1）、地位差別（2）、信息傳遞鏈（3）、團體規(guī)模（4）、空間約束董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%第四十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日4、技術(shù)因素（1）、語言（2）、非語言暗示7%語言文字+38%語調(diào)+55%肢體語言（3）、媒介的有效性（4）、信息過量第四十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日1、明了溝通的重要性，正確對待溝通2、要學(xué)會“聽”聽的藝術(shù)要：（1）表現(xiàn)出興趣（2）全神貫注如何克服溝通中的障礙第四十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日（3）該沉默時必須沉默（4）選擇安靜的地方（5）留適當(dāng)?shù)臅r間用于辯論（6）注意非語言暗示（7）當(dāng)你沒有聽清楚的時候，請以疑問的方式重復(fù)一遍（8）當(dāng)你發(fā)覺遺漏時，直截了當(dāng)?shù)貑柕谒氖?，共一百零七頁，編輯?023年，星期日不要：（1）爭辯（2）打斷（3）從事與談話無關(guān)的活動（4）過快地或提前作出判斷（5）草率地給出結(jié)論（6）讓別人的情緒直接影響你第四十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日3、創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性第四十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日5、建立特別委員會，定期加強上下級的溝通6、職工代表大會7、非管理工作組8、加強平行溝通，促進橫向交流第四十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通的技巧要點：▲人際交往的表情與眼光▲溝通中的空間距離與體姿▲贏得別人信服的法則▲反饋、傾聽、談吐的有效運用

第五十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日增進了解、有效溝通有效溝通技巧○找到共同點，建立有效溝通前提（注重談話氛圍）○精心措詞、衷心表達○表述指示正確而有意義（注重條理性）○給對方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對下溝通模式）●防止不良溝通傾向○別帶著個人情緒（家中情緒進門即丟）○偏聽偏信有成見（培養(yǎng)管理者心胸）○把握負(fù)面情緒適時轉(zhuǎn)移（培養(yǎng)抗打擊能力）○不擺架子，積極傾聽下屬、平級反映（合作、友善、人情化）第五十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日交往中的表情與眼光微笑是無成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）●用微笑打開的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例：全國勞模、全國服務(wù)技術(shù)能手王震“顧客的滿意，我們的追求”提出了全程服務(wù)的服務(wù)理念，他認(rèn)為隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，商品之間的質(zhì)量差異將不斷縮小，取而代之的是服務(wù)上的差異。）●學(xué)會使用“目光語”（心理學(xué)家對演員目光的發(fā)現(xiàn)）●情境小品“目光語的表情”第五十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日迷茫失落認(rèn)真投入堅毅執(zhí)著第五十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通中的空間距離與體姿社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語、體態(tài)）●拉近溝通對象的心理距離（空間與心理的吻合）●你的體態(tài)讓對方感覺自己重要●情境小品訓(xùn)練《緊張目光搜索與鎖定》第五十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日贏得別人信服的法則先對別人感興趣，贏得信任●傾聽他人述說，表示重視●何不從友善開始，保重他人面子●從對方立場看問題，善解人意●把自己觀點變成對方的，尋找共識●不與人爭論，但要力保自己的觀點

第五十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通和交往中的個人魅力要點：▲良好的溝通源自個人魅力▲個人溝通魅力打造▲輕松愉快地溝通▲運用個人魅力有效完成溝通

第五十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日良好的溝通源自個人魅力這是一個形象即為社交資源的時代●個人魅力內(nèi)涵詮釋（五個力釋義）●有個人魅力的管理者善用激勵（優(yōu)秀人才多為溝通高手）●真誠而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財脈）

第五十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日個人溝通魅力打造個人談吐的要素分解（語音、語調(diào)、語氣美化情感）●職業(yè)語言形象的建立（來自安利訓(xùn)練師的案例）●優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國外酒店儀態(tài)要求）●多用非語言信號拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示）第五十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日輕松愉快的溝通扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）●現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）●既掌握“聽”的技巧也擅長“說”的藝術(shù)（全身心“聽”的訓(xùn)練）●情境小品訓(xùn)練《印象卡》

第五十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日十、溝通技巧的運用要點：▲對外溝通▲下對上溝通▲平行溝通▲上對下溝通

第六十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與難處的客戶打交道●基本原則和技巧●靈活把握、及時處理

○安撫顧客的情感問題

○解決他們的問題

○明確他們對事不對人

第六十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與難處的上司打交道●態(tài)度歸零、認(rèn)識自己●理解上級、不自恃聯(lián)想●做好本職、委婉堅持

第六十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與難處的同事打交道●不進行人身攻擊●保持自尊●不飛流短長●樂于付出

第六十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與難處的下屬打交道●理解下屬苦衷●激勵為主、批評為輔●注意以情感人

第六十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日十一、管理溝通與團隊精神的養(yǎng)成（一）、注意利用團隊的合力，不要過分偏重于個人。（二）、作為其他團隊成員來說：要求理解領(lǐng)導(dǎo)者，積極主動地與領(lǐng)導(dǎo)者溝通，配合領(lǐng)導(dǎo)者做好公司的日常管理工作。第六十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日（三）、對于所有團隊成員而言：一個團結(jié)的團隊才會有戰(zhàn)斗力，在這個團隊里，團隊成員才能有愉快的心情去為達到組織目標(biāo)而奮斗。1、多了解和理解你的溝通對象2、要用雙贏的溝通方式去求同存異，達到良好的溝通目的3、每一個人都應(yīng)該抱有一顆寬宏大量的心，善于理解和原諒別人第六十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日4、學(xué)會從多個角度考慮問題，樹立“否定之否定”的思想，營造和維護良好的合作環(huán)境。5、加強團隊溝通，方能利用集體智慧，同時也促進團隊精神的養(yǎng)成。第六十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日角色溝通主管溝通——報告建議部屬溝通——鼓勵啟發(fā)同事溝通——尊重同理朋友溝通——建設(shè)性的交談家人溝通——關(guān)懷接觸第六十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日向主管報告與建議策略

立場

問題

可能性

建議第六十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日態(tài)度四注意態(tài)度影響態(tài)度態(tài)度由你選擇態(tài)度可以改變態(tài)度創(chuàng)造效益第七十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通五轉(zhuǎn)變

建議

轉(zhuǎn)為

鼓勵分析

轉(zhuǎn)為

同理

差異

轉(zhuǎn)為

欣賞

抱怨

轉(zhuǎn)為

回饋

爭執(zhí)

轉(zhuǎn)為

學(xué)習(xí)第七十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日你改變，情況就會改變不要把失敗歸咎于他人。因為你無法改變他人。不要固執(zhí)己見。堅持自己一貫的行為等于拒絕成長。人是通過改變自己來改變別人和環(huán)境的。第七十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日成功人生的原則第一，若想使某件事情成為你的優(yōu)勢，你就必須能始終如一地做好它。第二，你為了把某件事情做得出類拔萃，并不需要具備方方面面的優(yōu)勢。第三，你的成功之道在于最大限度地發(fā)揮優(yōu)勢，而不是克服弱點。事業(yè)和學(xué)業(yè)的成功可以給你帶來金錢、物質(zhì)、地位、榮譽，但是無法帶來快樂，快樂來自成功的人際關(guān)系。第七十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日案例分析

銷售部王經(jīng)理總會每月按照慣例請手下員工吃一頓，一天，他走到休息室叫員工小馬，通知其他人晚上吃飯。快到休息室時，王經(jīng)理聽到休息室里面有人在交談，他從門縫看過去，原來是小馬和財務(wù)部員工小李在里面。小李對小馬說：“你們王經(jīng)理對你們很關(guān)心，我見他經(jīng)常請你們吃飯?！薄暗昧税??！毙●R不屑的說，“他就這么點本事籠絡(luò)人心，遇到我們真正需要他關(guān)心，幫助的事情，他沒一件辦成的。你拿上次公司辦培訓(xùn)班的事來說，誰都知道如果能上這個培訓(xùn)班，工作能力會得到很大提高，升職機會也大大增加。我們部幾個人都很想去，但王經(jīng)理卻一點都沒察覺到，也沒積極為我們爭取，結(jié)果讓別的部門搶了先。我真的懷疑他有沒有真正關(guān)心過我們?！眲e不高興?！毙±钫f，“走，吃飯去?！蓖踅?jīng)理只好滿腹委屈地躲進自己辦公室。根據(jù)案例請指出:1.案例中上司和下屬的錯誤主要有哪些？第七十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日1、上司的錯誤在于沒能很好的了解下屬的意向，雖然每個月請下屬吃飯，但只注重了表面，沒有利用每個月吃飯的機會跟下屬好好的溝通，導(dǎo)致了在關(guān)鍵時刻沒能維護好下屬的利益，未能為下屬爭取到想要的培訓(xùn)名額。當(dāng)然偷聽別人說話也不是上司應(yīng)該的行為。2、下屬的錯誤在于自己的意向應(yīng)及時與上司溝通讓上司知道，畢竟工作不是玩猜謎游戲，及時地溝通很重要，還有就是作為下屬不應(yīng)該背著上司，在其他部門的人面前說上司的壞話，因為這樣做很可能會以訛傳訛破壞上司的名聲，間接的危害到整個部門的利益以及自己的利益。而且上司的沒有幫下屬爭取名額可能也是有原因的這些做下屬的不一定能知道，所以在知道真正的原因之前就下斷論說是上司怎么怎么不為下屬著想也是不正確的，畢竟上司比下屬在公司里能看到的東西更多。3、接下來上司和下屬都可以利用這個月吃飯的機會，好好關(guān)于這件事好好的溝通一下，上司可能是因為有什么原因才沒有幫下屬申請培訓(xùn)名額，可以以此為切入口解釋一下發(fā)生這件事情的原因，如果真的是情非得以，那下屬也應(yīng)該為在背后說上司的不好道歉。每個月一次的部門聚餐也是一個很好的上司與下屬平等的溝通交流的機會，無論上司還是下屬都應(yīng)該好好把握每個月的機會，好好溝通，可能會解決掉一些在平時的工作中解決不了的問題，對工作會很有幫助。第七十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日人際風(fēng)格第七十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日人類行為乃源于一種社會取向，由每個人早期生活經(jīng)驗的固著化所形成。人類喜歡以自己偏好的方式處理身邊的事務(wù)，久而久之便形成了習(xí)慣；也因此日漸喪失其對環(huán)境改變與因應(yīng)個別差異的反應(yīng)彈性而不自知。行為模式與風(fēng)格第七十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日行為風(fēng)格特性說明是普遍而持久的價值取向無優(yōu)劣好壞之分每人均有其特定之取向，而此取向會透過某種方式影響其行為觀察一個人的行為特征，可以了解其取向要發(fā)掘自己的風(fēng)格，最好的方法是去獲得別人對自己的回饋用別人喜歡的方式與之溝通，而不是以自己喜歡的方式與之溝通第七十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日理想型行為準(zhǔn)則：容易同情別人的需求，對別人行為動機相當(dāng)敏感，在解決人際問題時，最能將心比心，設(shè)身處地為他人著想。（who）第七十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日理想型優(yōu)點：為人著想謙虛信賴重質(zhì)量有幫助性合作性強追求完美缺點：勉強自己缺乏信心輕信太挑剔過度關(guān)照過度要求好高騖遠(yuǎn)第八十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與理想型溝通強調(diào)對他的信任與尊重意見理解并肯定他的存在價值與付出給與真誠及強烈的贊美注意形象與態(tài)度專注傾聽并給予認(rèn)同協(xié)助他將想法轉(zhuǎn)為做法適時適所的應(yīng)對第八十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日實踐型

行為準(zhǔn)則：明確制訂自己的目標(biāo)與方向，談話做事能很快抓住重點，然后簡明扼要的表達自己的意見。典型的講求實際、果斷、客觀、追求成果和競爭力強。獨立、愿意承擔(dān)風(fēng)險。（who）第八十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日實踐型優(yōu)點：指示明確反應(yīng)快速展現(xiàn)自信求新求變堅持論點反饋直接有挑戰(zhàn)性愿意冒險缺點：操縱性強沖動驕傲沒定性自以為是不謙虛尊重好爭辯賭性堅強第八十三頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與實踐型溝通了解對事不對人絕對肯定他的能力與看法有自信與明確的表達把握事情完成的時效與正確性掌握要點溝通不拐彎抹角相信他的建議是善意的不重復(fù)提問不出錯第八十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日理性型行為準(zhǔn)則：喜歡以精確、深思熟慮和按部就班的方式做事，在行事之前，他們通常先搜集許多資料，然后加以評估。一般說來，這類型的人大多是勤奮、客觀、組織力很強的工作者。（who）第八十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日優(yōu)點：穩(wěn)健踏實精打細(xì)算有所保留講求事實有原則性事事周全講求方法著重分析

缺點：缺乏想象力斤斤計較不善溝通受資料所限固執(zhí)已見過度研究不能變通時間掌控差理性型第八十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與理性型溝通掌握系統(tǒng)完整的資訊不必牽扯太多情緒提供成功經(jīng)驗與作法給他足夠的時間思考理解他的反應(yīng)平淡不強迫立即性的決定不談風(fēng)花雪月不實際的話題第八十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日親和型行為準(zhǔn)則：擅長情緒化的表達自己，好高騖遠(yuǎn)，經(jīng)常以新奇手法處理問題，同時也愿意冒險來爭取機會及實現(xiàn)美夢喜好趣味，擅長幽默和即興的行為方式。常能提振同事間的士氣，擅長以未來的遠(yuǎn)景誘惑人、說服人、振奮激勵人心，常能形成一股推動的力量。(who)第八十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日親和型優(yōu)點：參與度高善于應(yīng)對熱心體貼機靈敏感適應(yīng)性強擅長交際幽默親切缺點：漫無目標(biāo)阿諛奉承太過熱情容易遷就缺乏已見玩弄人際容易隨便第八十九頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日與親和型溝通關(guān)心他的心情比關(guān)心事情更重要協(xié)助他記錄要點并對資訊重復(fù)驗證讓他覺得倍受歡迎與重視欣賞他的善解人意與熱情接受他的幽默喜歡非正式的交談避免讓他介入沖突的情境第九十頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日調(diào)整風(fēng)格的步驟認(rèn)識自己的風(fēng)格優(yōu)勢了解他人的風(fēng)格偏好學(xué)習(xí)欣賞與他人的風(fēng)格表現(xiàn)用他人喜歡被對待的方式對待與他人風(fēng)格優(yōu)勢結(jié)合創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)團隊找到安全的情境學(xué)習(xí)運用自己不常用的風(fēng)格與他人分享找到自己行為偏好的不當(dāng)之處加以調(diào)整第九十一頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。第九十二頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日風(fēng)格的調(diào)適了解自己的優(yōu)點長處欣賞他人的優(yōu)點與差異找到互補與適合性學(xué)習(xí)擴展不善長的風(fēng)格控制過當(dāng)?shù)诰攀?，共一百零七頁，編輯?023年，星期日溝通的少與多少說抱怨的話多說寬容的話少說諷刺的話多說尊重的話少說拒絕的話多說關(guān)懷的話少說命令的話多說商量的話少說批評的話多說鼓勵的話第九十四頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日掌握溝通的要點◆溝通是解決問題的必須途徑；◆溝通前要做好充足的準(zhǔn)備，包括找對溝通的主題、溝通的對象、時間、環(huán)境等；◆找對溝通的時機和切入點將會事半功倍；◆懂得傾聽的人，才會贏得對方的尊敬；◆只有先解決別人的問題，增加對方的價值，才能提高別人的參與度，從而達到溝通的目的；◆用對方聽得懂的語言溝通；◆溝通時，信心非常重要，只有充滿信心，說話才會有理有力。第九十五頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通是解決問題的必須途徑一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法拿月亮。

總理大臣說：“它遠(yuǎn)在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！?/p>

魔法師說：“它有十五萬里遠(yuǎn)，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大?！?/p>

數(shù)學(xué)家說：“月亮遠(yuǎn)在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！?/p>

國王又煩又氣，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個結(jié)論：如果這些有學(xué)問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個人想的一樣大、一樣遠(yuǎn)。所以當(dāng)務(wù)之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠(yuǎn)。

于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮住了。”公主說。

“那么有多遠(yuǎn)呢？”“不會比窗外的那棵大樹高!因為有時候它會卡在樹梢間?！?/p>

“用什么做的呢？”“當(dāng)然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。

比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項鏈，公主好高興，第二天病就好了。第九十六頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日故事分享人們較少關(guān)注顧客的真實需求，完全是按照自己的意愿做事情，結(jié)果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理、解決問題的最好方法。另外，選擇好溝通的內(nèi)容也十分重要，溝通內(nèi)容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。第九十七頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通前的充分準(zhǔn)備鳥兒們聚在一起推舉它們的國王?？兹刚f它最漂亮，應(yīng)該由它當(dāng)，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不以為然地說：“當(dāng)你統(tǒng)治鳥國的時候，如果有老鷹來追趕我們，你如何救我們呢？”孔雀啞口無言。第九十八頁，共一百零七頁，編輯于2023年，星期日溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，想到任何對方可能提出的問題，并制訂應(yīng)對策略，否則很難說服他人接受自己的觀點。故事分享故事分享第九十九頁，共一百零七頁，編輯于2