質(zhì)量提升方案范文

第質(zhì)量提升方案范文

質(zhì)量提升方案范文篇1

一、目標

深入學習貫徹__，落實管黨治黨責任，提升黨建工作質(zhì)量，加強黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，助力高質(zhì)量發(fā)展，不忘初心、牢記使命，以優(yōu)異成績慶祝建黨__周年。

二、思路

以__為指導(dǎo)，緊緊咬住“責任”二字，依托智慧黨建平臺，運用“pDCA”循環(huán)管理理念，推進“四化”方略（清單化明責、規(guī)范化履責、績效化考責、精準化問責），解決黨建工作干什么、怎么干、如何檢查考評、如何獎懲改進四大問題，通過三年不懈奮斗，全面提升黨建工作質(zhì)量，開創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

三、方略和工具

1.推進清單化明責，解決干什么問題。深入研究黨章黨規(guī)和中央、上級組織有關(guān)制度、文件和會議明確的“規(guī)定動作”，按照關(guān)鍵性、可量化、能考核、求實效原則，緊密結(jié)合基層實際進行落細、落小、落地，建立健全黨委主體責任清單、紀委監(jiān)督責任清單、支部直接責任清單，黨委班子成員履責清單、支部書記及支委履責清單、黨員積分清單，相關(guān)加分、降級和否決指標清單等。同時，將責任清單與考核清單“兩單合一”，實行百分制分值管理。

2.推進規(guī)范化履責，解決怎么干問題。對應(yīng)各項責任清單，收集匯編中央和上級組織黨建常用法規(guī)制度；結(jié)合自身實際制定完善黨建工作制度，更新匯編本系統(tǒng)黨建常用制度文件；著手研究編制一套看得懂、記得住、用得上的黨建工作操作指引，實現(xiàn)重點工作依據(jù)確切、手冊指導(dǎo)、規(guī)范履責。

3.推進績效化考責，解決如何檢查考評問題。本著操作簡便易行、結(jié)果客觀公正，定量與定性、過程與結(jié)果相結(jié)合原則，注重用好考核評價這個指揮棒。加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，把黨建考評與年度干部考核、黨委書記和紀委書記述職評議考核相結(jié)合；優(yōu)化考評方式，采取智慧黨建平臺計分、訪談核實為主，查閱資料、黨建滿意度測評、問卷調(diào)查測試等為輔的方式，綜合運用日常掌握情況、巡察審計成果等。根據(jù)考評得分結(jié)果，按優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等次對黨建分類定級。

4.推進精準化問責，解決如何獎懲改進問題。抓好考評結(jié)果運用，把考評結(jié)果與單位綜合績效考核、領(lǐng)導(dǎo)人員薪酬以及評優(yōu)、任免掛鉤，嚴格獎責問責，做到激勵與約束并重。對考評得分排名靠前的，按規(guī)定給予相應(yīng)的精神、物質(zhì)獎勵；對考評得分排名末尾及考評不合格的，按規(guī)定給予通報、誡勉、調(diào)整乃至免職處理。同時，根據(jù)考評情況形成基層黨組織年度黨建考評報告、黨員干部黨性體檢報告，定期向被考評單位、個人反饋，把存在問題納入次年的個性責任清單中一并整改，持續(xù)改進；預(yù)警提示信息則第一時間反饋。

5.運用智慧黨建平臺，實現(xiàn)網(wǎng)上“閉環(huán)管理”。為全面提升黨建工作智慧化水平，打通基層黨建工作“最后一公里”，助推“兩個責任”落實、支部創(chuàng)星定級、黨員積分管理，亟需開發(fā)建設(shè)集黨建紀實、督導(dǎo)、考評、反饋為一體的信息化系統(tǒng)。重點包含：基于pC端的黨委履行主體責任管理系統(tǒng)、紀委履行監(jiān)督責任管理系統(tǒng)、黨支部工作管理系統(tǒng)、黨委班子成員履責管理系統(tǒng)、黨員積分管理系統(tǒng)、黨建基本情況統(tǒng)計分析預(yù)警系統(tǒng)，以及智慧黨建App等。

四、步驟和任務(wù)

__年，重點搭體系，夯三基，補短板。包括六項任務(wù)：一要加強宣傳動員，提高認識，統(tǒng)一思想；二要加強頂層設(shè)計，搭建黨建責任清單體系、考核評價指標體系、統(tǒng)計分析預(yù)警指標體系等；三要開發(fā)智慧黨建信息化系統(tǒng)；四要整理匯編黨建工作常用法規(guī)制度文件；五要加強黨建基層、基礎(chǔ)、基本功建設(shè)，啟動“B+T+S”(標準、特色、示范)黨支部建設(shè)提升工程；六要集中整治解決巡視巡察及平時發(fā)現(xiàn)的黨建重點和共性問題，落實黨建隊伍、陣地、經(jīng)費等保障措施。

2023年，重點建標準，強機制，創(chuàng)標桿。包括六項任務(wù)：一要結(jié)合實際制定完善相關(guān)黨建制度，研究編制黨建重點工作標準化操作指引；二要全面推廣使用智慧黨建信息化系統(tǒng)；三要加強黨建工作標準培訓(xùn)，推行黨務(wù)干部任職資格考試；四要完善黨建督導(dǎo)、考評和獎懲機制；五要推進全系統(tǒng)黨建示范點和黨建創(chuàng)新實踐項目建設(shè)；六要召開黨建質(zhì)量提升工作交流推進會。

2024年，重點出成果，抓表彰，提效能。包括三項任務(wù)：一要總結(jié)經(jīng)驗，固化成果，匯編黨建探索實踐成果并出版；二要開展創(chuàng)先爭優(yōu)評選表彰，舉辦本系統(tǒng)黨建歷程圖片展；三要精益求精，提升效能，形成系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行有效的制度體系，把黨的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢，以優(yōu)異成績慶祝建黨__周年！

五、重點要求

1.黨建與業(yè)務(wù)相結(jié)合。落實“雙向進入、交叉任職”的領(lǐng)導(dǎo)體制，按照“四個轉(zhuǎn)化”工作理念（即把黨的思想優(yōu)勢通過企業(yè)價值理念建設(shè)轉(zhuǎn)化為凝聚力、把黨的組織優(yōu)勢通過“四好”班子建設(shè)轉(zhuǎn)化為領(lǐng)導(dǎo)力、把黨的隊伍優(yōu)勢通過人才隊伍建設(shè)轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力、把黨的監(jiān)督優(yōu)勢通過反腐倡廉建設(shè)轉(zhuǎn)化為管控力），推行“一崗雙責、一述雙報、一考雙評、一案雙查”機制，找準相關(guān)工作抓手，做到黨建與業(yè)務(wù)同謀劃、同部署、同實施、同考核。

2.抓班子與強三基相結(jié)合。抓好“關(guān)鍵少數(shù)”，加強“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和基層黨組織書記建設(shè)，提升各級黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的政治能力、黨建意識和黨務(wù)水平。強化基層黨支部在“三基”建設(shè)中的引領(lǐng)作用，以強化黨支部及黨小組建設(shè)，進而帶動班組建設(shè)為重點，夯實基層建設(shè)；以強化黨員責任區(qū)、示范崗建設(shè)，進而抓好基層制度、標準建設(shè)為重點，推進基礎(chǔ)工作；以強化黨員傳幫帶、雙向培養(yǎng)，推動崗位練兵、勞動競賽為重點，促進基本功的訓(xùn)練。

3.抓兩頭與帶中間相結(jié)合。一頭抓先進、抓示范，典型引領(lǐng)，輻射帶動。在標準化建設(shè)“保底板”的基礎(chǔ)上，進一步推進全系統(tǒng)基層黨建示范點創(chuàng)建，用3年時間打造50至100個基層黨建示范點，形成標桿引領(lǐng)、整體推進的良好局面；推進基層黨建創(chuàng)新實踐項目創(chuàng)建，通過項目化運作，把黨建創(chuàng)新落實到一項項看得見、摸得著、做得成的項目中，打造一批拿得出、叫得響、過得硬的基層黨建品牌。一頭抓后進、抓整頓，夯實基礎(chǔ)，建強組織。中間狀態(tài)黨組織堅持向前靠攏，創(chuàng)先爭優(yōu)。

4.線上與線下相結(jié)合。一方面，適應(yīng)新形勢、新要求，加快推進智慧黨建平臺建設(shè)，包括基于pC端的黨建紀實、督導(dǎo)、考評、反饋系統(tǒng)，基于移動端的集黨員積分管理、在線學習、黨務(wù)管理等功能于一身的智慧黨建App。另一方面，大力推進黨員活動室建設(shè)，具備條件的建設(shè)黨群服務(wù)中心，打造線下服務(wù)黨員和職工的“實體店”?？傊?，要筑牢線上、線下兩大陣地，用線上黨建支持線下黨建、線上活動促進線下管理，實現(xiàn)線上、線下統(tǒng)籌推進、良性互動。

質(zhì)量提升方案范文篇2

為進一步提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，深入推動“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目，深化網(wǎng)點6S管理，增強網(wǎng)點營銷和服務(wù)能力，樹立良好服務(wù)品牌形象，特制定本方案。

一、總體思路

20__年全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行“客戶至上，始終如一”的服務(wù)文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創(chuàng)新為動力，加強服務(wù)管控，強化精細管理，推進隊伍建設(shè)，提高客戶粘度，在固化網(wǎng)點“兩個標準”的基礎(chǔ)上，推進網(wǎng)點從交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型、顧問體驗型轉(zhuǎn)變，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)和營銷能力。

二、工作目標

圍繞上述總體思路，20__年服務(wù)品質(zhì)提升的具體目標為：

（一）員工服務(wù)水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續(xù)提高，網(wǎng)點“神秘人”檢查達到優(yōu)良水平，力爭達到90分以上。

（二）員工服務(wù)技能持續(xù)提升。服務(wù)營銷團隊不斷擴大，專業(yè)服務(wù)能力不斷加強，網(wǎng)點營銷人員培訓(xùn)500人（次），零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備。

（三）網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目加快推進。全年轉(zhuǎn)型項目推廣完成網(wǎng)點導(dǎo)入超過30%，實施“軟”轉(zhuǎn)導(dǎo)入期間，以上網(wǎng)點須同時完成6S管理導(dǎo)入落地。

（四）網(wǎng)點服務(wù)投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到“及時發(fā)現(xiàn)、有效控制”，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。

（五）網(wǎng)點標桿創(chuàng)建穩(wěn)步推進。實現(xiàn)網(wǎng)點示范單位創(chuàng)建和服務(wù)明星評選居省內(nèi)同業(yè)前列。

（六）網(wǎng)點服務(wù)效率明顯提升。加快科技創(chuàng)新，優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)流程，建立預(yù)約排隊、免填單服務(wù)等服務(wù)，客戶排隊等候時間明顯降低。

三、工作措施

網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升不僅直接關(guān)系著網(wǎng)點市場競爭力的提升，更是關(guān)系著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成敗和零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的質(zhì)量和效率。對此，各行要高度重視，認真采取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：

（一）強化網(wǎng)點服務(wù)管控，提升服務(wù)規(guī)范化水準。

1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網(wǎng)點服務(wù)管控，擴大“神秘人”現(xiàn)場檢查范圍，加大非現(xiàn)場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務(wù)監(jiān)控體系；優(yōu)化整合網(wǎng)點服務(wù)檢查指標，加大短板指標權(quán)重，增設(shè)轉(zhuǎn)型評價指標，建立動態(tài)化、差異化網(wǎng)點服務(wù)檢查指標體系；有效運用服務(wù)檢查結(jié)果，強化正向激勵，確保全行網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度穩(wěn)步提升。

2、內(nèi)容及措施。

營業(yè)部：

（1）上半年，制定下發(fā)《省分行營業(yè)部20__年網(wǎng)點“兩個標準”考核方案》，每周通過視頻聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)，對全行網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題直接納入全行年度績效考核服務(wù)品質(zhì)評價項目，并下發(fā)檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。

（2）2月份，完成“神秘人”檢查第三方咨詢機構(gòu)外包前期準備工作，啟動“神秘人”現(xiàn)場檢查。營業(yè)部將分季度組織開展“神秘人”檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業(yè)網(wǎng)點，復(fù)查上期85分以下服務(wù)落后網(wǎng)點，視頻監(jiān)控檢查不少于2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開“神秘人”檢查通報會，主會場為當期分數(shù)排名后三名一級支行及相關(guān)網(wǎng)點。

（3）4月-5月，積極推進20__年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。準備申報“千佳”的網(wǎng)點要加快環(huán)節(jié)改造及設(shè)施配備，加強團隊管理、服務(wù)管理及文化建設(shè)，提升營銷能力與服務(wù)品質(zhì)。

（4）8月底，組織“五星級”服務(wù)網(wǎng)點創(chuàng)建，并擇優(yōu)推薦參評中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范服務(wù)示范單位。

（5）9月底前，在營業(yè)部局域網(wǎng)增設(shè)服務(wù)品質(zhì)通報專欄，對網(wǎng)點“兩個標準”開展非現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)先進示范典型的給予公開表彰、不規(guī)范行為進行公開通報批評。

（6）整合零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師隊伍，建立快速修復(fù)團隊，可分為晨會組、職業(yè)形象組、大堂經(jīng)理組和柜員組，針對在“神秘人”檢查、非現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導(dǎo)入，避免資源過度集中和浪費。

支行及網(wǎng)點：

（1）各支行要加強對營業(yè)網(wǎng)點的日常管理和培訓(xùn)，加大獎罰力度，通過抽調(diào)錄像、不定期深入網(wǎng)點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現(xiàn)場檢查，每月綜合檢查面不低于100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業(yè)部。

（2）各網(wǎng)點要充分發(fā)揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產(chǎn)品學習、6S管理學習、營銷話術(shù)練習和互動創(chuàng)新。一級支行行長每個月至少參加一次網(wǎng)點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現(xiàn)場督導(dǎo)，相關(guān)情況要建立臺賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優(yōu)化必須逐級上報同意后執(zhí)行。

（3）大堂經(jīng)理在營業(yè)時間內(nèi)必須全天候在崗，專職大堂經(jīng)理因事不在崗時，網(wǎng)點應(yīng)實行大堂經(jīng)理崗位的輪班制，確保大堂經(jīng)理100%在崗。網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理應(yīng)承擔起監(jiān)督職責，要按照“6S”標準和“柜員七步曲”要求，督促柜員保持柜面整潔，做到統(tǒng)一舉手禮、雙手接遞和“五聲”服務(wù)等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現(xiàn)在客戶視線范圍內(nèi)。

（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰(zhàn)能力。

1、目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點負責人為核心，包括大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員在內(nèi)的專業(yè)化團隊，有效理順各崗位業(yè)務(wù)范圍，充分發(fā)揮渠道分流作用，提升網(wǎng)點服務(wù)效率。

（1）依托本條線業(yè)務(wù)骨干、零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師團隊及第三方培訓(xùn)機構(gòu)師資，有針對性地設(shè)計培訓(xùn)課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業(yè)務(wù)團隊各重點崗位人員培訓(xùn)，提高重點崗位員工的實戰(zhàn)能力。全年力爭實現(xiàn)輪訓(xùn)營銷類人員達500人（次）以上，導(dǎo)入網(wǎng)點至少培養(yǎng)一名產(chǎn)品講師（兼職）的目標，提升網(wǎng)點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產(chǎn)品營銷水平。1-3月組織“春天行動”營銷服務(wù)培訓(xùn)班，為期5天。

（2）逐步提高網(wǎng)點營銷人員占比。以支行為單位，逐個研究網(wǎng)點勞動組合，采取增機減柜、壓高增低、點間調(diào)配等措施，結(jié)合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網(wǎng)點營銷人員占比達到50%以上。所有網(wǎng)點至少配備專職大堂經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員各１名，精品網(wǎng)點至少增配1名個人客戶經(jīng)理，理財中心和營業(yè)部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規(guī)模、有效管戶要求相適應(yīng)的個人客戶經(jīng)理隊伍，切實提升網(wǎng)點營銷服務(wù)能力。

（3）抓好大堂經(jīng)理團隊建設(shè)。各支行要通過內(nèi)部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經(jīng)理隊伍。建立大堂經(jīng)理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經(jīng)理準入標準，在全轄范圍內(nèi)組織公開選聘，切實將溝通能力強、業(yè)務(wù)能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經(jīng)理崗位。各支行要按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行關(guān)于進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經(jīng)理進入網(wǎng)點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經(jīng)理在網(wǎng)點現(xiàn)場管理中的地位和作用，建立由網(wǎng)點負責人、運營主管、大堂經(jīng)理組成的管理團隊，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理現(xiàn)場管控作用，實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)外部科學管理、有效聯(lián)動。

（4）加強零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理。根據(jù)總行《關(guān)于印發(fā)的通知》，落實”二級分行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網(wǎng)點以上支行本部配備兩名的要求，并建立零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師工作組，由營業(yè)部個人金融部集中管理，從事服務(wù)管理、轉(zhuǎn)型推廣導(dǎo)入、服務(wù)營銷技能培訓(xùn)及產(chǎn)品知識宣講等工作。同時要按照《中國農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師管理辦法》有關(guān)要求，落實培訓(xùn)師網(wǎng)點包掛責任和積分考核管理，督導(dǎo)培訓(xùn)師對掛鉤網(wǎng)點進行服務(wù)輔導(dǎo)，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓(xùn)師，及時淘汰退出。

（三）強化轉(zhuǎn)型導(dǎo)入和6S管理落地，提升網(wǎng)點綜合競爭力。

1、目的：通過開展軟轉(zhuǎn)型和“6S”管理的二合一導(dǎo)入工作，有效理順崗位職責，改進優(yōu)化營銷服務(wù)流程，導(dǎo)入全面績效管理的同時，規(guī)范柜員臺面定位，物品設(shè)施擺放有序，網(wǎng)點精細化管理水平有效提升，促使網(wǎng)點服務(wù)文化行為化，推動網(wǎng)點從交易結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變。

“二合一推進”由營業(yè)部為主導(dǎo)，按照省分行《省分行營業(yè)部“贏在大堂，勝在網(wǎng)點”轉(zhuǎn)型項目推廣實施方案》，按“121”模式以項目管理方式推進，同時導(dǎo)入“6S”管理。20__年全轄項目推廣的總體目標是完成網(wǎng)點導(dǎo)入30%，精品以上網(wǎng)點全部完成。

（1）1月-3月，組織全轄內(nèi)訓(xùn)師在營業(yè)部營業(yè)廳進行試點，探尋行之有效的可復(fù)制推廣的模式，確定本年度導(dǎo)入網(wǎng)點名單，制定本年度導(dǎo)入方案，并召開軟轉(zhuǎn)型項目推廣啟動會。

（2）4月-11月，結(jié)合實際，以零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師為主力，逐步序時導(dǎo)入，營業(yè)部按月跟蹤導(dǎo)入情況。

（3）每年定期開展再次對推廣的網(wǎng)點進行一次驗收，強化對導(dǎo)入工作的督導(dǎo)檢查、成效驗收及經(jīng)驗總結(jié)，每期抽查網(wǎng)點數(shù)為當期樣板網(wǎng)點打造計劃數(shù)的50%。

制定出臺網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉(zhuǎn)型網(wǎng)點進行抽驗，并對樣板網(wǎng)點建設(shè)進度慢、執(zhí)行力、推動力不強的支行予以督導(dǎo)，驗收結(jié)果納入全行綜合績效考核。

（四）強化主題活動推動，提升服務(wù)文化滲透率。

1、目的：通過組織開展多項服務(wù)主題活動，強化網(wǎng)點員工服務(wù)意識教育，加大服務(wù)文化理念在員工中的滲透和固化力度。

（1）開展“服務(wù)典型宣講”活動。組織開展“服務(wù)明星”、“微笑大使”評選活動，在此基礎(chǔ)上，各支行要認真選拔服務(wù)典型，結(jié)合重點零售產(chǎn)品“送教下基層”暨“六進”營銷宣講活動，在轄內(nèi)組織開展服務(wù)典型宣講活動，通過標桿引領(lǐng)，在全行營造良好服務(wù)氛圍。

（2）開展“服務(wù)創(chuàng)意大賽”。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、征文活動等網(wǎng)點服務(wù)競賽活動，激發(fā)網(wǎng)點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務(wù)形象。

（3）開展“服務(wù)體驗”活動。各支行要組織開展“同業(yè)服務(wù)體驗”活動，安排網(wǎng)點員工到同業(yè)先進網(wǎng)點體驗服務(wù)，發(fā)現(xiàn)其服務(wù)的優(yōu)缺點，對照自身，予以檢討，并采取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導(dǎo)，培養(yǎng)員工積極向上的團隊精神。

（4）加強網(wǎng)點服務(wù)文化培育。推廣“每天進步1%”的網(wǎng)點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網(wǎng)點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發(fā)員工主人翁意識。

（五）強化科技創(chuàng)新支撐，提升服務(wù)效率。

1、目的：順應(yīng)電子銀行發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融潮流，運用科技手段完善服務(wù)功能，優(yōu)化服務(wù)客戶流程，加大系統(tǒng)管理優(yōu)質(zhì)客戶力度，讓服務(wù)變得看得到、管得到。

2、內(nèi)容及措施：

（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務(wù)品質(zhì)。

（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現(xiàn)場檢查中使用頻率較低的網(wǎng)點、支行進行通報，定期對轄區(qū)支行使用情況進行通報。

（3）充分應(yīng)用系統(tǒng)，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內(nèi)部相關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)，最大限度的體現(xiàn)系統(tǒng)的優(yōu)勢，充分發(fā)揮系統(tǒng)識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統(tǒng)一認定工作，推進貴賓客戶服務(wù)體系建設(shè)。

（六）強化員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度水平。

1、目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權(quán)益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任。

（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行“首問負責制”，落實“誰接待、誰負責”的要求，熱心、及時回應(yīng)消費者的金融服務(wù)需求并采取必要幫助措施。對于客戶金融服務(wù)需求超出本人工作權(quán)限的，要及時報告上級主管，啟動突發(fā)或應(yīng)急處置措施；要切實采取措施糾正員工僵化執(zhí)行制度的做法，教育和引導(dǎo)員工增強服務(wù)意識。

（2）重視特殊消費者群體差異化服務(wù)。加強對員工的日常培訓(xùn)與教育，增強員工關(guān)愛和服務(wù)殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道或無障礙服務(wù)設(shè)施，為殘障人士設(shè)置愛心窗口，提供優(yōu)先服務(wù)，有條件的網(wǎng)點還配備輪椅、助聽器等便民設(shè)施，保證殘障客戶順利辦理業(yè)務(wù)。對于老弱病殘、行動不便的特殊群體，應(yīng)當開辟金融服務(wù)綠色通道，安排專人引導(dǎo)服務(wù)，優(yōu)先安排辦理窗口，適當簡化服務(wù)流程和提高服務(wù)效率。對于客戶因故確實無法親自辦理業(yè)務(wù)的情形，提倡主動上門服務(wù)，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務(wù)需求。

（3）持續(xù)開展公眾教育活動。按照“持續(xù)推動、穩(wěn)步推進、突出重點、重在長效”的原則，持續(xù)深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認知水平，增強銀行業(yè)消費者的維權(quán)意識和維權(quán)能力。

（4）高度重視客戶投訴，防范聲譽風險。各支行可參照省行出臺的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規(guī)范、透明的投訴處理機制，推行標準化服務(wù)用語和服務(wù)流程，實現(xiàn)接訴流程標準化、糾紛處理標準化、法律審核標準化和對外答復(fù)標準化。網(wǎng)點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網(wǎng)點權(quán)限內(nèi)能解決的問題，要現(xiàn)場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網(wǎng)點負責人和大堂經(jīng)理加強值班，確保每天有負責人值守營業(yè)現(xiàn)場，確保24小時通訊暢通，并按程序上報有關(guān)情況。

三、有關(guān)考核政策

（一)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)評價及軟轉(zhuǎn)考核政策。一是對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)考核辦法和網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師配備計劃完成率、專職大堂經(jīng)理配備率等多項指標，納入全行20__年零售業(yè)務(wù)綜合考核。

（二）“神秘人”檢查獎懲政策。

在總行或省分行檢查中，網(wǎng)點得分排名在營業(yè)部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網(wǎng)點年度平均得分均在90分以上且在全轄網(wǎng)點位列前三名的，營業(yè)部將授予“兩個標準”優(yōu)秀網(wǎng)點，并給予績效獎勵。網(wǎng)點得分低于85分，扣罰網(wǎng)點績效工資；得分低于80分的加重扣罰績效工資。

（三）非現(xiàn)場檢查獎懲政策

在省分行與營業(yè)部非現(xiàn)場檢查中，網(wǎng)點得分低于85分的，扣罰網(wǎng)點績效；網(wǎng)點得分低于80分的，加重扣罰網(wǎng)點績效。

（四）示范單位創(chuàng)建獎勵政策。

凡獲得中國銀行業(yè)協(xié)會的“百佳”、“千佳”及省級示范網(wǎng)點的在上級行獎勵的基礎(chǔ)上，營業(yè)部給予相應(yīng)的配套獎勵。凡獲得中銀協(xié)、農(nóng)總行、省分行等服務(wù)類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。

四、工作要求

各支行要高度重視網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，將網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升視為生命線工程，切實采取有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

（一）高度重視，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。營業(yè)部成立“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管零售業(yè)務(wù)的部領(lǐng)導(dǎo)擔任組長，個人金融部總經(jīng)理擔任副組長，成員由財務(wù)會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術(shù)管理部、人力資源部、工委辦、監(jiān)察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升方案的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協(xié)調(diào)和部署執(zhí)行。各支行要相應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調(diào)本行的網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升工作，并根據(jù)營業(yè)部總體方案，制定本行活動方案和執(zhí)行細則，層層部署落實。

（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結(jié)合網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)容，合理匹配財務(wù)費用資源，加大對網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升活動的支持力度。在重點產(chǎn)品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優(yōu)獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網(wǎng)點人員服務(wù)營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務(wù)順利完成。要制定詳細、具有可操作性的評價驗收標準，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務(wù)品質(zhì)提升效果。年末營業(yè)部將對各行服務(wù)品質(zhì)提升活動開展考核評價，對服務(wù)品質(zhì)提升不力的分、支行將進行責任追究。

（三）強化督導(dǎo)，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當?shù)靥厣?，與“春天行動”、“激情仲夏”、“贏在金秋”、“金融知識萬里行”、“百縣千鎮(zhèn)”宣講等綜合營銷活動相結(jié)合，創(chuàng)新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大“網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)提升”活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務(wù)品質(zhì)提升月報制度，及時上報總結(jié)活動開展情況及取得的成效，加大“服務(wù)品質(zhì)提升”的宣傳力度，持續(xù)營造良好輿論環(huán)境，擴大活動效果。

質(zhì)量提升方案范文篇3

一、指導(dǎo)思想

以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，進一步做好農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量管理工作，落實農(nóng)村公路“又好又快”的發(fā)展理念，為我市農(nóng)村公路可持續(xù)發(fā)展和農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展提供保障。

二、工作目標

通過“回頭看”活動，總結(jié)20__年以來開展“質(zhì)量年”活動取得的成效，在推廣先進施工方法和管理經(jīng)驗的同時，查找差距，積極整改，彌補不足，迎頭趕上。全面提高我市農(nóng)村公路質(zhì)量管理水平，為下一步的質(zhì)量管理理清思路。確保既定的項目合格率達到100%、優(yōu)良率每年上升一個百分點，三年內(nèi)分別達到87%、88%和89%，主要質(zhì)量指標（路基壓實度、路面強度與厚度、混凝土強度）抽檢合格率達95%以上的目標。

三、活動內(nèi)容

（一）范圍：20__—20__年以來農(nóng)村公路新改建工程、危橋改造工程和渡改橋工程。

（二）參加單位和人員：市、縣交通運輸主管部門、農(nóng)村公路管理機構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)、各參建單位和人員，以及應(yīng)聘參與農(nóng)村公路質(zhì)量監(jiān)督的人員。

（三）時間安排：從20__年5月20日開始至20__年8月10日結(jié)束。其中：20__年5月20日至6月15日為質(zhì)量調(diào)查階段，20__年5月16日至20__年7月5日為自查自糾階段，20__年7月6日至20__年7月31日為整改提高階段，20__年8月1日至20__年8月10日為匯總總結(jié)階段。

四、職責分工

（一）市交通運輸局負責組織開展全市農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量“回頭看”活動，并制訂活動方案實施細則，對各縣（區(qū)）質(zhì)量年“回頭看”活動的開展情況進行檢查指導(dǎo)，對各縣（區(qū)）的成功經(jīng)驗進行總結(jié)交流和推廣，對成績突出的單位予以通報表揚，對于活動中發(fā)現(xiàn)的突出問題予以督促整改，對各縣區(qū)“回頭看”活動開展情況進行評估，對全市“回頭看”活動開展情況進行綜合評價。

（二）各縣（區(qū)）交通運輸主管部門是本次“回頭看”活動的實施主體，負責組織本縣區(qū)農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量“回頭看”活動。組織農(nóng)村公路行業(yè)管理部門和質(zhì)量監(jiān)督部門，有針對性地選擇一部分有代表性的參建單位（不少于總體參建單位的30%），對20__年以來的新建和改建工程進行實體質(zhì)量調(diào)查，對好的經(jīng)驗與做法進行總結(jié)，對出現(xiàn)的問題拿出有效的整改措施并組織有關(guān)單位切實整改到位。

（三）各級建設(shè)管理單位要根據(jù)市縣交通運輸主管部門的安排，對落實質(zhì)量管理規(guī)章制度，細化質(zhì)量管理責任和工作目標等方面進行總結(jié)，并督促和匯總相關(guān)施工、設(shè)計、監(jiān)理單位的“質(zhì)量年”總結(jié)。施工單位從嚴格履行合同，加強施工質(zhì)量，做好技術(shù)交底，加強重點部位和關(guān)鍵工序控制方面做出總結(jié)；監(jiān)理單位根據(jù)建設(shè)單位安排，從履行監(jiān)理職責，加強監(jiān)理抽檢，督促施工單位建立獨立的質(zhì)量保證體系方面進行總結(jié)；設(shè)計單位根據(jù)建設(shè)單位的安排，從進一步提高農(nóng)村公路設(shè)計質(zhì)量，根據(jù)農(nóng)村公路建設(shè)實際情況，體現(xiàn)節(jié)約、環(huán)保、安全、實用設(shè)計原則方面做出總結(jié)。

五、各階段活動安排

（一）質(zhì)量調(diào)查階段

1、各縣區(qū)對本轄區(qū)內(nèi)20__年以來修建的工程進行全面的調(diào)查，包括路面病害情況（如裂縫和坑槽）、路基及附屬設(shè)施情況（如路肩培護和排水設(shè)施、交通標志等）、橋梁病害情況（附表1-7），認真填寫匯總后，寫出縣區(qū)質(zhì)量調(diào)查總結(jié)，于6月15日前以縣為單位上報市交通運輸局。

2、市交通運輸局將在6月15日至6月30日對各縣區(qū)質(zhì)量調(diào)查情況進行抽查、總結(jié)，并于7月1日前將匯總表（表7）及質(zhì)量調(diào)查階段總結(jié)材料上報省廳。

3、各縣區(qū)交通運輸局要對各參建單位履行質(zhì)量保證體系的情況進行檢查，重點調(diào)查質(zhì)量管理制度是否完備、是否落實到相關(guān)單位和個人，各參建單位的質(zhì)量保證體系是否健全等。要求各參建單位寫出總結(jié)材料并匯總。

（二）自查自糾階段

各縣區(qū)根據(jù)質(zhì)量調(diào)查階段發(fā)現(xiàn)的問題，針對不同的問題，進行跟蹤調(diào)查，深入分析，找出癥結(jié)所在，確定進一步加強質(zhì)量管理，完善質(zhì)量保證體系的整改措施。

（三）整改提高階段

1、各縣區(qū)根據(jù)前一階段自查自糾工作掌握的情況、制定的整改措施，確定工作重點，對存在的問題盡快整改到位；對暫時無法整改到位的問題，要制定整改計劃，采取有效措施逐步整改到位，同時將質(zhì)量管理好的做法予以推廣應(yīng)用，并將整改結(jié)果上報市交通運輸局。

2、市交通運輸局根據(jù)各縣區(qū)的自查自糾情況，組織開展重點抽查，督導(dǎo)問題的整改和落實，檢查整改的效果。

（四）匯總總結(jié)階段

市交通運輸局從質(zhì)量意識、實體質(zhì)量、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理制度、群眾滿意等方面對我市本次質(zhì)量“回頭看”活動開展情況進行全面的總結(jié)，并及時上報省廳。

六、活動方式

（一）道路病害情況調(diào)查；

（二）質(zhì)量管理問卷調(diào)查；

（三）先進經(jīng)驗現(xiàn)場會；

（四）全面總結(jié)和重點督導(dǎo)相結(jié)合；

（五）交流推廣成熟經(jīng)驗。

七、工作要求

（一）高度重視，做好動員。農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量“回頭看”活動是進一步提高農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量的重要措施，是實現(xiàn)農(nóng)村公路可持續(xù)發(fā)展，真正把農(nóng)村公路建成惠民工程的重要保證，是農(nóng)村公路從速度規(guī)模型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變的必經(jīng)階段，涉及到農(nóng)村公路建設(shè)管理的各個層面。市交通運輸局成立“回頭看”活動小組，并成立專門機構(gòu)負責此次活動的開展（詳見附件）。各縣區(qū)交通運輸主管部門要對本次活動高度重視，成立由主要牽頭的小組專門負責此項工作，加強宣傳，落實責任到人，確保本次回頭看活動取得圓滿成效。

（二）實事求是，認真剖析。各縣區(qū)交通運輸主管部門要嚴格要求，對納入活動范圍內(nèi)每一個20__年以來實施的農(nóng)村公路項目都要認真檢查，同時要對三年來的工程質(zhì)量管理情況進行全面的總結(jié)，對照各項規(guī)章制度，尊重客觀規(guī)律，認真查找質(zhì)量管理方面的不足之處。

（三）找準方向，全面提高。要把思想統(tǒng)一到提高農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量這一重要目的上來，一方面要推廣質(zhì)量管理先進經(jīng)驗，另一方面要查找問題，向先進縣區(qū)和先進項目學習。狠抓質(zhì)量管理，促進本地區(qū)農(nóng)村公路建設(shè)質(zhì)量全面提高

質(zhì)量提升方案范文篇4

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《沈陽市旅游行業(yè)質(zhì)量管理活動實施方案》的具體要求，并結(jié)合飯店實際工作，加強質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作力度，使飯店整體水平和員工素質(zhì)取得了較大的提高，努力為賓客營造優(yōu)雅、溫馨和舒適的環(huán)境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導(dǎo)向，不斷探索質(zhì)量培訓(xùn)工作的創(chuàng)新之路。20__年飯店建立了質(zhì)量管理體系，出臺了《飯店質(zhì)量管理和培訓(xùn)辦法》，為質(zhì)量管理和培訓(xùn)工作指明了方向。在理念上提出了以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現(xiàn)實和隱含的需求的質(zhì)量方針和始于顧客需求，終于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量觀?！顿|(zhì)量管理辦法》由五個體系和一個獎勵細則組成。即質(zhì)量管理組織體系，質(zhì)量標準、規(guī)范體系，質(zhì)量檢查體系，質(zhì)量反饋體系和質(zhì)量分析體系及服務(wù)之星評選的獎勵辦法。并設(shè)計了相應(yīng)的質(zhì)量管理表格，為進一步推進質(zhì)量管理工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。培訓(xùn)上突出干部的管理能力和培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，達到每個經(jīng)理、主管既是管理人員又是培訓(xùn)師。三年來，一直以制度為依托，并不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量。20__年為使我店的質(zhì)量管理再上新臺階，飯店實施了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點的控制辦法作為質(zhì)量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質(zhì)量標準的理解、掌握和遵守，做好關(guān)鍵時刻的服務(wù)和管理。推行了首問責任制，要求第一位接受客人服務(wù)要求的員工必須將這項服務(wù)工作負責到底，有效地協(xié)調(diào)，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調(diào)服務(wù)的實效性。20__年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創(chuàng)新為重點，開展質(zhì)量培訓(xùn)工作。為提升管理人員的綜合能力，出臺了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經(jīng)理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛煉了組織、策劃和表達的能力。

20__年質(zhì)量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務(wù)為重點，以首問責任和走動管理為主要內(nèi)容，進一步完善質(zhì)量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)各部門的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和客人的需求情況，在以往建立的質(zhì)量管理點的基礎(chǔ)上，更加突出我店系列特色服務(wù)，塑造鳳凰服務(wù)品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務(wù)、客房部的房務(wù)中心服務(wù)、餐飲部的婚慶服務(wù)、保安部的調(diào)車服務(wù)、銷售部的會議、活動策劃

2、繼續(xù)推行首問責任制

落實好首問責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓(xùn)，使任何身在服務(wù)現(xiàn)場的飯店員工都有責任抓住這些關(guān)鍵時刻，并用自己的卓越服務(wù)來使客人滿意。

3、強化走動管理

飯店服務(wù)是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務(wù)現(xiàn)場進行有效的服務(wù)質(zhì)量控制非常關(guān)鍵。通過管理人員的及時了解情況，督導(dǎo)落實，達到防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務(wù)。

通過對客人的信息收集，了解客人的需求和飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，為飯店進一步改進工作提供依據(jù)。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據(jù)飯店的質(zhì)量管理辦法，設(shè)計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，并將客人的信息內(nèi)容在每日班前會上進行分析和每周的工作例會上進行總結(jié)，取得了較好的效果。微笑卡的設(shè)計是一個創(chuàng)新，既起到了提示員工微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養(yǎng)了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

質(zhì)量提升方案范文篇5

在當前酒店市場競爭激烈的情況下，要獲取客源，創(chuàng)造經(jīng)濟效益，維護酒店的生存與發(fā)展，必須提高酒店服務(wù)質(zhì)量，讓客戶感到溫馨舒適，有賓至如歸感覺，愿意下次再來入住本酒店。在提高酒店服務(wù)質(zhì)量中，認真落實首問責任制，起著至關(guān)重要的作用。因為，客戶來酒店，情況不熟悉，總要詢問，如果不落實好首問責任制，就會造成客戶的不滿意，對酒店產(chǎn)生不良影響，久而遠之，勢必影響酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店是個二星的小酒店，硬件設(shè)施欠缺，在這情況下，更要通過提高服務(wù)質(zhì)量，來促進酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們酒店在認真落實首問責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面，做了不少工作，取得了較好成績。今年一季度，在酒店經(jīng)營環(huán)境嚴峻的情況下，仍然獲得了較好業(yè)績，業(yè)務(wù)總收入600萬元，同比增長20%。

一、加強學習，深刻認識落實首問責任制的重要性

我們酒店通過學習，深刻認識到：通過提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益是一條成本低、收益好的捷徑，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為生存和發(fā)展的首要條件，要認真落實首問責任制。為此，酒店總經(jīng)理專門召開員工會議，強調(diào)落實首問責任制的重要性，要求每個員工在提供服務(wù)的過程中，要樹立服務(wù)品牌意識，把首問責任制落實在具體工作中，要通過自己的實際行動讓客戶了解我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，使他們能對我們酒店的文明服務(wù)有個清晰的認識，能在客戶之間口口相傳，達到良好的口碑效益。我們酒店每個員工要履行服務(wù)承諾，要以熱情的服務(wù)態(tài)度、貼心的服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范的服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶對我們酒店的文明服務(wù)有切實體會，留下深刻印象，從而促進我們酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、認真學習，掌握首問責任制的內(nèi)容

要落實首問責任制，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，不能光是嘴上說說，而心中無數(shù)，這樣是落實不了首問責任制，也無法提高服務(wù)質(zhì)量，獲得客戶的滿意。為此，我們酒店專門歸納了首問責任制的內(nèi)容，要求員工認真學習，學深學透，掌握首問責任制的內(nèi)容，運用到實際工作中。通過學習，我們酒店員工熟悉并掌握了首問責任制的內(nèi)容。知道：首問責任制是指首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。首問責任制對象是客人來酒店，或是打電話給酒店要求提供服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。首問責任制的具體內(nèi)容是依據(jù)管理程序，及時辦理客戶所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客戶到所需要辦理部門；負責解釋沒能達到目地原因。落實首問責任制必須做到：一是熱情接待，認真辦理?？蛻籼岢龅淖稍?、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位，首問負責部門或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。凡客戶投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負責部門或個人能立即答復(fù)的，必須當即答復(fù)客戶并認真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當即答復(fù)的，或不屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。二是禮貌侍人，講究效率。凡客戶咨詢、投訴的問題，本部門無法解決的，應(yīng)詳細記錄客戶提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。接到處理單的部門、必須立即指定責任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負責部門或個人。三是及時協(xié)調(diào)，盡力解決?？蛻糇稍?、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上部門無法解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決。在處理客戶投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。四是及時回訪，準確解答。首問負責人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情況。在答復(fù)客戶提出的問題時，要準確及時，盡量讓客戶獲得滿意。

三、健全制度，嚴格抓好責任落實

落實首問責任制，要健全制度，嚴格抓好責任落實。在這方面，我們酒店主要抓了三點工作：一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。落實首問責任制，必須加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制。由主要領(lǐng)導(dǎo)與部門負責人親自抓落實首問責任制，建立落實工作機制，使首問責任制在工作機制推動下，扎實有序進行。二是結(jié)合工作實際，制定實施意見，落實首問責任制要結(jié)合工作實際，制定實施意見，明確落實首問責任制的指導(dǎo)思想、主要內(nèi)容、目標要求和工作措施以及工作步驟。三是及時總結(jié)、接受監(jiān)督。落實首問責任制，要及時總結(jié)、接受監(jiān)督。做好落實首問責任制的自查自糾工作，使首問責任制更具針對性，保證取得實效。

四、加強監(jiān)督，確保落實首問責任制

我們酒店通過加強監(jiān)督，確保落實首問責任制。首先把首問責任制作為員工日常工作量化考慮的一項內(nèi)容和員工獎罰機制掛起鉤來。對優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵作為典型推廣，以點帶面推動首問責任制向縱深發(fā)展，使酒店不斷提升服務(wù)質(zhì)量，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次是建立檢查監(jiān)督機制，部門管理人員是首問責任制的執(zhí)行者，也是當然的檢查監(jiān)督者，部門與部門間的實際情況，則由酒店負責檢查監(jiān)督，并及時公布檢查監(jiān)督情況，激勵各部門和全體員工認真落實好首問責任制。再次是建立首問責任制處罰制度，如果首問負責部門或個人借故推辭客戶，引起客戶不滿造成投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責任人當月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》予以處罰；相關(guān)部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元；對客戶提出的問題由于處理不當，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由酒店追查責任，并根據(jù)不同情況對責任部門進行通報批評，對責任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當月效益工資200元；對責任人調(diào)崗參加學習，提高認識；對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認真解決處理，推卸責任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，對相關(guān)責任部門通報批評，并扣罰責任人當月效益工資100元。

五、加強建設(shè)，提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

我們酒店在落實首問責任制工作中，加強員工隊伍建設(shè)，為客戶提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求每個員工在做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，必須立足崗位不斷學習，把服務(wù)與學習、工作同步和融合，通過不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作效率，增強服務(wù)的本領(lǐng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每個員工要愛崗敬業(yè)，做到真誠服務(wù)，要牢記自己的服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容，積極參加業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，熟練掌握首問責任制內(nèi)容與服務(wù)技能，不斷提升工作效率和業(yè)務(wù)水平，增強為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，讓客戶在我們酒店享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，感受旅途的快樂，并留下美好的記憶。

這些年來，我們酒店在在落實首問責任制工作上取得了一定的成績，獲得了廣大客戶的滿意，也為酒店創(chuàng)造了較好的經(jīng)濟效益。但我們?nèi)砸逍训卣J識到，落實首問責任制工作是一項長期艱巨的任務(wù)，就目前來說，為客戶做到精誠服務(wù)，以客戶的需求作為自己工作的努力方向，還是存在一些不足和差距，需要繼續(xù)努力和提高。我們要繼續(xù)加強學習，努力工作，以集團公司的發(fā)展目標與總體要求對照自己，衡量自己，以求真務(wù)實的工作作風，以創(chuàng)新發(fā)展的工作思路，奮發(fā)努力，攻堅破難，把落實首問責任制工作提高到一個新的水平，再創(chuàng)佳績，為集團公司的健康持續(xù)發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻。

質(zhì)量提升方案范文篇6

為了深入實施泰寧縣初中“壯腰”工程，加強教育教學常規(guī)管理，加強20__屆初中畢業(yè)班中考備考工作、學科建設(shè)和指導(dǎo)，進一步提高初中教育教學質(zhì)量，根據(jù)上學期我縣畢業(yè)班市質(zhì)檢成績情況，特制定本工作方案。

一、工作目標

以20__屆中考成績?yōu)槟繕耍?0__屆中考綜合位次繼續(xù)保持全市中上游水平，全市前100名、前500名、4000名、10000名的入圍學生數(shù)與20__屆持平。

二、成立學科指導(dǎo)組

成立畢業(yè)班學科建設(shè)和指導(dǎo)組，由進修學校校長任總組長，分管副校長任副總組長，各學科教研員及兼職教研員任各學科指導(dǎo)小組組長，一線骨干教師任組員（具體名單及安排詳見附件1）。

學科教學指導(dǎo)小組認真履行職責，制定好學科教學研究計劃，發(fā)揮好學科團隊作用，認真學習鉆研課標等有關(guān)綱領(lǐng)性文件，落實好“五個一”，即：制定一份教學規(guī)劃，舉辦一場專題講座，舉行一次專題研討，開展一次教學視導(dǎo)，提出一份指導(dǎo)意見。

三、工作內(nèi)容

（一）加強教學常規(guī)管理

1.落實集體備課制度。教研員參加各校九年級備課組活動,每周至少開展一次集體備課，確定時間、地點和內(nèi)容。引導(dǎo)備課組把握教材主干知識、難點、易淆點，有教法、學法、拓展延伸、講練結(jié)合等內(nèi)容呈現(xiàn)。能根據(jù)不同課型，注重答題技能培訓(xùn)和中考真題滲透。共同制定各學科中考復(fù)習計劃，編制復(fù)習課教案。

2.提高課堂教學效率。堅決改變課堂教學以教師講、學生聽為主的陳舊教法。倡導(dǎo)新課程理念中“自主、合作、探究”的教學方法，彰顯學科核心素養(yǎng)培養(yǎng)，善于拓展遷移、講練結(jié)合，帶著考題完成教學。課堂中，注重組織教學，聲音大小適中，關(guān)注全體學生，突出學法指導(dǎo)和答題技巧訓(xùn)練。

3.建立校本作業(yè)制度。各校要高度重視課后作業(yè)的布置與批改工作，明確提出作業(yè)布置與批改要求，由此建立校本作業(yè)制度。

一是加強作業(yè)優(yōu)化設(shè)計，突出作業(yè)內(nèi)容和形式的層次性，針對不同層次學生進行分層布置；二是加強思想教育，要求學生獨立、按時、認真完成作業(yè)；三是強化作業(yè)落實檢查，教師要了解學生作業(yè)完成情況，以改進教學、補缺補漏，教務(wù)處要定期檢查教師作業(yè)批改情況；四是加強課外作業(yè)輔導(dǎo)，做到定計劃、定內(nèi)容、定時間、定地點，特別是針對優(yōu)等生、學困生的作業(yè)批改要采取面批面改方式及時批改。

4.提高常規(guī)檢查實效。各校對教師教案編寫、作業(yè)批改、聽課評課、輔優(yōu)補短等教學常規(guī)項目定期實施檢查。除了檢查有無相關(guān)材料和數(shù)量外，還要查看教案編寫是否符合要求、是否有實用性，作業(yè)批改是否認真細致，聽課記錄有無意見建議等評課記錄，輔優(yōu)補短是否有定人、定時間、定地點、定內(nèi)容、定目標。檢查要注重質(zhì)量和實效，真正起到督促指導(dǎo)作用。

（二）完善教研組織實施

1.統(tǒng)一教研活動時間。統(tǒng)一安排全縣教研活動時間：文科（語文、英語、政治、歷史）星期三上午，理科（數(shù)學、物理、化學、生物、地理）星期四上午。要求一中初中部老師每周必須參加三中或四中教研活動。集體備課和公開課時，由于語文、數(shù)學、英語為大學科教師人數(shù)較多，可細分為三個年級組開展教研活動。

2.明確教研活動主題。教研內(nèi)容應(yīng)涵蓋集體備課、公開課安排、專題講座、課標（含考試指導(dǎo)）學習、教法學法探究、中考試題研究、信息技術(shù)與課堂教學深度融合專題研究等方面，落實主講人或領(lǐng)學人。公開課要有新課、復(fù)習課、試卷講評課等課型，符合新課程理念，點評指導(dǎo)到位。各類教研活動要做到主題鮮明、內(nèi)容充實、重點突出、措施到位，形成可借鑒、可操作的模式。

教研活動內(nèi)容要安排教師認真學習課程標準，研讀《福建省初中學科教學與考試指導(dǎo)意見》，研究近三年省中考試題和周邊省份中考試題，教師跳進題海整試題，學生跳出題海做試題。用好省普教室編制的《中考直通車》，進而研究新中考命題方向，關(guān)注學科核心素養(yǎng)的學習與落實，注重學生探究能力培養(yǎng)（如物理、化學、生物等學科的實驗教學），重視情境教學、知識形成過程和學科融合等教學。教研主題要緊跟時事政治和重大事件，有機融入社會主義核心價值觀、依法治國理念、中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和創(chuàng)新能力內(nèi)容，引導(dǎo)學生既要懂文化課，也要接受時事、懂政治。

3.開展中考復(fù)習備考。教研員要及時傳達中考學科會議精神，認真研究20__年中考精神及命題方向，負責制定畢業(yè)班各學科中考復(fù)習方案，做好中考復(fù)習指導(dǎo)。要收集教育發(fā)達地區(qū)近年來中考試題，精選中考模擬試題，認真命制縣質(zhì)檢試卷。進校要組織八、九年級全縣中考學科教師參加省教育學院中考名師面對面第二輪復(fù)習策略研修班。6月上旬，精心組織九年級縣質(zhì)檢統(tǒng)一命題和考試。組織好各學科中考復(fù)習培訓(xùn)和研訓(xùn)工作，組織好數(shù)學、化學等學科競賽活動。

4.精心安排寒假線上教學。在時間上加大投入，寒假安排線上教學，教研員根據(jù)本次質(zhì)檢暴露的問題和薄弱環(huán)節(jié)，精心選擇教學內(nèi)容，安排好課程表。安排骨干教師錄制教學視頻推送，利用好慕課、小黑板等網(wǎng)站平臺，推送線上優(yōu)質(zhì)教學資源，供學生在家學習，每天5節(jié)課，上午3節(jié)，下午2節(jié)。

5.實施“請進來，走出去”戰(zhàn)略。進校、名師工作室多與省普教室、市教育學院等專家溝通、聯(lián)系，聘請專家蒞臨我縣傳經(jīng)送寶、指導(dǎo)點撥，爭取更多輔助資料及教學資源。利用山海協(xié)作、結(jié)對幫扶契機，加強與廈門、龍海的聯(lián)系，獲取他們的資源與信息，爭取他們的幫扶，學習他們的經(jīng)驗與做法。虛心向?qū)幓?、大田、將樂等周邊縣學習，力爭在優(yōu)秀率提高方面獲得突破。

（三）完善考試組織實施

1.統(tǒng)一考試時間。初中各年級每學期組織三次考試，即每6-7周時間組織一次階段性考試，連同期末考試共計3次。其中，九年級下學期3次考試安排：4月份縣統(tǒng)考，5月份市質(zhì)檢，6月上旬縣質(zhì)檢。進校要在學期初做出具體時間安排、指定考試范圍，組織好各級各類考試。各校要按照相關(guān)考試要求做好考試實施工作，確保各級各類考試安全有序進行。

2.統(tǒng)一試卷命題。每學期期末（含九年級下期）縣質(zhì)檢由進修學校組織教研員命題；每學期階段性考試（含半期考）由教研員牽頭名師工作室成員、相關(guān)科任教師分工完成命題。

3.統(tǒng)一試卷評改。每學期期末（含九年級下期）市縣質(zhì)檢由教育局和進修學校組織評卷。每學期階段性考試（含半期考）由教研員牽頭三中和四中分工完成評卷工作；為方便科任教師掌握學生答題情況，提倡由科任教師手工完成評卷。

4.重視質(zhì)量分析。各級各類考試結(jié)束后，各校要于三天內(nèi)做出本校數(shù)據(jù)質(zhì)量分析（包括學校層面和教師層面），上傳教育通平臺；并根據(jù)本校各學科各題答題得分情況，及時做好學科質(zhì)量分析報告，明確本校學生的失分點、薄弱環(huán)節(jié)，找準差距，研究對策，為下階段精準教學做好準備。進修學校要按學科召開畢業(yè)班檢測質(zhì)量分析研訓(xùn)會，學科教研員做畢業(yè)班質(zhì)量檢測分析報告，安排初三教學經(jīng)驗豐富的教師做經(jīng)驗介紹，并研究20__年中考命題趨勢及復(fù)習應(yīng)對策略。

（四）加大學生教育力度

1.加大輔優(yōu)補短力度。進一步發(fā)揮教研員、教學名師、資深教師的引領(lǐng)示范作用，加大初三輔優(yōu)補短力度，提高輔優(yōu)補短的針對性和有效性。進校要定期組織教學名師、教研員、資深教師深入各初中校，開展“輔優(yōu)促提升”活動，針對中考大題、難題、綜合題、探究題、材料分析題等某一類題型進行解題答題指導(dǎo)教學?；坦?、進校、各初中校應(yīng)緊盯全縣前200名和末尾后200名學生，建立此類學生跟蹤檔案，制定輔優(yōu)補短目標。各校要發(fā)揮班級教學小組作用，采用“盯”“關(guān)”“跟”策略，將需要輔優(yōu)補短的學生分配給領(lǐng)導(dǎo)和教師掛鉤幫扶，嘗試分層教學模式，督促指導(dǎo)老師有針對性地開展扶補。

2.保障學生學習時間。各校要召開學生會、家長會，達成共識，每天下午增加一節(jié)輔優(yōu)補短課，動員學生參加晚自習，九年級實施寒假線上教學，保障充足學習時間。

3.實施勵志和家庭教育。各校分階段召開學生動員會、誓師大會、家長會，激發(fā)學生學習斗志與激情，形成家校配合格局。密切家校聯(lián)系，特別關(guān)注關(guān)愛學困生，永不言棄。教師特別關(guān)愛學困生，家長做到鼓勵孩子，學困生不放棄學習。

（五）強化教師隊伍建設(shè)

1.持續(xù)加強教師隊伍建設(shè)。各校要嚴格執(zhí)行《泰寧縣促進教育發(fā)展強化正向激勵措施補充意見》（泰政文[20__]77號）、《泰寧縣教育局關(guān)于加強中小學教師專業(yè)技術(shù)職務(wù)聘后管理的意見》（泰教〔20__〕149號），認真完成本校教師年度考核和任期（3年）量化考評。還要緊密結(jié)合新課程理念和聘后管理意見，修訂教師年度考核辦法，切實將教師的教育教學工作業(yè)績和師德表現(xiàn)與年度考核、職稱評聘、崗級定級、評優(yōu)評先掛鉤。

2.開展薄弱學科教師視導(dǎo)。縣教育局、責任督學、進修學校將重點跟蹤階段性考試學科成績靠后且成績退步教師的備課（教案編寫）、課堂教學、作業(yè)批改、輔優(yōu)補短等方面情況。

四、保障措施

（一）強化下校督導(dǎo)工作。局基教股、責任督學、教研員加大下校頻次，深入班級、課堂、教師當中，重點加強對薄弱學校、薄弱學科、薄弱教師的視導(dǎo)和督查。局基教股和責任督學每月至少下校1次，通過聽課巡課、實地察看、查閱資料，督促學校抓好教育教學常規(guī)管理，提高辦學水平與質(zhì)量。教研員要與一線教師一同備課、連續(xù)聽評課、上下水課、研討示范課，深入薄弱班級，幫助扶優(yōu)補短；根據(jù)各校各學科短腿、薄弱問題，有針針對性提出教學安排的思路和改進辦法。

（二）完善教育評價方案?？h教育局將修訂完善教師聘后管理方案和教育教學評價方案。提高執(zhí)行力，強化責任意識，獎優(yōu)罰劣，形成正向激勵機制。

（三）落實評價結(jié)果運用。中小學教師職務(wù)聘期考核結(jié)果分為優(yōu)秀、合格、基本合格、不合格四個等級。聘期考核結(jié)果作為教師資格定期注冊、崗位聘任、職務(wù)晉升、績效工資發(fā)放、表彰獎勵等的重要依據(jù)。聘期考核優(yōu)秀，在續(xù)聘、職務(wù)晉升、表彰獎勵時，同等條件下優(yōu)先考慮；聘期考核合格，作為續(xù)聘、職務(wù)晉升的必備條件；聘期考核基本合格，不作為職務(wù)晉升和表彰獎勵的推薦人選，是否續(xù)聘視具體情況確定；聘期考核不合格，予以待聘培訓(xùn)、降低工資細分等級、低聘、調(diào)整至非教師崗位，直至解聘。

擔任質(zhì)量監(jiān)測科目教師教學質(zhì)量考評：連續(xù)兩年教學質(zhì)量綜合比率，在全縣同年級同學科比較中，位居倒數(shù)第一名且離均差退步的，予以異地或崗位調(diào)整。連續(xù)三年教學質(zhì)量綜合比率，在全縣同年級同學科比較中，位居倒數(shù)第一名且離均差退步的，在新一輪崗位競聘中不能競聘高一級崗位，原已聘專技崗位的降低一級工資細分等級。

擔任非質(zhì)量監(jiān)測科目教師的年度考評結(jié)果，由學校上報縣教育局；對連續(xù)兩年綜合考評位居學校倒數(shù)三名的教師，對拒不接受縣教育局、學校工作安排的教師，予以異地或崗位調(diào)整。

質(zhì)量提升方案范文篇7

為進一步促進物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善人民群眾居住和工作環(huán)境，構(gòu)建和諧社區(qū)。根據(jù)廊坊市住房保障和房產(chǎn)管理局，三河市物業(yè)主管部門的要求，公司決定今年在所管范圍內(nèi)開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以__為指導(dǎo)，進一步深入貫徹落實《廊坊市物業(yè)管理辦法》及相關(guān)配套政策，全面推進住宅物業(yè)服務(wù)標準、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目負責人信用管理等創(chuàng)新機制，以規(guī)范本區(qū)物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量為抓手，引導(dǎo)本區(qū)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)構(gòu)建和諧互信關(guān)系為目標，努力實現(xiàn)我區(qū)物業(yè)管理整體水平再上新臺階。

二、工作目標

通過開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強物業(yè)基礎(chǔ)管理，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、精細化，確保全行業(yè)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍得到提升，促使業(yè)主、使用人與物業(yè)公司之間的關(guān)系明顯改善。

（一）企業(yè)依法成立，合法經(jīng)營；

（二）企業(yè)內(nèi)部管理制度、主要業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標準健全并落實；

（三）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升標準及完成時限；

（四）加強各部門合作，完善各部門崗位職責；

（五）物業(yè)服務(wù)人員綜合素質(zhì)明顯提升；

（六）融洽服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系，創(chuàng)造和諧物業(yè)服務(wù)氛圍；

（七）以創(chuàng)建省、市級示范優(yōu)秀住宅小區(qū)為契機，創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

三、活動內(nèi)容

根據(jù)工作目標要求，整個活動從以下幾方面展開：

（一）企業(yè)依法成立，誠實守信，合法經(jīng)營

規(guī)范管理行為，依法取得相應(yīng)物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。按照資質(zhì)等級接管相應(yīng)面積的住宅項目。依照合同約定的服務(wù)范圍、項目、標準實施服務(wù)，做到誠實守信、服務(wù)規(guī)范，為廣大業(yè)主提供質(zhì)價相符的服務(wù)。

（二）健全企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，工作流程，考核機制

抓好企業(yè)內(nèi)部基礎(chǔ)管理工作，以規(guī)范企業(yè)管理促進服務(wù)質(zhì)量的提升。建立完善管理制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標準和各項應(yīng)急處置預(yù)案，力求簡潔實用。保證企業(yè)的各項管理服務(wù)行為有章可依，避免服務(wù)管理行為的隨意性，進一步提高標準化、質(zhì)量化水平。

（三）努力提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

1、設(shè)立專門的服務(wù)投訴電話，投訴電話__，隨時接受業(yè)主的監(jiān)督；建立服務(wù)投訴的管理制度，及時受理、解決、回訪業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見建議；健全業(yè)主需求調(diào)查測評機制，及時掌握業(yè)主需求變化，調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。

2、針對當前物業(yè)管理存在的熱點、難點問題，