海底撈火鍋經(jīng)營(yíng)之道秘籍47

海底撈火鍋的經(jīng)營(yíng)之道當(dāng)前第1頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)傳說(shuō)中的海底撈百勝中國(guó)2006年會(huì)集中學(xué)習(xí)的中國(guó)火鍋店光華管理學(xué)院教授臥底海底撈傳說(shuō)中的“全北京服務(wù)最好的餐廳”互聯(lián)網(wǎng)上只褒不貶、一邊倒的傳奇哈佛《商業(yè)評(píng)論》最新案例當(dāng)前第2頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)起源：1994，四川簡(jiǎn)陽(yáng)，火鍋店現(xiàn)狀：37家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州、沈陽(yáng)等地2008年?duì)I業(yè)收入：3億元理念：服務(wù)至上，顧客至上口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話海底撈簡(jiǎn)介當(dāng)前第3頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)創(chuàng)始人張勇當(dāng)前第4頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)店面服務(wù)篇當(dāng)前第5頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)當(dāng)前第6頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候——專門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車(chē)然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：當(dāng)前第7頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)侯餐服務(wù)多樣化，一切都是免費(fèi)的，留住客戶腳步侯餐服務(wù)娛樂(lè)化，輕松消解顧客等座時(shí)的煩躁心理侯餐服務(wù)人性化，男女通殺、老少皆宜，誰(shuí)都不走預(yù)留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10海底撈侯餐服務(wù)特色抓住每個(gè)上門(mén)客戶門(mén)庭若市人氣十足（代價(jià)-單店每月5萬(wàn)）舍得當(dāng)前第8頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)就餐中：給每個(gè)人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員）服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾（四次）、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日現(xiàn)場(chǎng)有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話好處分開(kāi)說(shuō)創(chuàng)造記憶點(diǎn)當(dāng)前第9頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)當(dāng)前第10頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)版1-冰激凌：一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下?！蔽宸昼姾?，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的?！本W(wǎng)絡(luò)版2-電話卡：有個(gè)客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機(jī)欠費(fèi)了，隨口問(wèn)了一句：“有移動(dòng)充值卡嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)您稍等?！贝蠹s一刻鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著一張50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來(lái)：“先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報(bào)亭買(mǎi)來(lái)的。沒(méi)有發(fā)票，您看行么？”白領(lǐng)傅麗麗版：傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒(méi)隔多久服務(wù)員就送來(lái)一碗姜湯，說(shuō)是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門(mén)吩咐廚房做的。傅麗麗同志被徹底感動(dòng)了，說(shuō)“我媽都沒(méi)對(duì)我這么好過(guò)”，她說(shuō)她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。有這樣一些故事……就這樣被你征服當(dāng)前第11頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)海底撈就餐服務(wù)特色時(shí)不時(shí)的驚喜想不到的感動(dòng)人性有特色有意思心理層面印象層面海底撈的好，是說(shuō)得出來(lái)的好當(dāng)前第12頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)海底撈服務(wù)總結(jié)海底撈口號(hào)：好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話海底撈理念：服務(wù)至上顧客至上海底撈做法：比別人多做一點(diǎn)點(diǎn)海底撈的記憶點(diǎn)/傳播點(diǎn)：等候區(qū)：免費(fèi)棋牌、擦鞋、美甲、兒童樂(lè)園……就餐區(qū)：手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布、抻面表演……洗手間：開(kāi)水龍頭、摁洗手液、遞毛巾、備美發(fā)美容護(hù)膚品小故事：冰激凌、手機(jī)卡、姜湯……當(dāng)前第13頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)企業(yè)文化篇當(dāng)前第14頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)企業(yè)文化，看似虛無(wú)縹緲。如果一旦產(chǎn)生作用，其銷售力是無(wú)法預(yù)測(cè)的。在海底撈的企業(yè)文化中，尊重是成功的根本，一個(gè)人只有得到了尊重才會(huì)去尊重別人；一個(gè)員工只有得到尊重才能尊重他所從事的工作。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。在海底撈工作只需考慮如何為顧客提供更貼心的服務(wù)，公司會(huì)幫你解決生活的后顧之憂。

——張勇當(dāng)前第15頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)37家店，8000人多是農(nóng)村出身鼓勵(lì)親屬就業(yè)06年開(kāi)始招大學(xué)生員工構(gòu)成當(dāng)前第16頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)尊重希望公平企業(yè)文化風(fēng)格家庭式親情管理風(fēng)格更多是企業(yè)“給與”當(dāng)前第17頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)用雙手改變命運(yùn)用成功證明價(jià)值靠奮斗走向卓越企業(yè)價(jià)值觀當(dāng)前第18頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)企業(yè)口號(hào)/愿景上下有別，較有針對(duì)性面向全體員工——用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。面向管理人員——同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌”。當(dāng)前第19頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母福利-給父母發(fā)工資當(dāng)前第20頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。分析：海底撈的免費(fèi)探親政策，非常符合員工的背景特色及心理需求與員工父母的互動(dòng)較多，有利于增強(qiáng)員工滿意度和忠誠(chéng)度福利制度-父母免費(fèi)探親當(dāng)前第21頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)鼓勵(lì)員工把工資寄一部分給家里，每個(gè)月發(fā)放工資后都會(huì)電話抽查，確認(rèn)父母收到，以防子女揮霍。對(duì)表現(xiàn)不好的員工，勸退時(shí)會(huì)致電家長(zhǎng)，說(shuō)明公司把孩子交還給您繼續(xù)管教。點(diǎn)評(píng)：海底撈的做法適合農(nóng)村背景的員工另：引導(dǎo)員工寄錢(qián)回家當(dāng)前第22頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)各店負(fù)責(zé)員工食宿步行距離不超過(guò)20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排阿姨負(fù)責(zé)保潔注：?jiǎn)蔚晁奚崮曩M(fèi)用50萬(wàn)思考：對(duì)有宿舍的經(jīng)營(yíng)部門(mén)，應(yīng)該統(tǒng)一配備標(biāo)準(zhǔn)，以示公司關(guān)懷福利-員工宿舍當(dāng)前第23頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)若夫妻在同一地區(qū)工作，只要有一方工作滿半年，在外租房就可以享受每月60元的補(bǔ)助已婚的店經(jīng)理則可享受400元以內(nèi)的住房補(bǔ)助福利-住房補(bǔ)貼當(dāng)前第24頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)。簡(jiǎn)陽(yáng)有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。福利-子女教育當(dāng)前第25頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車(chē)票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助福利-假期當(dāng)前第26頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)2007年春節(jié)海底撈北京地區(qū)的2000多名員工坐上公司統(tǒng)一雇的豪華大巴，一同去郊區(qū)享受溫泉浴。福利制度-旅游當(dāng)前第27頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)福利制度-股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店當(dāng)前第28頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)“100元一套的好衣服”李寧的鞋子福利制度-工服當(dāng)前第29頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意當(dāng)前第30頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)管理制度篇當(dāng)前第31頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)每個(gè)服務(wù)員都是管理者海底撈管理培訓(xùn)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化授權(quán)考核創(chuàng)新用人晉升當(dāng)前第32頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)授權(quán)制度海底撈經(jīng)驗(yàn)：客人從進(jìn)店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經(jīng)理解決，那只會(huì)把客人往外推，放權(quán)給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。授權(quán)給一線員工，員工會(huì)有主人翁意識(shí)，也有了管理者心態(tài)，這樣也避免了層級(jí)之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時(shí)間內(nèi)解決客人的問(wèn)題。海底撈對(duì)員工放權(quán)是基于信任，一旦員工濫用則會(huì)被開(kāi)除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺(jué)運(yùn)用自己的權(quán)力。當(dāng)前第33頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)海底撈的信念：雙手改變命運(yùn)員工基本來(lái)自農(nóng)村，人人平等，關(guān)鍵是要勤奮、正直、真誠(chéng)鼓勵(lì)介紹親人入職，因?yàn)樾湃纬?cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者挑選干部的標(biāo)準(zhǔn)是：忠于家庭、忠于愛(ài)情、愛(ài)護(hù)員工；要求70%認(rèn)可用人制度當(dāng)前第34頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)管理線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—?jiǎng)谀T工—功勛員工后勤線：新員工—合格員工—一級(jí)員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。分析：海底撈多線并舉，功勛員工的工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)！所有人都能看到希望，都能找到自己的目標(biāo)，也感到公平于是，客戶在任何一家海底撈看到的都是快樂(lè)的海底撈人晉升通道當(dāng)前第35頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化：新員工崗前培訓(xùn)，集中3天，學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和手冊(cè)人性化：考慮員工背景，入職培訓(xùn)還包括怎么看地圖/用馬桶/坐地鐵/過(guò)紅綠燈深入化：上崗后，一對(duì)一師徒式單兵教練，培養(yǎng)員工對(duì)服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，在用雙手之外，工作用心更用腦點(diǎn)評(píng)：海底撈的培訓(xùn)，緊緊抓住了服務(wù)的要求和員工的特點(diǎn)，比較實(shí)用但培訓(xùn)不是全部，標(biāo)準(zhǔn)化也不是唯一，因?yàn)槁栋祟w牙的笑容未必真心

培訓(xùn)制度（造人）當(dāng)前第36頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：

在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法，從單店到全公司，都不考核“利潤(rùn)”這一最為常見(jiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。

張勇認(rèn)為，利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果，兩者都滿意了利潤(rùn)自然也來(lái)了。利潤(rùn)指標(biāo)和公司遍布全國(guó)的戰(zhàn)略目標(biāo)有沖突，考核利潤(rùn)會(huì)分散管理層的注意力，影響公司健康從容的發(fā)展步伐。

傳說(shuō)中海底撈考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)：顧客滿意度和員工工作積極性。華東交流顯示：考核指標(biāo)除了業(yè)務(wù)類外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)等毛利高了也要報(bào)告，不以利潤(rùn)為導(dǎo)向，不要短期利益考核制度當(dāng)前第37頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)信息源制度：每店2普通員工做信息源，對(duì)本店管理方面出現(xiàn)的一些問(wèn)題以書(shū)面形式向總部反映天鵝行動(dòng)：化監(jiān)督、評(píng)比為幫助，改善對(duì)立情緒監(jiān)督制度當(dāng)前第38頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)一個(gè)創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)30元以員工名字命名（包丹袋）應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制公司高層決策，謹(jǐn)慎推廣創(chuàng)新制度點(diǎn)評(píng)：海底撈一樣重視激發(fā)員工創(chuàng)新的熱情我們可以學(xué)習(xí)的是海底撈對(duì)創(chuàng)新人的精神獎(jiǎng)勵(lì)（如：命名）另要考慮的是，為什么海底撈創(chuàng)新審批和推廣很謹(jǐn)慎？當(dāng)前第39頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化是必要的，對(duì)底料、食材、加工等對(duì)服務(wù)流程，有標(biāo)準(zhǔn)化的部分，但是，海底撈堅(jiān)信：“笑容是不能標(biāo)準(zhǔn)化的”標(biāo)準(zhǔn)化制度點(diǎn)評(píng)：海底撈認(rèn)為，用制度和流程培訓(xùn)出來(lái)的員工只是“及格”水平標(biāo)準(zhǔn)化壓抑了人性，因?yàn)樗鲆晢T工最有價(jià)值的部分——大腦

服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)人與人之間的互動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)化的東西不會(huì)有驚喜當(dāng)前第40頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略篇當(dāng)前第41頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)第一是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境第二是致力于“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀第三才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)企業(yè)目標(biāo)當(dāng)前第42頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期五\10點(diǎn)2004已停止加盟謹(jǐn)慎、慢速擴(kuò)張人性化>標(biāo)準(zhǔn)化不借錢(qián)、不引資33+8擴(kuò)張風(fēng)格